营销优质服务简报

营销优质服务简报“迎祖国60华诞，展供电服务风采”系列活动专题河南郑州供电公司市场营销部二零零九年二月十二日本期导读本周亮点工作“500千伏官渡变优化郑东网络，多措并举做好区域发展先行官”郑州电网第三座500千伏变电站投运，公司服务郑汴一体化建设“五大行动倡导文明新风，欢声笑语共建和谐盛世”公司顺利通过省级文明单位复验并引导全体职工积极投身“迎华诞”系列工作我身边的电力服务风景线西区分局一包糖带来一片情，优质服务暖人心东区分局12月份以来，环城分局营销技术人员组成小组分队，深入居民社区，大型企业调研，在了解居民、企业生产用电情况后，向居民企业负责人提出了错峰用电，节约用电和进行节能技术改造的建议，并帮助他们实施节能方案。这是引导客户节约用电的一项具体措施。分局在12月19日召开了农电座谈会，通过与各乡镇、办事处座谈了解当地的电力需求和2009年的发展方向，并现场解答了部分乡镇、办事处提出的用电方面的问题。“飓风行动”拉开序幕主动为电力客户排忧解难冒雨抢修力保抗旱期间可靠供电客服中心三举措积极响应公司“飓风行动”东区分局开展“迎国庆，讲文明，树新风”主题活动配电工程处科学规划确保都市村庄安全用电荥阳市电业局郑西客运送锦旗荥阳电业获感谢一、二零零九年一二本周工作总结和下周工作安排本周完成序号工作内容及标准时间节点要求牵头部门配合部门备注1以“致广大电力职工的一封信”为主题，向全公司干部职工进行广泛动员、征言献策。8月7日前完成工会信息中心公司各单位六县市电业局已完成2加强目标管理，严格落实各级安全生产责任制，以签订“迎国庆、保供电”安全目标责任书为保障，将保障供电目标责任层层分解、落实到人，确保安全可靠供电。8月1日10月31日安全监察部公司各单位六县市电业局重点工作已正式发文分解部署安全责任3建立建立活动期间信息报送体制8月10日前市场营销部公司各单位追加工作已完成下周计划序号工作内容及标准时间节点要求牵头部门配合部门备注1召开“迎华诞”实施细则审查会和阶段工作督导会，检查各牵头单位工作完成进度、强化引导与管控。8月10日总经理工作部市场营销部公司各单位追加工作2广泛征集“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动宣传口号和徽章（详情见附件）8月14日工会市场营销部公司各单位追加工作3超前制定国庆期间重要客户供电保障方案，加强危险点分析和应急准备，制定完善的事故预防措施和供电保障应急预案；8月31日前完成市场营销部农电工作部各营销单位六县市电业局重点工作4确定“电力开放日”、成立“电力开放日策划、接待小组”，整合企业资源亮点，定制“企业形象展示项目表”，采用员工现场演练、多媒体演示、动画演示等多种形式，形成“电力开放日”常态机制并及时更新维护，随时展示供电企业形象和电力员工风采，为“电力开放日”活动提供丰富多彩的展示内容。8月31日前完成工会科技部市场营销部生产技术部公司各有关单位六县市电业局亮点工作5全力开展“契约式”服务，对“契约式”服务签约客户和市政重点工程客户推出“光明小信使”服务，实时发送进度汇报短信并公布协调电话，确保客户业务办理进度公开透明、客户问题得到及时协调解决；印制“光明通”业扩报装意见联系卡，达到业务办理流程更加透明、客户问题及时解决和客户意见有人倾听、有人解决的效果。8月31日前完成市场营销部各营销单位亮点工作6开展农电“绿色E通车”服务，逐步实施新增电力客户业扩报装“契约式”服务，创新报装申请模式，推行便捷报装申请“三种”基本模式创建开展柜台服务、电话预报装服务、网上报装业务，推行“10521”业扩报装工程标准，制定、实施中低压业扩工程标准设计和业扩工程现场验收明细卡，杜绝竣工验收的多次复验，实行可控环节并行实施、不可控环节跟踪指导实施。