酒店管理大全-人资部制度1130

人资部制度（一）事事反馈制2（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定8（三）关于对讲机使用的规范11（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定13（五）关于员工生日就餐的规定13（六）关于员工试用期后调整晋升工资的规定14（七）关于每月发放工龄补贴的规定15（八）关于执行员工发放出勤奖的规定16（九）关于科室人员到一线帮工的规定17（十）关于帮工安排及评估的规定18（十一）关于员工加班加点申报审核的规定20（十二）关于认定加班时间的规定22（十三）关于人资部负责对各员工严格按排班班次上班进行检查的规定23（十四）关于部门经理不得擅自调整员工工作岗位的规定24（十五）关于请假审批权限的规定25（十六）关于部分违规违纪按金额处罚的规定26（十七）关于离店员工物品处理的规定28（一）事事反馈制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于处理顾客抱怨、投诉的规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A、审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B、根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件，B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件，C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（三）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现的错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门有规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。5、严忌事项（1）见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信；（2）对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。（3）使用对讲机讲与工作无关的事情。6、考核凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分。（四）关于对偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为进行处分的规定为了强化员工组织纪律意识，培养员工好的养成，夯实管理基础，酒店决定对员工偷吃、偷拿、弄虚作假等违规行为做处分规定如下1、弄虚作假（1）凡是靠弄虚作假骗取奖励、加班费、福利待遇以及其他利益的，视情节给予责任人取消全月奖金、降薪降职直至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。（2）其他情况弄虚作假的，一律给予责任人停职检查处分，并处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。2、偷吃（1）凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。（2）凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。3、偷拿（1）凡是将酒店的各种半成品、成品、原料、食品、酒水、饮料、物资等，拿出本部门区域拿回宿舍或拿出酒店的，价值300元以内，视情节给予责任人处罚200元至取消全月奖金的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。价值300元以上的，视情节给予处罚5001000元、辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。（2）凡是偷窃酒店钱财和员工、顾客的钱财、物品的，除给予3000元以上处罚外，酌情给予辞退、开除至移交司法部门处理的处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金的处分。4、本规定自下发之日起正式实施生效。（五）关于员工生日就餐的规定1、目的为倡导关心员工生活的优良作风，体现酒店“严暖结合”的管理风格，保证员工生日就餐，特做如下规定。2、内容（1）员工生日就餐时间为当日1630分至2230分。（2）员工生日就餐标准一个生日蛋糕和一至两个菜品。（总成本费用不超过10元）。