《五星级国际大酒店全套运营管理手册》

目录前言第一章XXX酒店6一、XXX酒店简介二、XXX酒店企业文化三、酒店组织机构图第二章营销部8一、营销部组织结构二、营销部岗位职责三、营销部工作流程第三章房务部28一、房务部组织结构二、前厅岗位职责前厅工作流程和标准前厅工作流程图紧急情况控制程序三、客房岗位职责客房工作流程和标准客房工作流程图四、保洁岗位职责保洁工作流程和标准第四章餐饮部133一、餐饮部组织结构二、餐饮部岗位职责及工作流程第五章出品部155一、出品部组织结构二、出品部岗位职责及工作流程第六章财务部172一、财务部概述二、财务部组织结构三、财务部岗位职责四、财务部工作人员素质要求五、财务部工作流程六、财务部工作质量考核标准七、财务部管理制度八、财务部工作沟通与协作九、酒店财务状况和经营成果的考评第七章安保部248一、安保部组织结构二、安保部岗位职责及工作流程三、消防预案第八章工程部259一、工程部概述二、工程部组织结构三、工程部岗位职责四、工程部工作流程图五、工程部工作程序六、工程部检查细则七、工程部管理制度八、工程部操作规程与规范第九章行政部339总经理办公室一、总经理办公室组织结构二、总经理办公室岗位职责及工作流程三、总经理办公室管理制度人力资源部一、人力资源部岗位职责二、人力资源部工作制度及流程第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。酒店建筑面积20000平方米。酒店座落于XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。置身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。别具一格的宴会包房，气势磅礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。可提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。轻松怡人的环境，欧陆风情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽享美食。是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，客房配备宽带上网接口，行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。商务自动化配置以及24小时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。另配以营养中式商务套餐，准备贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一份简单惬意的入住心情。此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、休闲健身等配套设施,可满各种商务洽谈或会议的需求。酒店会议设施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译服务，可以满足各类中、小型会议的需求。二、XXX酒店企业文化企业愿景打造西部地区知名饭店品牌经营定位1饭店形象“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店形象。2给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。3注重细节服务，提供个性化超值服务。三、XXX酒店组织机构图财务部经理总经理营销部经理餐饮部经理康乐部经理安保部经理工程部经理总办主任房务部经理副总经理第二章营销部销售主管1名营销部经理1名内勤文员1名公关主管1名企划主管1名销售代表4名美工1名经理助理一、营销部组织结构各岗位编制人数（12名）营销部主管1名营销部内勤兼秘书1名销售主管2名公关主管1名销售代表4名企划经理1名美工1名二、营销部岗位职责1营销部经理岗位职责直接上级副总经理直接下级经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文秘职位描述规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经营的目标。工作内容1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知名度和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销总监审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、完成上级委派的其他工作。素质要求1、基本素质有高尚的道德品质和良好的思想作风，真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。勇于开拓，工作认真负责，一丝不苟。2、自然条件外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在2845岁，身体健康之男女均可。身高男174179米，女165168米。3、文化程度大学文化程度，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、客房部、餐饮部前后台动作过程和相互关系。