继续教育培训--沟通与协调演示文档

,专业技术人员 -沟通与协调能力的提升,主 讲：许彦政电 话 位：延安职业技术学院 时 间：2014-8,沟通与协调是现代社会生活中人们最普遍的行为和能力，良好的沟通与协调不仅是一种态度，而且需要技巧。 现代社会人际关系特征：自主性 流动性 合作性,协调沟通能力的重要性,一、 沟通与协调是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。可以说没有沟通和群体活动，人类早就灭绝了！正是沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。 二、沟通与协调是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会损失甚至断送！ 三、沟通与协调是人际情感的基石。良好的沟通才可以早就健康的人际关系！ 四、沟通与协调是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。,1,2,有效沟通的障碍,沟通的基本要素,沟通的概念与类型,3,第一章 沟通概述,沟通的要点,信息的传递（信息-载体-接受）,双向互动的过程(传递-接受-理解-反馈）,信息的理解（编码-发送-接受-解码）,理解信息而对对方进行认知（在于使对方理解自己所表达的意思）,第一节 沟通的概念与类型,沟通的概念汉语：挖沟使两水相通（左传） 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接收的过程。,沟通对象（自我沟通、人际沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体沟通）沟通的正式程度（正式沟通和非正式沟通）,语言方式（言语沟通和非言语沟通） 信息运动方向 （单向与双向）,载体（口头沟通和书面沟通）,二沟通的类型,表达是将思维所得的成果用书面语言,口头语言，表情，肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通的基本要素之一。,概念,1,影响表达效果的因素,2,第二节 沟通的基本要素,沟通的基本要素：表达、倾听、渠道、环境一. 表达,因素,语速,音量,音调,清晰,强调,影响表达效果的因素,1,2,3,4,5,6,7,信息接收,融入参与,价值评估,信息反馈,筛选过滤,赋予含义,储存记忆,二. 倾听,倾听的概念倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程,2. 倾听的心理过程,01,02,04,03,发现问题,收获友谊,获得信息,建立信任,3. 倾听的作用研究证明，成人一天花在四种沟通能力上的时间分别是：听53%、说16%、读17%、写14%。,听而不闻,类型（级别）,假装的听,有选择的听,专注的听,设身处地的听,4. 倾听的类型,根据对象不同，倾听的四种类型,（1）侧重于人的倾听。听者关注的是对方的情感、态度。（家庭、朋友关系）,（3）侧重于内容的倾听。指听者关注的是对方信息的真实程度与理解。（商务关系、医患关系等）,（2）侧重于行动的倾听。听者关心的是对方的目标信息准确无误（工作关系）。,（4）侧重于时间的倾听。听者关注的是简洁、明确的意思。（如商品简介anjie）,（二）沟通渠道的类型,书面沟通,1,口头沟通,2,电子媒介,3,三. 渠道,（一）沟通渠道的概念 渠道是信息经过的路线，是有信息发出者和信息接受者发出信息、接受信息的载体和手段。,四. 环境,外环境（发生地点）,内环境（内心状态）,02,心里状态,情绪方式,01,第三节 有效沟通的障碍,一. 沟通心理障碍,几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态,自我中心主义，只关心自己的利益好和兴趣，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步带有严重的嫉妒心自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人。固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强。喜欢控制和支配他人。不尊重别人的人格，对他人缺乏感情。对人不真诚，不愿意坦露自己的内心，浮夸虚伪。