酒店服务质量标准

质量标准第一章酒店服务质量酒店产品质量，是指酒店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。酒店产品质量标准立足于从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出最基本的要求，是酒店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的反映。随着社会产品的不断丰富和人们生活质量的提高，人们已经不仅仅停留在对物质消费的满足上，而是在物质消费得到满足的同时，需要得到精神上和心理上的满足。满足和满意是两种不同的概念。满足，主要是针对物质而言；而满意则是精神上和心理上的综合反应，既包括了物质要求，也涵含盖了质量方面的因素。在当今社会条件下，人们对物质的需求正在潜移默化地提高，达到了更高的层次，因而对酒店产品也提出了更高的要求。我们的顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展，酒店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场，进入了顾客选择和挑剔的时代。因此我们必须把顾客满意作为企业的一种整体经营手段和经营战略。企业的全部经营活动必须从满足顾客的需要出发，以提高顾客满意的产品和服务为企业的责任和义务，把满足顾客的需要和使顾客满意作为企业的经营目的。基于以上因素，我们把酒店服务质量标准概括为以下9个方面标准一酒店让客人看到的必须是整洁美观的标准二酒店提供给客人使用的必须是安全的标准三酒店提供给客人使用的必须是有效的标准四酒店提供给客人使用的必须是卫生的标准五酒店提供给客人使用的必须是舒适的标准六酒店提供给客人使用的必须是方便的标准七酒店提供给客人的服务必须是高效的标准八酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的标准九酒店的各项管理和服务必须是规范的1标准一酒店让客人看到的必须是整洁美观的整洁的涵义是指整齐清洁；芙观是指一种芙的享受。整洁美观构成了酒店环境、服务气氛的基本要素，它能给客人产生第一视觉印象，由此形成对酒店的初步感觉。由于客人认识一个酒店往往是从表面开始的，因此，酒店要做到整洁美观，首先必须注意酒店的店客店貌。酒店整体装修要做到精致典雅；装饰布置要做到画龙点睛；物品摆放要做到整齐有序；环境要做到洁净更观；气氛要做到井然有序。如酒店的外墙霓红灯不能“缺胳膊少腿”；店内各类广告牌要有整体设计，与酒店档次相吻合；绿色植物、艺术品的摆放要有美感；餐厅、会议室撤下来的餐具、用具以及服务用品、劳动工具要定位管理，不能无序堆放；对少数客人在酒店公共场所的不雅举止行为要实施“有效管理”；从业人员的服饰仪表与举止要做到端庄、得体和大方。这些都会直接地影响到客人的视觉形象。2标准二酒店提供给客人使用的必须是安全的这里所说的安全是指酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。它是客人对酒店产品最基本的要求，也是客人最低层次的需求。要保障客人的安全，首先是要保证设施设备的安全性。酒店要有科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置以及规范的设备安装等。如酒店的消防通道不能随意堵塞；紧急安全疏散指示标志要安装规范不能失灵；客房卫生间冷热水龙头和客房冷热空调开关不能接反；卫生间浴缸要设防滑垫；餐饮、客房等营业部门要配备足够的消毒设施设备等。其次是要保证安全管理的有效性。酒店要有科学完善的管理制度和有效的安全防范措施等。再次是要保证服务的安全性。酒店要有科学合理的操作规程和人性化的服务方式，能尊重客人的隐私，保证客房的私密性，不得随意将住店客人的信息告知他人。3标准二酒店提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对酒店服务的核心需求。要使酒店所提供的各项服务有效，首先应确保各类设施设备的有效。为此，酒店的功能布局必须合理，设施必须配套，设备必须完好，运行必须正常，使用必须方便。如酒店的空调系统设计安装要合理，特别是区域控制糸统设计要合理，不能出现会议室的空调噪声过大，以及餐厅、客房的通风系统不能正常运行等现象；客房的隔音效果要好；客房的电路设计及开关安装要合理；酒店的电视频道设置要有规则，避免出现重台与空台现象其次，应确保酒店各类用品的有效。这就要求酒店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求。在摆放上要方便客人使用。再次，应确保服务规程的有效。这就要求酒店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理；服务程序的设计要科学；服务方式的选择要恰当；服务标准的制定要适度；员工的服务技能要熟练。4标准四酒店提供给客人使用的必须是卫生的卫生是客人对酒店服务的基本要求，不卫生的环境对于讲究卫生的客人来说是很不舒适的。为此，酒店材料设备的选择、家具陈设的造型以及室内布置的设计，都应以服务员清洁卫生工作方便这个着眼点出发来考虑。其次，酒店客房的卫生清洁应做到天花、墙角无蜘蛛网；地面（地毯）无杂物、痰迹；灯具光亮无灰尘；房间整洁无六害（老鼠、蚊、蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；床单、枕套、被套、四巾干净，无破烂；卫生间及公厕无积垢，臭味；金、银、铜器无锈迹；毛毯、棉被无异味；家具（杯、盅、水瓶）无茶迹、无水迹。