男宾部运营手册

营运手册第二分册男宾部保密申明本手册属天津圣模娜堡酒店管理有限公司保密文件，公司经理级及男宾部领班及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。目录1、部门职能12、岗位设置13、岗位职能14、岗位说明书241男宾部主管242男宾部领班443男宾部服务员65、工作流程与标准951部门基本工作流程952班次安排1053服务标准1154卫生标准136、管理制度1461物品管理制度1462服务管理制度1463其他要求157、管理表格1671客用消耗品登记表1672布草每日盘点记录表1673领班工作日报表1674主管工作日报表1975金点子建议表211、部门职能一级二级负责男宾部顾客洗浴的服务工作1保证男宾部工作区域内设备、设施、水温等处在正常状态下；2负责对男宾部的服务介绍，顾客咨询、引导等工作；3负责男宾部更衣区顾客的换衣工作；4负责男宾部浴区顾客的洗浴工作；5负责男宾部外卖物品的销售工作；6对洗浴的顾客进行全方位细致的服务；7负责男宾部的布草工作；8负责男宾部顾客一般寄存物品的保管工作；9同其他部门做好配合。2、岗位设置3、岗位职能序号岗位名称人数主要职能描述01营业主管1负责男宾部洗浴的日常管理工作02领班3协助运营主管管理男宾部的日常工作03服务员若干负责男宾部顾客洗浴服务基本工作04助浴组长1负责男宾部浴区设备的开启和管理，水质、水温管理值班经理助浴师营业主管男宾领班4、岗位说明书41营业主管职位名称运营主管职位代码所属部门营业部薪金标准3200职等职级主管级直属上级值班经理职位概要运营主管在男宾的工作内容工作内容1执行公司及店内各项规章制度，保证男宾部的正常工作；2完善部门管理制度及各岗位工作内容；3贯彻服务质量标准，并监督员工执行；4合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5负责男宾部浴区、更衣区、外卖区等工作区域的日常管理工作；6密切关注本部门工作区域内顾客洗浴情况，处理意外事件；7熟悉常来客人，遇到常客亲自参与服务；8尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；9与客户建立良好的客户关系；10保证顾客物品存放安全；11负责召开部门会议，合理安排分配部门员工具体工作；12负责属下员工的日常培训；13负责本区域设备设施的安全巡视，发现问题及时报修；14处理浴区、更衣区、外卖区等工作区域的客人投诉。15高峰时间段参与服务，及本部门外卖品推销工作。任职资格教育背景企业管理、工商管理、行政管理、旅游等相关专业中专以上学历。培训经历接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经验2年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态度善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。工作条件工作场所所有营业区及男宾的相关工作区域。环境状况有节假日危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属男宾部领班间接下属男宾部助浴技师晋升方向值班经理部轮转岗位42男宾部领班职位名称男宾部领班职位代码所属部门男宾部薪金标准2500职等职级领班级直属上级运营主管职位概要协助运营主管管理男宾部的日常管理工作工作内容1协助部门主管完成本部门业务工作；2贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；3按照部门主管的命令与指示执行工作；4及时、完整地向所有员工传达上级指示；5检查现场硬件设施状况与工作情况；并对男宾服务员的具体工作进行指导和考核；6组织班组每日例会，处理服务工作中的具体情况；7如遇突发情况，主动处理，并及时与部门主管联系并请示；8做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训；9就每天日常工作所有情况做出总结，并及时向部门主管汇报；10积极主动配合其它部门工作，并做必要协助；11熟悉常来客人，遇到常客亲自到更衣室协助更衣；12尽量了解客人的姓名、性格与特殊要求；13与客户建立良好的客户关系；14保证顾客物品存放安全；15负责本区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；16负责本区域的卫生清洁检查工作。