酒店管理大全-前厅部警示语1130

前厅部警示语一、酒店警示语6（一）服务意识类61、关于快速反馈顾客抱怨的警示语62、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语63、员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语74、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语75、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语76、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语87、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语88、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语89、关于不让顾客吃亏的警示语810、关于员工向客人行礼的警示语911、关于送客至门外的警示语912、关于不得擅自省略服务程序的警示语1013、关于非预订和未参加消费的客人要替消费客人结账的警示语1014、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语1015、关于为客人指路的警示语1016、关于不可转接客人电话的警示语1117、关于对向客人提供服务和使用的相关设备设施故障报修的警示语1118、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修的警示语1119、关于接听住店客人和外线电话（不含员工来电）的警示语1220、关于接待VVIPVIP客人必须确定客人乘车车号的警示语1221、关于任何员工不允许中断与客人交谈回复对讲机或处理其它事情的警示语1222、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语1323、关于不允许用口向对客提供的餐具、用具呵气的警示语1324、关于营业场所必须给儿童赠送小玩具的警示语1325、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语1326、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语1427、关于给客人办理预订必须询问是否有忌讳的警示语1428、关于给前台和大堂的客人上水和香巾的警示语1529、关于前厅部确认预订客人预抵时间的警示语1530、关于满足顾客订房要求锁房的警示语1531、关于给客人办理入住登记时必须调客历的警示语1532、关于处理为客人订重房间事宜的警示语1633、关于外线要求转入房间的警示语1634、关于住客房间电话无法拨打外线时的警示语1635、关于不准在客人退房时询问客人是否动用客房内食品、物品的警示语1736、关于不允许自以为是顾客的错误向顾客询问、索要账物的警示语1737、面对顾客开口需求的四步骤1738、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语1839、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语1840、关于客人订房时房间已订满或超出客人价格预算的警示语18（二）检查管理类181、关于任何员工都不得找客人说情的警示语182、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语193、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语194、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语195、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语196、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语207、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语208、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语209、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语2010、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语2111、关于工作出错后必须反馈的警示语2112、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语2113、关于员工必须服从检查的警示语2214、关于对检查出问题必须整改的警示语2215、关于员工必须服从上级工作安排的警示语2216、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语2217、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语2318、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语2319、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语2320、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语2321、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语2422、关于禁止阻挡员工电梯门的警示语2423、关于员工