我在公司推行iso认证全过程-经验之谈

1最近我在没有请咨询公司的情况下，又独立主导推行了ISO9000认证，而且已经成功。今天在整理一些文件时突然想把这些ISO9000推行全过程都写下来，包括推行当中所需要的各类文件样板。其一、对正在推行或准备推行ISO的人提供参考。哪怕是从来都没做过ISO认证或从来没做过内部审核的人，只要依照此过程也可完成ISO9001的推行；其二、让论坛上各位行家进行点评，指出哪些地方做得不好，学习学习。因为时间关系，我会采取分次发贴的方式逐渐写完全过程。推行ISO第一步制定推行计划公司ISO90012000推行预计进度表NOITEMDATE1体系诊断（现状调查、识别）3/23/52成立ISO推行小组并组织相关培训3/63/73体系文件结构策划3/73/94程序文件编写3/93/225质量手册编写3/153/226三阶文件编写3/314/107体系文件审查、发布4/104/128体系文件宣传、培训4/144/159系统试运行4/155/2010内部稽核培训4/1511第一次内稽会议4/1612管理审查会议4/1713补审（关于内部审核和管理评审）4/1814质量体系完善和改进4/154/3015认证申请（申请一般需提前一月）3/2316现场审核4/2317外审不合格项纠正4/2418拿到证书4/31当然，以上的推行计划表最好是使用甘特图做效果比较好。以上时间可根据实际进行更改，但必须注意几点（即满足以下要求）1、体系必须建立并试运行3个月，认证公司才会到厂进行外审（主要指现场审核）。2、申请认证一般需提前一个月。3、现场审核前公司必须进行一次内部审核和管理评审，且一般情况下管理评审比内部审核晚20天左右即可。但第一次做认证，必须要有补审（因为第一次有两个条款会审核不到822内部质量体系审核/56管理评审）。4、内部审核和管理评审的当次计划一般要提前一周送达相关部门。5、现场审核如有不符合项，则不符合项须关闭后一周才能拿证书。6、公司的营业时间必须要有六个月。注意好以上的时间后，你就可以把握好拿证时间了。推行ISO第二步成立ISO推行小组确定小组人员及各成员的职能分工。特别是确定管理者代表和ISO推行小组组长。一般情况下，总经理要提前一个月颁布管理者代表任命书，因为整个质量管理体系活动的开展都是在管理者代表的组织下实施，包括前期策划、ISO小组的成立、是否请咨询公司进行外训等等。管理者代表一般由ISO9001质量管理体系的实际运作者担任，职位在组织架构图中仅排在总经理之下。管代可兼职。由体系的实际运作者担任管代最明显的好处就是不用经常去找领导签字。管代任命书样式管理者代表任命兹任命为公司管理者代表，除履行其本身职责外，还应履行以下职责1、结合实际，确保建立、实施和保持质量管理体系；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、在整个公司内部，确保质量意识的形成和提高；4、外部联络与质量管理体系有关的事宜；5、果断处理质量事故。总经理（签字）日期（日期要比体系文件发布提前一些时间，最好是一个月）现由管代组织如开会议，确立ISO成员ISO推行委员会名录序号职务姓名备注1组长2组员34ISO推行第三步组织培训对ISO小组的成员进行培训，由管代或ISO推行小组组长对成员进行培训。（有些是请咨询公司进行外部培训，因我实施的几个体系都没请咨询公司，都由自己主导培训，所以我只按我的方式进行说明）培训要达到的目的1、让成员初步了解ISO9000的基础知识；2、让成员了解ISO推行的过程和步骤；3、通过组员进行宣传，让全公司上下都感受到推行ISO现在已经开始，在公司内形成一种氛围。4、让成员清楚ISO推行过程中所做哪些工作，每个人的工作内容，怎么配合总体进度，遇到问题通过什么途径解决等等。以下是供参考的部分培训资料第一章ISO简介1什麼是ISO2ISO9000是什么32000版四項標準族4ISO/TC176的簡介5ISO的基本精神6ISO9000發展流程圖7ISO歷程8ISO90012000的主要特點9為什么要修訂10修訂的原則是什么11ISO90012000修訂的歷程12ISO90012000主要刪增內容94与2000的內容對照13四大產品與六大文件14向新版標準轉換的步驟與要點15為什麼要導入ISO900016ISO90012000的好處17如何導入ISO90012000版18PDCA的原則19質量管理體系“過程”控制體系20八大原則21八大原則在質量管理體系中的體現22ISO件結构23導入的基本流程24認証的基本流程25ISO90012000版的結構圖26ISO導入進度表27主要術語28條款目錄29ISO90012000年版與1994年版差異對照表二、什么是ISO1ISO11英文名INTERNATIONALSTANDARDORGANIZATION國際標準組織。