(word)-《劲浪体育用品店铺运营管理工作手册》(52页)-服务业

第一章第二章专卖店的架构第一节管理架构店长主管主管资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长1店铺货品管理（1）根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3）及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1）货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2）根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3）维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。（4）及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5）营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。3、店铺员工管理（1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2）激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3）综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4）做好问题员工的思想沟通。（5）检查员工的仪表。4、店铺帐务管理（1）合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2）监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。（3）监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。（4）每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理（1）妥善处理顾客投诉。（2）积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3）有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4）指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理（1）每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2）保密各类商业信息及数据。（3）每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购1、营业前（1）晨会。传达当日销售目标；（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4）补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。（5）盘点。2、营业中（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7）生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8）注意公司进、退、调货的程序。（9）注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10）提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束（1）早班结束时与对班作好交接工作。（2）清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。三、收银员1、不允许自备现金。2、营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张协助执行，不得私自开发票。5、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。6、生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7、双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。8、需打折入帐时，需要店长执行并记录。9、每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。10、过夜先进必须上交或入保险柜。11、非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。2、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。4、离开货舱随时关灯锁门。5、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第二章店长角色定位第一节店长的素质要求和工作态度一性格1积极、开朗2勤勉进取，拥有忍耐力3胸襟广阔，拥有爱心二能力1有良好的销售技巧与表达能力2拥有组织、协调能力3灵活处理社会及人际关系4拥有良好的应变能力5敬业且拥有高度的责任心6具有团队精神，对公司具有高度的忠心三知识1熟悉顾客消费心理变化的知识2行业的变化及今后演变趋势的知识3零售经营及管理的知识4公司的历史、经营理念、组织架构5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性四工作态度1以身作则，树立良好的形象与诚信2公平、公正，给予员工信任3正视自身缺点，经常自我反省，及时改进4谦虚的态度学习新的东西第二节人事管理技巧的原则1人事管理原则尊重员工，谦虚不主观，凡事亲力亲为，善于听取他人意见、建议，无私培养员工，充分发挥各人特长，互补互助。2沟通技巧透彻理解公司政策及运作程序，清楚自我职责而切实执行。店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。令顾客和员工清楚促销，推广活动的细则。收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。保持店铺与公司总部之间的良好沟通。及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结。完成有关报表、单据、文件的填写。第三节权力范围一人事方面1店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。2若员工不服从处分或违反规定外的重大事故，对公司造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。3按公司规定审核日常开支的是否合理。4建立严密的保密制度，不允许外泄公司商业信息二货品方面1有权利对公司的配货提出建议。2有权利拒收有质量问题的货品。3对店内的货品调配有决定权。