行销策略对顾客满意度的影响-以加州健身中心与亚力山大健康俱乐部为研究对象

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膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿膄艿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莄袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒂螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象第一章導論第一節研究背景與動機自從民國八十年代，集舞蹈、柔軟體操和慢跑為大成的有氧舞蹈問世，造成全世界運動風潮以來，經美國蓋洛普的民意調查顯示，運動狂熱已經成為近數十年來人們生活型態中，最重大的改變之一。隨著國人的健康意識漸漸提昇，人們開始注重運動及其概念。在台灣，整個社會明顯吹起一陣健身風潮，運動健身與其類似議題不斷地為大眾廣泛的討論。面對台灣這幾年的經濟景氣低迷，這股運動風潮更是異軍突起的新商機。如雨後春筍般在街頭湧出的健身中心算是這一波風潮中的當紅炸子雞。除了原先的本土健身中心持續擴充之外，美式的外資健身中心例如加州健身中心也於今年相繼投入台灣的健身市場。外資健身中心的來勢洶洶，大大地提高了本土休閒健身產業的憂患意識。過去傳統的高級俱樂部是只有少數有錢人的專利，但首家美資健身中心加州健身中心卻大張旗鼓企圖以低價策略來進駐台灣的健身產業；而本土健身產業中較為人所知的亞力山大健康休閒俱樂部亦在此時採取某些行動來擴大其市場版圖。一方是國貨，一方是舶來品，面對街頭林立的健身中心及其五花八門的促銷手法，消費者該如何從中做出選擇而國內健身俱樂部的市場戰況非常，在追求永續經營的理念下，如何吸引消費者的青睞，獲得信任，以達到買賣雙方長期利益雙贏的局面，便成為業者努力的目標。故企業必須靈活運用行銷策略，不斷的求新求變以滿足消費者的需求。因此本組選擇這兩家在相同產業卻個自擁有其獨特的行銷風格的健身俱樂部作為研究對象，藉以分析其行銷策略來探討對顧客滿意度之影響。第二節研究問題與目的1行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象本研究的主要目的在探討台灣健身俱樂部採用不同的行銷策略所影響的一、企業形象二、顧客滿意度本研究之研究問題為一、加州與亞力山大健身俱樂部之個別行銷策略為何二、採行不同行銷策略之健身俱樂部所影響之企業形象為何三、採行不同行銷策略之健身俱樂部所影響之顧客滿意度為何四、影響滿意度之主要關鍵因素為何第三節研究範圍與對象本組研究範圍以休閒產業之俱樂部為主，特別針對加州健身中心以及亞力山大俱樂部兩家目前最具規模之連鎖會員制俱樂部為主要研究對象。範圍包含已入會的消費者以及考慮加入健身俱樂部的潛在消費者，根據他們對此兩家競爭激烈業者之印象以及選擇，來探討其企業運作情形及行銷手法之優劣。第四節研究架構與流程一、研究架構本組愈探討健身中心館內的健身設備好壞、齊全與否，廣告代言人，會員收費制度，健身中心服務內容，及服務態度等是否會影響顧客滿意度。2行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象圖1研究架構二、研究流程本研究之研究流程首先針對相關文獻作探討，輔以次級資料暨與業者之訪談對健身產業作了解分析，再實地發放問卷作統計調查分析，主要調查對象為對健身中心之會員，最後利用產業分析結果與統計分析結果作結合以得出結論。