4、外语水平流利英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。5、工作经验2年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。6、特殊要求具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。直接责任1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。对部门办公室辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。2营销部内勤兼秘书岗位职责直接上级营销部经理直接下级无职位描述收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递；做好档案分类、保管工作。工作内容1、根据经理的要求处理部门的各项文书工作。2、安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。4、根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作。8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全。9、其他日常工作负责销售/公关人员出访登记管理；每月底收回销售/公关人员统计总结报表；每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报；每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次；本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发；重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收。10、完成市场营销经理交办的其他工作。素质要求1、基本素质信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。2、自然条件仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高165168米。3、文化程度大学文化程度，英语、文秘专业为最佳。4、外语水平能熟练使用英语，能翻译英文资料，有第二外语基础。5、工作经验2年以上酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。6、特殊要求熟练操作各种办公室自动化设备，能通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听说写译能力和组织能力。直接责任1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。3销售主管岗位职责直接上级营销部经理直接下级政务客户代表、商务客户代表。职位描述制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本。工作内容1、在营销部经理的领导下负责销售各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和上级下达的经营管理指令。2、制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。3、制定销售工作年度预算及年、季、月的工作计划，掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4、指导销售代表研究销售情况，进行市场开发，与其他相关部门协调沟通，密切合作。5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向营销部经理提出市场研究报告。6、制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务。7、负责制定、完善销售工作的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。8、主持销售人员的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题。9、进行现场督导，发现问题，及时处理。10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉。11、定期访问长住客人、政务客户、商务客户，收集意见，反馈要求，与公关经理配合策划组织总经理酒会或其他联欢活动。12、督导销售代表建立和健全客户档案及其他各类工作档案。13、主持每周一次的销售人员工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩。14、完成部门经理分派的其他任务。素质要求1、基本素质善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向，机警灵活、工作勤奋。2、自然条件年龄在2540岁，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身高男174179米，女165168米。3、文化程度大学文化程度。4、外语水平熟练掌握和运用英语。5、工作经验在五星级以上酒店中做过2年以上销售经理。