过分自卑，缺乏自信心，多疑。喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感。 孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。,A,B,表达技能的问题一方面表现为对声音利用能力缺失；一方面表现为语言组织能力确实，无法对内容进行有效编码。,白日梦、表达预演、插话、取悦对方、情绪化过滤、不假思索反馈、肢体语言不当,倾听技能的问题,二. 沟通技能障碍,电子沟通的负面影响（汤姆生情绪资本论）,面对面沟通的不足（在情绪处于对抗状态下）直接与间接沟通的利与弊,三. 沟通渠道障碍,噪音,1.外部噪音（环境）2.内部噪音（心理、情绪、习惯）3.语义噪音（1）不同文化背景的不同理解（2）一词多义（3）缺乏上下文联系,四. 沟通环境障碍,目的性：社会交往之需要；解决现实的问题,1,建设性沟通的特征,3,2,准确性：准确的传递信息,建设性：促进沟通双方感情联络，改善或巩固双方人际关系，有利问题解决。,第二章 建设性的沟通（有效性）,建设性沟通的含义,在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。,佛印佛佛,1,从容自信的心态：自信是人生的基石,2,积极主动的心态美国哲学家梭罗名言：人类创造性的本质，莫过于其拥有独特的禀赋：自我意识、想象力、良知、独立意志。这些禀赋造就了人类自由选择的行动能力。,3,开放包容的心态：和而不同,4,坦诚直率的心态条件：时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈,5,合作共赢的心态：互敬 互惠 做加法（李嘉诚的9%智慧）,第一节 沟通的心态 建设性沟通要素：心态、技巧、礼仪、环境,佛印：因为自己是佛，所以看别人也是佛。一个心胸狭隘的人说不出大气话，一个境界低的人讲不出高远的话，一个没有使命感的人讲不出有责任的话,（二）以对方愿意听的方式进行表达,（一）换位思考,一.建设性的表达,1.表达的目的是什么2.对方内心需求是什么规律：满足需求 激发兴趣,1.简明易懂、准确清楚2.具有激励性和建设性3.恰当的语言形式：多用描述性语言，少用评估性语言,第二节 沟通的技巧技巧：良好的表达、倾听、应变,4,形成看法或感受,3,做出初步判断,2,识别支持性材料,1,识别中心思想（情绪）,5,记忆,二. 建设性的倾听概念：有效的主动倾听,（一）基本过程,侧重于人和侧重于行动的两种倾听类型比较,侧重于人的倾听1、识别情感2、倾听叙述3、辨别需求 属情感宣泄，适可而至 属寻求帮助，及时给予理解与分析切忌：占据主导地位,侧重于行动的倾听1、确定说话者的动机（目的）2、对其陈述进行质疑和提问3把事实从观点中区分出来4、承认自己的偏见5、尽量完整地评价信息。,探查句是一种语言方式,1,2,3,开口探查句（感情联络，抛砖引玉等）,继续倾诉的探查句停顿反射性陈述句中立探查句简短陈词句,确认理解的探查句结束性提问句引导提问句摘要性陈述句,（二）探查句及其用法,三、在不同的场合随时应变：应人、应事 、应势,1.区分场合2.庄重大方3.精致体面4.抑扬得体,（一）整洁素雅的仪容1.整洁的发型干净整齐；长短适当；庄重典雅2.清爽的面孔眼部保洁；鼻子修饰；口部修饰3.得体的手部保洁；指甲；指甲油（二）端庄朴素的仪表,第三节 建设性沟通的礼仪,良好的交往礼仪和风度是交往沟通成功的基本条件一.仪表礼仪,（一）介绍的礼仪,介绍自己,介绍他人注意：男女、长幼、辈分、上下级顺序,二. 日常交往的礼仪,标题,时间,标题,力度,标题,握手的方式,标题,伸手次序,标题,神态,标题,握手的禁忌,（二）握手的礼仪,第四节 理想的人际沟通行为模式,一、沟通行为模式的四维模型,Q1 Q4 敌意型 意 温和型 Q2 Q3 顺从型,支配型,四维行为模式及特征,二、不同沟通行为模式的利益动机（需求）分析,（一）利益动机（需求）的层次动机：是一个人追求某种利益满足（利益需求）的冲动。有形需求（物质的）与无形需求（精神的） 五种无形需求对应的特征（根据马斯洛理论）,（二）不同行为模式所对应的无形需求,三、建设性行为沟通模式,案例：范小莲：事业型-交际型专横型四种沟通模式对比分析（结论）：温和型的人际沟通行为模式最有实践价值顺从-温和型在没有任务的背景下是较为理想的沟通行为模式支配温和型是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式,第三章 专业技术人员的自我沟通,什么是自我沟通？