第四节评定标准1店铺销售目标的达标率2员工的团队合作3营造美观舒适店铺形象4及时执行公司的任务5维护公司的声誉6账目清楚，账实相符第三章人员管理第一节管理事项A、监管员工之纪律及考勤B、按排人手分配，编排更表C、建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、协助培训员工E、了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行F、确保员工了解店铺安全及紧急指示G、处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气H、召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I、安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成第二节班表的编制编制前要知道1所在店铺的总人数2新旧员工的比例3每位同事的工作能力4每天营业额最高的时候5开铺、收铺的时间6本周是否有大型的推广活动7周六、周日外，本周是否有其它节假日8同事是否有特别申请编制安排1、旧员工及能力有差异的同事要编制合理2、大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一个班次4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次5、星期六、日尽量不要安排同时休息6、避免有同事上急转班7、每天安排休息时间人数为8、总人数/每周工作天数每天休息人数备注货场人事调动须知1店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求A增加销售机会B保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃例本店铺周一到周五的营业额一般是1万12万左右，周六、周日一般是23万、每天营业时间9002100，每位同事每日工作是8小时，店铺现时有员工8人，领班2人，店长1人，合计11人。安排班表情形如下A8451645B13002100C10001900序列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10001900第三节人事管理激励鼓励他人达成目标，并在工作表现和业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。发展提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。能够乐于传授新员工的知识和技能肯定认可并奖励他人的贡献无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感关心尊重，关心部属个人及团队1关心员工身心健康,时时留意其情绪变化2无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心3在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解，并经常提供帮助和发表意见的机会沟通加强双向沟通1成为一般员工与上级的桥梁，一方面归纳一般员工意见和问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的2能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力，认同感3耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用4用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展的机会欠缺工作的激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏适当沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识第四节激励和考核措施1事项1店长以身作则，为员工作出榜样；2通过店长的人格魅力，来获得人心；3店长应形成自已独特的管理风格，引导员工；4店长应培养店内特有的文化；5给予员工工作权力与责任；6配合各人能力分配工作；7让员工有选择的自由；8透过工作，提升工作能力；9引导员工对工作产生兴趣。2团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。1具有目标导向作用团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2凝聚作用员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感和认同感，逐渐强化产生一种强大的凝聚力。3激励作用团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。4控制作用通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，控制员工的个体行为。3团队精神的培养让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互相关怀。让全体员工去意识并了解店里的活动目标比如达成本店的每月预计销售目标等。明示对团队设定的问题及期待设定需改善及克服的问题，共同去解决。专卖店店员考核表考核评分考核内容评分标准记分员工评分分公司评分总公司评分评语（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达到标准记满分，差10扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达到标准记满分，能力一般扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对顾客的态度无争执出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达到标准记满分，1次过失记录扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）抱怨与投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4（12）对商圈的了解了解记满分，一般扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，一般扣1分4（14）3S标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全与消防常识无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分6总分100分；员工评分分；分公司评分分；总公司评分分。