乘用员工专用电梯的警示语2424、关于不得擅自动用客用设备的警示语2425、关于不允许使用客用电脑的警示语2526、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语2527、关于不得用脚踢门、踹门的警示语2528、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语2529、关于搬运文件、食品（水果）、用品必须使用专用袋子、筐（箱）的警示语2630、关于客人虽不直接使用但影响服务质量或安全的设备设施出现故障时急修的警示语2631、关于对8小时内暂不向客人提供的设备设施报修的警示语2632、关于对后勤部有关对保障顾客服务质量的设备设施维修不及时不向上级反馈的警示语2733、关于进入客房楼座客用区及房间时必须要套鞋套的警示语2734、关于员工严禁通过顾客通道的警示语2735、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示语2736、关于外部门员工索取资料和数据的警示语2837、关于信息不确定时不可回复的警示语2838、关于员工对处罚有意见可以申诉的警示语2839、关于员工下班前必须填写顾客（一线）交办事宜和上级交办事宜落实单的警示语2840、关于无正式主管或领班的班组部门经理必须亲自进行班前检查的警示语2941、关于通知二次补考员工仍不参加必须脱产停职的警示语2942、关于各部门、班组必须将钥匙存放于专用钥匙箱内的警示语2943、关于管理人员每日必须检查员工应备的警示语2944、关于各个部门必须建立健全定位定量图的警示语3045、关于不允许员工参加和看望亲友在我店进行的一切消费活动的警示语3046、关于顾客赠送的一切礼品、纪念品必须上交的警示语3047、关于任何员工都不允许截留酒店给顾客的赠品、纪念品的警示语3048、关于不允许将酒店内部使用的表格摆放于面客区域的警示语3049、关于不允许推行李车乘坐新海景楼客用电梯的警示语3150、关于对租、供客人使用的设备进行检查的警示语3151、关于总机员工不得穿越商务中心通道门的警示语3152、关于参观房操作的警示语3153、关于对检查出面客区域的质量问题要当场监督整改的警示语3254、关于维修要及时的警示语3255、关于上报排班表的警示语3256、关于检查出问题要及时反馈的警示语3257、关于员工不准时到岗上级必须落实原因的警示语3358、关于对用心做事弄虚作假和向客人索要、编造表扬信的警示语3359、关于各迎宾台、收银台、吧台、宴会单间配备打火机的警示语3360、关于客人使用ATM机时不得在旁边的警示语3361、关于前厅部向客人回复租车电话的警示语3462、关于管理人员在任何情况下不允许不接听电话的警示语3463、关于处理客人拒付押金和必须问清客人结账方式的警示语3564、关于客人订房时房间已订满或超出客人价格预算的警示语3565、关于离开关键位置必须向直接上级报告的警示语3566、关于不可让下级直接出面面对顾客投诉、表扬的警示语3667、关于工作要有记录的警示语3668、关于顾客交办汇报及台帐到位的警示语3669、关于传递有关客人身份信息至少要提供两个相关信息的警示语3770、关于严禁将客用电脑作为内部操作使用的警示语3771、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语3772、关于不得在面客区域跑动的警示语37（三）组织纪律类371、关于严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的）食（饮）品、物（用）品的警示语372、关于不得动（食）用客用设施、物品和食品的警示语383、关于无论为客人做何种服务都不允许收取客人小费的警示语384、关于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语385、关于当着客人面员工之间不可相互争辩的警示语396、关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语397、关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语398、关于不允许议论顾客不是和泄露客人商务活动的警示语399、关于不得向顾客透露酒店内部处罚政策的警示语4010、关于不准利用对讲机和电话传递酒店领导行踪的警示语4011、关于不准泄露上级交办要求保密事宜的警示语4012、关于严禁对酒店暗查暗访人员、上级和职能部门检查工作情况进行信息传递的警示语4013、关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语4014、关于工作不允许造假的警示语4115、关于员工上岗仪容仪表必须要达标的警示语4116、关于禁止使用、穿着非酒店配发办公用品、工装的警示语4117、关于禁止穿大衣就餐的警示语4118、员工上岗后十不准4119、关于禁止非员工餐厅人员进入厨房的警示语4220、关于不允许带亲朋好友和已离职员工到员工餐厅就餐的警示语42二、部门内部警示语431、关于转接电话时不得重复询问客人信息的警示语432、关于处理为客人订重房间事宜的警示语433、关于前厅部确认预订客人预抵时间的警示语434、关于顾客进房间急办事宜的警示语435、关于非正常业务往房间送物品的警示语446、关于不得擅自找酒店VIP客人签单的警示语447、关于前台客人入住主管、经理必须到现场督导的警示语449、关于必须为客人发放积分卡的警示语4410、关于ROOMCHECKIN客人信息准确录入电脑的警示语4411、关于给客人办理入住登记时必须调客历的警示语4412、关于不准在客人退房时询问客人是否动用客房内食品、物品的警示语4513、关于给客人办理预订必须询问是否有忌讳的警示语4514、关于满足顾客订房要求锁房的警示语4515、关于引领员为客人开电梯的警示语4616、关于引导员引领客人的警示语4617、关于大厅无GRO空岗的警示语4618、关于带小孩的顾客进入大厅的警示语4619、关于客人入住后对房间不满意的警示语4620、关于多个房间同时进行ROOMCHECKIN的警示语4621、关于GRO带客人进房间不能入住的警示语4722、关于给前台和大堂的客人上水和香巾的警示语4723、关于预定班车客人不能准时抵达的警示语4724、关于顾客购票急办事宜的警示语47一、酒店警示语（一）服务意识类1、关于快速反馈顾客抱怨的警示语编号AFWYS001当员工在本部门岗位见（听）到顾客对我们酒店任何部门有不满和抱怨时，都必须在60秒内反馈本部门主管至经理，找不到经理的可以直接拨打8103电话至总经理（配带对讲机的一律要使用对讲机）。