成立時間1946年組織總部在瑞士日內瓦主要工作從事制訂各類國際標準2ISO9000系列標準是ISO國際標準組織於1979成立的TC176質量保証技術委員會起草制訂有的1987年制定出版，1994年修订、2000年再修订三、ISO9000是什么是一各種管理模式是以過程模式為主線進行展開的管理模式；是一種理念；是如何滿足客戶需求的理念；是一種方法是如何建立品質保證體系與如何進行過程管控的方法四、ISO90002000版标准族1ISO90002000質量管理體系基礎和術語2ISO90012000質量管理體系要求3ISO90042000質量管理體系指南4ISO190112000質量和環境管理體系審核指南六、ISO9000品保系统的基本精神1經濟性2合理性3落實性4有效性5客觀性6預防性2口訣怎么規范,就怎么寫寫我所做的怎么寫,就怎么做做我所寫的怎么做,就怎么記証明給我看九、ISO90012000版的特点標準內容通用強,符合4大類產品企業1以過程模式為主線進行展開描述2在內容上最大限度地繼承94版標準的內容2標準內容更先進,指導性更強吸收了當今世界質量管理的先進經驗,明確普遍接受了質量管理的8項原則1以顧客為關注焦點2領導的作用3全員參與4過程方法5系統管理6持續改進7以事實為決策依據8互利的供方關系3合理的歸並1把3個質量保證模式標準合並為一個ISO90012000版,更適合4大類產品組織質量體系的需要2當顧客要求或產品/服務的特性不適合標準對過程提出的某項要求時,可以對要求進行刪減注种刪減僅限於“產品實現過程”條款4與ISO9004相協調的一對標準5與ISO14000環境管理標準相協調十四、四大产品与六大文件四大產品PRODUCT過程的結果1服務如運輸是在供方和顧客接触面上需要完成的至少一項活動的結果2軟件計算機程序、字典由信息組成,通常是無形產品並可以方、記錄或程的形式存在3硬件如發動機機械零件通常是有形產品並具有計數的特性4流程性材料如潤滑油通常是有形產品並具有連續的特性六大文件ISO90012000版標準明確提出的6個程序文件必須制訂1文件控制程序4232質量記錄管理程序（424）3內部審核程序8224不合格品控制程序835糾正措施控制程序8526預防措施控制程序853十七、实施ISO90012000版的好处1、行銷利益客戶滿總2、提升客戶信任度及滿總意度3、國際趨勢與潮流4、因應加入GATT市場開放國際化5、開發新市場,新增加竟爭力、國際化經營之考量6、客戶要求,合約要求7、同業竟爭8、管理利益員工得意9、提升產品服務品質、追求經營效率10、注重預防改善、減低浪費及不良11、提高生產力、降低成本12、提升公司國際形象13、建立“法治”代替“人治”之制度14、企業選才、用才、育才、留才的寶典15、使企業永續經營增加利潤公司如意16、成本經營者的主管的堅持全員共識與參與17、經濟效益對外建立品質形象、增加客戶產品信心18、對內建立作業標準累積公司技術資源導入步驟成立工作小組ISO推行小組建立文件系統宣導、訓練、稽核善用PDCA管理循環三、ISO90012000版的文件結構QM/QP/WI/FR（一、二、三、四）A文件封面质量手册、质量程序、岗位标准、操作规范、检验标准等要求采用统一的封面（见附录83）。封面为独立页，不包括在总页数内。B文件版面使用A4纸方式，程序文件必须采用统一的内页格式（见附录84）；其它文件格式根据文件类型而定，但应有文件名称、文件编号、版本/修订、生效日期及页码。C文件条款号第一层为1、2、3；第二层为11、12、13、21、22；第三层为211、212、213、221、222；第四层为A、B、C、D。流程图中符号表示方法向下三角形表示流程的开始或过程的输入长方形表示运作步骤或活动过程椭圆在长方形内表示流程的操作检查菱形表示决策步骤或检验活动向上的三角形表示流程的结束旗条状表示参考或参考资料（数据）的输入箭头表流程走向第二章程序书编写程序書編寫的基本要求；程序書編寫的文字要求；程序書內容的框架；如何繪制程序文件流程圖一、程序書編寫的要求基礎要求系统性；应对质量体系文件结构进行策划，要求覆盖ISO9001全部相关要素的要求和规定，具体等明天手册定下来，才能确定有哪些需编程序符合性；1、应符合ISO9000标准条款的要求；2、应符合本公司流程的实际情况。应以满足实际需要为度，而不是越多越严就越好，要适度。3、通过清楚、准确、全面、简单扼要的表达方式，实现唯一的理解，所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到；协调性；1、文件和文件之间应相互协调，避免产生不一致的地方，从整体上结构针对编写具体某一文件来说，应紧扣该文件的目的和范围，尽量不要叙述不在该文件范围内的活动。2、应认真处理好各种过程的接口，避免不协调或职责不清。二、程序書編寫要求文字部分职责分明，语气肯定（避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也许”之类词语）；结构清晰、文字简明、文风一致。；遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件三、程序文件的編制框架目的说明为什么开展该项活动。范围说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动）范围。职责说明活动的管理和执行、验证人员的职责。定义说明文件中使用的专有之名词、缩写。作业内容流程步骤的详细文字说明。流程图使用统一的符号，以图解方式说明流程。相关文件列出支持本程序的第二、第三层文件。相关表单列出支持本程序的第四层文件（表单）。四、程序文件編制技巧先繪制流程圖。首先確保流程正確。確定過程的涉及部門及職責。結合ISO要求和實際工作，確定流程圖應涉及的內容。例如合約評審時就涉及到對産品有關過程的確定，合同或訂單處理程序，評審程序（內容，權限，結果處理），合同或訂單的變更等內容。根據流程圖及程序內容編寫文件。