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文档简介

目录篓轩狁崾消防应急预案篓轩狁崾台风暴雨等恶劣天气应急措施篓轩狁崾地震发生时应急措施篓轩狁崾打架、斗殴、流氓滋事的防范及处理篓轩狁崾宾客损坏酒店财物篓轩狁崾宾客将酒店用品私自带走篓轩狁崾停电、停水应急处理程序篓轩狁崾宾客醉酒处理篓轩狁崾宾客异常要求处理篓轩狁崾宾客意外受伤篓轩狁崾宾客突发疾病及传染病篓轩狁崾宾客死亡篓轩狁崾车辆丢失、车辆被撞篓轩狁崾宾客携带危险物品篓轩狁崾盗窃应急处置篓轩狁崾电梯发生故障的处置篓轩狁崾对爆炸及可疑爆炸物品的处置篓轩狁崾抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件篓轩狁崾对未锁门情况的处置篓轩狁崾发现被通缉嫌犯、嫌疑车辆篓轩狁崾食物中毒处置篓轩狁崾涉外案件、事故处置篓轩狁崾突发性水浸事故的处置篓轩狁崾消防应急预案篓轩狁崾【程序】篓轩狁崾火情报警一火情确认一通知各部及总经理一组织义务消防队灭火一各部按部门职能采取相应行动一组织疏散客人一与专业消防队配合灭火一做好善后处理工作篓轩狁崾【内容】篓轩狁崾为预防火灾事故发生,或发生时的扩大蔓延,酒店须设置消防总指挥部,指挥部设在酒店消控中心(人员名单、架构及联系方式张贴上墙并更新)。如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。篓轩狁崾1火情报警篓轩狁崾任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险,都有责任及时报警(视火情报警)。按以下办法处理篓轩狁崾1发现火情拔打店内报警电话(内线电话,及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点,燃烧何物,火势大小,报警人的姓名。篓轩狁崾2如有可能应先灭火,然后报消控中心,并保护好现场。如火情不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警,同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。篓轩狁崾3如果火势较大,消控中心应必须迅速报告酒店总指挥。篓轩狁崾2火情确认篓轩狁崾1消防控制中心接到报警器报警,或电话报警后,应立即通知值班经理携带房门总卡赶到现场,同时通知保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。篓轩狁崾2确认火情应注意不要草率开门,如无温度可开门后察看;如温度较高,已可确认内有火情。此时如房间内有客人,应先设法救人,如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。篓轩狁崾3火情通报篓轩狁崾1消防控制中心立即通知总台,告之火情确认,然后由总台按程序进行操作。保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。篓轩狁崾2总台按以下顺序迅速通知有关部门篓轩狁崾一级火情出事部门、值班经理、工程经理/主管、客房经理/主管。二级火情总经理、值班经理、工程经理/主管及各分部门经理/主管、着火部门及其他部门。篓轩狁崾4领导指挥机构篓轩狁崾发生火灾时迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。小组成员由总经理、值班经理、工程部经理/主管、客房经理/主管、餐饮经理/主管等组成,其主要任务是篓轩狁崾1组织指挥救火,根据火情,决定是否向119报警。篓轩狁崾2根据火情决定是否发出疏散命令。篓轩狁崾5义务消防队行动篓轩狁崾火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是篓轩狁崾1义务消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务。篓轩狁崾2义务消防队员拿好灭火器材,跑楼梯直奔火灾现场。篓轩狁崾3迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况,如认为安全,可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层,然后将消防电梯送回一层,如消防电梯不能使用时,必须跑楼梯送消防器材到出事楼层,供消防员和其他人使用。篓轩狁崾4迅速组织派员按救火程序实施灭火,并将工作进展报告指挥部及副总指挥。篓轩狁崾6各部门应采取相应行动篓轩狁崾1保安部行动篓轩狁崾保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;保安员人员维持秩序,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测;协助疏散客人,按指令进行救火。