（3）生日就餐的员工必须遵守员工餐厅就餐规定，不得大声喧哗、喝酒闹事，聚餐人数不得超过5人。（4）人资部必须在员工生日前两天通知其所在部门，赠送生日卡，并将生日员工的名单报至员工餐厅。（5）员工餐厅根据生日员工名单，提前一天征求员工就餐时间，并确定员工所需的菜品。若员工不能按时就餐，可征求员工意见在适当的时间补做生日蛋糕。（6）本规定由质管部监督执行。3、考核（1）总务部负责员工生日就餐秩序，如有违反规定者将情况上报质管部，由质管部处理。（2）若员工就生日问题投诉，将给予总务部和质管部警告处分。4、本规定自下发之日起执行。（六）关于员工试用期后调整晋升工资的规定1、目的为充分调动员工的工作积极性，稳定员工队伍，及时对试用期满及工作年满一年以上的员工，进行调整晋升工资，特制定本规定。2、内容（1）调整晋升工资的范围员工入店工作试用期满三个月后，经评定同意转正的，可在本人现行工资基础上调整晋升一级工资；员工入店工作满一年（包括试用期和实习期）的，经评定同意可在本人现行工资标准基础上调整晋升一级工资；实习生实习期满三个月以上者，经个人写申请，部门又同意转正的，可免去试用期，工资可调整至已通过试用期后的档次；（2）延缓调整或不予调整的范围员工在试用期内（或一年以内）受到酒店重大过失处分三次以上的，延缓两个月调整晋升工资；员工在试用期内（或一年以内）受到酒店停职检查处分的，延缓三个月调整晋升工资；员工在试用期内（或一年以内）受到酒店留店查看处分的，延缓六个月调整晋升工资；员工在试用期内（或一年以内）旷工三天以内的，每一天延缓一个月调整晋升工资；旷工三天以上的，每一天延缓两个月调整晋升工资；员工在试用期内（或一年以内）因工伤、病事休假累计超过10天，其休假时间不计算调整晋升工资时间；如员工在应聘时定的岗位工资高于本岗位工资的第二档，不按此规定执行试用期满调整晋升工资和一年后调整晋升工资。（3）关于单独商定工资待遇的外聘人员，不按照以上规定执行工资的晋升和调整。（4）调整晋升工资的程序凡是员工符合转正和调整晋升工资的，由人资部负责在员工转正（或一年）期满前十天，到其部门征求员工能否转正的意见；如部门同意后，应征求员工转正的意见；双方均同意的，由部门到人资部领取员工转正申请报告或员工晋级考察报告；部门负责组织填写好员工的员工转正申请报告或员工晋级考察报告，于一周内上报人力资源部；人力资源部负责每月20日前将当月须转正或晋级的员工考察报告统一汇总报总经理审批，并于当月为员工调整晋升工资。3、考核（1）人资部负责员工的转正和晋级的办理，如出现未及时为员工办理转正或晋级手续，一律给予人资部重大警告处分；（2）各部门要认真对待员工转正和晋级工作，如出现弄虚作假或故意延误为员工办理转正和晋级手续的，一律给予责任部门负责人重大过失处分；（3）其它违反本规定的行为，将依据酒店处罚细则的有关规定予以处理；4、本规定自下发之日起执行，与之相抵的规定一律以本规定（七）关于每月发放工龄补贴的规定1、目的为了稳定员工队伍，激励员工持续为酒店发展做贡献，酒店决定每月发放工龄补贴，并制定如下实施方案2、内容（1）实施范围除实行计件工资的人员（桑拿、搓背、修脚工）、实习生和固定月薪的外聘人员（厨师、外聘会计等）外，其他实行岗位工资人员凡在酒店工作满一年均可享受工龄补贴。（2）工龄补贴按月发放，工作每满一年，每月加发工龄补贴20元。（3）从1995年1月18日起计算工龄，95年以前就来酒店工作的，95年之前工作时间不作为工龄补贴计算依据。（4）期间离职又回来工作的，按返回年度作为入职时间计算工龄。（5）员工当年各类假期（含病事产假）超过5个月者，不管什么假，均以重新上班时间起计算工龄。（6）当月请假超过5天（不含5天）的，在计算工龄时将该月扣除。（7）员工当月有旷工行为的，在计算工龄时将该月扣除。（8）每月15日前（含15日）入店的员工自满整年的当月开始在工资中兑现。（9）实施日期工龄补贴自2006年5月开始发放，之前工龄补贴不予补充发放。（10）各部门员工根据自己工作时间及出勤情况，填写“工龄补贴申请表”部门经理签字确认后报人资部审核，人资部接到申请表后要于5日内审核完毕并报驻店副总审批。（11）驻店副总审批后，人资部负责根据驻店副总批示按月发放工龄补贴并在月工资中兑现。3、考核（1）员工未及时上交“工龄补贴申请表”的，相应损失自行承担。（2）人资部未及时审核并转呈驻店副总的，相应损失由人资部承担。（3）人资部遗漏发放员工工龄补贴的，处罚人资部200元/例，并要在次月补充发放。4、本规定自下发之日起正式实施。（八）关于执行员工发放出勤奖的规定1、目的为了激励酒店员工敬业爱岗、出全勤，体现干多干少不一样，特对员工发放出勤奖，具体规定如下2、内容（1）本规定涉及发放出勤奖的岗位人员为除技师、外聘人员等以外的所有员工，不含主管、内勤、厨师长及经理助理级以上的管理人员。（2）出勤奖标准为200元/月，按月随奖金发放。