17高峰时间段参与服务及本部门外卖品推销工作。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经验2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，有节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属男宾部服务员间接下属无晋升方向营业主管轮转岗位43男宾部服务员职位名称男宾部服务员职位代码所属部门男宾部薪金标准2200职等职级服务员直属上级男宾部领班职位概要负责男宾部顾客洗浴服务基本工作。工作内容1尽职尽责、积极热情完成顾客的洗浴服务工作；2无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4热情礼貌接待客人，全面介绍浴区的洗浴程序及浴种；5帮助客人更衣，指引顾客洗浴；6顾客在洗浴过程中，想顾客所想，细致体贴全面服务；7介绍并推销外卖物品；8负责接收客人所洗的衣物并送洗衣房与取回；9认真做好本职工作，按工作流程，填写相关表格；10将客人消费单及时送往录单处；11及时为客人调整水温，摆放备品；12为桑拿室的客人提供冰水服务，及时摆放好坐巾；13负责本工作区域卫生清扫工作；14做好安全保卫工作，保管好设备设施及客人财物。任职资格教育背景高中以上学历。培训经历接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，有节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部领班轮转岗位店内其它基层岗位44男宾部设备管理员职位名称助浴师职位代码所属部门男宾部薪金标准职等职级直属上级男宾部领班职位概要负责男宾部浴区设备的开启，维护、保证水温及水质的日常工作。工作内容1尽职尽责、积极热情完成顾客的助浴服务工作；2无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；4认真填写各类单据，并及时送录单处5熟练掌握助浴手法，及店内各项优惠政策6负责本工作区域卫生清扫工作。任职资格教育背景初中以上学历。培训经历接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经验1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，本区域设备设施及操作方法。态度热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。工作条件工作场所男宾部及相关工作区域。环境状况舒适，有节假日。危险性基本无危险,无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向男宾部领班轮转岗位5、工作流程与标准51部门基本工作流程文件名男宾部基本工作流程图文件编码页码客人到达本部门将客人指引到二更，帮助客人换浴衣并推销外卖品，最后送客人到其他区域，叮嘱客人拿好手牌，祝客人休息愉快检查衣物是否有破损，认真填写洗衣单，并将衣物送洗衣房引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务主动为顾客挂衣服，同时寻找时机推销外卖品，询问客人是否洗衣一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区迎宾主动迎接客人，引领客人至一更洗衣洗浴锁好柜子，引领客人至梳妆台待客人穿好衣服后，请顾客检查柜子确保没有落下任何东西，浴服兜内是