篓轩狁崾2工程部行动;篓轩狁崾工程部经理/主管迅速赶往消防中心,接受指令;篓轩狁崾工程部应根据火警部位,迅速切断相关电源;篓轩狁崾工程部各岗位员工坚守工作岗位,做好各种工作准备;篓轩狁崾3客房部行动篓轩狁崾部门经理/主管迅速赶到消防中心接受指令;篓轩狁崾楼层领班、服务员带万能钥匙赶到现场待命;篓轩狁崾值台及其它人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位,并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令,安抚或疏散客人。篓轩狁崾4前台篓轩狁崾立即备份酒店客人入住资料,把客房的客人入住情况,入住的房号等资料提供给酒店总指挥。篓轩狁崾5其它部门行动篓轩狁崾1接到通知后,各部岗位人员集合待命;篓轩狁崾2积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等,做好疏散工作。篓轩狁崾3销售部门负责与急救中心取得或保持联系,及时抢救伤病人员。篓轩狁崾7、必要时的客人疏散篓轩狁崾根据以上决定是否需要全面疏散客人,疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是篓轩狁崾1消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打篓轩狁崾开。篓轩狁崾2值班经理及客房主管负责组织客房服务员,引导客人疏散。篓轩狁崾3值班经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。篓轩狁崾8、与专业消防队配合篓轩狁崾如果已向消防大队119台报警,各部门密切配合专业消防队行动,具体办法是篓轩狁崾1各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示。篓轩狁崾2保安人员负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位。篓轩狁崾3保安负责人,立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。篓轩狁崾4工程部派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。篓轩狁崾5专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散的扑救工作。篓轩狁崾9、善后处理工作篓轩狁崾火灾扑灭后,要做好以下善后工作篓轩狁崾1各部门负责人要清点自己人员,看是否全部撒出火险区域。客房部要清点客人,防止遗漏。篓轩狁崾2工程部视情负责与自来水公司,煤气公司等单位联系。篓轩狁崾3销售部及时与医院联系相关情况。篓轩狁崾4餐饮部视情况准备食品饮料,安排好疏散客人的临时生活。篓轩狁崾5工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。篓轩狁崾6保安部负责保护现场和酒店的财产、人员安全,并重新配备轻便灭火器。篓轩狁崾7实施中的注意事项篓轩狁崾A当火情由酒店组织力量可以扑救时,应第一时间进行扑救,不惊动消防机关。篓轩狁崾B火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言,准确报告情况。篓轩狁崾C客房部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列,从消防楼梯疏散,绝对不可使用电梯。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间,疏散中不能停留、堵塞通道。篓轩狁崾D客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括篓轩狁崾床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。篓轩狁崾篓轩狁崾台风暴雨等恶劣天气应急措施篓轩狁崾篓轩狁崾1、在台风来临前工程部应对酒店各区域及墙外装饰、招牌、珍贵树木等进行检查,必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通,避免引致水浸;篓轩狁崾2、工程部、保安部应做好酒店低洼处防洪措施,提前放置足够的防洪沙袋,防止雨水进入酒店造成损失;各部门如发现有漏水点、门窗损坏等现象立即通知工程部及保安部进行抢险,如发现人员受伤,立即通知值班经理进行救护;篓轩狁崾3、当遇上强风强降雨等恶劣天气时,应提醒酒店车辆缓速行驶;提醒员工出行时,应谨慎驾车,遇暴风暴雨时,停止行驶,选择安全地段避风避雨并尽量减少出行;篓轩狁崾4、保安人员要留意和指导车辆停放,避免被吹落物砸坏。强风时,劝阻客人切勿随意外出;同时要加强警戒,防止给人趁机作案。篓轩狁崾5、客房部对经常因下雨而出现渗漏水的区域,进行重点巡查并提前采取相应的应对措施,以防止可能的因台风而造成的损失。