自我沟通也称内向沟通,是指个人接受外部信息并在人体内进行处理的活动，是在主我（I）与客我（ME）之间进行信息交流的过程。自我沟通是其他一切沟通活动的基础。 “要说服他人，首先要说服自己”.老子道德经：“知人者智、自知者明。胜人者力，自胜者强”自我沟通是一个生理过程：包括信息接受（感觉器官）、信息传输（神经系统）、信息处理（大脑）、信息输出（发声与表达器官）。教师自我沟通（调适）内容： 心理沟通：心态、情绪 专业沟通：教育教学 社会沟通：理想、价值0 自我沟通的目的：自我定位与现实协调一致,自我沟通的形式,自我学习自我反省自我陶醉自我安慰自我发泄自我消遣自我激励自言自语自问自答,一,二,自我沟通的功能：定位 自愈 调适 激励（增加内心动力）自我沟通影响对外沟通行为 【心理状态影响沟通效果：信息输出】,自我沟通影响信息接受的效果,第一节 自我沟通的作用,一、自我沟通的过程和特点过程：信息编码-沟通渠道解码反应反馈 特点：主体与客体的统一性； 自我沟通的目的：说服自己； 沟通过程反馈来自“我”本身； 沟通媒体（渠道）也是“我”自身。,二.自我沟通阻力1、思维模式固化（年龄、知识、职业等）2、缺乏独立思考能力3、知识结构拆旧,第二节 自我沟通的过程,认识自我：自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等马斯洛：本我 自我 超我罗伯特.莱夫顿：行为取向,找准定位“我是谁”“天赋差异”霍兰德：人职匹配理论能力与目标匹配,一、认识自我，找准定位,01,02,第三节 自我沟通的能力,自我表扬,自我考问,自我激励,自我批评,自我安慰,（一）自我对话的方式,二. 自我对话，消除不良情绪,01,02,情绪处理的类型自我知觉型沉溺型认可型,控制情绪的学习法则自我转移法自我安慰法语言调节法自我暗示法愉快记忆法环境转移法幽默化解法推理比较法压抑升华法,（二）消除不良情绪,二、自我对话，消除不良情绪,6,（六）修炼自我，超越自我,5,（五）发挥潜能，快乐是金,4,3,（三）自我调适，顺应环境,（四）增强自信，自我激励,二. 自我对话，消除不良情绪,2.霍曼斯的社会交换理论,社会沟通即与大众或群体的沟通。交往如吃菜，交往的结果：一靠经验；二靠运气。一. 人际交往理论简介,人际交往的社会交换理论认为：人的社会行为实际上是一种商品交换，付出某种行为是为了后的某种汇报,包容的需要支配的需要情感的需要认为：三种人际需要又可分为主动的和被动的两种情况，因此，个体的人际行为倾向因而划分为六中模式,第四章 专业技术人员的社会沟通 第一节 社会交往与人际沟通,1.舒茨的人际需要三维理论,A,人际交往是人的本能需要交往是个体在进化过程中逐渐形成的适应社会的能力。随着人类社会发展而发展。人脉是资源。,B,人际交往是合群的需要适当的人际交往是个体满足自身合群需要的基本手段。,C,人际交往是自我肯定的需要研究发现：个体对自己的认识首先是从他人的评。价中认识的。“镜像自我”。,二、人际交往对个体的重要性,功能,界定,信息功能认知功能满足功能（二）人际沟通的功能,（一）人际沟通的界定 专指在社会生活中人与人之间的信息发送与信息接受的相互作用过程,三. 人际沟通,1、演讲的含义演讲是在较为正式的场合，按照预定主体当众完整表述自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。,劝导型告知型交流型比较型分析型激励型,2.演讲的类型,第二节 演讲沟通,一. 演讲的含义和类型,明确演讲目的,了解分析演讲受众：类别、人数、年龄、知识层次、观点,确定演讲的选题：题目、论题,演讲的选材：主题定向、受众定向、口语化定向、自我定向,演讲的结构安排：开场白、主体、结尾,演讲的环境：固定因素、 可变动 因素,二. 演讲的准备,1,2,4,3,5,6,控制情绪的技巧,有声语言的运用技巧,身体语言的运用技巧,随机应变的技巧,充分利用直观教具,三. 演讲的技巧,1,5,4,3,2,第五章 专业技术人员的组织沟通含义：在组织条件下所进行的沟通。形式：会议、书面及组织内部各层级的沟通,分法不同，会议类型不同,会议类型,有组织，有领导地商议事情的集会,什么是会议,第一节. 会议沟通,一. 会议的概念与分类,1.明确会议的必要性,01,02,03,04,05,06,07,沟通,4.