（3）员工如果在工作时间内请假（含病、事假，婚假、产假、丧假及工伤假等），须扣减出勤奖，扣减规则按小时计算，每4小时为一考核单位。（4）员工每请假一个考核单位，即4小时假（必须按程序提前请假并获准的），每次扣除出勤奖50元。（5）每次请假不足4小时的，按最低半小时为单位累计计算，时间不足半小时的不列入累计。（6）员工不按程序请假、或请假未经批准擅自不到者（含迟到），考核时间按实际缺勤时间的双倍计算。（7）员工擅自外出不请假，或请假未经批准就外出者，每次扣减出勤奖100元。（8）员工当日因没有完成工作及任务，或整改不合格须加班不能下班的，未经批准擅自下班，每次扣减100元。如果请假获准，每次扣减25元。（9）出勤奖最多扣减至0，即不发放，多出扣减部分予以减免。（10）员工出勤奖由人资部考核，每月8日前，人资部汇总上月各部门员工考核结果，经总经理审批后随奖金下拨至各部门，由各部门负责在月奖金中落实。每月出勤奖于次月30日发放。3、考核（1）每月8日人资部未汇总上报员工上月出勤奖考核结果的，部门负责人不得下班，且每延期一天处罚20元。（2）员工出勤奖未按时下发的，人资部和责任部门经理不得下班，直到发放完毕。4、本规定自下发之日起由企管部负责监督执行。（九）关于科室人员到一线帮工的规定1、目的为了增强二线为客人，为一线服务的意识，体现“顾客满意是一切工作的大结果”的理念和塑造和谐团队的需要，特做如下规定。2、内容（1）科室人员到一线帮工是酒店为了缓解营业场所达到警戒线以上时服务不及时现象进行的措施，同时也是为了让二线部门更了解一线工作情况和体验一线员工为顾客服务的意识，更好的为一线做好服务，共同实现顾客满意是一切工作的大结果。（2）科室人员是指财务部（科室人员）、人资部、总办、企化部（包括美工）、企管部、稽查部、质检部、培训部、信息部、营销部（包括营销主任）、工程部、采供部、仓管部等部门办公室人员。（3）帮工地点各营业部门营业场所，包括婚宴和大型活动。（4）科室部门负责人和科员每周帮工每人不少于一次，要求酒店全体员工必须遵守“顾客满意是一切工作的大结果”的理念，在帮工中必须服从酒店的统一调度。其中总办、采供部（经理、内勤）、仓管部、工程部（经理、内勤）、营销部全员及企化部美工每人每两周不少于一次。酒店安排的现场监督检查人员也视做帮工人员。（5）各部门按量化要求及部门班次，每周一上报本周每日可帮工人员名单，交人资部。一线部门需要人员帮助，应提前两小时（次日早上帮工需在当日1900前）将总经理批复的帮工申请报人资部。（6）对本部门人员中包括一线、二线的部门，如果出现部门中一线员工紧缺，需要帮工时，也须按酒店的统一要求，上报帮工申请，经总经理批复，由人资部统一安排。（7）人资部结合二线部门上报的周帮工计划，进行具体帮工岗位的安排，如遇特殊情况人资部经总经理批准可进行适当增减人数的调整。（8）人资部在帮工前2小时，将帮工总计划报分管总经理，同意签字后，分配人员下发书面的通知给给二线部门，说明帮工人员姓名、帮工地点、帮工报到时间等要求。重大活动的帮工也照此执行。（9）凡是到一线帮工的人员，由人资部带队，至少提前30分钟将帮工人员送到帮工部门，进行交接手续（内勤或经理）过30分钟无效。并上交帮工出勤表；离开的时候，由一线部门主管或经理在帮工出勤表上填写离开时间后方可离开，同时，将帮工出勤表带回帮工部门。（10）帮工结束后，对帮工人员评估必须由帮工经理评估并签字，人资部到帮工部门收回。派出部门对帮工人员的评分列入本部门对本人当日的考评之一。人资部每周以部门为单位，统计应帮工人数、实际帮工人数、应帮工工时、人均得分，公布团体和个人情况排列的名次，每周二1700前张贴在职工食堂。临时调度不受本规定的约束。3、考核（1）到一线帮工的所有二线人员必须服从一线的工作安排，凡是不服从安排的，一律给与停职检查处分，连带部门经理重大过失。（2）各部门当周帮工人数每少一人次处罚部门100元。（3）帮工部门不认真填写出勤表和评估表，给予部门经理工作不负责任100元处罚。（4）人资部不按时收回评估表，或对评估不认真的部门不上报、不处罚，给予人资部重大警告处分。（5）人资部不按时公布帮工汇总，每迟一天处罚部门负责人50元。（6）帮工时间由人资部根据一线需求通知帮工部门人员，凡达不到规定时间的给予责任人相应的处罚，每少十分钟处罚20元，不足十分钟的按十分钟计算。迟到3060分钟处罚责任人50元，连带经理30元，迟到1小时以上视为无帮工。（7）人资部不提前30分钟将帮工人员送到须帮工部，每缺1人扣罚人资部50元。不签到、签退按未帮工考核。4、本规定自下发之日起由企管部监督执行。（十）关于帮工安排及评估的规定1、目的为了加强对各部门安排帮工人员的考核，保证帮工服务质量，特下达本规定。2、内容（1）各部门帮工申请要求当提前预订了大型活动或酒店领导提前布置了重要任务，需要帮工人员时，需提前一天填写一式两份“帮工申请单”，详细写明要帮工原因，及需帮工岗位、数量，报分管总经理审批并签字后，转人资部一份，部门留存一份。