五、學會繪制流程圖注意事項1、使用部門稱謂應統一；如文管中心、業務部、生管課、品保課不要出現許多程序書或流程圖上有文件中心、營業部、銷售部、品檢課等；2、在程序書或流程圖中所引用的文件名稱或記錄、表單的名稱亦應正確統一。如有的程序書上引用的是EB操作指導書，有的程序書上引用的是EB操作標准書等。1學會繪制流程圖圖形形狀；2、動作處理、審查、檢查、所引用表單、結案、歸檔；3、學會繪制流程圖示例ISO9001的认证过程L询问认证公司把问卷和有关资料寄给公司L正式申请公司的质量管理体系已准备好可以向认证机构提出申请L体系文件审核认证机构审核公司的质量体系文件L现场审核认证机构派出审核组审核、评价公司的质量管理体系及其实施情况L获得证书若公司的质量管理体系达到各项认证要求，将获得认证机构的ISO90002000证书L监督审核发证后，认证机构将进行每年两次的监督审核，以确保体系在正常运行L换证在质量管理体系有效运作情况下，认证机构将颁发新证书21质量手册的作用质量手册是阐明检测机构的质量方针并描述其质量体系的文件，它的内容涉及全部质量管理和检测活动，质量手册是体系文件中最重要的纲领性文件。质量手册为全体工作人员提供了一套完整的工作规范和工作制度，是一个指导检测工作的法规性文件，是计量认证评审中判断质量检测机构能否完成其所申请的检测项目，能否通过计量认证的重要依据之一。I程序文件的格式II程序文件内容A目的程序的控制目的；B适用范围程序活动涉及的范围；C职责该项活动程序的主要责任部门及配合部门的职责；D工作程序按活动的逻辑顺序描述开展活动的细节。明确输入、输出和整个流程中各环节的转换内容，对人员、设备、材料、环境和信息等方面的具体要求。阐述规定应做的工作和执行者，在何时、何地进行，所使用的设备、仪器及依据的文件、控制方式、记录要求及特殊情况处理等。E相关文件与所写程序相关的其他程序、管理文件、技术文件等；F质量记录本程序中所应用到的报告、记录、表格等；G附录所用记录、表格的空白格式。程序文件编号程序文件编写审批程序按程序文件编写计划要求时间完成初稿。在文件会签前应预先在编制部门内讨论，科室主任审核，再上报质量保证室。由质量保证室组织文件会签。文件编写者根据会签中提出的问题修改后重新提交直至通过会签。质量保证室报中心主任或主任代理人进行最后审批。文件编写注意事项措辞，不使用可能引起误解的语言。尽可能使用定量描述的方法，如对时间的要求等。编写应做到“该说到的要说到，说到的一定要做到”。不要将不切合实际的作法写入，一定要注意文件可操作性。对已有管理制度规定中实用的办法可直接引用，必须写明引用的文件名，编号（如有的话）及引用条款。程序文件条款号以三位数字为限，若有更具体内容需区分，则以小写英文字母作为区别（如本文中322中的A,B,C等条款）。注因为有些图片格式、表格、流程图等类型文件不方便上传，所以就略去了部分内容，而有些图是用文件表述了，如哪位需要实际的完整文件可发邮件到我邮箱索要。待续转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第四步体系文件结构策划策划内容1、确定整个体系文件的编写计划及进度。2、确定质量管理体系文件内容（要编哪些程序，哪些规范，有什么表单等）一般情况下，已经成立有一段时间的公司，各类表单及流程都已经完善，收集起来即可。但如果则成立的公司则需全部整套文件进行编写，这样任务很重，最好的办法就是参照同行业中其它企业的体系文件。程序文件可以根据ISO90012000标准的条款要求，再针对本公司自身情况去确定，见附件。根据标准条款，6个强制性程序必须形成，即以下红色部分序号文件号文件名版本/修订1ETF/QP401A文件管理程序A/02ETF/QP402A质量记录控制程序A/03ETF/QP501A管理评审程序A/04ETF/QP502A内部沟通程序A/05ETF/QP601A工作环境控制程序A/06ETF/QP602A培训控制程序A/17ETF/QP701A供方评价控制程序A/08ETF/QP702A进货检验控制程序A/09ETF/QP703A投诉及服务程序A/010ETF/QP801A顾客满意度测量程序A/011ETF/QP802A内部审核程序A/012ETF/QP803A过程监视和测量程序A/013ETF/QP804A不合格品控制程序A/014ETF/QP805A数据分析程序A/015ETF/QP806A纠正和预防措施程序A/0注也可以把纠正措施程序和预防措施程序合为一个程序。再确定需要的18个三级文件序号文件号文件名版本/修订1HR/GF01A岗位标准A/02CS/GF01A合同和订单管理规范A/03PD/GF01A现场与环境管理规范A/04PD/GF02A过程控制运作规范A/05PD/GF03A产品切换清场规范A/06PD/GF04A工程变更运作规范A/07PD/GF05A样板制作管理规定A/08PD/GF06A设备机电管理规定A/09PD/GF07A检测设备管理规定A/010PD/GF08A生产计划管理规定A/011PD/GF09A刀具库的使用和维护规范A/012PUR/GF01A采购运作规范A/013QA/GF02A产品标识和可追溯性管理规范A/014QA/GF01A制程和最终检验规范A/015QA/IS01A模切类产品标准A/016WH/GF01A货仓管理规范A/017QA/IS02A模切产品的质量检测A/018QA/IS03A原材料检查标准A/1转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第五步确定条款删减条款删减只限第7章。