再次，酒店应抓好餐饮食具的消毒、洁具的消毒、环境的消毒和床上用品的消毒。餐饮食具消毒要求做到一冲、二擦、三洗、四消毒。洁具消毒要求做到每天洗擦干净后，用药物消毒。环境消毒要求做到坚持定期药物喷射，经常保持清洁。床上用品要求做到天天换，随脏随换。5标准五酒店提供给客人使用的必须是舒适的舒适也是客人对酒店服务的基本需求。酒店客人来自世界不同的气候带，对于适应天气变化的能力有限。酒店作为旅客临时之“家”，一定要使之冬暖夏凉。这是居住环境舒适的基本要求。为此，酒店应确保空调设备的运行有效。房间的大小要与人的生活习惯、情趣爱好相适应。在太大的房间里，人会觉得自己过于矮小卑微；在太小的房间里，又会觉得转不开身而气闷压抑。所以房间大小与人在房内的舒适感是密切联系的。这也是客房环境舒适与否的重要因素。各类客房的大小应参照星级标准执行。客房的室内装修、家具的造型应力求干净利落，造型简洁大方，不要放置多余无用的东西，要美观、高雅。这些也是影响舒适的另一个因素。客房灯具设计、灯光配置是形成环境气氛的因素之一。酒店应采用多种专用灯具，如台灯、床头灯、落地台灯、壁灯。在不同的位置配置不同用途的灯具。电视机、冰箱已经成为客房的必需品了。这些设备的配备能使客人产生一种方便舒适的感觉。6标准六酒店提供给客人使用的必须是方便的方便，是客人下榻酒店的又一基本需求。为了达到方便客人的目的，首先，酒店的各类设施设备以及各项服务功能应力求做到完善。因为，酒店就像一个“小社会”，客人的吃、住、行、游、购、娱、商等相关事宜，都是通过酒店所提供的服务来实现的。因此，酒店应力求做到客人不出门，能办天下事。其次，客房室内布置也应力求做到位置得当，使用方便。电灯开关、电话的安置都要考虑到客人的方便好用。酒店应把客房的各种开关设置在床头柜上，客人躺在床上就可以随意控制。同时可以在床头柜和写字台上各设一部电话机，卫生间内也应安装电话附机，以方便客人。7标准七酒店提供给客人的服务必须是高效的服务效率对酒店客人尤为重要。旅游者经过长途跋涉和车、船、飞机的劳顿，下榻酒店时往往已是人困力乏了，因而此时酒店高效的服务对于客人来说是十分重要的。为此，酒店应做到十二快（1）入住登记快（2）结账收银快（3）报修维修快（4）客房送餐快（5）客人呼叫快（6）行李入房快（7）上首道菜快（8）请示反应快（9）投诉处理快（10）接听电话快（11）回答询问快（12）沟通协调快8标准八酒店员工对待客人必须足亲叨礼貌的亲切礼貌足酒店对客服务态度好坏的基本要求，主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面（1）员工的面部表情。微笑服务始终是最基本的原则微笑服务笑在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在吏流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光；并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能表现出亲切礼貌。（2）服务用语。首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入日十要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语；要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，会使客人感到生硬，这样就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。（3）行为举止。主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于从业人员必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分、无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。9标准九酒店的各项管理和服务必须是规范的就酒店客人的共性需求而言，酒店所提供的服务必须是规范的。因为，规范化管理和服务能够满足酒店客人普遍的、重复的以及必要的共性需求。为此，酒店应根据自身的硬件产品定位星级和服务功能，制定出与之相应的软件管理服务标准如规章制度规范、工作程序规范、技术操作规范等，夯实酒店的各项基础管理工作，从而实现工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化、检查经常化的要求。只有这样，酒店服务工作才能真正达到满足客人共性需求的目的。综上所述，酒店要向客人提供优质服务，必须达到以上9条标准，以满足客人的基本需求和共性需求；并在此基础上向客人提供个性化服务和延伸服务，使酒店的服务真正达到完美，给客人留下美妙的酒店消费经历。第二章量化管理工作标准1前厅部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1预订员预订服务24时提供服务2预订员顶订报表种类1采用电脑预订的酒店，预订报表不少于10种。2采用订房控制盘预订的酒店，预订报表不少于8种。