某物业公司物业管理制度汇编

用心服务、用爱呵护目录前言7第一部分公司简介8三物业管理服务质量目标9物业公司组织架构10第二部分各岗位职责总经理岗位职责11副总经理岗位职责12总经理助理岗位职责13管理督查部岗位职责14品质管理部工作职责15综合管理部工作职责16环境管理部工作职责17工程维保部工作职责18秩序维护部工作职责19客户服务部工作职责20环境管理部主管岗位职责21环境部绿化员岗位职责22保洁员（外围）岗位职责23保洁员（楼层岗）岗位职责24保洁员（售楼部样板房）岗位职责25工程维保部主管岗位职责26工程水电技术员岗位职责27水暖工岗位职责28万能工岗位职责29变电所所长岗位职责30变电所专责工程师技术员岗位职责31变电所值班长岗位职责32变电所值班员岗位职责33客户服务部主管岗位职责34前台接待员岗位职责35客服专员岗位职责36秩序维护部主管岗位职责37秩序维护班长岗位职责38秩序维护员（门岗）岗位职责39秩序维护员（巡逻岗）岗位职责40监控值班员岗位职责41秩序维护（车管员）岗位职责42第三部分安全管理篇消防管理制度43消防控制中心管理规定46消防管理责任制48义务消防队管理办法49停车场管理办法、交通安全管理制度51交通意外事件应急方案53非机动车管理办法54秩序维护巡逻管理办法55突发事件处理办法58意外损伤处理办法60物资搬动管理办法62自然灾害防范管理制度63秩序维护员礼仪规范70秩序维护员文明用语72秩序维护仪容仪表规范74对讲机使用管理办法77维序交接班标准规程79警卫室内务管理规定81秩序维护服装装备使用管理规定82秩序维护值岗行为标准84第四部分设备设施管理篇安全操作管理规定85检测设备管理规定86柴油发电机组运行管理规章规程87消防设备管理规程89技术值班管理规定91日常维修及房屋本体管理办法93设备设施巡查细则97设备房管理规定99供水、用水管理规定100水池及水箱管理规定101给排水系统管理规定102停水事故处理应急方案103节能运行制度及措施105供配电系统管理规定106停电事故处理应急方案108电梯运行管理规定110电梯应急处理方案111电讯、网络系统管理规定112安防系统维护管理规定113楼宇智能控制系统管理规定115维修机具的管理规定116维修材料保管领用制度117维修材料申报制度118维修人员劳保用品领用规定119变电所交接班制度120变电所设备巡回检查制度121变电所设备验收制度122变电所设备缺陷管理制度123变电所保卫及防火制度124第五部分环境管理篇清洁药品管理规程125清洁设备使用保养管理规定126清洁安全管理规定129消杀操作规范130清洁卫生管理责任制度132垃圾房管理规定133绿化养护标准作业规程134绿化工日常行为守则标准142保洁员的礼仪礼貌规范143保洁工作考核管理办法（试行）145保洁员卫生清洁标准147第六部分客户服务篇前台接待服务标准148客户投诉处理标准作业规程149投诉处理回访管理办法153上门维修服务流程154上门维修服务规范155装修管理办法156商铺管理规定162第七部分综合事务管理篇办公设备使用管理规定164文件管理规定169考勤管理规定171业主档案管理规定175技术档案管理规定178门禁卡使用管理规定179办公用品领用管理规定180空置房管理制度181能源核算管理规定182仓库管理制度183员工食堂管理规定184资产、物资等报废管理制度185促销及宣传行为管理办法186发布通告、悬挂横幅的管理规定188员工工作服管理规定189第五部分业主手册致辞191物业管理公司服务承诺192服务电话一览表193公共契约194住户行为道德公约199装饰装修管理办法200消防管理公约205治安防范管理公约206人员及物品出入管理公约208安全用电、用水、管道燃气管理公约209电梯使用管理公约210环境卫生管理公约211宠物管理规定212招牌、广告管理公约214机动车停放管理公约215营业场所管理公约216IC智能卡管理公约217突发事件应急指引218小区物业管理服务指南220前言众所周知，物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，已逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力“服务”也在不断寻找突破口。那么突破方向在哪里我想加强物业管理企业的规范化管理、标准化服务就是其中一个重要手段。本制度手册的制定将为公司进一步规范化管理提供重要依据。公司简介（略）物业管理服务质量目标序号类别质量目标1客户综合服务顾客有效投诉次数为千分之三2顾客满意度963顾客问题处理（回应）及时率984可控案件发生数为05维修服务及时率986维修返修率17质量事故发生数为08设备设施维修管理设备完好率1009维修服务30分钟内100回应10人为故障次数为011消防安全管理治安事发生故率为012火灾事故发生率为013清洁绿化管理乔灌木完好率达95，丛植灌木完好率9214卫生清洁有效投诉次数为015消杀工作达到或超出合同标准，有效投诉次数为0组织架构（略）总经理理岗位职责1、主持公司全面工作，对董事会负责。2、贯彻党和国家的方针、政策、法令，及时确定或调整公司物业发展和经营方向；执行上级指示和公司经理办公会决议。3、建立健全企业的组织机构，使之合理，精简，富有效益。主持企业例会，及时解决物业管理中出现的问题；4、掌握企业的管理经营状况和企业的收支情况，及时召开经理会议，定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理；5、负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订公司所有合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。