当临时承办重要活动或任务，以及无预订自来客人超过部门接待能力，而部门来不及写“帮工申请单”报批时，要帮工部门需向分管总经理口头请示，经同意后，由分管总经理安排人资部经理与要帮工部门协商派帮工人员。（2）各部门提前申请帮工情况下，人资部派帮工要求人资部见分管总经理审批“帮工申请单”后，根据申请帮工部门提出帮工岗位及数量要求，与其他部门经理协商安排帮工人员，人资部与部门协商达不成一致意见的，以人资部总的协调为准。人资部经过与部门协商后，填写一式两份“人资部帮工人员安排审批表”，详细写明所派帮工人员部门、姓名、以往相关工作及帮工经验等情况后，报分管总经理审批。分管总经理审批通过后，人资部留存一份，转交稽查部一份。人资部根据总经理审批帮工人员安排表向各部门调配帮工人员。（3）各部门临时紧急提出帮工需要时，人资部派帮工要求人资部接到分管总经理通知安排帮工任务后，负责与需帮工部门沟通确认需帮工岗位及数量。人资部根据用人部门帮工需求与其他部门协商安排帮工人员，人资部与部门协商达不成一致意见的，以人资部总的协调为准。人资部与部门协商确定帮工人员口头请示分管总经理同意后，方可安排帮工人员到岗。人资部安排帮工人员到位后，需30分钟内补充填写一式两份“人资部帮工人员安排审批表”报分管总经理审批，审批后部门留存一份，转稽查部一份。各部门接到人资部指派帮工任务后，需按与人资部确定帮工人员填写“帮工评估表”，经部门经理签字确认后，由部门经理或内勤或经理指定人员携“帮工评估表”带部门所有帮工人员，统一到人资部指定地点报到，并将表统一交人资部。部门指派帮工人员发生变化的，必须提前通知人资部，人资部请示分管总经理同意后方可更改。人资部需派专人到各指定帮工报到处组织帮工人员签到，并在需帮工部门要求时间内督促所有帮工人员准时到岗。所有帮工人员到位后，人资部将每位帮工人员评估表交用人部门经理，并由人资部填写一式两份的“帮工人员统计确认表”，经用人部门经理核对无误后签字确认。各部门帮工人员在帮工期间需完全听从帮工部门经理或主管的指挥，对不服从安排或工作表现差的，用人部门可以当场将其退回人资部，人资部需在接到用人部门通知后20分钟内安排新的符合要求的帮工人员到位。用人部门对帮工人员所分配的工作任务要进行认真讲解，说明要求并做详细的人员分配，且工作时要安排专门的上级或师傅带领，同时对帮工人员的安全和工作质量负责。帮工人员帮工结束后，由用人部门主管、经理负责根据该帮工人员工作表现填写“帮工评估表”，帮工人员应在帮工结束后的20分钟内拿到个人的帮工评估表，方可离开。如果用人部门将评估表丢失，则用人部门需在10分钟内向人资部反馈，由人资部负责重新填写“帮工评估表”交用（4）人部门评估。帮工人员拿到“帮工评估表”后，需拿此表回部门报到，并将此表上交部门主管/经理。员工回部门但未带回评估表的，其直接上级必须安排其回原帮工部门取回评估表，如果员工仍未取回，则对该员工不计当日工资和奖金。派帮工人员的部门收到员工“帮工评估表”，经班组主管、经理签字确认后，需于每日1500前将本部门所有帮工人员“帮工评估表”随部门或班组出勤表统一上交人资部。人资部次日根据前一日帮工统计表，检查各部门帮工评估表回收情况，对未回收的否决员工帮工当日工资及奖金。企管部负责每日1900前负责到人资部根据各部门上交“评估表”及人资部留存“统计表”检查人资部帮工人员统计情况，并每周统计一次当周帮工各项表格执行检查情况，周六作为职能通报汇报。稽查部负责根据总经理审批的“人资部帮工人员安排审批表”，到各用人部门检查帮工人员实际在岗及工作岗位情况，发现擅自调换岗位的，要在3分钟内报分管总经理处理。3、考核（1）帮工人员因表现差被用人部门退回的，次日下岗培训一天。（2）帮工人员当日未带回用人部门主管/经理签字确认评估表的，否决当日全部工资和奖金。（3）用人部门丢失“帮工评估表”的，每丢失一张处罚责任部门经理200元。（4）人资部遗漏统计帮工人员的，每遗漏一人，处罚人资部经理200元。（5）用人部门擅自调整帮工人员帮工岗位未报分管总经理审批同意的，处罚责任部门200元/人，连带部门经理100元/人。4、本规定自下发之日起由企管部监督实施。（十一）关于员工加班加点申报审核的规定1、目的为了加强对员工加班加点的控制，提高员工工作效率，同时降低酒店人力资源成本，特下发本规定。2、内容（1）酒店根据各部门不同岗位工作性质分别制定了岗位定编人数及岗位人均每日最高加班时间。人数和定编人数的差额对已确定的岗位最高审批加班时间进行增减。具体规则如下（2）当实际人数超过定编人数时，每超1人，则该岗位所在班组/部门总酒店最高审批加班时间在原有基础上减除6小时；（3）当实际人数低于定编人数时，每少1人，则该岗位所在班组/部门总酒店最高审批加班时间在原有基础上增加6小时；（4）酒店依据各部门不同班组总的酒店最高审批加班时间除以人数，计算各部门不同班组酒店审批人均加班限量。原则上各班组/部门每人每日酒店审批加