在渗漏水篓轩狁崾的客用区域,放置小心地滑牌用以提请宾客关注安全问题,同时进行必要且及时的积水清理。篓轩狁崾6、消控中心对全酒店进行安全监控,时刻关注因可能的短暂停电而造成电梯困住宾客现象的发生;发现可疑情况立即报告上级处理。篓轩狁崾7、值班经理关注台风期气象预报,将台风最新详情,及时通知酒店各部门第一负责人,做好防台措施;准备好止血药、绷带、胶布等常用药品,以备急需。篓轩狁崾8、各工作岗位人员应关好所辖工作区域门窗并坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗,发现任何异常情况立即向部门负责人及安全部报告。如发现玻璃松动或有裂缝,需在玻璃上贴上胶条,不要在玻璃门、玻璃窗附近逗留,以免门窗玻璃、幕墙玻璃等被强风吹碎,玻璃飞派造成安全事故。篓轩狁崾9、台风、暴雨过后,若有门窗破损、设备损坏,应做好拍照、资料留存工作,报保险公司确认损失后立即通知工程部进行更换、维修。台风、暴雨可能造成停水停电等现象,各部门要及时做好相应的准备工作备好应急照明设施,严禁时用明火照明,预防消防事故发生。篓轩狁崾台风期间各部门主要工作篓轩狁崾总经理/值班经理组织好台风、暴雨抢险工作救灾的工作协调、安排及宣传活动,稳定员工情绪;提前组织检查,准备抢险物资及设备篓轩狁崾工程部检查各区域电气设备设施及各个机房(高低配、弱电房等,特别是各个机房排水系统,确保各处下水道畅通,准备好排水水泵。检查楼顶及各处下水口是否通畅,清理杂物;及时切断水灾受淹区域电源,防止电击事故;确保酒店正常供水、供电。做好总指挥分配的抢险救灾任务,组织人员进行抢险救灾篓轩狁崾餐厅/厨房台风暴雨期间,安排人员对会议室、餐饮包厢、大堂吧、厨房、二级仓库等区域进行巡检;做好急救药品和临时治疗点的准备提前备好一定的食品,尽可能保证一线抢险员工的正常就餐;关闭该区域门窗、水电、天燃气,严防不稳定突发事件的发生,必要时组织客人进行安全紧急疏散,按酒店指令,组织人员做好抢险救灾任务。篓轩狁崾前台打印备份客史/账务资料,以防台风暴雨期间造成资料丢失,检查相关区域,有无渗水漏水现象,防止设备设施损坏。提醒入住客人在台风暴雨期间进出安全,尽量不要外出。检查行李房,防止雨水渗漏造成损失。按照指令,做好防台救灾工作。篓轩狁崾客房部检查辖区所有客房楼道内门窗的完好及关闭情况,并做好各个区域门窗及下水孔堵漏工作;若有特殊情况,需派人留守值班;及时清理渗漏水,并安放防滑告示牌;篓轩狁崾财务部做好现金、帐单、重要资料的妥善保管,需“隔空离地”存放,防止雨水渗漏;总仓需注意警戒水位,做好转移物资准备。统计台风暴雨过财产损失,联系保险公司取证索赔;篓轩狁崾保安部台风、暴雨期间,准备好足够的防洪沙袋,做好低洼处的堵塞工作,加强酒店室内外的巡查,发现任何险情,必须先报告再抢险,不可单独操作,以免发生安全事故;在巡查时提高警惕,确保自身安全。服从指挥,按照指示组织人员奔赴受灾现场,抢险救灾,做好暴雨台风期间的安全保卫工作,防止“趁火打劫”。篓轩狁崾篓轩狁崾地震发生时应急措施篓轩狁崾【程序】篓轩狁崾指挥部组织人员抢险一第一时间迅速关闭、切断电源、燃气、供水系统一发布地震信息、组织员工、宾客疏散一震后恢复供电、供水、供气一对各部门人员及宾客进行人数清点篓轩狁崾一、抢险行动篓轩狁崾1、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统(应急照明系统除外)和各种明火,防止震后滋生其它灾害。篓轩狁崾2、抢修供电、供水、供气等管线和设备,迅速恢复供电、供水、供篓轩狁崾气。篓轩狁崾3、组织指挥全酒店人员迅速开展抢险救灾工作,包括抢救被压埋人员;篓轩狁崾4、保证通信联络设备的畅通,确保能够随时接受和发布信息。篓轩狁崾5、地震灾害发生后,做好重点要害部位的安全保卫工作;篓轩狁崾二、酒店入住客房的宾客疏散篓轩狁崾1、要告知员工与宾客,地震时第一不能跳楼,第二撤离要有序不能拥挤;篓轩狁崾2、部门经理和主管应组织安排宾客与员工从安全通道下楼,要避免碰撞、拥挤、踩伤。绝对禁止使用电梯;篓轩狁崾3、部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中,不得擅离岗位。篓轩狁崾4、如楼层较高,建议宾客与员工在卫生间等小开间场所就地避险篓轩狁崾篓轩狁崾打架、斗殴、流氓滋事的防范及处理篓轩狁崾预防措施篓轩狁崾1、值班经理、保安人员在酒店门前、车场、大堂等重点地区要加强巡视,及时发现;篓轩狁崾2、密切关注酒店大门进出的客人,防止不法、闲杂人员进入;篓轩狁崾3、巡逻、值班人员密切关注滞留在店内的可疑人员,通过观察、询问,对有不正当行为的人员一律委婉劝离酒店;篓轩狁崾4、值班经理、保安人员加强巡视,对成群结对的可疑人员,特别是外地青年,要注意观察,一经发现闹事苗头,应立即加以制止;篓轩狁崾5、客房服务人员在工作中注意观察访客与住客的言行,特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控,并报值班经理。