8月31日前完成农电工作部六县市电业局亮点工作二、二本周亮点工作“500千伏官渡变优化郑东网络，多措并举做好区域发展先行官”郑州电网第三座500千伏变电站投运，公司服务郑汴一体化建设7月31日，公司500千伏官渡变电站正式投入运行，这是郑州地区的第三座500千伏变电站，投运后郑州地区500千伏变电容量达到350万千伏安。官渡变位于郑州市中牟县刘集乡郑汴一体化规划区域内，2008年10月开始建造，总投资10亿。变电站规模主变压器4100兆伏安,500千伏规划出线8回。该站的投运，将加强郑州地区220千伏主力电网与500千伏骨干电网的电气联系，提高郑州地区电网供电能力，优化局部区域220千伏电网潮流，是郑州地区电网发展史上具有重大里程碑意义的工程。官渡变投运后，郑州地区受电断面多出两台100万千伏安变压器，进而提高郑州地区电网供电能力约50万千瓦，解决郑州地区并网机组容量少，高峰负荷时系统备用容量不足的问题；改善郑州东北部地区电网结构，优化该局域电网潮流，大大提高了郑州地区电网供电可靠性；随着官渡变220千伏送出工程的不断深入，郑州东部地区220千伏电网结构日趋完善合理，为郑州地区电网与开商地区的开环以及郑州地区电网内部分片奠定基础。同时，公司紧紧抓住郑州市快速开发建设东区经济发展的有利时机，在业扩流程、停电检修、降低故障等方面出台有力举措，全力作好经济发展的“先行官”。下半年，郑东新区加快郑开走廊、镇工业区、都市现代农业示范区等“五大载体”开发建设，招商引资紧锣密鼓。公司将这一“发展新亮点”视为重要的电量增长点，指定客户经理和副总工程师全程协调各项工程建设。在业扩方面，公司在招商引资期间就提前进入，分析客户负荷特性和用电需求，提前与设计单位沟通，主动为客户提供规划选址、路由走向等相关信息，加速前期环节流转，实现快速报装。在此基础上，公司加强与管委会的联合办公，第一时间掌握管委会与客户需求，以最快的速度做出响应。在停电检修方面，公司在满足检修周期的基础上充分考虑客户需求，在营业所设立客户代表，收集客户的停电检修建议，代表客户参与分公司的停电平衡会议，确定客户满意的检修方案。检修之前，公司逐户予以通知，并将计划发送至管委会，通过其内部网络及短信群发公示信息，以便客户及时调整生产计划。在故障抢修情况下，公司公布了客服部门和客户经理的联系方式，方便了客户的问询业务。为有效避免故障停电对用户造成的影响，公司在不断改善地区电网结构、加强运行方式监控的基础上，持续开展客户变电站隐患排查治理，加大了对主要供电线路的巡视维护力度，缩短了客户变电站的检查周期，以保证设备较高的健康水平，确保电能质量，为区域经济发展提供有力支撑。（政治工作部供稿）“五大行动倡导文明新风，欢声笑语共建和谐盛世”公司顺利通过省级文明单位复验并引导全体职工积极投身“迎华诞”系列工作8月5日，公司顺利通过省级文明单位复验，巩义局和中牟局也同批通过复验。公司于2008年被命名为省级文明单位后，以保持和巩固文明创建成果为主线，以践行“五大文明行动”为契机，建立精神文明建设常态长效运行机制，扎实推进企业各项工作。在创建活动中，公司围绕“礼仪、行为、秩序、环境、服务”五大文明行动，重特色抓创新。通过开展文明礼仪和服务行为比赛、评选“每月一星”、“服务之星”等活动，倡导文明风尚；将“责任铸金牌”活动与文明单位、文明班站、文明家庭、文明个人争创活动相结合，动员广大干部职工立足岗位建新功；出色完成抗灾救灾各项工作任务，忠实履行政治责任和社会责任。