《客户投诉处理程序》

苏州迪杉塔纺织有限公司客户处理程序第一条目的为求迅速处理客户投诉客诉案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本程序。第二条范围包括客诉的处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客诉”时，均依本施行办法的规定办理。如未造成损失时市场部或相关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应到部门改善。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为一非质量异常客诉发生原因指人为因素造成。二质量异常客诉发生原因。第六条处理部门客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪项目客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促效果确认主办部门业务部品质部生产部仓库部总经理助理生产部总经理助理总经理助理生产部品质部生产部总经理助理技术部品质部生产部总经理助理市场部品质部生产部生产部总经理助理市场部第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责一市场部1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2填写“客户投诉处理表”并及时发放到相关部门。3了解客诉要求及确认客诉理由。4协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。5迅速传达处理结果。6对已完成的“客户投诉处理表”备案。二品质部1进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2发生原因的确定及改善方案执行情况的监督与追踪。3客诉改善方案已执行的确认。三总经理助理1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉内容的审核、调查、上报。3处理方式的拟定及责任归属的判定。4改善客诉方案的审批。5协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6本次投诉对其他客人、订单的影响以及分析。四生产部1针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策。2提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期。3执行改善方案规定的事项。4针对客诉拟定处理对策，以及对执行情况的进度进行监控。5依据提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期，分析规避类似异常出现的原因和改善方案的追踪。6执行改善方案规定的事项。第八条客诉处理表编号原则一客诉处理的编号原则年度月份流水编号二编号周期以年度、月份分类。第九条客户反应调查及处理一市场部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，如有异常样品或样品图片，应连同异常样品图片标注意见后分别送总经理助理、品质部、生产部、生产部。二为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品质部和总经理助理于收到“客户投诉处理表”48小时内将调查情况报告,上报总经理批示后交客诉反映部门。三业务部门发出“客户投诉处理表”的同时即编列客诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后,送品质部和总经理助理追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部分析异常原因并拟定处理对策，并送总经理批示后实施改善方案。四市场部收到有原因分析及改善方案的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明方案的详细内容，并将处理结果填入表中，经总经理核阅后存档。五由生产部核算客诉损失金额，并以“异常处理单”的形式报总经理助理依异常事故处理规定追究责任单位之责任。六总经理助理每月十日前汇总上月份结案的案件的“客户投诉处理表”，交总经理处。同时，组织相关部门召开专题会议。七市场部门不得在调查、处理情况未明确之前与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以电子邮件或电话转答客户，不得将“客户抱怨处理表”影印送客户。八各部门对客诉处理决议有异议时，总经理助理亦须在收到“客户投诉处理表”48小时内书面告知市场部回复客人之事项。但调查情况最迟不得超过72小时上报。十二客诉内容若涉及原物料供应商的责任时，由物资部拟定处理方案，报总经理审批后实施。第十条客诉案件处理期限“客户投诉处理表”处理期限自收到“客户投诉处理表”五个工作日内予以处理结案。第十一条客诉金额核决权限客诉金额核决权限为总经理。