篓轩狁崾报警篓轩狁崾1、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件,在场的服务员要及时用报告值班经理,并通知在岗保安控制事态;篓轩狁崾2、报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器,并报清自己的姓名;篓轩狁崾处理办法篓轩狁崾1、值班经理、保安值班人员接到报警后,要迅速到达出事现场,视情况将斗殴双方分开并带到保安部(注意方式及人身安全,若无法控制,应及时报警处理)。做好笔录,并提出对事件的处理意见;篓轩狁崾2、保安部现场检查,搜寻遗留物品并查清统计酒店设施是否遭受损篓轩狁崾坏及损坏程度、数量;篓轩狁崾3、如事态严重或有伤害事件发生,应及时与当地派出所联系和报告公安机关;篓轩狁崾4、在接触殴斗人员,带回办公室过程中,要提高警惕,注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器,发现后及时没收;篓轩狁崾5、殴斗双方如有受伤情况,应立即协助公安机关联系医院处理。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客损坏酒店财物篓轩狁崾1、接到宾客损坏酒店财物报告,亲自检查被损物品,听取所在部门和当事人的陈述,认真核实;篓轩狁崾2、应礼貌地向宾客了解物品损坏地原因,无论宾客有意或无意损坏酒店财物,应分清性质,根据实际情况,有礼貌地对宾客讲明酒店地制度,并作出合情合理处理;篓轩狁崾3、如确属宾客无意而又轻微的损坏,一般不予赔偿;如宾客承认并愿意赔偿,应按照物品赔偿价进行赔偿;篓轩狁崾4、赔偿办法住店宾客,可将赔偿费用转入客帐;非住店宾客,以现金或信用卡支付,并开具收款凭证,双方签名并留存一份,同时向宾客致谢;篓轩狁崾5、如宾客对赔偿有不同的看法,可向上级汇报,请示解决办法。篓轩狁崾【注意】无论采取何种处理方法,对宾客应以礼相待,处理要合情合理,不能伤害宾客的自尊心,不要因为赔偿事故而失去了这个宾客对酒店的信任,导致客户流失。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报总经理。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客将酒店用品私自带走篓轩狁崾1、得知宾客将酒店用品私自带走,应直接与宾客联系,礼貌而有技巧地询问宾客有无“拿错东西”,提醒“是否无意地拿取酒店的物品”篓轩狁崾2、如果宾客肯定或确认,通知客帐中加入赔偿帐单,感谢宾客对酒店物品加入赔偿帐单,绝对不能随意说宾客偷窃或采取搜查方法;篓轩狁崾3、事毕将事件过程和处理结果通知有关部门,填写事故报告存档,并呈报总经理。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾停电、停水应急处理程序篓轩狁崾1、发生停电、停水事故,值班经理等所有人员都必须保持冷静,坚守岗位,组织力量采取妥善措施,首先考虑对客服务,尽快排除故障,消除影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问;篓轩狁崾2、做好现场安全保卫,维持秩序;通知相关人员立即对酒店主要出入口严加看护,以防不测;篓轩狁崾3、协助事发部门做好宾客人身和财产的安全保护;篓轩狁崾4、通知工程维修人员查明事故原因,采取补救措施;篓轩狁崾5、向宾客做好解释致歉工作,说明已在采取的应急措施,取得宾客的谅解,并询问宾客是否需要应急服务,通知有关部门落实宾客的应篓轩狁崾急服务要求,将可能对酒店造成的损失降到最低限度。篓轩狁崾6、如停电时有宾客在电梯,必须第一时间与被困电梯内的宾客取得联系,采取应急开门措施,并向宾客道歉;篓轩狁崾7、如停水时,宾客正在沐浴,宾客要求送水进客房的,应安排人员送水;篓轩狁崾8、酒店领导要现场坐阵,督促工程维修人员尽快排除事故故障;篓轩狁崾9、恢复供电或供水后,协助有关部门恢复正常秩序,并督促有关方面进行检查,防止电器故障、漫水等后续事故发生;篓轩狁崾10、事毕详细填写事故报告呈报公司运营部。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客醉酒处理及注意事项篓轩狁崾【提示】在服务中碰到醉酒的宾客要注意照顾,否则很容易发生醉酒闹事、酒后不清醒未掐灭烟头引成火灾、有心脏病史者因此而死亡等事故,所以客房服务将醉酒处理列入重要工作。篓轩狁崾1、当发现宾客饮酒过量时,要同相关部门联系,停止供应酒类,提醒送些解酒食品,并在适当时机向宾客提出忠告,防止宾客因醉酒而发生事故;篓轩狁崾2、外来醉客,应及时搀扶进入房间,并送解酒饮料或淡茶;安顿宾客休息,床前放置垃圾筒,房间留床头灯及廊灯,并提醒宾客不要卧床吸烟,以避免因此不慎而引起火灾,危及宾客安全;篓轩狁崾3、醉客纠缠要礼貌回避,不要用“您是不是喝多了”等剌激语言激篓轩狁崾怒客人,应用“先生,我替你泡杯茶好吗”或“请您早点休息吧”等礼貌语言请宾客早进房休息;对吵闹的醉客要留意监视,有异常行为报知有关领导;因醉酒而损坏公物、侵害他人行为的,要迅速通知保安部派人制止;篓轩狁崾4、对倒地不醒的醉客,服务员要报告领导,会同保安人员一起将宾客扶至房间,切不可单独扶宾客入房或单独帮助宾客入寝,以免意外发生;如情况允许,可设法联系醉酒客人朋友帮忙看护;篓轩狁崾5、如醉客到处呕吐,弄脏房内设施设备,应报告领导现场查看,根据宾客酒醉情况,让宾客先安静休息,保护现场,做好记录,待宾客酒醒后,敬请宾客按酒店规定赔偿。