酒店管理大全-总务部制度1130

总务部制度一、酒店制度2（一）事事反馈报告制2（二）关于对讲机使用的规范5（三）关于处理顾客抱怨、投诉规定6（四）关于规范“84”、“92”消毒液使用及管理的规定10（五）关于对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚处分的规定11（六）关于工作人员进入客用洗手间的规定11（七）关于客用洗手间的清洁规定12（八）关于吸尘器的使用管理规定12（九）关于药品的管理规定13（十）关于医务室不得随便发药的规定14（十一）关于总务部对酒店楼内餐饮、公共区域大理石清理的规定14（十二）关于鲜花更换及领用的管理规定15（十三）关于布草报废鉴定的规定17（十四）关于车队车套的洗涤管理规定17（十五）关于规范洗衣房客衣洗涤程序的规定18（十六）关于到员工餐厅就餐需打卡的规定19（十七）关于规范员工餐厅送餐程序的规定22（十八）关于员工餐厅的就餐规定22（十九）关于宿舍隔天报纸的规定23（二十）关于员工宿舍管理规定24二、部门内部制度25（一）关于评选月度为部门争得荣誉奖的规定26（二）关于评选创新、合理化建议的规定27（三）关于评选“用心做事”的规定28（四）关于如何落实快速反馈的规定30（五）关于组织暗访项目的规定34（六）关于设立团队协作奖的规定36（七）关于面客服务的程序规定37（八）关于规范向客人鞠躬问候的规定37（九）关于吸尘器的使用规定39（十）关于客厕清理规定40（十一）关于临时宿舍的管理规定40（十二）关于宿舍物品橱的管理规定41（十三）关于更衣室更衣橱的管理规定41（十四）关于规范室内观叶植物清理及养护的规定42（十五）关于庭院客椅卫生清理的规定43（十六）关于外卫对庭院打药的规定43（十七）关于对洗衣房布草车使用管理规定44（十八）关于管理人员工服的烫熨规定44（十九）关于客衣香片的使用规定45一、酒店制度（一）事事反馈报告制为了体现对客人的尊重和重视，酒店规定任何人不得向客人说不，但这并不代表我们所有的事都能够做到，当顾客需求超出我们的权限和能力时我们需要反馈；我们希望用优质化、亲情化服务打动客人，创造美好回忆和值得传颂的故事，但这并不代表我们不会犯错，当我们做错事给客人带来不便甚至麻烦时，客人就会不满甚至抱怨，这时为了化解顾客抱怨，确保酒店声誉，我们需要反馈。当我们在执行任务过程中，遇到不理解或变化时，为了确保准确及时的完成，我们也需要反馈，总之反馈是非常重要的，为此我们总结出了事事反馈报告制，具体内容如下1、顾客需求、困难方面要反馈的（1）顾客开口需求超出自己的服务范畴和权限时。（2）客人开口提出的需求和困难需要帮助的，经过自己努力确实不能满足、不能解决时，包括客人表示不再需要时。（无论是否属于本岗位、本班组或本部门的服务范畴）。（3）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还有其他部门将提供服务的。（4）当接到重要活动、VIP客人预订的信息时。（5）得到VIP客人具体到达时间信息时。（6）发现有VIP客人来到和要离开自己所服务场所（包括VIP所乘坐车辆进入酒店庭院）时。（7）遇到客人提出要见上级时。（8）当客人有要求保密的事项，遇到有客人要寻找要求保密的客人或要查询客人要求保密的事项时。（9）当顾客交办的事情，自己在30分钟内不能完成时，特别是在自己的班次中不能完成的不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录。（10）当发现曾经有过意见、建议，抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费场所消费时。（11）当遇到客人询问自己回答不出的问题时。（12）当客人要求查询某种资料或信息却找不到时（酒店或客人要求保密的除外）。（13）当收到客人要求转交的物品、包裹、传真、信件等，在10分钟内送转不到时。（14）当客人离开后，发现有遗留物品时。（15）当听到客人反映或接到客人来电话反映，有物品、用品遗留在酒店时。（16）遇到同行或其他客人在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部正常业务除外）。