酒店服务与管理星级酒店管理重点支持专业-高星级饭店运营与管理

酒店服务与管理（星级酒店管理）重点支持专业建设实施方案酒店服务与管理（星级酒店管理）重点支持专业建设实施方案项目负责人陈莹桂林市旅游职业中等专业学校副校长高级讲师/技师陶毅桂林宾馆总经理项目组主要成员赵丽华桂林市旅游职业中等专业学校教科处主任高级讲师/技师刘玉桂林市旅游职业中等专业学校服务教研组长讲师/高级工陶玉琼桂林市旅游职业中等专业学校英语教研组长讲师文珺桂林市旅游职业中等专业学校酒店管理专业教师讲师/高级工胡瑾桂林市旅游职业中等专业学校酒店管理专业教师助理讲师/高级工刘峰桂林乐满地度假酒店副总经理周智娟桂林宾馆人力资源部总监梁爱琴桂林香格里拉大酒店人力资源部总监邱艳桂林喜来登大酒店人力资源部总监吕江桂林香格里拉大酒店人力资源部经理（一）概述自20世纪90年代，世界旅游业超越石油、汽车等行业一跃成为全球第一大产业，旅游总收入占全球GDP平均值的117，旅游就业人数占全球就业总人数的十分之一。根据研究表明，我国旅游业总收入仅占GDP的5左右，直接与间接就业人数仅2000万，与世界水平存在一定差距。未来10年，我国的旅游业发展还将加速增长。根据中国旅游业统计年鉴数据显示，全国星级酒店从2000年的6029家增长至2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到153。2007年，星级酒店数达到14327家，其中五星级酒店361家，四星级酒店1631家，酒店客房数达到160万间。2007年新评定五星级酒店65家。此外，增设了“白金五星级”酒店级别，北京中国大饭店等三家饭店于2007年8月底正式批准为“白金五星级饭店”，成为中国高级别酒店的形象典范。2008年奥运会、2010年上海世博会、广州亚运会等几项全球瞩目的盛事不仅给中国旅游业带来了绝佳的商机，对酒店业的发展也产生了极大的推动作用。2009年，国务院发布关于加快发展旅游业的意见，提出加强饭店业的服务品质提升，提高旅游业从业人员专业素质和能力。在国家十二五规划纲要中提出，要加快发展服务业，旅游饭店业作为劳动密集型和服务密集型企业的典型代表，对提升就业总量发挥着积极地作用。中职学校建设与之相匹配的酒店服务与管理（星级酒店管理）专业正是顺应国家的要求，通过整合教育资源，加强学科建设，优化专业设置，深化专业教学改革，实现提高旅游教育水平的目的。我校高度重视酒店服务与管理（星级酒店管理）专业的建设，目的之一在于培养符合区域经济发展需求的高素质、高技能型旅游服务人才。广西与东盟各国已互为重要旅游客源地，旅游业也成为双方重要的投资领域；被誉为中国未来经济增长“第四极”的环北部湾经济圈的建立，重点主攻旅游和重化工业，广西已进入快速发展期。“十一五”期间，广西旅游业总收入年均增长254，增幅高于全国平均水平，旅游业直接和间接就业人数280多万人。2010年广西旅游收入近1000个亿，接待游客总人数达143亿人，全区平均1人接待3个游客。广西旅游2011年发展的预期目标为国内旅游人数159亿人次，增长13，国内旅游收入1123亿元，增长25；入境旅游人数300万人次，增长20，旅游外汇收入10亿美元，增长25。旅游业总收入1190亿元，增长25。根据广西旅游业“十二五”的发展目标，到2015年，广西预计接待海内外游客25亿人次（其中入境旅游者超过400万人次），年均增长15以上；旅游总收入2500亿元，年均增长22以上，旅游业总收入相当于GDP的比重提高到13以上；旅游直接从业人员和间接就业人员增加到600多万人。建成100个4A以上景区，100家四星级以上酒店，100家营业收入超亿元旅游企业，实现全社会旅游总投资3000亿元。旅游业对我区经济社会发展的积极作用更加明显。目前，我国在旅游综合改革方面已经初步构建了“一省一岛一市”的格局，其中这“一市”即是指桂林国家旅游综合改革试验区。这是促进桂林旅游产业科学发展的重大机遇。“十一五”期间，桂林累计实现旅游总收入54974亿元，年均增长约25。其中，2010年达1683亿元，同比增长3261，相当于当年全市GDP的1518。到2010年，桂林接待入境游客已达到150万人次，其中外国人100万人次；接待国内旅游者1650万人次；提供就业岗位25万个。近年来，桂林强力推进旅游配套基础设施建设。在成功争取为国家旅游综合改革试点区域后，桂林市除了景观和景点“硬件”的优化和整合，还要有“软件”上的更新，更应注重整个行业的管理和对外形象，桂林旅游业亟需一大批受过正规的职业教育、掌握国际服务业标准和管理理论、具有较强应用能力、熟练掌握外语的旅游服务管理人才来从事现代旅游工作。我校对酒店服务与管理（星级酒店管理）专业的实验建设，正是立足于本地，立足于行业需求的基本点，将保障地方旅游行业人力资源的需求作为己任。2009年9月，教育部鲁昕副部长到我校视察时指示我校要加强专业建设，提升专业内涵，同时指示我们要充分发挥学校旅游服务与管理专业实训基地及师资力量的优势，抓住办学机遇，适应市场需求，开发酒店服务与管理（星级酒店管理）专业建设国家标准。酒店服务与管理（星级酒店管理）专业的设置与建设作为中职学校为行业输送高规格的旅游专项人才是有益的尝试和提升。我校作为首批国家级重点职校、广西中级旅游人才培训基地，旅游服务实训基地是中央财政支持的国家级实训基地，多年来在针对旅游人才培养方面积累了一定的经验，也探索出一些方法。