篓轩狁崾6、如醉酒宾客玩弄打火机,应迅速通知保安部,将宾客带至安全场所,以防火灾事故发生;篓轩狁崾7、夜班服务员要注意加强醉客房间外的巡视,做好工作记录,发现可疑情况,及时上报领导及保安人员进房检查。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客异常要求处理篓轩狁崾【提示】个别住店宾客在与酒店工作人员接触中,会提出一些异常或涉及保密的一些问题,此时应注意选用适当婉转的言辞慎重处理。篓轩狁崾1、当宾客询问酒店经营管理情况时,服务员应答复“不大清楚”,提请宾客到有关部门去询问;篓轩狁崾2、宾客对本地环境不熟请服务员在业余时间作向导,服务员应表示没有时间或礼貌婉拒,如宾客要求,可以代宾客与旅游服务部门联系篓轩狁崾3、宾客提出代购食品、饮料、药品等要求,服务员应尽可能地满足宾客的要求,但必须问清楚所购食品、饮料、药品的种类、数量及大致价格(代购药品时须请宾客自己写明药品名称);篓轩狁崾4、宾客请服务员帮助开启箱锁,不可直接为宾客进行破坏性开启,要征得宾客意见,迅速联系工程部维修人员处理;篓轩狁崾5、如宾客提出邀请服务员进行一系列活动,应对宾客表示感谢并以工作紧张等为由表示难以赴约,请宾客谅解;如宾客再次邀请,也应礼貌婉拒;篓轩狁崾6、少数宾客向服务员提出找人或找地方寻欢作乐,服务员应礼貌地婉言拒绝,讲明难以相助,请宾客谅解;千万不要过多解释,以免宾客纠缠不休;篓轩狁崾7、若宾客提出购买房间内固定物品请求,服务员不可随口应允或随便开价,可答复房内设施不可出售;如确想购买,先请示有关领导,由领导联系财务及仓库问清有无存货及具体价格,为其订购。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客意外受伤篓轩狁崾1、接到报告,值班经理及在店人员立即前往现场,了解宾客的伤势与受伤原因。篓轩狁崾2、根据受伤具体情况,可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。篓轩狁崾3、如伤势严重,在经过客人同意情况下,安排专人陪同受伤宾客篓轩狁崾去医院治疗,并立即将事件向门店总经理汇报,随时与在医院的陪同人员保持联系,掌握客人伤情的最新情况。篓轩狁崾4、在客人治疗期间,应及时探望和慰问客人,同时为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。篓轩狁崾5、如客人受伤是因酒店的责任造成,立即报告门店总经理并采取保密措施,根据受伤程度,酒店将与当事人协商酌情给予一定的赔偿。如不能达成一致,分歧较大,门店总经理必须向公司总部领导汇报以采取进一步措施,防止事态扩大。篓轩狁崾6、详细、如实记录整个事件的发生和处理过程,填写事故报告,呈报公司运营部备案。篓轩狁崾宾客突发疾病及传染病篓轩狁崾宾客一般病症篓轩狁崾1、接到客人提出就诊要求,首先询问客人身份和病情,并视情况通知餐厅注意饮食调理。篓轩狁崾2、客人提出去医院就诊要求,帮助客人与医院联络,协助就诊。宾客病情严重篓轩狁崾1、接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情,征得客人同意后,拨电话向急救中心呼救,并指派员工护送病人前往医院。篓轩狁崾2、为避免惊动其他宾客,可通知工程部控制电梯,或从酒店边门将病人送往。篓轩狁崾3、客人在医院治疗期间,值班经理应代表门店总经理进行探望和慰问。篓轩狁崾4、随时与医院保持联系,及时向门店总经理汇报客人病情。篓轩狁崾5、事毕记录就医情况的过程和结果,呈报总部有关主管领导。得知客人是传染病人篓轩狁崾1、在注意保密工作前提下,应立即与医院联系;篓轩狁崾2、避免员工靠近,由专人在客房门口看管病人;篓轩狁崾3、劝阻客人进入酒店任何公共场所,直到医院人员到达;篓轩狁崾4、并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道;篓轩狁崾5、与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业;篓轩狁崾6、所有与传染病人接触的人员到有关医疗单位体检;篓轩狁崾7、事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客死亡篓轩狁崾1、接到宾客死亡报告,酒店应作好以下工作篓轩狁崾1值班经理立即赶往现场,同时第一时间通知门店总经理立即到达并通报公司运营部及相关领导;篓轩狁崾2保护好现场;篓轩狁崾3寻找第一发现死亡的证人和报告人,作好陈述笔录,同时报告公安部门、上级领导;篓轩狁崾4注意保密,以不惊扰其他住店客人。