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文档简介

七步法业务流程目标七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润七七步步法法预约STEP1目的目的N预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量,这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。预约流程的前提条件预约流程的前提条件N控制客户数量防止拥塞N分派足够的时间去清楚地了解客户的需求N客户到达前确认零件情况N监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间工时N有效处理“随到”和返修客户N在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户预约了却没有来的客户N跟进所有失约客户并重新安排预约N利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约提高预约率N弹性预测未来预约预测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息）安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平准化平准化HEIJUNKA工作负荷销售店售后服务唯一能销售的产销售店售后服务唯一能销售的产品是工时品是工时全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念时间桶概念可使用工时计算方法可使用工时计算方法技术员数量X每日工作时间X生产率10技术员X8小时X10080小时全部可使用工时例技术员数量X工时X生产率X预约率通过预约可以销售64小时工时NOTE20预留量为CARRYOVERS（滞留客户）,非预约客户B讲师在服务经理的权限中给各个SA分配定期CR活动10000KM定期保养的预约任务CSA接到任务后,从定期CR活动中了解该客户的详细信息,并立即给客户打电话,将电话结果输入ECRB系统中D如果与客户达成预约协议,则进行临时预约E登录TACT系统进行预约准备制作相关单据F将单据交给车间主管,由车间主管安排维修技师前往仓库出库零件,并放在预约零件货架上,技师在出库单上做好标识后,将单据交给车间主管,车间主管将单据交给SA,并告知预约零件准备情况GSA整理相关单据,并放置在相应的位置2接待流程A主题一般维修
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