当员工在非本部门（如庭院等）见（听）到顾客对我们酒店有任何不满和抱怨时，要弄清楚顾客抱怨的归属部门，并立即向归属部门主管至经理反馈，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。当员工见（听）到顾客对在酒店以外的消费有任何不满和抱怨，需要我们帮助解决时，要立即反馈本部门主管至经理，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。凡是接到反馈的主管、经理要在2分钟内赶到现场，首先向客人道歉并设法化解顾客抱怨，取得顾客谅解，或拿出解决措施，并向上级至总经理报告，听取上级（总经理）意见，主管或经理在确实经过自己努力也未达到让客人满意的结果，或自己对解决措施也没有十分把握的，要再次向上级至总经理汇报，请示上级（总经理）意见。最终结果必须在处理顾客抱怨结束后3分钟内上报上级（总经理）。凡是员工不向上级反馈的，一律给予停职检讨处分；主管、经理在2分钟内未赶到现场的，给予责任人200元处罚；主管、经理不到现场，不道歉，不弄清顾客投诉的原因，或不采取积极措施就向上级反馈的，以及不向上级汇报处理结果的，给予责任人取消当月1/2奖金至全部奖金的处罚；经理出面没有达到使客人谅解的结果，不再向上级报告的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分。2、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语编号AFWYS002任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。3、员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语编号AFWYS003员工在自己服务岗位见（听）到顾客抱怨时（对收银员相关工作的投诉要火速向财务部上级反馈），一律向本部门上级反馈，找不到上级时可越级反馈至总经理，由总经理派人到现场处理，而决不可以向其他部门（如营销部、宴会预订部）员工反馈或落实情况，更不可以请该部门员工前来处理顾客抱怨。违者给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元，造成不良后果的给予责任人取消当月奖金处罚，给予主管、经理取消当月1/2至全月奖金处罚。4、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语编号AFWYS004任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在60秒内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，要在2分钟内赶到现场，竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。5、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语编号AFWYS005凡是对客人的开口需求，确实暂时不能满足，客人也表示不再需要之后，便不再采取实际行动，不再积极想办法为客人解决，也不逐级向上级反馈直至总经理的，或向客人解释说“如果您需要，我们要自己班后去办”“您需要我们会满足您，但是时间比较长，太费事”等，变相让客人说不的，一律视为向客人提供NO服务，按提供NO服务处理。6、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语编号AFWYS007任何员工在落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。凡是回答“马上”的，一律处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是答应客人却没有回复的和自己不知道，但不落实也不反馈即答复客人的，给予100200元处罚，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，一律给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分。7、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语编号AFWYS008任何员工在向顾客服务时，对顾客的质疑、询问必须实事求是回答（有客人、上级做特殊布置的，要按照客人、上级布置的内容回答），决不可以用谎言欺骗客人。对自己不清楚、不确定的，一定要向上级请示，决不可以假装明白，胡乱回答。凡是用谎言欺骗顾客，胡乱回答的，一律视为弄虚作假，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。责任人为管理人员的，给予取消当月奖金至降薪降职处分。凡是不按照顾客、上级布置内容回答的，给予责任人取消当月奖金，管理人员降薪降职处分。8、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语编号AFWYS009任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给酒店服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。