酒店管理大全-信反部制度1130

信反部制度一、酒店制度2（一）事事反馈报告制2（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定8（三）关于对讲机使用的规范11（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定13（五）关于规范“84”、“92”消毒液使用及管理的规定14（六）关于顾客信息派发、检查、收集的规定15（七）关于收集顾客意见建议的规定16（八）关于即时反馈客人信息的规定19（九）关于给住店客人过生日的规定20（十）关于建立顾客抱怨、投诉档案的规定21（十一）关于做好跟踪服务的规定22（十二）关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定23（十三）关于对客人承诺的事情必须跟办到底的规定25（十四）关于不能向顾客提供“NO”服务的规定25（十五）关于对信反部关于客人信息的下达实行量化考核的规定26（十六）关于对一线营业部门回头客进行指标控制的规定27（十七）员工餐厅、员工宿舍、车队满意度考核规定27（十八）关于各部门每周召开案例分析会的规定29（十九）关于评选创新、合理化建议奖的规定29（二十）关于每月召开一次创新合理化建议会的规定30（二一）关于员工信息处理的管理规定31二、部门内部制度33（一）关于同行满意度表的派发规定33（二）关于员工满意度表的管理规定33（三）关于及时反馈客人信息的规定34（四）关于落实快速反馈的规定35（五）关于审核快速反馈顾客信息的相关规定36（六）关于对给酒店赞誉的顾客进行跟踪回访的规定39（七）关于评选顾客意见、建议奖的规定40（八）信反部对上报顾客抱怨解决措施和平息抱怨表的规定41（九）关于员工合理化建议规定42（十）关于客房部客房信息任务布置表的规定43（十一）信反部关于组织员工讨论检查出重大问题的规定44（十二）信反部关于评选“细微精品”典型事例的规定45（十三）信反部关于评选“用心做事”典型事例的规定46（十四）信反部关于评选月度优秀员工的规定48（十五）信反部关于设立团队协作奖的规定50一、酒店制度（一）事事反馈报告制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。本规定自下发之日起开始执行。（三）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现的错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门有规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。5、严忌事项（1）见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信；（2）对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。（3）使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域，拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于规范“84”、“92”消毒液使用及管理的规定因“84”、“92”消毒液具有高强度的毒性和损伤力，一旦使用不当可能产生非常不良的后果为此酒店决定规范“84”、“92”消毒液的使用，并加强管理，具体内容为1、使用范围“84”、“92”消毒液仅限于玻璃器皿、瓷器等餐具、用具的消毒和去污，其他任何物品、部位无论是不锈钢件、地毯、布草，还是各种台面、地面、马桶，均不得使用。2、使用方法（1）溶液配比要求不得使用原液清理、消毒任何物品，必须配比出溶液后再使用，与水的配比比例为1200。“84”、“92”消毒液溶液配比时各部门必须安排专人负责。（2）发放及领用要求各部门从仓库领取后，“84”、“92”消毒液原液必须交洗碗间或库管员专门保管，放入可以加锁的专门橱子内，不得发放给任何班组或个人，也不得擅自拿到洗碗间或仓库以外的部位。发放时，必须是经专人配比后的溶液，使用专用容器分装后，下发至相应班组。各部门需领用新的“84”、“92”消毒液备量时，必须打书面通启，详细写明领用数量、保管人、配比分发责任人，经部门经理审核签字，总经理审批签字后，仓管部方可予以发放。