其中常见的删减条款有73设计和开发752生产和服务提供过程的确认754顾客财产一般情况下如果公司生产不涉及产品的设计和开发时,只是简单的来样/来图加工等，即使公司的组织内部有设计开发部门，也可以删除73条款，如果也不存在特殊的过程和顾客财产，最好不要删除，可以在质量手册中注明，这样就表明我们已经识别了只是没有而以。不会造成识别错误而误删除问题，如果因误删除（没有识别到）在外审时是严重不合格，只要存在，肯定是过不了外审了。删减的原则是不能影响满足客户的要求和保证产品质量的责任。按照标准上话说就是除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。752生产和服务提供过程的确认条款删减问题如果对此条款进行删减，则在质量手册中这样处理根据我们公司目前生产产品的特性以及对生产流程的分析，不存在过程的结果不易或不能检测的情况，本条款暂时不适用，所以对其进行删减，而这不会影响我们公司提供合格产品的能力和责任。如果不删减，则在手册中这样说明，以表我们已经对此条款进行识别根据我们公司目前生产产品的特性以及对生产流程的分析，不存在过程的结果不易或不能检测的情况，本公司目前无特殊过程。解释只有这样的过程才需要过程确认在下一工序中不易或不能检验到的过程即生产与服务提供过程的输出不能被后续的监视与测量来加以验证。这就需要在当前工序的过程中进行确认。比如电子行业中锡炉的温度如果有问题（偏高或偏低一点点），但经过锡炉过锡后你不一定能从检测PCBA的装配件中检查出锡炉温度是否有问题，除非温度相差太大致使线路板起泡等，否则相差一点点你很难检验出来，但这这却影响到元器件引脚牢固度的可靠性。转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第六步确定文件编写格式体系文件有几个方面需确定1、质量手册、程序文件封面2、质量手册、程序文件、规范（三阶）的内页格式。3、程序文件修订页格式。表头样式、修订页格式见附件。最好的方式是编写一份体系文件编写导则，规定好相关内容。图片右边看不到部分，可以点击后可从打开的另外一窗口中看到。待续转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第7步确立各过程的流程收集前面所确定的程序文件和规范文件中涉及到的“流程图”并开会讨论各流程。因为，有些流程是与几个部门都相关的，如果不讨论清楚，后面就有可能出现各部门间相互矛盾，相互之间衔接不上。各流程由相关部门根据其实际运作情况绘制。转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第8步开始编写程序文件程序文件编写有几种方式一、统一由比较专业的人员编写（此专业人员熟知各相应部门流程）。二、由ISO小组提供模板（即同行业其它公司程序文件范本），各相关部门负责各自部门的程序文件编写。选择第二种方法有几下好处1、各部门自己做出来的文件，后续在运作过程中好执行，比较切实际，这样做到说、写、做一致就容易达到。2、减少培训量。各部门自己写的文件，自己当然熟悉其内容，不需再培训了。3、加快速度，各部门人一起来编，速度当然快些。转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第9步一边编写质量手册质量手册的编写时机在不同的企业有不同的做法。我的做法是先编程序文件，等差不多时再编写质量手册。因为程序文件没定下来，手册中有很多内容是不好确定的。手册的编写方法也有很多种，比如1、把质量手册和程序文件放在一起编。2、按照ISO90012000标准要求条款结构作相应的编写。标准的每一条在质量手册中都有相对应的条款。最好其条款号也对应是最好的。如753标识和可追溯性，在质量手册中也是753条。转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML接楼上确定质量方针在编写质量手册这前须提前确定质量方针。只有确定了质量方针才能确定质量目标及分目标。质量方针中必须体现出以顾客为中心、持续改善两大基本的思想。质量方针可以去网站上搜索。本网站上好像就有质量方针集锦之类。然后再参考那些方针，自己编写几个供老总选择。我们公司的质量方针是完善质量体系，追求卓越品质，满足顾客需求，强化持续改进（含义全面推广、落实、执行ISO90012000质量管理体系，生产全过程按规定的方法和要求进行，向顾客提供优质、高性能的产品，确保顾客和组织双方获得更高的利益；以顾客为中心，加强内外沟通，全员参与质量管理，通过压缩公司内部成本、提高工作效率、改善产品及工作流程等方式优化资源，以建立高效的事务运作体系，通过该体系的运作使产品质量和服务处于同行业领先水准；经过上述几个方面的持续改进，不断增强满足顾客、过程、体系、产品要求的能力，并不断满足或超越顾客对我公司的期望，最终达到顾客忠诚。）