2、顾客抱怨或预见顾客要抱怨方面要反馈的（1）听到、看到顾客对酒店产品、用品、服务、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时。（2）向客人承诺的事情没有按承诺兑现时。（3）当自己做了错事给客人带来不便，尤其是使顾客利益受到损失时。（4）当向顾客提供服务不及时，制作或准备的用品、装饰品、备品等没达到客人要求，预计顾客会产生不满时。（5）发现顾客在使用的设备设施出现故障时，尤其是客人在宴会单间消费或住店客人在房间时设备设施出现故障的。（6）当发现按酒店规定应该给客人提供没有提供或没有及时提供某项服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时10分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过15分钟，有预订的客人下午2点多来入住房间仍未打扫好等时。（7）客人租用车辆，在租用中出现故障，不能正常行驶时。（8）听到、看到外部门的员工向顾客提供NO服务，甚至给顾客耍态度时。3、上级交办工作要请示及报告的（1）接到上级口头传达或书面签署布置的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）上级口头传达或书面签署的有具体要求时间或特殊要求急办的事宜，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（4）接到上级交办为客人解决困难、开口需求，或处理顾客抱怨，完成或没有按上级要求完成时。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或没有按要求送到时。（6）当上级口头传达或书面签署要求限时修改的材料、整改的工作完成，或遇到困难、特殊情况不能按时完成时。（7）当遇到按酒店规定需要通知上级到现场迎接、送别VIP客人或外出参加的活动时。（8）当上级要参加某项重要活动，如会见、宴请、表彰大会、上级机关单位会议等，在活动开始前10分钟要通知上级做好准备。（9）当收到需上级审阅的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门通知文件时。（10）当上级交办跟踪服务VIP客人（含接、送），活动开始（接到）、结束（送别），或VIP客人突然决定不来时。（11）当上级交办接机接站按时接到时，和在十分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。（12）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成某项任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（13）当上级交办组织会议，会议准备达到要求或时间已到仍没有达到要求时。（14）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（15）当获知自己没有及时接听上级电话、回复上级的对讲机或上级要找自己但没有找到时。（16）接到有找上级电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（17）出差到外地（尤其是开车），到达目的地或遇到意外事故时。（18）因公出差到外地，每天要和上级主动报告至少一次。（19）上级布置要求采购的物品或仓库里新购进（库存已有补充备量的除外）物品购回时。4、被查出问题、有困难时要反馈的（1）遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体来我店检查工作，特别是检查出问题时。（2）遇到公安等部门要求查询在消费客人资料、进房间找人，或有其他事情要办理时。（3）遇到外部门特别是外单位索取、咨询、查询部门（包括自己）的管理统计资料、数据时。（4）当自己被越级领导、职能部门或酒店领导查出严重问题时。（5）有外单位、外部门（含辞职员工）到本部门索取、拷贝不属于正常工序间应传递资料时。（6）当发现本班组、部门员工超过30分钟未到岗，电话也联系不上，或发现员工脱岗超过30分钟联系不上时。