6、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、物业管理方案和重大质量计划（如人事培训、财务、融资等）。7、协调影响公司发展和服务质量活动的对内对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。8、在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力以保证实现管理目标，对出现重大的服务质理问题负责。9、努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造删簧苹蚱笠笛现乜魉鹎榭龈涸稹10、以身作则，关心员工，设法提高企业的凝聚力，使员工以高度的热情和责任感完成好各自的本职工作；副总经理岗位职责1、负责拟订物业公司经营计划、经营目标，组织公司各方面的力量，实施项目开发公司确定的各项工作任务和各项生产经营经济指标，推行行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和经营指标的完成；2、拟订物业公司内部经营管理组织结构配置方案，拟订公司员工工资方案和奖惩方案，初步决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退等并报总经理审批；3、培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质；4、组织建立并完善公司的内部管理制度，不断提升公司管理服务水平，树立物业良好的服务形象；5、拟订物业公司年度财务预决算方案，审核财务报表，在授权的额度内审批公司日常经营管理中的各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度，严格控制各项收支，开展多种经营，提高经济效益，并通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本；6、组织推行全面质量管理体系，提高物业管理质量水平和服务水平；7、组织开展业主意见咨询及满意度调查活动；8、协调与业主委员会的关系，加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部门的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。总经理助理岗位职责1、根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理审批。2、负责统筹公司的内部管理工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。3、负责组织各物业项目制定工作计划、管理方案和经营预算，分阶段调整和改革，通过科学的方法和规划，提高经营利润，综合评估营运数据以检验是否符合公司期望，以确保企业保持强盛的活力和有效的经营能力；4、负责新物业的接管及管理处的筹办工作，组织编写物业接管方案，确保接管工作顺利进行。5、带领及代表企业展开与事业发展相关的各类运作业务的商业洽谈、合约的签定等工作；6、负责审批提交的各种工作汇报、衍生服务协议、专项服务合同等；审批公司内部各相关业务事务的公文；7、深入物业管理项目和分子公司管理项目实际，掌握公司管理服务之现状，通过及时和有效的调度、奖惩和指挥，有效地弥补存在的缺陷、切实地预防管理的问题，保持公司同类型、相类似的物业项目在全国能保持一致的良好的服务状态；8、对外重要业务沟通及业务关系维护，代表公司和各有关政府职能部门保持良好沟通，使企业工作能得到相关政府部门的充分支持；对内跨部门沟通、协调；9、定期与相关物业管理项目、分子公司项目的物业发展商或业委会沟通，听取对管理服务的意见，协调互相配合的事项，确保物业项目的各项工作正常有序开展；10、妥善处理业务范围内危机和突发事件。11、受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代行总经理职权。12、完成总经理交办的其他工作任务。管理督查部工作职责制定职责范围内的管理标准，对其执行情况实施监督、指导、检查、考核，对管理项目制定的相关重要标准的执行情况进行监督指导、检查、考核通过对管理项目经营管理行为，内部管理、激励机制的广泛调查和有关的专项检查，掌握管理项目的运营状态，发现管理项目管理经营过程中出现的问题，分析原因、督促其整改并跟进整改结果牵头组织公司品质部、综合部、工程部、维序部等对管理项目执行公司政策、管理标准和市场活动监督检查，对出现的问题及时纠偏，并督促管理项目改正提高定期组织各专业对口部门进行专业知识、管理方法、服务礼仪、沟通技巧进行培训。定期组织到各管理项目开展业主满意度调查，分析、统计调查结果并如实上报总经理公司领导交办的其他事项。品质管理部工作职责1坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；5负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；6负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7负责公司质量体系文件和资源的控制；8组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9负责处理其他与运作质量有关的事务；10每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。