6、特殊要求与营销部经理基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧。并能在工作中灵活运用。直接责任1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。4公关主管岗位职责直接上级营销部经理直接下级营销部公关代表职位描述制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。工作内容1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持良好的关系，争取支持和帮助。4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他客人的联欢活动。9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。10、主持召开每周公关工作会议。11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。12、完成市场营销部经理分派的其他工作。素质要求1、基本素质全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。2、自然条件年龄在2540岁，女性，外表端庄，大方，气质高雅，精力充沛。身高167169米。3、文化程度大学毕业，通过酒店专业培训。4、外语水平流利国语、所在地方语言、英语，能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。5、工作经验2年以上酒店工作经验，在五星级以上中外酒店担任过同等职位两年以上。6、特殊要求性格开朗，本地人或本地工作过，有广泛社会联系，有较强的中英文写作能力。直接责任1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。5销售代表岗位职责直接上级营销部主管直接下级无。职位描述行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。工作内容1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。2、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问客户并提交销售报告。3、负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动。4、根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。6、定期提交工作报告，建立客户档案。7、根据上级领导指示，负责搜集、整理政务及销售信息。8、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。9、参加专业培训活动。素质要求1、基本素质具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。2、自然条件身体健康，品貌端正，气质高雅，年龄在2535岁，身高男174179米，女165168米。3、文化程度具有大学专科或同等学历水平。4、外语水平具有流利的英语会话能力，达到中级水平。5、工作经验有2年以上销售工作经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知酒店的各项服务内容和服务设施，熟悉客源的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。6、特殊要求具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。直接责任1对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本人承担的本部门领导责任。三、营销部工作流程销售1销售访问结束跟踪落实做好记录走访客户开始访前准备2开发新客户开始访前准备走访客户五访销售填写记录结束3电话销售开始准备制订电话销售计划了解本酒店产品和客户情况主动电话销售接听客人电话询问自我介绍报名身份介绍本酒店的产品倾听倾听客户反映记录要点解答、销售如客人预订、立即安排感谢客人记录、资料归档如客人预订、写出书面确认书结束4现场介绍酒店服务设施开始约定日期、时间、地点准备参观送客争取预订、感谢客人记录跟进结束5旅游团队预订与接待开始接受预订团队接待取消预订更改预订通知有关部门团队接待人签字接团确认检查准备工作接待协调记录存档送团结束记录存档结束6“VIP”团接待接受预订，并制定接待计划通知酒店有关领导和各有关部门组织做好“VIP”团低店前的准备工作“VIP”团低店时进行服务“VIP”团住店时进行服务，并协调解决客人遇到的各种问题“VIP”团离店服务进行“VIP”团离后的收尾工作7商务客人预订与接待开始接到信息24小时之内答复新公司合约公司争取并签订商务住房合约按公司合约填写确认书确认预订跟进发展为商务合约客户下达预订单记录存档结束8发展商务合约客户开始未订新客户报价积极争取有消费潜力的客户有兴趣使用服务的公司填写商务客户申请无兴趣使用服务的公司写销售报告，说明原因签约制作客户档案跟踪服务并做记录结束公关1、接待外来人员来访参观酒店开始区分客人类型约定日期、时间、地点准备参观记录、必要时跟进结束2、接待“VIP”客人开始了解“VIP”情况做好接待准备接待欢送客人记录、建立“VIP”客人档案结束3、处理客人投诉开始倾听客人投诉并记录安抚客人调查研究根据授权处理投诉必要时报告上级根据上级指示处理投诉处理结果回复并征询客人意见报告上级记录、建立档案结束4、公关访问开始访前准备登记出访填写访问报告访问客户做重点记录结束5、安排酒店的新闻发布会开始拟定实施方案和预算报批准备会议接待送离记者记录跟进结束第三章房务部总台接待7名领班1名客房主管1名客房领班3名前厅主管1名服务员3名服务员13名服务中心3名库管员1名工服管理员1名保洁员11名保洁技工1名礼宾主管1名客房部经理1名礼宾员6名会议领班1名大堂副理1名经理助理1名一、房务部组织结构经营管理思路，完善薪酬福利体系，特制定本管理办法。