（3）清理消毒流程一刷先将用过的各种玻璃或瓷器餐具、用具放在洗刷池内，将杂物冲刷掉，再使用抹布或毛刷蘸取洗洁精进行彻底清理。二泡将洗刷过的餐具，放入“84”、“92”消毒液盛放盒或盛放池中，浸泡510分钟。且消毒液溶液需每隔3小时更新一次。三冲将消毒后的杯具、用具从消毒溶液中取出，使用流水彻底冲刷干净。四擦将冲刷干净的杯具、用具，使用消毒过的干净报废口布彻底擦干后，放入保洁柜中备用。（4）使用注意事项使用时避免用手接触消毒液原液。使用操作过程中，凡是发生洒落的，立即用清水稀释并擦干。不得将消毒液原液进行分装。3、考核（1）凡是擅自发放或分装消毒液原液的，给予责任部门经理重大警告处分。（2）凡是违规使用“84”、“92”消毒液消毒不锈钢件、布草等物品的，给予责任人处罚100元，连带主管、经理一般警告处分；用于清理台面、地面、马桶及其他物品的，给予主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金处分；（3）凡是随意让不具备资格的员工配比消毒液的，给予责任部门主管、经理严重警告处分。（4）仓管部未见总经理签字确认的书面通启，没有收取相应数量的空“84”、“92”消毒液盛放瓶，擅自发放消毒液的，给予责任人处罚200元，连带仓管部经理重大警告处分。本通知自下发之日起正式实施生效，望各相关部门获悉（六）关于顾客信息派发、检查、收集的规定为有效的搜集和使用顾客信息，向顾客提供亲情化、个性化的服务，特制定本规定。1、信息的派发原则（1）客房部信反部于每日1600前将当日在住客人信息表、1900、2200当日在住、次日预抵客人的信息表派发到各楼座，信息表上必须有分管总经理和部门经理签字（当日已经派发的信息可以不用重复派发）。（2）餐饮部信反部于每日1115、1715前将有分管总经理、部门经理签字的顾客信息表派发到单间。2、信息的检查顾客信息的检查由分管总经理指派专人负责。（1）检查时间检查员于每日13301500、16001700两次检查客房部信息的使用情况，于11151200、17151800两次检查餐饮部信息的使用情况。（2）检查原则信息检查员在检查时要将每条落实到实处，没有使用的要查明为什么没有使用，并监督使用，将检查情况相应的填写到餐饮/客房顾客信息使用检查表上。（3）检查量化信息不使用的3条/人，信息利用错误的2条/人，信息派发错误/遗漏的2条/人。3、信息的收集录入（1）客人信息的收集范围顾客的消费习惯、特殊喜好、忌讳以及对酒店提出的建议、意见或投诉的事例。（2）信息收集的量化要求营销部、客房部、餐一部、餐二部、预订部经理每人每天6份信息表，前厅部、西餐部经理每人每天3份信息表，康乐部经理每天2份信息表，财务部经理每天1份信息表。前厅部、康乐部、西餐部、财务部的经理助理和主管及营销主任、中餐部散餐主管量化为每人每天2份信息表，餐饮部宴会、客房部主管和经理助理每人每天4份信息表。（3）信息有效性的标准有效信息的定义客人的忌讳、客人必不可少的、客人开口提出的需求、客人的意见、建议和抱怨都属有效信息，各算1条有效信息，客人喜欢的算02条有效信息，客人较喜欢的算01条有效信息。无效信息的定义A没有客人的姓名、性别、单位、消费场所、消费信息属无效信息。B收集的信息无法操作。例如客人喜欢钓鱼C客历里已有的信息只算完成05条量化。例如已固定的某某喜欢喝黄瓜汁。D虚假的信息属于无效信息。例如根本没有的信息。E不负责任的信息属无效信息。例如某位客人桌前虽然摆着一杯橙汁，但是客人始终未动，服务员写上客人喜欢橙汁。（4）餐饮有预定的单间没有预定信息的，信息检查员要要求餐饮的主管经理在用餐的客人中找出比较重要的客人进行信息收集。（5）每日客房、餐饮部门顾客信息部门审核后，当日上交信反部，由信反部审核后呈分管总经理审批，审批有效的由信反部统一录入信息（其他部门没有信息录入的权利）。（6）信息检查员每日填写信息检查汇总表，详细填写信息的发放数、使用数、使用率等信息呈分管总经理审阅。4、考核（1）信息检查员没有按规定时间检查顾客信息的，处罚责任员工50元；（2）顾客信息营业部门擅自不使用的处罚责任主管50元，连带经理25元；（3）顾客信息收集表经理当日未上交不准下班，处罚200元；其他人员次日未上交处罚100元，如果即令整改若仍未上交，每次处罚职务补贴50元；（4）顾客信息收集表未完成量化的当周停休，直到完成量化为止，同时对每少一份信息表及每少1条有效信息均处罚责任人50元；（5）信息检查员没有完成量化的处罚责任人20元/条，没有总结一天信息检查情况的处罚责任人100元。