建成了大型企业文化展室，着力推进安全文化、服务文化、廉洁文化和班组文化建设以“一会（职工运动会）一节（职工文化艺术节）”为平台，开展丰富多彩的企业文化建设的活动，积极把“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观融于职工的日常工作和生活中，提升文化素质和品味。精神文明建设的丰硕成果为推动公司各项工作再上新台阶提供了强有力的精神动力、智力支持和文化支撑。随着60年大庆的即将到来，公司以“致广大电力职工的一封信”为引和谐盛世笑语传，母亲华诞款款来；坎坷曲折一甲子，兴旺发展六十年。一强锁定电网梦，三优还指梦未圆；追求无限多努力，共同超越齐向前。号召全体职工围绕“一强三优”现代公司战略目标，以科学发展观为指导，以“责任铸金牌”主题活动为载体，大力开展“创新服务方式、完善服务标准、规范服务行为”活动，努力为客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，全面展示公司供电服务风采，提升“国家电网”品牌形象，促进供用电和谐，营造喜迎祖国60华诞的喜庆气氛。（政治工作部、工会、市场营销部供稿）、我身边的电力服务风景线西区分局一包糖带来一片情，优质服务暖人心7月28日，家住京广南路77岁的华祥林老先生，带着一包糖来到建设路营业厅，非要感谢给老先生“追”回电费的三位供电公司职工。钱虽不多，但77岁老先生坚持将糖送到供电营业厅的诚意引起了很多人的关注，在分局王玮副局长与老先生交谈期间，华老先生道出了原委华老先生住京广南路134号院，为方便缴电费，华老先生在邮政储蓄签定了电费代扣协议，每月电费产生后，银行自动将钱扣走，免了老人奔走之烦。但7月初老人又接到催费通知后却发现自己签错了协议，错将“3011081956”签成“3011031956”，一个“3”、一个“8”，一个字符就替汝河西路李洪建交了两次电费，5月5656元、7月3024元，共计868元。老先生与李洪建根本不认识，还怕自己找上门去被认为是骗子，就想到了找供电公司帮忙。抱着试试看的态度老先生打电话到建设路营业厅，没想到咨询员齐芳痛快的答应“老先生您放心，我们工作人员会尽快和您联系。”负责老先生辖区和负责李洪建辖区的牛振宏和荆国力两人听说是77岁的老人，尽管都正在忙着抄表，但都二话不说，一个上门与老先生忙着一起取消错误协议，签订正确代扣；另一位复印了老先生缴费发票，两次登门向李洪建解释情况老先生都看在眼里，感动留在心里。终于，老先生错缴的868元返还了，想到几位在伏天几趟跑，过意不去的华祥林带着一包糖、带着一片情来到了建设路营业厅，就发生了上述感人的一幕。（西区分局供稿）东区分局12月份以来，环城分局营销技术人员组成小组分队，深入居民社区，大型企业调研，在了解居民、企业生产用电情况后，向居民企业负责人提出了错峰用电，节约用电和进行节能技术改造的建议，并帮助他们实施节能方案。这是引导客户节约用电的一项具体措施。分局在12月19日召开了农电座谈会，通过与各乡镇、办事处座谈了解当地的电力需求和2009年的发展方向，并现场解答了部分乡镇、办事处提出的用电方面的问题。“飓风行动”拉开序幕主动为电力客户排忧解难冒雨抢修力保抗旱期间可靠供电8月5日，公司东区分局查窃小组查获城东南路一家洗浴中心窃电，当场查封了窃电电表，标志着公司的“飓风行动”拉开序幕。该洗浴中心私自开启铅封，调慢表计计量，在装铅封时却留下划痕，被公司查窃人员一举查获。为确保活动取得的成效，确保电量不流失。公司一是做好电力法律法规的宣传工作，使得客户自觉遵守电力法律法规。二是针对窃电行为“重拳出击”，积极采取新技术，新设备反窃电。