（精）写字楼物业服务方案

“中国水电海赋江城”前期物业服务投标文件（正本）2012年8月6日投标函致中国水电建设集团房地产（贵阳）有限公司1、在考察了物业现场和研究了上述项目的投标人须知、合同条款、图纸以及补充通知或修改书后，我方愿意以人民币大写陆佰壹拾贰万叁仟肆佰柒拾陆元肆角/年RMB612347640元/年的总价，按招标文件的要求，承担“中国水电海赋江城项目的全部物业管理工作。2、如果贵方接受我方投标，我方保证在招标文件规定的期限内完成合同规定的全部工作。3、我方同意在从规定的递交标书截止之日起30天内遵守投标，在该期限满期之前，本投标对我方始终有约束力，并可随时被接受。4、在正式合同协议制定和签署之前，本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的合同。5、我方理解，贵方不一定接受最低报价的投标或其他任何你们可能收到的投标。投标人贵州一桓物业管理有限责任公司授权人签字被授权人签字日期2012年8月6日授权书致中国水电建设集团房地产（贵阳）有限公司根据本文件宣布，签名人姓名马凤英职务法定代表公司名称贵州一桓物业管理有限责任公司公司注册地点贵阳市宝山北路180号嘉信华庭大厦4层合法授权代表上述公司，特此任命在下面签字的姓名职务经理公司名称贵州一桓物业管理有限责任公司为正式和合法的代理人，并授权该代理人在有关项目名称中国水电海赋江城、（招标编号）THZB2012WY的投标方面，以本公司的名义代表本公司签署投标书，进行谈判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务。现分别在下面签字以资证明。投标人贵州一桓物业管理有限责任公司授权人签字被授权人签字日期2012年8月6日开标一览表项目序号项目名称项目内容单位工程量单价总价高层住宅元/平方米月26910893185597421825元/年1海赋江城商业元/平方米月27640445014925816元/年项目工作量价格总计612347641元/年投标人贵州一桓物业管理有限责任公司被授权人签字日期2012年8月6日第一章企业基本情况，公司内部管理机制和特点贵州一桓物业管理有限责任公司公司简介贵州一桓物业管理有限责任公司成立于2002年6月，注册资金500万元人民币，国家一级物业管理资质。贵州一桓物业管理有限责任公司是贵阳市物业管理协会会员单位，是一家专业化、规范化、科学化的物业管理公司。“严于律己，宽以待人”是一桓人的处事原则。“尊重、理解、信任、责任、服务、奉献”是一桓物业管理公司对每一位员工的职业要求，也是员工们在长期的工资和学习中所形成的专业素养。一桓物业奉行“以人为本”的人才战略。我们认为，用一流的待遇奖励一流的贡献，把人才放在最合适的岗位上是对人才最大的尊重和激励，也是公司人才战略的体现。年青、团结、积极进取的工作团队是贵州一桓物业管理有限责任公司的核心资源，在物管行业观念冲突，纷争不止的行业背景下，我们年青的团队始终追求务实、开明的工作作风，规范而富有效率的管理工作方式。以开放的心态积极地与业主们合作、为业主们服务，充分做好物业的管理工作。科学的管理不仅赢得了广大客户的充分信赖，也为我们赢得了市场。在贵州省，公司管理的物业有仁怀市行政中心，黔西县行政中心，务川县行政中心，绥阳县行政中心，松桃县行政中心，福泉县行政中心，石阡县行政中心，瓮安县行政中心，省技术监督管理局大楼，省环科园、贵州石化大厦、嘉信华庭大厦、金岸玉都等高层、多层住宅、写字楼等多类型项目，管理面积近100万平方米。公司同事还开展物业管理顾问咨询业务，公司高级顾问具有物业企业经理上岗培训、物业管理师培训授课资质。曾参与贵州虹祥、天华大厦、金果园等物业的顾问服务。公司现管理的嘉信华庭项目获得省、市优秀示范大厦称号。诚信守法、安全稳健、客户至上是我们的经营理念。责任感是我们的经营理念得以贯彻的有力保障，我们深深明白，一个有责任感的团队才能是一个有力的团队，一个以客户的利益为己任的公司才会是一个成功的公司。我们至力于创新，但也绝不否定规。只有自己的管理资源优势和客户的环境特色相结合，只有与环境和资源有最佳匹配的战略才是正确的战略，于此所产生的管理模式才是客户真正需要的，最有效率的管理模式。我们所追求的专业化是指一种思维方式和工作方法，凡是追求卓越、持续改进；做事规范，精准；注重速度、细节和质量等都是专业化的表现。我们对专业化的追求在一桓物业每一项服务的细节上得以全面体现。我们相信“人本、诚信、务实、规范、专业、创新”的企业理念，一定也是您所认同的。“立足于本土、周边渗透、全面发展”是一桓物业的基本战略，公司依托各专业的技术资源和网络优势所承接的各个项目整合严谨的分工体系之中，与公司各职能部门、各专业部门形成一个有机的整体，为我们所服务的物业提供了一个强劲的监控和支持系统。公司组织机构第二章项目特点分析以及管理定位第一节项目概况11项目名称“中国水电海赋江城”12项目位置贵阳市金阳新区金阳北路13项目占地面积82000平方米14绿地面积39500平方米，绿地率4015总建筑面积36334981平方米16住宅建筑面积26910893平方米17商业建筑面积276404平方米17地下车库面积9147684平方米，车位2066个总经理人力资源培训部行政管理部财务部经理客服总监采购司机经理人事管理员招聘、培训经理会计出纳品质稽查员18建筑物及构筑物情况高层住宅10栋，26910893平方米，14个单元，2356户商业1栋，276404平方米，19配套设施设备情况191物业管理用房3处，建筑面积1800平方米，192公用设施及公共场所（地）情况1）积沙井141个，化粪池5座总容积为500立方米。