（7）当酒店派往外部门的督导检查人员，在检查时发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级逐级落实反馈。（8）接到有紧急或重要事情的电话时。（9）当发现员工班车晚到或晚发超过10分钟时。（10）当发现本部门或外部门员工重大违规违纪现象时。（11）发现重大安全隐患、事故（如停水、停电、锅炉停止运作等）、管理漏洞、跑冒滴漏现象时。（12）当个人或本班组、本部门对客服务中出现困难，可能会因此影响对客人的服务质量时，如单间预订较满，班组人员不足服务不过来。（13）当听到、看到员工受到工伤或出现急症，急需治疗时。（14）在对客服务或督导检查过程中，需要离开自己所在的关键服务或督导岗位时。（二）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。严忌事项1、见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信。2、对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。3、使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分（三）关于处理顾客抱怨、投诉规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份餐饮部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核餐饮部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件,B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件,C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班，并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（四）关于规范“84”、“92”消毒液使用及管理的规定因“84”、“92”消毒液具有高强度的毒性和损伤力，一旦使用不当可能产生非常不良的后果为此酒店决定规范“84”、“92”消毒液的使用，并加强管理，具体内容为1、使用范围“84”、“92”消毒液仅限于玻璃器皿、瓷器等餐具、用具的消毒和去污，其他任何物品、部位无论是不锈钢件、地毯、布草，还是各种台面、地面、马桶，均不得使用。2、使用方法（1）溶液配比要求不得使用原液清理、消毒任何物品，必须配比出溶液后再使用，与水的配比比例为1200。“84”、“92”消毒液溶液配比时各部门必须安排专人负责。（2）发放及领用要求各部门从仓库领取后，“84”、“92”消毒液原液必须交洗碗间或库管员专门保管，放入可以加锁的专门橱子内，不得发放给任何班组或个人，也不得擅自拿到洗碗间或仓库以外的部位。发放时，必须是经专人配比后的溶液，使用专用容器分装后，下发至相应班组。各部门需领用新的“84”、“92”消毒液备量时，必须打书面通启，详细写明领用数量、保管人、配比分发责任人，经部门经理审核签字，总经理审批签字后，仓管部方可予以发放。（3）清理消毒流程一刷先将用过的各种玻璃或瓷器餐具、用具放在洗刷池内，将杂物冲刷掉，再使用抹布或毛刷蘸取洗洁精进行彻底清理。二泡将洗刷过的餐具，放入“84”、“92”消毒液盛放盒或盛放池中，浸泡510分钟。且消毒液溶液需每隔3小时更新一次。三冲将消毒后的杯具、用具从消毒溶液中取出，使用流水彻底冲刷干净。四擦将冲刷干净的杯具、用具，使用消毒过的干净报废口布彻底擦干后，放入保洁柜中备用。（4）使用注意事项使用时避免用手接触消毒液原液。使用操作过程中，凡是发生洒落的，立即用清水稀释并擦干。不得将消毒液原液进行分装。3、考核（1）凡是擅自发放或分装消毒液原液的，给予责任部门经理重大警告处分。（2）凡是违规使用“84”、“92”消毒液消毒不锈钢件、布草等物品的，给予责任人处罚100元，连带主管、经理一般警告处分；用于清理台面、地面、马桶及其他物品的，给予主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金处分；（3）凡是随意让不具备资格的员工配比消毒液的，给予责任部门主管、经理严重警告处分。