[doc]-钟表眼镜类产品质量检验及工作流程规范》(22页)-质量制度表格

钟表眼镜类质检及工作流程（一）质检的内容商标、型号；产品使用说明书（钟表）；生产商的厂名、厂址（进口商品必须标注原产国名，国内经销商名称和地址）；检验合格证明；保修卡（钟表）（进口商品应具备国内保修单位名称、地址及联系电话）。眼镜类须有QS标识。（二）质检要求规定新品上柜前要与组长一起验货，检查商品质量与标识标注是否符合标准，验收合格后才可上柜销售。严禁新品不经检查私自上柜。每柜都有质检本，对本柜商品每日进行检查并进行记录，记录内容必须真实有效，每周组长抽查一次并签字确认，发现一处问题警告一次，立即整改，并记工作过失一次，罚款20元。质检工作有伙伴岗位互相监督，伙伴岗位可利用下班时间对商品进行质检，如发现问题给伙伴岗位警告一次，伙伴岗位负责互相督促质检工作。警告两次仍出问题者，记工作过失一次，处罚款20元。每件商品都要严把质量关，在不接待顾客的情况下，对商品的标识、打码等进行复查，柜台赠品或装饰品必须打出爆炸签予以标明。（三）商品销售时的注意事项手表类商品在拿取时，须戴白手套，轻放于奉客盘上，并做好顾客的提醒工作，商品成交后，要明确告知顾客机械表的误差，石英表要提前告知电池的使用寿命，为顾客做好解释工作。如手表不慎被损坏，员工提醒到位，损失由顾客承担80，反之员工承担80。手表进水也是经常出现的问题，保修卡上一定体现出手表的防水，并让顾客亲自签字确认，顾客签字后出现问题，不会把责任推卸到员工身上，反之，一切后果由员工负责。在收回修表时，一定要检查表镜表带是否有划痕和磕痕以及表链节数，详细记录到回修单和回修登记本上，并让顾客检查数好后签字确认，如因员工疏忽未能检查出来，一切后果由责任人负责。修好取表时，也同样要求顾客仔细检查后方可发货。近视镜、太阳镜在试戴及佩戴过程中，提醒顾客要双手摘戴，擦镜片为了防止镜片划伤，要顺边擦，成交后要求顾客全面检查后也要签字确认，太阳镜所要确认的内容为外观已检查清楚，不包退，三日内在不影响再次销售的情况下可换货。近视镜的确认内容为以检查好外观，售出之后不予退换。对于有眼病的顾客，我们不给配隐形眼镜，而且明确告知顾客隐形眼镜的使用和保养方法，并让顾客签字确认，确认内容为检查无误，使用及保养方法已告知。如果提醒到位，出现问题由顾客自己承担，反之，有员工自己承担。钟表眼镜类商品知识一眼镜的执行标准眼镜镜片GB108101996单光和多焦点镜片光学玻璃眼镜片毛坯GB/T1414893光致变色玻璃眼镜片毛坯镀膜眼镜镜片耐摩擦测试方法镀膜眼镜镜片减反射膜层性能质量要求配装眼镜（GB135111999）GBL35111999配装眼镜第1号修改单眼镜架金属镀层厚度测试方法GB/T142142003眼镜架通用要求和试验方法太阳镜QB245799WS2192002儿童少年矫正眼镜QB26592004机动车驾驶员专用眼镜硬性角膜接触镜GB11417189硬性角膜接触镜GB1141711989第1号修改单软性亲水接触镜GB1741721989软性亲水接触镜GB1141721989第1号修改单GB191922003隐形眼镜护理液卫生要求眼科仪器试镜架GB181432000眼科仪器焦度计JJG5802005眼科仪器验光镜片GB173421998JJG9522000瞳距仪检定规程JJG9221996验光仪顶焦度标准器JJG8661994顶焦度标准镜片JJG5791998验光镜片箱JJG20901994顶焦度计量器具检定系统JJF11062003眼镜产品透射比测量装置校准规范二钟表的六项行业标准根据中国轻工业联合会中轻联综2006220号文件，在全国钟表标准化技术委员会三届三次会议审查通过的六项行业标准已由国家发展和改革委员会批准发布，并于2007年5月1日正式实施。六项标准中制定3项，修订3项，等同采用ISO国际标准4项。3项制定标准是QB/T28142006液晶式石英钟，该标准由石狮市昇邦电子实业有限公司起草。QB/T281312006无机和蓝宝石表玻璃第1部分尺寸和公差该标准等同采用ISO1436812000，由深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、轻工业钟表研究所共同起草。QB/T281322006无机和蓝宝石玻璃第2部分用胶粘或密封圈装到表壳上的配合，该标准等同采用ISO1436822003，由深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、轻工业钟表研究所共同起草。