护理人际沟通课件

护理人际沟通第三章非语言沟通学习目标1了解非语言沟通的概念、特点和意义。2理解非语言沟通的作用。3掌握非语言沟通分类及表现形式。4熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。案例31我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。第一节概述非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。案例32在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。案例分析要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。一、非语言沟通的概念非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。二、非语言沟通的特点一连贯性二真实性三相似性四多义性五通义性六协同性七及时性八心理性三、非语言沟通的意义一有助于情感的表达，增强沟通效果二有助于促进自身素质的提高三有助于个人形象和社会生活的美化四有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设第二节非语言沟通的作用及表现形式二、非语言沟通的分类及表现形式一动态语1头语1点头可以表示多种含义。2摇头一般表示拒绝、否定的意思。3仰头则是表示思考和犹豫的意思。4低头则有两种含义一是陷入沉思时，表示精力很集中；一种是受到批评、指责或训斥时，表示认错、羞愧和无地自容。2手势语链接许多书中记载了伟人演讲时具有特色的手势，如列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩。孙中山先生演讲时常常拄着手杖。林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂形成50的角，手掌向上好像已经抓住了喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳，在空中用力挥动。这些例子说明杰出的政治家在公众场合很注意使用手势语，以吸引民众。手势语分类指示手势情意手势象形手势象征手势3身体语言主要指身体姿式显示出的气质。优美的身姿能反映出一个人良好的思想意境和情感世界，并能成为调动他人情绪的有力手段，也最能表现出不凡的风度。红灯传递反对的信号黄灯传递徘徊的信号绿灯传递可行的信号4面部表情B目光投射的方式中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方，即青睐，讨厌某人则用睐白眼。鲁迅在魏晋风度及文章与药及酒之关系里提到的阮籍就是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不见眸子的,恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装，白眼我却装不好。”C目光投射的角度直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，俯视表示权威、支配。D目光投射的时限1长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。2刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。3长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。4控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。5人体触摸职业性接触礼貌性接触友爱性接触情爱性接触二静态语1空间效应1个人空间2人际距离2时间控制掌握时间能传递相关的信息和态度控制时间还包含着行为是否礼貌的信息3环境布置整洁、优雅的环境中生活和工作,不仅让人感到舒适、愉悦，还会让人精神放松，有益于身心健康。因此要创造良好的生活、学习、工作环境。4衣着仪表1衣着1穿出个性A与“时”协调B与“景”协调C与“己”协调2穿出气质三类语言类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统，它是功能性发声，不分音节，而发出的声音。诸如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声，都属于类语言交际符号。在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成分，将有助于通过声音来判断对方的情绪,了解人们的需求，以便能及时做出反应，实施有效的沟通。四辅助语言辅助语言指的是语言的非语言部分，包括语速、音量、音质、音色等声音要素。第三节非语言沟通的行为准则一禁忌的姿态语二禁忌的情态语三禁忌的触摸语四禁忌的空间语五禁忌的标志语六禁忌的辅助语二、非语言沟通的行为规范一挺拔的站姿优美的站姿给人以静态的美感。二端庄的坐姿三洒脱的走姿四优雅的蹲姿五规范的手势六合理的排序第四节护理工作中的非言语沟通一、表情（一）目光语（二）微笑语二、手势语三、首语四、触摸五、空间、距离与时间六、仪表举手有礼站有站相落座有姿行走有态小结非语言沟通对人们的日常行为、动作姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体明确的要求，经过长期应用、约定俗成的要求成为人们普遍遵守的行为准则。