转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML在写质量手册和程序文件前以下内容须提前确定1、组织架构图（须包括“管理者代表”、“文控”）2、公司简介3、公司经营范围（质量手册覆盖的产品类型）4、各部门人员的岗位职责（岗位划分、工作内容、权限、任职资格说明、上下级的组织关系）5、各部门的运作流程6、过程的确认（是否有设计开发、特殊过程、顾客财产等，以便确定条款删减问题）（前面已详细说明过）7、ISO推行小组人员及职能分工（前面已经说过）8、是否存在外包过程（我公司无外包），要在质量手册中进行识别。9、是否需成立文控中心。转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML续质量目标内容参考有限公司近两年质量目标有限公司近两年质量目标总目标项目指标分解项目测量方法部门统计周期1、顾客满意率85通过对顾客的调查，得到顾客满意度评分。所有通过调查的客户评分总和调查的客户数100客服1次/半年2、QA检验批合格率98合格批数月度检验总批数100品质1次/月分解目标质量总目标指标分解项目分解值分解项目测量方法部门统计周期1、顾客满意率85顾客反馈信息及时处理率95及时处理次数季度投诉总次数100客服1次/季度准时交货率98准时交货次数季度总交货数100销售1次/季度材料及时到货率98材料准时到货批次季度总到货批次100采购1次/季度2、产品出厂合格率98季退货率800PPM退货数量出货总数量100品质1次/季度培训普及率100实际培训人数按策划要求需培训的人数100人事行政1次/半年设备故障发生率05设备发生故障次数设备运行总时数100工程1次/季度发货出错率1次发货出错次数半年发货总次数100仓库1次/半年产品返工率05返工数量生产总数100生产1次/月度备注1、出厂批次合格率产品发到客户处经检验后予以接收（包括特采等）的批数总出货批数100。2、客服部提供顾客满意率和顾客反馈信息及时率的每半年/季度调查统计数据。3、品质部提供产品出厂合格率和季退货率的每月/季度统计数据。4、销售部、人事行政部、工程部、仓库管理部、生产部分别提供准时交货率、培训普及率、设备故障发生率、发货出错率、产品返工率的相关月/季度/半年数据。待续转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML质量目标说明1、质量目标要是可测量的。2、质量目标必须要有分解目标。3、质量目标要尽量分解到每个部门（即每个部门最少要有一个分目标，而不能没有目标。）4、质量目标必须能体现质量方针。待续转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML质量目标及分目标参考1、成品直通率95；2、顾客反馈信息及时处理率983、材料及时到货率98；3、准时交货率98；4、月退货率800PPM；5、客户满意率95。6、培训普及率1007、成品一次交收检验合格率988、设备故障发生率059、发货出错率1次/半年10、产品返工率05。转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML质量手册目录（仅供参考）章节标题页数累计页数备注01质量手册封面1102质量手册变更履历1203质量手册目录1304颁布令1405管理者代表任命书1506公司简介1607手册说明17071手册的编写072手册的管理08引用的标准1809术语和定义191范围和适用领域1102质量方针、目标和承诺21221质量方针22质量目标和承诺3组织结构、职责和权限51731组织结构图32职责和权限33ISO90012000系统职能展开图4质量管理体系2195管理职责3226资源管理2247产品实现6308测量、分析和改进535附录1质量体系程序文件目录136附录2质量控制图339待续转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTMLISO推行第9步编写质量手册）质量手册颁令（样式）颁布令基于ISO90012000标准，结合公司实际，编制的本质量手册是全公司质量工作的一个规范性、纲领性文件。用于统一、协调公司的质量管理和质量保证活动。现予以颁布实施，全公司职员必须认真学习并严格按照规定的内容贯彻实施。本手册也可以作为公司对外提供质量保证和第三方审核使用。总经理（签名）日期第01章质量手册封面（见前面的贴子）第02章质量手册变更履历（见前面的贴子）第03章质量手册目录（见上一贴）第04章质量手册颁布令（见上）第05章管理者代表任命书在前面贴子中有写出。第06章公司简介（略，根据不同公司的情况而异）第07章手册说明07质量手册说明质量手册的说明请参照GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求之422条款。071质量手册的编写质量手册的编写由品质部负责，管理者代表审核其适用性，总经理批准后颁布实施。质量手册编写的目的是A对外展示公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理体系标准的要求；B对内部作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到或超越预期的质量水平的产品，使顾客满意。072质量手册的管理A质量手册的解释权归管理者代表或其委托的品质部。B质量手册的更改由原制订人负责或由品质部另人更改，可根据修改内容的多少或问题的严重程度，以换版、换页或手写更改等方式进行。C质量手册的发放范围由编制人提出，经管理者代表批准后执行，一般以部门为单位发放。