三是与地方公安联合，采取打击整合和防范堵漏相结合手段，从源头上堵住窃电苗头。四是结合用电普查工作，利用举报信息和科技手段进行综合分析，针对狡猾的“专业”窃电户利用夜间端接表计进行窃电的现象，查窃人员除白天进行正常检查外，加班加点对窃电嫌疑客户进行蹲点夜查，确保反窃电专项活动取得实效。（政工部、东区分局供稿）客服中心三举措积极响应公司“飓风行动”为了维护供电力网用电秩序和电网安全，保障供电企业和电力客户的合法权益，增强全社会依法用电意识，营造和谐、诚信的供用电环境，客户服务中心积极响应公司反窃电“飓风行动”，提出一要加强内部检测力度，每天都要对已有用户进行数据轮查；二要对召测回来的不准确数据督促软件协同公司尽快进行系统整改；三要与各个营业分局携手合作，加强对有违章用电疑点的用户的数据监督”的相应措施，采取加强监督力度和与各营业分局携手合作相结合的办法，对有窃电疑点的用户进行全面梳理，从而有力打击窃电行为，确保此次“飓风行动”活动有效、顺利地进行。（客服中心供稿）东区分局开展“迎国庆，讲文明，树新风”主题活动为认真贯彻落实省公司关于供电优质服务的要求，不断深化精神文明建设，进一步提升员工文明素质和行业服务水平，以良好的精神风貌和文明形象迎接国庆60周年。8月6日，东区分局开展“迎国庆，讲文明，树新风”主题活动。一是加强爱国主义教育。围绕庆祝新中国成立60周年，深入进行革命历史和革命传统教育，进行爱国主义、社会主义理想信念和改革开放教育。二是保供电，优化服务环境。以高度的政治责任感和认真负责的工作态度，认真做好建国60周年供电保障的各项工作。大力实施100条措施，着力解决“三难”问题。三是讲文明，树形象，不断提升公司文明服务水平。着力提升员工文明素质、文明礼仪知识、服务技能水平，着力营造喜庆氛围，加强窗口建设。四是开展志愿服务。深化文明服务进社区活动，积极开展送爱国电影进社区、丰富社区居民文化生活。开展“献爱心促和谐”活动，为特困客户提供亲情服务，奉献爱心。（东区分局供稿）配电工程处科学规划确保都市村庄安全用电随着都市村庄新架配变的成功送电，配电工程处对城市供电的这块“硬伤”进行根治的方案已全面开展。都市村庄的供电一直是城市供电的难题，配电工程处公布的统计资料显示，进入夏季用电高峰，市区内的绝大部分供电故障来自都市村庄，市内都市村庄的用电量，随着租房户、食品和服装小工业的猛增而不断增加，原有的供电设备难以支撑，停电和电压低的现象经常发生，另外由于都市村庄人员组成复杂，素质高低不一，供电线路私拉乱扯，给正常供电造成严重威胁。以前处理这种情况是发现一起处理一起，结果是出现“此起彼伏”的现象。为了彻底根除这种现象，配电工程处下大力气，采取内外相结合的策略，制定了严密科学的都市村庄供电改造方案。首先，在年初对每户实际用电情况进行摸底，逐条线路进行电流测量，逐条下户线进行排查；对近期和远景进行规划，科学计算，合理确定变压器容量；确定外部电源，对外部电源进行合理的改造，科学确定运行方式，确保供电线路容量充足，确保在改造过的地段，留有5年以上用电发展空间的余地，确保正常有序的安全供电，杜绝窃电发生。实践结果表明，这种对都市村庄的供电改造方案，是科学、可行的，对都市村庄的健康发展会提供强大的电力支持。（配电工程处供稿）荥阳市电业局郑西客运送锦旗荥阳电业获感谢据悉，郑西客运专线是我国中长期铁路规划10条客运专线中徐兰客运专线最先开工的一段，它的进度直接影响整段工程的规划。荥阳局本着“服务高于一切客户高于一切”的服务理念，挑选业务骨干组成突击小组负责该项工程的电力输送。