3行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象圖2研究流程4行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象第二章文獻探討第一節俱樂部的定義及沿革一、體適能俱樂部的定義關於俱樂部學術上的定義，有關文獻並無一致的看法，但大致上符合BUCHANAN1JM1965的看法，即人們之所以要組成俱樂部，其動機應是基於若干經濟方面的理由2，個人考慮了成本與利益之後的選擇。因此，俱樂部可以如此定義一群人為了利用規模經濟，或利用其為一決策單位的方便，或與自己喜歡的人們聚集在一起，或享受任意排除他人使用財貨的利益而提供一項或數種財貨所組成的團體。陳金冰（1991）3將休閒俱樂部定義為集合相同消費行為和品味的封閉式社交團體。據此，將健康俱樂部的定義整理成強調以健身及休閒功能，來滿足消費者健身、休閒、娛樂等需求，並提供多元化服務，以招收會員為其主要收入來源。至於本專題所探討的健康體適能俱樂部則為將經營重點放在體態雕塑、體能訓練等之專業健身服務的提供。國內產學界在不同的時代背景下，依照所在地點、服務對象跟服務項目等，將健康俱樂部做成以下幾種分類123BUCHANAN，JM1965ANECONOMICTHEORYOFCLUBSECONOMICA，32125國民經濟動向統計季報，行政院主計處，民國八十二年五月，頁四。陳金冰1991，休閒俱樂部行銷策略之研究（政大企研碩）3宋曉婷台北市健康俱樂部會員轉換行為之研究5行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象（一）依照健康俱樂部所在地點與服務對象的不同區分如下彭淑美，19931商業走向的運動俱樂部設立在市中心或是辦公大樓，以現代忙碌的都會上班族為對象提供健身場所，他們在上班前下班後上健身中心達到健身目的，除了避開交通尖峰時段的優點之外，又可聯誼洽商。所以這種健身俱樂部營業時段通常在早上七點到八點半、中午十二點到下午二點、下午五點到八點為最尖峰時段。2社區運動聯誼社對象以住宅區的家庭主婦、學生或退休人員為主，俱樂部內的硬體設備通常較一般中等，收費也不貴。3郊區休閒運動俱樂部因為地點在郊區，所以佔地寬廣，硬體設備也比較齊全，可設為戶內外主副體設施，且可有大自然的場地供全家人休憩。此種型態的經營方式需投入大量的資金成本，以致入會費相當昂貴。（二）依照所在地點的不同，健康俱樂部可區分為下列幾種1附屬於觀光飯店內此種型態以提供客房健身運動服務為主，但大多數也對外招收會員。俱樂部投資龐大的金額，設備豪華，所以相對入會費也不便宜，會員參與度不高。例如來來大飯店、凱悅及麗晶大飯店等。6行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象2附屬於大型企業內設立於大型企業或工廠內部，設備及規模都屬中小型，僅提供員工及其親屬使用，目前較具規模的有花旗銀行、中興紡織二廠、三廠較具規模。3附屬於大樓住宅或社區內設立於市郊大型住宅區，或是室內公寓大樓內公共設施，大多由建設出資興建，只供社區住戶使用，部分也對外開放，預估在未來35年，市場將會出現大量社區型體適能中心。4專業體適能中心以專業的設備及提供專業的服務為主，目前在全國有數家，例如克拉克健康俱樂部、中興健康俱樂部、長春藤體適能健康俱樂部等。（三）依健康俱樂部所提供的服務項目可分為（程紹同，1997）1低量功能型LIMITEDFUNCTION這一類型的運動健康俱樂部主要針對特定服務對象提供少量的服務項目，大部分以硬體設備的使用及指導為主，例如健身器材的使用與指導、有氧舞蹈教學等。2多功能型MULTIFUNCTIONSERVICES這一類型的運動健康俱樂部所提供的服務可分成軟體及硬體兩種。