医务人员行为规范与职业礼仪培训

医务人员行为规范与职业礼仪培训,内容提纲,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Never trust a worn-out shoes and shoes polished ）,观风气，识医院,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪1 礼仪： 礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪 2礼仪的组成,人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。,人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。,在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动。,人的外表。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪 3礼仪的范畴,公共礼仪: 人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪: 职业人在一定的职业环境中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。,一、礼仪及医务礼仪概述,(一) 礼仪 4礼仪的基本原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,尊敬他人,严于律己宽以待人,一视同仁以礼相待,诚实守信不虚伪，不做作,把握分寸合理得体,入乡随俗,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 1医务礼仪 是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 2医务礼仪的基本特征: 规范性 对象性 技艺性,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“衣风”与“医风”,医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义,“一口痰吐掉一项合作”,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,一、礼仪及医务礼仪概述,(二) 医务礼仪 3加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。仪容：是指人的外观、外貌。仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。,二、医务人员的职业礼仪规范,1医务人员的基本仪容面部：洁净、自然。发型：干净、整洁、简练、庄重。四肢：清洁、自然。,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范,今天您微笑了吗？,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑,微笑是一种国际通用语言,微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值,微笑是一种职业修养,微笑是一种个人魅力,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑的基本要求 “三笑”、“三结合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,微笑的训练方法,练习嘴角上翘： 念普通话的“一”练习眼中含笑： 取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,眼神,眼神可以表达情感,眼神可以显视个人特征,眼神可以影响他人行为,二、医务人员的职业礼仪规范,(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2医务人员的表情,眼神注视的要素,眼神注视的时间,眼神注视的角度,眼神注视的部位,注视的角度:正视、平视：表达尊重、平等。仰视：表达重视、信任、期待。俯视： 可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱； 也可表示对他人的轻慢、歧视； 医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。,注视的部位： 应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位。,注视的时间： 一般为谈话时间的一半左右为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的基本原则：“TPO+PAS”原则,P ： 职业 A：年龄 S：地位,T：时间P：场合O；目的,见其装而知其人,与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装基本要求：,上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式着套装 女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。 不宜穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等； 不能打赤脚穿皮鞋。,休闲场合：不宜穿套装、制服。,整洁、干净、完好、文明，避免误区。,必须合体： 上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品1cm左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,配好衬衫： 干净整洁、袖口长于西装袖口1-2cm、下摆塞在西裤里、扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。,穿西装的技巧,系好领带： 严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带； 非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带； 领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。,搭配鞋袜： 穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净； 穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都不要穿白色袜子。,注意细节： 双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒扣子永远不扣。 口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。 马夹必须贴身，面料与西装相同。 袖口商标一定要摘掉。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,着装的误区： 西装配旅游鞋； 男士衬衫下摆露于裤外； 办公室穿低胸、无袖装； 胸带、肩带、衬裙外露； 袜口露于裙摆之下； 色彩鲜艳的袜子配深色服装； 穿脱丝破洞的袜子。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1基本着装礼仪,饰物配戴原则： 以朴素为美，数量不宜多，通常不超过3件； 注意同质同款，花色不宜太多； 注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张； 注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。,饰物的配戴,饰物的功用： 辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作,医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。,医护人员在工作时间必须着工作服。,工作着装的基本要求工作服,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住,工作着装的基本要求工作帽,医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,戴燕尾帽：,工作着装的基本要求工作帽,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,工作着装的基本要求鞋袜,白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）； 穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）； 保持鞋袜清洁、规整。,饰品： 医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。