第一讲 追求卓越 迈向一流

追求卓越迈向一流2012版卓越绩效评价准则解读1卓越绩效模式全球经济一体化21世纪知识经济出现消费者成熟多元化竞争战略时代11卓越绩效模式的背景和作用质量已不再是一种选择，而是一种必然新经济时代的特征知识/智力成为主要资源信息/科技成为主要依托电子/网络成为主要手段生产力诸要素重新排序新经济时代1、无形的手市场机制和价格机制2、看得见的手政府3、摸得着的手管理前两只手都会失灵（前者如环境污染，后者如政府政策失误，机构臃肿）管理则在各个层次、各个方面具体运作，一定程度上可以减少前两只手失灵所带来的问题管理追求最高绩效管理水平成为国家基础实力12三种影响经济运行的力量一组固有特性满足要求的程度（ISO）一组产品、过程、体系多个特性特性机械、物理、化学功能的、行为的、时间的可区分的特征要求明示的、隐含的、必须的多方面提出13关于质量的含义人类在质量大堤下生活在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济14JM朱兰名言人与人之间的信用组织与组织之间的信用政府的信用15信用中国企业需要一整套标本兼治的，科学的，完整的，操作性强的，以数据位决策基础的，已被证明有效的管理体系和管理文化。16从根本上提升中国企业的竞争力卓越绩效模式（PERFORMANCEEXCELLENCEMODEL）是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称在全球经济一体化下，实施卓越绩效模式已成为各国提升竞争力，以及企业自身实现持续改进，保持并不断增强竞争义务的有效途径之一。17卓越绩模式产生的背景卓越绩效模式追求卓越绩效卓越绩效评价准则质量奖模式质量成为全球最关注的问题成为组织的义务和个人道德准则（ASQ）2004年8月30日颁布国家标准，2005年1月1日实施GB/T19580卓越绩效评价准则GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南2012年3月9日，颁布2012版，2012年8月1日实施P2004版国家标准已经实施了七年多提高了认识，积累了经验，具备了提升条件有越来越多的组织开始关注和导入卓越绩效评价准则P全国已有22个省（直辖市），403个市以此准则为基础建立了政府质量奖机制P新版发布具有非常积极的现实意义18新版“准则”出台背景1、从政府层面，为企业提供一个经营管理模式或者说一种综合的组织的绩效管理框架，由此帮助企业提升竞争能力2、为企业自我诊断当前的管理水平，提供一个系统的检查表或诊断仪，供企业自我学习，自我评价使用，为自我寻找改进机会。3、为国家质量奖和各级管理奖的评审，提供一个评价的依据。19制定和发布标准的主要目的建立/实施质量奖励制度/机制对质量管理成绩显著的单位和个人给予奖励1、通过综合的组织绩效管理方法，为顾客，员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织科学发展，获得持续成功。2、是组织推行全面质量管理（TQM）的实施框架，是评价组织管理成熟度的有效工具，也是组织全面提高管理水平，获取卓越绩效的一个有力抓手。110卓越绩效管理模式一、一种将多种管理系统（管理孤岛）整合为一体的综合管理体系111卓越绩效管理模式的五大作用ISO9000GB/T19000ISO14000GB/T240006SIGMAQCOHSAS18000GB/T28000112质量管理的三个阶段传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量一体化管理全面质量管理统计过程控制专职质检员检验工长检验操作人检验1940年以前19401960年1960年以后二、一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理模式1、为顾客提供不断改进的价值2、提高组织的整体绩效和能力3、促进组织与个人的学习4、注重关键经营成果顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、领导方面的结果5、注重相关方利益均衡与协调五大利益相关方股东供应商和合作伙伴员工顾客社会理解卓越绩效模式利益相关方、长短期利益平衡三、一种知己知彼、科学评价的评价基准有助于解决一下问题1、如何正确、全面、客观的评价自己2、如何正确应对竞争市场和竞争对手3、如何正确辨识行业或业务标杆4、如何正确测量、分析和改进绩效5、如何正确识别改进方向6、如何制定并实施改进行动计划四、一种广泛使用的现代经营管理体系1、即适用于制造业，也适用于服务业2、即适用于大型企业，也适用于小型企业3、即适用于单一地区企业，也适用于大型跨国企业4、即适用于盈利性组织，也适用于政府机构、社会团体等非盈利性组织。5、即适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差距和前进方向。6、着重于普遍、共同的需求和结果，不强求具体的程序、方法、工具、技术或组织架构。并可以兼容其他改进工具。