D本公司各部门必须使用盖有受控章的质量手册。E质量手册持有人必须妥善保护质量手册，不得随意涂改、损坏。F质量手册适宜性评审于每年管理评审进行，由管理者代表提出。G当质量手册持有者离职时，行政部通知品质部，由其将离职人持有的质量手册收回或转发相关的接替人。H质量手册需送与外单位或客户时，必须经管理者代表批准后执行，送出的质量手册必须是非受控的版本。I质量手册的管理应按文件管理程序执行。第08章引用标准引用的标准1GB/T190002000IDTISO90002000质量管理体系基础和术语2GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求3与产品和服务有关的国家、行业等的法律、法规和标准文件待续转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML第09章术语和定义本公司质量管理体系术语和定义引用本手册除了采用GB/T190002000IDTISO90002000质量管理体系基础和术语中的有关术语和定义外，还对以下术语进行定义（本）公司深圳市有限公司第1章范围和适用领域本章可参照GB/T190012000IDTISO90012000质量管理体系要求之11和12的内容1本手册适用于公司的各相关职能部门和产品实现过程。2本手册除GB/T190012000IDTISO90012000标准中73设计和开发不适用已进行删减外，其他要素均已覆盖。3本手册适用于在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。4本手册所覆盖的产品为（注意产品范围可以小于营业执照上面的产品范围，但不可以超过。）第2章质量方针、目标和承诺（质量方针、质量目标略，前面的贴子有叙述）23服务质量承诺我们向顾客作出如下庄严的承诺231保持质量管理体系的正常运行，对任何偏离质量方针的行为作坚决抵制，严肃处理；232理解顾客要求，达到顾客满意，使产品质量不断提升；233对顾客提出的意见、投诉和抱怨，保证按规定要求给予顾客满意的答复；234全员参与质量管理，层层把关，对本公司提供的产品负最终的质量责任。总经理日期转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML第3章组织结构、职责和权限31质量管理组织结构图（注意必须加入管理者代表，而且其职位最好在总经理之下）（略）PS财务部不纳入质量管理体系的可以在组织架构图的页面内注明，如财务部在质量管理体系中不作要求转载请注明出自六西格玛品质网HTTP/WWW6SQNET,本贴地址HTTP/WWW6SQNET/THREAD14071411HTML32质量管理职责和权限321总经理A制订、批准公司质量方针、目标、建立管理系统。B创造环境、保证资源、不断改进和完善体系。C规定各级管理与技术人员权责，任命管理者代表，协调各系统活动。D以顾客为中心，各项合约签批。E主持管理评审，重大事务之决策。F有关呈核，申报之分析、审批。322管理者代表A结合实际,确保实施和保持所建立的质量管理体系。B向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。C在整个公司内部，确保质量意识的形成和提高。D外部联络与质量体系有关的事宜。E果断处理质量事件。323人事行政部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B协调公司内部的沟通，确保沟通渠道的畅通。C负责公司人力资源管理和培训，努力提高公司全员素质。D负责后勤总务管理。注如果后勤/总务管理不在行政部则另外写入其它部门职责中。324销售部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B负责市场开发、维护管理。注有些公司的市场开发、维护是市场部，注意主要职能的划分要明确。C负责所有订货单的管理。D负责市场调查，研究市场策略。E负责跟客户进行沟通。F协助有关部门收集、分析顾客对公司产品的信息，并提出改进措施。G与各客户的商业谈判及各项商业协议的签定。325制造生产部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B对生产线各岗位进行技能培训，确保各岗位技能满足生产工艺要求和生产需要，完成生产任务。C落实生产安全意识，严格控制产品质量。D采取措施，对生产过程进行监视和测量，提高生产效率。E跟进生产工艺落实，完善产品工艺。F负责生产计划的制定/安排。G做好6S管理的推广、宣传和总结工作。326客户服务部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B负责公司售后服务工作的正常开展。C收集整体产品质量问题信息，报告相关部门和领导。D客诉信息的通报。E顾客满意度调查。F主导合同或订单评审会议。327品质部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B负责工厂品质制度的订立和实施，品质活动执行和推动。C进料、制程品质的检验与控制，制程品质管制能力的分析，异常的仲裁及处理及改善。D客户投诉与退货的处理与调查、分析，改善措施和原因的反馈。C评价、选择并考核供应商，确保采购质量。D做好采购不合格品的处置。