对建设好酒店服务与管理（星级酒店管理）专业，推进旅游专业教育教学品质的提升提供了很好的借鉴。酒店服务与管理（星级酒店管理）专业建设主要包括建立校企合作、工学结合的有效机制；积极探索“工学结合、知行统一、德能并重、文技兼修”的人才培养模式，努力推行“职业全程模拟”教学模式；课程体系改革与课程建设；建设教学、培训、鉴定、服务、生产“五位一体”的实训实习基地；建设“校企联合、人才互通”的专业教学团队；提升社会服务能力等六个方面内容。以“职业全程模拟”教学模式为特色，面向社会、面向市场、面向全体学生，坚持以基本素质和专业能力培养为主线，确定本专业岗位群所需的职业能力，校企共同开发课程，制定多模块的专业培养体系，突出学生实际操作能力、就业能力和创造能力，校企实现“学习与实践相互交替”的合作关系，为高档次星级酒店培养综合技能强及职业道德高的高素质人才。本项目建设共需经费652万，中央财政投入300万元，其中240万元用于软件建设，60万元用于硬件建设；地方财政投入200万元，其中100万用于软件建设，100万用于硬件建设；企业投入152万元用于专业建设。（二）建设目标依托桂林国际旅游城市的强大优势，经过两年建设，实现培养区域旅游产业急需的、具有高素质、高技能实用型人才的主要目标，进一步加强与企业的深度融合，建立校企合作“双五”模式的有效机制和“工学结合、知行统一、德能并重、文技兼修”的人才培养模式，实现校企“零距离”对接；依据职业岗位要求，构建工作过程导向的课程体系，制定国家新专业建设标准，为中职学校酒店管理专业提供示范借鉴；提升校内外实训实习基地建设内涵，提高人才培养规格的匹配度；建设一支教学理念先进、技能娴熟、社会服务能力强、专兼结构合理、具备“双师”素质的专业教学团队，实现区域内的示范与引领作用。（三）建设思路1建立校企合作“双五”模式的有效机制进一步加强与国内、广西及桂林知名旅游企业之间的校企互动，相互渗透机制的建设，引进企业的培养需求、岗位标准和发展规划，深入企业的生产岗位、研发机构和服务部门，通过校企合作“双五”模式，在师资共享、合作办学、课程开发、顶岗实习、在岗培训等方面深化校企合作，逐步完善专业建设委员会管理下的校企互动有效机制。2深入践行“工学结合、知行统一、德能并重、文技兼修”的人才培养模式坚持以基本素质和专业能力培养为主线，确定各专业对应岗位群所需的职业能力，校企共同开发课程，制定多模块的专业培养体系，突出学生实际操作能力、就业能力和创造能力，推行“职业全程模拟”教学模式，校企实现“学习与实践相互交替”的合作关系。注重对学生的德、能、勤、技、美、劳等全方位考核，实行“过程评价”与“产能评价”相结合的管理评估制度。3依据职业岗位要求，构建工作过程导向的课程体系构建工作过程导向的课程体系，建立专业设置动态调整机制，校企合作开发星级酒店三大部门职业岗位群核心能力课程体系，制定新的课程标准，开展教学方法和考核方式改革，集中优势力量开发建设核心项目课程3门，建成特色课程1门，编制校企共享特色教材4本，建设专业教学资源库1个。完善酒店服务与管理（星级酒店管理）专业教学管理制度、分析制定人才培养方案及教学标准；稳步创新办学模式、培养模式、教学模式及评价模式，实现专业建设的可持续发展。4健全校内外实训实习基地建设依托桂林旅游业的强大优势，进一步加强与桂林宾馆、桂林香格里拉大酒店、桂林喜来登大酒店等知名旅游企业的深度融合，完善校内仿真实训基地建设（建设校企合作生产经营性实训室1个，建立3个稳定的校外实训基地），逐步实现专业与行业的“零距离”对接。注重专业建设主动融入桂林旅游产业链，积极开展校企合作，充分发挥实践教学基地作用，完成旅游实训基地建设与改造，建立专业仿真实训室11间，重视软硬件建设、学生素质（特色）教育及人才培养，在建成教学、实训实习、生产一体化的实训基地基础上，打造“优秀学生”、“示范专业”等品牌。5建设一支教学理念先进、技能娴熟、社会服务能力强、专兼结构合理、具备“双师”素质的专业教学团队组建专业团队，拟培养专业带头人2人，培养专业骨干教师6人，引进、聘请包括企业兼职专业带头人、兼职骨干教师、兼职德育辅导员在内的兼职教师15人，使专兼职教师总数达到30人。通过国内外院校、企业进修等多渠道完成全员培训，提升团队教师综合素质，为推动专业建设奠定基础。6提升社会服务能力建设一个功能完善、技术领先、资源共享，融教学、培训、鉴定、服务、生产“五位一体”的旅游人才培养培训基地，在地方同类学校同类专业中起到推广示范作用。促进城乡联合办学，开展跨市、跨省（区）等专业相关培训，体现人才培训等辐射作用，带动县级职业学校、市、省（区）等相关服务行业发展。每年开展业务培训500人次，职业技能鉴定100人次。（四）建设内容1建立校企合作、工学结合的有效机制（1）加强校企深度合作的酒店服务与管理（星级酒店管理）专业建设委员会建设坚持“合作双赢、成果共享”的原则，聘请桂林宾馆、桂林香格里拉大酒店、桂林喜来登大酒店等桂林知名旅游企业人士，由企业专家与学校专业带头人共同加强专业建设委员会建设。通过制定酒店服务与管理（星级酒店管理）专业建设委员会章程，明确各方的责任、权利和义务。组建人才培养模式及课程体系、师资队伍建设、办学机制与校企合作等3个项目组，承担项目的具体实施，保证专业建设工作落到实处。（2）推行“双五”模式，促进校企合作共赢学校实行“五个参与”校企合作双为主体，形成“人才共育、过程共管、成果共享、责任共担”的紧密型合作办学体制机制，提高人才培养质量。