呼叫中心现场管理

呼叫中心基层管理技能之呼叫中心基层管理技能之现现场场管管理理目录CONTENTS现场管理概述1如何做好现场管理2过渡页TRANSITIONPAGE现场管理概述U现场管理U呼叫中心工作现场的特点U呼叫中心的现场管理U呼叫中心的现场管理人员第一部分必备知识NECESSARYKNOWLEDGE现场管理现场管理是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人员、设备、工具、原材料、加工方法、环境、信息等进行合理有效的计划、协调，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理。一般而言，现场管理的内容如下（1）现场实行“定置管理”，使人流、物流、信息流畅通有序，现场环境整洁，文明生产。（2）加强工艺管理，优化工艺路线和工艺布局，提高工艺水平，严格按工艺要求组织生产，使生产处于受控状态，保证产品质量。（3）以生产现场组织体系的合理化、高效化为目的，不断优化生产劳动组织，提高劳动效率。（4）健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台账等。（5）建立和完善管理保障体系，有效控制投入产出，提高现场管理的运行效能。（6）搞好班组建设和民主管理，充分调动职工的积极性和创造性。必备知识NECESSARYKNOWLEDGE呼叫中心工作现场的特点（1）工作环境特点在网点柜台工作时，员工和管理者都能见到在营业大厅中服务柜台前排队的客户。而在呼叫中心，员工无法看到在电话那端焦急等待排队的客户，取而代之的是另一个典型场景安置了个人计算机的一排排间隔，坐席人员通过耳机听取电话呼叫，员工和管理者不能直接了解进入呼叫中心的客户数目，也不知道有多少员工准备接听呼叫，而是要通过计算机系统和交换机系统的报表数据分析整理后才能掌握。（2）客户交流的特点呼叫中心的工作现场和网点柜台的工作现场有很大的不同，在网点柜台的营业大厅里，客户可能需要排队几十分钟等候办理业务，然而客户会感到舒适，因为他们至少可以知道在队伍中的位置。在呼叫中心，因客户数量大而出现客户排队等候时，客户不了解等待的原因，也不知道自己在排队中的位置，因而会主观认为是企业内部管理不善造成电话打不通。呼叫中心学专家称这种区别为“可视排队”和“不可视排队”。调查表明，90的客户认为，在网点柜台的营业大厅里排队等候时间为120分钟，是优质服务范围内；等候时间超过4060分钟，则需要改进。而94的客户认为，在电话里等候10分钟或是连续拨打3次以上均在等候的服务，则是服务质量问题，必须改进。（3）员工工作特点在员工工作方式特点上，网点柜台与呼叫中心也存在着巨大的差异。呼叫中心的员工一天中将花费很多时间在电话里与客户沟通，可能员工通常是整天坐在隔间内，几乎不与其他人交流，甚至没有机会四周活动。呼叫中心员工不仅要在电话里与客户交谈，同时还要在计算机上进行信息输入等。综上所述，呼叫中心的服务与常规服务有所不同，因而要从实际出发，建立符合实际情况的行之有效的现场管理方法。现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，进行话务监控、人员调配、质量监控、环境管理、人员激励，并有效处置突发事件。通过现场管理，能发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量。呼叫中心的现场管理的主要意义在于（1）统一呼叫中心管理标准（2）加强与团队成员之间的沟通与交流，指导团队成员工作。（3）提高呼叫中心各项工作的工作效率，对现场发现的问题及时给予纠正、分析和解决，节省运营成本。（4）提高客服质量，即时收集和反馈客户信息及要求。（5）提升发生紧急事件的响应速度，减少事件造成的损失。必备知识NECESSARYKNOWLEDGE呼叫中心的现场管理呼叫中心的现场管理人员（1）班组长（主管）完成呼入服务指标要求或呼出销售定额和其他的业务目标；及时将上级的指令传达给坐席，迅速将市场信息及坐席的情况反映给上级，供上级决策之用；指导和带领坐席员工完成个人和团队的任务指标，严格遵循工作条例及操作规程，保持高昂的员工士气及良好的工作氛围；指导和提升坐席员工的能力，以满足目前和今后的业务需要，并解决坐席员工在工作中遇到的业务问题。大部分呼叫中心的班组长（主管）都是从坐席当中的业务骨干晋升的，往往很容易陷入一个误区，就是国语强调自己的业务能力，习惯依靠个人的努力去完成工作，救火现象普遍存在。因此在现场管理的工作当中，班组长（主管）应该注意自己管理者角色的转变，从以往靠个人的努力实现个人目标，转变为组织好他人去实现团队的目标，从做具体的业务工作转型为参与更多的监督、管理、辅导、培训的工作。