护理人员在日常的工作中要注意自己的非语言行为传达给患者的信息，要给患者留下美好的印象。简述1结合实际谈谈在护理工作中如何合理运用目光接触，以提高患者对护理人员的信任度2在日常护理工作中，职业性触摸注意要点有哪些3简要说明在护患交际中如何给患者一定的个人空间案例分析1一位高职学院的护士学生，参加应聘的时候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了红色。结果用人单位没有录取这位学生。请问1该生在衣着方面存在什么问题2该生在修饰方面犯了什么忌讳3结合所学知识，请设计学生形象、护士形象和应聘形象等。2接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对病人家属说”请不要着急，我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙地走了出去。分析1指出护士在接待病人时的体态语的不妥之处。2护士这样接待病人会造成什么样的后果3假如你是值班护士，面对这个案例你如何处理第四章沟通技巧学习目标1理解沟通“五会”技巧的要点。2掌握沟通的”游戏规则”技巧。3了解处理特殊关系的技巧。第一节沟通中的技巧“五会”一、善为说辞“会说”说话能力就像一块试金石，是对说话人综合素质的检验。一学会说话的三项基本功1组织内部语言2迅速组织语句3借语音、语调表情达意二形成良好的说话习惯1创造良好的开端2善于语言的表达3运用文明的话语4关注对方的反应二、耳听心受“会听”聆听是人际沟通过程中运用广泛的沟通方式。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。一神情专注1倾听回应2重复内容3提示问题4归纳总结5表达感受二时刻注意1寻找兴趣所在2注意参与姿势3保持适当距离4注重目光交流三恰当鼓励1身体上与说话者保持同盟者的姿态。2不时地使用倾听的声音来承认别人所说的。3必要时复述说话者的话，这样对方会感觉更亲近。四善于记忆在沟通过程中要记住对方谈话内容，这样更在利于人际交往中有效的沟通。三、读书得间“会读”一明确读书的目的二掌握阅读的技巧三提高理解的能力四寻找主题的方法五做笔记的技巧四、妙笔生花“会写”一书写的含义与要素二书写的意义三书写的要求五、明察秋毫“会看”一在沟通中的观察与注意二澄清观察印象的方法第二节沟通的技巧“游戏规则”一、诚信是“金”、尊重是“银”二、目的明确是前提、态度端正是关键三、人文素养是基础、把握适度是策略第三节沟通中处理特殊关系的技巧一、营造气氛的技巧一描述性陈述二平等三坦诚（四有保留的陈述二、人际影响的技巧一陈述理由二说实话三情感诉求四自我肯定三、人际冲突处理的技巧一退缩二忍让三攻击四说服五讨论小结在人际交往中，要积极的从“说、听、读、写、看”五个方面着手，使自己的沟通能力和沟通技巧进一步提高；要本着“诚信是金，尊重是银”的原则，明确目的，端正态度，提高人文素养，采用适当的方式营造气氛，解决冲突，从而达到有效的沟通的目的。使我们的学习、生活、工作在愉快的氛围中更加和谐融洽。简述1、结合日常的的学习和生活，说说怎样提高自己的“说、听、读、写、看”的能力。2、在人际交往中为什么说“诚信是金，尊重是银幕”请结合实际进行论述。3、当同学之间发生矛盾时，你如何处理举例说明。4、结合实际，简述增强护患之间有效沟通的技巧。第五章日常生活中的人际沟通学习目标掌握通过交谈、非语言沟通协调人际关系的方式熟悉通过电话、书面语沟通协调人际的方式掌握应聘求职、参加面试的技巧熟悉登门拜访技巧了解咨询技巧【案例】小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人，尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该怎么办呢小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持良好的人际关系是至关重要的。第一节协调人际关系协调关系之一交谈沟通协调关系之二电话沟通协调关系之三书面语沟通协调关系之四非语言沟通【案例】1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。法“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐”邓“我的生日我的生日是明天吗”法“不错邓小平先生，我从你的传记中知道的。”邓“既然你这样说，就算是吧我从来不知道什么时候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊我已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦”法“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢”以上对话是从什么开始的为采访营造了一个怎样的交谈氛围一、交谈沟通寒暄与敬语赞扬与恭维话题与兴趣机智与诙谐幽默与笑话寒暄用语有以下几个特点礼仪性应酬性规范性伸缩性【案例】某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。