石家庄市优质护理服务工作推进方案

石家庄市优质护理服务工作推进方案为扎实深入推进优质护理服务工作，全面提高护理服务水平，根据省卫生厅、省中医药管理局河北省2011年优质护理服务工作推进方案，结合我市实际制定本方案。一、指导思想以科学发展观为指导，贯彻落实2011年公立医院改革试点工作安排关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合“创先争优”活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，以“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，落实责任制护理，为人民群众提供全程、优质、满意的护理服务，保障医疗安全，提高医疗质量，促进医患和谐。二、工作目标以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，加强护理工作，完善管理机制，调动工作积极性，扎实推进优质护理服务。2011年的工作目标是三级综合医院优质护理服务覆盖80以上的病房；三级专科医院优质护理服务覆盖40以上的病房；三级中医医院优质护理服务覆盖30以上的病房；80的二级医院开展优质护理服务；省级重点联系医院至少60以上的病房开展优质护理服务。三、工作任务2011年优质护理服务工作的主要任务是“扩面、达标和可持续”。各县（市）区卫生局和各级各类医院要进一步贯彻落实护士条例，认真执行卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、医院实施优质护理服务工作标准（试行）、中医医院护理工作指南等相关文件，巩固和扩大优质护理服务覆盖面，逐步建立长效机制，努力提高护理服务水平，惠及广大患者。（一）卫生行政部门1、明确工作任务。各县（市）区卫生局要根据2011年推广优质护理服务工作目标，制订本辖区实施方案。要在认真总结分析2010年“优质护理服务示范工程”活动开展情况的基础上，结合本地实际细化工作目标，明确辖区各级各类医院的工作任务、工作进度和工作要求，确保目标任务的有效落实。2、确保工作扎实推进。各县（市）区卫生局要以高度负责的态度，精心组织、周密部署，认真组织落实本辖区实施方案。要通过建立目标责任制、加强督导检查等多种措施，确保工作扎实深入推进。要根据护士条例依法履行监管职责，促使医院护士配备达到卫生部规定的标准，保证临床护士数量、护理职责和护士待遇到位。3、指导县级医院推广。各县（市）区卫生局要加强对县级医院实施优质护理服务的指导，特别要推动县级医院深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。4、加大指导考核力度。各县（市）区卫生局要根据卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）和河北省优质护理服务考评细则（试行）（附件），加强对辖区内医院开展优质护理服务的指导和考核。要适时开展督导检查，发现问题及时纠正，并将检查结果与医院评审、优质医院创建、临床重点专科评估等工作相结合，加大推行力度。5、落实信息通报制度。自2011年3月起，省卫生厅、省中医药管理局将建立完善信息通报制度，定期通报工作进展，对工作不力的医院将通报批评。各县（市）区卫生局要及时掌握辖区内医院工作开展情况，在工作进度和实施效果方面，实施目标化管理，量化考核。要树立先进典范，及时交流工作经验，同时注重患者和社会的反映评价，并及时上报有关信息。6、做好宣传和培训工作。各县（市）区卫生局要加强对医院院长、护理部主任、护士长等各层级管理者的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高管理水平，以改革护理模式为核心，持续推进优质护理服务。同时，要加强与新闻媒体的沟通，坚持正确舆论导向，广泛宣传优质护理服务的工作实质和取得的成效，宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型。（二）医疗机构1、提高思想认识。各级各类医院要充分认识到推广优质护理服务既是改善医疗服务、惠及广大患者、构建和谐医患关系的有力措施，也是医院加强内涵建设、提高医疗质量、促进医院健康持续发展的重点工作，高度重视优质护理服务工作。特别是大型公立医院，要充分体现医院的公益性，结合医政重点工作，落实各项惠民便民措施，让人民群众尽快享受到医改成果。2、加大推动力度。各级各类医院要将推广优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程，作为全院的重点工作，加大保障支持和推动力度。要明确具体的组织分工、工作责任、推进安排和保障措施等，形成医院领导重视、各部门支持配合，全院围绕临床、临床护理人员围绕病人的工作氛围和工作机制，深入扎实地推动工作开展。3、落实重点工作。在开展优质护理服务过程中，要把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。（1）改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作内容，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。实施护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（2）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情并及时与医师沟通。随时与患者沟通交流，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务要充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。中医、中西医结合、民族医医院临床护理服务要能够体现中医、民族医特色优势。（3）保证一线护士配备。要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备04名护士，护理工作量大、危重病人多的病房（病区）增加护士配备比例。