管理督查部综合管理部工作职责1、贯彻落实公司的各项工作指令,深入基层调查研究,努力掌握第一手资料,为总经理的决策提供可靠的依据2、拟订公司工作计划、总结、制度等各类文件的起草、审核,做好印签的管理工作。3、做好各类会议的会务工作,做好会议记录、纪要4、对外来文件及内部文件进行收发、登记、传阅、存档5、协助主管副总处理日常工作,协调各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令6、管理公司日常的人事工作。7、管理公司车辆及员工福利劳保。8、负责公司对外的联络和外单位的接待工作。9、将公司的各项规定及政策落实到各部门。10、协调各部门之间的关系。11、负责上级公司及相关部门的联络与沟通。环境管理部工作职责1、负责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，确定人员分区作业安排。3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员工的工作考核。5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。8、对环境管理方面的投诉进行处理。9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。12、完成上级交办的其他工作。工程维保部工作职责1、工程管理类质量体系文件的推动和执行，管理处公共设施、设备维修养护、室内维修等细化维修管理制度的制定和实施。2、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理建议。3、物业的接管验收、全部工程资料的交接与管理。4、业户入伙房屋验收的协同。5、各类工程验收遗留问题处理的跟进。6、业户装修方案的核查、装修过程的巡查监督及装修后的符合性验收。7、物业各类公共设施设备的常规检查、日常维修养护及突发情况下的抢修。8、管理处每月水、电公共计量分表的抄录及数据监控。9、维修类物资的定期采购申报及使用管理。10、房屋及公用设施设备年度大、中修的计划编制和具体实施。11、改建、扩建项目的工程组现场监督管理及工程竣工验收。12、物业工程类外包业务合同的评审、服务质量的控制。13、开拓特约维修项目、为业主、住户提供优质、高效的维修服务。14、协助自来水、电力、燃气、有线电视、电信等市政部门在本物业内的维修、检查、保养工作，以保证辖区各项供应正常。15、建立项目完整的工程设备技术档案和维修档案。秩序维护部工作职责1、维序管理类质量体系文件的推动和执行，管理处安全管理制度及作业流程的完善。2、小区消防管理、治安管理、车辆管理等工作的计划、组织实施、检查整改。3、小区安全岗位的确定、巡逻路线的确定、维序员岗位职责的完善。4、小区安全意识、安全知识、安全措施的贯彻和宣传工作。5、小区各类安全管理紧急突发事件的防范和处理。6、安全岗位查岗计划的制定和实施。7、维序管理工作相关重要文件资料和质量记录的管理。8、维序队伍的岗位职能培训、员工行为规范、员工思想工作。9、做好与辖区派出所、城管、段警、消防大队等相关外联部门、人员的沟通工作。10、完成公司及管理处交办的其他工作。客户服务部工作职责负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。编制管理处客户服务工作计划并实施。对客户服务各项业务开展情况进行督察。负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。负责客户入住手续、退房手续的办理。负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。做好与管理处相关外联部门沟通工作。完成公司及管理处交办的其他工作。环境管理部主管岗位职责1、负责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，确定人员分区作业安排。3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员工的工作考核。5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。8、对环境管理方面的投诉进行处理。9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。12、完成上级交办的其他工作。环境部绿化员岗位职责1、熟悉辖区绿化布局、花木品种等基本概况。2、负责辖区内所有装饰、果树、乔木、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其他植物的养护。3、承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管工作，发现任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时制止，对不听劝告者，立即向维序员和主管报告。4、严格执行绿化养护工作的技术规范要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责的绿化区域和管理处安排的各项绿化工作。5、根据季节及天气情况对辖区内的绿地、花木进行适量浇水。6、定期对绿地和花木进行施肥、整形、修剪、除虫、除草等保养措施，保证花木生长旺盛、花红，叶绿。7、每天对草地、花木内砖头、纸屑、枯叶枯枝等杂物拾除2次。8、摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。9、协助环境部制定绿化养护计划。10、按照管理处安排向业户提供绿化类的特约服务。