平均得分分；考评人受评人专卖店店长考核表考核评分考核内容评分标准记分员工评分分公司评分总公司评分评语（1）月销售任务完成记满分，超10加分30（2）营业总差错率未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）2（3）收银差错率未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）4（4）营业收入存行及时率完全及时记满分，1次不及时扣1分（扣完为止）4（5）员工培训按要求实施记满分，缺1次不及时扣1分，两次以上扣完4（6）考勤管理全店满勤无迟到早退记满分，综合迟到、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）5（7）商品管理达到标准记满分，出现差错扣两分4（8）盘点作业达到标准记满分，出现差错扣分5（9）社会美誉度标准满分，一般扣两分，差扣完4（10）抱怨与投诉处理及时记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完4（11）店面形象标准满分，一般扣两分，差扣完4（12）环境卫生合格记满分，1次抽查不合格扣完4（13）店员仪容仪表服务质量无投诉记满分，出现1人1次顾客投诉扣1分（扣完为止）4（14）与物业管理部好记满分，一般扣1分3（15）与工商等管理部门好记满分，一般扣1分4（16）对商圈的了解与关系好与全面记满分，一般与不全面扣两分4（17）安全工作无安全事故记满分，出现1次扣完10总分100分；员工评分分；分公司评分分；总公司评分分。平均得分分；考评人受评人专卖店奖惩条例为了确保营业行为的规范，我们列举出以下一些公司不希望出现的举止行为，并根据行为可能产生的影响，制订了不同级别的处罚标准，希望员工认真对待。A类过失员工犯有下列行为之一者，给予口头警告一次，并处罚人民币20元。1、工作时间在专柜看书、报、杂志等与工作无关的书籍。2、工作时间内接打私人电话。3、迟到或早退一次。4、未经批准私自换休、换班。5、用餐时间超过30分钟。6、在专柜内存放私人物品。7、手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。8、未按公司规定着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。9、在卖场大声讲话。10、未按公司要求迎宾和送宾。11、在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。12、未经管理人员允许，私自使用或将包装用品送人。13、其他轻微影响公司形象及销售的过失。B类过失员工犯有下列行为之一或连续30日内重复A类过失者，给予书面警告信记过一次，并处罚人民币50元。1、脱岗未超过10分钟。2、未按规定请假。3、迟到或早退超过20分钟。4、员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为。5、违反公司退换货规定。6、未按规定清洁卖场或卫生未达标。7、未按规定做交接班。8、未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。9、擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。10、其他影响公司形象及销售的过失。C类过失员工犯有下列行为之一或连续30日内重复B类过失者，将给予书面重大过失一次，处罚人民币100元，并取消参加公司各项考评的资格。1、故意推脱、冷落、发难顾客。2、对待顾客服务恶劣被投诉一次。3、不服从管理人员的安排和指示。4、遗失公司资料、单据或文件等。5、用侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁其他员工。6、私自外借或挪用公司货品。（并处按货品销售价赔偿。）7、营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为。8、营业中其他忽视、冷落顾客的行为。9、模仿、议论、讥笑顾客的行为。10、未按规定及时报告事故。11、无故不参加公司会议、培训或其他活动。12、脱岗超过10分钟。13、不接受公司规定的各项检查。14、上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。15、隐瞒丢货或其他应报未报的行为。16、其他较严重影响公司形象及销售的行为。D类过失员工犯有下列行为之一或连续30日内重复C类过失者，将给予免职，予以辞退（解聘信），造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。1、因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过5000元。2、员工之间相互殴打或指示他人殴打、威胁员工。3、散布谣言，诋毁公司形象或其他影响团结的行为。4、使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或与顾客争吵。5、拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。6、任何盗窃公司财产的行为。7、曾出现违纪现象，经公司警告、处罚拒不改过者。8、经公司培训不能达标者。第三章货品管理第一节货品的数量控制和调整的因素一根据以下因素及时控制货品的数量1店铺的使用面积2历史销售资料的分析3购买的群体4货品的库存5未来的销售时期二根据以下因素部分货品要及时调整1价格的因素2面料、材质方面的因素3品质制作工艺因素4季节因素第二节进货注意事项1货物到后必须于当天点数，检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉链、吊牌。2点货时必须有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天必须反馈至公司。3对上报的差异必须追踪结果4进货检验流程点数及检查配备物品核对单据与实来货确认单据或提出差异签字留存第三节销货时注意事项1检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客2面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上3熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货4顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续第四节库存货品的管理1保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品2存、取货品应整齐有序3仓库货品摆放整齐有序4滞销货品及时作推广处理或返回公司完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节补货管理（1）补货一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两钟，而补货也要分开方法十天以内货品的补货预估每天销售周转天数铺场数量现库存途中货ABCDEA、预估销售过去7天的平销售计B、周转天数两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天C、铺场数量所摆位置的货品需求量例要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件例以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在库存货176件，没有途中货即30件7天225件176件259件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注决定货品是否畅销要以销售报告为依据（2）库存管理要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，所以每次公司返货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已发展到不止一间的时候，我们的出入数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐的方法记帐。