酒店服务质量目标检查监督计划书.doc

酒店服务质量目标检查监督计划书服务质量目标检查监视计划书首先酒店应成立专门的质检监视部分，定期对酒店的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部分、各岗位职员、工作及设施，及时指出各部分在实际工作中存在的题目，以便实现全面的优良服务。确定酒店总目标，并制定阶段性目标；根据总目标制定各部分目标，并制定阶段性目标，（应略高于总阶段性目标）；根据部分目标具体个人目标，和产品、设施目标，个人目标应略高于部分阶段性目标值；以酒店总目标、部分目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标计划、各部分劳务、职责具体说明书和针对酒店总目标制定的行为规范和各项规章制度，作为质量检查监视根据，制定质检监视计划书。酒店质监对象大体为两种硬件、软件。硬件包括内容所属部分食、用品质量1餐饮食品质量，应从采购的源头把关餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部2客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应3商场出售的商品必须质量良好、无赝品设备设施质量1装备设施的舒适性客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部2装备设施的完好性3装备设施的安全卫生环境质量酒店装潢美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适合程度等客房部、工程部软件包括内容所属部分劳务质量服服务态度服务职员的对客态度。服服务技能服务职员对客服务的熟练程度、灵活性等。服服务方式酒店采用甚么情势和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。服服务效力服务工作的时间和提供各种服务的时限礼礼节礼貌以一定的情势传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”客房部餐饮部康乐部前厅部根据两种质监对象制定针对各部分硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查计划，（质监员工对象执行岗位员工，主要是与客人零间隔接触的一线员工，主要针对转正后的员工而非实习生）；和安全及消防隐患监视检查计划；卫生质量监视检查计划；员工形象素质监视检查计划；顾客意见反馈计划、顾客投诉处理跟踪质监计划与一线员工工作意见计划，公司行为规范员工遵守情况计划，根据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部分质量目标跟踪检查达标值；最后质监部分做出部分服务质量目标成果综合评价并及时上报公司和反馈各部分。硬件质量目标跟踪检查表部分主管日期质监员设施装备质量完好质量安全质量卫生质量食、用品质量饮食质量客用品质量商场商品质量环境质量设施布局适合性灯光音响适合性客房温度适合性备注劳务质量目标跟踪检查表所属部分受检人岗位进职时间质监日期质监员服务态度服务技能服务方式服务效力礼节礼貌备注安全及消防隐患监视检查表受检部分主管或员工质监日期质监员存在隐患备注卫生质量监视检查表受检部分主管或员工质监日期质监员质监质量优良差备注员工形象素质监视检查表所属部分受检员工质监日期质监员仪容仪表言谈举止顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。顾客接受酒店提供的服务，将自己的亲身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，进步服务质量；另外一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位职员、各部分对服务质量目标的达成还存在间隔。顾客意见反馈表消费区域具体区域受访人受访日期值班主管质监员顾客意见备注广大一线员工处于与顾客的零间隔接触，设身处地，他们对“如何进步顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需求。