突击小组顶烈日、冒酷暑，不怕苦、不怕累、严谨细致、一丝不苟的对该段沿线供电线路、电气设备进行了全面细致的检查验收，并及时整理出了验收报告，提出了具有针对性的整改意见，对后续的施工建设有巨大指导意义，有力的推进了各项工程的施工进度，确保了通信、信号收发等专业工作的开展。（荥阳局供稿）附件河南省电力公司关于征集“迎祖国60华诞展供电服务风采”活动口号和徽章的通知公司各供电公司公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动已全面启动，为做好建国60周年大庆供电保障和优质服务工作，充分展示公司良好形象，营造和谐的共用电环境。公司决定广泛开展征集“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动宣传口号和徽章活动。现将有关事项通知如下一、征集内容与“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动相关的活动口号和活动徽章。二、各单位要把开展征集“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动活动口号和徽章，作为迎祖国60华诞系列活动的一项重要内容，高度重视，精心安排，认真组织，广泛发动员工积极参与。三、征集的活动口号和徽章，要具有高度的概括性和代表性，能够充分体现“迎祖国60华诞，展供电服务风采”的特点、任务和效果。口号要求精炼、简洁，徽章要求精美、大方，具有强烈的感召力，方便宣传和记忆。四、征集的活动徽章，要用简洁的文字说明其内涵和意义。征集的活动口号每单位仅限10条。五、本次征集活动中口号或徽章被公司采纳的单位，将在“迎祖国60华诞，展供电服务风采”总结评比中根据采纳多少给予一定的加分奖励。六、请各单位于8月14日前，以电子邮件形式发送到营销部营业处张乐。联系人张东东、张乐，联系电15939714988。河南省电力公司“迎祖国60华诞展供电服务风采”活动领导小组办公室二九年八月六日高新技术开发区分局发动全体职工组成了三支服务小分队，积极开展抗旱保电优质服务活动，宣扬安全文明生产用电，同时派出抗旱保电小分队深入到农家、田间地头，义务为为农民检修农灌线路专用变电设备,线路发现隐患及时消除,免费更换高低压保险,安装机井设备，,并开通24小时农灌报修服务电话,对抗旱打井及浇地的临时用电，分局上门为农民办理用电手续，简化办电程序，这些措施不但得到了群众的欢迎，也为基层建设与发展提供了强大的精神动力和群众支持。2月8日下午5点40分，分局配电值班接到配调通知春6板与春7板12间两相导线落地，导致沟赵乡部分区域停电。正值“抗旱保电”关键时期，故障就是命令。分局启动事故应急快速反应机制，在五分钟内电话通知了停电线路上的重要企业、村委和居民小区物业部，向他们讲明停电原因、故障点以及即将持续的维修时间。为了在最短的时间内把故障抢修完毕，快速恢复供电，保证居民生活和抗旱用电分局配电工作人员冒雨连夜抢修，终于在9日凌晨5时前恢复了送电。临近岁末，高新技术开发区分局进行了08年最后一季度的客户座谈会，分局分别邀请了郑州机械研究所、中原制药厂、明泰实业有限公司、中富容器等16家单位，21位客户代表前来分局参加座谈会，会上分局积极征求用户对这一年来对电力企业的意见和建议，并了解用户在用电过程中遇到的共性难题，由分局业务员统一记录，分类汇总，并在以后的工作中逐条解决。会后，分局领导又随同客户代表前往企业进行了检查和走访，送去了分局员工填写的贺卡和明信片，也送去了分局员工对企业朋友们的祝福和问候。同时，高新技术开发区分局大力开展形式多样的“人人讲诚信，服务送真情”的优质服务主题活动。