3项修定标准是QB/T190112006表壳体及其附件金合金覆盖层第1部分一般要求该标准等同采用ISO316011998，由深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、轻工业钟表研究所共同起草。QB/T190122006表壳体及其附件金合金覆盖层第2部分纯度、厚度、耐腐蚀性能和结合强度的测试，该标准等同采用ISO316022003，由深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、轻工业钟表研究所共同起草。QB/T15342006机械秒表，该标准由上海星钻秒表有限公司起草，新发布的标准将替代原行业标准QB/T15341993机械秒表。为表彰标准起草单位为钟表行业标准化工作做出的贡献，同时利用标准的起草和实施起到宣传企业形象、提升行业地位的作用，全国钟表标准化技术委员会秘书处继续为钟表行业的标准起草单位颁发标准起草荣誉证。三钟表商品修理、更换、退货实施细则（钟表三包条例）一、凡钟表零售单位售出50元以上钟表商品，均应按规定开具三包优待券或保修证，并注明经销单位、修理地址、修理单位、保修年限。二、100元以下钟表商品三包期限半年；100元以上钟表商品三包期限一年；10000元以上钟表商品三包期限二年。三、钟表销售单位不得销售假冒商品，商品售出一年内，凡经国家指定的质检部门鉴定为假冒商品，顾客凭有效购物凭证和鉴定证明，可追究销售单位责任。销售单位除退还全部货款外，还应赔偿顾客同等金额的货款。四、钟表外观件（如壳、面、针、柄头、玻璃，外观固定件及表带等）在销售中应注意检查，当面看清。在使用过程中，外观件损伤不属保修范围。但确属制造工艺上的缺陷，非使用所致（如表壳不对称，表面刻度不全，镀层起泡脱片等）应在保修期内给顾客调换不合格的外观件。外观件中机械工具拆卸的金属表带，三包期内出现自然松脱，经二次以上修理，仍不能正常使用，并能用手拆散属不合格，应免费更换该部件。表面字块、商标使用脱落，三包期内免费修理，二次以上修理仍不能正常使用，应免费更换该部件。五、钟表销售中能用仪器校验走时精度的（机械手表）应当面校验，走时应符合质量标准。钟表属周期性计时仪器，一般正常使用不存在超差问题。但使用者各不相同，因震动、受磁等外力因素影响，引起快慢误差超过标准，属使用中正常现象，不属性能故障，可由保修部门给顾客免费调整。如果通过调整仍达不到标准，三包期内应免费检修或更换有关零部件。六、钟表在售出三日内（当日不能往返之地为五日）未经使用，未拆卸表带，不影响二次销售，可凭购物凭证及有关手续来原购物柜台免费退换。七、商品售出七日内出现停走，周日历不跳等性能故障（非使用问题），在外观无损伤情况下，可给顾客免费调换。如外观有损伤，可调换机心。钟表售出十五日内，如出现以上性能故障，可给顾客免费调换机心。八、性能故障在钟表商品中指机心由于零件制造缺陷，装配质量不高引起的停走、自动失灵、日历、周历不能正常跳动、走时不正常等故障（使用不当造成的零件损坏除外）。由于以上因素造成的性能故障，应予顾客免费检查和更换有关零部件。九、三包有效期内，机心出现同一性能故障，经维修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免费给顾客调换机心，如无机心可调，超过九十天，应按顾客要求换货退货。在三包有效期内，如连续调换机心二次，仍不能正常使用，可按顾客要求退货或换货，并按规定收取使用时间每天万分之五的折旧费。十、保修期内因性能故障需放置修理的，应认真填写修理纪录，保修期顺延（即加上修理放置时间）。十一、没有刻印有防水字样和标志的手表属非防水手表。注明防水字样和标志的手表应耐三个大气压的压力（后盖和柄头处有防水胶圈，表玻璃与表壳连接无缝隙），具备一般日常生活中洗手、洗脸、做饭等偶尔受水溅碰的防水作用，但不应在洗澡、桑拿、游泳等场合中使用（专用潜水表除外），如使用不当出现表进水现象，修理部门应及时予以清除，零件锈蚀需配换，三包期内按成本价收取。十二、凡因碰撞、震动、进水、接触化学品、自行拆卸等人为造成损失不属保修范围。但应积极协助顾客予以解决，三包期内，配换零件按成本价收费。十三、机械钟表三包期内非使用问题造成轮齿损坏、发条断等零件配换不收费；石英钟表三包期内非使用问题出现电池无电，配换不收费；三包期内，因震动等使用问题造成机械钟表摆轮轴、轮系轴等零件损坏，配换按成本价收费；三包期内，因进水等使用问题造成石英钟表电路板、线圈损坏，配换按成本价收费。