3接待员接待服务24小时提供服务4接待员总台开房登记3分钟间5接待员大团入住登记不超过30分钟6接待员小团入住登记不超过10分钟7接待员续房手续1分钟8接待员总台收银4分钟9接待员客人逃账控制1单/10000以内10问询员问询服务24小时提供服务11问询员应接服务种类能够提供问询、会客、解答难题、代客联络、大厅找人、代客订餐、邮件处理、代客留言和代办票务等8种以上应接服务。12问询员电脑查询1分钟13问询员现金及贵重物品保管4分钟14前厅领班问询员贵重物品保管服务24小时提供15前厅领班问询员贵重物品保险系数10016接待员、问询员电脑输单（快速法）3张/1分钟17接待员、问询员电脑输单（全输法）1张15分钟18行李员行李服务16小时提供服务19行李员行李存取手续4分钟20行李员行李完好率和保险系数10021商务中心文员商务服务16小时提供5种以上服务序号岗位项目标准要求22商务中心文员汉字输入速度70字分钟23商务中心文员汉字差错率124商务中心文员英文输入速度200字母分钟25商务中心文员英文差错率126商务中心文员处理电传、传真3分钟27话务员话务服务24小时提供服务28话务员接转电话3声回铃29话务员电话接转差错3次10000以内30话务员熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）掌握400个以上常用电话号码和领导者家中电话，100达标31话务员电话费走单控制L单10000以内32大堂经理大堂经理服务16小时33大堂经理大堂经理巡视1每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理。2每班抽检住客房间状况不少于3次。发现问题能及时通报有关部门处理。3每班巡视大厅卫生、设备情况不少于3次。发现问题能够督促有关人员迅速解决。34大堂经理大堂时钟调校1次周35大堂经理宾客满意度85以上36大堂经理大堂微小气候与定量环境1温度冬季1824，夏季2325。2相对湿度4060。风速0204MS。3一氧化碳含量不超过6MG立方米，二氧化碳含量不超过015。4可吸人颗粒物不超过015MG立方米。细菌总数不超过3500个立方米。5新风量不低于180立方米人小时。噪音不超过48分贝。6自然采光照度不低于90LX，灯光照度不低于50LX。37商场营业员商场服务16小时提供服务，晚间结束时间不早于2200。38商场营业员商场照明商场照明充足，自然采光良好，室内照度不低于70LX，柜台、货架照度不低于60LX。序号岗位项目标准要求39商场营业员商场微小气候与定量环境1温度冬季不低于18，夏季不高于25。2相对湿度4665。风速保持在0305MS。3一氧化碳含量不超过55MG立方米，二氧化碳不超过018。4新风量不低于180立方米人小时。噪音不超过48分贝。5可吸人颗粒物不超过018MG立方米。细菌总数不超过4000个立方米。2客房部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1楼层保洁员客房清扫整理1次每天2楼层保洁员走房卫生（3人间、2人间）3530分钟间3楼层保洁员住房卫生（3人间、2人间）3025分钟间4楼层保洁员空房卫生5分钟间5楼层保洁员房间小整理15分钟间6楼层保洁员棉织品（床单、枕套、毛巾、浴巾等）更换棉织品不少于3套，每客一换7楼层保洁员客用消耗生活用品每床每客L套，次次换新8楼层保洁员天花、墙面卫生清扫天花、墙面高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫9楼层服务员开夜房服务冬季1700；夏季1800开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟间10楼层服务员来访登记2分钟11楼层服务员客人外出跟房检查1分钟12楼层服务员客人离店跟房检查3分钟13楼层服务员新客人人住接待3分钟14公共区域保洁员楼层走廊地毯吸尘2次日15公共区域保洁员楼层通道卫生清洁2次日16公共区域保洁员楼层公用洗手间清洁3次日17楼层主管组织客房窗帘床罩床1次半年裙计划清洗18楼层主管组织客房床垫翻面1次每季19楼层主管组织客用毛毯清洗1次半年序号岗位项目标准要求20楼层主管组织客房玻璃窗计划清洁1次每月21楼层主管组织客房空调口计划清洁1次每月22楼层主管组织客房卫生间浴帘计划清洁1次每月23楼层主管组织客房卫生间墙壁地板计划清洁1次每月24公共区域主管组织客房家具打蜡1次半年25公共区域保洁员楼层热水器清洁1次每月26楼层服务员接听电活3声回铃27楼层服务员更换吸烟区烟缸3支烟头28楼层服务员检查消防器材1次班29楼层服务员客房酒吧所配备的烈性酒、软饮料、巧克力等不少于10种30楼层服务员客房酒水检查不少于2次日，洒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账31楼层服务员客人会客加椅及茶水服务10分钟内入房32楼层服务员客人借用物品服务10分钟内入房33楼层服务员熟记客人姓名3天以内34楼层主管设施设备完好95以上35楼层主管客房冬季温度不低于1736楼层主管客房夏季温度不高于2537楼层主管客房氧化碳含量不超过55MG立方米38楼层主管客房二氧化碳含量不超过01239楼层主管客房细菌总数不超过2200个立方米40楼层主管客房饮用水中细菌总数不超过110个毫升序号岗位项目标准要求41楼层主管客房饮用水中大肠菌群5个毫升42楼层主管客房卫生间细菌总