,二、医务人员的职业礼仪规范,(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2工作着装礼仪,不正确的工作着装,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态：是指人的举止行为和姿态。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,基本站姿,头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口辱微闭、面带微笑、呼吸自然；躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间。,“V”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,正确的站姿,男性站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,东倒西歪 双手插兜 双臂抱胸 双腿弯曲 不停抖动 身体倚物 双腿叉开 手势频繁,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,不雅站姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态站姿,站姿训练,头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,基本坐姿,在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,正坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,正确的坐姿,男性坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,入座与离坐,从左侧入座、左侧离座（左进左出），落座无声。,与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友可同时入座）； 离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,半躺半坐 前倾后仰 伏案枕掌 左顾右盼 两膝分开 双足抖动 含胸驼背 抱头抱膝 跷起脚尖,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态坐姿,不雅坐姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,头部端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢;步幅以一脚距离为宜;抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上;双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为30-35度。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,正确的行姿,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态行姿,不雅步态,弯腰驼背 、 左摇右晃、 左顾右盼大摇大摆、 内外八字 、 脚步拖地手臂左右摇摆,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,正确的蹲姿,在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,常用手姿,致意、打手势、指示方向、递物接物、鼓掌、握手,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,1.打手势,要求：手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。,禁忌：动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,2.指示方向,姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂 。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,仪态手姿,正确的手姿,3.递物与接物,要求： 双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢 递文件或名片，将正面对着对方 递尖头物品，将尖头朝向自己,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。,二、医务人员的职业礼仪规范,(三) 医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。,基本姿势,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,1. 握手礼仪,尊者决定,基本原则,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,1. 握手礼仪,握手次序,两人见面握手：,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,1. 握手礼仪,握手次序,一人与在场的多人握手：,由尊而卑由近而远顺时钟方向前进,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,1. 握手礼仪,基本规范,目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力适度遵循“1、2、3”规则： 间距1米，握力2公斤，时间3秒以内,握手姿势,双方相距1米，双腿立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与手掌分开，其余4指并拢，与对方右手相握，上下稍晃动三四次。 与男性握手握全掌，与女性握手握住手指,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,1. 握手礼仪,握手禁忌,用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；双手与异性握手；戴墨镜、戴手套与人握手不清洁的手与人握手；面无表情、左手插口袋与人握手医务人员工作中与人握手。,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,2. 名片礼仪,双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时；双方告辞时。,递送名片的时机,先尊后卑，由近及远,递送名片的顺序,三、医务人员的接待礼仪规范,(一) 见面礼仪,2. 名片礼仪,递送名片的方法,双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；名片正面朝向对方。,接受名片的方法,面含微笑，起身接受；双手或右手接过；表示感谢；回敬名片；认真阅读名片内容；收藏到位,三、医务人员的接待礼仪规范,(二) 称谓礼仪,1. 常用称谓,敬称,您、您老、您老人家、君,“您”与“你”的使用,对长辈、上级、领导、专家、老师等，用“您”，不用“你”；,尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用“您”尊长对幼辈，关系密切的同辈，称“你”；同辈亲友间不用“您”，称“你”。,三、医务人员的接待礼仪规范,(二) 称谓礼仪,1. 常用称谓,亲属称谓,非亲属间以亲属称呼。 “老兄”、“爷爷”。,职业称谓,用于比较正式的场合 。 “医生”、“大夫”、 “老师”,职衔称谓,对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。 “院长”、“主任”；“教授”、“博士”,姓名称谓,姓加修饰的称谓/名字称谓。“老李”、“李老”,三、医务人员的接待礼仪规范,(二) 称谓礼仪,1. 常用称谓,通称,公共场合的普通称呼。“先生”、“女士”、 “小姐”,家属称谓,有亲缘关系的人之间的称呼。 “令堂”、“令爱”、 “令侄”,谦称,表示对他人尊重的自谦称呼。 “鄙人”、“小儿”；“愚兄”,三、医务人员的接待礼仪规范,(二) 称谓礼仪,2. 称谓避讳,（1）使用错误称谓；（2）公开场合称小名、昵称、绰号；（3）使用有歧视意义的称呼；（4）直呼其名；（5）以床号、编号代替称呼。,三、医务人员的接待礼仪规范,(三) 介绍礼仪,介绍的类型： 自我介绍、他人介绍（第三者介绍）、集体介绍,他人介绍： 交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。,三、医务人员的接待礼仪规范,(三) 介绍礼仪,1. 介绍的规范,介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂略外展，面带微笑。,被介绍者起身站立，身体前倾15度，向对方微笑点头。,三、医务人员的接待礼仪规范,(三) 介绍礼仪,2. 介绍的次序,尊者在后,如被介绍一方有多人时，则按由高而低的顺序介绍。