E根据采购计划，及时采购，确保满足生产需要。328制造工程部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B设计刀具和印刷制版文件。C负责批量生产中的作业指导书的制定及现场工艺指导和监督。D依据销售人员的要求提供标签产品的报价，并协助与客户讨论产品设计等问题。E刀具库的管理F对客户投诉或生产过程中出现的问题提供技术支持。G负责公司基础设施的管制，确保各种生产、管理设施满足产品实现的需要。329物流采购部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B交料进度控制与预交货督促。C评价、选择供应商，确保采购质量。D做好采购不合格品的处置。E根据生产及采购计划，及时采购，确保满足生产需要。3210物流仓库管理部A确保公司质量方针、目标在本部门的贯彻实施。B负责物料的收、发、存等管理工作。C合理规划库房，确保正常生产及货仓的安全。D做好每月的盘点工作。以上粉红色主各部门的关键职能，必须要重点写出，不能遗漏。当然，不同公司的各部门职能是不完全一样的，我们可根据实际情况确定职责划分，分工要明确。第3章组织结构、职责和权限33GB/T190012000IDTISO90012000系统职能展开图质量职能展开图JP第4章质量管理体系4质量管理体系41为确保本公司的产品质量满足顾客的要求，公司按GB/T190012000IDTISO90012000标准要求策划质量管理体系，结合本公司实际，形成必要的文件，并加以实施和保持，以达到持续满足要求和提高效率。411识别质量管理体系所需的过程及其在各部门的应用和管理，具体见本手册第3章；412采用过程方法，确定全部过程，合理安排过程的顺序，明确过程特性、执行者及其接口关系，具体见本手册第31节、32节、33节和本公司相关质量管理体系文件；本公司结合实际，并按ISO90002000的精神实质管理这些过程，这些过程已包含了与管理活动，产品实现，测量、分析和改进有关的过程，根据实际运行，对73的要求作了删减。413确定所有过程并按GB/T190012000IDTISO90012000的要求建立或完善必要的指导性文件；414明确并传达每一过程的内外部顾客的要求、质量因素，基于事实的决策方法供管理者决策，以支持这些过程在运行中有充分且及时的资源和信息；415全员参与质量管理，一致行动，监视、测量和分析相关过程；416不合格品实施控制，收集、分析各类数据，并进行绩效评估，采取相应的纠正和预防措施；417本公司识别刀模加工为外包过程，按采购控制。注（对外包过程进行识别）42本公司制定了质量管理体系文件共个四层次，起到沟通意图和统一行动的作用，这些文件是421质量手册描述质量管理体系的纲领性文件，包括质量方针、质量目标、组织结构、质量管理职责权限、过程的描述以及所引用的质量程序文件等；422质量程序确保本公司各过程有效运作必须的程序文件以及ISO90012000版标准强制形成的五个程序文件（其中纠正措施和预防措施合并为一个程序纠正和预防措施程序）；423作业指导性文件（作业指导书、检验标准、动作规范等）明确岗位职责及各过程的有效策划、运作、控制和证实的必需文件。424质量记录43编制和保持质量手册，其内容包括431质量手册变更履历；432质量手册目录；433质量手册颁布令；434任命管理者代表；435公司简介；436质量手册说明及引用标准；437术语和定义，适应范围；438质量方针、目标和承诺；439组织结构、职责和权限；4310对质量管理体系过程的相互作用的表述；4311对质量管理体系文件的引用等。44依标准要求制定文件管理程序，以确保文件的控制满足标准要求；45同时制定了质量记录控制程序，确保有充分的记录证明质量管理体系运行的状况，为质量管理体系的分析改进提供足够的依据；确保质量记录得到合理有效的标识、贮存、保护，易于检索；规定合理的保存期限和适当的处置方法。46相关文件461文件管理程序ETF/QP401A462质量记录控制程序ETF/QP402A待续本帖最后由WAYWANG2006于20075201312编辑第5章管理职责5管理职责51管理承诺总经理已通过以下活动，对其建立质量管理体系并持续改进其有效性提供了证据511通过质量管理体系文件，向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；512明确意图、方向和目的，制定与经营宗旨相适应的质量方针和相应的质量目标；513制定和颁布公司内部法规性文件，并按相应的规定努力实现；514定期进行管理评审活动，经充分识别产品特性要求从而持续改进质量管理体系；515为各项质量活动及时提供必要的适宜的资源以确保过程的顺利实施。52以顾客为中心在总经理领导下，要求管理者代表组织销售部、客户服务部等相关部门必须及时收集顾客的信息，确保顾客的要求得到确定，并将其转化为公司的要求并予以实现，达到顾客满意。53质量方针总经理组织制定并颁布适应本公司经营理念的质量方针，并确保531与公司的经营宗旨相适应；532对满足顾客要求、产品特性要求和持续改进质量体系有效性作出了承诺；533提供了制定和评审质量目标的框架；534以多种形式，在全公司上下得到沟通和理解；535在定期的管理评审活动中，评审其持续适宜性，以反映不断变化的内外部条件和信息。