（4）仓管部未见总经理签字确认的书面通启，没有收取相应数量的空“84”、“92”消毒液盛放瓶，擅自发放消毒液的，给予责任人处罚200元，连带仓管部经理重大警告处分。本通知自下发之日起正式实施生效，望各相关部门获悉（五）关于对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚处分的规定为了使处罚真正起到教育员工本人、警示其他人的目的，酒店决定对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚标准如下1、考试作弊统一处罚100元。2、偷吃凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。3、凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。4、岗上带手机主管级以下管理人员每次处罚200元，以上级别管理人员每次处罚500元。5、本规定自下发之日起正式实施生效。（六）关于工作人员进入客用洗手间的规定1、目的为加强管理，规范内卫人员及检查人员进入客用洗手间的程序，更好地方便客人，为客人提供优质服务，特作如下规定。2、规定内容（1）总务部内卫工作人员、检查人员进入客用洗手间前，应敲门三声，并说“我是内卫工作人员（检查人员），现在可以进入吗”，然后再敲门三声，等候三秒，方可进入工作（检查）。（2）内卫工作人员须将“正在清理”告示牌放于工具筐内，在进入客用洗手间的同时挂出“正在清理”的告示牌。（3）洗手间需进行维修时，工程部维修工在进入洗手间的同时须将施工告示牌放置在洗手间门口处。（4）内卫工作人员在进入客用洗手间时，发现有客人应说“对不起，很抱歉”，并立即退出。（5）男同志须进女洗手间工作或检查工作时，应特别慎重，并应延长敲门和等候的时间。（6）质管部人员对卫生间的检查参照以上程序和规范执行。3、考核（1）对总务部、工程部的检查考核由质管部执行；（2）对质管部的检查考核由稽查部执行。4、本规定自公布之日起执行。（七）关于客用洗手间的清洁规定1、目的为加强管理，规范内卫员工清洁客用洗手间的程序，更好地对客服务，为客人提供一个卫生舒适的环境，特制定本规定。2、内容（1）客用洗手间的清洁人员，营业高峰时间男员工只能清洁男客厕，女员工可清洁男、女客厕。（2）男员工进男客厕，女员工进女客厕可不挂清洁牌；男员工进女客厕，女员工进男客厕必须挂清洁牌。（3）营业高峰时间清洁间隔频率为3045分钟，非营业高峰时间清洁间隔频率为8090分钟。（4）女员工进男客厕前，应敲门三声，并询问“清理卫生，有人吗”然后再敲门三声，等候三秒确定无人后，方可推门进入工作。如遇有客人使用，应退出致歉，在客人使用完毕后，再进入清理。如确需男员工进女客厕，要延长3倍的敲门和等候时间。（5）洗手间的清理按程序进行，依次对台面、面盆、镜面、水龙头、纸巾盒、马桶、小便池、地面进行清理，并如实填写好到位清理表。（八）关于吸尘器的使用管理规定1、目的为维护酒店设备设施，延长吸尘器使用寿命，保证良好的吸尘效果，对客提供优质服务，特制定本规定。2、内容（1）吸尘器仅用于地毯及布质家具（需用专用吸头）的吸尘工作，不得用于其它用途。（2）按正确的操作方法使用吸尘器，禁止吸水、铁钉等尖锐物品。（3）班前要检查吸尘器工作是否正常，每次使用完毕后要放置于指定位置，班后必须及时清理吸尘器卫生，从内到外彻底清理干净，外表面用湿抹布擦干净，不得留有灰尘，吸尘器内侧要用小刷子将集尘网上的灰尘彻底刷掉，然后将内表面及底部灰尘倒入垃圾筒，用抹布将吸尘器清理干净。（4）清理完毕，将吸尘器整理好，移到指定位置放好，以备次日使用，同时填写吸尘器清理日报表。（5）使用吸尘器时要注意爱护，不得碰撞物品或墙壁，吸尘器管要加管套，移动吸尘器时不得拉吸尘器管，使用时发现异常应立即报修。3、考核凡违反以上规定，将按酒店有关规定予以处罚。（九）关于药品的管理规定1、目的为加强医务室药品管理，保证药品不流失，药品管理无漏洞，又能方便客人及员工用药，特制定本规定。