軟體服務的提供有各種健身器材的使用及指導、韻律與有氧舞蹈教學、運動處方的開立與營養保健、定期與不定期舉辦活動或是比賽。在硬體方面提供的服務有健身房、心肺功能訓練器材室（如跑步機）、韻律及有氧舞蹈、運動健康諮詢室、視聽室、三溫暖設備及7行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象更衣室或淋浴設備等，如中興健康俱樂部、克拉克健康俱樂部等。但是受到市場需求多元化的影響，較新潮的多功能型運動健康俱樂部皆設有室內溫水游泳池、壁球室、健康餐飲/咖啡廳、會議室、兒童遊戲區、販賣部等設施服務方面則增設指壓按摩、餐飲服務、托兒服務項目等。如亞力山大健康俱樂部、太平洋都會生活俱樂部等。3全功能型這一類的健康俱樂部以郊區/大型休閒和專業運動健康俱樂部為代表。包含的服務內容相當豐富，除了有多功能型的運動健康俱樂部軟硬體設備外，還有休閑娛樂（如戶外球場、烤肉區、生活講座、藝術交流活動）及商業的聯誼（如大型會議室、宴會廳）等全面的服務項目。如小墾丁綠野度假村、統一健康世界。（四）依據提供服務對象所在地點的不同可分為（程紹同。1997）1大飯店內附設的健康俱樂部（如凱悅（綠洲）、晶華酒店（雅風）等）2社區型休閒中心（如大台北華城、東帝士休閒中心等）3學校附設的健身體適能中心（如國立體育學院）4企業內附設的健康俱樂部（如花旗銀行、中興紡織等）5醫院附設的健身中心（如榮民總醫院、長庚醫院等）6城市專業健身俱樂部（如克拉克健康俱樂部、亞力山大健康休閒俱樂部等）7郊區/大型休閒俱樂部（如統一健康世界、鄉村聯誼社等）二、俱樂部的起源8行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象注重促進聯誼、發展社交的俱樂部，是從歐洲的英國開始。傳統上，私人的俱樂部是會員制，但因侷限於特定職業或專業人員為招收對象，所以會員人數不多，性質也偏向讓貴族消磨時光、重拾往日榮景的地方。歐洲發動工業革命以後，英國的社會結構產生變化，上層貴族崩解，一些平時錦衣玉食的貴族，城堡被奪、田地財產縮水、傭僕們四散，而無法忍受其住所門可羅雀的景況，便四處相邀集結資金，尋找適合的地點及專人打理，建立一個可供不再風光的王公貴族所聚會聯誼之場所。甚至如果空間夠大，貴族們還可從事騎馬、打球等戶外的活動。三、國外俱樂部沿革表1國外俱樂部發展年表9行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象資料來源陳金冰，民國八十年。四、國內俱樂部沿革（一）起源10行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象最初，國內俱樂部是由美軍顧問團所傳進來的，當時是為因應美軍人的需求所產生的單店式俱樂部。當時的功能只有跳舞、喝酒、聚會，不但經營型態單純，還界定在特定層次的顧客，一般人並不能隨意進出。至於在民國六十六年所成立的太平洋聯誼社，可說是CITYCLUB的代表，其他像是企業家聯誼會、環球金融家俱樂部等等，亦屬於城市俱樂部，主要經營項目為商業聯誼，故以餐飲服務為主，至於其他的周邊設施，例如健身房、游泳池、三溫暖、網球場等只是附屬而已。早期在高速公路桃園旁的花旗俱樂部可說是國內第一家以渡假中心觀念經營的俱樂部。但是當時花旗把目標市場索定在上層收入階級，不易開拓市場，再加上當時轎車不夠普遍，休閒風氣未開，故不易招募到會員，經過長期的虧損終於被迫結束營業。另外是諾亞家庭俱樂部，以健康觀念和休閒意識深入各家庭核心，並藉由五甲大的活動場地和醫師顧問群來吸引民眾對於健康營養的注意，以及生活品質品味的追求，創意相當不錯，可惜空有理想卻不易取得土地，最後只好將會費全數退還會員而退出這個市場。