货品的流转补货退次店铺BUFF总代理店铺BUFFER仓货场CHANGCCHANGCHANG顾客分店货场第六节退货要求与流程1所有退货必须保持挂牌和包装完整有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性退货可以退回公司2退货必须提前向公司提出申请，获得同意后方可退货。3退货流程写退货清单，注明所退货品款号，颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因主管审核签字公司审核同意店铺整理退货店长或收银员登记入帐第七节样品出样管理1店铺所有货品必须出样（包括颜色）2样品服装的定期更换浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。3带污迹、残次货品不能出样第八节商品折价规定与售后服务一折价范围与规定1范围经公司同意折价的断色断码、滞销货品公司统一折价的库存货公司统一推广的特惠货品季末清货残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售2规定不得擅自折价销售或当场打折给客户必须将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名二商品更换售后服务1凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。2顾客必须到原购物处进行更换。3更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次4凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。5货品的鉴定权属本公司所有6以下情况，不能退换无销售发票或销售小票消费者自行毁坏或拆除处理第九节建立存货帐A、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据B、收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）C、记帐，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）D、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例款号EGKT4401单位条单价220元第十节盘点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。1）分款盘点只盘存款中的其中一段A、收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。B、盘点完后，店长必须抽查。确保盘点数据正确。C、将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多A、准备人手更表要编排指定盘点人员、分工负责文具盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑出放货最后确认、设置盘点日期。其它场区图、LOCATION纸、复查表。日期单号摘要收入数量发出数量结存数量040801上月盘存150080201001公司来货4019008030330031分铺来货60250080701008公司来货200450081501031公司来货17562508250330040转给分铺2060508260330041退次公司36020830本月销售4431590830本月实存21570830本月累计450443157B、开始盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑D、更新检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就可以更新数据。图表设置场区图将所有货场上的货架用代号编好LOCATION例A高架B中岛架C流水台D配衬架复查表复查表的作用确保盘点数据的正确复查表的设置可以分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表的使用将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，如果复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数核对一下。确保数据正确。收银台B1B4B2C2C1B3门口复查表LOCATION盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章店铺管理第一节日常销售一营业前准备早会流程点名、检查仪容、仪表、制服；总结昨天的生意及工作；订立今天的销售额（全店/个人）；讲MEMO；安排当天需要跟进的各个事项；介绍/游戏/角色扮演；小结、开铺。准备早会内容清楚昨天的销售情况；传达公司MEMO；总结和指出在顾客服务方面做得好与不足的地方；安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项；安排当天需要跟进的其它事项；游戏；角色扮演。早会目的鼓励士气传达公司政策了解员工思想组织早会准备内容清楚昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；如有新的MEMO，把重要事项列出，然后夹在记录本待用；安排员工提前准备资料关于顾客服务方面做得好与不足的地方；关于货品、货场陈列需跟进的事项当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）角色扮演（主要看站位选择，灵活走位）；游戏（对答游戏/军事游戏）如挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则可以获得奖赏|（由店长定夺），如挑战失败则有惩罚（由店长定夺）。此游戏适用于班或个人挑战对方，目的为了激发潜能和士气，活跃卖场，提高业绩。定时编排一二三四五六日MEMO游戏角色扮演MEMO游戏角色扮演游戏需留意事项早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；营造轻松、活跃的气氛；不要把早会变成“批判大会”；早会上未能解决的问题先记下，下次讨论如果是个别人的问题在开铺后个别解决；控制时间，确保准时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持BOYZONE。