消费者行为学

一、即使信息收集消费者不针对特定的购买需要或购买决策而进行的信息搜寻活动。二、激活域消费考虑要买的品牌的集合。三、替代指示器能被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。四、购物导向服务型购物者产品型购物者多变型购物者价格型购物者不活跃的购物者活跃的购物者五、产品处置形式1、保存（收藏、用于新用途）2、永久性处置（抛弃、赠送、出售、换置其他物品）3、暂时型处置（出租、出借）第四章一、消费者满意指消费者对期望的一种实践反应，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平，它是判断一件产品或服务的尺度。二、影响顾客满意的因素1、消费者情感2、消费者对平等或公正的感知3、产品特性4、消费者归因三、顾客满意的重要性（一）宏观上消费者满意是经济健康的一项重要指标。（二）微观上人们意识到以顾客满意为标志的市场份额质量比市场份额规模对利润有更大影响。这使企业将营销竞争放在如何提高顾客满意上。四、国家顾客满意指数由国家制定的从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况一种度量指数五、消费者不满又称为购后冲突。一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入（负面效应大于正面效应）而引起的行为上或情绪上的反应消费者不满的表现形式1、唉自认倒霉吧2、哼我会告诉朋友3、我要找制造商算帐4、我要投诉六、影响消费者抱怨行为的因素1、消费者不满的程度2、消费者对抱怨本身的态度3、从抱怨行为中获得利益的大小4、消费者的个性5、对问题的归因6、产品对消费者的重要性7、消费者用于抱怨的资源及其可获得性七、企业应对消费者不满的措施1、改善产品质量2、签定书面承诺3、定期回访4、开设免费投诉电话八、重复购买的类型1、习惯性购买2、品牌忠诚九、品牌忠诚的特征、品牌忠诚是一种非随意性的购买行为。、消费者对某一品牌的偏好是体现在实际行动上的。、品牌忠诚持续在一个较长时间内。、品牌忠诚涉及的品牌可能是一个也可能是几个。、品牌忠诚是消费者决策、评价等心理活动的结果。十、品牌忠诚的成因、产品吸引、时间压力、风险因素时间损失、危害性损失、自我损失、经济损失十一、品牌忠诚的作用1、提高利润将新的产品销售给老顾客的时候，由于老顾客已对公司建立了信心，因此新产品的介绍与推广费用将大大降低，而且推广的时间也会缩短。同时，老顾客在购买新产品时，对价格是不敏感的。因此，相关销售的利润会提高。2、建立口传第五章一、了解需要的意义1、树立顾客需求导向观念2、重点要满足的需要将决定产品的核心利益和主要功能3、在新产品开发中，应该充分想象有哪些需要可以合理地相容在一起，相容的其它需要将影响产品辅助功能的开发，以此可以开拓新产品开发的思路,并影响产品竞争力二、动机的定义引起、维持个体活动并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。需要与动机的区别1、需要经过唤起，才能导致动机2、需要只指明大致方向，而不规定具体路线，而动机决定具体方向3、需要可以只引起人体自动调节机制发挥作用，而不一定引起某种行为。4即使缺乏内在需要，单凭外在刺激，也可能引起动机和产生行为。三、动机的特征1动机具有不可观察性（内隐性）2动机具有多重性3动机具有实践性（学习性）4动机具有复杂性。四、消费者具体的购买动机求实求新求美求名求廉求便从众癖好第六章一、感觉的定义感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所产生的对事物的个别属性的反应。二、感觉的类型1外部感觉接受外部刺激反映外界事物特征的外部感觉2内部感觉接受机体内部刺激反映内脏器官状态的内部感觉3本体感觉反映身体各个部分的运动和位置情况的本体感觉。外部感觉接受外部刺激，反映外界事物特性的感觉，如视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。其感受器位于体表。皮肤感觉和味觉的感觉受器称为接触性感受器。外界事物只有和这两种感受器直接接触，才能引起感觉。视觉、听觉和嗅觉的感受器称为远距离感受器。外界事物在一定距离外，通过媒介的作用，引起感觉根据韦伯定理初始刺激越强烈，改变这一刺激以使其被注意所需要的程度就越大。三、感觉的特征1反映直接接触的事物2反映事物的个别属性3是客观事物和主观形式的统一感受性是指对刺激的感受能力，心理学上用感觉阈限来说明感觉能力。感觉阈限指人感觉到某个刺激存在或发生变化所需要的强度或感受。四、感受性变化的一般规律1适应由于刺激物持续作用而使感受性发生的现象2相互作用感受性不仅决定于感觉器官的功能状态也受其他感觉的影响，不同的感觉通常可以相互影响，相同的感觉通常也可相互影响。3对比同一感受器官接受不同刺激而使感受性发生变化的现象视觉色调对比中对比是很明显的，在视觉范围内为明度对比。同时对比如将左、右手分别放在冷水和热水中，再同时放在温水中，两手感觉会不一样。继时对比如先吃糖，再吃苹果，会感觉到苹果酸。