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。医院、病房（病区）合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例95。（4）公示分级护理标准。根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。（5）充分调动护士积极性。医院要进一步贯彻落实护士条例，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。（6）落实支持保障措施。完善病房基本设施、设备、护理用具配备，建立健全支持保障系统，后勤、药学等相关部门围绕满足患者和临床需要转变供应方式，形成全院工作服务于临床的格局，为临床落实责任制整体护理工作提供支持，保障患者需求和病房护士为患者提供直接护理服务的时间。4、积极稳步推进。医院要把开展优质护理服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平的突破口，将公立医院改革任务与医院的长远建设相结合，根据自身实际，积极采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务。四、工作要求（一）高度重视，精心组织。各县（市）区卫生局和各级各类医院要进一步统一思想认识，把开展优质护理服务作为公立医院改革和促进医院发展的一项重要工作任务，高度重视，积极推动工作开展。要切实加强组织领导，落实保障措施，形成有利于工作推动的环境和氛围。要实施分级责任管理和量化目标考核，有计划、有步骤地推广优质护理服务。（二）多措并举，全面推进。各县（市）区卫生局和各级各类医院要根据本地和本单位实际，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，结合全国卫生系统“创先争优”和“三好一满意”活动，突出工作重点，多措并举，推动工作任务的落实。卫生部、省卫生厅和我局都将优质护理服务列入目标管理内容，并与医院评审、创建优质医院和临床重点专科建设等工作相结合，全力推广优质护理服务。（三）积极稳妥，形成常态。各县（市）区卫生局和各级各类医院要积极稳妥推广优质护理服务，切忌“走过场”、做表面文章和生搬硬套。要重视护理服务内涵建设，推动责任制整体护理模式的落实。同时，要积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大护士的积极性，形成持续提高护理质量和专业技术水平的长效机制。（四）严格考核，强化督导。市卫生局将进一步加强对各地工作情况的督导检查，发现问题、总结经验，适时召开会议，推广好的经验做法，有序推进，确保成效。各县（市）区卫生局要在医院自查自建的基础上适时组织开展指导检查和考核评价，检查中要注重患者对护理服务的感受和评价，注重护理质量的持续改进和提高，达到以查促改，以评促建的目的。各县（市）区卫生局制定的2011年推广优质护理服务工作方案、各二级以上医院制定的工作计划要于4月18日前电子版报市卫生局医政处，邮箱YZC2006126COM。附件河北省“医院实施优质护理服务工作标准”考评细则（试行）河北省“医院实施优质护理服务工作标准”考评细则（试行）一、医院组织领导150分得分项目检查内容分值评价标准存在问题11成立由一把手院长任组长的“优质护理服务”领导小组。10小组成员包括相关职能部门，成员分工明确，各司其职，定期召开会议解决问题。10864212院领导定期听取“优质护理服务”工作汇报，召开协调会议。20院长重视，有具体、可行的政策和措施，研究解决工作中的重大问题，保证了工作开展。201612841加强组织领导50分13主管副院长熟悉护理工作，定期进行行政查房，听取护理部工作汇报及建议。20主管副院长了解工作进展，能及时协调职能部门，理顺工作关系，解决工作中的困难。2016128421医院有“优质护理服务”工作方案或工作计划。20方案或计划要结合医院实际，明确具体组织分工、进度安排和保证措施，各有关部门职责清晰、分工协作，以院级文件下发。201612842制订并落实工作方案50分22工作方案或工作计划达到有效落实。30各部门、临床科室按照医院的工作方案或工作计划落实。30241812631在全院范围内进行动员。10召开全院动员会，各部门和医务人员能够正确理解、认识开展“优质护理服务”活动的目的、意义和本院具体的实施措施。1086423加强培训工作30分32在全院护理人员中进行系统培训。20培训内容包括相关文件、规范、法律法规和整体护理理论等，达到每个管理者、护士都能够理解责任制整体护理的理念和服务内涵。2016128441在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，形成开展“优质护理服务”的活动氛围。10在医院利用板报、杂志、报刊、网络等各种宣传形式，宣传报道活动的开展情况；在社会各种媒体上及时报道本院“优质护理服务”的开展情况、活动成果和社会及其群众的反响。1086424加强宣传交流20分42不断总结经验，研究探讨管理方法，指导全院工作开展。10经常召开全院工作研讨和总结会，推广先进经验和管理方法。108642二、临床护理管理250分得分项目检查内容分值评价标准存在问题5健全并落实规章制51护理部实施制度管理，要健全、完善各项制度。20护理部工作制度、绩效考核、安全管理、护理标准、质量评价、人员培训等内容实际，可量化考核，体现以病人为中心的整体护理理念和护士责任制。2016128452病区修订完善各类制度、疾病护理常规、护理服务规范及标准。20病区工作制度、岗位职责、护理流程、疾病护理常规、服务规范等健全，内容简明、科学、切合实际，具有可操作性。2016128453严格落实以上制度、规范及标准。20护理部经常检查督导制度、常规、规范的执行和效果评价；护士长及时查看、指导制度、常规、技术规程的落实，保证核心制度（分级护理制度、查对制度、值班与交接班制度等）落实到位。20161284度90分54探索实施护士的岗位管理。