否遗留物品询问确定顾客是否要离店客人离开时最后送客人到前厅，“先生走好，欢迎再次光临”52班次安排文件名男宾部班次安排文件编码页码人员配置班次安排时段岗位人数基本工作内容领班迎宾台一更浴区早班08301700二更1、做好上班前的准备工作2、领取当日清耗品3、清点及叠放布草4、整理及装备客用拖鞋5、清理夜班遗留卫生领班浴区中班16300100机动1、做好上班前的准备工作2、迎接和照顾客人3、推销及销售部门外卖品领班迎宾台浴区一更夜班01000900二更1、做好上班前的准备工作2、照顾客人3、整理物品、清理卫生洗刷客用拖鞋4、送洗布草5、做好每日盘点工作6、清理部门卫生7、注意凌晨更衣区的安全巡视合计53服务标准文件名男宾部服务标准文件编码页码1迎宾登记听到销售报客，在保持良好站姿的基础上，面带微笑上身微向前倾，热情迎接“先生您好，欢迎光临”。引导客人到更衣区，通知一更招呼客人。（客人要走）听到更衣报客后，主动迎上，问“先生您好，您休息好了”，可以征询客人的意见、感觉，然后恭送顾客“先生慢走，欢迎再次光临”。2一更客人到达，主动上前接过顾客钥匙，并报一遍号“先生您好，您是号，您的柜子在这边，请您这边走。”引领客人至更衣区，为顾客打开更衣柜，征询客人意见主动替客人挂衣服，并做好沟通，在锁上柜门之前询问“先生您好，您还有需要锁起来的物品吗”确定后，锁好更衣柜，将钥匙交给客人“先生，这是您的钥匙，请您拿好。”做好商品推销工作的同时，引领客人到水区。客人临走，主动询问客人“先生您好，取东西吗（准备回去了吗）还休息吗”替客人打开柜子，帮客人穿好衣服，并征询顾客意见。待客人穿好衣服后，请顾客检查一下柜子“先生您好，请您检查一下还有没有遗落的物品”然后锁好柜子，引领客人到迎宾出入口，通知迎宾台，迎送客人。3水区主动迎接客人“先生您好，您先冲一下还是先泡一下”为客人打开喷淋，调好水温“先生，您试一下水温合适吗询问是否需要漫浴”主动询问客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引领客人至二更（要离店的客人则引领到一更）。4蒸房主动迎接客人“先生您好，干蒸房这边请”介绍蒸房的特点，待客人进入蒸房，主动送上冰水、冰巾。客人从蒸房出来后主动询问“先生您需要助浴么吗”引领客人至淋浴区冲洗或到助浴区。5布草布草人员工作标准参见文件名男宾部服务标准文件编码页码6二更客人到来，主动上前迎接客人“先生您好，您洗好了准备去休息吗”，“您穿一次性浴衣还是消毒浴衣”如果客人穿一次性浴衣则开好单据，并请客人签字确认。帮助客人穿好衣服，引领客人至下一区域，通知下一区域服务员接待客人。客人将走，主动上前迎接客人“先生您好，您休息好了还冲一下吗如果您再冲一下，可以把浴衣放在这里。”然后引领客人至相应的区域或更衣室。客人走时，提醒客人小心台阶，并欢送客人“先生慢走，欢迎再次光临。”注意本部门服务讲求主动，注重细节。（1）服务中态度要亲切、自然、大方、主动、热情。（2）在服务中要主动介绍公司的有关服务项目及收费标准、注意事项。（3）多与客人沟通并征求客人的意见，及时做好反馈工作。（4）力所能及地帮助客人解决问题。（5）做好宾客提示工作如当心台阶，带好随身物品，（6）注意宾客贵重物品防盗工作54卫生标准文件名男宾部卫生标准文件编码页码检查项目时段检查内容0000站浴玻璃、不锈钢、梳妆台镜子、更衣柜表面卫生0700地沟、地沟篦子、站浴地面、所有玻璃、卫生间，布草房、镜前灯泡、楼梯、夹层地面、机房玻璃安全出口标志、塑料桌椅1200地脚线、地灯、花盆、灭火器、桌面、体重秤、所有镜子、垃圾筒石子、屏风、饮水机、冰箱、夹层地面、花盆内杂物日常卫生1630灯管、站浴新风理石、干蒸房房玻璃、操作间清理、小柱灯、坐浴玻璃、楼梯扶手、更衣区地面星期一大理石打蜡、夹层地面打蜡、清洗花盆碟子、水池温度牌星期二不锈钢、所有地沟、地沟篦子、一更二更地面星期三二更地面、一更地面、按摩石子、桑那房地面、浴区石米星期四不锈钢、所有地沟、地沟篦子、水池理石除垢、一更二更地面星期五空调口、排风口、蒸气房冰浴顶、所有玻璃、桑那房木架星期六不锈钢、所有地沟、地沟篦子、一、二更地面星期日二更一更棚顶玻璃、机房地面、垃圾筒、水池理石除垢每月1、15日浴区棚顶、一更、站浴天花计划卫生每月8日所有墙壁高峰期保持卫生干净整洁，一更、二更、布草房随时保持干净。