2）消防水池1个252立方米。消防水箱2个36立方米。3）水泵房1个，生活水泵3台22KW一台，33KW一台，44KW一台；消防水泵45KW二台；喷淋水泵2台75KW/台；排污泵128台；水泵控制柜84个。4）配电房2个变压器12台，容量分别为7860KVA，高压配电柜28个；低压开关柜82个；低压配电箱286个。5）电梯33台。6）集中型火灾报警控制器1套，防火门2123樘，消防栓箱571个，消防栓阀571个，消防喷淋10900个，消防感烟探测器3979个，消防声光报警器962个，消防感温探测器4681个，消防喇叭1884个，消防湿式报警器13个，消防组合探测器21个，手动报警按钮1743个，消防报警电话111个。7）可视对讲分机2356台。监控系统1套。9）楼层公共区域节能灯3780盏，功率18W/盏。自带电源事故照明灯2600盏，功率18W；消防疏散指示灯2921盏，功率8W；楼层指示信号灯600盏，功率8W/盏；照明开关3421个。110小区出入情况1101人行、车行入口位置6处，设固定岗亭6个1102值班时间24小时2、小区计划2014年竣工第二节物业服务项目定位1针对【中国水电海赋江城】的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业服务经验，我们将【中国水电海赋江城】的社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新。2在【中国水电海赋江城】的物业服务中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，高享受”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业服务，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。我们承诺遵照物业服务法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。3针对【中国水电海赋江城】这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文件化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。普通住宅物业服务等级（一级）项目内容与标准（一）基本要求1、与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修双方按约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需要，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施，场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路完整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于80。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区住出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施，实施24小时监控；3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通放、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、高层按层、多层按栋设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查、水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护；2、对草坪生长良好，及时修剪和补栽、补种，无杂草，杂物。3、花卉、绿篙、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形、保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝，防冻。5、定期喷洒农药，预防病虫害。第三章项目服务机构运作方法及服务制度第一节项目服务机构运行图1【中国水电海赋江城】服务中心组织架构服务中心经理客户服务组公共设备设施维护组公共环境绿化维护组秩序维护组客户服务中心组织架构说明1【中国水电海赋江城】服务中心实行经理负责制，指挥和协调各项目组工作。服务中心与物业公司签订经营服务目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间服务环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。