问题小店主与巴洛的怨恨是如何化解的赞扬与恭维诚恳热情明确具体真实恰当【案例】某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说“我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的年,唉。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个不欢而散。问题开始交谈为什么气氛很热烈最后为什么会不欢而散话题与兴趣寻求共同的爱好寻求共同的经历寻求共同的目标机智的主持人“尊敬的女士们先生们下面我们将请在国际比赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。“可我根本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人说，“我是钢琴家。”“女士们、先生们”主持人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”机智与诙谐反应灵敏快速应答巧妙转题【讲个笑话】一天，大刚带女朋友开车出去兜风。半路上，汽车没油了，去道边的加油站加油时，一阵狂风把大刚的帽子刮跑了。大刚对女朋友说我去捡帽子，你帮我加油。大刚跑开不远，就听见女友在后面大喊加油加油幽默与笑话一语双关巧用夸张利用矛盾引申归谬借题发挥丘吉尔的幽默在丘吉尔75岁生日的宴会上，一个年轻的记者对丘吉尔说“真希望明年还能来庆贺你的生日。”丘吉尔拍怕记者的肩膀说“我看你身体这么强壮，应该没问题。”【案例】病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。小王“喂，你找谁”对方“我是急诊科李大夫，是消化内科吗怎么你们这么长时间没接电话呀”小王“我们忙着呢。”对方“马上给你们科送一位女病人，35岁”小王“知道了”放下电话。请分析小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么二、电话沟通思想专注，声情并茂声音清晰，控制节奏有条不紊，井然有序随声应答，及时反应声含笑意，用话礼貌无论什么时候打电话，拿起话筒时请微笑，开口一定要讲礼貌。具体表现在以下几个方面1表现文明2及时接听3时间适宜4大局为重三、书面语沟通合乎规范，用语礼貌内容真实，通情达理字迹工整，文辞顺畅重点突出，详略得当恰当修辞，巧用妙语通俗易懂、朴实自然【案例】一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他”老总回答说“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的四、非语言沟通交谈时，辅之以相应的态势语在公共场所，展示自己的风采在工作场所，树立良好的自我形象在家居，折射出生活的情趣和品味有效利用时间，提高工作、生活质量（一）交谈时，辅之以相应的态势语表情姿态控制无意姿势选择适当姿势有损形象的不良姿势（二）在公共场所，展示自己的风采服饰要体现个性，并要与交际环境对象相协调服饰要符合身份，要与自身的社会角色相协调（三）在工作场所，树立良好的自我形象行为举止要文明得体办公桌保持干净整齐公私要分明（四）有效利用时间，提高工作、生活质量充分利用“黄金时间”学会科学预留时间合理安排其他时间第二节常见关系沟通实务常见关系沟通实务一、登门访晤技巧二、应聘求职技巧三、咨询技巧【案例】某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道“写的真快”并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竟选中小王被淘汰了。小王为什么会被淘汰呢小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处一、登门访晤技巧一拜访技巧1到住所拜访的技巧2到办公室拜访的技巧二接待技巧1文明型2冲动型3纠缠型【案例】某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘用。请你想一想，小王为什么没有被录用呢二、应聘求职技巧撰写求职信的技巧撰写个人简历的技巧参加面试技巧参加面试技巧面试的准备准备需要回答的问题尽可能多地搜集资料面试的沟通技巧面试应注意的问题面试中可能遇到的问题及其对策面试的沟通技巧服饰得体，讲究卫生遵守时间，宁早勿迟表情自然，动作得体注意细节，树立形象充满自信，表现自我战胜自我，挑战失败面试中可能遇到的问题及其对策紧张说错话不明白的问题不懂的问题三、咨询技巧发问的原则三因性原则可答性原则禁忌性原则礼貌性原则发问的方式封闭式提问开放式提问应答技巧现场反应敏捷把握话题核心言辞清晰生动第六章护理工作中的人际沟通学习目标掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧【案例】护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说“你用不用关我什么事。”患者说“你说话咋这么难听啊”小李也气呼呼地说“什么话好听唱歌好听，唱给你听”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢第一节护理人员与患者之间的人际沟通一、护患关系的基本内容技术性关系非技术性关系伦理道德关系社会价值关系利益关系法律关系业务关系绿叶的事业泰戈尔曾经说过“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。”