凡是一般员工违反以上规定的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金至全部奖金处分，连带处罚主管、经理各200元；管理人员违反的，给予取消当月全部奖金处分。造成不良后果的，给予责任员工调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。9、关于不让顾客吃亏的警示语编号AFWYS010为了确保顾客的利益不受侵犯，且能使顾客利益有所增值，必须保证以下工作（1）向顾客赠送的项目必须足量、及时，如酒店赠券、消费积分等，并认真介绍免费的服务项目，如包早、游泳等。（2）不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的、好的，把死的海鲜当活的，把次品当优质品，把小（大）的当大（小）的，把假的当真的出售给客人或给予调换。（3）不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其它物品再次提供给其他客人。（4）顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时，任何人不能解释，要快速更换，并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，给予管理人员降薪降职处分。10、关于员工向客人行礼的警示语编号AFWYS011为了向客人表示真诚的欢迎和感激之情，充分满足客人受欢迎、被重视和受尊重的需求，酒店特规范向客人行礼的三种标准。（1）见面礼（小礼用于走动时），度数15；（2）迎客礼（中礼用于固定时、站时），度数45；（3）送客礼（大礼用于固定时、站时），度数90，且送客礼时间不得少于3秒钟。违者处罚员工20元，管理人员10元。11、关于送客至门外的警示语编号AFWYS012为感谢顾客对我们的厚爱、支持，凡是客人消费结束时，部门负责人（最低为主管）必须代表部门、酒店将客人送至门外，直到客人上车，未乘车的客人必须送出10米之外。新海景楼和综合楼的引领员及客户关系部当发现送客的人员不足两人时，要主动补位。送客时每位员工（含主管、经理）必须行90送客礼。凡是不送客，且无正当理由的，给予主管、经理各处罚50元，没有将客人送至车上或送出10米之外的，给予主管、经理各处罚25元；凡是引领员和客户关系部主任不进行补位的，给予责任人处罚20元，连带处罚主管、经理各10元；送客时未行送客礼的，处罚管理人员20元，员工10元。12、关于不得擅自省略服务程序的警示语编号AFWYS013除顾客开口要求，或有部门经理签字下达的满足顾客个性化的服务外，任何人不得擅自省略本应向顾客提供的一切用具、用品、服务程序等。违者处罚责任人100200元，连带处罚主管、经理各100元；主管和经理未经请示总经理同意，擅自省略的给予取消当月1/2至全月奖金处分。13、关于非预订和未参加消费的客人要替消费客人结账的警示语编号AFWYS014任何员工在接到非预订的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预订客人或未参加消费的客人代为结账。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。14、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语编号AFWYS016任何员工接到客人有遗留物品的信息后，凡是有上下工序（如前厅部、客房部等所有营业场所）关系的，必须在20秒内反馈于责任部门主管级以上管理人员，并在30秒内反馈本部门主管级以上管理人员；非上下工序的岗位要在60秒内反馈于本部门主管和经理，由部门经理向责任部门经理反馈，并要跟踪结果，决不可以反馈于其它部门员工（如营销部、宴会预订部员工等）。如找到客人遗留物品，要立即告知接到有客遗留信息的员工，由接信息员工通知客人。如果找不到责任部门经理或客人遗留物品的，要立即向总经理反馈，由总经理指派专人跟踪落实或电话向客人回复、道歉。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。找不到上级或找不到遗留物，不逐级反馈至总经理的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。15、关于为客人指路的警示语编号AFWYS017任何员工遇到客人询问店内营业场所的位置时，绝不可简单用手指示意方向了事,必须负责把客人引领到具体消费场所，离开本岗位时要报告上级（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机），请上级派员工顶岗，如遇到该区服务员时，要热情交接后，向客人行送客礼道别。当客人询问店外（本市内）的任何去处所在位置时，酒店任何员工都不可以简单口头介绍或用手指示方向，必须拿出酒店配备地图，在图上作详细介绍，并将地图送给客人。如果遇到自己不清楚不知道，或有困难解决不了的，必须请示上级，找业务熟练人员向客人介绍，或派专人为客人做向导，帮助引导客人到达具体到点。违者一律处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元。16、关于不可转接客人电话的警示语编号AFWYS018任何人接到客人打来电话后，对于不属于自己职责范围或无法回复或自己不清楚的事情，绝不可以使用“这里不是这个部门（岗位）”或“我是刚来的，不清楚”等话语，直接或简接拒绝客人，而应请相关知情同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给客人回电话，不得以任何理由进行转接。更不可以以对方打错电话或自己不清楚为由挂断电话。凡是转接电话的，每次给予责任人100元处罚，连带处罚主管50元/次，部门经理20元/次。