2客户服务中心作为服务中心的信息平台，综合处理各种信息，对服务中心所设置项目组及人员进行统一调度；同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业服务费的会计核算，是服务中心的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。4环境组负责区内的公共环境、绿化维护和绿化，对【中国水电海赋江城】实行专业化服务。5秩序维护员组负责区内治安和交通服务事务，营造安全氛围。6公告设备设施维护组负责二次装修的监管、公共设施设备日常巡视、检修、保养、分包方服务以及客户报修服务。第四章业主、使用人装饰装修室内的服务设想和策划1客户装修申请、审批要求11客户提出装修要求时，客户服务中心必须向客户提供以下资料111房屋装修申请表112客户装修申请所需的材料清单113物业装修注意事项（此内容为装修审批要点中的须向客户公布的内容）。12客户装修申请必须提供的资料121房屋所有权证明（如房产证、发展商开据的入伙通知书、按揭证明），查看原件，收复印件。122申请人身份证件，查看原件，收复印件。123非客户本人必须有客户书面委托书，收原件。124装饰装修方案（装修图纸及说明），收原件。125委托装修装饰企业的资质证书复印件，如果客户自行装修，必须出具承诺书。126涉及到住宅室内装饰装修服务办法第五、六、七条内容的必须提供相关部门批准的文件及相关资质设计单位的设计方案的原件。127商业物业和办公物业装修，客户还必须根据不同城市消防的要求提供消防报建的相关资料。13审批131客户填写了房屋装修申请表并提供相关的资料后，由服务中心装修服务负责人审核后交服务中心经理审批。132涉及到装修审批要点之外装修项目的装修申请，必须报分公司品质服务部门组织初审，并按装修服务程序要求的程序逐级报批。133符合装修审批要点内的装修申请，审批时间原则上为3个工作日。14开工手续141房屋装修申请表审核、批准后，服务中心客户服务中心按各地政府规定收费的项目及标准收分别收取客户和施工单位的装修服务费等费用。142在交纳了保证金后，服务中心客户服务中心应当发放装修施工许可证，要求施工单位将施工许可证贴在施工房屋的门后，并办理装修人员出入证。143办理装修人员出入证应当要求施工单位提供装修人员照片、身份证复印件（暂住证）。装修人员出入证上注明施工人员姓名、施工房号、有效期等。144如有客户需服务中心负责清运装修垃圾的，必须根据公司的相关收费标准收取垃圾清运费。2正常服务期装修服务21正常服务期是指物业入伙八个月后或入住率超过60。22正常服务期客户装修服务由服务中心负责。23正常服务期客户装修时间，应当由服务中心根据物业的类别确定装修许可的时间。231住宅物业正常服务期装修时间周一至周五8001200，14001730双休日及国家法定节假日禁止装修232纯商业物业和办公物业正常服务期装修时间8001730，节假日可全天装修。24装修巡查241装修巡查分为安全巡查和公告设备设施维护巡查。安全巡查主要包括施工时间、消防安全、施工人员出入证及其它随时发生的违章事件。公告设备设施维护巡查主要包括装修过程中相关的施工要求。242装修巡查应当由服务中心经理负责安排公告设备设施维护巡查人员，服务中心秩序维护员主管负责安排安全巡查人员。242装修巡查频次2421安全巡查应当根据服务中心的安全服务情况，每天安排相关人员检查23次。2422公告设备设施维护巡查在装修开始后的前期（一般在15天内），必须每天巡查二次，之后应当每周巡查3至4次。243装修巡查要求2431装修巡查人员必须在现场的装修巡查记录表上登记，发现问题时必须及时向服务中心装修监管负责人报告。2432巡查人发现问题必须在房屋装修申请表记录并提出整改要求，必要时可以向施工单位和客户发装修整改通知单。244对于比较严重的违章行为，应当立即拍照，保存相关的证据。245对有违章装修行为的，必须按时检查整改情况，将整改的情况和措施在房屋装修申请表上记录。3装修验收要求31客户装修完毕提出验收要求时，服务中心应当在1个工作日内与客户预约验收时间。32装修验收应当由服务中心装修监管负责人负责，验收时必须有客户或施工单位在场。33验收内容331是否对公共设施有损坏。332是否有功能改变现象。333违章项目是否按要求整改完毕。334商业物业和办公物业的装修，客户还必须提供消防验收合格证。335厨房、洗手间防水、试水试验应当在装修前与业主约定时间。34验收后，如有问题应当与客户和施工单位提出整改要求及时间，整改完毕后再验收。如无问题，服务中心装修监管人员在房屋装修申请表签字验收，并收回装修施工许可证，客户和施工单位可办理退装修保证金的35退还装修保证金手续351服务中心经理在房屋装修申请表上签字，同意退还装修保证金后，由客户助理通知客户、施工单位到客户服务中心办理退装修保证金的手续，并告之退款时应提供的资料。352客户办理退保证金手续时应当提供3521装修保证金收据。3522如果有客户或装修队丢失收据，在核实确未退回押金（保证金）的，可查服务中心留存的底单，由客户（装修队）凭身份证出具票据丢失证明，经服务中心经理确认后方可按照财务票据丢失处理办法执行。