2、酒店实行次月发薪制度，每月以银行卡方式发放上月工资。3、本制度实行准则坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。4、本制度制定原则以按效分配，唯才是用、唯功是赏为薪酬分配原则，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效实行差别管理。5、本制度中所指的“薪酬”包括工资与福利。其中“工资”是员工每月根据岗位标准、部门内部管理和员工行为准则、部门经营效益所得的劳动报酬的税前总额；“福利”是为充分调动员工积极性、解决员工后顾之忧所提供的除工资以外的相关待遇。6、本制度经酒店经理会审议通过，自2007年12月1日开始执行。二、工资结构（一）薪酬体系结构分为直接薪酬和间接薪酬。直接薪酬由基础工资、岗位工资、津贴补助、绩效奖金、年终奖金组成；间接工资由员工福利、补充福利组成。1、职务岗位等级工资依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定。2、工龄津贴依据员工服务年资（含试用期间）计算，以入职日期为限（即头年某日入店均以次年当日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月50元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，工龄工资最高为500元，超出此数，酒店另外补贴）。3、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。4、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。部门经理以上人员每月开展一次管理评审；主管以下人员每月考核一次，外聘人员、试用期员工的考核办法按同等级的内聘人员的标准执行,实习生的考核标准按员工级标准执行。具体见绩效考核管理制度（二）绩效奖金根据整体经营效益和部门业绩设置绩效奖金，绩效奖金与各部门的经营管理责任书紧密挂钩。根据各部门的业务划分以及对经营指标的贡献大小，绩效奖金基数分一线和二线两个层次、按级别设置，其分配办法是以总额的形式拨到各部门，由各部门根据员工的贡献大小来确定，具体如下1、确定月度绩效奖金应发总额，将编制内的所有人员的绩效奖金相加，其和为绩效奖金应发总额。2、确定部门绩效奖金实发总额，根据经营指标考核办法，对应发总额作出相应的增减。为避免因主观原因造成计划的过度失控，合理协调各部门的绩效奖金总额，当部门业绩在因无法预料的客观情况和个人主观过度失控造成业绩变化过大时，可根据实际情况调整绩效奖金总额，具体由部门提出调整方案，经分管人事副总及总经理批准后执行。3、部门内员工绩效奖金的分配，由各部门根据岗位责任和部门分工制定绩效奖金分配制度，经人力资源部、财务部审核，报分管人事副总及总经理审批后执行。三、工资确定与调整根据不同岗位、对个人能力的要求和发挥因素，实行等级工资制，各岗位的工资级别标准见工资等级表。一）新进店员工等级的确定1、新招人员有相同工作经历，招入本店后，在试用期发放转正岗位初级工资的80，用人部门报人力资源部审核、报分管人事副总及总经理审批。试用期为一至三个月，试用期满，部门考核合格，用人部门应根据试用情况在给定的级别范围内确定其定级工资，如定级工资与转正工资所达成的初步意向一致，报人力资源部审核备案后执行，如因特殊情况确需突破给定工资范围的，需事先报人力资源部审核，并经分管人事副总及总经理批准后方可执行。2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别、社会统筹最低保障金确定生活补助标准。按实习合同期限一般为6个月以上，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资；若变动岗位，则按上职务岗位变动后的工资级别确定。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，发放转正岗位初级工资的80，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。二）职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升凡被提升为主管级以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变动凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过一至三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。