秉承“企业辉煌有学校的贡献”的宗旨，实现学校“五个参与”参与企业建设、参与企业员工招聘、参与企业员工职前职中培训、参与企业经营、参与企业管理等。其中，2012年，协助桂林宾馆二期工程（五星级）酒店完成开业前准备，专业教师全程参与酒店建设、员工招聘及员工职前培训工作。企业实行“五个参与”坚持“学校发展有企业的智慧”的理念，企业实现“五个参与”，即参与教学方案制定；参与定向招生；参与教学；参与教学评价；参与校内外实训实习基地建设等。（3）探索酒店服务与管理（星级酒店管理）专业建设委员会指导下的“双五”模式合作办学内涵建设在专业建设委员会的指导下，前厅、客房、餐饮核心教学项目组按相应工作项目的要求具体去计划实施。各项目具体建设内容由专业建设委员会成员按照议事章程商讨确定，明确各方的责任、权利和义务，制定细则，以共同签约的方式约定，形成校企合作运行管理制度。表1“双五”模式合作办学内涵建设主要实施项目一览表序号项目名称实施负责人主要建设内容学校职责企业职责1教学模式共同调整专业结构和招生计划；共同修订专业教学标准分析岗位典型工作任务，确定能力要求提供职业需求、岗位标准和发展规划2就业与质量人才培养模式项目组成员共同开展就业指导；共同实施质量评价引导学生建立职业发展目标；实施毕业生跟踪调研制度提供企业人力资源管理模式和企业满意度调查3课程体系课程体系项目组成员调整课程教学内容，共同开发项目化课程和教材分析岗位典型工作任务，确定能力要求提供职业需求、岗位标准4校内示范实习实训基地项目建立校内生产经营性实训基地1个提供场地和教学人员提供设备和管理人员序号项目名称实施负责人主要建设内容学校职责企业职责5校外示范组成员建立校外实习基地3个提供管理人员和教学人员提供场地和设备6兼职教师完善30人以上兼职教师团队建设计划提供教学岗位提供行业企业专家、技术骨干和能工巧匠7双师素质专业教学团队项目组成员实施双师素质建设计划提供专业教师提供岗位8培训交流开展在岗培训；参与技改工作实施培训计划、安排高素质教师参与技改提供培训人员和技改项目9继续教育社会服务能力项目组成员为企业职工提供多样化继续教育提供教学人员、实施继续教育提出继续教育的要求和目标为了进一步明确校企各方权责利，由专业建设委员会起草并组织实施酒店服务与管理（星级酒店管理）专业校企合作方案，规定校企各方在合作完成的教改、技改、研发、培训等社会服务项目方面应遵循的原则，明晰各方权责利。真正发挥好合作企业与学校专业资源的各自优势，调动各方积极性，扎实建立起合作共赢的校企互动有效机制。（4）构建教育督导综合评价体系全面实现“量化”监督评价，通过引入国家旅游局高星级酒店人才标准及星级酒店企业评价管理标准，构建教育督导综合评价体系，制定具有可操作性的量化监督评价制度，内容包括酒店服务与管理（星级酒店管理）专业管理干部工作绩效量化指标、酒店服务与管理（星级酒店管理）专业班级管理量化指标、酒店服务与管理（星级酒店管理）专业教师教育教学成效量化指标、酒店服务与管理（星级酒店管理）专业学生学业量化指标等。（5）经费预算表（见表2）表2校企合作运行机制建设资金分配一览表资金预算及来源（万元）中央财政地方财政企业投入学校自筹合计建设内容2011年2012年小计2011年2012年小计2011年2012年小计2011年2012年小计组建专业建设委员会44822422416推行“双五”模式121224336551040合作办学内涵建设12122411222430校企合作运行机制建设教育督导综合评价体系构建12122422428小计404080881699181142积极探索“工学结合、知行统一、德能并重、文技兼修”的人才培养模式，努力推行“职业全程模拟”教学模式完善以市场和就业为导向、以能力为本位的酒店服务与管理（星级酒店管理）专业建设实施方案，完成专业教学标准研制，确定各专业对应岗位群所需的职业能力，校企共同开发课程，突出学生实际操作能力、就业能力、创造能力，为高档次星级酒店培养综合技能强及职业道德高的高素质人才，能从事高档次星级酒店的前厅、餐饮、客房、康乐、商务中心、销售、行政管家、酒店代表等一线接待服务与相应的基层管理工作，具有职业生涯发展基础的中级应用型人才。开发能体现职业岗位技能要求和生产性实训特色的教材，构建适应工学结合的课程内容，运用数字仿真、虚拟现实等信息化方式，改革推进融教学、实践、反思、创新、评价于一体的“职业全程模拟”培养模式。“职业全程模拟”教学模式基本构成（见图1）分析工作任务。按照生产管理流程，分析职业能力，将完成实际工作中的各关联任务所需的技能进行归纳整合，形成具有职业特征、体现任务综合性、富有教学价值的“典型工作任务”，并以此确定行动领域。设计教学项目。根据各岗位典型工作任务，选择相应的数字仿真虚拟岗位系列教学资源，同时进行课程整合，设计出教学项目，以确定教学项目、项目任务、教学内容及实践内容等。进入职业角色。职业角色定位是职业模拟“全程化”的基础。实现教师向职业经理的转变，学生向岗位职员的转变。组建工作小组。根据企业接纳能力和教学要求，根据学生选择的岗位不同，将学生划分为若干小组，由不同的教师（“职业经理”、师傅）带领完成不同岗位的工作项目。完成工作任务。各小组在完成不同岗位的工作项目中，要熟悉企业部门的用工标准和要求，掌握基本的工作要领。在教师（职业经理、师傅）的带领下，各工作小组到学校模拟岗位和企业经营岗位参与生产实践，并由企业经理担任指导。