我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。二、护患关系的性质和特点护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系护患关系的实质是护理人员满足患者的需要护理人员是护患关系后果的主要责任承担者护患关系是一种专业性的互动关系护患关系中相互影响的作用是不对等的当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使护士。【案例】患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。请问1护士小张与患者老王的关系属于什么模式2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段三、护患关系的模式与发展过程护患关系的基本模式主动被动型指导合作型共同参与型护患关系的基本过程熟悉阶段工作阶段结束阶段四、护患关系的发展趋势1法制化趋势2高科技、低情感趋势3经济利益趋势4多元化趋向5人文化趋势6社会化趋势【案例】一位56岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到“护士，我什么时候可以吃东西”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西”。“放屁”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。请分析患者为什么投诉这位护士影响护患关系的因素有哪些五、影响护患关系的因素角色模糊责任冲突权益差异文化因素理解分歧【案例】发生在护士工作站的一幕患者乙王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着一会儿我给你送去。自言自语“发药时间到处乱跑，真麻烦”患者乙沉默片刻，转身回病房此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之事。患者乙再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去护士甲不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在小声嘟囔真烦添什么乱患者乙我已经等了1个多小时了你再忙，也不能耽误我吃药啊护士甲你说什么谁耽误你吃药了责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱窜患者乙我乱窜你这小护士，怎么这么说话。两人你一句，我一句，越吵越激烈你知道发生护患冲突的原因吗假如你是当班护士，你应该怎样对待患者六、护患关系的冲突及沟通技巧护患关系的冲突护患关系冲突的沟通技巧护患关系的冲突期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突护患关系冲突的沟通技巧新型的护患关系患者是亲人，以人为中心；患者是教师，工作当虚心；患者是老板，服务当尽心；患者是朋友，真诚换真心；患者是自己，将心来比心；患者没有错，有理也耐心；患者无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。七、促进良好护患关系的沟通方法加强人文关怀，注重心理交流全面认识护士的多角色功能评估患者文化，因人施护有效指导患者履行角色义务尊重患者，维护患者的合法权益规范护理语言，避免理解分歧特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧与愤怒的患者沟通与抱怨的患者沟通与悲哀的患者沟通与抑郁的患者沟通与病情危重的患者沟通与有感觉缺陷的患者沟通【案例】患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过分。患者的要求正确吗我们应如何处理好与患者家属的关系八、护理人员与患者家属的人际沟通患者家属的角色特征护理人员与探视者的关系冲突护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用患者家属的角色特征患者原有家庭角色功能的代替者患者病痛的共同承受者患者生活的照顾者和支持者患者护理计划制定及实施的参与者护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突探视过多与患者休息的冲突违规探视与医疗护理的冲突询问过多与繁忙护理工作的冲突护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用热情接待、主动介绍评估家庭、取得配合及时通报、正确反馈耐心垂询、有效指导第二节护理人员与医院其他工作人员的人际沟通【案例】护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说“许医生，这是3床的病历吗我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。