4预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为1制度保障根据建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修服务办法，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、服务中心各方参与者的权利和义务；2控制要点我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对服务中心装修服务人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修服务员成为一名合格装修服务者；3三级审批建立专业公告设备设施维护师、公告设备设施维护主管及服务中心经理三级审批制度；4严格督导服务中心装修服务员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；5严格验收服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽公告设备设施维护重点进行检验；6法律追溯对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从服务的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。第五章物业服务区域内公共环境维护设想和策划我们将在【中国水电海赋江城】导入环境质量服务体系，提升控制力度，预防污染，确保社区生态环境处于受控状态。1环境保护与服务11环境卫生服务要点A全员公共环境、绿化维护，人过地净；重点部位，重点公共环境、绿化维护；B确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。12垃圾收集系统的设置及环保的设想A、高层住宅小区每天产生大量的生活垃圾，垃圾收集清运的过程显得非常关键。加强控制力度，运用先进的设备进行合理有效清运，可以减少由其带来的噪音、视觉及空气污染。B、在每区外围及楼层内配置分类垃圾桶，对产生的垃圾进行分类，分为厨余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及电池回收桶，以提高业主的环保意识；C、在小区垃圾中转站建立厨余垃圾处理设备，对产生的垃圾进行分类后就地处理小区产生的垃圾，减少垃圾输出量，经过处理的厨余垃圾可用做绿地、乔木的肥料；D、设想在楼外适当位置设立数个较大容量的垃圾桶，对各楼层产生的垃圾收集分类后，联系垃圾清运厂家采用液压垃圾清运车定时清运，减少噪音、视觉和空气污染。13特殊时期的公共环境、绿化维护工作131雨天作业程序A、下雨后立即在大堂或人员进出集中的地点铺设地毯、防滑垫，增加防护措施，并摆放“小心地滑”的告示牌，提示客户注意，避免摔伤；B、电梯内、大堂电梯、门厅行政办公室门前走廊及台阶的水渍、用拧干的拖布进行，将水渍拖干。定期巡视大堂，及时拖抹地面水渍，每半小时推刮玻璃水雾一次；C、暴雨前应检查及清理雨、污水井，防止堵塞。132大风天气A大风天气,公共环境、绿化维护员要立即关闭单元楼内的门窗及消防通道楼梯间的门窗，减少尘土的进入。B立即组织全体公共环境、绿化维护员对整个小区外围进行全面清理，风沙严重时要增加清洁频次。C清理积沙灰尘时，先用软毛刷或鸡毛掸清理公共设施上的沙尘，再用抹布擦拭。2环境服务的具体措施及工作标准序号项目具体措施标准01垃圾箱每日清洗2次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车垃圾中转站垃圾车、池每日冲洗，每日彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍02楼道地面1、水泥地面每日清扫2次，每隔1小时巡扫一次，每周冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴。3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯罩每周用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘05消火栓、电表盖、管线等每日用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，无明显污迹3、无明显积尘、无蛛网06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，无明显污染07楼梯梯级每天清扫2次，每周拖洗一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）08不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像09各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损10集中绿地每日清扫二次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机11宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘12花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷砖片干净、无明显污迹、水垢13地面其它公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生第六章物业服务区域内公共秩序维护设想和策划1公共秩序维护方案11安全服务安全服务始终坚持“人防、技防、物防”的高度结合；重点部位重点防范，安全服务因时因地因人制宜、出入口管制实施访客三级识别；拒绝“草木皆兵”式安全服务，在保障安全的前提下维持小区安静、祥和的居家氛围安全服务力求“零干扰”。