此外還有以單項活動為主的俱樂部，根據專家意見，陸上有滑草、騎馬、高爾夫球、健身等俱樂部；在水域裡則有風浪板、帆船、遊艇、潛水等俱樂部；空中則有拖曳傘、飛行傘、滑翔翼等俱樂部。11行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象（二）國內俱樂部發展年表本組根據陳金冰民80的休閒俱樂部行銷策略之研究整理國內俱樂部發展年表如下表2示表2國內俱樂部發展年表12行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象資料來源陳金冰，民國八十年。民國80年左右的健身俱樂部（以下稱之為早期的俱樂部）皆極為相似。他們都喜歡將營業場所選於較隱密、不公開的地方，如百貨公司之頂樓、高級住宅區內、市郊等，在外觀上也沒有大肆宣傳的誇張字眼，私人俱樂部之意味濃厚。次外。為了保障其會員之權利，還嚴加規定非會員皆不得進入。所以，對於一般社會大眾來說，他們除了隱密性高之外，還多了幾分神秘、高不可攀的色彩。雖然打的是健身俱樂部之名，但是早期之俱樂部的內容卻多半與美容脫離不了關係。除了提供一般且最基本之健身器材與課程如跑步機、有氧舞蹈課程等之外，其重點營業項目其實包括三溫暖、油壓指壓（即現在所謂的SPA）、課程等。在價錢方面，拿亞力山大健身俱樂部為例，一年15萬的入會費不是一般人負擔得起的。可想而知，其會員皆為社會、經濟地位較高之政商名流，俱樂部也理所當然成為這些社會階級較高的政商名流之社交場所。所以早期的俱樂部真正健身的意義並不大，也沒有受到大眾廣泛的注意及興趣第二節連鎖經營的規模經濟俱樂部的經營方式，與一般大眾休閒業，最主要的差別是俱樂部具有排他性，僅限會員使用。至於本專題之體適能俱樂部，其經營模式是屬於連鎖經營中的直營連鎖。一、直營連鎖直營連鎖是由總公司擁有所有權，經營兩家或兩家以上性質相同的零售店。並由總公司負責銷售、採購、人事、存貨及會計制度的規劃及承擔各分店的盈虧。直營連鎖的目的在於拓展及控制行銷通路，並以整體的運作，採一致的行動，以加深消費者的印象。此外亦可獲致規模利益，提升整體的經營效率。如國內之海霸王餐廳、新東陽食品、三商巧福等。二、連鎖經營的規模經濟BACKMAN和NOLEN（1938）認為連鎖經營之規模經濟利益主要發揮在1商業利益BUSINESSADVANTAGE，2經濟利益ECONOMICADVANTAGE二大類下。4（一）商業利益主要包含三方面1採購利益BUYINGADVANTAGE連鎖企業皆能較獨立的單店便宜，其4THEODOREN，BECKMANANDHERMANCNOLEN，THECHAINSTOREPROBLEMACRITICALANALYSIS，1STED，NEWYORKMCGRAWHILLBOOKCOMPANY，INC，1938，PP4262，P2。13行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象理由乃由（1）大量採購QUANTITYPURCHASING向供應商下訂單，可取得數量折扣QUANTITYDISCOUNT（2）專業的採購人員SKILLEDBUYING連鎖企業因規模大，故可僱用專門技術的採購人員，因此較能針對顧客需求採購商品。（3）財力雄厚連鎖企業財力雄厚可以現金採購商品，取得現金折扣。此外，它也具備較佳之信用地位。（4）特殊折扣折讓SPECIALDISCOUNTALLOWANCES由於大量的採購常有秘密協定，取得大量折扣或折讓。2營運成本低連鎖企業因具有某些功能，因此能以較低的成本來經營企業。（1）批發功能的組合由於兼顧批發、零售功能，使得連鎖企業可節省批發這一環節的成本。（2）較低的薪資費用由於規模大、升遷機會較多，工作較有永久性，僱薪資費用較低。