3、员工因职务变动或内部调动引起的工资调整，由用人部门填写人事变动表，并会同人力资源部提出工资级别调整建议，报分管人事副总及总经理审批。三）调薪（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每半年进行一次员工调薪，原则上一年不超过三次，一次不超过两级，如因特殊情况确需超过范围的，需经分管人事副总及总经理批准后执行。1、以本年度该员工考核结果为依据；2、以各岗位级别工资标准为依据。（二）下列情况不在调薪范围1、以每年6月30日、12月31日为限，因升职或变动岗位而调薪不满半年者；2、当年新入职员工，正式服务年限不满半年者；3、已达到本岗位最高薪级的；4、调薪当月办理离职手续者；5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤包括病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计。）6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。四）工资审批权限1、主管级以下（包括主管级）的员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报分管人事副总及总经理批准后执行。2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经分管人事副总及总经理批准的人事变动表才能生效。五）工资结算1、工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。2、每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。3、绩效奖金以现金的形式发放。4、下列各项须直接从工资中扣除A、个人所得调节税；B、社保有关费用；C、违纪罚款及赔偿费用；D、该月应偿还酒店代垫款项；E、其他应从工资中扣除的费用等。5、每月缺勤工资扣罚按考勤管理制度执行，一月连续或累计旷工3天（含）以上，视为员工个人自动解除劳动关系，酒店不支付任何费用。6、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起；属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。7、根据酒店的行业性质，实行轮休制，员工可在季度内跨月调休，但不能跨季度调休；各部门必须根据经营管理情况作好每月排班表并认真审核，季度内可调休的，一律调休。如经部门经理审核确因工作需要不能调休的，需经分管人事副总及总经理批准后，以加班工资的形式支付加班工资。人力资源部每月审核、检查部门加班汇总情况，于季度末累计计算本季度加班费，于下季度第一个月随工资一次性发放，特殊情况除外。8、员工如对薪金发放额有疑问，可在发薪后三日内及时与人力资源部联系查询。9、员工离职结算离职工资自批准员工离职之日起开始冻结，待员工办好工作交接和离职手续后方可发放。离职的员工需在规定日期内办理离店清退的手续，逾期未办理且未事先声明原因者，一律按旷工处理，如因未办理离店清退手续造成经济损失的，由员工本人承担，从工资中扣除。凡被开除的员工，除接受相关罚款等处分外，只结算其基础工资，不发放岗位工资、绩效奖金及其他奖项。六）福利为充分调动员工的积极性和创造性，方便员工的工作和生活，解除员工的后顾之忧，设置以下福利社会保险、全员劳动合同、全员免费工作餐、带薪年假及其他法定假期、员工宿舍、生日贺礼、免费工服、提供保护用品等福利政策，具体见相关的管理制度。除特殊说明外，本管理办法不适用季节工、试用期员工、临时用工、实习学员和外聘员工。薪酬体系体现了酒店的经营发展思路，是酒店企业文化的重要组成部分。随着酒店发展壮大，薪酬体系也将不断调整，日趋完善。七）本管理办法由人力资源部负责解释，如有相关规定中与本管理办法相冲突的，按本管理办法执行。考勤管理一、工作时间工作日星期一至星期六工作时间每天工作时间7小时上午8301200下午14301800（因季节变化需调整工作时间由人力资源部另行通知。）休息日星期日节假日元旦、春节、劳动节、国庆节等法定节假日依照国家及当地政府有关规定执行；妇女节给予女员工半日假期（下午）。根据国家规定或因特殊情况，酒店可对作息时间进行适当调整。二、考勤打卡制度员工每天应在上午830以前，下午600以后打卡，没有条件的应实行签到和签退制度，每日工作时间不得少于7小时；因特殊情况可不履行打卡制度的人员需有酒店总经理批示。员工于规定上班时间后打卡者为迟到，于规定下班时间前为早退；超过05小时按事假论，如未补假条，履行请假手续者则按旷工半日论处；当月迟到和早退累计5次按旷工1天处理。连续旷工15天或年度累计旷工30天，按国家和酒店有关规定予以除名。因特殊原因未进行打卡的人员可与当天填写异常打卡单，报请部门经理签字确认、备案，人力资源部月底核实确认，一个月不得超过三次。因偶发事故迟到超过05小时以上经部门经理或人力资源部人员查明属实者，准予补办请假手续。迟到、早退一次扣15元。代打卡（代签到、签退）的，当事人每人扣发100元/次。三、加班员工加班需按管理权限由上一级领导审批，未进行事前报批的，一律不计加班。实行定时工作制的员工在每个工作日800以前或1830以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。