111治安防范目标高层住宅建筑标准高、面积大、住户多且集中，对治安服务要求特别严格。因此高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点，也是物业服务的重中之重。结合【中国水电海赋江城】的硬件配置及客户群体分析，我们着力将物业打造为安全的住宅小区。112安全服务的措施及对策1121确保秩序维护员的综合素质A素质服务。结合我们的服务服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。我们将对秩序维护员实施准军事化服务，采用我们在实践中总结的一整套人员服务程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中服务；B意识培养。努力培养秩序维护员的服务意识，改变原来秩序维护员单一的秩序维护员功能，提升形象加强多种技能，使我们的秩序维护员成为“秩序维护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。同时，在服务中，我们将通过各种方式加强对秩序维护员的日常培训，使秩序维护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，锻炼秩序维护员独到的操作技能。这也是社区安全最根本的基础。1122安全服务体系的建立A小区将实行封闭式服务，对所有出入口进行封闭。大堂实行人防技防结合的措施，只有经过业主允许的来访人员才能进入大堂门；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。B我们将采用小区门岗、大堂固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全服务。加强秩序维护员人员不定时日夜对隐蔽地带的巡逻，确保服务不出现盲点；C在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量；D对夜归客户实行护送服务，从车门护送至电梯；E实行来访登记制度，未经业主同意的访客拒绝其进入小区。对开车的访客，实行“三级识别”制度，即门岗识别、车场入口识别、大堂门岗和业主识别；F零干扰服务，所有电话使用耳机通话，巡逻哨避开客户视线；G在防范的策略上强调周边小区的联防联治，发挥治安的规模优势；H强调全员服务。我们要求车管员发挥治安固定岗的作用，服务中心其它员工亦应担负起安全服务和防范的义务，建立起“快速反应,快速支持”体系；I建立应急救助方案，同时设立24小时专线救助电话（设在客户服务中心）。1123安全服务的重点转移A交接入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全服务对象主要针对施工人员、现场外来人员及可疑人员。这一时期的工作重点是制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁；B正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全服务对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。12主要问题处理原则121消防中控服务需执行成都市消防协会颁发的上岗证书，24小时职守，巡查消防情况和工作人员下班后的设备运行情况，随时察看消防报警点，及时处理消防警报，发现问题及时上报，认真记录。122内保监控服务24小时职守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。123小区硬件服务所有设备设施按照维修养护计划严格执行，对设备安全装置、灭火器、电梯由国家规定部门每年检测一次；消防报警探测器、消防广播、联动及其设备、安防报警设备每季抽测一次；在各层出入口设置紧急疏散图，保持疏散指示灯完好；电梯内外设置乘梯须知和援助电话。2消防服务消防责任重于泰山，同时消防服务又是楼宇服务的重要一环，因此，需要做好以下工作21坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的服务观念,实施全员义务消防员制。22加强消防教育宣传工作服务中心将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。23做好消防培训及演练工作实施全方位消防服务，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。24建立【中国水电海赋江城】消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建【中国水电海赋江城】服务中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。