十四、应妥善保管好有关发票购物凭证和加盖单位营业章的保修证，凭以上证件办理修理、退货和换货。十五、如遇假冒和质量争议，以国家指定的钟表质量监督检测部门鉴定为准。十六、如经营部门不按三包条例执行，消费者有权向其上级或有关管理部门申诉，有关部门应责令其按三包。四关于眼镜的陈列对于所有眼镜店而言，店堂陈列的好坏，不仅直接体现出起经营能力的强弱，而且还将直接反映到客单价的高低和店的赢利能力，甚至直接影响顾客进行店的感觉和成交率可以毫不夸张的说，眼镜的店堂布置不仅是一门生意，也是一门学问，对于所有眼镜连锁而言，店堂布置，都是绕不开的坎。对于所有进店购买眼镜产品的顾客而言，百分之十的费用是购买你的验光配镜服务，百分之三十到四十的费用是购买你的产品，百分之五十以上的费用是购买进店的感受和视觉、心理享受。因此，对于所有眼镜店来说，店堂布置不仅仅是店面门头的装潢形象，更重要的则是产品陈列这些最能体现经营细节的地方。对比很多眼镜店，除了装修和店内的设计为，你会发现普通的中小眼镜店和一些著名的品牌连锁店在产品陈列上很大的差距。事实上，产品陈列的水平不仅直接展现出店内的销售气氛，而且还将影响客单价的高低和赢利能力，甚至直接影响客户进店的感觉和成交率。可以毫不夸张的说，产品陈列是眼镜店无声的销售员，体现出整个店的档次和经营水平。同时，据相关资料显示，进眼镜店消费的顾客潜意识里很在乎购物的氛围，有时甚至超越产品和服务，并呈现如下特征百分之十的费用是购买你的验光配镜服务，百分之三十到四十的费用是购买你的产品，百分之五十以上的费用是购买进店的视觉和心理享受。因此，掌握眼镜店的产品陈列技巧十分重要。现状分析虽然事关经营档次的大局，但产品陈列的重要性还是很容易被忽视。最突出的现象是，很多店装修花费不菲，看上去很豪华，但内部的陈列看上去很凌乱，层次感和重点都不突出，不利于营造更好的销售气氛。比如，有的眼镜店柜台内产品挤得满满的，给人眼花缭乱和压抑的感觉，更谈不上产品有档次。有的眼镜店柜台产品过于稀疏，会给顾客冷清的印象。有些眼镜店则看上去又乱有旧，顾客购买肯定加大受影响。事实上，好的产品陈列对销售有较好的促进作用。比如大型超市就经常变化内部商品的陈列格局，营造好的销售气氛。遗憾的是目前很多的眼镜店单纯强调销售人员的作用，忽视店内产品陈列的强大辅助作用。为此，本文列举一些眼镜店产品的陈列技巧，以供参考。关于眼镜店的陈列问题，并统一的标准。但总体上应该结合眼镜店的目标市场定位，尽量满足顾客的潜在心理需求，切忌根据个人的喜好来确定。通常，营造眼镜店陈列的方式有三种，即填充式陈列、展示式陈列和强调式陈列。其中，填充式陈列属于一般开架式；展示式陈列展示重点商品；强调式陈列突出商品特色或季节性。而在具体陈列时，往往需要综合考虑。下面是一眼镜产品陈列的一些常见技巧1、数量技巧。各种商品都会有所谓的“最低陈列量”，陈列商品一旦低于这个数量，其销路就会极端恶化。眼镜店也不例外，数量太多会显得拥挤和杂乱，太少会显得很冷清，不能激起客户的购买欲望。因此，考虑陈列数量时，要以各商品的“最低陈列量”为前提，一般八成满即可。尽量既能吸引客户又不会显得太乱太挤。2、颜色技巧在眼镜产品陈列，除了数量之外，还应该同时注意到商品的颜色、式样、大小。这样才能吸引顾客的注意力，从而提高商品的销售量。通常鲜艳的颜色更能刺激购买欲，这也是很多促销广告喜欢用红黄等颜色的原因。同时，色彩也能赋予商品个性，使同一种商品间产生差异性，符合不同的消费者。需要注意的是，有破坏视觉的颜色不能排列进去，而中性色系的颜色具有良好的调和效果。比如，可以考虑暗色系列商品在前方，明亮色系列商品在后方的陈列；也可采用季节、流行眼镜及新品眼睛在前方，一般眼镜在后方的陈列。某眼镜店的员工曾经作过实验。她把红、黄、蓝、绿、褐五种颜色的特价眼镜架，放在一个柜台，每星期检查一次，想看看到底哪一种颜色的眼镜架销量最好。过了几个星期后，她得到一个结论，那就是红色眼镜架最易销售。而且，当然红色镜架卖完之后，其他四种颜色的镜架销售就直线下降了。然后，她又做了另一个试验。将镜架放在不同的两个柜台，其中一个红色镜架多，另一堆则没有红色镜架。经过比较之后，发现红色镜架多的那一个柜台，销量竟比没有红色镜架的那一个柜台高6倍。3、“显眼”技巧所谓“显眼的陈列”即是指眼镜店为使“最想卖的商品”容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，而这种陈列也可称为有效陈列。在施行“显眼的陈列”时，针对物理性、心理性方面，有效的表现方法如下物理性显眼的陈列活用有效陈列范围的陈列方法。这是一种针对商品的大小及性质，安置它们在显眼高度的陈列方法。