在此次活动中，全体职工牢固树立诚信意识，坚持以真诚服务，共谋发展的服务理念，认真履行服务承诺，主动为电力客户排忧解难。如08年12月12日，兰铁线进行线路改造，分局不仅事前提前通知了用户和沿线的村民，还夜以继日加班加点，兰铁线的线路改造工程顺利圆满的完成并及时为有关客户回复供电，将换线给企业生产和群众生活带来的影响降到最低。上街供电局迅速响应公司抗旱保电工作部署，成立了7支党团员抗旱保电服务队，采取抗旱报装特事特办、开辟紧急供电服务绿色通道、24小时服务、抗旱保电进村入户、在各村悬挂宣传横幅、张贴抗旱保电服务卡等九项措施，为抗旱保电提供电力服务。为了扩大宣传力度，还召开全区各村主任座谈会，上街供电局领导班子向各村承诺，如是抗旱浇麦用电，简化一切手续，从报装到装表接电一天时间完成。并且进行现场办公，现场报装。2月10日，聂寨供电所的抄表员王志军向所长反映，上街村急于对干涸100余亩麦田浇水，但苦于没有电源与水泵连接，于是所长决定一天内完成装表送电，为干涸的麦田解渴，所长带领5名员工分工明确，仅用了一天的时间就为上街村的100余亩麦田解决了用电问题。2月20日下午，营业大厅收到客户左照村委一行数十人送来的一封感谢信。表扬聂寨所杨松山同志及时迅速的为他们更换浇麦田用电表。中午11点多左照村的浇麦用表突然烧毁，他们立即通知台区负责人杨松山，杨松山得知后立即与局时相关班组联系，仅用了不到一个小时的时间又让水泵转动起来，让麦田喝上甘甜的水。由于行动迅速、切实为广大农民解决实际问题，上街供电局各项措施得到广大农民衷心拥护。爱岗敬业的好电工说起竹林供电所员工的敬业精神，两件事不得不提一是11月26日下午，电工聂元宗在去催费的路上，突然发现樊36板樊农线37杆玉升分支A相避雷器击穿，避雷器引线搭在B相导线接近线夹处，A相悬式瓶损坏。于是聂元宗及时向付焕峰汇报，并通知调度和用电检查停电处理。避免了线路短路跳闸事故的发生。二是12月4日上午940分，电工张良升在樊36板发现16杆中相线夹被烧坏，他及时上报所长刘其山，刘所长立即联系相关部门停电处理，避免了一场线路事故的发生。竹林供电所的员工们正用一种积极的心态对待工作，他们对工作认真负责的态度是有目共睹的。他们正用他们的实际行动诠释着一名电业工人的敬业精神。尽职尽责的抄表员聂寨供电所抄表责任人付东晨大病初愈，但面对年终电费结零的关键时刻，他毅然放弃了回家修养的机会，每天起早贪黑，冒着严寒积极催费。在催费的同时，他还注意收集用户的电话号码，就是回院复查的时候也是电话不停、催费不止。用他自己的话说“个人的事再大也是小事，集体的事再小也事大事，大家都有一份工作，自己的工作必须自己去完成，我怎么能够心安理得的在家养病呢”这种雷厉风行、爱岗敬业的工作作风激励大家并肩作战，确保全所年度工作目标的胜利完成。2月6日，配电工程处及时召开会议向全体干部职工传达了公司“两会”精神，使全体职工明确了当前公司面临的形势与任务及2009年公司各项重点工作。根据公司“两会”精神，明确了2009年配电工程处工作思路和重点工作安排。一是继续贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工作方针，全面完成公司下达的安全目标，确保全年不发生各类事故，保持安全生产局面持续稳定。二是实现客户回访、行风暗访工作制度化，坚决杜绝损害供电企业形象事件以及不良行风事件的发生。三是全面提高配电网的可靠性管理水平，加强预安排停电管理、加强异常停电的分析和管理。四是严抓工程质量、进度和效益，加大带电作业工作力度。五是改进培训方式和考核方式，加强现场培训考核和基本技能的培训。六是加强新技术、新设备、新工艺的运用，努力开展技术攻关和技术创新。会议向