安排会议时间,5.确定与会人员,3.确定会议场所,2.确定会议议题与目标,6.制定会议议程,7.发放会议举办通知,二. 高效会议的组织,（一）. 会前准备工作,1,2,3,（二）. 会议现场的组织控制,有效控制会议议题和议程,合理控制与会人员的行为,加强对会议的组织协调,02,报道会议消息,01,整理会议纪要,03,监督检查执行情况,（三）. 做好会后工作,（一）书面沟通的含义书面沟通是人们按照社会交往而进行的文书性写作活动,第二节. 书面沟通,一. 书面沟通概说,应人,B,应事,C,应时,A,按时代的规则写作(国家公文处理条例),按对象的需求写作上行文下行文平行文,为解决问题写作,（二）. 书面沟通的特点,01,02,03,04,05,06,行政公文,计划类文书,报告类文书,法律性文书,新闻性文书,日常事务类文书,（三）. 书面沟通的种类,基本要求,（一）制发文书要符合身份,（二）书面沟通要符合法律法规,（三）按照逻辑顺序安排文体结构,二. 书面沟通的基本要求,第三节. 组织中的人际沟通,二,一,支配温和型：理想的上-下级人际沟通行为模式,上级沟通行为模式类型的辨别（列表比较）,一.上级下属人际沟通,1,2,沟通态度层面（1）态度和善，用词礼貌（2）给下属给予更大的主动权,沟通技巧层面,各行为模式上级在组织管理职能上的行为特征,二,一,支配温和型：理想的下-上级人际沟通行为模式,面对不同类型上级的沟通准则,二.下属上级人际沟通,1,4,与支配-敌意型上级的沟通准则,与顺从-敌意型上级的沟通准则,2,3,与顺从-温和型上级的沟通准则,与支配-温和型上级的沟通准则,二,一,支配温和型：理想的同级间人际沟通行为模式,不同沟通行为模式对待同级关系的态度,三.同级之间的人际沟通,1,4,支配-敌意型对于同级关系的看法,顺从-敌意型对于同级关系的态度,2,3,顺从-温和型对于同级关系的态度,支配-温和型对于同级关系的态度,生活,言论,公信力,舆论监督,涵化 效果,第六章. 专业技术人员的大众媒体沟通互联网时代，人人暴露在媒体面前，同时又自身也是媒体人,第一节.以合作心态对待媒体,一. 媒体是我们的“工作伙伴”,媒体在公共管理中的地位与作用,第一、提高公众对社会的关注度和参与度，减少政府决策失误第二、发挥舆论监督作用第三、客观公正报到事实真相，提高社会公信力第四、发挥宣传和舆论引导作用,B,C,尊重记者维护真实事实的立场和维护社会良性发展的责任心,了解记者关注的新闻点,尊重媒体的立场和新闻策划,二. 与媒体沟通的原则,（一）. 遵循新闻传播规律，尊重记者的工作责任和职业特性,B,C,以时效性抓住媒体的眼球,用事实与细节给记者“喂料”,用新闻语言与媒体共鸣,（二）. 接受采访是最好的媒体沟通方式,B,C,永远讲真话,采用前门策略,通过提供事实材料显示坦诚态度,（三）. 真实坦诚,B,C,建立媒体档案,给记者留下联系人的电话号码,开通与媒体沟通的多种渠道,（四）. 建立长期的友谊与合作,1,2,3,4,5,抢第一时间发布信息,把握好事件刚发生时的传播要点,关键问题的回应慎之又慎,尽量为媒体的采访提供方便,不断更新传播内容,6,控制不良，不实信息的扩散,三. 不同情境下与媒体沟通的方法,（一）. 突发事件中与媒体的沟通,3,4,2,1,向媒体提供正面因素或是富有人情味的故事,严肃查处，堵塞漏洞,第一个宣布坏消息,正视事件，表明态度,（二）. 负面事件中与媒体的沟通,标题,标题,标题,标题,1,3,4,2,冷静应对,选择诉求,与合适的人进行沟通,分析事件,（三）如何面对媒体的不实报道,第二节 与记者的现场沟通,一. 接受采访前的准备,01,前来采访的媒体的有关情况,02,前来采访的记者的个人情况,（一）了解媒体,（二） 确定传播的目的和内容,1,3,5,8,7,6,2,4,确定需要向其传达信息的受众及有关问题,准备一些实例，说明资料，以及一些可供引用的引言,针对上述问题，制作3条核心信息,起草一份定位陈述，为整个采访确立框架或基础,审定接受采访的具体目标,确立一个主题，将其作为连接所有信息的主线,准备答问提纲,对所有信息进行修订何简化,二. 与记者现场沟通的技巧,1,2,3,4,注意把握发布信息的走向,确定底线法则,研究敏感，难以回答的问题,此易于为记者报道，编辑编排,一,二,三,四,五,纸质媒体的采访,广播采访,电视采访,电话采访,突击采访,三. 注意不同媒介有不同的采访要求,对不同媒体的10种不同策略,四. 