、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”、昨天我们的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情况怎样JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，所以客流较多”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。、今日我们订的目标是多少呀（然后把今天的TARGET写下，包括全店/个人）、刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿XXXXX，如果要更换的（女同事）可以事先试试个SIZE，通常要预大一个码。、昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀、今日和大家复习本月测试的内容PIG小常识几种洗涤方法复习（口头抽问）以上答案由每人轮流讲。、总结今日我们的TARGET是二万，大家有没有信心好，谢谢大家，现在开店二营业中接待顾客1迎宾保持心情开朗、微笑欢迎保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前先用眼神接触，然后礼貌的打招呼迎宾语“早上/上午/下午好欢迎光临活动的主题”2留意顾客（分析顾客类型）3介绍商品介绍顾客合适的商品尽量让顾客了解商品的特点及优点合理回答顾客问题顾客一般疑问商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法4鼓励试衣5该裤服务6附加推销7交付货款（收银时的步骤）8送客致谢三营业后1打扫货场卫生2清点帐目,制做统计报表，并交由负责人或者指定人员点收好3收B，总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况4检查店内安全设施5凡店员下班或离开店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包6关铺前须安排店员整理货场补货第四章账目管理一店铺的日常报表建立手工账目日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品第二节促销活动的规划和实施推广推广是有效销售管理货品的一种方法。A、推广的种类推广主要分减价折扣、HIGHLIGHT重点推介，赠送或换购礼品等方式（一）、减价（折扣）做法将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售1由于价格下降，所以可以吸引大量的顾客2当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货（二）、HIGHLIGHT（重点推介）做法有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。作用1、由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。2、可以吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售（三）、换购礼品方法1、在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼品一份。2、在本公司购买满一定金额加一定金额可以获得礼品一份。作用由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量（四）、赠送礼品方法1、免费赠送2、购买任何货品免费赠送3、购买满指定金额免费赠送作用1、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量2、此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额作推广要注意以下事项1推广前（1）要知道推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况（2）要准备货品货场、货仓的摆位陈列陈列货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。人手在推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流价格价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。预测推广前要先计算出预计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完毕之后评估推广成效。2推广期间货品所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题（例是否供应量不足、货品摆放的位置不当或货场气氛不号等）人手人手安排要得当，分工要合理（例收款要找有经验的同事的负责）气氛推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介，营造推广气氛。保安由于推广原因货场的人流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失。3推广后推广要计划进行完之后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有二种1）跟上周同时间销售对比2）占当时营业额的百分比升跌第三节店铺资讯管理主要是指本店内信息收集整理和“竞争店”之“情报收集”。本店信息1、店容店貌状况；2、服务水准/质量；3、商品之优劣势分析；4、销售资料（业绩）；5、平时/节假日之客流分析；6、促销活动的评估；7、陈列展示效果、方式；8、货品资料分析；竞争店信息1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方式；5、店面形象评估；6、平时/节假日客流分析；7、促销内容及效果评估；8、销售业绩。通过收集和整理上述之各种信息，及时真实地向总部汇报和反馈，以便总部的同事能了解和综合全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第四节合理分配销售目标1月销售目标不能按每月30天平分为日目标2在开B、收B里总结当日目标的完成情况，如有异常即进行调整，以提高业绩。