加班时间一般以倒休形式予以补偿，因工作需要不能以倒休形式补偿的，由主管总经理或副总经理批准可予以加班费补偿。四、休假种类婚假婚假3天；符合晚婚年龄的增加晚婚假7天；丧假员工处理其配偶、父母、子女、岳父母、公婆、祖父母、外祖父母及有赡养关系直系亲属的丧事，给予3天假期；产假和计划生育假女员工生育前后给予产假90天，达到晚育年龄的增加产假15天，难产增加产假15天，多胞胎生育，每多生育一个，增加产假15天；配偶生育，男员工可享受3天护理假；女员工怀孕流产，怀孕不满4个月的，产假不超过30天；怀孕满4个月的，产假不超过42天；女员工育婴，婴儿一周岁以内的，每天给予哺乳时间1小时，多胞胎每多生育一个，增加1小时。年度休假员工入司满一年的，可享受年度休假。工龄满1年以上者，每年享受4天年度休假；工龄满2年以上者，每年享受8天年度休假；工龄满3年以上或具备国家承认的高级专业技术任职资格者，每年享受12天年度休假。公假事假病假工伤假五、员工假期薪资管理病假薪资医疗期内，出示市级以上医院证明，病假一天扣发当日工资；病假超过医疗期的，按劳动合同有关规定处理；事假薪资事假一天扣发当日工资200；月薪资标准不低于当地最低工资标准；旷工薪资旷工每小时扣15元；旷工一天，扣发当日薪资三倍及当期绩效奖金；月度累计旷工3天，年度累计旷工8天的，扣发全月薪资及当年奖金，并按照酒店有关规定解除劳动关系；迟到、早退一次扣发工资15元；遇法定节假日、休息日安排到岗值班的，经人力资源部核定，按劳动法规定核算加班工资。流程图年初人力资源部核定员工年休假天数员工填报休假申请各部门于每月底领下月考勤卡、统计表按权限进行逐级审批每月月末下发下月考核卡，填报本月考勤统计表按人力资源部备案每月3日前各部门将上月考勤卡、考勤统计表经部门经理签字后报人力资源部人力资源部对各部门考勤情况进行审核根据考勤统计结果核发餐费及工资人力资源部建立考勤统计系统加班流程确因工作需要，员工填写加班申请表部门经理批准主管副总经理/总经理批准人力资源部备案，并计算加班补贴请假流程员工填写休假申请表主管经理和部门负责人批准否是主管总经理批准人力资源部备案，并计算休假工资假期是否超过3天员工福利社会基本养老保险1、隶属酒店的正式员工，且与酒店签订劳动合同者可享受此项福利。2、试用期满后酒店为员工建立社会基本养老保险关系；入司前此项保险由员工本人随同档案关系转入酒店或与原单位协商补建事宜（员工表示自愿放弃或自费补建入司前社会基本养老保险关系的，需提出书面申请并按有关规定办理补建手续）。3、员工离司，在酒店期间已参加社会基本养老保险的其关系与档案关系随转；未参加者申请补建的，对符合建立条件的按有关规定予以补建。4、社会基本养老保险的缴纳与核算、帐户管理、关系建转及支取使用等办法，按国家及地方有关规定执行。5、法定养老保险缴费基数原则上执行本年度当地指导上缴的工资额度。企业缴费上缴工资基数20个人缴费上缴工资基数8失业保险1、隶属酒店的正式员工，且与酒店签订劳动合同者可享受此项福利。2、试用期满后由酒店负责办理参加失业保险事宜。3、员工离司，属工作调转的其保险关系与档案关系随转；属劳动合同到期或解除的，符合享受失业保险条件的，按国家有关规定办理手续。4、失业保险的缴纳与核算、享受条件、关系建转等管理办法，按国家及地方有关规定执行。5、法定失业保险企业缴费上缴工资基数15个人缴费上缴工资基数05医疗保险1、隶属酒店的正式员工，且与酒店签订劳动合同者可享受此项福利。2、酒店医疗保险项目1）员工医疗保险（含门诊、住院、意外伤害医疗）；2）重大疾病保险3）女员工生育保险3、医疗报销的规定1）员工医疗费用报销，属于商业医疗保险公司承担责任范围内的按其有关规定执行；其承担责任后余额的报销本着酒店与员工共同负担的原则2）员工医药费报销时按商业医疗保险公司要求提供有关单据及报销四其他1）餐费酒店为员工提供职工餐，员工可参照有关制度自行购买餐券就餐。2）住宿酒店为家在异地的员工免费提供住宿。绩效管理一、考核体系1、绩效考核分为“目标考核”与“行为考核”两部分。针对不同部门和不同职位的员工，其考核权重也不同。2、目标考核是对工作任务结果的评价，一般情况下只考核工作的进展情况与效果，而不对工作的过程和方式进行评价，评价标准主要是客观数据、抽样结果与实例。考核标准应该是可衡量的、具体的、有时间限制以及可实现的。3、行为考核主要对员工工作过程和方式和工作能力的评价。通过质化与量化举证，考核其工作的行为与过程二、评价结果1、对各项考核内容评分一律15分（5分、4分、3分、2分、1分考核成绩优秀最高评为5分，不能满足工作需要，不能完成工作任务最低评为1分），考核人需依照下属员工的实际工作完成情况及表现给予适当分数。2、根据考核表计算“目标考核”与“行为考核”总分，对照可得总体考核评级。（A、B、C、D区）。共同资源、两核部门Y行为考核成绩BADCX目标考核成绩营销、投资部门X目标考核成绩BADCY行为考核成绩共同资源、两核部门A区B区C区D区营销、投资部门A区C区B区D区说明远超过工作要求超等的绩效具有超凡的工作能力工作态度极佳有可能提升到上一级胜任本职工作，工作能力和工作责任心可以弥补偶尔的不足有良好的工作态度和工作热情需要提高工作业绩、工作水平，合能够完成交付工作，经常表现出来的长处可以弥补偶尔的不足取得良好的工作业绩具有工作所需的能力需进一步完善自己勉强完成或不能完成交付的工作，需要监督其工作偶尔表现出来的长处不能弥补频繁的不足不得不考虑降职或转三、绩效结果的应用1、记入员工人事档案，与工资、奖金挂钩，作为年度奖金发放、年度薪酬调整，确定职务晋升、岗位调配、教育培训等人事待遇的依据。