五、运作和驾驭复杂大系统的仪表盘（KPI）1、企业是一个复杂的大系统，企业管理本身也是一项系统工作。2、特别强调系统各组织部门之间的相互关联、相互制约、交互作用。3、有助于管理实践中突出重点与全面兼顾的原则。4、有利于正确评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使管理层的努力能真正集中到引导组织成功的正确方向上。113质量管理发展的四重境界质检控制、预防和保证改进和创新卓越卓越改进和创新控制、预防和保证质检合格评定ISO9001约30提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求卓越评审申奖/获奖50以上BENCHMARKING，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审自评3050开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序和配置资源予以实施循环评价和改进，不断提高成熟度2国际质量奖N日本戴明奖（1951年）N奖项大奖（专家），实施奖（企业）事业所奖N美国波多里奇国家奖（1987年）N奖项制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业N欧洲质量奖（1991年）N奖项大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业N中国国家质量奖NGB/T1958020042012NGB/Z195792004201221国际主要质量奖22美国波多里奇奖1980年，日本在美国NBC电视台播放记录片，介绍日本通过全面质量控制（TQC）活动，创造出优异产品的情况，同时，第一次向美国介绍日本的爱德华戴明质量奖及其在创造经济奇迹中发挥的作用。美国有4000万人观看了这部记录片，记录片录像带的发行创美国历史最高记录。反映了当时美国市场被日本占领，美国企业岌岌可危，美国民众的焦虑和希望美国经济复兴的愿望。TQC起源于美国，却在日本开花结果，20世纪80年代返销美国，并且为美国工业和经济复兴做出了贡献。221设立背景由于日本企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世界各国普及推广，并且在实践中产生出新的质量管理论和方法。美国摩托罗拉公司在总结日本TQM的基础上，提出了6管理方法和顾客全面满意（TCS）概念，获得巨大成功。1982年10月，美国总统里根签署的一份生产力文件认为，美国的生产力在下降，其结果是美国的产品在国际市场上，价格昂贵，缺乏竞争力。美国企业界和政府领导人认识到，面对更广阔、更苛刻、更激烈的全球一体化市场竞争，他们认为，美国企业不了解TQM，不知道如何入手提升产品质量，质量在美国企业中的重要性已迫在眉睫。1983年9月，白宫生产力会议召开，美国总统、副总统、总统顾问、财政部长、商务部部长都在会议上发言。会议呼吁在全国公立和私营部门开展质量意识运动（QUALITYAWARENESSCAMPAIGN）。20世界80年代全美国都在惊呼日本的汽车、电子产品大批量流入美国摩托罗拉（全美最大的电子生产商）1974年将电视机业务卖给日本松下1980年在日本竞争下失去音响市场移动电话业务又开始走下坡路美国，你怎么了1982年10月，认识到美国生产力已经衰退，里根总统签署了国家开展提高生产力研究的法令1983年10月，美国生产力研究中心建议设立类似于日本“戴明奖”的国家质量奖1987年8月，美国国会将国家质量奖通过为法律（公共法100107），并以里根总统商务秘书（MALCOMBALDRIGE）的名字命名为马儿科姆波多里奇国家质量奖（简称为MBNQA）1988年，第一届MBNQA开始评审并颁奖，适用领域包括制造业，服务业和小型企业三个领域。1992年对1988年版进行改进，建立了绩效因果关系模型。1999年将适用领域扩展到教育和医疗卫生两个领域。2004年进一步讲领域扩展到非营利组织和政府机构两个领域。立法目的提高质量和生产率1、获得质量奖是一种骄傲和自豪，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2、奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。3、建立评审标准和指南（每年更新），为美国企业、政府和其他组织用于自我评估其自我改进努力和结果，寻找进一步改进机会，持续改进和创新，追求卓越（买年扩散至数百万个组织）。4、为需要通过管理提高质量的组织提供咨询和指导。222设立目的1998年到2004年，已经有50多个组织获奖，其中包括魔头罗拉，IBM，施乐，波音，西屋电器等知名公司223波奖的成就波奖的设立，相当程度的促进了美国90年代后的发展，使之重新回到了世界经济霸主的地位前美国总统克林顿美国前商务部长马儿科姆波多里奇国家质量奖在使美国经济回复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用N假如你追求质量，你不会发现比波多里奇奖标准更好的标准N我对这个奖的了解越多，我就越坚信，最为一个国家，我们应当对其持续进行投资美国前总统布什美国波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量就是波多里奇国家质量标准重要性的佐证。