附火警应急程序如下241报警A服务中心所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报；B服务中心值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。242召集A火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场；B服务中心所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。服务中心经理接报后应赶往监控中心进行调度，客户主任接报后应赶往现场进行指挥；C到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。243灭火A现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支持组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确；B灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场，疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离；C后续赶往火场的人员为支持组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品；D若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。244善后与恢复火势完全熄灭后，秩序维护员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。3车辆服务31对机动车辆的服务随着人民生活水平的提高，机动车辆也越来越多，我们认为车辆服务的关键是安全和有序。要做到停放安全，首先要建立行之有效的车辆驶入制度，登记、检查及管制进出机动车辆，对固定在小区停放的车辆印发车证，无证车辆进入小区要严格控制，对持证车辆根据现有场地划出停放泊位，设专人对车辆停放进行巡查，夜间公共秩序维护员值班巡逻，以保证车辆停放安全，同时实施有序停放。311在客户入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放；312加强秩序维护员的巡逻职责；313利用科技，提高科技效率。向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务；314树立保险意识，实现风险转移。服务中心将定期购买停车场公共保险。32对于摩托车、自行车的服务，我们将根据小区实际情况，划出专位由专人进行服务。33在整个车场服务过程中实行发放卡制度，进车发卡、出车收卡，严格执行公司的服务制度。在具体服务过程中，车场进口岗与巡逻岗要保持密切联系，确保来底商消费顾客的车辆停放有序，避免纠纷发生。第七章公共区域内绿化的服务维护方案绿化是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。我们将根据该小区的绿化规划特点，合理划分服务区域，服务好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，全民绿化，从而使【中国水电海赋江城】成为园林式、花园式“绿色”社区。我们拟在绿化服务采取以下措施1对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；2对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；3对所有绿化植物的浇水等日常养护；4对所有绿化区域的清洁卫生工作；5根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；6针对不同时令和季节的绿化美化办法；7重大节日或活动的绿化美化办法；8社区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放服务，居民可自行欣赏甚至选购；9社区开展家居绿化摆花服务。第八章拟采取的工作计划和物资装备设备情况第一节实施计划和工作计划一、前期管理实施计划序号实施项目实施内容1前期介入阶段，参与规划设计和建设，提供合理化建议1熟悉规划设计意图，掌握工程施工进度；2与开发商进行沟通合作，了解施工状况，并派驻专人于施工现场进行前期介入2拟定物业管理实施方案1对该项目开展深入的调查研究；2进行市场调研，明确管理经营方向；3针对本项目的实际特点，制定物业管理方案；3组建物业管理队伍，进行人员岗前培训1管理人员的招聘与录用；2人员的岗前培训；3人员到岗实施现场管理；4完成物资采购及办公环境建1安排管理用房；设2安排员工宿舍；3管理用物资装备采购工作；二、交楼期管理实施计划序号实施项目实施内容1办理入住收楼手续1按照入住交楼程序，准备好入住资料；2为住户办理入住手续，提供便利服务；3收集住户档案，分类建立住户档案管理体系；4现场接受各类物业管理咨询；2二次装修管理1开展住户和装修队伍的培训；2装修申报的审核批准；3二次装修施工监理；4装修的验收；3开展交楼期的日常物业管理工作1治安交通和消防的管理；2清洁卫生的管理；3园林绿化的管理；4设施设备的维护保养；5财务管理；6档案资料管理等；三、常规期管理实施计划序号实施项目实施内容1房屋及公共设施维修保养1制定房屋养护和维修计划方案；2维修资金的管理和运用；3房屋的维修管理；4房屋的养护管理；2机电设备的维修养护1设备的基础资料管理；2设备的运行管理；3设备的维修管理；4设备能源和安全管理；3安全保卫管理1治安管理；2交通、车辆管理；3消防管理；4小区环境管理1园林绿管理；2清洁卫生管理；3环保管理；5财务管理1财务账目的建立；2管理费用的收取；6社区文化活动开展1社区宣传；2举办社区活动；3提供社区服务；7便民服务和完善配套1为住户提供便民服务；2协助完善学校、交通、医疗等机构的配套。