【doc】-《东方大峡谷生物城(农产品加工)公司管理制度汇编》(75页)-其它制度表格

管理制度汇编目录第一部分前言3第二部分公司管理制度第一章公司简介3第二章管理大纲34第三章组织管理制度4第四章高层职责45第五章公司制度57第六章公司行为规范712第三部分公司内部管理制度第一章人事管理制度1218第一节招聘离职制度1218第二节培训制度1821第三节福利制度2123第四节考勤制度2324第五节请假、加班制度24第六节奖惩制度2428第七节激励制度2829第八节保密制度2930第九节投诉制度30第十节广州总部季度奖考核制度3031第十一节季度、年度优秀员工评选制度3132第二章行政管理制度3347第一节行政综合管理制度3336第二节车辆管理制度3639第三节计算机网络管理制度40第四节安全保卫制度4042第五节宿舍管理制度4244第六节卫生管理制度4445第七节档案、财产、图书管理制度4547第三章技术管理制度4751第四章销售管理制度5164第五章财务管理制度6477第六章采购管理制度7780第七章生产管理制度8087第八章品控管理制度8788第一部份前言热情欢迎您云南怒江州东方大峡谷生物城有限责任公司。我们确信公司充满活力和创意的工作环境将会为您提供施展才华，实现个人价值的大好时机。公司高效的管理、良好的形象，乃至获得的最佳经济效益，都来源于全体员工齐心协力，步调一致的行动。为使公司管理有章可循，使您熟悉公司的各项管理制度，明确您的职责、权利和义务，公司特制订这本规章制度。本制度适用于公司所有员工，是员工行动的准则。希望您能认真学习，熟记内容并自觉遵守，齐心协力，各尽其责，为公司全体员工创造一个严谨高效，和谐愉快的工作环境。本制度是公司内部管理的重要文件，属公司商业秘密的一部分，未经许可任何人不得对外宣扬或泄露。第二部份公司管理制度第一章公司简介云南怒江州东方大峡谷生物城有限责任公司地处怒江州，怒江是世界自然遗产“三江并流”核心区，公司系列产品来自世界自然遗产三江并流的核心区东方大峡谷，东方大峡谷是世界第二大峡谷；是世界级、国家级的旅游盛地；是云南的一颗明珠；是怒江的灵魂；是人与自然和谐发展的经典；是一个远离现代工业文明的净土；是一个天然的生物城；是一个厚重的少数民族文化摇蓝；是一个“人神的天堂”。东方大峡谷生物城致力于怒江生物资源的研究和开发，为人类提供天然、健康的生物产品，追求人与自然和谐发展，促进环境保护公司位于世界自然遗产“三江并流”核心区的云南省怒江州泸水县，公司依托具有“世界生物基因库”之称的怒江大峡谷中独特的生物资源，研究开发天然、健康拥有国内领先的综合加工生产技术，是国内最大的漆树基地和产品加工基地，公司同时生产独具怒江特色农特产品。创东方大峡谷品牌，做行业领袖东方大峡谷追求客户200的满意度，即对东方大峡谷的产品100满意，对东方大峡谷的服务100满意。第二章管理大纲第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。第二条公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。第三条公司的财产属股东所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。第四条公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。第五条公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。第六条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。第七条公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。第八条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。第九条公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。第十条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。第十一条公司为员工提供宿舍和福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。第十二条公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。第十三条公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。第十四条维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。第三章组织管理制度一、目的1、明确与维持公司组织机构的设定、各级组织机构的职能与权限。2、明确与维持公司工作岗位的设定、各级工作岗位的职责与权限。二、范围公司所有组织机构及工作岗位三、管理规定组织机构及工作岗位设定1、董事会下设总经理1人2、总经理下设营销中心副总经理1人、研发中心技术总监1人、生产厂长1人、行政部经理1人、品控部主任1人、财务部主任1人、审计部主任1人、采购部主任1人辅助总经理工作。