第十二条处理时效逾期的反应总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“指令单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应纳入绩效考核之范围。第十三条实施与修订苏州迪杉塔纺织有限公司201139亲爱的朋友，上文已完，为感谢你的阅读，特加送另一篇范文，如果下文你不需要，可以下载后编辑删除，谢谢矿井水灾事故专项应急演练方案1应急演练目的、意义和目标11应急演练目的评估我矿水灾事故的应急准备状态，发现并修改我矿水灾事故专项应急预案和执行程序中存在的缺陷和不足；评估我矿在发生水灾事故时的应急能力，识别处理水灾事故的资源需求，澄清相关单位和人员的应急职责，改善水灾事故应急救援中的组织协调问题；检验应急响应人员对水灾事故应急预案及执行程序的了解程度和实际操作技能；同时，通过调整演练难度，进一步培训和提高应急响应人员的业务素质和能力；提高全员安全意识。12应急演练意义为了进一步增强煤矿应对水灾事故的快速反应能力、应急处理能力和协调作战能力，提高米田煤矿的应急救援水平，切实保障人民生命和公司财产的安全，米田煤矿特组织本次应急救援演练。13应急演练目标131报警当发生水灾事故时，由现场施工单位当班第一责任者采用电话报警的方式进行报警。132接警处警调度室接到事故报警后，调度室调度员立即向当天矿值班长和应急救援领导小组组长（矿长）汇报，同时通知水灾应急演练指挥部有关人员到调度室待命，根据指挥部意见，启动水灾应急救援预案。133应急指挥基层单位一旦发生矿井水灾事故，现场施工单位立即成立水灾事故现场处置小组，掘进队当班第一责任者为小组长。矿级应急指挥矿调度室接到事故报警后，矿成立矿井水灾事故应急演练小组，指挥部设在矿调度室。134应急行动基层单位应急行动现场组织人员按照避灾路线撤离至安全地点。模拟底板涌水的疏、排；矿级应急行动矿调度室通知相关泵房，由开泵人员立即开动工作、备用水泵开始排水；同时检查检修水泵的完好状况，保证检修水泵能够随时投入运转。2应急演练原则安全第一、以人为本的原则。统一领导、分级负责的原则。反应迅速、措施果断的原则。部门配合、分工协作的原则。3应急演练类型和时间地点31应急演练类型本次演练演练为实战检验性演练32应急演练时间本次演练时间2012年3月10日八点班9001035。如果演练当日出现特殊情况，应急预案演练可顺延或提前。33应急演练地点110401运输巷工作面矿调度室4应急演练组织机构41应急演练领导小组组长陈仕副组长董永海成员孔家稳何兴八张蛮敖成卫胡荣兴黄志党李登学牛建毕封志平职责负责水灾事故应急演练活动全过程的组织领导，审批决定演练的重大事项。42策划部总策划彭家福职责负责演练准备、演练实施、演练总结的组织实施。文案组组长孔家稳协调组组长陈仕控制组组长董永海43评估组共设四个评估组，每组2人。（评估组建议由安监队人员组成，每组2人，1人评估，1人记录）第一组位置110401运输巷工作面记录和评估水灾演练现场报警、现场处置小组成立及现场应急处置情况第二组位置调度室记录和评估主井采区工作。记录和评估调度室接警、处警、矿井水灾应急演练小组成立、应急指挥部人员到位、应急指挥、协调情况。5演练情景设计51应急演练概述110401运输巷工作面，目前已施工28M，煤层平均厚度262米，110401运输巷工作面安设有一部能直通调度室的电话。2013年3月10日下午300时，安全矿长组织召开矿井水灾应急演练预备会议，进一步确认各演练情景准备情况，确认准备完毕后，安全副矿长要求各参演单位及装备务必于2012年3月10日上午830分准时到位，2013年3月10日上午900时准时开始演练。2013年3月10日上午900时，该巷工作面后138M，发生掘进工作面滞后突水，突水水量60M/H。2013年3月10日900，演练总指挥宣布应急演练开始。52演练情景1报警、现场处置小组成立及现场处置地点110401运输巷工作面总指挥宣布演练开始后，调度室用电话通知110401运输巷工作面评估组人员，评估人员通知当班第一责任者演练开始。521水灾事故发生撤人905分，当班第一责任者在掌子头后130M处发现巷道顶板地鼓，随后发生巷道顶板突水，当班第一责任者喊“顶板出水了，人员赶快撤离”，并且立即通知班长，班长带领全部人员撤离到运输石门盘口，当班第一责任者最后撤离，由当班第一责任者在运输石门盘口清点人数。522报警当班第一责任者清点人数后，当班第一责任者立即向调度室汇报模拟水灾的具体情况。汇报内容为顶板突水位置、顶板突水大致水量、顶板突水人员撤出情况、支援需要以及现场处置方法。523现场处置小组成立当班第一责任者报警后，立即着手成立水灾事故现场处置小组组长当班第一责任者副组长当班班长成员当班全体人员524水灾事故现场处置110401运输巷顶板突发性涌水，突水点不易堵，应采取疏导措施，现场人员应尽量使涌水沿水沟流入水仓，同时清理水沟及两侧的浮煤、杂物，减少进入水仓的杂物。53演练情景2调度室接警、处警、矿井水灾应急演练小组成立、应急指挥、协调情况。地点调度室531接警、处警9时10分，调度室接到现场报警后，迅速向值班矿长和应急救援领导小组组长（矿长）汇报，同时通知水灾应急演练指挥部有关人员到调度室待命，根据指挥部意见，启动水灾应急演练方案。532矿井水灾应急演练小组成立9时20分，矿井应急演练领导小组成员接到通知后到达调度室，矿井应急演练小组随即成立。