监控实施过程。在过程和结果双重的评价体系中，让学生（职员、徒弟）在教师（职业经理、师傅）的帮助下完成工作项目，并反思工作中出现的成功点及不足，拿出整改方案，以工作小组形成学习报告，每完成一个工作项目即可以获得相应学分。图1“职业全程模拟”教学模式图3课程体系改革与课程建设（1）实现“跨界制”，目标与标准相融合，重构课程体系在研究教育规律的前提下，关注职业教育自身规律与特点之中所蕴含的跨界文化，依据行业用工要求和岗位标准，以培养学生“职业能力”为主线，以工作流程为导向，以“典型工作任务”为基础，设计前厅、客房、餐饮核心教学项目，完善酒店服务与管理（星级酒店管理）专业国家课程体系，通过调整课程设置、教学模式及教学方法，优化课程内容，实现专业能力培养目标与行业标准相匹配，使学生100参加技术等级考证，100以上获得专业技术等级证书。表3酒店服务与管理（星级酒店管理）专业职业岗位与职业资格分析序号职业岗位职业资格教学实施阶段岗位实践阶段职业经理、职员工作岗位划分前期准备阶段分析工作任务完成工作任务确定职业角色组建工作小组设计教学项目监控实施过程构建专业能力序号职业岗位职业资格1酒店代表、前厅接待员、行李员、收银员、销售员等全国英语水平测试、普通话合格证、计算机文字录入处理员2客房服务员、行政管家、智能楼宇服务员等全国英语水平测试、客房服务员中级证、普通话合格证、计算机文字录入处理员3餐厅服务员、调酒师、茶艺师、点菜师、会务接待服务员、高尔夫球童、保龄球服务员等餐厅服务员中级证、茶艺师证、调酒师证、全国英语水平测试、普通话合格证、计算机文字录入处理员表4基于“工作任务过程”课程体系一览表岗位群工作岗位典型工作任务岗位职业核心能力专业课程课程体系职业资格证书前厅接待员核查预订状态接待散客/团体客人统计数据与制作报表工作文本的阅读、撰写能力酒店预订、接待系统运用能力英语口语表达能力礼仪服务、人际沟通协调能力客房销售能力对客服务礼仪专业英语口才训练及沟通技巧形体训练前厅接待服务与管理酒店专业计算机前厅行李员办理行李寄存、领取手续保管散客/团队客人行李运送客人行李行李运送能力行李寄存管理能力委托代办能力前厅行李服务与管理前厅礼宾服务与管理体能训练前厅收银员办理离店结账手续核查客人账目统计数据与制作报表收银系统运用能力账目核查能力报表制作能力前厅收银服务会计业务实训酒店专业计算机前厅服务酒店代表机场接机火车站接车汽车站、码头接车、船工作文本的阅读能力英语口语表达能力礼仪服务、人际沟通协调能力客房销售能力行李运送能力对客服务礼仪专业英语口才训练及沟通技巧形体训练机场知识推销技巧客房服务员核查房间状态清扫客房提供客房服务客人信息识别能力客房卫生间清扫能力客房房间清扫能力公共区域清扫能力英语口语表达能力提供个性化服务能力客房情景英语客房接待服务客房清扫实训楼层领班分配客房清扫任务检查客房清扫质量统计数据与制作报表楼面管理能力人力资源配置能力客房卫生标准辨查能力英语口语表达能力业务数据统计及报表制作能力客房楼面管理基础酒店专业计算机客房服务行政管家办理VIP入住手续行政楼层客人接待能力客房口语实训公共基础课程入学教育、职业道德、哲学、职业生涯规划、语文及应用文写作、数学及成本核算、音乐鉴赏、美术鉴赏、体育及体能训练专业基础课程形体训练、基础礼仪、商务礼仪、旅游发展与规划、口才训练、酒店专业计算机、传统文化与养生、营养卫生、顾客心理分析及自我调控、专业核心课程酒店情景英语（前厅、客房、餐饮、酒吧）、酒店服务与管理（前厅、客房、餐饮、酒吧）、会展概论、会展接待、对客服务技巧（前厅、客房、餐饮、酒吧）、专业技能实训专业选修课程酒店管理实务、档案管理技能实训课程认知实训、企业实践、顶岗实习必考项目全国英语水平测试普通话合格证餐厅服务员中级证可选项目调酒证茶艺师证客房服务员中级证计算机文字录入处理员岗位群工作岗位典型工作任务岗位职业核心能力专业课程课程体系职业资格证书提供VIP客房服务统计数据与制作报表英语口语表达能力提供个性化服务能力业务数据统计能力业务报表制作能力行政楼层服务与管理口才训练商务礼仪及形体训练餐厅接待员准备餐具迎送宾客接待散客/团队客人餐厅服务技能运用能力与客人沟通能力英语口语表达能力中餐厅服务与管理西餐厅服务与管理餐饮情景英语调酒师提供酒水服务调制鸡尾酒统计数据与制作报表调酒服务技能运用能力英语口语表达能力成本核算能力提供个性化服务能力酒水知识酒吧情景英语鸡尾酒调制实训点菜师推销菜肴推销酒水提供个性化服务与客人沟通能力英语口语表达能力菜品酒水搭配能力传统养生文化传播能力点菜技巧口才训练顾客心理分析菜肴酒水知识传统养生文化茶艺师提供茶水服务提供茶艺表演统计数据与制作报表茶文化解说能力基本茶艺展示能力茶坊对客服务能力茶叶推销基础能力数据统计及报表制作能力观察倾听及沟通协调能力自我调适及适应能力茶文化历史解说常见茶类行茶法茶艺形式茶叶认识及推销科学饮茶乌龙茶行茶法茶坊服务及礼仪形体训练人际沟通艺术餐饮服务会务接待服务员做好会展接待准备熟悉会议布置和装饰要求提供会务会议接待工作计算机应用能力语言表达能力组织、协调、管理能力英语会话能力规范化服务能力口才训练装潢布置顾客心理分析菜肴酒水知识会展接待礼仪公共关系康乐服务高尔夫球童准备高尔夫用品接待散客/团队客人统计数据与制作报沟通协调能力成本核算能力高尔夫球场对客服务能力高尔夫球场服务高尔夫球运动概述高尔夫球球场礼仪岗位群工作岗位典型工作任务岗位职业核心能力专业课程课程体系职业资格证书表高尔夫球练习协助及指导能力英语会话能力心理调节能力公共关系口才训练体能训练保龄球服务员准备保龄球用品接待散客/团队客人统计数据与制作报表保龄球馆对客服务能力保龄球练习咨询、协助及指导能力英语会话能力沟通能力成本核算能力保龄球馆服务保龄球运动概述保龄球馆礼仪公共关系口才训练体能训练（2）构建模块，教学与项目相融合，修订教学计划和教学内容打破以“学科”为体系的原有教研组模式，建立以各学科授课教师组成的教改活动小组，内设一名“教改主持人”。