3按客流量和地区消费特点分配时间占比第一步4188第二步136027第三步4090160第四步55443第五步按比例分摊业绩举例本月A店的销售目标20万每星期一的目标为（20万5）/42500元星期二至星期五每天的目标为（20万54）/186000元周六日每天的销售目标为（20万43）/810750元第五节客户投诉常言道智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难免会因为一时的小疏忽而落到顾客的抱怨，那么一旦顾客抱怨产生，导购员将怎样去面对它呢一、避免与顾客发生冲突对顾客诚信无欺；语气平和，有耐心；避免顾客等候太久；克制个人情绪，集中精神投入工作；虚怀若谷，勇于承认，和气生财；二、顾客投诉的解决办法保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩；诚意的道歉，无论是哪方面过错，都必须先道歉，使其消气；将其带到不影响销售的地方；解决顾客无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责顾客。如解决不了，应由主管给顾客解释，尽快解决；不能拖，必须第一时间解决，否则小事化大，影响其它顾客。第六章陈列AIDCA陈列原则此原则由下列5项原则组合而成引起注意ATTENTION2产生兴趣INTEREST3使其感到欲望DSEIRE4使其确心CONVICTION5使其下定决心购买ACTION等5项1、重点商品注意2、优先于其他商品ATTENTION3、变化的陈列4让其注意5、商品易见易触兴趣6、强调商品的特点和优点INTEREST7、使其感到兴趣8、表现出丰富感欲望9、拓宽重点商品的空间DSEIRE10、配置关连商品11、唤起购买欲望12、POP广告（明示商品说明与价格）确心13、活用小道具CONVICTION14、诉求魅力AIDCA15、使其确信行动16、产生购买欲望ACTION17、表示购买愿意易见易触的陈列装饰陈列260CM色彩调节210CM补充量感的存库陈列有180CM效陈列120CM范围围80CM低步度商品60CM陈列补充库存品1、有效的陈列范围（60CM180CM）黄金带（80CM120CM）最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品、黄金带以上（120CM180CM）及黄金带以下（60CM80CM）次于黄金带易看见易触的空间，陈列准主力商品及一般商品2、有效的陈列范围以外的空间气氛空间库存空间黄金带库存空间有效陈列范围（1）库存空间（060）陈列低频度商品，陈列补充库存品（2）准库存空间（180210）陈列补充量感的库存品（3）气氛空间（210以上）陈列样品或色彩调节利用1、列的风格公仔立体型款式简单、搭配方便、适合各阶层人原则单品陈列法（同款同色、多款同色）2、店铺陈列1海报陈列门口用的推广牌一门口只能吊挂一个海报放置方法A高层架，流水台用POP板B门口大牌（可以用几张海报拼贴）C相架海报（放于相架正中）D橱窗海报（在美观大方的基础上可根据不同的促销时节进行不同的海报粘贴方法）备注为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。2）高架的陈列方法形式高架陈列一般来说以两个货架以上为一组，以组为单位配合陈列特点效果强烈、明显、焦点大，有气势方法A金字塔式B左右对称（货品可以同款不同色）C同一方向（可以一色多款为原则）备注同组高架陈列的服饰配件不要超过四种以上，以免失去重点。所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到。高架上尽量不要摆放过重的陈列品，以免造成危险3）挂装（侧挂）形式将货品用衣架侧挂起，方便顾客触摸，观看及试衣特点款式、颜色展示清楚，方便方法AA颜色有浅至深，甴门口方向向内延伸B同一条挂通可以挂67个颜色，而一个颜色可以挂34件，这样颜色层次感会很明显。BA裤子挂装的尺码可保持在2931英寸，如所有码数都展示，会出现裤脚长短不齐，不美观。BT恤、毛衣类挂装每款也只能挂12个尺码C衬衣挂装要将SXL码都挂出来，方便顾客试衣CA比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三个手指位为标准B厚的衣服以衣服提起来不会有困难为标准备注挂装的最后一件衣服最好是正面面向顾客所展示的衣物挂通应该与该货品所放的货架相邻的区域上挂装不能出现已经需要退仓的货品。4）公仔陈列形式一般以一男一女为一组，以组为单位配合陈列。如有特别推广或想做效果可以将三个公仔为一组（两男一女或两女一男）特点立体感强，效果真实方法A尺码A男公仔上衣穿ML码，裤穿3132英寸B女公仔上衣穿SM码，裤穿2526英寸B主题A主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超过五款B主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。备注公仔所陈列的货品一定是正在卖场售卖的货品。公仔所放置应该是在该商品摆放的货架旁边公仔所穿货品的价钱牌不能吊挂在衣服的外面。5）橱窗陈列形式橱窗的陈列基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题特点主题明确、突出公司形象方法橱窗的穿着方法与货场一样备注保持橱窗清洁卫生。例如橱窗玻璃、地面的干净、灯光充足橱窗内陈列的衣服一定是要在货场上有售卖的橱窗内所展示的服装价格牌不能吊挂在衣服的外面（5）货品的管理（一）、摆货货场摆货可以以下的六个方法；A分男、女装区（情侣装区、特价区）将货场分为男、女装区域摆放，以免混淆。（视店铺实际情况确定括号内两区是否建立）B分类型分类型的摆放可以将货品分成针织区、梭织区（毛衣区、裤区、配衬区等），这种摆法可让顾客清晰购物方向。（视店铺实际货品数量情况确定括号内的货品区是否建立）C分款式在以上两项工作后，再细化，按货品款式进行分区可分为圆领体恤区、吊带区、两件套区、风衣区等（视店铺实际货品数量情况确定是否开区）D上下身一般来说，上身和下身的东西要分开放。但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉。例如裤子不要放在货架上方，而衣服放在下面。E分价格分价格可以把同一价格的货品摆入在一起（不用分类别），这种摆法比较适合做特价时用。（特价时需将特价货品在货场里建立特价区，并配上相应的POP海报，做出特价气势）F分方位我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。备注以上A、B、C三步摆货方法，即现时陈列原则之三步曲。货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感态度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据（二）摆货标准1各种货架应放栋数A、高架每层3栋B、流水台顶层2栋、中层3栋、底层4栋C、中岛架每层23栋D、配衬架男袜横放8支挂勾，每支勾挂3包女袜横放8支挂勾，每支勾挂3包内裤（暂无货品）横放6支挂勾，每支勾挂4包2铺场数A、T恤短袖圆领25件/每栋（S5M8L7XL4）短袖反领16件/每栋（S3M5L5XL3）长袖圆领16件/每栋（S3M5L5XL3）长袖反领12件/每栋（S2M3L4XL3）B、衬衫长袖8件/每栋（S2M3L2XL1）短袖10件/每栋（S2M3L3XL2）C、裤厚装牛仔裤8条/栋D、外套厚外套4件/栋簿装牛仔裤12条/栋簿外套7件/栋休闲西裤12条/栋E、毛衣混纺毛衣5件/栋第二单元提升篇1各种顾客类型的应对方法配合对象提供服务是磨练自己的好方法1）顾客各种不同的性格有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，销售员必须配合每在顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。