30建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准；科室按岗位技术要求分层使用护士，与人员资质、能力相适应，体现能级对应。30241812661根据护士条例和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。10建立完善的三级护理管理组织，护理部主任、科护士长、护士长岗位职责明确、责权统一，并建立考核制度，有考核标准，定期考核。10864262护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。10医院护理质量管理组织健全，护理部有完善的护理质量评价标准。1086426落实护理管理职能40分63医院护理质量管理组织随时对各环节的质量情况进行监督和指导。20每月对全院护理质量进行检查，有持续改进的具体措施，效果明显。2016128410711病床数量与护士总数之比不低于106；三级综合医院病床数量与护士总数之比不低于108。10864210712临床一线护士占全院护士95。10864210713各病房（病区）实际开放床位数与护士数的比例应当104（均值，根据病区危重患者数量和工作量适当增加配置）；示范病区实际开放床护比，根据危重患者数量增加配置达到105或106。10864271保证临床一线护士配备到位，医院能够依据护理工作量和临床需求，合理配置。10714采取措施限制加床，病区加床达到10，要按配置比例配备护士。10864272护理部掌握全院护理人员的配备标准和分布情况，并能进行合理的配置和调配。10护理部有护理人力调配应急方案，日常能够依据临床护理需求对全院护士进行调配，有对各级各类护士管理的决策权包括新护士录用、聘任、考核、调入调出、薪酬等。10864273科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。20护士长依据岗位职责、工作量和专业技术要求安排班次，实行弹性排班，在工作量增加、减员、意外情况下适时调配人员，保障人员满足实际工作需要。201612847合理调配护士人力80分74有条件的医院可以建立机动护士人力资源库。10护理部在全院范围内试行护士人力资源储备机制，建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。10864281制定全院护理人员绩效考核方案，方法可行。10全院有统一的绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化，方法可行。10864282病区执行绩效考核方案。10病区根据护士的工作量、质量和患者满意度对护士进行综合考评，考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。1086428建立健全绩效考核制度40分83护士薪酬分配向临床一线倾斜。20向护理工作量大，风险高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬原则；设立“优质护理服务”的专项经费，用于试点病房的护士奖励、培训等。20161284三、临床护理服务500分得分项目检查内容分值评价标准存在问题10911病房环境达到安静、安全、方便、整洁、舒适，标识统一、明显，有利于治疗、护理。10864291病房环境安静、整洁、安全、有序。10912床单位整洁，物品配备满足患者生活需要配备病员服、床档、床凳和餐桌；设有隔帘、传呼系统；灯光照明有利于患者休养。1086429病房管理有序30分92不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。10按护理级别落实基础护理项目，根据病情及患者需求，提供生活照顾，有具体的保证措施，陪护率明显下降。108642101011科室根据本科所收治病种，依据患者病情和生活自理能力，细化“分级护理标准”。108642201012科室根据护理级别制定“护理服务项目和内容”内容符合疾病护理常规和服务规范。20161284101根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。101013护理服务项目和内容要在病房醒目位置向患者及家属公示，引入患者和社会监督机制；公示服务投诉电话，设立服务反馈意见箱（本）。10864210公示并落实服务项目50分102患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。10医生根据本科“分级护理标准”确定护理级别，每个患者的护理级别与患者病情和自理能力相符，并适时进行调整。108642101111科室的护士配置要满足护理工作量和患者护理需要，要保证护理质量和安全。108642101112每名责任护士平均负责患者数白班不超过8人；夜班根据危重患者数量和工作量合理配置护士，保证患者安全和护士工作不超负荷。10864211护士配备合理30分111依据护理工作量和患者病情配置护士，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。101113一级护理患者数量较多的示范病区增加护士配置（实际床位数与护士数的比例要达到105106）。108642121改革护理模式，实施责任制整体护理。20护士全面履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责；护士分工实行扁平、动态管理，每名护士根据能力分管一定数量的患者，履行基础护理职责。20161284101221根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工，每名责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。10864212实施责任制整体护理70分122实行护士对病人责任包干制。101222患者知晓自己的责任护士，并对护理服务满意。108642101231责任护士为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，熟悉自己负责的患者病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。