在课程改革领导小组的审核与监督下，各教改活动小组以行业用工标准为依据，开展教改项目立项工作，根据工作流程、员工能力培养要求修订星级酒店三大部门教学项目计划和教学内容。在教学中融入企业项目和研发项目，细分能力培养目标，整合教学内容，构建出教学模块，各学科教学为“高素质技能人才”和“职业人”目标服务，实现学科的“无界化”和教学内容的“模块化”，构建教、学、做一体化的职业能力培养体系。深入开展教学模式创新活动，推广最新的教学手段及方法，将项目教学、案例教学、情景教学、职业模拟教学等变为常态教学方法。通过数字仿真、虚拟现实等信息化方式，在教学中普遍应用现代信息技术，多渠道系统优化教学过程，增强教学的实践性、针对性和实效性，提高教学质量。加大选修课程开发力度，通过组建各种社团，拓宽选修课内容，以期达到选修课发展的“量”的增加和“质”的提高。表5教学项目设计一览表岗位群岗位典型工作任务教学项目核查预订状态填写预订表格、操作预订管理系统、沟通预订信息接待散客/团体客人接待客人、推销客房、分配房间、办理入住、协调接待工作前厅接待员统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表办理行李寄存、领取手续接待客人、填写行李寄存单、沟通行李寄存信息、核对客人身份保管散客/团队客人行李使用行李寄存管理工具、归类所存行李前厅行李员运送客人行李操作行李车、辨别行李类别办理离店结账手续接待离店客人、操作酒店管理系统、计算客人账目核查客人账目沟通客人账目信息、打印账目单前厅收银员统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表机场接机检查当天预订车登记簿、了解国际、国内航班信息、迎宾板书写（中英文）、核对客人身份、行李服务、推销客房、填写接客记录单、协调调度车辆、漏接客人处理、查对、书写次日预订车登记簿前厅服务酒店代表火车站接车书写迎宾板、核对客人身份、行李服务、填写接客记录单岗位群岗位典型工作任务教学项目汽车站、码头接车、船书写迎宾板、核对客人身份、行李服务、填写接客记录单核查房间状态核查房间状态一览表清扫客房领取客房钥匙、准备布草车、清扫卫生间、铺床、清扫房间、吸尘、清扫公共区域客房服务员提供客房服务擦鞋、收发洗衣、看护婴儿、提供个性化服务、紧急救护分配客房清扫任务操作酒店管理系统、排班、分配清扫任务检查客房清扫质量检查卫生间、检查房间、检查公共区域楼层领班统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表办理VIP入住手续接待客人、办理入住、协调接待工作提供VIP客房服务制作房间装饰、提供个性化服务、紧急救护客房服务行政管家统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表准备餐具摆台、折花、制作台面装饰、准备备餐台迎送宾客问候、引位餐厅接待员接待散客/团队客人介绍菜肴、上菜、分菜、更换骨碟、斟倒酒水、提供个性化服务、紧急救护、收台提供酒水服务接待客人、点单、托运酒水、制作果盘、结账、提供个性化服务、紧急救护、收台调制鸡尾酒识别酒水、调制鸡尾酒、装饰、自创鸡尾酒、花式调酒调酒师统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表推销菜肴介绍菜肴制作方法、介绍菜肴营养、搭配菜品、设计菜单推销酒水介绍酒水、搭配餐品、设计酒单点菜师提供个性化服务设计个性化宴席、推荐特殊菜肴搭配提供茶水服务接待客人、推荐茶品、写单、运送茶水、制作果盘、结账、提供个性化服务、紧急救护、收台提供茶艺表演识别茶叶、清洁茶具、冲泡、介绍茶品茶艺师统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表做好会展接待准备接受会展预订、做好会议接待物品和展览接待物品的准备、熟悉会议布置和装饰要求熟悉各类会议的特点以及会议的布置和装饰要求；掌握会务接待服务需用的旗帜、花卉及其他物品的摆设、使用等；餐饮服务会务接待服务员提供会展会议接待工作掌握各类会务接待服务工作的规律和要求；掌握服务对象的生活习惯及工作特点，开展有针对性的政务服务和后勤服务康乐服务高尔夫球童准备高尔夫用品识别高尔夫用品、清洁高尔夫用具岗位群岗位典型工作任务教学项目接待散客/团队客人接待客人、驾驶球车、提供个性化服务、紧急救护统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表准备保龄球用品识别保龄球用品、清洁保龄球用具接待散客/团队客人接待客人、操作保龄球管理系统、提供个性化服务、紧急救护保龄球服务员统计数据与制作报表建立档案、书写日志、统计数据、制作报表（3）建立仿真实训室，课堂与实训相融合，开发核心课程和特色课程推行“职业全程模拟”模式，整合文化课与专业课，以工作过程为导向，以“典型工作任务”为基础，通过实施教学项目完成教学组织活动。