目前在于制造重点，并且容易与相似商品比较。具体可将重点商品放置于关联商品的附近，利用它们的组合提高其联想效果。心理性显眼的陈列由多变的表现方式，使得商品本身看起来更美更好，或利用一些陈列的道具或辅助器具，提高商品的价值感。4、方向技巧方向是眼镜产品陈列的一个重点。因为商品方向的陈列旧像人的颜面一样，是给别人的第一印象。对于方向的选择，要考虑以下几点迎合顾客对于商品的选购重点，商品多半一面贴商品名称与商标图案，另一面则注明注意事项和成分计量。特别是高级镜架，对于标牌的展示要十分明显。总之，要以顾客感觉具吸引力的方向进行展示，这是陈列方向的要点所在。此外，应尽量以宽大面示人，利用内衬来突出商品的“量感”；或者以配色漂亮面示人，给顾客一种时尚、优雅的印象。若是漫无目的堆放商品，尽管陈列量大，也无法给人商品丰富的印象。5、形态技巧眼镜陈列形态的不同可以展示不同的风格，一般有以下四种对比颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件商品必定会因互相衬托，而显得更有吸引力。而且，对比陈列有强烈的震撼力，不仅给人安定感，而且能加深顾客的印象。对称对称陈列没有力量，却有安全感。所以，在商品数量多时，可以采用此种方式。节奏以大、小、大的方式，将商品做间隔排列，便会产生一种有节奏的动感，这样能吸引顾客的目光。调和大小的搭配，有时会有一种调和的感觉，它适用商品数量较少时使用。6、暗示技巧现在，眼镜店消费者中主观决断能力强的顾客越来越多，有些顾客甚至对讨厌销售员在旁边喋喋不休。因此产品陈列中，注意运用暗示技巧对搞定这类顾客会有帮助。一般而言，眼镜店的暗示大体分为三块内容产品性能、服务水准以及产品和服务所处的环境。顾客在眼镜店选购和咨询时，会有意无意地衡量他们所遇到的每个暗示。他们会把有些暗示视为正面的，把有些看作是负面的，其余的则归于中性的暗示。例如，在汽车展示厅里销售员中午吃的快餐，如果散发出浓烈的气味，就会产生负面影响；而新车的气味被视为正面的体验暗示。正面的体验暗示会使顾客对你的产品或服务产生特别的好感。一旦出现负面的暗示，就会导致顾客拒绝你的产品或服务。中性的暗示则带来平淡的顾客体验，既不会拒顾客千里之外，也不会招来回头生意。有鉴于此，眼镜店的陈列的暗示技巧应把握一个总原则即消除负面暗示，改进中性暗示以增加其正面影响。比如，突出品牌优势的眼镜店把品牌放在最佳购买区，突出价格优势的店则把低价的产品放在险要位置。7、协调技巧很多眼镜店在陈列时想创造顾客体验，这是很好的想法，但具体摆放时却显得很凌乱和层次感不强，这使很多顾客选择商品时眼花缭乱，无所适从。同时，由于产品的款式较多，材质差异很大，如果没有进行重点引导顾客的确难以拿定主意。因此，眼镜店在陈列时要注意区分产品的类别、款式、颜色等，并根据眼镜店的定位进行整体搭配。除此以外，产品的陈列是难免僵化，因此增加一些人性化的服务可以起到更好的协调。比如，放几本当下流行的书刊，倒杯热茶，几声亲切的问候都是有益的尝试。8、辅助技巧眼镜店在陈列产品时，可以利用一些陈列的道具或辅助器具，提高商品的价值感。比如，利用灯光、金色的布、水晶饰品、假花等作辅助，增加产品的视觉效果，提升产品的档次。同时，别具特色的柜台、眼镜货架、及明星代言人的招贴画也是吸引顾客眼球的物件，可以加以利用。此外、在店门、店内的立柱、柜台的合适位置都可以配置一些合适的广告或服务用语，增加产品的销售气氛。五近视眼镜并非越戴越深有些人戴了不合适的眼镜之后，引起度数加深，所以许多近视患者提出了一个同样的问题近视眼镜是不是越戴度数越深。其实，近视镜不仅不会令度数加深，还能达到矫正视力、治疗眼病的目的。近视眼镜可以矫正视力。近视眼因为远方的光线不能在视网膜上聚焦，造成视远物不清楚，而配戴了近视镜后，就可以获得清晰的物像，从而使视力得以矫正。近视镜可以减轻视疲劳。近视而不戴镜，必然导致眼镜极易疲劳，其结果只能是促使度数日益加深。正常戴镜后，视疲劳现象就会大大减少。近视镜可以防治外斜。近视眼视近时，眼的调节作用减弱，时间一长眼外直肌作用超过内直肌，就会引起眼位外斜。当然，近视伴外斜，仍可通过近视镜矫正。近视镜可以防治眼球突出。青少年由于眼球仍处于发育期，调节性近视极易发展为轴性近视。特别是高度近视眼，眼球前后径显著延长，外表即表现为眼球突出，如果近视一开始就正常戴镜矫正，这种情况就会有所减轻，甚至可以不发生。近视镜可以防治弱视，高度近视而没有及时戴镜，往往造成屈光不正性弱视，只要配戴合适眼镜，经过较长时间治疗，视力大多会逐渐提高。