2、规定内容（1）医务室购入的药品必须分类分明细登记帐薄，计量单位以可以出售为单位，如瓶、盒、板、片等，并注明售价。（2）每日出售药品由医生逐笔进行帐薄登记，并有每日结算数量。总务部内勤每月购入据药品入库单逐笔核实帐薄登记数量，结出当日结存数量，并盖章确认。（3）医务室就诊结账方式住店客人可以挂帐就诊、取药；对无法收回的客人的费用，须经部门经理和总经理批准后方可挂入酒店正常财务支出。酒店员工一律现金结账。若确因急病、急事或工作太忙，可以先就诊、取药，但需在三天内付清欠款。三天后，医务室需电话催交，若员工仍不付款，医务室需书面通知财务部，从该员工当月的工资或奖金中扣除。对于无法收回的员工的药费，又无领导批准的，费用须由总务部承担。（4）医务室每日出售的药品（附明细）做出经营报表，其中分住店挂帐、现金支付；财务部日审应将出纳收款数与医务室经营报表核对；夜审人员审核当日转入单据是否与电脑相符。需免费的药品，必须经总经理审批后方可发放；对需挂帐的，应先查询前台收银，再确认是否可以挂帐。（5）财务部每周两次对药品进行抽查。根据夜审审核的药品出售明细单核实帐薄登记是否准确，然后清点实物；并需详细记录抽查情况。（6）医务室日常管理归总务部，部门应每周组织药品盘点，每月进行彻底盘点，盘点记录交财务留存。盘点表由责任人、总务部内勤签字确认。3、考核凡违反上述规定者，按照处罚细则和相关规定进行处罚。本规定自下发之日起执行。（十）关于医务室不得随便发药的规定1、目的为了避免员工为了做用心做事而随意给客人赠送药品事件的发生，现对医务室发放药品做如下规范2、内容（1）客人打电话或前来医务室，表示要购买某种药品的，可以直接发放。（2）凡员工为顾客买药时，医生必须前往客人消费场所或打电话征求客人意见后，确认客人病情属实需要开药时，方可发放。但为了确保病情诊断后及时提供药品，医生必须随身携带药箱，备足客人可能需要的药品前往。（3）凡员工前往医务室表示自己生病需要买药时，医生必须诊断病情属实后，方可发放药品。（4）凡员工表示同事生病需要买药时，医生必须和责任员工通话或见过生病员工本人，确认病情属实后方可发放药品。3、考核凡医生违反规定，为落实客人或员工病情，直接给员工发放药品，导致员工送给客人的，给予责任医生处罚200元每次。（十一）关于总务部对酒店楼内餐饮、公共区域大理石清理的规定1、目的为了保证酒店楼内大理石的随时清理和维护，保证良好的面客消费环境，特对总务部清理酒店楼内大理石做统一规范，并下通知如下2、内容（1）在西餐厅早、中、晚餐、怡风餐厅早餐营业期间，总务部负责分别派一专人在厅面随时清理大理石地面（西餐用餐人数超过150人时派两人）。每餐结束后，西餐厅、怡风餐厅分别派两人专门对地面进行清理。（2）午、晚餐开餐期间，总务部分别派专人负责综合楼、香园楼及鲍翅楼、新海景楼餐饮公共区域大理石地面的清理，人数要求分别为综合楼2人，香园楼、鲍翅楼及新海景楼各1人。（3）遇重大活动，如西餐厅、多功能厅区域在传菜经过大理石区域，总务部需派专人进行清理包括楼梯等处。（4）在非开餐期间，各区域清理人员设置要求为（5）综合楼每层安排1人（二层及以上共安排1人）；香园楼及鲍翅楼1人；新海景楼二层及负一层1人、一层包括大堂区域派1人全天候随时进行清理。（6）各营业场所在营业结束后，公共区域在每日000600期间，要安排专人进行彻底清理。保洁清理标准和要求为大理石地面及边角处无污迹、油迹、附着物、无杂物，保养光亮，禁止用湿抹布或将大理石地面洒上水直接清理大理石。（7）各营业部门负责随时监督总务部在自己营业区域内大理石地面的清理，质检部负责进行督导检查，如有清理不合格、不及时现场无专人清理现象，通知部门经理并跟催整改。3、考核（1）总务部未按规定派专人清理指定区域的，处罚责任主管100元，连带部门经理、质检部各50元。（2）清理不及时的、未达到标准和要求的，处罚责任主管50元/次，连带部门经理25元/次。（3）用湿抹布或洒上水直接清理大理石地面的处罚1000元/次。本规定自下发之日起由企管部监督实施。（十二）关于鲜花更换及领用的管理规定1、目的为有效控制成本，规范鲜花领用程序，保证对客服务质量，特制定本规定。