数不超过4200个立方米43楼层主管客房新风不低于18立方米人小时44楼层主管客房噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪音源45楼层主管客房自然采光不低于60LX，灯光照度不低于45LX，光线比较充足，相对湿度426246楼层主管室内照度不低于45LX47楼层主管可吸入颗粒不超过02MG立方米48楼层主管走廊温度冬季不低于17；夏季不高于2549楼层主管走廊噪音不超过50分贝50楼层主管客房卫生间噪音不超过45分贝51布草收发员收取客衣随时收取52布草收发员客衣洗涤送回时间普通洗涤服务11小时送回或按客人意见，快洗服务2小时内送回53干洗员不同颜色织品洗涤温度、气压和3次投水洗涤时间掌握1深色35，投洗8分钟；2深杂色35，投洗9分钟；3浅杂色40，投洗10分钟；4白色衬衫60以下，投洗12分钟。54水洗员毛巾类洗涤3次投水冲洗温度、气压、洗涤时间掌握去污洗涤15分钟，温度8085；烘干78分钟，温度70左右；打冷风35分钟。55水洗员床单、枕套洗涤去污洗涤1520分钟，温度8085；烘干78分钟，温度70左右；打冷风35分钟。56水洗员台布、口布洗涤去污冲洗2分钟，温度85左右；漂粉冲洗56分钟，温度70左右；烘干、甩于、打冷风35分钟。57洗衣房主管客房棉织品配备每床不少于335套58洗衣房主管餐厅棉织品配备根据餐厅坐位数量配备，不少于45套59洗衣房主管棉织品洗涤更新时间标准1客房床单、枕套洗涤120次左右，89成陈旧后换新。2毛巾类棉织品洗涤100次左右，9成陈旧后换新。3餐厅台布、口布洗涤120次齐右，9成陈旧后换新。60洗衣房主管客衣损坏赔偿酌情赔偿（最高不超过洗衣费的10倍）序号岗位项目标准要求61公共区域保洁员公用电话消毒不少于2次日62公共区域保洁员工作区域卫生清洁1次班63公共区域保洁员大堂公用卫生间卫生清洁2次日64公共区域保洁员前厅大堂晶面处理1次月65公共区域保洁员大院卫生清扫巡扫1次30分钟66地毯洗涤员清洗客房地毯30分钟间67地毯洗涤员客房羊毛地毯洗涤1次半年68地毯洗涤员客房化纤混合地毯（含走廊）洗涤1次季69公共区域保洁员前厅大堂计划卫生清洁1次周70公共区域保洁员大堂石材墙柱打蜡1次半年71公共区域保洁员大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡1次月72公共区域保洁员前台台面打蜡1次季73公共区域保洁员大堂外不锈钢器物保养1次季74公共区域大堂内不锈钢器1次/1O天保洁员物保养75公共区域保洁员大堂高位玻璃清洁1次半月76公共区域保洁员大堂低位玻璃清洁1次周序号岗位项目标准要求77公共区域保洁员大堂空调口抹尘1次月78公共区域保洁员大堂墙面抹尘1次周79公共区域保洁员电梯内外晶面保养1次周80公共区域保洁员大堂羊毛地毯洗涤1次10天81公共区域保洁员大堂天花清洁1次月82公共区域保洁员客房木地板打蜡1次半年83公共区域保洁员天台清扫1次周84公共区域保洁员漂台清扫2次周85公共区域保洁员大院沙井、沟渠清理1次半月86公共区域保洁员化粪池清理1次半年87绿化员绿色植物修剪1次月88绿化员草地修剪1次月（春夏），1次季（秋冬）89公共区域主管组织客房灭“四害”1次月90公共区域主管组织酒店大院灭“四害”2次月91客房部经理宾客满意程度85以上92客房部经理客房部员工大会2次年93客房部经理客房部部委会1次季94客房部经理客房部业务研讨会1次月95客房部经理客房部晨会3次周序号岗位项目标准要求96楼层领班班务会1次周97客房部副经理员工岗位培圳1次批98客房部经理业务知识竞赛1次年99客房部经理员工生日舞会1次季100客房部经理客房部卫生质量大检查1次周101楼层领班领班普查客房管辖区所有客房102楼层主管主管抽查客房10间日103客房部经理、副经理经理抽查客房6间日104当值管理人员部值班干部抽查客房6间日105当值管理人员部值班干部巡视2次以上日3餐饮部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1部门经理餐厅规模1坐位数不少于客房280。2当地饮食市场环境好，流动客人多，可在此基础上增加1030。2部门经理餐厅类型小型酒店不少于4个餐厅，中型酒店不少于6个餐厅。大型酒店不少于8个餐厅。3部门经理餐厅台面1团体餐厅和宴会厅95的坐位用10入台，配少量4人台。2零点餐厅7075的坐位用4人台和6入台，配适当数量的10人台。3咖啡和酒吧间以4人台和6人台为主。4部门经理坐位面积1宴会厅每座不少于17平方米。2零点餐厅每座不少于16平方米。3团体会议餐厅每座不少于I3平方米。4咖啡厅每座不少于14平方米。5西餐扒房每座不少于19平方米。5部门经理餐茶用品1一般餐厅各种餐具数量不少于1套2高档餐厅不少于4套6部门经理服务用品餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条。每餐必换。7部门经理卫生环境餐厅地面每日清洁，地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。8部门经理餐厅温度冬季能够基本保持在1824；夏季2224，空气比较新鲜。9部门经理餐厅相对湿度4060，风速能基本保持在0105MS。10部门经理餐厅一氧化碳含量不超过55MG立方米。11部门经理餐厅二氧化碳含量不超过02。12部门经理可吸入微粒物不超过02MG立方米。