呼叫中心的现场管理人员（2）业务经理管理本部门及负责项目实施，完成既定服务指标及其他指定的业务目标；决定及监督本部门的服务标准及个人指标；有效管理班长（主管）、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予授权并帮助所带领的管理团队进行职业生涯规划。向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实；建立和完善业绩评价标准与跟踪系统，保证服务质量；关注、收集客户反馈，采取措施保证客户满意度；总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。带领布置呼叫中心现场环境，营造激励、竞争的团队氛围；协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件业务经理掌控着整个团队的发展和方向，负责制订业务部门目标和计划。并有效解决目标实施过程当中出现的问题，将问题转化为机会，作为计划制订和计划调整的依据。而在日常的工作中，业务经理往往难以抽出时间参与到实质的现场管理工作当中，但现场管理恰恰是业务经理不能推卸的主要工作之一。业务经理除了需要参与现场管理工作之中，还应该适当接听客户的电话，以了解客户的需求。只有通过接听电话，才能真切了解到客户的想法，知道坐席人员的难处，从而制订相关的规程和系统提升方案去帮助坐席人员有效的解决问题。呼叫中心的现场管理人员（3）质检人员质检人员负责现场监督和监听电话，主要目的是发现问题、反馈问题、纠正问题。作为质检人员，应该经常到现场，接听电话、和员工进行实时的沟通，并努力做到在录音监听的过程中，不单单要发现问题，在发现好的录音时也要给予肯定、表扬，将信息反馈给班组长或者走到现场中去给予员工鼓励；质检人员参与班前会的时候，可对前一天电话质检当中发现的问题做共性的点评，而对处理优异的服务作出点名表扬，宣布每日质检明星等；定期举办好电话分享会、质检明星之类的评比活动。对于电话中表现欠佳的员工，通过质检报告反馈给班组长（主管）、业务经理，让其主管或经理对落后的人员再进行个别辅导。总体来说，可以给质检人员的角色赋予更多正面和激励的作用，而将辅导的工作更集中于班组长（主管）身上。过渡页TRANSITIONPAGE如何做好现场管理U话务监控、人员调配U质量监控U走动式管理U人员激励U工作现场空间管理U工作人员仪表和行为规范U保安管理U突发事件的处理U危机处理第二部分如何做好现场管理1、话务监控、人员调配现场管理人员应了解呼叫中心运营管理中的一些量化指标，并对相关的话务监控系统熟练应用。当话务监控出现排队等候的呼入时，现场管理者应该做以下几项工作（1）首先了解在队列中的呼叫数量。目的是了解等候数量是否在可控制的范围之内。（2）最长的呼叫等候时间。目的是得知客户的体验及对服务水平的影响。（3）了解目前的服务水平的有关数据。包括平均应答速度当前数值和目标服务水平的要求数值。目的是通过了解目前的服务水平，从而判断来电等候对目标服务水平的影响。（4）了解坐席人员的状态。目的是了解是否有人员在小休、用餐、培训、会议等。（5）评估升级措施的必要性。升级措施包括调整呼叫入线的优先次序管理者（班组长、质检人员、培训师等）帮助处理呼叫记录客户的信息，待话务量下降时安排外呼。（6）安排专席处理某些共性问题。需要注意的是，通过每天对不同时段的弃呼率、服务水平等数据的监测和分析，可以发现现场的调配和管理对于各类指标的影响非常大。如何做好现场管理2、质量监控（1）电话监听可以通过监听掌握坐席的状态信息，对坐席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控，以此促进坐席人员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量。电话监听还能使得管理人员对坐席人员进行更加科学的管理，找到需要改进的流程和规定，实现员工利用的最优化。（2）现场监督可以将现场督导（即监督者）理解为坐席员旁边的辅导者，他们在现场能够给予坐席人员及时的指导和帮助。尤其是在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的。现场督导作为对坐席员进行及时支持的人员，必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情况下提供支持，比如解答坐席人员的疑难问题、处理困难客户，甚至处理投诉。现场督导应就相关疑难问题与坐席人员进行有针对性的分析、沟通和总结，这样可以帮助坐席人员深入发现自身存在的问题，寻找改进方法，并在下一次呼叫中进行状态调节。