凡是以任何理由挂断电话和没有给客人满意答复的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管100、经理50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元/次。17、关于对向客人提供服务和使用的相关设备设施故障报修的警示语编号AFWYS019凡对客人提供服务和使用的相关设备设施故障，发现故障的责任人要在60秒内打电话报修，维修人员在10分钟内未到现场的，要在60秒内反馈本部门主管、经理，部门经理可以直接与维修部门责任人联系，维修部门必须在5分钟内派人到现场，凡超过5分钟维修者未到现场，或在30分钟内未修复的，责任部门必须在3分钟内向总经理反馈。违者给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元。造成不良影响的，给予责任人（含维修相关人员）停职检讨或取消当月1/2至全部奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。18、关于客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障时急修的警示语编号AFWYS020凡是客人反映或员工发现、查出客人正在使用或30分钟内即将使用的设备设施出现故障，如房间门锁故障、冷热水失灵、洗手间设备设施无法使用、照明、收视、通讯、网络系统故障、音响不灵、空调失控，以及其他各种影响客人使用的突发故障，要在30秒内打电话向工程部维修室报修（不须通过维修单），60秒内反馈主管，2分钟内反馈本部门负责人。获得信息后,主管2分钟、部门负责人3分钟内赶到现场，并当即通知工程部负责人。凡维修人员在7分钟未到现场，或预计20分钟内修复不好或无法修复，及已过20分钟仍未修好的，必须在3分钟内反馈至酒店总经理。违者给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元。造成不良影响的，给予责任人（含维修相关人员）停职检讨或取消当月1/2至全部奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。19、关于接听住店客人和外线电话（不含员工来电）的警示语编号AFWYS021任何员工接到电话，铃响三声内必须接起，如是住店客人和外线电话（不含员工），遇忙时，必须向对方道歉请其稍等并按等待键，并每隔30秒向客人道歉一次，直至正式接听。违者处罚责任人50元，连带处罚主管和经理各25元；凡是铃响超过三声才接起的，酌情给予责任人处罚50100元，连带主管、经理各2050元；造成不良影响的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100200元。20、关于接待VVIPVIP客人必须确定客人乘车车号的警示语编号AFWYS024为了确保VVIPVIP接待工作的顺利进行，凡是客人乘车来店时，要求前厅部、客户关系部、稽查部、保安部必须向接待活动布置人员（含总经理）问清客人所乘车车号，及预计到达时间（时间有变化时，布置人员要随时传达），保安部要在车辆入口处密切关注，随时用对讲机通报车辆达到情况。在确实无法知道客人车号时，要认真落实车子的地区号、车型及颜色，以便于迎接部门判断，以免错过迎接时机。凡是不问车号的，给与责任管理人员处罚200元。因此而造成不良后果的，给予责任管理人员取消当月奖金至降薪降职处分。21、关于任何员工不允许中断与客人交谈回复对讲机或处理其它事情的警示语编号AFWYS025任何员工（尤其是管理人员）在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。凡是中断和客人的谈话回复对讲机或处理其它事情的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；凡是离开现场的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各200元。22、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语编号AFWYS026任何员工在给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆安排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其它的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时，首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。不允许任何员工给客人介绍高于社会一般价格的场所，更不允许从中提取好处费。凡是发现给客人介绍“黑车”、“黑店”的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各100元；凡是出现收取好处费的，给予责任员工取消当月全部奖金、降薪降职、调离工作岗位至辞退处分，连带处罚主管、经理各200元至取消当月1/2至全部奖金。23、关于不允许用口向对客提供的餐具、用具呵气的警示语编号AFWYS027为了确保酒店向客人提供的餐具、用具的卫生，不允许任何员工在清洁客用刀、叉、杯、盘、碟等餐具、用具时，用口对着呵气后进行擦拭。违者给予责任员工处罚100元，连带处罚部门经理50元。造成不良后果的，给予责任员工停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。24、关于营业场所必须给儿童赠送小玩具的警示语编号AFWYS028凡是酒店营业场所，各班组必须备有专供儿童玩耍使用的小玩具，并将其列入班组应备中，员工在见到儿童到达时，均要赠送儿童玩具。凡是不备儿童玩具和不赠送的，给予责任人主管处罚100元，连带处罚经理50元。