13部门经理新风量不低于190立方米人小时，用餐高峰期客人多时不低于230立方米人小时。14部门经理餐厅细菌总数不超过3500个立方米。15部门经理餐厅照度自然采光照度不低于90LX，灯光照度不低于45LX。可用烛光调节餐厅用餐气氛。序号岗位项目标准要求16部门经理餐厅内噪音不超过55分贝。17部门经理餐饮产品数量1零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。2咖啡厅不少于30种。3套餐服务不少于58种。4宴会厅、团体餐厅能够根据客人预订标准或餐费标准确定花色品种和数量。18部门经理菜单没计菜单尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在2636厘米范围内。19部门经理菜食标准同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样，更换率不低于80。20部门经理自助餐花色品种菜点种类不少于25种，营养比较平衡。正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。21咖啡厅领班咖啡厅堂温度221、湿度50，背景音乐轻松明快。18小时提供食品，饮料服务。22咖啡厅领班酒吧服务16小时提供洒水、饮料服务。客人点酒后4分钟内送上；营业高峰期时，保证6分钟内送上。23行政总厨厨房工作人员占地面积不小于15人，室高不得小于3米。24行政总厨厨房温度冬季1226，夏季1128，冷库间不超过15，相对湿度不超过60。25行政总厨厨房一氧化碳含量不超过5MG立方米。26行政总厨厨房二氧化碳含不超过010。量27行政总厨可吸人颗粒物不超过015MG立方米，总数不超过2000个立方米。28行政总厨厨房噪声不超过55分贝。29行政总厨厨房照度不低于50LX，暗房操作台不低于300LX。序号岗位项目标准要求30行政总厨厨房饮用水1透明、无色、无界味、无肉眼可见物，水中不含有病原微生物和寄生虫卵。2每毫升水中细菌总数不得超过100个，每升水中大肠菌群不得超过3个。3经加氯消毒，完全接触30分钟后，游离性余氯在每升水中不低于03毫克。31仓管员食品贮藏1贮藏在货架上的食品至少离墙10厘米，货架底高20厘米，保证设备清洁和通风。2食品库内相对温度为50。库房温度干货库房821。酒水库1418。冷库1520。常温库010。自然化解库33。3包装食品不和水接触或靠近未化的冰水。定期检查温度计。保证食品温度在7或更低。奶制品和肉类04，海鲜13。32仓管员仓库盘点1次月33食品检验员、行政总厨食品卫生质量留样检验大型会议、重大宴请、VIP接待34物价小组成员了解物价行情1次1015天35部门经理、行政总厨平均综合毛利率55以上36采购主管、财务成本会计毛利信息反馈1次周37楼面服务员、洗碗工上桌餐具完好率93以上38楼面服务员、洗碗工餐具损耗率539楼面服务员各类家具、台布合格率9840楼面服务员、餐具消毒率100洗碗工41管事部清洁工公厕卫生管理专人管理，确保洁净42管事部清洁工地毯清洗1次1015天43管事部清洁工日常卫生清洁1次餐前、餐后序号岗位项目标准要求44管事部清洁工计划性卫生清洁周一清洁门、窗、镜、餐车、热水器卫生周二清洁酱油壶、台号、茶壶、花瓶卫生周三清洁厅内装饰物及地角线周四清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品周五擦餐椅、餐桌、天花板周六清扫环境卫生及厅室的物品摆放45管事部清洁工通道及厅房窗帘清洗1次月46行政总厨组织实施厨房卫生清洁1次餐后47行政总厨组织实施抽油烟管道清1次季度48中餐服务员中餐宴会摆台（不摆金银器不斟酒水）10分钟台49咨客迎宾带位2分钟50楼面服务员开茶（10位）3分钟51楼面服务员为客人点菜5分钟52营业部营业员写宴会菜单1015分钟单53营业部营业员派送宴会菜单15分钟内派送到相关生产部门和楼面部54收银员收银结账3分钟55楼面服务员更换烟缸3支烟头以下56楼面服务员更换骨碟随时更换57西餐厅送餐服务员送餐服务（一般食品）早餐应在30分钟内送到；午、晚餐应在35分钟内送到。送餐时应保证饭菜质量和温度。58各出品部及楼面部服务员上第一道热菜15分钟59厨部砧板岗厨师配菜2分钟道（一般菜式）60厨师厨师烹饪（一般菜式）4分钟道61西点厨师甘露酥类制作（按500克原料计）35分钟（配料搓制造型烧成品）序号岗位项目标准要求62西点厨师旦挞类制作（按500克原料计）90分钟（配料搓制开酥冷冻开酥造型成品）63点心厨师牛肉烧卖类制作（按500克原料计）80分钟切配搓制下料搅拌成型蒸成品64中、西餐厨师新菜、创新菜推出中厨5道月；西厨3道月65西餐厨师新点心、创新点心推出3个品种月66冷厨厨师、烧腊主厨新凉菜及烧腊食品推出3个品种月67行政总厨、管事部主管管道气液化气管理每日例检68部门领导、生产部门厨师食品进货验收管理每日例检（上午830930）69行政总厨、部门领导、仓管员食品储存管理每日例检（牛、熟食品分开存放，防止交叉污染）。70行政总厨厨房卫生管理1空气和台面用紫外线消毒，强度不低于70UWCM平方。2案板每天清洗，定期沸煮消毒。3熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。4废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放，废物保证每日一清。