第二节拟配备的物业服务设备、器材及信息等技术与装备（行政、客户服务中心）序号名称数量单位备注1木质文件柜4组2电脑5台3办公桌椅5套4复印机1台5空调3台壁挂式6空调1台客户服务中心用海尔7电话4部8对讲机3部9接待业主的桌椅1组10标识标牌1套11留言板1个12传真机1部13饮水机3台14报纸、书刊展示架1个客户服务中心用15点钞机1台上海产16保险柜1个17会议桌套18会议椅6张19打印机台20书柜1组21办公文具1批22管理员服装套按人员分配23办公软件、财务软件1套（环境维护）序号名称数量单位备注1洗地机1台2垃圾清运车1台3吸尘器1台4洗地水管2卷5玻璃套装清洁工具2套6人字梯2把7环卫服装套按人数配置8抛光机1台9石材打磨机1台10伸缩杆1把11刮水器2把12小区垃圾桶20只13清洁用品1批14高空作业保护工具1套（秩序维护）序号名称数量单位备注1对讲机20部2专用器材1批共用3雨衣、雨鞋件按人数配置4强光手电筒4把共用5值班工作桌椅3套6专用制服套按人数配置7钢架床10套高低铺8大衣套按人数配置9电视1台长虹21纯平10衣柜5组11各种消防专用器材1批12热水器1台13风扇3台14头盔个按人数配置（工程、设备维修）序号名称数量单位备注1电工专用工具箱2个2指针万用表2只3数字钳形表1只4兆欧表2只5红外线测温仪1台6钻头1套7绝缘手套、绝缘靴套、双按人数分配8管钳2把9对讲机2部10高压验电器1台11接地棒、临时接地线1套12电锤2把13手提式切割机1台14电动疏通器1部15锯弓1把16人字梯3部17手枪钻1把18压线钳1把19便携式砂轮机1台20套装扳手2套21喷灯1只22电烙铁2套23焊机1台24三爪2只25温、湿度计2只26线盘2盘27玻璃胶枪2把28机动潜水泵1台29皮碗1套30铆枪2把31锉刀2把32平板车台33安全帽、安全带套按人数配置34应急照明灯3台35防水电筒2把36临时电源线1套37手锤2把38皮老虎1只39施工专用标识牌8只40工程服装套按人数配置（绿化）序号名称数量单位备注1喷药机1台2剪草机1台3绿篱切割机1台4汽油机喷雾器1台国产5高枝剪1把6手锯1把7条剪1把8咬钳1把9枝剪1把10铁耙1把11蹬撬1把12绿化服装套按人数配置第九章管理人员的配备、管理及培训第一节管理人员的配备根据【中国水电海赋江城】的建筑特点以及分布状况，并结合我们服务高层商住楼的经验及小区周边的实际情况，我们在【中国水电海赋江城】服务中心配备92人。具体如下项目组职务名称定编服务中心经理1客户服务中心服务中心副经理1接待员、收费员6工程维护主管1公告设备设施维护组工程维护人员12秩序维护队主管1秩序维护队领班3秩序维护员组秩序维护员36环卫部主管1环境维护人员28环境卫生部绿化人员2合计92第二节服务服务人员配备方案岗位设置岗位要求备注服务中心经理1、学历大学本科及以上学历2、经验三年或大专五年以上工作经验，必须具备两年以上社区服务经验，具备丰富的理论知识和领导能力3、证件具有物业服务上岗证。4、能力对服务中心的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用软件，文笔流畅客户助理1、学历全日制中专及以上文化程度2、经验一年以上物业服务、酒店、旅游等服务行业工作经验3、证件具有物业服务上岗证4、技巧懂得与客户沟通，熟悉电脑操作5、其它外表形象气质佳。公告设备设施维护主管1、学历大专以上工民建、电气电子、给排水等专业；2、经验本科三年或大专五年以上工作经验，必须具备两年以上大型社区服务经验，具备丰富的理论知识和领导能力3、证件具有物业服务上岗证。4、能力能够熟悉高层物业小区的设备设施；会运用软件。技工1、具有一年以上物业服务经验或二年以上相关工作经验；2、身高165M以上，形象健康；3、具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核。公共环境、绿化维护绿化员1、男性身高165米以上，女性155米以上；2、有良好的服务素质，形象健康；3、动作敏捷，能使用相关公共环境、绿化维护设备；4、有星级酒店或清洁公司工作经验。备注我公司作业人员同时具备以下条件1身体健康，无传染病，无不良嗜好；2客户助理具有成都市户口担保人；3证件齐全，有相关的学历证明或技术资格证明；第三节服务人员的培训凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量；立足于战略高度，充分开发【中国水电海赋江城】服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。