美国前商务部长埃文斯波多里奇获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准。它充满活力，生机盎然、品德高尚，处于行业的领导地位。MBNQA计划主任哈里赫茨的结论1、这份标准是企业制胜之道，经营成功之道。2、这份准则有助于各类组织应对企业长期生存能力和可持续发展的挑战。3、即使不指望得奖，每一份申请都会收到一份由训练有素、业界知名的专家组提交的独立而详尽的外部评价报告。4、它就在你的手中，它也是难以置信的好机会。为何不抓住这个机会一旦你翻开了他，你就开启了通往卓越绩效的门扉。23日本戴明奖1、建立改进产品和服务的长期目标2、采用新观念3、停止依靠检验来保证质量4、结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法5、持续地永无止境地改进生产和服务系统6、采用现代方法开展岗位培训7、发挥主管的之道帮助作用8、消除恐惧231核心价值观9、消除不同部门之间的壁垒10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工12、消除影响工作完美的障碍13、开展强有力地教育和自我提高活动14、每个人行动起来去实现转变24欧洲质量奖241模式手段领导（10）过程（14）主要绩效结果（15）人员（9）社会结果（8）顾客结果（20）人员结果（9）方针和战略（8）合作伙伴和资源（9）结果创新和学习25中国全国质量管理奖1、19821991计划经济时代的质量管理奖（典型特点配额、非竞争型奖项）2、19961997试点恢复3、2001年正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌）最高荣誉/在经营质量方面的最高奖项是中国经营管理最好的公司之重要标志251曲折历史252历年全国质量管理奖获奖企业名单2001年（5家）2002年（6家）2003年（6家）2004年（8家）获奖企业（10家）提名奖（2家）鼓励奖（9家）2010年全国质量奖获奖企业2011年全国质量奖获奖名单一、引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量二、通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业三、树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平中国质量协会副会长兼秘书长马林253设立全国质量管理奖的目的3卓越绩效准则的结构和分析卓越准则是以美国质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别1、在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了“改进”部分，并将该类目后移至“经营结果”前2、波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源”类目。3、安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环境。4、分值分配上也有一些改变。34与美国波奖准则的主要区别35卓越绩效准则的结构和分析一套密码两类内容三个层次四大特征36卓越绩效管理的基本结构一套密码723（1）48（5）6777章7个类目（CATEGORIES）2323节23项评分项（ITEMS）4848条48个重点方面（AREASTOADDRESS）6767款462167款详细要求两类内容1）过程2）结果51项基本结果1产品与服务结果2顾客与市场的结果3财务结果4资源结果5过程有效性结果6领导方面的结果（组织治理和社会责任结果）过程6大过程项目方法展开学习整合评价改进创新和分享逻辑关系分析过程方法展开学习整合结果三个层次基本要求、总体要求、详细要求基本要求23项是每项要求最基本的概念和主题总体要求48条是对每项基本要求主题的描述，是条块最重要的特征，是基本要求必须包括的要点详细要求每个条款中包括的全部问题，构成了准则的细节四大特征1）平衡站咯/各方利益/长短期目标2）非规定性仅提出一般性要求，具有灵活适用性3）系统性在组织内保持目标的一致性4）诊断过程、结果两个维度进行评价2）非规定性标准仅提出一般性要求在方法上鼓励创造性和多样化工具、工艺、系统和组织机构因组织的经营类型、规模、发展战略、员工的素质和责任感等因素而不同不带有强制性，具有灵活适用性组织的机构组成应该是什么样组织内部同的部门是否用相同的管理方式3）系统性在组织内保持目标的一致性系统的观点和整体的一致性，融合在核心价值观与概念，组织的简介、评奖标准、结