71行政总厨厨房设备管理蒸锅、开水器除垢，电器、线路检查，冰柜保养，水帘机、洗碗机保养，炉灶检修保养，液化汽设备安全性每日进行例检。72经理主持部交班会1次周。主管以上人员参加73部门当值领导主持日碰会议1次日，上午1015各部当值领导参加74经理组织业务研讨会1次月75经理组织卫生大检查1次周，周五76副经理组织检查员工宿舍2次月序号岗位项目标准要求77楼面经理楼面员工考核（菜单）1次月78楼面经理单项服务技能竞赛1次月79楼面经理业务竞赛1次年80楼面经理新员工岗前培训1015天81楼面经理餐前会1次餐前82楼面经理楼面经理抽查台面70餐前83楼面主管楼面主管抽查台面90餐前84楼面领班领班检查台面100餐前85楼面领班水电维修巡逻检查3次日86当值经理当值经理巡视巡视率LOO（前、后台；各服务场所，用餐厅房）87楼面部门及各出品部门宾客投诉率1书面；2口头88楼面部门及各出品部门宾客满意率85以上4康乐部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1迎宾员迎宾带位2分钟2服务员楼面服务热情礼貌、服务周到3按摩师桑拿、沐足、按摩服务健康休闲、服务专业、热情有度4收银员收银结账3分钟5服务员茶具消毒1006服务员客衣更换1客1洗7服务员更换布草L客I换8收银员、服务员接听电话3声回铃9服务员更换烟缸3支烟头10服务员卫生清洁1次班前班后11服务员公厕卫生随时保持清洁12游泳领班游泳池环境质量1入口处有浸脚消毒池，池水氯值不低于15，有休息场所。2池区内照明充足，光线柔和，照度不低于80LX。3室内游泳池有通风装置。室内温度为2530，空气湿度保持在5070间。13游泳领班游泳池建筑质量深水区不浅于18米。如有儿童戏水池，深度不超过048米。14救生员游泳池安全管理专人管理，安全率10015游泳领班游泳池水质1水质清澈透明，无污物、毛发。2细菌总数在每升2000个左右。3PH值在7505之间，氯值保持在10005之间。4浑浊度（NTU）5；余氯MGL0305；PH658516桑拿领班桑拿浴室1休息室家具摆放整齐，布局合理，照明充足；2开启后10分钟基本能达到80以上。17桑拿中心主管按摩室环境1有全身、局部及其它各种按摩5种以上2温度保持在20，湿度保持在5060，有通风装置。序号岗位项目标准要求18桑拿中心服务员按摩室卫生1床单、枕套等床上用品一天一换。2客用衣服、拖鞋、按摩川的毛巾等物品一人一换。3按摩床位置固定，距离适中，便于操作，光线偏暗。温度保持在25。19健身房领班健身房没施健身器材不少于5种20健身房领班健身房环境1照明充足，光线柔和，照度不低于70LX。2室温在1721之间，湿度在4565。有通风装置，有常绿植物。21网球领班网球场环境1室内网球场的温度保持在1721，湿度在4565之间。2球场及四周铁丝网健全、完好。3照明充足，照度不低于80LX。22保龄球领班保龄球室环境1室内温度保持在2024之间，湿度在3070。有通风装置。2照明充足，光线柔和。照度不低于80LX。3机械维修发生一般故障，要在5分钟内排除。23桌球领班桌球室环境1室内保持安静。2温度保持在2022之间，湿度保持在4565之间。有通风装置。3室内照明充足，光线比较柔和，照度不低于80LX。24壁球领班壁球室环境1照明充足，光线柔和，照度不低于80LX。2室内温度保持在175205，湿度在4565之间。有通风装置。25夜总会领班舞厅环境厅内温度保持在212，湿度为5010。有通风装置。26美容美发领班美容美发室环境1照明充足，光线柔和，照度不低于80LX。2室内温度保持在24左右，湿度保持在4565间。有通风装置。序号岗位项目标准要求27娱乐中心主任闭路电视1信号传输每个终端的输出电频VHF为75DB5DB，UHF为68DB5DB。2节目画面清晰稳定，伴音悦耳动听，主观评价为4级。3客房晚间擂放闭路电视，结束时间不早于2400。4同步播放卫星节目，机房必须实行24小时值班监控，并做值班记录。28各管理部门领班各类设备保养按设备使用维修说明书进行定期保养29副经理员工岗位培训有计划、有落实、有效果30副经理员工宿舍管理每月检查1次5动力工程部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1通讯维护员电话维修到位5分钟2电脑维护员电脑维修到位5分钟3维修电工水处理工水电维修到位58分钟4空调维修工空调维修到位58分钟5电梯维修工电梯维修到位58分钟6电视维护员电视播放质量图象清晰、频道保持在30个以上7各类维修岗报修完成率98以上8各类维修岗维修复修率1以内9发电机维护员停市电后自供电5分钟10电梯维修工排除电梯困人故障6分钟以内11水处理工水池清洁2次年12水处理工二次供水水质浑浊度不超过3NTU；PH6585；细菌总数不超过100个；总大肠菌群不超过3个L；游离余氯不低于005MGL13空调运转工开放冷气客房25以上，餐厅22以上14空调运转工开放暖气客房19以下15锅炉工热水供给24小时提供16空调维修工风机盘管保养次年17空调领班空调机组保养1年度换季时进行大清洁，1次年。2过滤网清洗。每周1次。3盘管高压清洗。2次年。4来水器清洗，2次年。5客房风机盘管、送回风滤网清洁除尘，1次月。6机房测温，2次天。7皮带设备运行状况要随时检验。序号岗位项目标准要求18机修领班柴油发电机保养1每周启动一次，运行15分钟。2蓄电池测试1次周。3发动机启动运行5分钟周。