校企双方专业技术人员共同参与课程设计，使核心课程能够体现岗位核心能力，教学实训能够实现岗位核心能力的逐层递进。最终帮助学生实现由“社会人”向“职业人”的转变。邀请企业人员参与课程设计，开发星级酒店三大部门职业岗位群核心能力课程体系，完成3门核心项目课程及1门特色课程的建设，使课程体系能够体现岗位核心能力，课程内容与工作内容相吻合、授课环境与工作环境相一致，让工学结合的思想渗透到课程的各个方面。创立专业核心项目课程和特色课程，编制酒店服务与管理（星级酒店管理）专业校企共享特色教材4本，致力于建立灵活适应市场、符合岗位设置和工作过程要求的特色课程模式。开展校企联合，充分利用校内仿真实训室和企业经营场所，让课堂与实训相融合。建立专业设置动态调整机制，专业建设委员会分会每学年不定期进行市场调研，及时了解企业生产岗位技能要求内涵，研究专业调整方案，优化专业布局。表6核心课程建设一览表负责人课程名称学校企业合作企业建设目标完成时间前厅服务与管理胡瑾陶玉琼周智娟桂林宾馆学校重点课程专业核心项目课程2013年客房服务与管理丁立华刘玉吕江桂林香格里拉大酒店学校重点课程专业核心项目课程2013年餐饮服务与管理赵丽华文珺梁爱琴桂林香格里拉大酒店学校重点课程专业核心项目课程2013年表7特色课程建设一览表负责人课程名称学校企业合作企业建设目标完成时间点菜师服务陈莹陶毅桂林宾馆学校重点课程专业特色课程2013年（4）校企共建教学资源库根据行业用工标准及工作过程要求，与企业共同建设完善酒店服务与管理（星级酒店管理）专业电子教学资源库。编写电子教案、制作教学课件、编写教材、制作教学用具、打造校园网专业版块、选择数字仿真虚拟岗位系列软件，注重引进现代企业生产的新技术、新工艺、新方法，突出岗位的实践操作能力，构建立体化资料库。利用学校网络，建立电子教学资料库，构建“一站式”电子学习环境，提供专业教学资源共享平台，实现教学资源校企共享。表8教学资源库建设一览表负责人项目名称学校企业合作企业建设目标完成时间电子教学资料库（专业信息与教学资料的收集与整理、协助开展校园网建设、选择数字仿真虚拟岗位系列软件、建立企业学习资源库等）赵丽华张静周智娟桂林宾馆学校核心项目课程专业资源库2013年酒店情景英语电子教学资源（教学课件、电子教案等）陶玉琼陈春燕邱艳桂林喜来登大酒店学校核心项目课程专业教学资源2013年前厅服务实训教程电子教学资源（教学课件、电子教案等）胡瑾熊梓桐周智娟桂林宾馆学校核心项目课程专业教学资源2012年客房服务实训教程电子教学资源（教学课件、电子教案等）丁立华刘玉吕江桂林香格里拉大酒店学校核心项目课程专业教学资源2012年餐饮服务实训教程电子教学资源（教学课件、电子教陈莹赵丽华梁爱琴桂林香格里拉大酒店学校核心项目课程专业教学资源2013年案等）星级酒店经典案例分析电子教学资源（教学课件、电子教案等）王春华李超吕江桂林香格里拉大酒店学校核心项目课程专业教学资源2013年酒吧服务实训教程电子教学资源（教学课件、电子教案等）文珺倪楠梁爱琴桂林香格里拉大酒店学校核心项目课程专业教学资源2013年（5）经费预算表（见表9）表9人才培养模式与课程体系改革资金分配一览表资金预算及来源（万元）中央财政地方财政企业投入学校自筹合计建设内容2011年2012年小计2011年2012年小计2011年2012年小计2011年2012年小计推行“职业全程模拟”教学模式10102022424重构课程体系与教学项目设计10102022424开发核心课程和特色课程10102033626建设教学资源库151530336551046人才培养模式与课程体系改革小计45459010102055101204建设教学、培训、鉴定、服务、生产“五位一体”的实训实习基地（见图2）结合我校办学方针和酒店行业人才需求情况，校企联手对原有中餐、西餐、调酒、茶艺、整体客房等实训室进行改扩建，分别建立和完善中餐、调酒、茶艺、“旅游书吧”、插花、前台接待、前厅系统、商务中心实训室等11个专项实训室，形成餐饮仿真实训基地、前厅仿真实训基地及客房仿真实训基地、校外实训基地等四大基地体系。图2酒店服务与管理（星级酒店管理）实训基地项目建设方案（1）与职业能力匹配的实践教学体系构建与完善，营造良好的企业文化环境与氛围在统筹校内实践教学条件的基础上，新增实训设备（价值200万元），完善酒店服务与管理（星级酒店管理）专业教学设施设备基本配置，实现资源、人才与设备等方面的共享，充分发挥原有中餐、西餐、调酒、茶艺实训室承担日常教学、技术培训与技能鉴定工作的优势，通过校企合作，引入行业专家或酒店首席咖啡师、调酒师，与专业教师、学生成立专家工作室，创立经营性“旅游书吧”实训室。合理化、系统化规范建设校内餐饮仿真实训基地，为本专业提供良好的“五位一体”实训平台。改造现有的前厅模拟实训室场所，依托专业师资及行业资源“五位一体”的实训实习基地餐饮仿真实训基地前厅仿真实训基地客房仿真实训基地已建中餐实训室西餐实训室调酒实训室茶艺实训室前台实训室整体客房实训室客房实训室改扩建在建中餐实训室调酒实训室茶艺实训室“旅游书吧”前厅系统实训室商务套房实训室插花实训室商务中心实训室校外实训基地条件，加强设施设备更新改造建设，不断完善与强化前厅仿真实训基地建设力度，拓展其技能实训、人员培训及技术咨询等全方位功能。