造成不良后果的，给予责任主管停职检讨处分，连带处罚经理100元。25、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语编号AFWYS030员工特别是管理人员，无论在何时何地见到客人时，必须向客人点头问候，行15度问候礼，并且讲“你好”，送客人离开营业区域、出大门、上电梯和上车时必须行送客礼且要达3秒钟。在楼梯、走廊、距离2米以内迎面遇到客人时，必须停步侧身礼让（包括传菜员），让客人先行，并15度鞠躬问候待客人经过后方可通行。内外卫人员在清理工作过程中（尤其是清理大堂、旋转门内外、庭院卫生或冲刷马路时），遇到客人，必须停下手中的工作，向客人15度鞠躬问候，待客人经过后方可继续工作，绝不允许假装看不到客人继续工作。引导员或其他任何补位引导的员工，在引导客人时必须将客人引导到目的地直到交接给下一站引导员或服务员，绝不可以简单用手指方向示意。所有服务台、迎宾台尤其是前台接待，见到客人来时，要行李问候，客人离开时，要行礼并讲“再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。凡是遇客不问侯的，一律处罚20至50元，连带主管、经理1025元（服务台、迎宾台、前台不问侯处罚50至100元）；凡是不将客人引导到目的地、不停步礼让、不停下手中工作礼让、送别时不行送客礼的，一律处罚50至100元，连带主管、经理2550元。26、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语编号AFWYS031当客人将餐具、杯子损坏时（包括客人提出要赔偿的），所有员工首先要询问客人“是否受伤”，如见客人受伤，应酌情采取行动，请大夫看望或请示酒店领导陪同客人前往医院治疗，任何员工决不可以让客人赔偿。对于客人损坏酒店其它的物品和设备设施时，任何员工都决不可以向客人提出酒店有需要赔偿的规定（包括客人提出要赔偿时），而要立即逐级反馈至总经理，由总经理指定专人与客人协商解决，员工不可参与要求顾客赔偿事宜。凡是员工见客人损坏餐具、杯子时不询问客人“是否受伤”的，给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是员工见客人受伤不采取行动，不酌情请大夫看望或请示外出治疗的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；凡是员工看到客人损坏酒店其它物品和设备设施时，不逐级反馈的，给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元；凡是员工提出要求顾客赔偿的，一律给予责任人取消当月1/2至全月奖金处分。27、关于给客人办理预订必须询问是否有忌讳的警示语编号AFWYS034凡是预订员在给客人办理预订时，不但要认真介绍客人所需要选择的项目（如客房、餐饮、康乐等）的细节，还要细心倾听客人的要求，并要做详细的记录，在办理好预订手续后必须询问客人有什么忌讳和特殊要求，牢记询问忌讳比满足要求更重要。凡是不按以上要求跟办的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管和经理各50元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带给予主管和经理取消当月1/2奖金处分。28、关于给前台和大堂的客人上水和香巾的警示语编号AFWYS035为了向顾客展示积极热情的态度，做到热情对待每一位顾客。凡是客人到前台办理登记入住、退房或问讯以及到大堂暂坐的，在客人到达后60秒内必须给客人上水、香巾。违者给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元。29、关于前厅部确认预订客人预抵时间的警示语编号AFWYS036凡是客人通过前厅部员工预订住房或餐饮业务的，责任人必须落实客人具体到达时间，入住预订客人在预抵到达的时间超过20分钟未到达，餐饮预订客人在预抵到达的时间超过10分钟未到达时，责任人（或上级安排他人）要电话问询并落实到达时间；如果再到了入住预订客人在预抵到达的时间超过20分钟未到达，餐饮预订客人在预抵到达的时间超过10分钟未到达时，要再次电话问询，并落实到达时间，依次类推，直至客人到达或取消预订为止。对每一次的问询至结果都必须做好登记，未登记者视为未问询。凡是不按以上要求跟办的，一律处罚责任人、主管、经理50100元；造成不良后果的，将酌情给予责任人、主管、经理停职检讨直至扣除全月奖金处分。30、关于满足顾客订房要求锁房的警示语编号AFWYS037凡是接到客人或营销部（预）订房要求锁房的要求时，任何员工不可以拒绝。若自己无力满足或超出自己的权限无法满足时，必须在60秒内反馈主管或经理，由上级出面解决，主管、经理解决不了的，要在2分钟内反馈总经理。凡是自己无力做到又不在规定时间内反馈上级的，一律按提供NO服务处理，连带处罚主管、经理各100元。因此而造成客人不在我店订房的，给予责任人取消当月奖金处分，连带给予主管、经理各取消当月1/2奖金处分。31、关于给客人办理入住登记时必须调客历的警示语编号AFWYS038在为客人预订房间或办理入住时，必须先从电脑信息中查找客人曾入住过本酒店的信息，若确定客人入住过本酒店，必须再次与客人核对生日或证件信息，确认无误后方可调入客历。凡是有客历不调，按新入住客人登记的；或没有确认客人曾经入住过本酒店而擅自将客历调入，做登记依据；或虽找出客人曾入住的客历却不与客人核对生日或证件的，给予责任人100元处罚，连带处罚主管、经理各50元；凡是不核对客人证件调入错误信息，造成严重后果的，给予责任人停职检讨，至取消当月奖金至调离工作岗位的处分，并酌情给予主管、经理扣除全月奖金直至降薪降职处分。32、关于处理为客人订重房间事宜的警示语编号AFWYS039凡是出现给客人订重客房房间、宴会单间、会议室、和婚宴场所者。如果客人在场，要立即向客人道歉并在60秒内向上级报告，由上级出面先向客人道歉，并拟定补救方案。