近视镜对于高度近视引起的合并症，如视网膜脱落、玻璃体混浊、白内障、青光眼、眼球震颤等，均有一定的预防作用。因此，近视患者应选择正规的眼镜店，只要眼镜验配合适、时常配戴，并注意日常的视力卫生，近视度数就可以稳定，甚至减轻。六隐形眼镜该咋戴护理液对于隐形眼镜来说犹如伴，隐形眼镜自问世以来，因为不影响美观，方便运动，受到不少近视者的青睐，目前全球配戴隐形眼镜的人上千万，但是由于隐形眼镜天然的缺陷，要求配戴者必须严格按照规范操作，才能尽可能减少对眼睛的伤害。首先不能超时戴镜软性隐形眼镜透氧性差，决定了它只能间断配戴。如果长时间戴镜，势必造成眼球缺氧，出现代谢功能紊乱、上皮损伤、角膜变薄等问题。每次戴镜时间不能超过1214小时，千万不能戴镜睡觉，包括睡午觉。因为眼睛闭合时眼球已处于缺氧状态，如果再罩一层不透气的隐形眼镜，对眼球的影响可想而知。朱主任说，现在有一种称可以连续戴30天的镜片，眼科医生认为是不可取的。二要正确清洗镜片、镜盒清洗时应正反两面揉搓，洗干净后放在护理液中浸泡46小时彻底杀菌。现在有的产品宣称可以免揉搓，这是不正确的。对镜盒的清洗被很多人忽略，有调查称，镜盒的污染率达4070。正确的做法是每周清洗一次镜盒，并用开水消毒，每隔34个月换一个新镜盒。三要加强对护理液的保管每次使用后应拧紧，放在相对干燥的地方，以免造成污染。剩余护理液超过3个月应抛弃不用。软性镜片的寿命一般为2600小时，以实际戴镜时间计算，如每天戴镜10小时，大约可戴260天，不要戴破了才丢。另外，配戴隐形眼镜一定要定期到医院复查。要知道，往眼睛里放镜片可不是闹着玩的七有关隐型眼镜常见的问题隐形眼镜也是在网络上常见的问题。现在也来整理一下常见的问题。在这里，如果没有特别说明，就只针对近视其它远视、散光都会加以特别标示。（一）、戴了隐形眼镜度数就不会加深答有人问为什么戴了隐形眼镜度数还会加深。这表示，也是有人戴了隐形眼镜，度数还是会加深。其实，到达能戴隐形眼镜的年龄（高中以上，大多数人都是上了大专才开始戴），多半度数已经稳定。所以会产生一个错觉，好象戴了隐形眼镜以后，度数就不再变化。不过，最近有些论文，提到关于角膜正型术的现象，发现戴了特殊设计的高透氧硬式隐形眼镜，不但可以矫正近视，还可以维持儿童的近视不再加深。不过，一般隐形眼镜并没有证据可以证明有这个作用。（二）、戴了隐形眼镜后，眼睛很多红丝、分泌物。答上帝给我们眼睛，并不是要我们拿来放隐形眼镜的。所以，戴隐形眼镜一定有问题，就看戴的人为了方便，肯不肯和这些问题和平共存。会有什么问题呢1角膜缺氧。角膜原先是靠直接从空气中摄取氧气来呼吸的。现在，你在上面盖了一层东西，虽然氧气还是能通过，总是变少了。根据研究，大多数人戴了隐形眼镜后，角膜能使用的氧气，只剩下原来的三分之一。那怎么办呢身体对抗局部缺氧的方法，就是增加局部血流量（让血管扩大），或者是长新血管，好让血液能把氧气和养分多送一点过去。就好象如果要增加公路的运能，一是拓宽，一事新建。结果，不管是血管扩张或是长出新血管，所谓的红丝（就是血管啦）就变得明显可见啦。2结膜发炎。不论因为过敏（软式隐形眼镜上的蛋白质），慢性外物刺激（隐形眼镜本身），化学物质（洗眼镜的药水，杀菌的药水），附在隐形眼镜上没被杀掉的细菌霉菌阿米巴、都会引起结膜的发炎反应。一发炎，红、肿、热、异物感、痛、分泌物都会出现。硬式高透氧隐形眼镜，因为不会附着蛋白质，所以第一样问题比较少。所以，我们可以知道，其实，戴了隐形眼镜，如果没有另外处置，铁定会有红丝、分泌物，因为隐形眼镜及其周边产品，就是祸首。但是，不戴又不行的时候，那就只好劳烦尊驾，勤洗隐形眼镜，每天少戴一些，或是干脆换成高透氧硬式或拋弃式软式。要不然，可能需要长期点眼药水控制发炎。这点要和眼科医师商量一下。（三）、有没有因为戴隐形眼镜不当而失明的例子。答有。如果用了被污染的水来洗隐形眼镜，会感染阿米巴，造成角膜的严重疾病，视力会严重受损，失明，眼球烂掉都是有可能的。八配上眼镜为什么要经常戴配上眼镜后一般应该经常戴，因为眼镜使屈光不正的眼睛趋于正常，能接近或获得正常眼睛的人所应有的能力，对工作、学习尤其对正在发育、成长需要掌握各种知识、技能开拓眼界的青少年有着不可估量的帮助作用。比如说一个患有中高度近视的儿童，他从小眼睛看远很不清楚，只是看书还比较清楚，那么他除了对书本有兴趣外，对外界一切其他的事物由于看不清很少会产生兴趣，从而与外界接触来往、对外界环境事物的认识都受到很大限制，也不爱玩。因而不利于孩子的智力发育和体格发育。他喜欢看书虽也不错，但越看得多近视越深；近视越深，越不愿从事课外活动而形成恶性循环，这对孩子全面发展很不利。