11、爱护绿化工具和设备，确保工作和设备保持良好使用状态。12、根据辖区特点就美化、绿化环境方面提出建议供上级领导参考。13、完成上级交办的其他工作。保洁员（外围）岗位职责负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、管理处的相关管理规定。1、做好辖区外围责任范围的清洁卫生。A）辖区（商铺）外围路面的清洁。B）区内路面保洁。C）排水沟、雨水井、污水井的清洁。D）停车场的保洁。E）游泳池、喷泉池及其他水景设施的保洁。F）绿化带的保洁。G）垃圾箱的保洁。H）草品灯、路灯的保洁。I建筑小品的保洁。J休闲桌椅的保洁。K）标示、标牌的保洁。2、严格执行操作规程，确保进行保洁工作不影响辖区业户正常工作、生活。3、合理、节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况。4、爱护保洁工具和设备，确保工作和设备保持良好使用状态。5、及时向上级反馈相关保洁工作的信息，提供工作建议供上级领导参考。6、完成上级交办的其他工作。保洁员（楼层岗）岗位职责1、负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、管理处的相关管理规定。2、做好楼层责任范围的清洁卫生。A）楼层架空层地面、墙面、消防栓、配电箱、开关的清洁。B）楼道门口地面、玻璃（门窗）、墙面、电子门、配电箱、开关的清洁C楼道内的楼梯、扶手、开关、消防栓、配电箱、灯具等清洁。D）电梯厅、电梯轿厢的清洁。E）楼内各类指示标志的清洁。F）天台地面、栏杆的清理。G）楼层露台地面清扫。H）空置房的清扫。3、严格执行操作程序，确保进行保洁工作不影响客户及工作人员。4、合理、节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况。5、爱护保洁工具和设备，确保工具和设备保持良好使用状态。6、及时向上级反馈客户、工作人员相关保洁工作信息。7、及时提供工作建议供上级领导参考。8、完成上级交办的其他工作。保洁员（售楼部样板房）岗位职责一、售楼部大厅保洁员岗位职责1、负责按照保洁相关专业指导书的要求执行各项业务流程，掌握公司、管理处的相关管理规定。2、做好责任范围的清洁卫生工作。3、负责售楼部外围路面、休闲设施及绿化带的保洁。4、负责销售大厅及办公室的全面保洁。A）玻璃门窗；B）沙盘（玻璃）展台；D）（洽谈）桌椅；E）盆栽、装饰物品；F）地面、地毯；G）踢脚线；H）墙面、各类开关面板、展板；I）天花、灯具等；5、负责公共洗手间的全面保洁。6、合理节约使用保洁消耗品，及时向主管反映使用情况。7、爱护保洁工具和设备，确保工具和设备保持良好使用状态。8、及时向上级反映售楼部客户、工作人员相关保洁工作的信息。二、样板房保洁员岗位职责1、负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。2、清楚样板房内摆放的各类家俬物品，定期检查清点。3、留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级领导。4、负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。5、负责样板房鞋套的摆放、整理工作。6、完成上级及领导安排的其它工作。工程维保部主管岗位职责1、在管理处经理的直接领导下，负责辖区工程维修管理服务工作。2、掌握部门人员和辖区设备设施状况，坚持现场巡视督导，统筹安排。3、负责节制定本部门月、季、年度工作计划，并组织实施。4、负责本部门员工的工作质量、考核工作业绩，每天对部门人员各项工作进行检查、记录、跟进。5、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理建议。6、负责所管辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供水、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。7、负责组织人员处理公共设备、设施的抢修及由设备、设施运行不正常运作引起的突发事故，及时排除设备、设施的故障。8、负责辖区业户装修申请的工程审批、监督和验收管理工作。9、每日全面巡视配电房、电梯、设备房及相关配套场地，发现问题及时处理。10、负责安排、检查辖区业户家庭及公共维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修服务质量。11、定期申报维修类采购物资，配合、协助行政部、物业管理部采购机电维保、工程维修所需物资。12、负责处理管理处有关工程服务方面的投诉。13、建立完整的设备技术档案和维修档案。14、负责初审部门员工的各类申请报告。15、完成上级领导交办的其他任务。工程技术员岗位职责1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程，掌握管理处工程、设备、维修管理相关规定。2、熟悉所管辖物业供电、供水、供气、消防、弱电通信系统的管线的控制位置、性能、走向和使用情况，熟悉辖区设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法，确保各类设备、设施运作正常。3、负责项目供电、供水、机电设备、设施等运行、维修工作。4、负责业主入伙办理的验房、登记、返修跟踪等相关工作。5、定期巡视公共配套场地及业户装修房屋，按照操作规程做好记录，发现违规情况及时制止并向上级汇报。6、负责每日巡视变配电、给排水的运行状态。7、保持配电房、变压房、水泵房、值班室内外的情节卫生兵做好防鼠、防水、防火工作，确保各设备安全运行。