（3）較少的存貨由於有專門技術的採購人員，故能針對顧客需求採購商品，因而提高商品流動率，降低存貨水準。（4）較少的服務由於聲譽好，可要求現金交易及剔除送貨到家等服務。（5）標準化的利益從商品、裝潢、服務程序到管理的標準化，可減少不必要的成本。3次商業利益SECONDARYBUSINESSADVANTAGE（1）廣告利益由於擁有較多的分店，故能較單店更經濟的運用廣告。（2）財務地位堅強的財務地位，因此可獲得較高的信用額度及較低的利率貸款。（3）分店多，可挑一家實驗新產品或新服務方式，因而減少失敗之風險。（4）較佳的商譽由於規模大及廣告媒體的運用所造成。（5）私有品牌之建立。（6）能以更科學方式選擇設立地點，以確保分店設立的成功。（二）經濟利益1分店多，能分散風險，彼此可互補盈虧，更多貨品之交流。2成本遞減當分店數目逐漸增加時，每一分店所分攤的固定成本（例如連鎖總部之管理費用）將逐漸遞減。3定價的彈性VARYINGPRICES再激烈競爭的地區可降低價格，再需求較高的地區定價可稍高，因而可獲取最大的利潤。14行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象（三）因大規模而節省之成本。51降低採購成本大批採購有折扣。2降低生產成本自己生產之零售體可降低生產成本。3降低存貨成本。4降低運輸成本。5降低裝潢費用統一的設計可節省設計費，大量採購裝潢材料，可獲得折扣。6專業分工之利益有專人分別採購、品管、倉儲運輸、陳列佈置、銷售分析等，可使效率提高。7規模大，資金之取得較容易。8規模大，可取得較低成本之資金。9規模大，可分散財務風險和業務風險。10規模大，每件產品負擔之開發成本較小。11分店多，可以進行試銷或新構想之試驗。（四）顧客惠顧所帶來之優勢1廣告廣告為塑造商店印象及傳達訊息之重要途徑；連鎖體系內各店型態皆相似，做一次廣告各店皆受益；廣告費用分攤至各店後，與銷貨額之比率變成很小，因而可大量集體廣告，造成優勢。另一方面因廣告上零售店數目眾多，可在消費者心目中造成強烈印象。2促銷集體促銷，彼此支持，聲勢浩大，且因規模大，資金足，可使用之促銷方式較多。3產品組合大規模連鎖體系可聘請專家針對目標市場選擇較佳之產品組合。並可一銷售紀錄進行分析，剔除獲利不佳之產品。4服務品質大規模連鎖體系可聘請專人從事銷售人員之教育訓練，獲得統一之服務品質並提高工作效率，使顧客樂於惠顧。5地點店址之正確選擇，有賴專業知識之運用，連鎖體系可聘請專人負責調查選擇，使任一家新店皆立於不敗之地。6商店氣氛大規模連鎖體系可聘專人塑造符合目標市場中顧客需求之商店氣氛。5政大研究生王聰叡論文之規模經濟利益研究15行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象7售後服務連鎖體系之分店散佈各地，顧客需要售後服務時，很方便地即可獲得。不似在獨立零售店購買者，一定要回到特定地點。（五）批發與零售整合之利益1推銷人員的節省2營運費用的節省各連鎖店按一定的方式向總公司訂貨，省卻許多繁瑣的程序及費用。第三節健身俱樂部的經營方式健身俱樂部的經營方式，與一般大眾休閒業，最主要的差別，在其多元化的服務設施；一般來說，硬體設備方面大都包括室內外游泳池、健身房、休息中心等。為了因應不同需求、不同地域發展，而經由不同的型態產生整合與運用。大致上由會員資格的取得，可分為擁有權OWNERSHIP、時段分享TIMESHARING與購買使用權MEMBERSHIP等三種。目前這些俱樂部都是採取會員制，除了與一般大眾遊樂場所有所區隔外，也可以給會員一種身分與地位的滿足；對業者來說有了固定的會員，就有固定的生意，加上會員的素質經過篩選，也有助於提昇服務的水準。