五、知觉的定义知觉是个体对事物整体属性的直接反映。感觉与知觉的联系与区别共同点1、都是对客观事物的反映，都是客体的具体的形象，属于认知过程的感性阶段，其源泉是客观现实。2、都是对客观事物的直接反映，客观事物作用于感官，感知才会产生，事物消失了感知也就消失了。区别第一、感觉是对事物个别属性的反映；知觉是对事物整体的反映。第二、感觉的产生依赖于客观事物的物理属性，相同的刺激会引起相同的感觉；知觉不仅依赖于它的物理特性，还依赖于知觉者本身的特点，如知识经验，心理状态，个性特征。知识经验的映像比较突出。第三、感觉是某个分析器活动的结果；知觉是多个分析器活动的结果。六、知觉的特性1、选择性2、整体性（1、就近律2、相似律3、方向的连续律4、求简律5、闭合律营销启示1）注重营销组合或产品中被消费者关注的部分，加强它、宣传它。2）注意整体形象竞争和子形象竞争问题。3）利用闭合法则和连续法则，有意让某些营销刺激不完整、让消费者去补充，这样更能产生美感、更能加强记忆、联想。3、恒常性4、理解性、错觉错觉是指人对客观事物的不正确的知觉。错觉类型图形错觉、大小错觉、形状错觉、方位错觉、空间错觉、时间错觉、运动错觉等。产生错觉的原因恒常性误用、周围抑制论、情绪作用、传统观念、心理定势、其它不明原因七、注意的定义注意是指心理活动对一定事物的指向和集中。指向性是指每一瞬间，心理活动有选择地指向一定对象，而同时离开其它对象；集中性是指心理活动不仅有选择地指向一定对象，而且相当长久地坚持指向这个对象，离开一切无关的对象，抑制其它活动。指向性是集中性的前提和基础，而集中性则是指向性的体现和发展。八、注意的功1、选择功能。即选择有意义的、符合需要、和当前活动相一致的对象，避开或抑制那些非本质、附加的与之相竞争的各种对象。这既表现为对心理和行为方式的选择，也表现为对刺激对象的选择。2、保持功能。即注意对象的映象或内容在意识中一直保持到达到目的为止。调节和监督功能。即对错误活动能及时调整和矫正九、注意的特征一注意的范围，也称注意的广度，是指在同一时间内意识能清楚地把握对象的数量。注意的范围也即知觉范围，如视觉刺激物呈现的速度太快，便会产生融合现象出现错误判断。（二）注意的稳定性，是指注意长时间地保持在感受某种事物或活动上，其标志是效率的高低。（三）注意的转移，是指主动从一个对象转移到另一个对象上。（四）注意的分配，只注意在少数几个对象上作适当分配的十、影响注意的因素（一）刺激物因素强度、大小、位置、隔离、对比、格式、动感（二）个体因素感知状态、参与程度（三）情境因素指环境中除主体刺激物以外的刺激和因环境而导致的暂时的个人的特征第七章一、学习的定义学习是指通过有意识或无意识的信息处理过程而导致个体长期记忆和行为在内容或结构上的改变。二、操作条件反射和经典条件反射在本质上是相同的，它们都依赖于强化。但是由于强调的侧重点不同，它们又有以下几点区别1在操作条件反射中无条件剌激不明确（比如是什么原因促使鸽子去碰动按钮），而不像在经典条件反射中那样，无条件剌激是明确的（比如食物引起了狗的唾液的分泌）。2在形成操作条件反射中，动物是自由活动的，它们是通过自身的主动操作来达到目的。而在经典条件射中，动物往往是被动接受剌激的。3操作条件反射中，无条件反应不是由强化剌激引起的，相反无条件反应引发了强化剌激（啄对了按钮就有食物强化）。而在经典条件反射中，则是由食物引起了狗唾液的分泌三、认知性学习有三种形态、映像式机械学习、替代式学习、推理四、学习的一般特点（一）学习的强度、信息的重要性、重复、强化（二）抑制（消退）和遗忘消费者经常会终止习惯购买。原因是消费者对某一品牌不再满意这就是消退。如成功的禁烟广告通过切断香烟和吸烟愉快感之间的联系，创造了消退。（三）刺激泛化与刺激辨别（四）反应环境五、塑型如果消费者的购买行为得到强化后，能在无优惠条件下重复购买的最终反应的过程，叫做“塑型”或“行为塑造”。六、态度（一）涵义消费者对某一事物或观念所持有的（正面或反面）认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。（二）特点1、态度是后天习得的，不是与生俱来的。、态度一经形成，具有相对持久和稳定性。、态度作为一种内在心理过程具有内隐性，但可以依据消费者的某些行为进行推断（三）功能（1）适应功能亦称实利或功利功能。它是指态度能使人更好地适应环境和趋利避害。（2）自我防御功能是指形成关于某些事物的态度，能够帮助个体回避或忘却那些严峻环境或难以正视的现实，从而保护个体的现有人格和保持心理健康。（3）知识或认识功能指形成某种态度，更有利于对事物的认识和理解。（4）价值表达功能指形成某种态度，能够向别人表达自己的核心价值观念。（四）消费者态度的三种成份1、认知成份2、情感成份3、行为成份六、（一）消费者态度的改变强度的改变有点非常方向的改变不喜欢喜欢1、传递者指持有某种见解并力图使别人接受这种见解的个人或组织。2、目标靶企业试图说服的对象，即接收者。3、中介过程它是指说服对象在外部劝说和内部因素交互作用下态度发生变化的心理机制，具体包括信息学习、感情迁移、相互机制、反驳等方面。4、劝说结果。两种一是改变原有态度，接受信息传递者的劝说；一是对劝说予以抵制，维持原有态度。