341培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的服务模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施1结合我公司多年来物业服务的经验，并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。2树立“服务者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位服务人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。3根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位服务工作人员都形成我们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体，确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。4培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免服务中心培训流于形式。5保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。6培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。7切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。342培训系统的实施运作3421培训系统图培训计划岗位应用培训组织培训评估执行评价反馈修正系统图说明（1）针对【中国水电海赋江城】的服务特点来设置培训目标并拟定实施计划；（2）有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；（3）通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度；（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点,强调将理论应用到实践工作中。3422培训的组织形式34221培训职责（1）服务中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作；（2）主管级以上的服务人员根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即入职培训转正培训日常服务培训每位新入职员工必须接受为期二周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常服务培训，内容详见各工种培训科目表。34222培训时间1为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表职务（岗位）经理及以上项目主管基层服务员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时2根据脱产情况培训亦可分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。34223员工培训常用方法培训具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境类别1参加拓展训练服务人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体员工增强员工的组织性和自律性综合类3“5S”的培训服务人员、公告设备设施维护技术人员提高员工职业素养1视听教育包括采用投影、录像、电脑演示等全体员工增加感性认识,提高培训效果2头脑风暴法服务人员提高创造力,培养创造性思维3专题讨论会服务人员提高服务水平研讨类4案例分析法包括典型案例、个案、情景模拟等全体员工提高分析解决问题的能力1模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法服务人员提高员工协调沟通能力演练类3游戏训练法全体员工激励员工工作积极性，培训开展不枯燥1检查表法服务人员提高创造力学习类2快速阅读法服务技术人员培养快速阅读能力讲课类1逆向思维法服务人员培养逆向思维34224培训内容及目标新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训包括军事训练和体能训练5天二礼仪知识1常用礼仪知识2形体训练3员工行为语言规范6课时三服务意识1职业道德教育2如何处理客户投诉3客户沟通技巧3课时四企业文化1企业发展史及基本情况介绍2企业理念3员工手册4劳动及人事方面的服务规章制度3课时小区基本情况介绍及入伙、装修服务要点五办公楼服务介绍及服务服务特点培训8课时六行业法规国家、贵阳市物业服务方面的法规条例4课时七物业服务基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时九带班实习5天秩序维护员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1单