（6）信反部未及时派发信息表的，处罚信反部50元。遗漏未派发的处罚信反部20元/个。本规定自下发之日起由企管部监督执行。（七）关于收集顾客意见建议的规定1、目的为进一步提高对客服务的质量，确保顾客意见建议搜集渠道的畅通，使得顾客的意见建议得到更好的落实，特制定本规定。2、内容（1）顾客意见建议主要来源于各对客服务部门。各一线部门在对客服务过程中，应该力求将顾客的意见建议无一遗漏的予以收集。意见建议主要涉及顾客在酒店各个区域的消费状况、服务员的服务状况及对酒店整体的想法看法等。（2）各部门上报的意见、建议必须确保有效性，在上报前必须经部门经理签字确认，重复性意见、对无法改变的设备设施提的意见以及酒店已采取措施处理的意见均列为无效意见。（3）各部门收集的意见、建议数量实行量化考核，具体指标如下（4）营销部在每日的迎送、拜访客户的过程中，每位营销主任每天至少收集1条有效的顾客意见建议；（5）前厅部GRO人员在每日征求次日预离客人意见建议时，应该确保征求到2条以上有效的顾客的意见和建议；（6）前厅部机场代表在接送客人时，应该确保每日至少收集1条有效的顾客意见和建议；（7）餐饮部每日在对客服务过程中，应确保每日至少收集1条有效的顾客意见和建议。指标具体分解如下中餐一部3条/天；中餐二部3条/天；西餐部2条/天；日韩部1条/天；酒吧2条/天。（8）客房部在对客服务的过程中，应该确保每日至少收集4条有效的顾客意见和建议。（9）康乐部在对客服务过程中，应该确保每日至少收集2条有效的顾客意见和建议。（10）各部门需将收集的客人意见建议于次日酒店晨例会上汇报，汇报完后交总办再转交企管部。（11）企管部负责对日常的顾客意见和建议搜集工作予以检查督导，并负责每日汇总后上报驻店总经理审阅。（12）企管部每周一汇总上周各部门收集的意见、建议，进行审核并组织由总经理主持，各部门经理参加的客人意见、建议讨论会，讨论一周来的客人意见、建议情况。3、考核（1）各部门未按规定收集够顾客意见和建议的，每少一条有效意见处罚部门经理5元。（2）各部门征求的意见和建议无效的，不计入考核数量，并且每出现一条无效意见、建议处罚责任部门经理5元，未上交者处罚50元。（3）其它违反本规定者，按照处罚细则规定进行处罚。本规定自下发之日正式实施生效。（八）关于规范信反部组织顾客满意度调查的规定1、目的为了更好的体现酒店“亲情一家人”服务品牌，提高顾客满意度，特对信反部组织顾客满意度调查做统一规范，并下达本规定。2、内容（1）对次日预离客人派发满意度调查表信反部派专人每日根据前厅部提供次日预离客人报表填写顾客满意度调查表上的房号和日期，在信封上写上相应的房间号和日期，对应装好。并于1700前派发到各楼座台班处，且要求台班在顾客满意度表格发放情况登记本上签字确认。调查表由主管查房时亲自派发到客人房间。问卷中出现“一般、差、极差”评价的，台班要在3分钟内通知信反部，信反部在3分钟内去收回表格。信反部收到问卷后，对于出现“一般”评价时，要3分钟内通知相关部门经理；出现“一般”以下评价时，要3分钟内除通知相关部门经理外直接反馈总经理。信反部在派发当天的调查表同时要收回昨日发放的表格，发现与发放数量不一致的，要与服务部门经理落实具体原因，落实不出具体原因或对落实的原因有质疑的，要在10分钟内反馈酒店总经理。信反部负责每日统计调查表派发、回收数量情况及顾客的书面意见，要求打印一式两份，本部门经理审核签字后，上交分管副总和总经理一份，另一份部门留存。（2）对入住五间房以上的团队征求意见凡入住五间房以上的团队，大堂副理负责在客人退房前征求会务组负责人或领队的意见，并派发团队满意度调查表，调查表要当场回收，并对填表的客人送一份小礼物以表示感谢。当日收回团队满意度调查表，要复印一份上交分管副总，原件报信反部留存，并作为满意度统计依据。（3）除上述满意度调查外，酒店通过携程网、电话征求意见、对客户周期拜访、客人投诉和表扬等各种渠道获得的客人赞誉或抱怨均参与对部门顾客满意度的考核。具体考核办法为携程网客人意见收集信反部负责每日收集携程网客人意见，并打印一式三份“携程网客人意见日报表”，分别上交总经理、分管副总各一份。