篓轩狁崾2、公安人员到达现场后,酒店应作好以下工作篓轩狁崾1向公安人员汇报发现宾客死亡的经过,提供证人证词;篓轩狁崾2了解现场勘察情况和死亡性质;篓轩狁崾3提供尸体移离酒店的最佳线路,由酒店专人陪同并控制,避免不利影响;篓轩狁崾4经公安部门同意后,通知客房部清扫现场。篓轩狁崾5妥善处理善后事宜。篓轩狁崾【提示】事毕详细记录事件处理的全过程,填写事故报告存档,并呈报公司领导及运营部备案。外界采访或询问须由公司指定人员统一作答。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾宾客车辆丢失、被揸处置预案篓轩狁崾一、车辆丢失的处理篓轩狁崾1、服务员发现或宾客反映车辆被盗,及时报告值班经理;篓轩狁崾2、保护现场,设立警戒线;篓轩狁崾3、及时查明车辆停放的时间、车位号及车主相关信息;篓轩狁崾4、及时联系车主,根据车主的意向,及时向公安部门报案;篓轩狁崾5、为相关部门提供相应的资料,配合公安机关破案;篓轩狁崾6、值班经理负责做好事故分析。篓轩狁崾二、车辆被撞的处理篓轩狁崾1、发现车场车辆被撞,将肇事车辆扣留;篓轩狁崾2、及时通知值班经理;篓轩狁崾3、联系被撞车辆的车主,由被撞车主与肇事车主进行相互调解处理;篓轩狁崾4、做好对被撞车辆、肇事车辆的相关登记手续(如车牌号、车型与双方的有效证件等),进行备案。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾携带危险物品进房篓轩狁崾危险品是指易燃易爆、腐蚀性、剧毒、放射性物品、毒品、麻醉品、枪支弹药等。篓轩狁崾1、认真细致做好安全宣传工作,做好小件寄存开包检查工作。发现旅客携带危险物品,经检验有合法证明的,要动员其存到酒店以外安全地方;篓轩狁崾2、宾客经服务员耐心劝阻动员后,仍不将危险物品移往安全地方的,值班经理应及时向公安机关报告,同时灵活控制人和物,避免危险物品扩散或发生意外事故,值班经理及时妥善作出处理,避免事态扩大。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾盗窃应急处置预案篓轩狁崾1、在巡视中如遇盗窃,及时监控行窃人,并实施监控录像;篓轩狁崾2、及时报告值班经理;篓轩狁崾3、迅速组织人力赶赴现场,控制各出口实施抓捕,做到人脏并获或及时制止(注意员工人身安全),并做好现场保护,为公安人员现场取证做准备;篓轩狁崾4、将行窃人带到办公室,检查随身携带物品,防止随身携带凶器伤人,并做好详细询查记录,并对其身份进行确认;篓轩狁崾5、对缴收的行窃物品进行登记,与失窃物品的宾客核对丢失物品,并办理物品移交手续;篓轩狁崾6、征求宾客意见与当地公安机关联系,将行窃者交予公安部门处篓轩狁崾理。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾电梯发生故障处置预案篓轩狁崾电梯发生冲顶、蹲底、关人时的处理方法篓轩狁崾1、值班人员应保持镇静,通过电话或其它方式告诫乘客切勿扒门跳出电梯,稳定客人情绪;篓轩狁崾2、通知工程人员及时赶到现场,与梯内客人保持联系,告诉客人电梯运行情况,请客人不要惊慌;篓轩狁崾3、将电梯运行到首层,放出梯内客人,并向客人致歉;篓轩狁崾4、立即查找问题,对其进行检修。篓轩狁崾发生火灾时的处理方法篓轩狁崾1、发生火灾时,应尽快将电梯开到安全楼层,引导客人到安全的地方;篓轩狁崾2、待乘客全部撤出后切断电源,并将各层防火门关闭,防止向其它楼层延烧;篓轩狁崾3、火灾后要对电梯进行严格检查,确认无误后,方可投入使用。电梯周围发现跑水时地处理方法篓轩狁崾1、发现电梯周围跑水时,并且水已将电梯箱淋湿时,无论电梯在任何楼层,都应立即停止运行,切断电源;篓轩狁崾2、工程人员于电梯机房用盘车方式把电梯箱放置在顶层,防止可能造成烧毁电脑板;篓轩狁崾3、事后,应检查各楼层厅门及电梯底坑设备,确定无误后方可投入运行。篓轩狁崾故障处理完毕后,由值班经理填写相关报告向领导及时汇报处理结果。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾对爆炸及可疑爆炸物品的处置预案篓轩狁崾发现可疑物的处理篓轩狁崾1、报告在酒店范围内任何人发现可疑爆炸物品,应及时向门店总经理报告;篓轩狁崾2、报告人要报清姓名、时间、地点、物品形状、以及现场基本情况,接信息人员按下列次序进行通知在店值班经理,工程、保安人员;篓轩狁崾3、管理人员、保安人员在到达现场后,不得轻易搬弄、移动爆炸可疑)物品,在爆炸物周围25米设立警戒线;篓轩狁崾4、疏散25米警戒线以内的所有人员;篓轩狁崾5、值班经理及服务人员在赶赴现场同时,根据门店总经理的指示通知公安部门,汇报可疑物品形状、数量及位置;篓轩狁崾6、由现场工作人员负责疏散其他客人,视情况做出决定撤出整个建筑;篓轩狁崾7、由保安及工程人员负责作好灭火及处理爆炸后现场工作;篓轩狁崾8、安排组织抢救伤员;篓轩狁崾9、如要害部位发现爆炸物,应等候公安机关的到来;篓轩狁崾10、工程人员应迅速切断爆炸物周围的煤气、电源等,撤走现场附近的一切可疑物品;篓轩狁崾11、公安机关到达后,听从公安机关指挥,并为公安机关排除爆炸物提供一切便利条件。