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四) 电话礼仪,1. 打电话的礼仪,时间适宜，内容简练，表现文明,（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开用餐和午休时间）（2）控制通话的长短。“三分钟原则”（3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚（4）礼貌问候，自报家门。（5）需要帮助，态度礼貌。（6）拔打错误，表示歉意。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四) 电话礼仪,2. 接电话的礼仪,接听及时，应对谦和,（1）及时接听。“铃响不过三” （2）自报家门。（3）不便接听，礼貌说明。（4）代接电话，热心帮助。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四) 电话礼仪,3. 挂电话的礼仪,（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（2）接电话者一般不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。,三、医务人员的接待礼仪规范,(四) 电话礼仪,4. 使用手机的礼仪规范,（1）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。 （2）注意安全。驾车时不打手机 （3）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉 （4）尊重个人隐私。,三、医务人员的接待礼仪规范,(五) 引导礼仪,1. 引导客人行走,引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜；以手指示方向；接近门口时，开门后让客人先行；上楼梯时，引导者走在客人稍后方；下楼梯时，引导者走在客人前方。,三、医务人员的接待礼仪规范,(五) 引导礼仪,2. 引导客人进出电梯,进入有人管理的电梯：引导者应“后进后出”；进入无人管理的电梯：引导者应“先进后出”推轮椅或平车进出电梯时，应让病人面朝向电梯口。,医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。,四、医患语言沟通礼仪规范,“四句话说死病人”第一句：“你来晚了。 ”第二句：“没治了。”第三句：“回去吧。”第四句：“你早干什么去了？”,四、医患语言沟通礼仪规范,“患者最不喜欢医生说的话”第一位:“跟你说了你也不懂。”第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。”,四、医患语言沟通礼仪规范,“医生最害怕患者提的问题”第一个:“这个药不会有副作用吧？”第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？”第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”,四、医患语言沟通礼仪规范,文明礼貌前提严谨规范原则清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性,四、医患语言沟通礼仪规范,1. 医务人员的语言要求,四、医患语言沟通礼仪规范,为病人多说一句话： 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。,四、医患语言沟通礼仪规范,医疗护理服务要做到“七声”： 病人初到有迎声； 检查治疗有称呼声； 操作失误有道歉声； 病人配合有感谢声； 遇到病人有询问声； 接电话有主动问候声； 病人出院有送声。,四、医患语言沟通礼仪规范,最常用的五个惯用礼节语言： 问候：“您好！” 告别：“再见！” 致谢：“谢谢！” 致歉：“对不起！” 回敬：“没关系！”、“不客气！ ”,四、医患语言沟通礼仪规范,1.表示谦让：“请”2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。9征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者？”,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。”11因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。”12急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风以体现高度负责的行为举止。13查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”14整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？” 15通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!” 并告之交费地点。,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,16患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。” “您过奖了。”17回答床头铃：“您好，请问您有什么事？好的，我马上就来。”18对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。”19劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。”20.督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。” 、“我不会介意的。”22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。” “对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！” 25.通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您日时到科做检查（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。”26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请时间带领取检验结果凭条到处取结果。”27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。 “请您于时间带病历再来治疗。”,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士，欢迎领导检查指导！” 29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.” 或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。” 不宜说：“欢迎下次再来。” 千万不要在服务对象离去时默不作声。,四、医患语言沟通礼仪规范,2. 医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,遇到病人走错了地方,你会怎么回答?第一种回答: “你搞错了，这里不是心电图室。”第二种回答:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。”,四、医患语言沟通礼仪规范,1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：(1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! (2)嗨，床! (不称呼姓名) (3)把裤子脱了(把衣服撩起来)! (4)瞧这破血管，扎都扎不进去! (5)没到时间，都出去! (6)在这儿签字，快点! (7)都停下来，我们要检查了！(8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,四、医患语言沟通礼仪规范,3. 医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：(9)有什么不好意思的，都这份上了! (10)活得还挺仔细!(11)瞧着点儿，没长眼睛呀! (12)这么大人，怎么什么都不懂! (13)活该! (14)没钱就别来看病! (15)快点儿，真磨蹭! (16)干嘛起这名字，就为让人不认识？(17)你这样的见多了，有什么了不起的! (18)到这儿撒野来了!,四、医患语言沟通礼仪规范,3. 医患语言沟通中的原则与禁忌,卫生行业服务用语原则及禁语40条,3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。 禁止使用不耐烦、生硬的语句。如: (19)你这人怎么事儿这么多，讨厌! (20)没什么，死不了! (21)怕疼，别来看病啊! (22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! (23)嫌慢，你早干