54质量策划541质量目标总经理在全公司范围内（相关部门）制定了质量目标，该目标体现了本公司所提供的产品特性、要求的相关内容，质量目标应量化可测量（并规定统计频率），应定期评审其适应性、必要时调整和修改，并受到控制。542质量管理体系策划在总经理领导下，管理者代表和各相关部门A对质量管理体系进行策划，应识别A）所需的过程并考虑允许的删减；B需要的资源，以及各阶段的质量特性；C文件的相容性；D验证活动、接收准则，以及所需的质量记录；E质量管理体系的持续改进。在以上基础上建立了本公司质量管理体系，形成了质量管理体系文件。B通过管理评审程序、内部审核程序、数据分析程序、纠正和预防措施程序等程序规定的过程，确保对公司质量管理体系定期/不定期实施变更在受控状态下进行，以确保质量管理体系的完整性。55职责、权限与沟通551职责和权限为了有效地开展各项质量活动，公司规定了各级人员的质量管理方面的职责、权限和相互关系，并在相关的层次上进行传达、沟通理解，具体见内部沟通程序、本手册第3章及岗位职责。552管理者代表总经理通过书面任命了管理者代表并明确其职责和权限。具体见本质量手册的相关章节。553内部沟通本公司建立并保持了内部沟通程序，用来交流、协调、理解、达成共识，一致行动，形式有会议、公告、培训等，以确保不同层次和职能部门之间，就质量管理体系及其有效性进行沟通。56管理评审561总则本公司建立并保持管理评审程序，规定每年至少开展一次管理评审，由总经理主持，以会议形式进行评审，要求公司领导、各相关部门负责人等参加，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。562评审输入A年度内审报告，以及外审结果和有关情况（包括审核人员提出的建议）；B资源方面的需求；C产品的符合性，包括过程和产品的改进需求；D平时纠正措施情况；E可能影响质量管理体系的变更的各种信息（如法律法规、体制变化、机构调整等）；F相关方（顾客、社会、本公司员工等）的改进建议等。具体见管理评审程序。563评审输出由总经理对其输出作出决议，跟踪措施转入下一轮管理评审。管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施A质量管理体系及其过程有效性的改进；B顾客要求有关的产品或服务的改进；C对内部质量审核的落实。具体见管理评审程序。57相关文件571内部沟通程序ETF/QP502A572管理评审程序ETF/QP501A573内部审核程序ETF/QP802A574数据分析程序ETF/QP805A575纠正和预防措施程序ETF/QP806A576岗位职责HR/GF01A注意第5章（标准中的第5条款）有两个关键方面52以顾客为中心（而不是以顾客为关注焦点）562的管理评审输入信息必须包括ISO90012000标准中所写的从AG的七个方面；563的管理评审输出也必须包括从AC的三个方面。第6章资源管理6资源管理61资源提供为确保质量的有效实现，根据质量管理体系的需要，公司确定并及时提供所需的人、财、物力等资源，以便611实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；612通过资源的利用，确保满足顾客要求，并力求提高顾客的满意程度。本公司所需资源主要为人力、检测设备及生产、服务设施以及工作环境等。62人力资源公司制定了培训控制程序和岗位标准，对全公司人员岗位要求、培训、意识灌输及考核作了适当的规定。621总则根据岗位需要，确定人员并进行培训，确保每一个人能胜任其工作岗位的要求，以优质的工作质量来保证生产出一流的质量的产品。622能力、意识和培训人事行政部规定了各岗位的任职要求，并对在职员工培训、人员的意识的灌输和工作能力的增强作了要求，以便A对从事影响质量岗位的人员能力作出了适当的规定；B采用提供培训、实操、笔试、讲座等以满足其要求，达到应知应会；C通过考核、评估的形式，来评价能力提高的情况，对人员达不到岗位要求的将采取必要措施；D通过开展企业文化、质量意识教育、敬业精神的培养，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及让他们如何为实现质量目标作出贡献；E行政部应保存相关教育、培训、考核的适当记录。63基础设施质量管理体系建立过程中，我们已识别、确定、提供并维护实现产品符合性所需的基础设施，这些设施包括631生产车间、供配电设施等；632生产、搬运、检测及其软件、工具等；633提供支持性服务的设施，如运输工具、通讯设备等。可参见公司设备机电管理规定。64工作环境公司工作环境包括生产环境和办公工作环境两个方面，指定相关部门对工作环境实施管理和控制。641生产环境主要包括A文明生产；B生产设施的适应性；C劳动保护；D安全设施；E气候或季节影响对工作环境管理所采取的措施等；F产品本身特性的要求。642办公工作环境主要包括A文明工作；B环境整洁、卫生；C办公设施布置整齐、物品摆放有序等。行政部负责对生产环境和办公工作环境实施控制。具体见工作环境控制程序和现场与环境管理规范。65相关文件651岗位标准HR/GF01A652培训控制程序ETF/QP602A654设备机电管理规定PD/GF06A655工作环境控制程序ETF/QP601A656现场与环境管理规范PD/GF01A待续第7章产品实现7产品实现71产品实现的策划本公司产品实现的策划主要通过质量管理体系对其过程顺序和相互作用予以确定；对过程进行策划，以达