4冷却水更换冬夏各一次。5润滑汕更换L次5000小时或2年。19机修领班各类常用水泵大修1次年。检修、大修项目的内容包括更换及保修轴承，检查齿轮、叶片；潜水泵更换油脂；检查电阻值，检查减震软连接部分和波纹管；检查各类压力表及阀门、自控部件等。20机修领班喷淋消防泵保养蓄电池及开关系统检测1次周。蓄电池及开关系统检测1次周。电接点压力计清洁除尘1次年。消防管道年泄水1次年。21机修领班消防报警系统保养各类探头（烟感探头），1次年。报警盘清洁除尘，2次年。探头故障巡查，1次年。蓄电池检查（电压及直流工作状态），1次月。22机修领班厨房设备保养1煤气系统巡视检修，1次日。2灶具清洁除尘，1次日。3热水及蒸汽设备大清洗检修，L次年。4洗碗机检查，1次日。5烟灶清洁除尘，1次日。6烟道清洁，L次口。23机修领班洗衣设备检修2次年。检修保养内容包括检查轴承机运转支架；检查蒸汽系统的来水器；检查热水系统、自控系统和电源绝缘。24锅炉房领班锅炉设备保养按设备使用维护说明书进行定期保养（管路检查、电路检查、清扫烟管、机械检修保养、冷热水箱清洗、传动件润滑加油、年检，电器检查、炉体除垢清洗、冷水机组保养大修）。25电梯领班电梯设备保养按设备使川维护说明书进行定期保养。每周例检、保养商大修、年检、检查桥厢警铃电话、检查消防紧急按钮、控制线路检查。序号岗位项目标准要求26各岗位领班各类电器设备保养设备安全检查，2次年。高压开关清洁除尘，1次年。避雷器及安全用具试验，1次年。接地电阻测试，1次年（阻值4欧以下）。27机修领班变压器保养每周例检28配电电工高、低压配电柜每日例检29配电电工维修电工楼层配电间开关检查每周例检30维修电工配电电工应急灯检修每周例检31维修电工室外照明检修每周例检32电视维护员通讯维护员电视电活设备每日进行例检33电视维护员通讯维护员防雷电设备自检、防腐、年检34电视维护员通讯维护员防台风设施每月进行例检35各岗位领班各类计量器具保养均按设备使川维护说明书进行定期保养6保安部量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1保安领班保安员保安应急到位3分钟2保安领班保安员安全巡更1次小时3消防领班消防员消防应急到位3分钟4消防领班消防员灭火（观察、结带、出水）3分钟5消防领班消防员检查测试消防设施1次月报警功能联动测试每月一次（线路检查、报警功能、联动测试）；给水泵、消防泵，由保安部消防员配合每月启动一次。6消防员检查消防器材1次日7消防领班组织消防演练2次年8保安经理保安消防人员培训1次周9保安经理治安消防检查1次月10监控保安员电视监控24小时监控11监控保安员监控设备保养1次月12监控保安员监控室日常保养L次日7酒店环卫量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1客房部大堂公用卫生间卫生清洁2次日2客房部前厅大堂晶面处理1次月3客房部前厅大堂计划卫生清洁1次周4客房部大堂石材墙柱打蜡1次半年5客房部大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡1次月6客房部前台台面打蜡1次季7客房部大堂外不锈钢器物保养1次季8客房部大堂内不锈钢器物保养1次10天9客房部大堂高位玻璃清洁1次半月10客房部大堂低位玻璃清洁1次周11客房部大堂空调口抹尘1次月12客房部大堂墙面抹尘1次周13客房部电梯内外晶面保养1次周14客房部大堂天花清洁1次月15前厅部大厅温度控制冬季1824夏季242616前厅部大厅一氧化碳含量不超过6MG立方米17前厅部大厅二氧化碳含量不超过01518前厅部大厅细菌总数不超过3500个立方米19前厅部大厅噪音不超过48分贝序号岗位项目标准要求20客房部客房楼层走廊地毯吸尘2次日21客房部客房楼层通道卫生清洁2次日22客房部客房窗帘床罩计划清洗1次半年23客房部客房楼层公用洗手间清洁3次日24客房部客房玻璃窗计划清洁1次每月25客房部客房空调口计划清洁1次每月26客房部客房卫生间浴帘计划清洁1次每月27客房部客房卫生间墙壁地板计划清洁1次每月28客房部客房家具、木地板打蜡1次半年29客房部楼层热水器清洁1次每月30客房部客房羊毛地毯洗涤1次半年31客房部客房化纤混合地毯（含走廊）洗涤1次季32客房部客房冬季温度不低于1733客房部客房夏季温度不高于2534客房部客房一氧化碳含量不超过55MG立方米35客房部客房二氧化碳含量不超过01236客房部客房细菌总数不超过2200个立方米37客房部客房饮用水中细菌总数不超过110个毫升序号岗位项目标准要求38客房部客房饮用水中大肠菌群5个毫升39客房部客房卫生间细菌总数不超过4200个立方米40客房部客房新风不低于18立方米人小时41客房部客房噪音不超过45分贝42客房部客房走廊噪音不超过50分贝43客房部客房卫生间噪音不超过45分贝44客房部公用电话消毒不少于2次日45餐饮部食品卫生质量留样检验大型会议、重大宴请、VIP接待46餐饮部餐厅公厕卫生管理专人管理，确保洁净47餐饮部餐厅地毯清洗1次1015天48餐饮部餐厅日常卫生清洁1次餐前、餐后49餐饮部餐厅计划性卫生清洁周一清洁门、窗、镜、餐车、热水器卫生周二清洁酱油壶、台号、茶壶、花瓶卫生周三清洁厅内装饰物及地角线周四清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品周五擦餐椅、餐桌、天花板周六清扫环境卫生及厅室的物品摆放50餐饮部餐厅通道及厅房窗帘清洗1次月51餐饮部厨房卫生清洁1次餐后52餐饮部抽油烟管道清洁1次季度53餐饮部管道气液化气管理每日例检54餐饮部食品储存管理每日例检（生、熟食品分开存放，防止交叉污染）。