体验式客户服务-ttt培训研究院牟敏老师课纲_第1页
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文档简介

体验式客服礼仪增进产品销售新篇章ATTENDEES/参加者希望或正在从事客户服务工作的人士SCHEDULE/培训时间2天TRAINER/培训者牟敏TRAININGSTYLE/培训收益通过体验式地学习，掌握客户服务的基础知识、工作流程及综合要求，帮助客户有效解决问题，提升公司形象，挖掘客户潜在需求，做到超出客户的服务期望。OBJECTIVES/培训目标打造完美客服，提升公司品牌形象，加强客户与公司的粘稠度，从而促进公司产品销售更上一步。OUTLINE/课程概述TOPICS/题目CONTENTS/内容导论客服的由来及发展1、顾客期望方程式2、客户服务的发展基础客服人员的基本功1、掌握客服知识2、熟练客服技能3、端正客服态度（体验式）流程客户服务流程1、客服工作时间表2、客户维护标准3、客服形象建设和服务话术4、客服拜访礼仪（体验式）关系客户关系管理1、客户类型及特点2、客户关系建设与维护3、引导及挖掘客户潜在需求（演练）沟通客户沟通技巧1、客户沟通的目的2、沟通的障碍（演练）3、沟通的前提4、有效沟通技巧5、客户沟通要点总结抱怨客户抱怨处理1、常见客户抱怨的原因2、处理抱怨的原则和步骤3、如何应对客户不合理要求（体验式）激励客服人员的有效激励1、员工激励措施2、客服人员激励策略TRAINERRESUME/培训师简介品牌课程体验式服务礼仪之销售礼仪体验式服务礼仪之客服礼仪体验式服务礼仪之职业形象塑造体验式服务礼仪之前台接待礼仪体验式客户服务电话销售技巧提升及电话礼仪服务客户陕西电信、武汉烽火科技、西安创新科技园、谷歌经销商、紫金山大酒店、金岛温莎大酒店、济南八骏、苏州巨联、杭州帝王新材料、西安乐众、群海网络、搜联网络、伟肯信息、驰奥网络、泛多软件、睿达策划、泽恩实业、艾鲁网络、志先信息科技、易购计算机网络、船长高尔夫、上海锋众、上海雅典、上海思壤信息技术、上海虎拓、上海锐翊信息科技有限公司等一对一演练分享总结牟（MU）老师具有丰富的互联网行业工作经历，曾先后担任GOOGLE上海培训讲师，360上海代理商副总，从业经历丰富，十多年的工作经历使其具备完善的企业管理理论体系和实战管理经验，为多家企业提供培训咨询辅导。擅长于体验式服务礼仪、电话销售及体验式客户服务等职业化方面的培训。授课风格深入浅出，风格新颖、活跃、内容充实慎密，课程注重系统性与专业性。良好的沟通技巧和具有亲和力的授课方式，能够快速对客户和学员的需求做出积极反应。通过大量的案例分析、实战演
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