整合原有客房实训室及整体客房资源及设备，进一步营造“全程职业模拟”实训环境，科学规划客房仿真实训基地建设，提升教学、实训与培训功能，保证其持续良性的运行和发展。建设方案如表10、11、12所示。表10餐饮仿真实训基地建设方案建设进度实训室建设目标面向岗位实训项目2011年2012年中餐实训室能够进行中式餐饮服务教学及技能鉴定，同时可为社会提供系统性的中餐服务相关培训。中餐服务员（楼面及传菜等）、咨客、点菜员等1中餐零点服务；2中餐宴会服务；3中餐宴会台面设计；4菜单设计；5、餐厅点菜系统操作等实训项目电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设西餐实训室能够进行西式餐饮服务教学及技能鉴定，同时可为社会提供系统性的西餐服务相关培训。西餐服务员、引位员、点菜员等1西餐宴会服务；2西餐宴会台面设计；3菜单设计；4冷餐会服务等实训项目电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设调酒实训室建设成为酒水服务、调酒技能综合实训室，具有对外承接技能鉴定及培训的能力。调酒师、酒吧服务员等1中国酒识别及服务；2外国酒识别及服务；3饮品识别及服务；4酒水配餐服务；5鸡尾酒调制等实训项目制定整改设计方案及招投标实训室改造装修、使用茶艺实训室建设成为茶艺服务、茶艺技能展示综合实训室，兼具教学、技能鉴定及承接校内外专业培训功能。茶坊服务员、茶艺师等1介绍解说茶文化历史；2绿茶行茶法；3花茶行茶法；4乌龙茶行茶法；5茶坊服务等实训项目电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设插花实训室建设成为酒店花艺服务、插花技能展示综合实训室，兼具教学及承接校内外专业培训功能。花坊服务员、酒店花艺服务员等1礼仪插花；2社交活动主题插花；3餐饮宴会主题插花等实训项目设备进行招标设备采购安装表11前厅仿真实训基地建设方案建设进度实训室建设目标面向岗位实训项目2011年2012年前台实训室能够进行酒店前台接待服务教学及技能鉴定，同时可为社会提供系统性的前厅服务相关培训。前厅预订员、礼宾员、行李员、前台收银员等。1前厅接待；2礼宾服务；3客房预订；4委托代办服务；5总台服务等实训项目。电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设前台系统实训室集前台接待、预订、财务，房务中心等系统的综合性模拟实训室，能提供各项系统的操作训练。前台接待员、预订员、收银员、房务中心服务员等。1前台入住系统操作；2预订系统操作；3财务系统操作等实训项目。电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设表12客房仿真实训基地建设方案建设进度实训室建设目标面向岗位实训项目2011年2012年整体客房实训室能够进行客房服务相关教学及技能鉴定，同时可为社会提供系统性的客房服务相关培训。客房服务员、行政管家等1商务套房清扫及服务；2管家服务；3文秘服务；4拓展训练等实训项目。电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设客房实训室能够进行客房服务及清扫等教学及技能鉴定，同时可为社会提供系统性的客房服务相关培训。客房服务员、PA、洗衣房服务员等1客房清扫；2房务中心接待等实训项目。电教仪器、设备采购安装调试整体企业文化环境建设（2）加强餐饮、前厅及客房仿真实训基地建设酒店服务与管理（星级酒店管理）专业涉及中餐服务、西餐服务、前厅与客房服务、酒水服务、茶艺服务、插花以及会展服务等领域。结合目前酒店行业发展的需要，及时预测行业发展的趋势，拟建设餐饮仿真实训基地、前厅仿真实训基地及客房仿真实训基地三个仿真实训基地。重点改建中餐实训室、调酒实训室、茶艺实训室及商务套房实训室，新建插花实训室与前厅系统实训室。实训室和仿真实训实习基地的全面整合和改扩建，将能力培养落到实处，为提高学生的综合能力提供了有力的基础条件保证。具体建设效果如表13。表13实训基地建设效果实训室对应课程培养能力年均培养学生人数中西餐实训室中西餐服务餐饮服务礼仪餐饮酒水服务1中西餐零点服务能力；2点菜及菜单设计能力；3餐饮点菜系统的操作；4客人投诉处理能力。100调酒实训室酒吧服务1调酒基本技能操作；2鸡尾酒调制及创意解说能力；3酒水服务能力；4酒水推销基础能力。80茶艺实训室茶艺服务1茶文化解说能力；2基本茶艺展示能力；3茶坊服务技能；4茶叶推销基础能力。80整体客房实训室客房服务与管理1客房清扫操作；2行政管家服务能力；3解说及沟通能力；4客人投诉处理能力。100插花实训室插花艺术鉴赏1审美能力；2插花基本技能掌握；3主题插花的设计与操作；4插花主题解说能力。80前厅系统实训室餐饮服务与管理前厅服务与管理客房服务与管理1前厅服务系统操作能力；2房务中心服务系统操作能力。50（3）加强校内生产经营性实训场所建设，校企双方共同建设经营性“旅游书吧”经营性实训场所在本专业实践性教学中起着重要作用一是“职业全程模拟”实践教学的重要实施场所和资源保障；二是实践教师培养的摇篮和企业人才为我所用的校外兼职教师基地；三是校企科研合作，共同创新的平台；四是社会服务，以中职人才优势服务社会的重要窗口。目前，拟建设生产经营性实训场所为“旅游书吧”。