2、规定内容（1）提供鲜花范围与酒店服务配套使用的鲜花宴会单间单间数月更换周期单价月耗用金额西餐厅、散餐日用量月更换周期单价月耗用金额客房房间数月更换周期单价月耗用金额VIP接待根据客人需求提供，按季节计算实际收费价格，按收费手续办理；（免费）双面扇形，单面扇形须按当月成本价标准制作；（免费）双面扇形，单面扇形须按当月成本价标准制作；凡属VIP款待的住房，如款待单上无特殊说明，均按照档提供鲜花服务，且只在入住时提供一次，不再更换。客人过生日、投诉、生病以及迎接客人时使用的鲜花，属于免费鲜花，分为两档根据实际耗用情况定价；按当月成本价标准制作；凡使用通知单上无特殊说明一律按照档提供；（财务部每月根据鲜花成本下达标准价格。）（2）花房合理损耗损耗率5。（3）会议室通常情况下使用假花，如客人要求放置真花，由财务部制定收费价格。（4）所有免费的单据必须由酒店领导签字同意后，花房方能配花。（5）鲜花来源、成本价格由采供部提供，插花由花房制作。花房根据使用情况每日将鲜花使用数量报采供部。（6）财务部每月25日至月底前负责下达下月鲜花成本；每月5日根据所有鲜花使用单据计算出上月鲜花实际费用，企管部每月对此进行核实。（7）质管部负责组织花房制定花样及相关规定，并将各个档次鲜花的花样拍成照片下发至总务部（含花房），质管部根据花样照片进行检查。花房可以根据季节不同，对鲜花花样进行创新，新的样品完成后，花房须通知质管部、财务部等有关部门进行鉴定，在得到质管部的认可并报分管领导批准后，可拍成照片替换原来的样品或与原来样品同时使用，财务部须根据新花样重新计算成本。（8）鲜花养护的期限由花房制定，在养护期限内因养护不当造成鲜花枯萎，由使用部门填写鲜花使用申请单到花房更换新花，但费用由使用部门承担。对大于养护期限的鲜花必须经质管部鉴定认可后方可继续使用。（9）花房对每日进购鲜花的数量以及使用情况必须登记明细帐。（10）采供部进购的鲜花由总务部内勤以上人员负责验收后交花房。（11）各档次收费鲜花的毛利率为100，财务部计算费用计划，花房必须将费用控制在计划以内；免费鲜花按照实报实销原则执行。3、考核（1）财务部负责每月对花房进行一次全面盘点，做好花房各类物资的控制；（2）如花房将鲜花费用控制在计划指标以内（按进价计算），节约的部分按10比例奖励花房；如超出费用指标，则超出的部分由花房负担；（3）花房每月先核算出当月的鲜花费用控制情况，上报财务部和企管部进行审核，并由财务部负责上报总经理批准后进行奖励和处罚。（4）如使用鲜花部门养护不当造成的损失由财务部从使用部门当月奖金中扣除；（5）如花房不按规定程序发放鲜花所产生的费用计入花房的费用考核内。（6）凡违反以上规定者将依据酒店处罚细则的有关规定进行处罚。规定自下发之日起执行。（十三）关于布草报废鉴定的规定1、目的为了杜绝浪费现象的发生，防止可用布草因人为因素而提前报废，使酒店蒙受损失，现将有关布草报废鉴定的事宜通知如下2、内容本着节约的原则，在不影响客用、美观而且洁净的前提下（1）破损布草应在修补后继续使用，不可随意报废。（2）布草报废时，应由洗衣房向总务部提出申请，总务部通知质检部、财务部、企管部，由四个部门联合鉴定，并由四个部门经理（助理）签字认可后方可报废。（3）在报废布草上盖“报废”章，并编写编号，将编号记录在申请报告中。报告交由财务部保存存档，以备查验。此通知自下发之日起生效，望各部门悉知。（十四）关于车队车套的洗涤管理规定1、目的为了规范车队的车套的管理，提高车套的洗涤质量，特制定本规定。2、内容（1）车队送洗车套时做到单车独放进行洗涤，以免造成混乱丢失（需特殊处理的可以例外）。（2）车队送洗车套时与洗衣房员工同时清点数量并检查有无破损、污迹、掉号等情况，如有问题应挑出单独处理并在收单上注明。（3）点数完毕后由洗衣房为车队开具收单，注明日期、数量、双方确认签字认可。（4）洗衣房收回的车套应单独存放，并每天日清，于次日转交到布草库存放。车队凭单据到布草库领回。（5）凡是客用车套必须烫熨平整后方可入库。3、考核凡是违反以上者，每次给予当事责任人扣罚。（十五）关于规范洗衣房客衣洗涤程序的规定1、目的规范客衣洗涤流程，避免因洗涤操作失误造成顾客投诉，损害酒店利益，影响酒店声誉。2、内容（1）洗衣房客衣主管负责将所有收回客衣按客人房号、衣服种类进行分别编号，编号标准为先房号再衣服种类再序列号，非住店客人则按客人姓名代替房号。不同种类衣物编号码分别为上衣A，裤子（裙子）B，内衣C，其他D。