533应急指挥调度室电话通知各井下人员撤离。56应急结束10时00分，中央水仓向救援小组汇报中央水仓工作、备用水泵工作正常。10时20分，1191机巷汇报排水路线（自流）沿途浮渣、浮煤、杂物已清理干净，机巷底板突水沿水沟流入井底水仓。调度室接到各处水灾应急演练情况汇报，立即报告应急演练小组，应急救援小组经过认真研究分析，认为本次水灾应急演练目标已全部实现，宣布水灾应急演练全部结束，恢复正常状态。6演练工作准备61分析演练需求人力资源需求掘进队20人（其中一名跟班干部，三名班长，井下11名职工，井上5名职工），机电队2人，安检队10人，调度室3人、机电队中央水仓水泵司机2人。场地资源需求110401运输巷调度室物资器材需求A、110401运输巷掌子头后5M，供水管路安装三通一个，演练开始后，打开阀门作为模仿水灾水源；B、铁锨、镐各5把（1191机巷演练挖水沟、请浮渣用）文件资料准备采掘工程平面图1套62确定演练范围本次应急演练为矿一级应急演练，包括1191机巷水灾事故现场，掘进队处理水灾事故的应急演练；调度、指挥系统处理水灾事故应急演练；7演练实施71演练过程控制演练启动方式2013年3月10日900，演练总指挥宣布应急演练开始，调度室电话通知通知110401运输巷演练开始，掘进队接到通知后，开动预先准备的演练水源，演练正式启动。72演练实施的步骤演练启动；掘进队通知调度室110401运输巷发生老窑突水位置、突水大致水量、老窑突水人员撤出情况、支援需要以及现场处置方法；掘进队突水现场疏、堵、排措施的落实；调度室的应急响应调度、指挥系统成立；应急演练小组根据各演练场地汇报决定演练是否结束73、应急演练记录的要求演练记录由演练评估组人员填写，演练评估组人员可根据演练具体情况增加内容，演练记录要求做到客观真实，演练记录由调度室负责保存。应急演练记录表格如下应急演练记录（场景1）演练时间2013年3月10日地点110401机巷参演单位掘进队水灾事故发生撤人1、当班第一责任者发现老窑突水，立即通知班长撤人，通知的时间；2、班长带领全部人员撤离到回风石门，撤人的速度及时间；3、当班第一责任在人员全部撤出后，最后撤离，当班第一责任者撤至运输石门盘口的时间；4、由当班第一责任者在运输石门盘口清点人数，清点人数后，记录撤人所用的时间及人员撤出情况；报警当班第一责任制在人员全部撤出后，立即电话报警，记录报警的时间及内容1、老窑突水位置；2、老窑突水大致水量；3、老窑突水人员撤出情况；4、支援需要以及现场处置方法。现场处置小组成立当班第一责任者报警后，负责成立水灾事故现场处置小组组长当班第一责任者副组长当班班长成员当班全体人员水灾事故现场处置现场处置小组分两队，第一队由当班第一责任者带领，第二队由当班班长带领。1、第一队负责从老窑突水位置至回风上山段清理。2、第二队负责从回风石门交叉口至水仓入水口段清理。记录现场处置小组的分队情况，水沟的清理情况及水灾演练涌水流入水仓是否夹有杂物；记录人签名应急演练记录（场景2）演练时间2013年3月10日地点调度室参演单位调度室接警、处警1、调度室调度员接到现场报警后，向值班矿长汇报事故情况；2、调度员向矿长汇报事故情况；3、调度员通知应急演练指挥部人员到调度室待命；4、水灾应急演练指挥部人员到位情况；记录调度员接到事故报警后，通知水灾应急演练指挥部人员的时间，所通知人员到达调度室的时间矿井水灾应急演练小组成立记录水灾应急演练小组成立的时间，演练小组成立后，分析判断灾情，此次演练灾情不足以水淹矿井，矿井排水系统有能力排水，决定立即中央水仓工作及备用水泵全力排水。应急指挥水灾应急演练小组分析判断灾情后，立即通知调度员，调度员立即电话通知中央水仓开动工作及备用水泵全力排水；记录调度员通知两个水仓的时间，两个水仓工作人员接到调度室电话的时间。应急结束记录中央水仓向救援小组汇报中央水仓工作、备用水泵工作正常，检修水泵是否能够随时更换。记录1191机巷汇报排水路线（自流）沿途浮渣、浮煤、杂物已清理干净，机巷老窑突水沿水沟流入井底水仓。记录调度室接到各处汇报，调度员将情况汇报应急演练小组，应急演练小组经过综合分析，确定应急演练目的已到达，具备应急演练结束的条件应急演练小组长宣布应急演练结束，现场矿领导安排参演队伍回到本职岗位，各工作地点恢复到正常状态。记录人签名74应急演练结束与终止741应急演练结束的条件110401运输巷，演练涌水。8应急演练评估81应急演练评估方法应急演练采用表格评估法，评估人员利用提前设计评估表，进行跟踪评定。演练评估报告有策划部文案组编写；演练评估报告的主要内容一般包括演练执行情况、预案的合理性与可操作性、应急指挥人员的指挥协调能力、参演人员的处置能力、演练目标的实现情况、对完善预案的建议等。82应急演练评估标准水灾应急演练评估表评价分数序号演练目标评价标准好中差演练得分场景1水灾事故发生当班第一责任者发现老窑突水，立即通知班长撤人。2151班长带领全部人员撤离到轨道石门盘口，撤人的速度及时间。321当班第一责任在人员全部撤出后，最后撤离，当班第一责任者撤至轨道石门盘口的时间。321撤人由当班第一责任者在轨道石门盘口清点人数，清点人数后，记录撤人所用的时间及人员撤出情况。2151报警的及时性201005底板突水位置100805底板突水大致水量；100805底板突水人员撤出情况100805报警报警内容支援