108642123责任护士全面履行护理职责。101232在患者住院各个环节中提供健康教育、康复指导、饮食摄入/禁忌指导，提高其自护能力。108642124丰富服务内涵，保障患者安全，体现人文关怀。10临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀，不发生意外和护理并发症。108642101311床单元整洁，按要求协助病人床上移动/更衣、更换被褥,保证体位舒适正确。108642101312晨晚间护理到位，根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等。108642101313按分级护理要求做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背、会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎等）发生。108642131基础护理服务规范到位。101314各种引流管通畅，局部干燥，伤口护理措施到位。108642101321按照分级护理要求，根据本专科疾病护理常规观察和护理病人包括意识、精神状况、生命体征、舒适度、体位、安全措施、管道、伤口情况、用药观察、生理需要、病房环境、床单元，病人呼叫时护士能及时应答并有效处理。108642101322及时准确监测生命体征变化，熟练掌握各项监护设备的使用和报警参数的意义及处理方法，发现问题及时报告并妥善处理。10864213规范护理执业行为170分132及时进行病情观察并有效处理。101323护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化。108642101331护士熟练、规范掌握常见症状及专科护理的护理常规和专科护理操作规范，并落实到位。108642101332重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护理技术水平。108642101333按医院感染管理操作规程，预防与控制重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染。108642133专科护理技术熟练规范。101334掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。108642134安全管理101341有相应的安全标识（如防跌倒、药物过敏、各种管道、护理级别、饮食）并及时告知病人，根据病情给病人佩带腕带。108642101342活动受限的患者有防止压疮、烫伤、静脉炎等相关护理措施，协助病人床上移动，保证体位舒适正确，避免护理并发症发生。108642101343对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失等）进行逐级预警备案，严格交接班，确保各项防护措施落实到位，防止病人住院期间发生意外。108642101344急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送。108642101345高危药品合理存放，并有醒目标识；注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目；根据专科必备急救药、存放位置合理，定时交接。108642101346制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。10864210141依据“患者入院、出院护理服务规范”做好出入院宣教，及时释疑解惑。10864210142护士执行各项操作、特殊检查前均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。10864214护患关系和谐30分建立良好的护患关系，加强与患者的沟通交流，提供人性化护理服务。10143建立良好的护患关系，护患之间相互信任，关系融洽，患者知晓自己的责任护士，对护理服务感到满意。10864210151根据临床需要和护士意愿、合理调整排班方式，减少交接班次数。10864215合理实施排班20分兼顾临床需要和护士意愿合理实施排班，调整后的排班有利于责任护士为患者提供全程、连续的责任制护理。10152班次安排要符合护理工作的连续性，体现责任制。10864210161设计护理表格要体现专科特点和基础护理内容，简单、明了、全面，方便护士书写和交接班。10864216简化护理文件书写30分结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，每班书写时间不超过30分钟。20162护理记录要按照护理级别，体现对患者护理的连续性，反映患者的客观情况。20161284171定期进行患者满意度调查。20满意度调查内容客观、实际，可信度高；对调查结果有分析，有反馈，并根据患者意见采取可持续改进的措施。2016128417提高患者满意度50分172病人满意度提高，护士受表扬率提高。30满意度9030241812610181有护理员（包括护工）的单位必须建立管理制度，严格限定岗位职责，护理员（包括护工）必须经过专业培训，协助护士从事非技术性护理工作。10864218护理员的管理20分18建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。10182护理员不得从事危重患者更单、吸痰、雾化吸入、记出入量、鼻饲等技术性工作，不得单独进行重症监护患者和新生儿的生活108642护理。四、支持保障措施100分得分项目检查内容分值评价标准存在问题191落实护士条例中规定的护士合法权益。10保障护士的权力和义务的落实，设护理专项经费，用于护士培训、进修、奖惩、福利等。10864219改善护士工作条件和待遇20分192提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。10按照国家的规定完善对合同制护士的管理，在工资、奖金、各种社会保险和福利待遇等做到同劳同酬。10864