一线员工工作意见表所属部分员工签名岗位进职时间受访日期质监员员工意见备注部分质量目标跟踪检查达标值前厅部质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值宾客进住服务目标客房预订安排正确无误进住登记迅速正确礼宾迎领服务正确宾客行李服务目标宾客行李运送及时、正确团队行李接、送正确无误行李安置公道，宾客满意综合服务质量目标宾客投诉处理及时客史资料正确更新及时商务服务快速、正确宾客消费情况统计正确宾客结帐正确无误客房部质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值设施装备质量目标客房整洁、舒适度客房设施装备合格率客房设施装备安全率配套设施公道性宾客服务质量目标客房打扫及时客房服务规范化客委托事项办理及时宾客个人情况熟习度宾客紧急意外情况处理及时综合服务质量目标宾客关系维护宾客遗失物品处理及时服务态度、礼节礼貌餐饮部质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值采品质量目标顾客投诉率菜品更新率菜品卫生合格率操纵速度（顾客等待时间）餐厅服务质量目标上、传菜（食品）速度推荐销售率顾客投诉率餐台卫生合格率综合服务质量目标礼节、礼貌顾客重复消费率（回头率）餐厅环境整洁、舒适度厨房卫生合格率康乐部质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值安全目标装备设施的合格率设施装备的安全性教练指导的及时性服务质量目标康乐项目设置的公道性会员服务贴心服务态度、礼节礼貌综合服务质量目标场地秩序良好环境舒适、卫生配套服务周全促销活动有效性采购部质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值采购质量控制目标食品原材料合格率酒店用品合格率客用品合格率、安全率酒店服务设施安全率服务质量目标供货及时率货品数目适合采购渠道正规化综合质量控制目标本钱勤俭率采购总本钱控制率货品价格报告及时率酒店商品屋质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值商品质量目标商品合格率商品正品率正规商品进货渠道食品安全率服务质量目标商品熟习程度推荐商品正确率顾客满意度综合服务质量目标酒店名誉销售增长率服务态度热忱周到保卫部质量目标检查达标分解表目标种别目标达标值安全服务目标治安、营业秩序维护消防安全维护重达活动的安全保障率协助犯法调查意外事件处理目标意外事件发生率意外事件处理及时综合服务质量目标营建安全环境范围酒店门前交通秩序良好顾客安全满意度部分服务质量目标成果综合评价评定目标达成率目标达成率是员工服务目标实际达成情况，评定进程中不斟酌其他因素，只看员工的服务质量是不是到达服务质量标准要求。评定目标难易度评价时，斟酌“难易度”是由于各职位员工的实际能力、工作条件和在实施目标进程中面临的环境都是不同的。3评定员工努力程度努力程度是指员工在完成目标进程中，为了克服外部的不可抗力所发挥的主观能动性的情况。4确定修正值对目标达成进程中出现的不可抗力，并对目标成果的实现造成了一定的影响，采用一定的修正值。5做出目标成果评价值服务质量目标成果评价值目标达成率权重目标难易程度权重员工努力程度权重修正值。部分服务质量目标成果综合评价表部分实际实施进程目标复杂程度员工完成质量目标努力程度成果修正值综合评价值服务质量目标达成率目标值实际成果达成率权重评价值难易程度权重评价值努力程度权重评价值质监部分应每个月初拟订质检监视计划，并与月内完成，月末做出各项质监结果表，和各部分质监结果综合评价值，及时上报公司并且及时反馈各部分，然后部分根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报公司和质监部分。我们的服务必须要执行在酒店服务规范范围内、客人要求范围内的一切服务标准，（客人要求范围的基础必须是在酒店服务规范范围内的），也就是说，我们所执行的服务标准是酒店服务标准和在酒店服务范围基础上客人的一切要求，基于这些服务标准酒店质监部分必须强迫监视执行。酒店实施服务质量目标检查监视措施，促使员工自觉的、正确的把握自己的岗位职责，工作做到有的放矢，并且促使技能不高的员工加快学习步伐，部份优秀员工也能成心识的补充本身知识结构的欠缺，为本身职业发展做出进一步规划，进而更加努力工作，这样有益于酒店整体服务水平的进步并保持。市场在交易进程中的任何产品，都必须由质监系统的严格把关才能够得以长存，那我们的服务也是一种产品，是软件产品。既然是产品，既然要进进市场，面对现今完全开发性的市场经济剧烈竞争，我们就必须得具有严谨的、完善的质监监视体系。只有这样我们才能够在市场中占有一席之地并保持传统的思想意识以为工厂必须得有质监部分，反而不重视服务行业的质监监视，故不知工厂只需要售出之前的质监把关，而服务行业需要的是双重把关，服务的无形性、生产和消费同时性的特点，售出之前与售出以后都需要把关，一直到顾客接受完我们的服务为止。所以说，质检监视对我们的服务行业来讲，更是必不可