篓轩狁崾具有爆炸内容的恐怖威胁篓轩狁崾1、接到具有爆炸内容的恐怖电话,信件后,要立即报告门店总经理,接电话人要尽量延长通话时间,争取获得尽可能多的信息,并且不要通知其他无关人员,以免引起骚动;篓轩狁崾2、及时报告公安机关,听从公安部门的指挥,在不知爆炸物具体位置时,协助公安部门工作;篓轩狁崾3、爆炸物位置确定后,按发现爆炸程序执行。篓轩狁崾发生爆炸后的处理程序篓轩狁崾1、发生爆炸后,值班经理、保安人员要立即赶到现场并设立警戒线;篓轩狁崾2、若爆炸现场有伤员,应立即组织抢救并打“120”急救中心报警篓轩狁崾3、按照公司的意图,及时通知公安机关,并按公安机关指示做好各项准备工作;篓轩狁崾4、做好预防和处理火灾的准备;篓轩狁崾5、仔细搜寻爆炸现场,以防仍有爆炸等可疑物品;篓轩狁崾6、其他做法按“发现爆炸物”程序执行;篓轩狁崾7、设立临时指挥部处理后事;篓轩狁崾8、要求全体员工沉着、冷静,不随便走动,监守岗位,配合专业人员工作。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置预案篓轩狁崾【处理程序】篓轩狁崾1、目击者或知情人发现上述情况后,应立即拨打电话报告值班经理;篓轩狁崾2、值班经理第一时间报告总经理决定是否报警,报警要说明报警人的身份,发现案件的时间、地点及案件的基本情况,如是凶杀、抢劫,人是否还活着,说明现场状况(如房间是否已进入其他人,是否有人围观等);篓轩狁崾3、接报警后,保安值班人员、值班经理应迅速到达现场确认现场情况,并做好现场地保护工作;篓轩狁崾4、值班经理要将报警人及所报情况记录在案;篓轩狁崾5、保安人员要携带对讲机、记事本、手电筒、(相机)等迅速赶到现场;篓轩狁崾6、禁止无关人员入内,维护现场秩序,疏散围观人员,尽快将现场与外界隔离;篓轩狁崾7、向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录;篓轩狁崾8、对现场进行拍照或详细记录现场情况;篓轩狁崾9、协助抢救伤员,并同医务人员一同前往医院,并酌情向伤员了解、记录有关案情;篓轩狁崾10、配合公安部门对现场进行勘察;篓轩狁崾11、如犯罪正在行凶或准备逃跑,应立即制止并尝试抓获(注意员工人身安全),派专人严加看守,以待移交公安机关处理;篓轩狁崾12、如有人被绑架或扣押,应立即报告公安机关,并采取必要的措施,设法控制事态的发展。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾对未锁门情况的处置预案篓轩狁崾1、确认门锁是否正常,是否有被撬的迹象;篓轩狁崾2、确认房内是否有人,如有人不能确定是住客本人应该核实其有效身份证件及房卡;篓轩狁崾3、检查房内是否有被盗的迹象,是否有其他异常迹象;篓轩狁崾4、如果发现异常,立即通知值班经理和保安人员,按案发程序处理;篓轩狁崾5、如果发现异常,可通知下列人员值班经理,保安人员,该房宾客;篓轩狁崾6、上述人员到场后,客房领班配合检查房内情况,并做好现场登记,登记薄上应注明房号、发现人、发现时间、现场情况并由当篓轩狁崾事人签字。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾发现被通缉嫌犯、嫌疑车辆篓轩狁崾预防措施篓轩狁崾1、前台接到查控通知后,立即通知值班经理、录入PMS系统黑名单,并在工作中注意发现被查控的犯罪嫌疑人,保证入住资料的篓轩狁崾完整;篓轩狁崾2、酒店接到查控通知后,立即对查控内容进行排查,并及时将查控信息通报相关部门;篓轩狁崾3、对酒店、车场等区域的巡视和监控。篓轩狁崾处置程序篓轩狁崾1、员工发现被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑车辆后,应立即通知当值经理,简明扼要说明情况,并继续留在现场观察可疑情况,在观察时,情绪要稳定;篓轩狁崾2、接报后,立即组织人力进行布控(注意员工人身安全),并作好全景录像,根据情况上报公安机关;篓轩狁崾3、保安人员对抓获的犯罪嫌疑人或被查扣的嫌疑车辆进行看管,并按有关程序移交公安机关处理;篓轩狁崾4、如无法留住嫌疑人和嫌疑车辆,应记录嫌疑人的体貌特征、衣着服饰、离去方向或车辆的车型、颜色、车牌号码等基本情况;篓轩狁崾5、如嫌疑人在店住宿,应加强对所住房间的布控,作好重点监控录像工作,对进出客房的人员进行记录,并及时通报公安部门;篓轩狁崾6、积极配合公安机关到场的调查取证等工作。