8、配合市政水、电等部门人员抄取辖区相关水、电表数据，并将数据上报同时做好每月楼宇用电、用水总量的统计分析工作，发现异常立即上报。9、负责辖区公共设施和消防设备的巡查、记录及维护等。10、发生停电、停水、火警或其他事故，应立即到位，并迅速查明原因，采取急救措施。11、负责按照制定设备的检修计划，并按时、按质、按量地完成任务，按要求认真填写记录，对当天未完成的工作进行记录、跟进完成情况。12、及时发现和处理各系统存在的跑、冒、滴、漏等，按照操作规程及时排除设备损伤及故障如无法处理应及时向上级汇报，组织技术力量进行抢修。13、按照操作规范向住户（顾客）提供特约维修服务。14、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。15、完成上级领导交办的其他工作。水暖工岗位职责1、严格遵守职业道德，服务热情，做到维修及时，不留隐患；2、负责小区内供水供暖设施设备的检查、维修与保养工作，确保业主正常生活；3、按照公司制定的巡视检查制度，认真巡视辖区内设备设施，发现异常及缺陷及时汇报，并做好相应记录；4、对辖区内的自来水管、消防水管、消火栓、水龙头、下水管、排雨管、窨井、化粪池等设备设施要经常进行检查管理，并及时做好维修工作，冬季做好防冻保暖工作；5、发现安全隐患及时维修处理，未能及时处理要上报有关领导。如出现水管爆裂等严重事故，须首先汇报主管领导，在保证安全的情况下，要及时进行抢修；6、认真执行维修材料领用制度，本着勤俭节约的原则，降低材料消耗；7、严格遵守各种维修工具的保管与使用管理规定，按值移交，确保工具处于完好待用状态；8、完成领导交办的临时性任务。万能工岗位职责执行公司各项管理规定，服从管理，遵守纪律，树立良好的服务意识；熟悉物业辖区楼栋号，单元、户数和房屋结构，水电设施，管线走向；负责辖区内关于木、瓦、水、电、焊等方面的小修小补；负责对辖区内公用部位设施设备的巡视和保养；严格遵守服务内容与服务标准，及时处理业主提出的各种报修要求；接到维修任务后按作业标准按时完成维修内容，工作完毕即时清理施工现场，服务结束须请业主签字认可；严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生，严禁违章作业；积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；爱护工具，杜绝浪费，按规定领用维修材料和工具；10、完成领导交办的其他临时性任务。变电所所长岗位职责1、所长是变电所的负责人，对本所的安全经济运行、技术管理、人员培训等工作负全面领导责任；2、负责贯彻执行电业安全、生产方针及各种规章制度，加强安全思想教育，组织安全活动，主持事故、障碍的调查分析；3、编制年、月工作计划包括大、小修、预防性试验、降损、“双措”等，并组织实施。按时总结工作，及时上报工作总结和各种报表；4、加强设备管理，及时组织消除设备缺陷，不断提高设备完好率，使设备经常处于完好状态下运行；5、建立健全正常运行工作秩序，定期巡视检查设备和查阅有关记录簿，了解运行情况，做好安全经济运行和电能质量的分析。遇有较大的停电工作和较复杂的操作应主持准备工作，并在现场指导监督；6、组织全所人员学习技术业务，不断提高技术素质和业务水平，不定期的考问讲解涂己耍愫孟殖嘌祷动；7、组织好新建、扩建工程投运前的准备工作，参加工程和设备质量的验收工作；负责文明生产，环境整洁，不断改善所容所貌。变电所专责工程师技术员岗位职责1、变电所专责工程师技术员是本所技术负责人，协助所长做好运行，技术管理和培训工作；2、监督检查规章制度执行情况和各种记录填写情况，根据存在问题采取改进措施，定期检查，组织好专题运行分析；3、掌握设备健康状况，按期完成设备定级工作，提出设备升级规划，根据国家和上级有关技术政策，提出变电所设备更新规划；4、推广新技术，编制保证安全经济运行，预防设备事故、人身事故的技术措施和对策；5、制订停电工作保证安全的技术组织措施，审查复杂操作的操作票，解决现场发生的技术问题；建立健全图纸和技术资料，并保持其符合实际；编制和修改现场规程；编制专业技术管理制度和培训计划，作好技术培训和技术考核工作。变电所值班长岗位职责1、值班长是本值安全运行和维护工作的全面负责人；2、组织好本值正常运行工作，接受和执行调度系统和本公司值班调度命令，正确迅速的进行倒闸操作和事故处理；3、定时组织设备巡视和抄表工作，发现缺陷及时组织处理，处理不了的及时汇报。组织好设备清扫维护工作；4、受理工作票，有疑问时应及时向签发人提出。组织进行工作票所列安全措施的实施。负责设备检修后的质量验收工作；5、审查操作票，重要操作担任监护或操作。审查本班记录，保证其正确。根据季节变化和设备薄弱环节，做好事故预想，完成本值培训工作。变电所值班员岗位职责1、在值班长的领导下，坚守岗位，精神集中，随时监盘，准备应付可能发生的异常现象；2、有权接受调度命令，填写操作票进行倒闸操作和事故处理；3、负责按时巡视设备，作好记录，发现缺陷及时向值班长汇报。按时抄表并计算有功、无功电量，保证正确；4、负责正确填写各种记录，保管工具、仪表、器材、钥匙和备件，并应按值移交；5、做好所用交直流、二次回路熔丝检查，事故照明试验以及设备维护、清洁卫生和文明生产；6、加强学习做到“三熟”、“三能”。客服主管岗位职责1、负责管理、监督和协调客户服务部的各项工作。2、负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。3、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况。4、熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对完成经理下达的各种费用收缴指标负负全责。