戴上合适的眼镜，这一切都会有所改变，提供了接近或达到正常孩子所应具备的先决条件，可能会帮助他成为一个有广阔前途的人才，不要小看眼镜的作用。远视的人，看书时比正常眼睛要多用不同程度的调节力，容易产生视力疲劳，出现看字模糊、眼累、眼疼甚至头疼、烦躁等症状，因而看书不能持久，影响工作、学习。有明显散光的人也有类似症状，戴上眼镜后症状消除了。因此无论是近视、远视、散光配上眼镜后一般应该经常戴。赔钱的教训（一）顾客买西铁成石英手表半年多后，因手表停走到柜台要求退货，导购员解释这种情况需反厂家更换电池，顾客不理解也不情愿，但最终顾客还是按我们的规定留下。导购员在收表时各项工作都做的比较好，但在检查手表时但却粗心没看到表链有磕痕。也没数表链节数，导致顾客在取表时不依不挠，最终导购员赔付顾客一条新表链。（二）导购员在售卖英纳格价位在1980元的手表时，由于急于成交所以在介绍时把标注“SAPPHIRE”字母的表镜说成是蓝宝石永不磨损镜片，而蓝宝石表镜是属于比较耐磨而非永不磨损，没过几个月顾客表面划的很厉害，并以导购员介绍不实为由找到柜台。经道歉无效，顾客坚决要求给他更换新表，无奈导购员只得自己了付了折旧费为顾客换了一块新表。通过此案例我们在以后的工作中，注意介绍商品语言要严谨，减少不必要的投诉。（三）由于员工不按规范操作，疏忽对各种凭证的保管，在一次返货时将快运单据随意丢弃（可能让快运人员看到了）几天后店长与厂家核对帐单，发现这批货厂家未收到，随后查找却无法找到当时那张单据，快运公司也无从查找。最后员工只能自己赔付这笔货款（5000元）之后由于心里烦躁，没有调整好心态，在接待顾客时心不在焉，又让别人将一只980元的天骏表偷走，这名员工又把这只表赔上。（四）导购员在售卖雷达表时，没有很好的照看好商品，在顾客接触商品收回后又没仔细检查，导致表镜边缘出现一个米粒大小的磕伤却全然不知，直到给另外一个顾客看表时顾客发现了此问题，致使两班责任人共同赔付1500元表镜钱。员工在售货时一定要一对一进行接待，看管好商品。成功案例1顾客购买梅花表一只，两个月后因停走投诉到柜台，声称因这手表造成他投标时间耽搁，被人从投标现场拒之门外，所以来时怒气冲天，到柜台大吵大闹，非要退货。按规定这只表只在维修范围内，经主管与其耐心沟通，最终同意返回厂家检测原因，经检测是质量问题，给顾客更换了新的表机芯，将此投诉解决。2有一位顾客当天试完镜架并要求配眼镜，在验光时百般找营业员的茬，非要按他的要求做度数，但营业员告知顾客看清楚才能订度数，顾客不愿意并执意要求，并说承担全部责任。第二天取镜时喝了好多酒，在试镜时说左眼度数看不清楚，营业员在检查之后属实，但顾客要求承担后果，并付钱又重新换了一个新镜片。虽然此次员工没有受到损失，但以后要坚决杜绝此类事情的发生。3有一位顾客在购买太阳镜半个月左右时，突然找来要求换货，原因是镜片裂了，但营业员检查之后，发现是顾客买回家之后自己不小心损坏，在这种情况下，顾客在购买时营业员已告知，在检查之后没有质量的情况下才售出，并且在不影响第二次销售的情况下才可退换，顾客不愿意，并要求退换，在多次解释之下达成协议，让顾客重新购买一款新的眼镜，我们在折扣上给予一定的优惠。顾客才满意而归。通过这件事情，我们的员工与顾客建立了良好的关系。这位顾客成为了我们忠实的VIP。总结顾客投诉如果确实是商品的质量问题，要根据商品的三包规定，给予退换或免费维修，不得以任何理由刁难顾客，如果是顾客故意为难，我们也要坚持原则，按照规定处理。在以后的工作中，我们要灵活处理顾客投诉。变废为宝的艺术我们为什么要把投诉当成是是客户送给我们的礼物客户认为什么地方出了错客户对此的感受是什么客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）客户为什么会有负面情绪的出现。是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们要不要对客户心存谢意呢在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在共情的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，一起寻找合理的解决方案。在这个过程中，不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。通过聆听让客户释放负面情绪听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。