由学校提供场地和设备，引入国内行业专家及桂林市一家五星级酒店的人力资源、生产技术、管理模式及企业文化，校企双方共同建设“旅游书吧”。酒店派出管理和技术人员，负责书吧的正常经营指导，学校派出师生参与经营管理。“旅游书吧”主要的经营业务为酒店餐饮部所属的西点制作、饮品制作、售卖及对客服务；其工作范畴包括原材料的采购、保管、耗用、制作管理、服务管理等方面；承担的教学功能包括酒水知识、茶艺、饮品制作与服务、餐饮服务、口才训练、礼仪等课程的部分教学内容和专业综合训练；此外还可为企业输送专业人才、承担企业员工培训以及培养、锻炼提高专职教师的经营管理实践能力等。校企双方就“旅游书吧”运行的责、权、利展开充分研讨，制定“旅游书吧”在耗材、人力、食品安全等方面管理办法，确保生产及实训的安全进行。“旅游书吧”作为学生校内生产经营性实训环节，是他们在“职业全程模拟”学习过程中，具备初级餐饮服务水平能力后的提升训练环节。参加实训的学生在此实现由仿真过渡到真实的角色转换，在企业经营管理及技术人员和学校教师的共同指导下，他们能掌握餐饮服务的对客服务与基本管理的技能和技巧，通过企业及职业资格鉴定的考核后，学校安排其参加校外企业的实训实习任务。学校和酒店共同作出安排，确保参与实训学生教学计划的顺利实施，并对实训学生的工作态度、工作成绩、技能表现等作出评价。酒店派出的人员按学校兼职教师待遇支付课酬。（4）凭借良好地缘优势，合理布局校外实训实习基地学校所处的桂林市是中国知名旅游文化名城，拥有大量星级酒店，学校实行校企合作共建校外实习基地，有良好的地缘优势，学校可与一批优质企业建立合作关系，使所建设的实习基地与校内实训中心和生产经营性实训场所在管理水平上形成匹配关系，在实习的内容上形成上下游的关系或互补的关系。（5）经费预算表（见表15）表15实训基地建设资金分配一览表资金预算及来源（万元）中央财政地方财政企业投入学校自筹合计建设内容2011年2012年小计2011年2012年小计2011年2012年小计2011年2012年小计1校内实训基地建设2525504040801302校外实训实习基地建设55101010205050100130实训基地建设小计303060505010050501002605建设“校企联合、人才互通”的专业教学团队积极探索“校方企业方”专业带头人培养模式。在项目建设期内，拟培养专业带头人2人，培养专业骨干教师6人，引进、聘请包括企业兼职专业带头人、兼职骨干教师、兼职德育辅导员在内的兼职教师15人，使专兼职教师总数达到30人以上。通过国内外院校、企业进修等多渠道完成全员培训，提升团队教师综合素质，为推动专业建设奠定基础。（1）校企联合打造专业教学团队根据专业及课程建设的需要，由企业专家、教学管理专家、专业教师共同组建人才培养模式及课程体系、师资队伍建设、办学机制与校企合作等三支团队，并依托团队做好专业教师的职业生涯规划，通过学历进修、技能培训、挂职锻炼、参加职业教育教学能力培训等形式，努力打造一支教育观念新、师德高尚、结构合理、能准确把握教育规律，具有较高教学水平和实践能力的教师队伍，积极吸纳具有丰富行业实践经验的技术和管理人才。到2013年，专兼职教师总数达到30人，双师型教师比例达到85以上。同时，以课程建设项目、生产科研项目及技术服务项目为载体，提升团队的协作能力及技术创新能力。建设措施如下派遣教师到企业挂职锻炼、顶岗实践，每学期累计不少于2周、每年不少于1个月，使教师深入企业一线，获取实践工作经验，提高教师职业能力，并作为岗位聘任和专业技术职务聘任的必备条件之一，以此促进教师全面了解企业、熟悉行业市场，从而及时有效地调整专业人才培养方案。要求教师每年至少参与一项企业实际项目的运行，主动为企业和社会服务，提高教师解决实际问题的能力，体现教学与市场的零距离对接，真正做到工学结合，并结合企业、学校需求编写出各类校内教材、特色教材、培训教材。加大教师培训力度，推行教师“双证书”。为有效提高教师的教学能力和职业能力，每年不少于3名教师参加技术和教研进修或培训，进一步提高专业教师的专业建设能力、教学能力和技术能力，力争同时具有高教系列职称和相关行业的资格证书。每学期开展全员培训或专业研讨活动1周，每月定期组织教研活动，组织召开专业教学指导委员会会议2次，论证和完善专业教学计划。利用在企业建立的专业教师实践能力培养流动站，以企业的技术改造和技术推广项目为平台，解决企业实际困难，推动企业的技术进步；推动专业面向企业，加快科技成果转化为生产力。落实学校双师素质师资队伍建设相关措施，逐步提高双师素质教师资格认证体系，由校企共同制定师资培养标准，共同参与教师培训、管理及考核，实施校企讲师工程师互聘互认，实现教学团队校企互聘共建。（2）校企联合培养专业带头人培养标准与职责专业素质要求具有高级讲师、硕士以上学位或高级技师，负责专业建设与教学改革工作。专业能力要求能把握专业最新技术，既具有扎实基础理论知识和较强教学能力，又有丰富实践经验。岗位能力要求与职责能够承担专业建设规划、方案设计工作；能够主持省级以上科研项目或担任特色课程负责人，主持本专业科研成果鉴定，主编教材，开展专业教学团队建设等。建设措施选拔2名高级职称，具有研究生学历，技师资格，在酒店服务与管理方面有一定经验，基本熟悉中等职业教育教学规律的教师，每学期到国内外著名企业或院校开展2次专项学习、学术交流、行业进修等活动，更新专业建设理念，提高科研和技术水平，引领专业建设工作。评价考核在项目建设期内获得高级讲师职称、硕士以上学位或高级技师，负