临时卫生随时清整备注在清整过程中，对损坏的物品要照价赔偿，对不合格的卫生区域勒令更正，严重的将处以罚款6、管理制度61物品管理制度1物品管理分为固定资产管理，易耗品管理，2建立台账，把部门的所有物品进行分类登记在册，并指定专人管理，明确管理责任，出现问题管理人承担直接责任3对于重要的物品进行每日清点，发现问题及时处理；对低值易耗品进行每日盘点，检查是否有浪费现象，核算其成本，进行成本控制。4月末大盘点，配合财务部门做好月末大盘点工作，核实固定物品管理和损耗情况，妥善保管返库单。5在月末盘点的基础上进行成本核算，掌握部门成本控制情况，并向上级汇报。6易耗品由公司制订破损率，超过破损率的物品损坏，由直接责任人承担损坏赔偿责任。62服务管理制度1不确定情况下收走客人酒水或其他物品客人起身离开时，应委婉询问客人或观察客人去向，未询问或观察到时，在等待时间超过10分钟未见客人回来，即可整理桌面，撤走残余物品。对于撤走的菜品，如客人回来寻找，应为客人重新送一份，并向客人解释。对于撤走的酒水，如不能确定客人去向，应存放在吧台。如客人回来寻找，应委婉向客人解释。如发生不确定情况下收走客人物品又不能解释清楚时，原则上由直接责任人负责赔偿损失。特殊情况应由本部门主管根据具体原因处理。2忘记送客人所要物品客人在叫服务时，问客人需要什么，如客人已点过物品，服务员忘记送上时，应及时去吧台察看，尽快将客人所点物品送上，并当场向客人道歉。3跑单或开错单跑单或开错单情况包括开单后未及时送到钟房造成跑单、开错手牌号、写错金额、写错品名、其它遗漏或错误。根据情况，应当场采取补救措施，对于没有造成损失的，对直接责任人进行批评教育，情节较严重者给予警告处分。如出现错误造成损失时，在采取补救措施的基础上，直接责任人应承担相应损失赔偿。4客人投诉在服务过程中发生客人投诉现象时，无论何种情况，必须当场向客人道歉，争取客人原谅，并给予当班人员警告处分。5换班换休公司不允许内部换班换休，如发生特殊情况，必须由双方当事人写清换班换休事由并签字，经当班领班和主管确认同意后方可实行，否则将视情节轻重给于警告、扣除奖金或扣除工资等处分。换班换休期间发生事故由双方当事人共同承担后果。6卫生检查所有人员所负责的区域卫生和检查工作均必须认真执行，出现错误时，第一次给予警告处分，月内两次以上者扣除当月奖金。63其他要求1遵守公司管理制度2遵守公司员工手册3遵守公司员工行为规范7、管理表格71客用消耗品登记表消耗品名称消耗品名称日期领料单号领入数量领入合计日期领料单号领入数量领入合计72布草每日盘点记录表日期状态大巾中巾方巾搓澡巾浴衣送出领回月日差额送出领回月日差额73领班工作日报表部门年月日注意1以上各项需如实填写，如有弄虚作假现象，一经发现按失职处理。2优秀员工标准（1）当日经顾客推荐并有书面推荐书者（推荐书应使用公司指定格式并在指定地点填写为有效）；（2）拾金不昧数额较大或挽救公司或顾客重大财产或人身损失者；（3）在外买品销售方面有突出贡献者；（4）应到人数迟到员工出勤实到人数请假员工工作表现优秀事由须改进事由员工工作过失过失事由处理结果顾客投诉或建议事由处理结果重大或特殊事件事由及处理区域卫生检查情况客用物品质量反馈物品物件损耗品类损耗量设施设备运行状况检查人工程维修内容外卖品销售情况品类金额区域温度检查签名在处理重大纠纷时有杰出表现者；（5）在各项业务及服务等综合方面有出色表现并起到模范带头作用者；（6）或者其他应当被评为优秀称号者。3须改进员工（1）违反公司或部门纪律情节较大应受批评者；（2）有较大过失行为并造成或者可能造成公司或顾客财产或人身损失者；（3）因个人原因受到顾客投诉者；（4）因个人原因无法与部门其他员工融洽合作者；（5）其他应当受到批评需要改进者。4第2、3两项应当按当日实际发生情况填写，不得故意夸大或隐瞒事实，不得徇私舞弊，不得敷衍了事随意填写，如发现将按失职处理。711主管工作日报表部门年月日应到人数迟到领班出勤实到人数请假员工工作表现优