举例1205房间洗涤裤子共两件，则分别编号为1205B1，1205B2。店外客人李洗涤丝巾一条，则编号为李D1。（2）衣服编好号后，主管要认真检查每件衣物，主要查有无缺损或特殊污渍，确定洗涤方式，对于所有上衣、裤子要量身长（裤长）及袖长，并确认洗涤时间要求，上述事宜确认完毕后，详细登记洗衣房客衣洗涤及派送登记表。登记表登记要求按洗衣客人为单位分别登记每件客衣。每位客人所洗总件数要注明。每位客人所洗衣物全部登记完毕后，要空一格再登记其他客人衣物。（3）主管根据每件衣物洗涤方式、洗涤时间要求，下派工单给洗衣人和熨烫人，下派工单标准为客衣洗涤派工单分干洗、水洗两种，干洗为白色，水洗为粉红色，如果要加急洗涤则要盖上加急章。派工单根据客人、洗涤方式、洗衣人和要求完成时间不同分别下达。如1205房间共4件衣物，其中有2种干洗下达给王要求次日1000前完成，1种干洗下达给王要求当日1700前完成，1件水洗下达给李要求当日1700前完成，则要分别下三张派工单。派工单中要详细写明客人房号、姓名、要求完成时间、打码号、洗涤要求等。派工单一式两份，洗衣人签收一份，主管留存一份。（4）主管根据派工单将衣物分别放在不同筐中，并分类放置，放置要求为每一个派工单中的衣物放在独立筐中。洗衣房建立四个架子用于存放不同类型衣物筐，分类为干洗普通、干洗加急、水洗普通、水洗加急。同类洗涤方式衣物筐按要求完成时间先后放于同一架子上，要求先洗涤的放下面。（5）主管将衣物筐和派工单一起下达给洗衣责任人，洗衣人要首先逐项核对衣物是否齐全，并在派工单中相应核对栏处划勾后签字，发现衣物有缺失的，要立刻向主管落实原因。（6）洗衣人将衣物洗好后，按不同派工单号再分别装筐转至熨烫人并要求签收，熨烫人要逐项核对衣物是否齐全，并在派工单相应核对栏划勾后签字，发现衣物有缺失的，要立刻向洗衣人落实原因。（7）衣物熨烫完毕后，熨烫人负责将衣物按派工单号分别挂放，并找主管验收，主管验收标准为首先检查衣物是否齐全。检查洗涤质量如何，需特别处理的地方有无按要求处理。检查身长（裤长）、袖长和原尺寸是否一致。（8）主管验收不合格的要退回整改，验收合格的衣物找质检部验收合格后派人送至客房，并落实送抵时间，以上均要登记在登记本中。（9）总务部经理每日要对客衣洗涤情况和派送情况进行检查，并在登记表中登记，每日到位检查不得少于一次。3、考核（1）凡客衣不按要求登记的，处罚主管100元/件，连带经理50元/件。（2）凡不下派工单的，处罚主管200元/次，连带经理100元/次。（3）总务部经理未按要求到位检查的，每次处罚50元。（4）质检部未按要求验收客衣的，处罚质检部100元/次。（5）洗衣房未经质检部验收擅自派送客衣的，处罚主管200元/次，连带经理100元/次。本通知自下发之日起正式实施生效（十六）关于到员工餐厅就餐需打卡的规定1、目的为了加强对员工餐厅成本的控制，减少浪费现象的发生，同时保证在同样的投入情况下能更好的提高员工餐厅菜品质量，特制定本规定。2、内容（1）酒店所有员工到员工餐厅就餐必须持“员工就餐卡”。“员工就餐卡”根据持该卡可就餐的次数又分为三种红色就餐卡代表可以吃三餐，绿色就餐卡代表可以吃两餐，黄色就餐卡代表仅可吃一餐。（2）不同班次员工，酒店每日供餐标准所有住店员工供一日三餐。非住店员工根据班次不同供餐标准不同。餐饮员工可以供两餐，但餐一部鲍翅楼和香园楼员工仅供一餐。其他各部门上正常班次员工仅供一餐。各部门员工当日加班超过2小时，酒店可以在原来供餐基础上增加一餐的供应。员工当日上班4小时以下（含4小时）的，酒店不供餐。（3）就餐卡的发放每月30日前，人资部负责安排专人按部门制作出每个在职员工的就餐卡，就餐卡要求写清员工姓名、所在部门、就餐月份并加盖公章。员工每月需凭旧卡换新卡。每月1、2、3日，人资部安排专人到员工餐厅现场办公办理换卡业务，办公时间为8302030。各部门可以由部门内勤统一收旧卡换新卡，员工也可独立办理。员工旧卡丢失的，需上交50元手续费，到人资部补办新卡。（4）员工每次就餐必须持就餐卡，且要按要求打卡后就餐。总务部员工餐厅负责派专人监督员工打卡就餐，特殊情况下处理办法为员工遗忘带就餐卡时，原则上必须回去取卡就餐，卡遗落在家或因对客服务需要需尽快就餐的，可先登记一式两份“无卡就餐登记表”，登记要求字迹清晰，详细写明个人姓名及所在部门。