如何处理棘手问题,第三节 新媒体沟通,认识新媒体新媒体是基于计算机技术、通讯技术、数字广播等技术，通过互联网、无线通讯网、数字广播电视网、和卫星等渠道，以电脑、电视、手机、个人数字助理（PDA）、视频音乐播放器（MP4）等设备为终端的媒体。,01双向的传播方式,02个性化的传播行为,03及时化的传播速度,04碎片化的传播语境,05裂变式的传播辐射,二. 新媒体的传播特点,06交融性传播符号,D,B,理念和心态比技巧更重要,注意信息的反馈,F,要打沟通的组合拳,C,A,快速跟进,处理好“大V”,E,提供社会认知有缺失的针对性事实,三. 新媒体沟通中注意的问题,第七章 专业技术人员的跨文化沟通,第一节 文化差异与跨文化沟通,一.文化是观察全部生活和精神世界的窗口 美国学者萨莫瓦和波特：文化是精神、物质及生活方式的总汇，是一个群体成员的所思、所感、所言和所有。,01,02,03,04,偏好个人竞争人际和谐,注重自立和独立互助和依靠,不留面子保住面子,注重隐私亲密无间,二. 文化差异与文化身份识别,（一）价值观：个人取向还是集体取向,01依赖书面 与依赖含蓄,02依赖事实数字与依赖直觉和信任美国名言：数字从来不会撒谎,03忠于法的精神与恪守法的字面意义,（二）社会交流：低语境还是高语境“语境”即交流时的语言语言情景或语言的环境线索，如背景信息、交流着的个人信息等,（三）,时间向导：单线式，多线式，还是环线式,（四）,（五）,（六）,权力距离：扁平型还是层级型,语言:是书面化，直接和明确还是口语化，间接和含糊,思维方式：两极化还是中庸化,2,3,1,双方文化共享性差,无意识的先入为主,跨文化冲突增多,三. 文化差异对跨文化沟通的影响,4,1,2,3,第二节 跨文化沟通实践,一. 文化沟通的障碍,种族优越感,不同的价值取向,成见 与偏见,信息不对称,1,2,3,4,5,考虑沟通环境（时机选择、自然环境、风俗习惯）,注意反馈（正反馈与负反馈）,学会文化认同（求同存异）,发挥移情作用（关注、互动）,解决冲突（承认对方的合理性。问题具体化）,二. 跨文化沟通障碍的应对,第八章 协调概述,协调，在静态意义上，指事物之间或事物诸方面的配合与和谐状态。在行动意义上，指在调和各当事方意见分歧或利益冲突以达成和谐状态所采取的行动。协调，也称为“统和”，指冲突双方均希望满足共同利益，并寻求互相受益的结果。,一、协调的含义,要点1、协调是一个整体概念2、协调是一个“求同存异”的过程3、协调是一个动态概念,第一节 协调的概念与类型,二、协调的类型,角 度,从协调的对象看从协调的内容性质看从协调的范围看从协调的目标性质看从协调的手段载体看,类 型,对事的协调和对人的协调有认知性协调和利益性协调有内部协调和对外协调有维持式协调和应变式协调有面面对面协调和借助媒介协调,认识冲突,第二节 冲突的性质和功能,冲突的性质和原因冲突是指两个或两个以上相关联主体之间出现的的对立状态、紧张或争斗状态（一）冲突的性质分类（二）冲突的原因 西方：“寻衅-认可”说、“公平分配”说、“资源分配”说、“利益最大化”说 行为学家杜布林“八因素”说：个性差异、资源争夺、价值观与利益不同、角色冲突、追逐权力、职责不清、组织变化、组织风气不正 “双因素”说：主观原因和客观原因,利益冲突,二、冲突的功能（作用）,1、积极作用或建设性作用（如果妥善处理）促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高成员在组织事务中的参与度增进成员间的沟通与了解化解积怨激发成员的创造力，给组织肌体带来活力，避免个人停滞不前宣泄愤怒与敌意，避免负面情绪积累,2、消极作用或破坏性作用（如果处理不善）,影响组织成员心理健康造成组织内部不满和不信任使组织内部关系变得紧张导致整体组织和成员变得封闭，缺乏合作阻碍组织目标实现破坏团体凝聚力3、人际冲突掌控方法（1）区别性质差异化控制：认识冲突、利益冲突、感情冲突；原则冲突与非原则冲突（2）注意冲突程度，合理控制：较低、较高、合适,第三节 协调的策略运用,协调方案的价值选择 托马斯的二维空间模式（下图） 五种典型的冲突协调策略1、回避拖延（冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的 ）2、迁就纵容（非核心利益，利弊比较）3、竞争强迫（原则性问题，紧急情况）4、妥协折中（化解冲突，避免分裂）5、合作共赢（有共同目标、互惠互利）,建设性的协调 追