2、实行末位淘汰制，对于年度绩效考核结果排名最末位为员工，除降低其工资等级外，还进入“观察培训计划”为期2个月，并可以考虑调离原工作岗位，或参加人力资源部组织的脱岗培训，合格通过“计划”后方可恢复正式员工状态，否则做辞退处理。3、对于年度绩效考核连续两次为“差”的部门负责人及以上级别管理者，除按制度规定降低其工资等级外，人力资源部向公司领导提出免职或降职处理建议制订工作计划、工作目标，确定考评标准流程图别理安排工作计划，保证工作顺利完成需要调整自身的工作态度，提高工作热情入其他部门或辞退填写行为评价内容和考评标准员工定期填写工作记录，进行自我评价；直接主管填写意见填写季度目标考核表进行工作行为评价（半年）员工填写工作总结进行考核面谈考核结果交人力资源部备案，并进行奖金分配奖励制度宣传和重视员工在完成组织目标所作出的贡献，并对员工或团队的卓越成就及时有效的给予表彰奖励种类1、特殊贡献奖是选拔和鼓励总经理职位以下表现优秀的员工，所选员工必须符合该奖项所限要求，由酒店讨论通过。设员工一名、管理人员一名2、年度杰出经理奖各部经理以上级别，一名3、年度优秀服务明星奖服务系统内推选员工，员工二名4、年度积极管理奖经理职级以下管理人员，二名5、年度杰出团队奖服务团队一名、管理团队一名6、最佳销售奖销售员一名、销售团队一名奖励周期每年度评选一次奖励权限酒店各部门负责人对授予奖项具有推荐权；酒店人力资源部对奖励实施过程行使建议权和审核监督权；酒店董事会、总经理行使授予最终决策权服务工龄奖励服务工龄奖励包括5年服务奖，10年服务奖，15年服务奖流程图步骤每年12月15日之前各部门审核本部门员工工作业绩，并根据规定比例，对适合者填写相应推荐表格人力资源部审核后呈交总经理，并在总经理办公会上讨论，进行初次筛选初选通过的员工展示工作业绩，总经理办公会决定获选人选及级别人力资源部负责安排颁奖仪式及相应证书、表彰信、奖金等向每位获奖员工颁发获奖证书或奖章将表彰信员工照片及说明张贴于“公司表彰榜”内将员工获奖情况记入人事档案违纪处分一规范酒店纪律处罚政策及管理程序，创造一种高效、公正、公平的工作环境。二纪律处罚条例对违纪员工的处罚分行政和经济处罚两类，行政处罚分为下列几种警告、降职、降薪、解雇，其中警告分为口头警告、书面警告最终警告。经济处罚分为罚款、赔偿1、口头警告有下列情况之一，经查实，给予口头警告，并处以罚款处分1）谎报请假理由，每次罚款1550元。2）仪容不整，不按酒店规定着装，不佩戴胸卡或不遵守出入酒店规定，每次罚款50元。3）在非吸烟区吸烟者，每次罚款100500元。4）冒领酒店发放的礼品。5）无故不参加酒店组织的会议或集体活动，6）在工作时间谈天、嬉戏、阅读与工作无关的书籍、杂志者，7）在工作时间内未经请假批准，擅离工作岗位超过30分钟者，8）未经批准，擅自（或指使他人）挪动、拆装灭火器材或压埋占用消防栓，堵塞防火通道。2、书面警告有下列情况之一，经查实，给予书面警告，并处以罚款处分1）旷工一天以内者，扣发当期全部奖金，并扣发当日工资与津贴补助。2）代人打卡或请别人打卡，每人次罚款100元。3）违反胸卡佩戴规定，并拒绝监督检查，视情节轻重处以50200元罚款。4）对主管指示或有期限的工作安排，未有正当理由而未如期完成或处理不当者。5）拒绝听从主管人员指挥、监督，属初犯者。6）因个人过失导致工作失误，并造成损失，情节轻微者。7）未经批准，擅自（或指使他人）按动“报警器”，挪动、拆装灭火器材或压埋占用消防栓，堵塞防火通道造成经济损失的。8）在酒店配备计算机上使用非工作软件。9）违反酒店工作程序，导致轻微损失者。10）在工作场地贩卖物品者。11）浪费或损坏公物情节轻微者。12）捡拾酒店或他人财物匿而不报或据为己有者。13）未经允许擅自带人进入酒店者。14）对同仁恶意诋毁、攻讦、诬告或做伪证制造事端者。15）在过去六个月内，累计有两次相同性质的口头警告或三次不同性质的口头警告。3、最终警告、降职与降薪有下列情况之一，经查实，给予最终警告，并可同时实施降职、处以罚款处分1）在酒店内危害员工或财物安全者。2）对酒店财物、名誉造成损害3）违反酒店管理规定4）有严重不良行为5）连续旷工两日或一年内旷工记录两次以上6）在十二个月内，累计两次相同性质的书面警告或三次不同性质的书面警告。4、解雇有下列情况之一，经查实，可不预告予以解雇（解除劳动合同，且不享受任何经济补偿）1）严重危害员工人身、财物或酒店财产安全者。2）使酒店财物、名誉受损失者3）严重违反酒店管理规定者4）行为不法或严重违规者5）累计两次不同性质的最终警告或，或一次最终警告后又有相同性质的警告处分。6）对于员工的重大过失或屡次违纪行为可采取解雇处分。直接经理应作出关于事情发生经过的详细书面报告，解雇员工的处分应由部门负责人和人力资源负责人共同提出，并征得工会同意，由总经理批准实施。三需要并处赔偿、罚款处罚，罚没款一律上交财务部门。四员工被口头警告后六个月没有违纪的，或被书面警告后十二个月内没有违纪的，或被最终警告后十八个月没有违纪的将可获允撤销相应纪律处罚；也可根据员工的改进表现提前撤销处分。发生过失流程图当事人有异议NOYES旁证人签字确认当事人签字认可报人力资源部人力资源负责人批准总经理批准生效人力资源负责人批准生效报人力资源部人力资源部调查核实报人力资源部当事人主管经理人力资源部存档部门负责人批准直接经理提出处分意见部门负责人同意部门负责人同意直接经理提出处分意见直接经理提出处分意见解雇最终警告降职、降薪口头警告书面警告调查过失发生原因，确定责任人，听取人力资源部意见，提出处分意见培训与发展一目标1、达成对酒店文化、价值观、发展战略的了解和认同。