如果客人仍不满意或上级无力解决的，要火速向总经理报告，请示总经理意见。如果客人不在现场，上级要在3分钟内向总经理汇报，研究解决措施，由责任部门经理出面向客人道歉，并将解决方案告知客人，直至客人满意。凡是出现重复预订不向上级汇报的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元；造成不良后果的，给予责任人取消全月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全月奖金。33、关于外线要求转入房间的警示语编号AFWYS040总机员工在接到外线要求转入住店客人房间电话时，一定要查对电脑信息，住客是否有保密要求，如有应告知来电话人无此人入住我酒店。如无保密信息，对方必须提供正确的房号和客人姓名，并询问来电客人尊姓大名，征询住客意见后方可转入。如提供信息不相符，则不可转接。如核对房间查无此人时要查找其它房号。如确有重名时，一定要认真与来电人确认姓名、性别和籍贯，如有任何不一致处，要在60秒内请示上级处理。如客人有抱怨，必须在30秒内反馈值班主管或经理处理，找不到主管或经理时，可反馈总值班经理或总经理处理。违者给予责任人处罚100元，连带主管、经理各50元；造成严重后果的给予责任人停职检讨处分，至取消当月奖金，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。34、关于住客房间电话无法拨打外线时的警示语编号AFWYS041总机员工在接到客人反映房间电话打不出去时，要马上检查该房间的电话状态是否正常，如电话状态正常，告诉客人拨打市话和长话的方法。如不正常，要首先向客人道歉，立即重新开外线，修改状态后仍不正常的，必须在20秒内通知工程部检修，并反馈部门主管或经理，夜间反馈于总值班经理，跟踪维修结果，同时部门经理要向总经理反馈，由总经理派人前去道歉。违者给予责任人处罚100元，连带主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。35、关于不准在客人退房时询问客人是否动用客房内食品、物品的警示语编号AFWYS042当客人到前台办理退房手续时，接待人员不需等候或询问台班客人是否有用过房间内食品、物品，直接给客人结账即可。当接到客房台班电话报房间有少物品时，任何人不能询问客人，也不能让客人听到电话内容，要继续为客人办理退房，待客人离开后，要将台班所报房间缺少物品事宜记录下来，反馈本部门经理，由本部门经理上报酒店总经理处理。违者给予责任人100元处罚，连带处罚主管、经理各50元；造成不良后果的给予责任人停职检讨，取消当月奖金处分，连带取消主管、经理1/2至全月奖金；对房间所缺少物品不进行记录的，处罚责任人50元，不向上级汇报的，处罚责任人100元。36、关于不允许自以为是顾客的错误向顾客询问、索要账物的警示语编号AFWYS047员工在服务中，发现错误可能是属于正在消费中和已消费结束离开现场的客人自身存在的问题；对就餐客人消费审核中出现客人的姓名、房号、人数及有效签字与实际不符或出现客人少付款或多退款，多使用或领用食品、物品的，任何员工都不可以直接或间接找客人和找其他员工向客人询问，更不可以当面指出是客人的错误和向客人追要账款，而应在2分钟内逐级反馈至部门经理直至总经理研究解决方法。37、面对顾客开口需求的四步骤编号AFWYS048（1）凡是客人提出的开口需求，自己没有100把握做到的，要在两分钟内逐级反馈至本部门经理；（2）经请示上级落实确切情况后，要向客人承诺所需要（完成）的时间；（3）离承诺时间还有不到3分钟但依然未做完的，一定要向相关人落实还需要的准确时间，如果预计会超过向客人承诺时间的，要在60秒内向主管报告，由主管出面或给客人打电话，向客人道歉并再次承诺时间；（4）再次承诺的时间又快到，但依然不能做完的，要在60秒内反馈至部门经理（或总值班经理）向客人道歉，并催办落实。违者给予50100元处罚，连带主管、经理重大通报直至扣除当月二分之一奖金处分。造成客人投诉的，给予责任人停职检讨处分。38、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语编号AFWYS049员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，婉拒者给予停职检查处分。39、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语编号AFWYS050任何管理人员或员工，凡是遇到顾客开口需求或特殊要求，自己无法满足的，包括超出酒店规定范畴的，任何情况下都不能讲“NO”，而要快速逐级反馈直到总经理，绝不可以酒店规定为由来婉拒客人。违者直接给予停职检查处分，连带主管、经理各重大警告处分。40、关于客人订房时房间已订满或超出客人价格预算的警示语编号AFWYS051客人前来预订房间，凡是房间已订满或价格超出客人预算时，任何人不可以直接向客人讲不，应向客人承诺客人可以接受的回复时限，并在三分钟内逐级反馈至部门经理，经理无力满足顾客需求的必须在二分钟内反馈酒店领导并汇报现有的房间数、房型及本部门解决的方案，并按酒店领导的决定办理，如仍然无法满足的，需征求客人意见是否需要帮助联系外酒店，对于已到前台订房的客人，若条件允许可派车将客人送至预订的酒店，并做好跟进服务。凡是满足不了客人需求未反馈的给予责任人下岗培训处分，连带主管、经理重大警告处分。（二）检查管理类1、关于任何员工都不得找客人说情的警示语编号AJCGL001在酒店的事务处理中，无论出现任何失误，包括让员工受了委屈，任何人都不可以请求顾客给予说情，或向顾客解释出现错误的原因不属于自己，更不可以责怪客人向酒店反映的情况不属实。违者给予责任员工调离工作岗位直至降薪降职处分，连带处罚主管、经理各200元。