电话征求次日预离客人意见信反部负责派专人每日1900开始至2100，根据前厅部次日预离客人报表和客房部通报客人回店情况打电话到房间征求预离客人意见，2100以后回房间的要在客回房间后10分钟内打电话至房间，2300以后回房间的不得再打电话。外宾由信反部负责联系营销部、前厅部外语熟练人员征求客人意见。信反部当日根据征求客人意见情况，汇总打印一式三份“预离客人意见日报表”，上交分管副总和总经理一份，另一份部门留存。各部门需每日下班前上报一式两份“顾客投诉、抱怨日报表”，分别上交分管副总和信反部各一份。每日总值班经理值班时，如有顾客投诉、抱怨的，要写顾客抱怨日报表，经总经理审批后转信反部。信反部负责每日根据各部门上报顾客抱怨日报表、“携程网意见日报表”及“预离客人意见日报表”等各渠道获得的顾客赞誉与投诉，收集整理所有类型顾客赞誉和顾客抱怨，顾客赞誉分为“很好”、“好”、“较好”三个等级，顾客抱怨分为“差”，“极差”两个等级，各打印一式两份分别上交总经理和分管副总各一份。分管副总负责根据信反部上报顾客赞誉和抱怨日报批示确定不同等级后转回信反部。（4）信反部负责每周根据收回顾客满意度调查表，总经理审批顾客赞誉和抱怨日报表，统计各部门顾客满意度，每月根据周满意度统计结果统计各部门当月满意度。每周、每月满意度分析，必须与上周、上月进行同期比较。周满意度需于每周二公布并下发，月满意度需于每月15日前公布并下发。3、考核（1）信反部未按要求上报上述报表的，每少一项处罚部门经理50元。（2）信反部未按规定时间完成顾客满意度汇总的，每延期一天处罚部门经理50元。本规定自下发之日正式实施生效。（八）关于即时反馈客人信息的规定为更新和提升各级人员的对客服务意识，体现酒店“客人利益第一”的宗旨，对客人的需求信息快速传递，并有效解决，最大限度地减少客人投诉，满足客人需求，现通知如下1、各部门人员在对客服务过程中，对所有未满足客人需求的信息都必须立即上报。其中包括（1）客人的要求超出个人权限；（2）非本部门所管辖的工作范围；（3）客人提出的特殊要求（如回头客提出的折扣要求）。（不限于此）（4）遇到以上情况时，应逐级上报直至解决为止；如直接上级不在，可越级请示间接上级。（5）酒店各部门全天候24小时对收到的客人信息随时进行答复、处理，不能因跨部门或非工作时间等其他各种原因而无视客人的需求，引起客人失望或不满。（6）处理客人投诉要快速，不能贻误最佳时机使客人久候，导致客人的不满升级，影响最终的处理效果。2、各部门应针对客人提出的不同的要求，制定相应的应对技巧和处理程序，结合范例加强对员工的培训。3、严禁在客人对我们的服务或其他方面的工作提出异议后，不作任何努力也不逐级上报的现象发生。（九）关于给住店客人过生日的规定1、目的为了向住店客人提供个性化服务，充分体现“以情服务、用心做事”的海景精神，酒店决定对为住店客人过生日做统一规范，具体内容如下2、内容（1）信反部负责根据预抵客人信息查询有无过生日的客人，并下达计划单。具体要求为每日1900前，统计在住及预抵次日过生日客人名单，并下达计划单至客房部、后勤部、西餐部各相关部门，并要求部门经理签收。每日1700前，统计当日无预订抵店当天过生日客人名单，并下达计划单至客房部、后勤部、西餐部等各相关部门，并要求部门经理签收。（2）下达计划单要求详细写明客人姓名、性别、年龄、房号、抵离日期，以及客人入住次数、喜好和忌讳等个性化信息，以及需相关部门送达蛋糕、鲜花的时间。（3）西餐部、后勤部负责，分别根据计划单要求时间，制作出生日蛋糕、鲜花，并派送到相应楼座台班处，让台班签收。（4）客房部经理接到计划单后，要做如下工作负责督促西餐部和总务部将生日蛋糕和鲜花派送到位，并与主管、员工共同策划给客人过生日方案。策划完毕并将餐车布置完毕后，由部门经理打电话申请信反部到位验收，验收合格后将餐车拍摄照片。部门经理亲自打电话向客人表示生日的祝贺，并征求意见询问何时方便为客人派送生日礼物，然后根据客人的要求时间为客人庆祝生日。（5）西餐部经理负责于接到计划单后，将信息传递至本部门早餐厅。西餐厅或怡风餐厅接到过生日客人来就餐信息后，由主管亲自在迎宾台等候迎接客人祝其生日快乐，并将客人引领到合适餐位。在客人落座后15分钟内要为客人做好长寿面送上，或在征求客人意见后，将客人所点早餐及长寿面打包送至客人房间。（6）信反部每日统计当日过生日客人明细、计划单下达情况