这样经过几次反复操练后，坐席人员可以培养起服务的自信心和一定的问题驾驭能力，可以快速进入岗位角色。如何做好现场管理3、走动式管理走动式管理指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。走动式管理的好处在于，对现场纪律、现场环境实时进行控制，对坐席人员工作中遵守公司的规章制度及纪律起着良好的促进作用。一般来说，走动式管理可以达到以下几种目的（1）及时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况。（2）把握真实情报，核对数据的真实性。（3）发现突发情况，积极采取应对措施。（4）增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解。而在执行走动式管理时，管理人员要注意做到以下六点（1）需要整洁的着装（2）要有发现问题的意识（3）要有敏锐的洞察力（4）要真实的记录一切（5）要有谦逊的举止（6）要耐心回答一线坐席人员提出的问题，和他们进行沟通。对物的环境控制的要素之一就是对现场系统与设备的维护，如果遇到系统故障或异常需及时进行排障，在解决不了的情况下求助信息部门甚至设备的厂商，并把相关故障时间、故障情况加以记录以作备案。如何做好现场管理4、人员激励在现场管理的过程中，需要随时注意作息人员的情绪波动，必要时给以激励与调动，合理地对员工提出表扬和批评。如何做好现场管理5、工作现场空间管理研究表明，良好的空间设计，色彩设计、坐席设计能够有效舒缓职场压力（1）区域划分在呼叫中心中，应根据需要划分工作现场的功能区。一般来说，可设置接待大厅、呼叫工作区、坐席员更衣区、行政办公区、培训室、监听监控室、休息区等。呼叫中心工作现场的空间设计应体现高效率、安全、可持续发展性的特点。（2）坐席布置每个呼叫中心坐席的占地标准通常为34平方米。坐席应装备13米高的隔屏来分开每一个工作间，而班组长则可使用15米高的屏障，这样可以尽量降低呼叫中心内的声音，使坐席在较安静的环境下工作。呼叫中心坐席设计的原则要体现适用性、安全性，并要合理规划坐席排列的位置。适应性是指坐席舒适，适合长时间坐姿工作，具有可拆卸重组等功能；安全性指在突发事件发生时能够迅速将所有工作人员撤离工作现场。如何做好现场管理6、工作人员仪表和行为规范一般而言，呼叫中心对工作人员仪容仪表的要求如下（1）服装整洁得体，端庄大方，无污渍，按规定佩戴统一编号的工作证（牌）。（2）着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，内衣不外露。（3）鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。（4）仪容仪表自然大方，头发梳理整齐，不染彩色头发，不带夸张饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。（5）保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。（6）男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。（7）坐姿良好，上身自然停止，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工应双膝并拢侧向一边。（8）站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。（9）办公桌干净整洁，桌面办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。（10）不得使用工作台上的电话打私人电话，在工作期间手机必须关机且不得带入工作现场。呼叫中心的行业习惯要求有统一着装，改习惯是为了适应呼叫中心工作人员数量庞大以及工作流动性比较大等现实问题。一般规定要能从着装上划分工作性质和工作人员的行政级别。如何做好现场管理7、保安管理（1）人员安全关键入口的人员安全。呼叫中心的主要入口和侧门应该处于安保状态下，班长负责定期的检查。在正常的办公时间之外，主要入口应关闭，仅仅可以通过侧门进入呼叫中心。处理未授权人员的进入。当呼叫中心坐席员注意到有任何陌生人出现在呼叫中心时，应立即通知班长。班长应礼貌地验证其身份，如果此人没有被正式授权进入，班长应报告呼叫中心经理，必要时提交管理办公室。如何做好现场管理（2）电话安全恐吓电话。坐席员在收到威胁到生命或公司财产的恐吓电话时应保持冷静，记下所有细节，例如呼叫者的性别，打电话的时间、工作台的号码、谈话的细节、特殊的情况以及任何与客户有关的信息。