2、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语编号AJCGL002凡是经上级布置的，要求解决顾客需求，处理顾客抱怨，完成顾客交办的工作，在取得良好的结果后，责任员工或管理人员必须在5分钟内向上级汇报；对没有取得较好的结果，仍未解决顾客需求、化解顾客抱怨或完成顾客交办的，责任员工或管理人员必须在2分钟内向上级汇报。凡是取得良好结果，但未向上级汇报的，一律给予责任人处罚50元；凡是未取得较好的结果，未在规定时间内向上级汇报的，属一般员工的，处罚100元，属管理人员的，处罚200元；凡是未取得较好的结果，也未向上级汇报的，属一般员工的处罚200元，属管理人员的，取消当月1/2奖金，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，给予责任管理人员扣除当月奖金至降薪降职处分。3、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语编号AJCGL003凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报总经理审批后，由部门和信息反馈部分别存档。违者给予处理人100元处罚。4、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语编号AJCGL005凡是下工序员工因顾客（含与顾客相关）的事宜有需求，尤其是顾客有开口的需求，有抱怨的事情需要解决时，任何上工序员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙为由，拒绝提供服务和支持，更不可以以下工序员工态度不好为由，指责下工序员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，管理人员降薪降职处分。5、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语编号AJCGL007员工在受理一切工作、业务时，尤其是顾客的咨询，有开口需求和抱怨时，如果是自己解决不了的，或没有100的把握可以解决的，要立即逐级反馈直至总经理（总值班经理），除上下工序外，决不可以找其他同事（徒弟可以找师傅），或外部门同事解决。违者给予责任人100元处罚，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2奖金。6、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语编号AJCGL008凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。违者处罚责任人50100元，连带处罚上级50元。因此而造成不良后果的，给予责任人停职检讨至扣除当月1/2至全部奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全月奖金；凡是管理人员违反的，给予取消当月奖金至降薪降职的处分。7、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语编号AJCGL009任何员工除上下工序之间的工作和直接上级的交办工作外，不可以受理店内（总经理和现场督查人员有关顾客的事宜和服务质量问题要求整改的工作除外）任何员工和非直接上级交办的任何事情，尤其是与顾客事宜相关的工作，但需说明可以找自己部门上级，由上级进行布置或落实。违者给予责任员工处罚100元，连带处罚主管、经理各50元，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。8、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语编号AJCGL010任何员工和管理人员（尤其是高管人员）除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。总值班经理和现场督导人员为服务质量和与顾客相关的现场工作可以对所在现场的员工（管理人员）进行指导。违者属一般员工的，处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；属管理人员的，处罚200元。造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。9、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语编号AJCGL011任何员工、管理人员在完成上级交办的工作后，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况。凡是做完工作没有向上级汇报的，一律处罚50元。10、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语编号AJCGL012为确保当日的工作当日完成，任何员工、管理人员在完成当日工作要下班时，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况，对有困难无法当日完成或到下班时间未完成要离开岗位的，要向上级请示，按上级意见执行。凡是工作完成后未向上级汇报便下班的，属一般员工的处罚50元，属管理人员的处罚100元。凡是工作未完成，未向上级请示或经请示后，上级未同意便擅自离开，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚100元，属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月全部奖金处分，属管理人员的，给予降薪降职处分。11、关于工作出错后必须反馈的警示语编号AJCGL013在工作和服务中，允许员工出错但绝不允许出了错误尤其是见（听）到顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，而是自己出面解决或直接通知其它部门的员工（如通知营销部、