2）“销售”是最适合人类成长的工作销售员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其它工作比不上的。身为一个销售员，要在“千客万来”中，立下学习成长的决心。3）顾客的12种类型A悠闲型B急躁型C沉默型D绕舌型E博识型F权威型G猜疑型H优柔寡断型I内向型J好胜型K理喻型L嘲弄型4）顾客的类型趋向与应对要点A悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。B急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现销售员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦的顾客。销售员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。C沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。D绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害感情，因此，销售员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。E博学多闻、知识丰富的顾客夸示自己的丰富知识，就像教导销售员似的提出各种评价与解说。此时，销售员要点头表示同意，并赞美说“您知道和好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推广的商谈。F权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售员要以特别郑重的言语和态度接待。销售员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。G猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售员，也不轻易相信说明，因此，销售员如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，销售员要活用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。H优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决心。这种情形，销售员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。I内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。J好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的销售员。K理喻型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。L嘲弄、语多讽刺的顾客销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。各种顾客类型的应对方法类型应对重点（1）悠闲型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（1）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回复商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）“您懂得好详细”等赞美发掘顾客的喜好并推荐商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺判断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好”的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推荐若顾客要求建议、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过嘲讽顾客偷窃与顾虑重点防止偷窃首先要以预防为要点。1）与其“发现”不如努力“防止”若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。2）易发生顺手牵羊的情形综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具体来说有A成为死角的场所B易混杂的场所C照明较暗的场所D通路狭小的场所E商品陈列杂乱之和上等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。3）偷窃客的类型偷窃的顾客有如下的倾向A眼神异常飘动B携带不自然的大提袋C多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊D将大行李置于商品上方E对商品不感兴却在店内走动徘徊等情况要特别注意。5项偷窃的手段（1）藏入帽子、伞、手提代等携带物中（2）带着商品走动，找机会隐藏（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窃（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃（5）藏入衣服内易发生偷窃的5处场所（1）成为死角看不见的场所（2）易混杂的场所（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所（5）商品陈列杂乱的场所偷窃的5种类型1眼神异常飘动2携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装3多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷窥4将大提袋放在商品上，行动不自然5对商品不感兴趣却在店内走动徘徊注意上述的场所、顾客、手段、念头，就能防止偷窥2发现偷窃事件的处理方法慎重、冷静的处理，不要发生错误。1）何种情况才能称为偷窃即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有A存心不付款B带着商品移动到其它商场或走出店外C隐藏商品等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。2）给予表示“购买”的机会发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品有顾客说“您要商品吗”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。3）断定偷窃时虽然给给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别