由於強調的是專業化的休閒健身，故服務的品質相當高。真正來說休閒俱樂部賣的是一種感覺，身心解放與豐富的生活內容並非金錢所能衡量的；因此，業者經過市場調查、評析後，首重地點的選擇、企劃與包裝。而且，不同的據點有迥異的特色，以吸收不同的客層，經營者必須先清楚產品的定位，以利區隔市場與對象。或靠正確的廣告策略，配合週邊設施的設計來提高公司的形象；另外傳統的行銷策略直接式的拜訪亦然被大家所運用，然而服務業者不能忽略內部行銷與互動行銷的策略。前者是鼓勵會員多與內部員工接觸，而所有員工必須提供高品質且一致性的水準、後者意謂著服務人員不僅只是提供技術性服務外，著眼在互動關係中所產生品質的判斷，當然絕對是好的感受勝於技術性的服務。因此目標市場決定後，服務品質的提昇與管理是業者需悉心要求的。第四節健身俱樂部的現況一、美國健身產業現況16行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象根據IHRSA（INTERNATIONALHEALTH，RECQUETANDSPORTSCLUBASSOSIATION）1998年11月出版的俱樂部產業現況報告中，西元1982年共有9222家，會員人數約達1380萬人，發展至1998年7月俱樂部則高達14100家，會員人數達2250萬人。俱樂部產業1997年總營業額為九十億美元。薪資發放金額為每年36億美金，俱樂部產業繳稅賦金額共1億7550萬美元，美國俱樂部產業所創造的就業機會，全職員工人數共100，000人，兼職員工人數共400，000人。目前美國各類型俱樂部會員年齡以1834歲佔最大多數；其次為3554歲，佔42；55歲以上佔13，見圖3。男女比例男465，女535，見圖4。俱樂部使用頻率的顛峰時間為下午430至晚上830，其次為早上開始營業至1100。33的會員每年使用俱樂部的天數超過100天（IHRSA，1998）。圖3美國各類型俱樂部之年齡分層比例（）資料來源IHRSA1998，PROFILEOFSUCCESSREPORT圖4美國各類型俱樂部之會員性別比例199817行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象資料來源IHRSA1998，PROFILEOFSUCCESSREPORT另外，IHRSA與麻薩諸塞大學運動管理學系在1998年共同出版了一本”成功者報告”（PROFILEOFSUCCESSREPORT），這篇年度報告是目前市場上少數對健身俱樂部產業的營運即獲利率作完整透徹的分析報告，問卷對象是來自231家IHRSA會員俱樂部。依IHRSA的分類，多功能型俱樂部設有體適能中心、有氧教室、迴力球場、體育館、游泳池等設施；健康體適能俱樂部僅有體適能設施、體適能中心、有氧教室等設施；網球俱樂部只有網球場設施，沒有體適能設施；連鎖型俱樂部可能是以上各種俱樂部，但不管是哪一種其共同的特點是擁有共同的經營者及相同的管理方式，且至少有一家連鎖店。各類型的俱樂部類型比例如下頁圖5。圖5問卷俱樂部類型分布18行銷策略對顧客滿意度的影響以加州健身中心與亞力山大健康俱樂部為研究對象資料來源IHRSA1998，PROFILEOFSUCCESSREPORT二、國內健身產業現況（一）土洋大戰6西元2000年可說是國內健身產業的戰國時代，一場土、洋大戰正轟轟烈烈開打。3月間，在全球擁有430家分店的美系加州健身中心，挾著超大面積（1300坪）、超炫外觀，加上國際名模辛蒂克勞馥蒞臨剪綵助陣，聲勢浩大地進佔原東區統領百貨14樓。5月底，全球最大、分店高達550家的另一美系金牌健身俱樂部，不讓加州專美於前，緊接著在捷運大安站35樓，開設佔地1200坪的台灣第一店。9月間，在日本發展超過20