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绿城地产物业公司案场服务礼仪标准课件本资料来自COM本资料来自COM1客户车辆停稳后礼宾人员迅速走向车辆站立于车辆左前方微笑等候客人下车四开门护顶本资料来自COM2左脚向前迈一步右手开启车门左手挡住门框的上方为客户开门本资料来自COM3开门护顶的同时提醒客户不要碰头并微笑欢迎客户参观客户下车后提醒客户带好随身物品若同时有几位客户应侧重服务后座的客户同时兼顾其他人本资料来自COM第三篇水吧岗位礼仪标准本资料来自COM1接待来访客户2为客户提供咖啡茶水点心服务3适时为客户续水更换烟缸保持桌面清洁4客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作保持工作台的整洁一水吧岗位描述本资料来自COM二托盘端姿本资料来自COM托盘规范1合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面最好使用胶垫以防滑动一般是重物高物在里轻物低物在外先上桌的物品在上在前后上桌的物品在下在后2托姿左手臂弯成90度角掌心向上五指分开手掌自然成形掌心不与盘底接触平托于胸前右手自然下垂或轻扶托盘本资料来自COM三茶水服务1客户入坐后及时送上茶水茶水八分满并用规范手势微笑示意客户用茶2时刻关注客户饮水情况及时添加茶水一般10分钟一次3客户离开后及时撤杯保持桌面清洁本资料来自COM4当茶几比较低时为表示尊敬应采用蹲式服务以一膝微屈为支撑点将身体重心移此另一腿屈膝脚稍分开不撅臀部弯上身低垂头女员工穿裙装时注意两腿要靠紧本资料来自COM1在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换2更换烟缸时应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸放入托盘后再将干净的放于原处3所有动作宜轻柔稳四更换烟缸本资料来自COM4如果烟缸不适合叠放或者比较大时可将口布或纸巾先盖住需更换的烟缸再撤走然后换上干净的烟缸本资料来自COM第四篇样板房岗位礼仪标准本资料来自COM一样板房管家岗位描述1接待参观客户2样板房维护物品清点管理3检查样板房保洁工作4来访人员资料的统计汇总本资料来自COM二客户迎候样板房管家应以标准站姿站立于门侧随时准备接待客户客户到达样板房时应面向客户微笑相迎本资料来自COM行鞠躬礼必须伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方然后将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲鞠躬时弯腰速度适中之后抬头直腰本资料来自COM三递送鞋套递送鞋套时应当五指并拢双臂自然夹紧上身向前鞠躬示意双手递送向客户微笑致意礼貌请客户更换鞋套本资料来自COM接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套示意客户坐下采用标准蹲姿用双手撑开鞋套配合客户穿上鞋套本资料来自COM四指引客户参观客户穿上鞋套后样板房管家立于门侧微笑指引客户进室内参观本资料来自COM希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据使案场服务更具统一性规范性注此次礼仪标准照的服装为案场服务部2010年新款夏装结束语本资料来自COM谢谢本资料来自COM本资料来自COM案场服务礼仪标准本资料来自COM前言4第一篇案场通用礼仪标准5第二篇礼宾岗位礼仪标准20第三篇水吧岗位礼仪标准32第四篇样板房岗位礼仪标准40结束语47目录本资料来自COM案场服务作为物业管理的早期介入引入了星级酒店的服务模式在房产品销售中心或样板房提供标准专业的酒店式服务让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质从而为房产品的销售起到积极的推进作用为了进一步统一销售案场的服务标准与规范案场服务部拍摄并整理了礼宾吧员样板房管家的标准站姿走姿迎候和车辆指挥等礼仪标准供各区域及分子公司参考前言本资料来自COM第一篇案场通用礼仪标准本资料来自COM一站姿本资料来自COM一男式站姿1双脚直立式和分腿站立式双腿直立式脚跟并拢双膝紧靠适合短时间站立迎送宾客分腿站立式双膝直立与肩同宽本资料来自COM礼宾标准站姿直立式本资料来自COM1两脚跟相靠脚尖展开4560身体重心主要支撑于脚掌脚弓之上2两腿并拢直立腿部肌肉收紧大腿内侧夹紧髋部上提3腹肌臀大肌微收缩并上提臀腹部前后相夹髋部两侧略向中间用力4脊柱后背挺直胸略向前上方提起5两肩放松下沉气沉于胸腹之间自然呼吸6两手臂放松自然下垂于体侧7脖颈挺直头向上顶8下颌微收双目平视前方本资料来自COM礼宾标准站姿分腿站立式1两脚左右分开与肩同宽脚尖朝前且两脚平行2双手交叉于后背通常男子采用此种站姿女子不宜采用本资料来自COM二女士站姿1站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式脚跟并拢双膝紧靠双脚前后丁字式前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分本资料来自COM女士标准站姿本资料来自COM1头部抬头若悬勿往前或下垂下巴与地成并行线不宜高扬下颚或过分收下颚2脖子脖子应伸直与身体形成一直线3肩膀两肩宜平衡勿高耸肩应自然并稍微往后4胸部胸直挺不宜勉强高耸5腹部应收腹部不可突出保持肋骨上升的姿态6腰部保持腰部挺直才能显得有精神7臀部收缩臀部的肌肉并往前提使臀部有结实感8手位手臂放松自然下垂于体侧或自然交叉于腹前本资料来自COM双脚呈垂直方向接触其中一脚跟靠在另一脚窝处两脚尖对两斜角如一丁字双脚前后丁字式本资料来自COM双脚成V字型即脚跟并拢双膝紧靠两脚尖张开距离约为两拳双脚直立八角式本资料来自COM二走姿本资料来自COM一男式标准走姿抬头挺胸平视前方步履轻盈不拖鞋跟脚尖向前方脚跟先落地脚掌紧跟落地走路时腰用力撑住全身两手两腿均匀摆动男士行走时掌心向内以身体为中心前后摆动步幅以一脚半为宜注意不要左右晃动肩膀步伐应矫健有力潇洒豪迈展示阳刚之美本资料来自COM两人成行三人成列本资料来自COM二女士标准走姿女士行进线路尽量为一直线步幅恰当以一脚为宜双臂自然摆动目光平视前方女步略小步伐应轻捷蕴蓄娴雅飘逸体现阴柔之美本资料来自COM三指引本资料来自COM为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意右手伸出指示方向左手自然下垂或置于背后本资料来自COM伸出手掌指示方向掌心向外四指并拢拇指内扣手势规范本资料来自COM第二篇礼宾岗位礼仪标准本资料来自COM1礼宾岗位形象展示2客户车辆停放指挥客户迎送引导服务3客户上下车礼仪服务一礼宾岗位描述本资料来自COM二形象岗礼宾规范本资料来自COM1值勤期间确保姿态端正不伸懒腰背手叉腰将手放于胸前或插入口袋2保持饱满的精神面貌客户车辆经过时行礼致意3和客户交流时要注视对方不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象本资料来自COM1前行动作双手前平举前手臂上举手掌向内前手臂朝内三次动作配合口令此动作亦适用于倒车三车辆指引本资料来自COM2推行动作身体立正姿势双手前平举手掌向外做推行动作重复三次一般用于车前示意倒车本资料来自

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