许医生和护士小李发生冲突的原因是什么遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系一、护理人员与医生的人际沟通医护关系模式主导从属型并列互补型紧密联系、缺一不可相互独立、不可替代相互监督、互补不足医护人员内部关系的影响因素医护关系的沟通技巧医护人员内部关系的影响因素护士角色压力过重的影响对护理角色功能理解不够的影响医护自主权争议的影响医护关系的沟通技巧加强沟通、真诚合作主动宣传、避免矛盾相互理解、主动配合坚持原则，适当解释互尊互学、以诚相待二、护理人员之间的人际沟通护理人员的交往心理及矛盾护际关系沟通技巧护理人员的交往心理及矛盾护士与护士长的交往心理及矛盾护士与护士交往的心理及矛盾护士与实习护士的交往心理及矛盾护士与护理员的交往心理的矛盾护际关系沟通技巧护士与护士间的沟通护士长与护士之间的沟通求同存异真诚道歉安慰体贴相互协作机智友善转移矛盾换位思考沉着冷静行为举止服饰日常护理工作中注意时刻与患者的沟通同事、朋友间也应注意恰当的沟通面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。1表情与情绪2表情与眼神A目光投射的方向职业性接触苗族姑娘身着民族服装2仪表1仪表即外在形象分类A自然形象B修饰形象C行为形象2交际中的仪表A仪表与气质B仪表与风度C仪表与魅力一、非语言沟通的禁忌语女护士基本站姿护士站姿（正脚位小V字）女护士站姿（侧脚位丁字步）男护士基本站姿男护士站姿（正脚位小V字步）护士侧坐位丁字步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位平行步男护士基本坐姿男护士坐姿（正脚位小叠步）基本要求四、护患沟通的技巧开场话题倾听提问阐述沉默安慰反馈沟通并不简单封闭式问题开放式问题会议结束了吗你满意你的工作吗你还有问题吗你有什么问题你满意你的工作的哪些方面会议是如何结束的请转换要擅用开放性问题第三节演讲公共场合体态语言有声语言演讲是一个双向沟通过程演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的同时运用，声情并茂的进行。第四节书面语沟通1概念口语沟通在社会交往中凭借口语言语传递信息、交流思想和感情的过程。书面语沟通人们凭借文字来分享信息、思想、和情感的过程。2特点超时空性准确性间接性不确定性永久性便笺函文件书信著作文章第五节护理工作中的书面语沟通护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地为患者服务。案例分析医护工作者,在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。美国口语学者雷蒙德罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35是语言符号传播的，而其余的65的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65中的55的信息。为此，我们可得出这样一个公式信息传递接受的全部效果词语7表情55声音38。一补充作用二替代作用三强调作用四否定作用五重复作用六调节作用一、非语言沟通的作用V字形手势OK手势美式挥手意大利和希腊式挥手面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。第一章绪论学习目标1掌握沟通和人际沟通的概念。2了解沟通的重要性。3理解人际沟通的主要特征。4理解人际沟通的影响因素。第一节沟通概述一、沟通的概念沟通是人们通过信息进行社会相互作用的过程。二、沟通的过程及要素一沟通的过程1信息发送者2信息接收者3信息4渠道5反馈6环境7干扰二沟通过程的要素一协调关系二社会整合三获得信息四教育学习五澄清事实六管理功能三、沟通的意义第二节人际沟通概述一、人际沟通的概念、特征和功能（一）人际沟通的概念人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的（如交谈、讨论等）和非面对面的（如打电话、传真、电子信箱等）两种信息交流活动。1人际沟通的发生不以人的意志为转移2人际沟通在积极的个体之间进行3人际沟通方式与关系协调统一4人际沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程5人际沟通受多方面因素的影响（二）人际沟通的特征1工具功能2调节功能3保健功能4促进个性的形成（三）人际沟通的功能一语言沟通与非语言沟通二口语沟通与书面语沟通三直接沟通与间接沟通四正式沟通与非正式沟通五单向沟通与双向沟通六上行沟通、下行沟通和平行沟通二、人际沟通的方式一环境因素二个人因素三信息因素四渠道因素五干扰因素六理解因素三、人际沟通的影响因素人际沟通使人们为了一个设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或群体之间传递，并达成一个共同协议的过程。是信息传递和反馈的过程，它受环境、个人、传递渠道、信息本身和理解因素的干扰。沟通具有协调关系、社会整合、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能，人际沟通是是一个双向、互动的反馈和理解过程，在积极的个体之间进行，它的发生不以人的意志为转移，人际沟通的方式与关系协调统一，受多方面因素的影响。人际沟通是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。