同时，立即通知班组长并收集各式各样的证据，例如电话录音、电子邮件、传真或者其他形式的证据。班组长应立即通知呼叫中心经理。如果呼叫中心经理不能再15分钟之内到达，班组长应考虑报警。应注意所有恐吓骚扰电话只适宜控制影响范围，不宜大范围宣扬。骚扰电话。坐席员常常会收到大量、反复、无聊、低级的电话骚扰。这种骚扰电话时呼叫中心行业的主要公害之一。接到骚扰电话后，坐席员应警告拨打人员若继续拨打就将挂断电话；若拨叫人无视警告，坐席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间作为证据，并在第二次警告后挂断电话。在任何情况下，坐席人员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告就挂断电话。7、保安管理如何做好现场管理7、保安管理（3）物品安全贵重物品。呼叫中心坐席员尽量不要带过多的贵重物品和现金到工作场所，如有贵重物品应锁在更衣柜中，如发现物品丢失应报告给班组长。胸卡的丢失及退还。呼叫中心坐席员应向班长及人事部门报告胸卡丢失，人事部门应马上给其办理一个临时胸卡，同时为其制作新胸卡，当坐席员收到新胸卡时应退还临时胸卡。如果呼叫中心坐席员辞职或被解雇，胸卡应退还公司。如何做好现场管理7、保安管理（4）用户资料安全来自用户本身的要求。对于来自用户本身的要求，应根据流程规定处理。呼叫中心坐席在满足用户之前，应先验证用户的细节，没有验证用户身份之前不允许提供用户的任何信息。来自媒体或政府的要求。呼叫中心坐席员应礼貌记录媒体或政府机关的联络方式和要求，并且把这些资料交给呼叫中心经理处理。呼叫中心坐席员和班组长在任何情况下都不得泄露用户资料客户资料的流传和保存。数据资料，无论以何种方式都不可以在没有授权的情况下被查看、修改或销毁，所有存放客户资料的房间柜子都应上锁。客户资料室高度保密的，资料的流转都应在严密的监督之下。书面的文件应当被保存在保密室中，根据抄送名单进行流转。保护客户资料环境的管理。呼叫中心应与员工签署保密协议，保密信息是指任何与公司有关的图形、知识、软件源代码、文件、信件、法律文件，其中包括诉讼、财务、损益账目、业务预测、雇主委派的工作和任务、合同、销售数据、组织结构、劳动力数据、生产数据、客户名单、顾问意见、目录和所有其他属于雇主的材料。所有的拍照、录音、摄像、复印、泄露和删除客户信息资料的行为都是被禁止的。如何做好现场管理7、保安管理（5）公司财产安全坐席员应对自己的电话登录密码保密。发现任何坐席员使用别人的密码登录时，应向班组长报告；如果怀疑别人使用自己的密码登录，应立即向班组长报告，以便跟踪检查。退出系统。在休息和午餐时间，坐席人员应退出计算机和电话系统。如果系统报告显示有异常之处，班组长应负责调查原因。名单更新。当有坐席人员离职时，班组长应通知计算机系统管理人员，取消其进入系统的权利。设备和计算机。任何坐席人员均不允许改变设备和计算机的设置；任何软件的安装需要得到运行主管和系统管理部门的书面批准；坐席员不能在呼叫中心的计算机上运行游戏；为了避免计算机过热和着火，所有坐席员在下班后应关闭计算机，并由班组长定期检查。系统管理部门应对设备和计算机定期检查。如何做好现场管理8、突发事件的处理（1）现场督导人员需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。（2）当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人或公司安委会负责人进行应急处理工作。（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。工作包含做好信息的记录工作，内容包括事件、地点、事件性质、影响范围、事件发展趋势和已采取措施等，并在应急处理的过程中及时续报相关的情况。（4）做好事故总结。对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制的建设。（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时将给呼叫中心造成的影响控制到最小。如何做好现场管理9、突发事件处理（1）一般设备故障。发生一般设备故障，坐席员应向班组长报告，由班组长安排将其换到别的工作台。（2）应用程序、网络、ACD系统故障。坐席员如发现此类故障，应向班组长或更高级的主管报告，班组长应立即通知系统工程师。一旦系统修复，班组长应立即安排坐席员进行电话处理，以免出现流量拥挤。（3）断电。如发生断电的情况，UPS和柴油发电机供应PBX和系统设备以及呼叫中心运作的一部分电力，但空调和电灯会受到影响。呼叫人员应关闭