（二）、传递者对消费者态度改变的影响权威性可靠性外表吸引力“美的事物总是好的”。对传递者的喜爱程度（三）、传播特征与消费者态度改变（四）目标靶的特征（五）请境因素与消费者态度的改变第八章一、（一）个性是指个人带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理倾向和心理特征。（二）特征1、整体性2、稳定性3、可塑性4、独特性5、社会性6、生物性二、气质（一）概念指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征性格的意思是指“特征”、“标志”、“属性”或“特性”。它可以标志事物的特性、也可标志人的特性。人的性格即指一个人对现实的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的较稳定的有核心意义的个性心理特征。三、消费者性格类型按消费态度分（1）节俭型（2）保守型（3）随意型按购买方式分（1）习惯型（2）慎重型（3）挑剔型（4）被动型第九章一、文化的定义一定社会经过学习获得的用以指导消费者行为的语言、文字、价值观、习惯、风俗、物质、审美观、教育和社会机构等。二、文化的主要内容、语言与文字、习惯和风俗、物质文化、审美观、教育和社会机构、价值观三、文化的特征、文化的习得性、文化的动态性、文化的群体性、文化的社会性、文化的无形性四、亚文化的含义某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯。亚文化的分类、民族亚文化、宗教亚文化、种族亚文化、地理亚文化五、消费者的文化价值观一、他人导向的价值观（一）在自己与他人关系上的价值观（二）在个人与集体关系上的价值观（三）在成人与孩子关系上的价值观（四）在青年与老年关系上的价值观（五）、在竞争与协作关系上的价值观（六）关于浪漫主义的价值观二、环境导向的价值观三、自我导向的价值观（一）在动与静上的价值观（二）物质与非物质主义的价值观（三）、在工作与休闲关系上的价值观（四）、在现在与未来关系上的价值观（五）、在幽默与严肃关系上的价值观六、中国文化的主要特点（一）、具有强大的生命力和凝聚力（二）、具有多样性和异质性（三）、具有安土乐天的文化心态（四）、具有尊老崇古的思想同仁堂的文化渊源第十章一、社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。产生原因1、直接原因个体获取社会资源的能力和机会的差别。2、终极原因是社会分工和财产的个人所有。二、社会阶层的特征1、社会阶层展示一定的社会地位2、社会阶层的多维性3、社会阶层的层级性4、社会阶层对行为的限定性5、社会阶层的同质性6、社会阶层的动态性三、社会阶层的决定因素职业、个人业绩、社会互动、拥有的财物、价值取向、阶层意识四、社会群体概念与特征（一）概念通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。（二）特征（1）群体以一定纽带联系起来，使成员具有归属感。（2）成员之间有共同目标和持续相互交往。（3）群体成员有共同的群体意识与规范。五、社会群体的类型（1）正式群体与非正式群体（2）主要群体与次要群体（3）隶属群体与参照群体六、参照群体的类型接触群体、渴望群体、否认群体、避免群体七、参照群体的影响方式1、规范性影响2、信息性影响3、价值表现上的影响八、角色类型1、先赋角色是指那些不必经过角色扮演者的努力而由先天因素决定或由社会所规定的角色。2、自致角色或称获得性角色，是指个体通过自己的主观努力而获得的社会角色。九、角色超载和角色冲突角色超载是指个体超越了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。直接后果是个体的紧张、压力和角色扮演的不称职。角色冲突是指角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。角色冲突有两种基本类型，一种是角色间的冲突，一种是角色内的冲突。十、从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。从众的原因1、行为参照2、对偏离的恐惧3、群体的凝聚力十一、影响从众的因素（一）群体特性1、群体的一致性如果其他群体成员的意见完全一致，此时持不同意见者会感到巨大的压力，从众的可能性大大增加。相反，如果群体中有不同的意见，不管这种意见来自何方，也不管其合理和可信的成份有多大，个体从众的可能性都将降低。2、群体的规模在一定范围内，个人的从众性随群体规模的扩大而增加。3、群体的专长性群体及其成员在某一方面越有专长，个体遵从群体意见和受群体影响的可能性增大，反之则减弱。（二）消费者特性1、消费者的自信心自信心既和个性有关，也和消费者对决策问题所拥有的知识和信息有关。研究发现，被试的自我评价越高，做事越果断，其从众性越低。知识和信息的缺乏，会降低消费者对决策问题的自信心，从而提高其从众倾向。2、消费者的自我介入水平当消费者对某一问题尚未表达意见和看法，他在群体压力下有可能作出和大家一致的意识表示。3、消费者对群体的忠诚程度个体对群体的忠诚程度