小结第二章语言沟通语言沟通口语沟通书面沟通说话倾听书写阅读1理解口语沟通的概念、类型及特点。2了解护理人员交谈沟通的技巧。3了解演讲稿的构思及演讲的注意事项。4掌握护理书面语言的写作要并领能辨别及纠正护理书面语言中常见的错误。5经过训练具有初步的人际交往能力，并有意识的运用多种护患沟通的技巧。学习目标第一节口语沟通一、概念是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。语言和言语是相互依存的。二、类型三、特点一说话说话的特点1情境性2得体性3目的性说长道短材料1问年龄小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道“哎，你几岁了”老人听了没好气地说“三岁”小黄听了十分尴尬。你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗材料2悲剧是这样产生的在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士“小姐，神经科治的都是些什病”护士随口答道“多啦，都是些难治的病。”病人又问“象我这样的病多久能治好护士不耐烦了，回答“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。二交谈1定义是一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。2特点动机明确，有针对性听说兼顾，有互动性口语化三演讲一个人对众多人四倾听1定义是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。（接收信息的方式）2善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。第二节护理工作中的口语沟通一、护患交谈沟通的内容护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为信息沟通环境、病情、知识情感沟通尊重、激励、宽容注意保密啊细心耐心责任心爱心护患沟通估计性交谈治疗性交谈二、护患沟通的种类一般性沟通治疗性沟通目的建立关系或增进友谊确定患者的需求和问题地位双方对等以患者为中心结果可有可无建立良好关系，促进健康场所不定医疗机构内容不定与患者健康有关三、护患交谈沟通的方式个别交谈小组交谈电话交谈文档加载中广告还剩秒名句赏析不限主题不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。_佚名越人歌人生若只如初见，何事秋风悲画扇。_纳兰性德木兰词拟古决绝词柬友十年生死两茫茫，不思量，自难忘。_苏轼江城子乙卯正月二十日夜记梦只愿君心似我心，定不负相思意。_李之仪卜算子我住长江头玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。_温庭筠南歌子词二首/新添声杨柳枝词曾经沧海难为水，除却巫山不是云。_元稹离思五首其四愿得一心人，白头不相离。_卓文君白头吟去年今日此门中，人面桃花相映红。_崔护题都城南庄平生不会相思，才会相思，便害相思。_徐再思折桂令春情入我相思门，知我相思苦。_李白三五七言/秋风词山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。_佚名上邪人生自是有情痴，此恨不关风与月。_欧阳修玉楼春尊前拟把归期说一往情深深几许深山夕照深秋雨。_纳兰性德蝶恋花出塞两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。_秦观鹊桥仙纤云弄巧执子之手，与子偕老。_佚名击鼓花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。_李清照一剪梅红藕香残玉簟秋问世间，情为何物，直教生死相许_元好问摸鱼儿雁丘词/迈陂塘一日不见兮，思之如狂。_司马相如凤求凰/琴歌人生如逆旅，我亦是行人。_苏轼临江仙送钱穆父世间无限丹青手，一片伤心画不成。_高蟾金陵晚望林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。_李煜相见欢林花谢了春红独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。_毛泽东沁园春长沙身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。_李商隐无题昨夜星辰昨夜风滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。_杨慎临江仙滚滚长江东逝水怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。_俞彦长相思折花枝此情可待成追忆只是当时已惘然。_李商隐锦瑟思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。_白居易长相思汴水流取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。_元稹离思五首其四若是前生未有缘，待重结、来生愿。_乐婉卜算子答施雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。