登记表总务部员工餐厅和员工各存一份，部门或员工本人需于次日1000前将自己所存联经部门经理签字确认后返还总务部员工餐厅。员工因工作需要不能到员工餐厅就餐而委托他人打饭的，必须将本人就餐卡交于带饭人代打卡。各部门委托员工餐厅送餐的，需将所有接受送餐员工送餐卡统一备齐后交给员工餐厅送餐人，由送餐人代打卡后30分钟内将卡返还部门。特殊情况送餐卡未备齐的，总务部送餐人统计缺卡数量，由部门经理打书面通启签字后交于送餐人带回。各部门因工作需要需安排外来人员在员工餐厅就餐的，如培训部接待同行，工程部安排施工人员等，责任部门负责打书面通启详细写明就餐人数、餐别，部门经理审核报总经理审批后转人资部和总务部各一份。人资部负责根据通启制作临时就餐卡，外来人员凭卡就餐。酒店外租商场工作人员也需凭“员工就餐卡”就餐，由商场指定负责人负责每月统一到人资部办理就餐卡。人资部负责每月9日前根据回收上月就餐卡检查员工就餐情况，主要检查员工无手续就餐行为（如仅能吃一餐却吃了两餐等）、公休或事假将卡交给其他人使用等行为。并统一汇总一式两份检查结果及处理意见，部门经理审核签字总经理审批后，由人资部负责落实相应的扣款。对于离职员工，人资部负责在员工离职的第二天1200前转书面通启至总务部，详细告知离职员工姓名及所在部门，总务部见通启后停止供餐，发现离职员工来就餐的要当场制止。每月28日前，人资部负责根据酒店各部门在职人员情况及班次，预测酒店下月各餐次就餐人数，经部门经理审核后转总务部，总务部以此为参考做物料计划。财务部每日根据员工餐厅每餐打卡就餐人数和有手续的未打卡就餐总人数，以及每人每餐消费标准核算员工餐厅成本。要求每日2100前上报昨日成本核算结果。对员工餐厅成本考核A成本每日统计，每月考核。B每月成本超过酒店指定标准的，超额部分由总务部员工餐厅承担。C每月累计成本低于酒店指定标准30的，处罚总务部员工餐厅主管1000元，连带部门经理200元。3、考核（1）员工无卡就餐，登记不清的，处罚责任人50元/次，未按要求及时返还部门经理签字确认的无卡就餐登记表的，按无卡就餐当餐费用十倍扣罚。（2）员工擅自将个人卡借给他人使用的，每次处罚责任人500元。（3）员工超过酒店供餐标准就餐的，所有相关餐费从个人奖金中扣除，人资部负责落实。（4）员工离职后因人资部未及时通知总务部，导致离职员工在员工餐厅用餐的，所有相关费用人资部承担。（5）人资部未按要求及时到现场办公，给员工办理换卡业务的，处罚部门经理100元/次。（6）财务部每日上报员工餐厅成本核算结果不及时的，处罚部门经理100元/次。本规定自下发之日起，正式实施生效（十七）关于规范员工餐厅送餐程序的规定1、目的为了加强管理，特规范员工餐厅的送餐程序如下2、内容（1）客房出租率达到85以上时，客房部员工方可由员工餐厅给予送餐，并由部门经理凭内部通启通知员工餐厅。（2）其他各岗位因工作原因需要送餐的，必须填写员工送餐申请表（样表附后），由部门经理写明送餐理由签字后，报酒店领导签批，员工餐厅收到签批的申请单后方可为在岗员工送餐或由其本部门其他员工代办。（3）员工餐厅对每次送餐进行登记，并安排需要送餐人员的打卡工作。（4）员工用餐完毕的餐具必须当班送回，员工餐厅签收。（5）稽查部负责每日检查员工餐厅的送餐及餐具回收情况，发现异常情况及时上报酒店例会。3、考核凡发现未按以上要求进行送餐的，一律给予责任部门重大警告处分，给予责任部门经理工作不负责任处罚。本通知自下发之日起执行。（十八）关于员工餐厅的就餐规定1、目的为了加强员工餐厅的管理，保证餐厅的工作秩序，体现酒店的严中有情，严情结合的管理风格，更有效的控制成本，杜绝浪费粮食险象的发生，特制定本规定2、内容（1）任何员工必须刷卡就餐，禁止时用他人餐卡就餐。（2）员工就餐时序自觉排队刷卡。用专用的汤勺，食品夹，夹取食物量力取食。（3）因特殊情况就餐，忘记带卡，须在无卡就餐登记表签字，有餐厅管理员用万能卡刷卡后方可就餐，并于次日上报人资部。（4）员工餐厅每日根据人资部提供的预计就餐人数，投入原料。做到物尽其用，并提供在岗员工名单、生日就餐名单（2天），有员工餐厅负责上墙，并通知生日员工预订菜品，就餐时间、具体操作按生日就餐规定执行。（5）员工必须按员工就餐时间规定内就餐，