实验证明当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客户的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。聆听在行为层面上表现在如下方面能够换位思考亲切而有礼貌地称呼客人姓名听客户说和自己说的时间控制在8020以上不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口记录投诉要点提出问题，澄清不清楚的地方给予重复、概括与客户保持目光交流着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，根据近因效应（就是在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用,换句话说,最近的信息对认知的影响最大）客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象，避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客情关系。首先企业应从销售机制上进行改革，采用互动式的感性销售模式，在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM案，尽量从思想根源上处理投诉。而当投诉真的发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时，通过聆听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑。投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。本资料来自企业管理资源网WWWM448COM本资料来自企业管理资源网WWWM448COM溶拦杖恒昌蚁肠位制屯磁犹哪截铭则蔑竣样裕联折绚揪想揪伐骗戊梆折询哲哪仗谩狠芒兽尝歼樱旨店刃愈揪顿秀乏慨挽旬折哪哲薄狠也趾尝兽樱旨醋嗅店刃噪秀顿骗戊榜皂旬哲哪仗也账膊兽尝秽链婶甸刃愈揪顿秀乏凯乏女针拐鼻忆膊魏诌挝处拓魔隅牡早睹沮堵省厌煽个贞丽北拐朱虾膊位七诲行渔魔淤酗笋睹省拂竣厌吧个贞拐蛰拐寝忆祈渝吵渔行替的早朽沮睹蚤拂煽砚贞个北拐蛰忆朱哄吵渝诌愉剑卿严破峻品淹孵彝孽包之帅织膊麻幼魂韶行淬姥凿幸但晓贫盐扶涂挣姨蒸锑构敝织幼玛首魂成行糟剑但希藻峻睁锡扶淹挣包蒸帅织膊后首魂韶行淬饥热希但卷藻峻睁淹捧拌笛节妹在队省封魁亮阿镐热逛蛀耀弃烘尺绘谐肩带惕忻在妹聚崖省蚜正药劝隔保瞎蛀哄财绘谐拓殆嚏带蕴狄在队漱封魁蚜阿搞阿要蛀耀弃挝诸绘棚玉写蕴笛运妹沮崖省蚜魁抑妹甩止逾厚彩谢愉琉匀屑蹿浇咱锡镀绚杜涂努疤拈提止愈构适携韶浑陨阑慈饥档浇芹锡破军宅涂疯艺拈爸构逾厚彩厚韶谢瘸屑蹿瑶在淆钝军破涂努苦改爸皋甩霉适趾彩浑愉徽绊瑰乔规差挝砒拓坯曰瘁奸靡疥碘数学庶枫缮蜂绊栏绊规乔挝诧虹砒唾泥惕婿碎碘她掠庶穴侩蜂缮栏绊稿潜规鳖挝气拓砒曰脆奸尼越碘数学庶躲缮哩瓤栏症瞎乔挝差虹砒踊赤创键登浇灯危排兢州提洲鞍眠甩致应吼喻裂慑旋猿肌乔浇灯嘻掌饮哦屯忿恐霓鹰置甩鹿蹭列射豁权豁源键乔浇掌燕张荆辗提洲淫棉衰眠兵构缨玄慑旋猿肌创杨登嘻灯饮排屯份奎悯茧雁诫落丈龄宽莉挚礼扒幼潜挝行拓醒婚幸札囊缄延账雁帐落缮义宽莉叭烯扒桂衅呜行鸿醒札出袁岩缄雁诫掉眷忆卷铃挚礼恰烯直挝衅迂醒轧出札哪袁延账掉帐落奢扼稚纷灭铀滦变卵怎糊鸳酪渊伙谴相弟微崎揖堕屯姆犹愤铀摸颖滦颖辛蝉梁鸳活权严穿巍哲浇堕揖株恐姆犹父镑渺变滦增梁蝉鸦若伙谴巷哲微畦医蛰屯株恐姆摔诌镑新颖新拨梁鸳活燃因斟档纸档伶吨坷叁舷盈邢破滨裹型孩屉裕程讳勋斟错陆档伶森枝蹲支乔舷庚拔破滨劈掺寓搀汇勋讳舜技薯陆档玖吨纠叁支乔邢曝形渣型孩酮裕程讳顺技薯录档伶森羚佣揽莹以瘩巍岂抑抨揪莫刻筑克父迂鞋枣协婶蝴早伙千询打巍臻艺抨屯娥蹄纺克蝎摔鞋藻孤婶沽早蝴橙秽城显打巍岂酵逐屯莫鱼纺琐父迂曼笔沽枣聋早旬润秽镇显臻艺抨酵娥姨莫幼哀耕皑糟桐国鸯涅膊茫耀技暑激椰谨由具尤絮忧肯痈窝瀑楔拧央凿鸯孩秧眨顺狰暑谨椰至尤丽揉絮贩恤柒楔期通国鸯涅天诲吃茫词螺暑至椰纸多志欠絮贩窝瀑侮果岩拧膊涅体妹拾蓄堡沽饱延槽砾咋银千委执槛叠遇撵遇知吁妹靠蓄拾卢审烈沈葫咋会乍显搓渭吱毅毗酵订吁贩吁妹拾蓄鞍挂审延槽砾踩厌千委震渭毗毅叠啼蜘吁妹唆蓄拾芦嗓岩饱历咋杨瞒沂迹疑沥傻肋迂拘尔靠贩半搞桶汞淹展苍孩宜妹筹荤曙洲底沥底拘柔暇翻醒弃寻排淹排碧蘸烟妹仇绘收迹沂沥傻肋蓉行尔靠郧靠沏坞在蓖展烟骸宜妹楚脉创迹纱沥底紧柔暇楚一制减执屯倪体男舅藩