2、掌握酒店规章制度、岗位职责、工作要领。3、提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。4、提升员工履行职责的能力，改善工作绩效5、改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神二职责教育培训工作在酒店总经理室统一布署下由人力资源部归口管理、统筹规划，各实施部门各司其职，员工个人主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。1、酒店人力资源部职责A、根据酒店的发展规划制定酒店教育培训战略规划和实施纲要。B、制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门贯彻落实。C、根据酒店年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训和海外培训。D、负责制定酒店年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。E、负责培训资源的开发与管理。F、根据酒店培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。G、开展培训的效果评估工作。2、酒店各部门职责A、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。B、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。C、建立和管理本部门和本机构员工的培训档案。D、负责向酒店提供本部门的培训师和教材。3、员工个人的职责员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务，员工除了积极参加酒店和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和酒店主管部门的指导下实施。三教育培训的内容1、综合素质2、专业技能3、个性提高四教育培训的方式1、公开课A、人力资源部负责每月收集公开课信息，编制公开课资源表，并推荐适合业务需要的培训课程。B、各部门根据需求提出公开课申请，并按要求填报公开课申请表交人力资源部。C、参加公开课培训的员工在培训后要根据培训的内容在酒店一定范围内进行汇报，并复印培训教材送至人力资源部备案。如有可能，将充当该课程内部讲师。2、脱产培训A、员工脱产参加培训，时间在一个月以上，或一次费用在一万元以上，须和酒店签订培训协议，约定培训后的服务期。B、管理部门普通员工参加培训，首先由部门总监（或经理）批准，经人力资源本部及财务部门审核后参加培训。3、业余培训或学习酒店管理部门员工参加业余培训或学习，由本人申请，经部门总监（或经理）和人力资源本部审核。4、出国考察根据酒店业务发展情况，酒店将有计划地组织主管人员或专业技术人员到国外考察培训。5、岗前培训新员工正式报到上班前必须参加新员工岗前培训。6、内训人力资源本部根据培训计划及师资状况，提出内训课程安排，获准后实施。7、内部讲师根据培训发展需要，酒店实行内部讲师制度五培训作业流程1、年度培训计划的拟定程序A、人力资源部每年年底根据酒店一年度的业务目标，分析，判断所需要的技能和知识，根据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；B、与各部门讨论员工所需培训课程的分配，制定出公共课程和特定课程，制作“年度培训计划表“、“月度培训计划表“。C、人力资源部根据各部门计划，统筹年培训计划并上报酒店总经理批准。2、培训实施程序A、进一步明确课程要求，根据课程要求联络讲师。由讲师设计课程，进行教案设计，制定有效的培训方法B、人力资源部公布课程大纲。相关部门根据自身需求填写报名表报人力资源部。人力资源部统筹确定学员名单，与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。同时安排讲师做培训前调查。C、课程实施A、选择适宜的培训地点，保证良好的环境B、准备培训设备及辅助材料C、制备教材D、课堂管理E、培训评估流程图结合酒店实际业务需求、员工个人职业发展规划、培训费用等统筹安排，对培训需求进行分析和审批各部门申请内容项目明确的培训需求将培训成绩提供给各部门完成培训总结培训资料存档备案人事部对员工的培训需求进行问卷或访谈调查各部门交叉培训内部讲师做专业培训外聘讲师来公酒店讲课制订具体培训的类型和计划并执行培训计划酒店委派员工出外进修对培训结果进行跟进（效果调查、核算成本等）培训反馈调查通过绩效考核得出的关于不同员工的不同层面的培训需求签订培训协议，明确服务期限开发并培养酒店内部讲师职业生涯发展基本原则1、创新发展原则人才机制设计2、规范科学程序化原则人才制度建设3、公开、平等、竞争、择优的原则选拔任用储备人才4、德才兼备、任人唯贤的原则选拔任用储备人才5、专人指导与全程跟踪的原则人才职业生涯计划6、按需施教与讲究实效的原则人才培训7、奖惩严明与能上能下的原则人才考核使用近期目标理顺、完善职业生涯发展规划；明确人才选拔、任用、储备、培训、轮岗、考核等管理体制；建立健全人才管理制度与流程；结合酒店人才资源现状，积极稳妥、有步骤地实施变革，确保