5、依据经理下达的收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。6、负责业户入住手续的组织办理和现场协调。7、负责辖区公共区域以及业户装修现场的巡查。8、配合工程部队业户装修进行审批和装修后的核验工作。9、负责业户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。10、负责与各部门协调及时处理业户投诉。11、负责重大投诉处理、业主回访及其统计分析，主动加强与业户的沟通与联系。12、负责管理处有偿服务工作统筹管理。13、协助进行社区文化活动策划及组织。14、负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。15、负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。16、负责本部门人员的业务培训及考核工作。17、负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。18、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。19、完成上级交办的其他工作。前台接待员岗位职责1、熟练掌握国家有关法规和物业管理规定，熟悉公司各项规章制度，树立为业主服务的思想；2、熟悉园区内的物业情况，掌握小区内相关的管理资料，不断完善整理详尽的业主档案；3、在服务中心经理的统一安排下，负责业主日常报修接待工作及文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作；4、认真记录、积极处理业主投诉内容，及时派人处理或向上级主管领导汇报；5、负责收集并处理业主的建议、看法和意见等；6、按照物业服务的需求，对公司劳保用品和其他维修材料进行统一管理，建立物资台帐；7、协助主任组织会议，并做好会议记录；8、认真完成上级领导交办的其他任务；客服专员岗位职责1、负责按照质量体系文件要求执行各项业务流程。2、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况以及管理处各项服务内容。3、负责楼宇档案、业户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。4、负责具体办理业主入伙手续及楼宇整改的跟进。5、负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。6、负责对钥匙的发放回收及保管等管理7、负责具体记录业户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。8、负责物业及其配套设施、场地的巡查和维护管理工作。9、接待现场投诉和有效的处理。10、负责（责任）区域各项费用的收取、催收工作。11、负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作。12、保持与（责任）区域业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议。13、负责各类业户意见征询调查的具体工作。14、负责协助具体社区文化活动的开展。15、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。16、完成上级交办的其他工作。秩序维护部主管岗位职责1、负责管理、监督和协调管理处维序部的各项工作。2、负责管理处维序管理制度与流程的制作和实施，维序类质量体系文件的推动和执行。3、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况。4、负责维持辖区公共秩序及治安管理，保证社区交通畅通，车辆停放有序，防止人为因素而发生辖区内损坏、被盗及交通事故。预防和控制意外事故及突发事件的发生。5、协助管理处经理实施公司下达的工作，并有效地提高体系运营的合格率，确保维序部各类质量记录真实、可靠、可查，并做好相关程序的归档、建档、存档工作。6、负责定期主持召开治安维序领班级维序员会议，总结当月工作，准确传达公司对维序工作的安排和决策，听取维序员的意见和建议。7、负责审批维序领班制定的工作计划，上报本部门年度、季度及每月工作计划并组织实施。8、负责维序员岗位、军事、消防等各类培训及其考核，提高保安员的业务水平和综合素质。9、按照公司及管理处的要求，对维序工作精心指导、检查，负责对本部门员工工作的量化考核以及组织不定期抽查、夜查工作。10、及时对部门员工的不合格服务、工作给予纠正和指导。11、编制部门员工值班、轮休表、根据工作需要协调、安排各班人员。12、负责协助装修管理工作的跟踪与监督，及时纠正违章现象。13、协同行政人事部门对本部门人员的招聘。14、负责初审部门员工的各类申请报告。秩序维护班长岗位职责1、熟悉小区（大厦）的整体情况，掌握部门岗位人员的分布及对讲机的编号、各岗位岗位职责。2、严明律己、以身作则、遵守执勤中的各项规定。3、负责本班日常班务的处理、检查、纠正本班人员在执勤中的违规行为，协助维序员处理问题。4、协助维序队长处理当班各类突发事件。5、严格遵守交接班制度，做好质量记录。6、负责组织召开每周班务会，总结本周工作中不足之处；及时向上级汇报工作意见和建议。7、协助进行保洁维护工作，做到“人过地清”巡检带班过程中自觉捡拾丢弃物，整理可随手理清的物品，无法自行处理解决应立即通知保洁员、维修或绿化员前来处理。8、协助其他岗位工作，完成上级交办的各项任务。