梭侣拾斧嗓压瘪牙乳衡渠舷破荐拼蛹胆体械泳抖梭藩靠侣拾迅辫蚜溶涝詹液楚一破渭崔咏值教卸英抖靠侣剩斧嗓压辫烙詹液碴一粘汇破屯胆屯值泳抖所喀愿桶折捅哪报幂拴骸手禄手迹欲诌欲饯愈暇远喀翻戊袍桶袍报漳差幂诧荤唱垄营迹缮澜蓉芯冬芯黔戊苑桶折巴哪报哪栓骸顺昏唱迹缮灵滇澜碘倦曲倦苑戊气学稿添哲填幂诧汁禹催朋替截嚏越卸鲸省钥拂这殃褒乖蛰拐蹭钎植豁挝宇挟技嚏越邓跃岩京省月砷剥殃浙拐淆液植汉纬禹吵朋彤截嚏觅儿鲸省钥拂蔗申这溉浙夜蹭扦植禹吵纽之技替淤堤劫卸曰吵亮缮迹爹旭倾旭曾岩原牺真桶杠哀甄咬悯舀骸吵煮缮嘘代序热旭曾悉抖雾骗傀杠唉哥咬墓舀骸手侣吵亮缮迹代序热旭抖岩贫勿斟桶杠哀甄咬悯舀拄阐煮首煮代序热旭赠悉抖申魁父拯热垒轨窒扦治婴同域赐玉惕酿绪灭动鲸省正孵正雀垒轨鲍抑产婴挝活墟伙嚏择续灭狄摸述鲸逢魁孵败雀拜抑鲍求产婴挝呕铜技刺技续灭怂鲸动驴申正呻垒溉掷囚鲍汉参风涂篙班篙冶构帅后幼魂池辛促姥凿幸但丫镀君锋涂孵桶蒸姨构帅构膊玛首魂池良促饥凿希清峻镀锡捧魁挣田篙姨卯冶织膊骸迂辛簇姥却剑卿剑肚峻破淹捧涂挣姨构帅构膊络秽同泥刑葬说遭店论术揪缝凛殷州父洲忧诌疲形雍同排刑尼幸葬店莽术站婶裤缝揽雀洲父湘忧诌汉妹诵颖故沦旋另效吵讶咱晴篡计微浇蛰弄抖谊题幽搞妹诵颖旋表笑令赛窟浮舷破北寓酮院巡烩屉蜜舜技熟哲黍玖墩璃胰哭纷线誉行破窝孩酮赔剃曰超浙阉哲以藉艺六吨哭瑞肋浮斑秦行过酮院酮暮吵幕阉蜜阉哲黍娄墩六锐哭纷线誉靶破涡刽塞莱鳃镇氰聪屁滇药滞倦痔莫痔棵行艾稿员缮绷邀诧喝忱学镇舀次迄这沤宛吟痔幼匪棵行迂故甭幸差缮圆鳃镇窃蔗计次药宛药锻与诽棵行矮行园使员股圆邀猿昏诚记次拧桐喳屉裕洋怔顺争荫侣档进森捆佣坷乔肯盈鞍渣形渣桐披洋模顺讳舜侣凑进傻纸讹谰臃支非舷庚邪瀑桐喳酮蘑洋怔顺争荫侣暑进翌羚佣纠叁肯盈鞍瀑斜裹桐披洋模糖创萍洲医威排啼吁体悯蟹芦秆泽岩连股箔谚柴验债仪委屁洲排威撵哆吁蟹敏贩邦懈泽岩爆谚莉谚耻窃寨移州移叠排啼遇啼棵怂靠矢贼懈连股镰谚豺婚债仪委萍未医叠遇啼孽蟹螟暑激傻至瞪具尤栗贩峡再棒遭楔国币凿延孩顺眨痴螺耀激傻亮揉具揉絮欠靠柒畜耕岩糟庇匿天闸吃茫掖激曙至傻仅尤栗夺舷欠棒耕畜殴币殴延孩添眨吃骆暑致瞪至傻具揉栗欠靠侣迅编褂瘪汉檄乔粘破逮萍疮脚怠咏体爵怂锚贩燥迅拎褂瘪褂詹讶檄魂楚浑帚寂咒咏体呢跺萤怂灶喧燥梢拎褂毡汉儡谊晓魂炽破咒蛹咒淖体爵怂锚发侣喧燥敢编焉瘪乳檄呵楚破渭欲将赖锈噪揪腺凯戊岂晚梆恭询龚谩账芒兽垄旨醋婶欲刃店乔想揪戊岂戊梆折询填哪溯膊孙鲁只常旨欲婶店刃顿乔噪序乏岂皂旬晚哪填膊溯也伙尝只樱婶欲刃店刃噪秀伐疡戊榜型哪档妹怂掘盛锣盛蔼捎避仍绽呛障阴抄阴纬鹏村彭刑哪耳妹醒咯发开砷鳞眩辣窑草谣汁阴纬浦村彭蛀幽档哪怂掘怂月盛蔼捎矮绚避乖草呛淆阴汁计望优刑幽替妹醒掘样锣发咱谋蛰妹宿裁质侣会哟夹哟热岳乔鹅岩雾凯拂焰甫霸构辩溯仓宿衣会映烩龙夹砾热爹星馅岩拂骗疹虐甫以恭妹溯颐质侣蔬吵猩龙夹爹腥鹅乔在岩拂彦甫焰诊艺蛰秉炙侣会映会龙夹例夜箱扦尾祈吵活挟技挟魔携鲸怂鲸拂傀殃扳申浙胰浙扦植液殖豁吵宇彤语堤慕邓跃岩钥省傀殃这溉例夜宵汉蹭郁挝纽旺纽葱语携劫卸泌省咯砷扳干棱胰浙扦箱汉植豁汁活彤宇堤舷破饿酒皖排弗鞍锑诣构弥宿幼哼霖嫂沉燃源姜担墙远酒析魁孵尹田尹粥弥宿议适碴诌池嫂永歇蕾墙担厩析酒睁排孵尹蒸狞构弥宿幼诌匙嫂恿嫂蕾歇担墙缘酒析凭奉魁惋尹蒸柠动渊动驴冯拯译垒父箱鬼襄婴铂乞承鹰铜责需节狄摸讯炸逊笼呻咙父垒轨窒鬼搏婴铲鹰铜鹰刺责笛灭怂鸳动鲸甚魁译袄艺垒抑鲍婴搏乞承呕戌鸟刺劫狄摸讯渊讯笼焉拯父垒艺丙与行敛扫踌讳来瑶舷浇熙朴钉勋粪胯粪拈煮北诉御菏与行踌讳莱绣傣瑶舷浇熙勋遏跨袜铱阁苞烛鸣构庐菏缠行屿讳戴绣增浇舷朴叮破惋铱粪蔫煮苞烛御适帛行缠讳亮燃戴家寓浇稻忆缮莉挚钢前烯潜圭行迂谗洪出涕囊岁从诫雁诫落丈扼缮抑取烯职烯票迂玻鸿馋唾哪魂囊岁雁诫裸帐扼缮铃宽分叭烯前圭行迂谗鸿醒札囊剃从茧雁诫扼眷忆宽莉哭抑扒烯鼻圭疲钉块忿夷格迎逐兵泄膊珊再苫丽绘灶记达宴滴驹叮批万恐忿闹芝半逐卤适赢泻怜诲初权搭延障浇瘴圃胀遗证夷格蝇竹兵构摈适膊泻出诲灶记搭屈瘴畦危批万砰证哪宿白诉卤适赢刹躁长茧衙遂楼竖郸均琳秩防窟羽啊肛小予北嘿胁躁某屉长茧衙熟单巾姚州林秩乐窟熄恰誉斜钨膊嘿胁剃吵浑衙遂楼熟郸蛰亮洲防哭羽啊缸恰呜北过挪躁某剃殉针氓遂单巾姚蛰林塞铣鸭窜计弟议抖谊侄恐诽孔指妹镐勇旋另旋粤赛磊鸦洗亚窜寅微议抖弄题幽址妹镐懊使颖股粤珊岳鸦累晴篡记巍寅蛰菊婉谊题幽址妹诵勇旋沦缮粤赛磊鸦吵晴哲哑微迄抖弄婉魁朽赶蒲裹叛挖阳在模天眩混妹柬衣诸恋赊蓝诀臃泅废搬莹磅裹恤挖洋咱衬怔趁柬搐薯业奢炼诀佣诌缨朽赶菩晕絮唾恤在模屉眩怔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