55餐饮部餐厅卫生环境餐厅地面每日清洁，地板拖尘不少于3次。地毯吸尘不少于3次。56餐饮部餐厅温度冬季能够基本保持在1824；夏季2224，空气比较新鲜。序号岗位项目标准要求57餐饮部餐厅相对湿度4060，风速能基本保持在0105MS。58餐饮部餐厅一氧化碳含量不超过55MG立方米。59餐饮部餐厅二氧化碳含量不超过02。60餐饮部可吸入微粒物不超过02MG立方米。61餐饮部新风量小低于190立方米人小时，用餐高峰期客人多时不低于230立方米人小时。62餐饮部餐厅细菌总数不超过3500个立方米。63餐饮部餐厅照度自然采光照度不低于90LX。灯光照度不低于45LX。可用烛光调节餐厅用餐气氛。64餐饮部餐厅内噪音不超过55分贝。65动力工程部二次供水水池清洁2次年。66动力工程部二次供水水质浑浊度不超过3NTU；PH6585；细菌总数不超过100个总大肠卤群不超过3个L；游离余氯不低于005MGL。67动力工程部热水供给24小时提供。68动力工程部游泳池水质浑浊度NTU5；余氯（MGL）0205；PH658569客房部天台清扫1次周70客房部漂台清扫2次周71客房部沙井、沟渠清理1次半月72客房部化粪池清理1次半年73客房部绿色植物、草地修剪1次月74客房部大堂外内车道地面清洗1次半月75客房部大院卫生清扫巡扫1次30分钟76客房部大院地面冲洗1次月77酒店各部灭“四害”工作1次月序号岗位项目标准要求78人力资源部员工宿舍管理1次月79人力资源部职工饭堂卫生清洁3次日80人力资源部职工体检1次年81酒店各部卫生质量大检查1次周8酒店职能部门量化管理工作标准序号岗位项目标准要求1行政部经理酒店年度工作计划每年元月中旬完成2行政秘书酒店月度营运工作报告每月25日前完成3行政部文员酒店档案管理每月归档1次4行政部经理值班制度人员落实、无值班责任事故5行政部经理VIP接待殷勤接待无差错6行政部驾驶员接待用车服务司机提前LO分钟就位候客7行政部驾驶员租车服务司机提前10分钟就位候客8行政部驾驶员行车职业道德不挑客、不拒客、不厚此薄彼，礼貌待客9行政部驾驶员行车纪律不争先、不抢道、不开赌气车、不酒后驾驶10行政部驾驶员行车安全率10011车队安全员安全培训1次每月12车队队长专业培训1次每季13车队安全员驾驶员检查清洗车辆汽油滤清器1次每月14车队安全员驾驶员检查清洗车辆机油滤清器1次每月15车队安全员驾驶员检查清洗车辆空气滤清器1次每月16车队安全员驾驶员排放储气筒内的油污1次每月17车队安全员更换机油1次3000公里（新车）；驾驶员1次800010000公里（老车）18车队安全员驾驶员更换齿轮油1次3000公里（新车）19车队安全员驾驶员检查、清洗、调整各传动装置1次每季20车队安全员驾驶员更换润滑脂1次每季21驾驶员车辆打蜡1次每季22驾驶员车辆清洁1次每日序号岗位项目标准要求23人力资源部人事助理人事管理坚持原则，秉公办事24人力资源部劳动工资助理劳资管理坚持原则，秉公办事25人力资源部人事助理临工招聘管理按章办事，确保一线用工需求26人力资源部人事助理计生工作“五项指标”达标27人力资源部经理党务工作有计划、有落实、有效果28人力资源部经理共青团工作有计划、有落实、有效果29人力资源部经理政治思想教育有计划、有落实、有效果30人力资源部经理幼儿入托关心职工，解除后顾之忧31人力资源部经理少儿入学关心职工，解除后顾之忧32人力资源部经理离退休职工管理尊老敬老，老有所靠33人力资源部经理生、老、病、死管理慰问及时，关怀备至34人力资源部经理职工生活福利安排周密安排，职工满意35劳动工资助理职工饭堂菜式质量有每周菜谱，每餐菜式必须3种以上36人力资源部人事助理员工体检1次年37人力资源部人事助理员工宿舍管理检查1次月38人力资源部经理新闻报道完成目标计划序号岗位项目标准要求39人力资源部文员文秘服务（打字、复印）服务周到、处理及时40人力资源部培训助理年度酒店培训工作计划每年元月中旬完成41人力资源部质检助理全面质量综合考核工作每月组织一次42人力资源部经理星评复核工作每年组织一次，确保星级服务标准43人力资源部培训助理职工岗位回炉培训每年分部门、分工种组织一次，受训率在95以上44人力资源部培训助理新员工岗前入职培训按一线用工需求组织45人力资源部培训助理语言技能培训每年分工种开办二期酒店英语强化培训班46人力资源部经理服务技能竞赛每年举办一次47财务部经理酒店年度预、决算每年元月中旬完成48财务部经理每月财务分析下月上旬完成，为领导决策提供可靠依据49财务部出纳支票、现金管理专人专管，手续健全，市内使用一周内报销50财务部发票的管理和使用专人专管，手续健全51财务部会计财务部审计财务制度的执行情况遵纪守法，坚持原则52财务部会计财务部审计账务差错率无差错53收银员收银员交款2次日（班后）54财务部出纳当日现金存银行1次日（法定节假日除外）55财务部经理财务部会计固定资产清理1次年56财务部审汁账务稽核每日例行、每月向总经理呈报稽核报告57财务部审汁账务稽核率10058市场营销部客房目标营业额根据酒店实际情况确定59市场营销部年平开房率根据酒店实际情况确定序号岗位项目标准要求60市场营销部月平开房率根据酒店实际情况确定61市场营销部年平收费率根据酒店实际情况确定62市场营销部月平收费率根据酒店实际情况确