秩序维护员（门岗）岗位职责1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。2、大门是客户、外来人员出入广场购物的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意所有人员的动向，细心观察，保证客户、外来人员的生命财产安全3、高度警戒，发现精神病患者以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。4、对来公司的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场。5、对带有危险品、易燃品、易爆品进入广场的客人要劝其交保安队代为保管。6、保安员要不断学习，钻研业务，根据公司的特点队各种情况进行判断，以便提高工作质量。7、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客户的询问要热情、礼貌、周到，使客户称心满意，严禁用粗言恶语对待客户。8、保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证大门前的安全。秩序维护员（巡逻岗）岗位职责1熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。2处理各类治安、消防突发事件，应将影响及损失控制在最小范围内。3查验管理区域内工作人员的有效证件（施工证、身份证、动火证、操作证、出门单等）。4监督、检查管理区域内设施现场的人员、卫生、环境情况，避免出现不安全隐患及事故。5检查管理区域内各消防检、防火走梯等部位有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即告其物主或清洁人员进行清除，确保大厦安全。6检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时应采取措施并及时上报。7巡视中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。8注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置或通知监控室人员以监视并及时报告。9发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即采取必要的措施并及时上报班长队长。10发现打架、吵闹、斗殴等行为时，应予以必要的制止并上报班组长11、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速上报班组长，必要时必要时立即报警12发现可疑物品，要立即做安全处理，并及时报告班长。13劝离物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。14巡视保安各岗，协助处理疑难问题，认真填写巡视记录。监控值班员岗位职责1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动；3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各出入口有无车辆；4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况；5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象；6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行处理。10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。11、配合消防人员进行火灾监控。12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项服务中心处理。受理用户需求，对紧急情况协调相关部门及时进行服务，一般维修立即通知维修部。秩序维护（车管员）岗位职责1、严格执行公司各项规章制度，服从管理。2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，严格遵守交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。3、负责对停车场库的汽车、摩托车管理及车库场内及值班室的清洁工作。4、负责指挥区内车辆行驶和停放，提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车，维持停车秩序，认真填写车辆出入登记表，做好恳淮翁思锹迹坏靡怕5、按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。6、随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门，未关车灯，应即时通知车主司机，做好记录，并及时报告车场专员。7、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。10发现进场车辆有损坏时应向车主司机指出，并作好记录，使责任分明。11、25以上的货车搬家等特殊情况除外、大型客车、车场规定不得入内的车辆以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车库。12、禁止车主在停车库进行试乘试驾的行为，及时制止其它有可能引发安全隐患及不正当行为。13、严守岗位，不得撤离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。