_唐寅一剪梅雨打梨花深闭门少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。_辛弃疾丑奴儿书博山道中壁自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。_秦观浣溪沙漠漠轻寒上小楼近水楼台先得月，向阳花木易为春。_苏麟断句一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。_杜牧过华清宫绝句三首抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。_李白宣州谢脁楼饯别校书叔云/陪侍御叔华登楼歌疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。_林逋山园小梅其一人面不知何处去，桃花依旧笑春风。_崔护题都城南庄时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。_晏殊采桑子时光只解催人老一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。_岑参凉州馆中与诸判官夜集天涯地角有穷时，只有相思无尽处。_晏殊玉楼春春恨问君能有几多愁恰似一江春水向东流。_李煜虞美人春花秋月何时了似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。_黄景仁绮怀菩提本无树，明镜亦非台。_惠能菩提偈溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。_许浑咸阳城东楼/咸阳城西楼晚眺/西门春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。_孟郊登科后枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。_马致远天净沙秋思空山新雨后，天气晚来秋。_王维山居秋暝人到情多情转薄，而今真个悔多情。_纳兰性德山花子风絮飘残已化萍同是天涯沦落人，相逢何必曾相识_马致远杂剧江州司马青衫泪浮云一别后，流水十年间。_韦应物淮上喜会梁川故人/淮上喜会梁州故人名句赏析不限主题不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。_佚名越人歌人生若只如初见，何事秋风悲画扇。_纳兰性德木兰词拟古决绝词柬友十年生死两茫茫，不思量，自难忘。_苏轼江城子乙卯正月二十日夜记梦只愿君心似我心，定不负相思意。_李之仪卜算子我住长江头玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。_温庭筠南歌子词二首/新添声杨柳枝词曾经沧海难为水，除却巫山不是云。_元稹离思五首其四愿得一心人，白头不相离。_卓文君白头吟去年今日此门中，人面桃花相映红。_崔护题都城南庄平生不会相思，才会相思，便害相思。_徐再思折桂令春情入我相思门，知我相思苦。_李白三五七言/秋风词山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。_佚名上邪人生自是有情痴，此恨不关风与月。_欧阳修玉楼春尊前拟把归期说一往情深深几许深山夕照深秋雨。_纳兰性德蝶恋花出塞两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。_秦观鹊桥仙纤云弄巧执子之手，与子偕老。_佚名击鼓花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。_李清照一剪梅红藕香残玉簟秋问世间，情为何物，直教生死相许_元好问摸鱼儿雁丘词/迈陂塘一日不见兮，思之如狂。_司马相如凤求凰/琴歌人生如逆旅，我亦是行人。_苏轼临江仙送钱穆父世间无限丹青手，一片伤心画不成。_高蟾金陵晚望林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。_李煜相见欢林花谢了春红独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。_毛泽东沁园春长沙身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。_李商隐无题昨夜星辰昨夜风滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。_杨慎临江仙滚滚长江东逝水怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。_俞彦长相思折花枝此情可待成追忆只是当时已惘然。_李商隐锦瑟思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。_白居易长相思汴水流取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。_元稹离思五首其四若是前生未有缘，待重结、来生愿。_乐婉卜算子答施雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。_唐寅一剪梅雨打梨花深闭门少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼。为赋新词强说愁。_辛弃疾丑奴儿书博山道中壁自在飞花轻似梦，无边丝雨细如愁。_秦观浣溪沙漠漠轻寒上小楼近水楼台先得月，向阳花木易为春。_苏麟断句一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。_杜牧过华清宫绝句三首抽刀断水水更流，举杯消愁愁更愁。_李白宣州谢脁楼饯别校书叔云/陪侍御叔华登楼歌疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。_林逋山园小梅其一人面不知何处去，桃花依旧笑春风。_崔护题都城南庄时光只解催人老，不信多情，长恨离亭，泪滴春衫酒易醒。_晏殊采桑子时光只解催人老一生大笑能几回，斗酒相逢须醉倒。_岑参凉州馆中与诸判官夜集天涯地角有穷时，只有相思无尽处。_晏殊玉楼春春恨问君能有几多愁恰似一江春水向东流。_李煜虞美人春花秋月何时了似此星辰非昨夜，为谁风露立中宵。_黄景仁绮怀菩提本无树，明镜亦非台。_惠能菩提偈溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼。_许浑咸阳城东楼/咸阳城西楼晚眺/西门春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。_孟郊登科后枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。_马致远天净沙秋思空山新雨后，天气晚来秋。_王维山居秋暝人到情多情转薄，而今真个悔多情。_纳兰性德山花子风絮飘残已化萍同是天涯沦落人，相逢何必曾相识_马致远杂剧江州司马青衫泪浮云一别后，流水十年间。_韦应物淮上喜会梁川故人/淮上喜会梁州故人论诗三十首其四53人评分87朝代金朝作者元好问原文一语天然万古新，豪华落尽见真淳。南窗白日羲皇上，未害渊明是晋人。写翻译写翻译写赏析写赏析纠错纠错收藏收藏评分很差较差还行推荐力荐参考翻译写翻译写翻译译文陶渊明的诗语言平淡、自然天成，摒弃纤丽浮华的敷饰，露出真朴淳厚的美质，令人读来万古常新。陶渊明自谓自己是上古时代的人，但并未妨碍他仍然是个晋人。参考赏析写赏析写赏析赏析这首诗是元好问评晋代诗人陶渊明。出于对当时诗坛雕琢粉饰、矫揉造作诗风的反感，元好问评论晋代诗人陶渊明时前两句说“一语天然万古新，豪华落尽见真淳。”元好问崇尚陶渊明诗歌自然天成而无人工痕迹，清新真淳而无雕琢之弊。陶渊明的诗句自然质朴不假修饰，剥尽铅华腻粉，独见真率之情志，具有真淳隽永、万古常新的永恒作者介绍元好问元好问元好问，字裕之，号遗山，太原秀容（今山西忻州）人；系出北魏鲜卑族拓跋氏，元好问过继叔父元格；七岁能诗，十四岁从学郝天挺，六载而业成；兴定五年（1221）进士，不就选；正大元年（1224），中博学宏词科，授儒林郎，充国史院编修，历镇平、南阳、内乡县令。八年（1231）秋，受诏入都，除尚书省掾、左司都事，转员外郎；金亡不仕，元宪宗七年卒于获鹿寓舍；工诗文，在金元之际颇负重望；诗词风格沉郁，并多伤时感事之作。其论诗绝句三十首在中国文学批评史上颇有地位；作有遗山集又名遗山先生文集，编有中州集。名句赏析不限主题不限抒情四季山水天气人物人生生活节日动物植物食物山有木兮木有枝，心悦君兮君不知。_佚名越人歌人生若只如初见，何事秋风悲画扇。_纳兰性德木兰词拟古决绝词柬友十年生死两茫茫，不思量，自难忘。_苏轼江城子乙卯正月二十日夜记梦只愿君心似我心，定不负相思意。_李之仪卜算子我住长江头玲珑骰子安红豆，入骨相思知不知。_温庭筠南歌子词二首/新添声杨柳枝词曾经沧海难为水，除却巫山不是云。_元稹离思五首其四愿得一心人，白头不相离。_卓文君白头吟去年今日此门中，人面桃花相映红。_崔护题都城南庄平生不会相思，才会相思，便害相思。_徐再思折桂令春情入我相思门，知我相思苦。_李白三五七言/秋风词山无陵，江水为竭。冬雷震震，夏雨雪。天地合，乃敢与君绝。_佚名上邪人生自是有情痴，此恨不关风与月。_欧阳修玉楼春尊前拟把归期说一往情深深几许深山夕照深秋雨。_纳兰性德蝶恋花出塞两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。_秦观鹊桥仙纤云弄巧执子之手，与子偕老。_佚名击鼓花自飘零水自流。一种相思，两处闲愁。_李清照一剪梅红藕香残玉簟秋问世间，情为何物，直教生死相许_元好问摸鱼儿雁丘词/迈陂塘一日不见兮，思之如狂。_司马相如凤求凰/琴歌人生如逆旅，我亦是行人。_苏轼临江仙送钱穆父世间无限丹青手，一片伤心画不成。_高蟾金陵晚望林花谢了春红，太匆匆。无奈朝来寒雨，晚来风。_李煜相见欢林花谢了春红独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。_毛泽东沁园春长沙身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。_李商隐无题昨夜星辰昨夜风滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。_杨慎临江仙滚滚长江东逝水怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。_俞彦长相思折花枝此情可待成追忆只是当时已惘然。_李商隐锦瑟思悠悠，恨悠悠，恨到归时方始休。_白居易长相思汴水流取次花丛懒回顾，半缘修道半缘君。_元稹离思五首其四若是前生未有缘，待重结、来生愿。_乐婉卜算子答施雨打梨花深闭门，忘了青春，误了青春。_唐寅一剪