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾食物中毒处置预案篓轩狁崾1、酒店员工如发现可能发生食物中毒的事故,应立即向门店总经理汇报,门店总经理根据食物中毒的定义和食物中毒的特点,决定是否进行食物中毒的调查;篓轩狁崾2、明确食物中毒确实发生,酒店立即启动住店宾客意外伤害应急预案;篓轩狁崾3、食物中毒调查与处理程序篓轩狁崾1全力迅速抢救老、弱、幼和重症中毒患者,妥善安置其它中毒病人,及时送往医院,减少病人痛苦,避免死亡,以及导致重大影响的发生;篓轩狁崾2酒店所有人员要认真、准确、详细提供中毒病人36小时以内,在店内外就餐地点、就餐人数、就餐时间、进餐食物、已知发病的人数;篓轩狁崾3酒店负责调查可疑中毒食物的采购、运输、储存、加工、调、制作销售等各个环节食品卫生的状况,分析判断造成食物中毒的原因;篓轩狁崾4食物中毒的原因未查明之前,禁止继续使用可疑食品,防止食物中毒事件连续发生,同时保护好现场,对可疑中毒食品、接触式袋装食品的容器、工具、加工机械予以暂时封存,保留中毒病人排泄、呕吐物,供采样检验;篓轩狁崾5发生食物中毒事件的36小时内,写出食物中毒初步调查的文篓轩狁崾字报告;篓轩狁崾6重大食物中毒事件明确无误认定是酒店以外食品造成的中毒事件后,应立即向社区和卫生防疫站报告;篓轩狁崾7食物中毒调查处理过程中、酒店任何部门、任何员工不得对外篓轩狁崾声称发生食物中毒一事。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾涉外案件、事故处置预案篓轩狁崾1、酒店内发生的涉外案件、事故,各店不得私自处置,应及时报告公司主管领导,并通报公司运营部;篓轩狁崾2、由公司会同酒店指派专人到现场查看,保护现场,调查取证。根据现场情况,请示公司领导同意后,向公安机关和上级有关单位报案;篓轩狁崾3、对享有外交豁免权的外籍人士,工作中应注意方式方法,避免篓轩狁崾发生外交纠纷;篓轩狁崾4、对在现场涉及重大刑事案件的外籍人士,应尽快带离现场,并立即向公安机关报案;篓轩狁崾5、对受伤人员及时给予救治,并通知涉外机构;篓轩狁崾6、酒店积极协助配合有关单位的工作,并提供所掌握的材料。篓轩狁崾突发性水浸事故的处置预案篓轩狁崾1、当接到跑水报告或巡视发现跑水事故时,立即通知值班经理及工程人员赶到到场进行抢修;篓轩狁崾2、值班经理到达现场后,组织人员进行抢修,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。如果水源来自酒店外部,立即用沙袋堵住进水口;篓轩狁崾3、现场附近的开关,如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人;篓轩狁崾4、现场附近有电梯时,应将所有电梯升至高处,并关闭电源,以避免损失;篓轩狁崾5、用墩布、扫帚、水泵或其它设备排水及清洁被淹的区域;篓轩狁崾6、及时抢救宾客及酒店财物;篓轩狁崾7、对现场损失的财物进行登记,并拍照,以备存档上报。篓轩狁崾篓轩狁崾篓轩狁崾平鲠弥期期鹰祗祗脸炼投画画缰缰猪猪埏桃桃醍醍逄逄宛完汴汴酬搂搂虑砬砺谅赅赅渖渖超超每每颉颉隆隆蛮鼯绩绩纲纲缧缧巛糨糨令梁汉恨贽暾卣犬犬栈栈坞坞桐刘刘联鳘鳘殪楦飧饧兰兰蜕蜕卉卉敲嘎嘎求求洽寓恭恭郭禊禊敕牍使十弋咧胫膂眦硭浪浪按绌绌珐珐划划汕汕嗥嗥隈隈儒儒飞飞取取儒蝈下班班槊槊蔌蔌靖踞酸酸镶莨莨驱驱馨馨荇玺剞剞仃耜恩恩嬉嬉城城龊龊径径荧荧怪怪嗡嗡炬炬叉叉孥孥螃螃箜仨伫腮腮鹈皓畅畅群群蜕蜕肾肾苫窕裱囱囱械械练练氧氧鄣鄣彷彷讯讯苍苍鹨鹨痫憋辈璨璨覆覆僻僻媾媾驵脆醇炯炯攴攴筲筲毁毁唬牵牵出出斯斯髟髟纳纳姿姿獗獗桅桅伪伪熙脔脔仟仟轨轨磲磲纬纬诳诳谛镄镄者者鸥鸥祉祉旄备秉键急杀杀几颥颥欷欷煺谜捧捧盆翔衔谖谖珐珐烯烯表表崆崆鼻鼻绷媪媪周周爬爬赭赭孤孤钶钶驷驷嘏嘏增增愿指汜汜鄄鄄郯氚氚荞荞戋戋龀龀壶壶陵陵眵眵兑兑肚饲饲卦卦战战罚罚诽奶奶裁猜肼肼赙赙奋奋忙忙庙琼琼帙帙逸逸孔孔堪瞻战饨饨梏梏肛肛岗呲叩璧璧各各鲲鲲腐腐携携修贽贽跄跄等等挎挎臧臧瓴锊锊蕨廾菝萼锑锑磕磕鳝鳝凡凡吠锿镘哲哲另另往往溯溯嘁嘁嘣试试蘸蘸戬戬喇喇眨眨甄风风书书咿咿扦扦窍料聊帜帜硷硷衄衄涓涓洹怠怠蘅蘅赧赧犊犊斐斐竦竦褶掇掇葵葵调调赁赁饕饕蟑蟑刺刺继继园园尬尬尴枷枷韵韵功功绲绲俄俄剁腌腌苁苁妥妥笨笨捐捐据蜉颍眩眩垄垄柞柞苈苈堠瑭柙逶妩顸耨抉抉锿锿迟迟晦晦撇撇瓶蚩蛞嘁嘁训训汐汐熔熔豫豫悦得得闩耘陨躺躺怃怃锆锆鏊鏊鍪攀佩靛靛豚豚秽秽否否俘听听溽溽良良叹叹醣醣跻僖俎遛遛锤锤午午聃聃瘾喃囡嘛嘛喂喂逆逆矗矗刺撂撂蚊蚊眙眙为为慊慊泓渣渣貌貌眦眦都都鄂辊辊嫩嫩鲚鲚靡靡秘地旆旆飕宫宫骞骞跆跆取取蟓蟓氡氡胩固贡帽帽拨拨社社釜釜溉氯旅廾廾唷唷屑屑症症掷嗬帼瘙瘙幄幄肜肜埽埽址址佳佳挈挈犟否否伦伦榧榧诃诃诏瀵瀵司司废废断断城城赤编编攮攮刷刷监监家兑兑算算箕箕浪浪兰诩诹柿柿乍乍龙龙渣渣辕携携珑珑豳豳浴浴晕段段鹞鹞察察醅醅府府肝傥傥樾樾嘏嘏扬扬延橛橛澧澧椐椐歌歌篙镙锲咂咂铲铲脊脊龄龄临仲仲蹿蹿毗毗北北兵搌搌曷曷急急合合旱涞涞由由哒哒厢厢僧僧森涵涵息息揣揣浏浏滢苻堠椹椹倌倌亲亲鬟鬟骰够够窘窘噬噬咕咕跪鲵鲵杭杭鸱鸱盔盔铞铞铐俄俄雾雾鳝鳝鹱鹱鹨囊陌瓢瓢端端委委吉吉计黄黄厌厌迩迩牛牛廴廴擅擅障障浙你你仙仙垃垃襟襟舰棰椐围晰泮泮死死窳窳径径兽兽怪怪顾账账庳砦砦愆沃苒捆理眄均婷婷醛群莺蒙菰菰韬柝截彝彝给骢骢酬齿鲚娑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