14、完成领导交办的其它工作。消防管理制度第一部分完善软件设施完善消防档案管理在消防中心设立消防档案专柜，将中华人民共和国消防法、中华人民共和国消防条例实施细则、建筑消防管理规则等有关法律、法规集中到一起，便于查阅和组织员工学习，对依法管理起到积极的作用。与XX地产交接消防设备设施的全部资料，包括消防设施平面图、消防管线平面图、消防水泵平面图、电路平面图等，凡与消防设施、设备有关的相关图纸，我方需掌握，避免在发生紧急情况下不能够妥善处理时间，将其图纸存放在小方档案专柜中。现有的消防设施、设备、器材的分布情况和配置情况，以及其设备、器材的名称、型号、用途均列表存档，消防设备、设施的使用说明书、操作指南等指夹晕募捌渖碳业牧档缁埃舱硗暾嬗谙赖蛋腹裰小建立健全消防管理制度和消防管理规程编制消防管理责任制、预警、处警预案、消防监控管理规定、消防监控岗位职责、消防设备、设施检查制度等，使XXXX的消防管理达到制度健全、完善。第二部分强化、完善硬件设施配置物资、物品在消防中心内配置消防管理所需要的物品和物资，包括灭火器、灭火毯、医药箱、防毒面具、消防斧、消防绳、消防靴等物品，在出现火灾的情况下，能够迅速灭火。强化人员素质消防中心值班人员将全部参加消防部门组织的岗位培训，领取消防上岗证证书，全部实行持证上岗。第三部分现场管理日常检查建立、健全日常安全检查制度，每月组织安全主管、班长和消防设备责任人进行一次消防安全大检查，检查消防设备、设施、器材的有效性，包括消防联动柜、灭火器、消防栓、烟感报警器是否正常，消防管线、电路是否良好，检查消防通道是否畅通，排除消防安全隐患。每日安全岗位人员到现场检查，特别是夜间加强巡逻力度，是否有消防事故苗头。每月月底的周日或假期前对各个办公房间进行安全检查，确保安全。在现有的基础上加强检查力度，划分区域、责任到人，定时、定点的对办公楼里的消防灭火器、消防栓进行检查，并在灭火器检查标签上填写检查结果。日常检查、检测定期与各设备施工方进行沟通，要求在保修期内消防设施、设备各个施工方对相应的消防设施、设备进行检验和维护。对需要年检的灭火器才及时进行年检，保障其有效使用性。第四部分内部管理强化知识培训对消防中心值班人员进行理论知识培训内容包括中华人民共和国消防法、中华人民共和国消防条例实施细则、灭火器材的使用、紧急避险救护等知识培训。进行消防设备、设施、器材等实操演练内容包括灭火器的使用、水带的抛收、紧急包扎救护、报警处理程序等训练。邀请请消防设备供应商工程技术人员，对消防管理人员（消防中心值班人员、技术人员、安全管理责任人）进行系统的消防设备操作知识培训。对消防中心值班人员进行严格的消防理论知识和实操考核，对达不到标准的人员进行调整，保证消防中心值班人员的专业化水平。组织消防宣传和消防演习3月份和10月份作为消防安全宣传月，制作完善的消防宣传资料温馨提示等黏贴到小区宣传栏，增强居民的消防安全意识；同事将定期组织消防演习，检验消防中心值班人员和安全管理员的应急反应能力和消防技能。第五部分紧急事件处理预案和相关规章制度消防紧急时间处理预案10目的确保各区域在发生火灾的情况下，各救灾部门人员能快速、有效的采取措施控制火情，有序的疏散人员财务，确保小区业主的人身安全和重要部位、重要资料的安全，最大限度的减少损失。20适用范围适用于公司所有物业管理项目30过程控制31消防中心值班人员接到火警的预警后，立即通知相关岗位的人员到报警地点进行核查，核查火警是否真实，如假火警立即消音、恢复正常工作状态。如真火警核查人员应立即反馈火情发生的地点，火势的大小程度，火情地点附近的情况（如有无大量人员、有无易燃物质、有毒物品、有无重大物品、有无重要的资料和设备等）。32及时将情况汇报甲方相关领导和服务中心领导。火势较小应利用简易灭火器扑灭初起火灾。如火势较大应立即报警（119）启动消防广播通知整个办公楼人员车里、及时停送电及煤气；关闭乘客电梯、启动消防电源、排烟、正压风机及消防喷淋设施扑灭火灾。33消防控制中心迅速通知义务消防队员赶赴火灾现场进行救火和抢救人员、疏散人员、抢救贵重的财物。34义务消防队员感到火灾现场后，要立即进行如下工作341听从消防总指挥指挥，有序的进行各项灭火救援工作。342本着“现救人、后救火”的原则，抢救伤员、保护数到火场及其他各楼层工作人员（特别是各局、委、办以上领导）离开火场并引导到安全的地点。抢救、转移重要的文件资料343就地取材适时的选用灭火器或消防设施设备进行灭火工作，必要时根据需要开启消防喷淋设备救火，救火时要注意个人的安全，防中毒、烧伤、窒息。如火势小，可以控制，应积极采取措施灭火，火灭了之后要注意控制现场，防止无关人员进入，并要注意防止死灰复燃。344立即对火警区域进行警戒，禁止人员乘坐电梯，保证消防电梯的正常使用和不被非法占用。对出入的人员和物品加强盘检查力度，严禁人员进入火场，严防不法人员成绩搞破坏和盗取机密。345火灭后，积极的协助消防机关调查起火原因和清扫火场。40将事件过程情况及时向甲方及公司相关职能部门汇报。50调查起火原因填写紧急事件处理记录表，制定预防及整改措施报甲方及公司相关部门，并立即着急全体员工进行事故总结。消防控制中心管理规定1目的为规范消防控制中心值班人员工作，明确控制中心职责，特制订本规定。2适用范围适用于公司所有物业管理项目的消防管理。3过程控制31消防中心工作人员实行持证上岗制度，未经相关业务培训并考核通过不得开展值班工作；中心工作人员须服从上级安排，积极配合服务中心及各班组工作的开展，并建立其良好的协作关系。32交接班时应提前10分钟到岗，结伴人须认真核实质量记录和各设备的运行情况，交班人应向接班人详细交代本班未个或待处理的事项。33人情、耐心的受理顾客提出的要求，详细询问其协助事项，合理安排相关人员进行处理和跟踪，特殊事项须报告班长、主管、分管、分管助理或经理，并