3、营销中心副总经理下设内销设销售总监1人、大客户经理3人、另设奄埠办、晋江办、济南办、湘潭办、中山办、东莞办、杭州办、北京办、武汉办、广西办10个办事处经理和客服部主任1人；外销设海外事业部主任1人辅助副总经理工作。4、研发中心技术总监下设应用部主任1人、技术部主任1人、分析部主任1人，辅助研发中心技术总监工作。5、生产厂长下设车间主任2人、车间副主任2人、设备部主管1人,辅助生产厂长工作。6、品控部主任下设品控部副主任2人辅助品控主任工作。7、行政经理下设行政主管1人，人事主管1人，保安队长1人，辅助行政经理工作。8、财务主任下设会计2人，出纳1人，辅助财务主任工作。9、审计主任1人下设审计员1人辅助审计主任工作。10、采购主任1人下设采购员2人辅助采购主任工作。第四章高层管理职责第一节总经理守则一、职位概要制定和实施公司总体战略与年度经营计划；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。二、岗位职责1根据董事会提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经董事会确定后组织实施；2对公司副总人员提出任免建议，并报经董事会批准后执行；3负责发展并保持与各供应商的良好关系，并及时向董事会报告相关情况；4负责制订并落实公司的市场开拓计划，并制订和落实相应的人才储备；5监督公司各部门的正常有效运转，保持公司的各项规章制度的执行；经常性的走访业务部门并与市场一线人员保持应有的联系；6审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施；7召集、主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报；8核算，审批各部门的报销，销售额，现金回收额，净利润，并及时通报公司董事会；9确保各种原始财务凭证的长期保存，提供每年财务清查所必须的有效凭证，单据及相关财务报表；10维护公司利益，严厉打击各种严重违纪行为并及时通报董事会；11健全公司的各种管理机构，保证公司的有效运转，并制订相关的管理程序和制度。12处理公司重大突发事件；13推进公司企业文化的建设工作。第二章副总经理守则一、职位概要协助总经理制定并实施企业战略、经营计划等政策方略，实现公司的经营管理目标及发展目标。二、岗位要求1严格遵守公司的各项规章制度；2对公司所有员工保持公正，公平。3、不得超越公司规章制度批复任何文件、人或事，否则视为无效，其全部后果由个人承担。三、岗位职责1执行董事会、总经理下达的各项任务；2对各办事处经理提出任免建议，并经总经理批准后执行；3制定公司组织结构和管理体系、相关的管理、业务规范和制度，对违规业务人员直接予以辞退；4负责落实公司的市场开拓计划；保证公司销售部门规范有序的开发、拓展市场，确保完成公司的销售回款目标；5监督公司各市场部门的正常有效运转，保持公司的各项规章制度的执行；经常性的走访各业务部门并与市场一线人员保持应有的联系；、6对各市场报价；7起草各种销售制度、奖励计划，经公司董事会批准后执行；8核算，审批各市场部门的报销，销售额，现金回收额，净利润，并及时通报总经理；9维护公司利益，严厉打击各种严重违纪行为并及时通报总经理；第五章公司制度第一节执委会制度审查执行委员会制度考核执行委员会财务审查委员会采购审计（查）部一、审查执行委员会1、职责。、保证公司规章制度、财务制度得到严格执行。、保证公司采购程序的严格执行，并审核采购价格的合理性。2、制度考核执行委员会日常工作。、制度考核执行委员会由总经理、行政经理、财务主任、生产厂长、技术主管、内勤主管组成，日常工作由人事部负责。、监督并详细记录公司制度的执行情况。、每季度一次总结会议，主要讨论公司制度的落实贯彻情况，并提出详细的书面整改建议。会议由行政部负责召集，会议定于每季度初前十天召开。、每年两次的规章制度学习考核，广州总部第一次考核确定在每年年终总结大会结束后一个月内执行。由行政部负责组织实施。3、财务审查委员会日常工作。、审查委员会由副总经理、股东代表组成，由行政部负责召集日常会议。、每季度一次的对总公司财务的帐目审核。并提出详细的审查报告，交总经理审核。4、采购审计部日常工作、审查部由副总经理、审计部、财务人员兼任组成。、采购审计部由财务人员建立详细的历史采购信息，包括公司所有采购品种的采购价格、及采购价格变动情况、供应商部分日用品除外等信息。、对于采购提请的大料的审计，必须重新寻找至少两家供应商按现款现货的交易方式询价，综合历史采购价格记录，以判断采购申请的交易价格是否合理。对于明显不合理的交易申请应马上交总经理审核。对于合理的交易申请可直接签字同意采购。、对于日常用品价格审计进行抽查形式，审计日常用品的交易价格等，对于不合理的交易应马上交总经理审核。、对于除大料外的香原料审计，必须重新寻找至少一家供应商按同等质量同等品牌的原则审查，每次审查的品种价格高于审计结果的10的必须进一步审计价格是否合理，再交由总经理审核。违规处罚对于没有严格遵守保密纪律的成员，一经发现需立即辞职。第二节公司安全及经营目标达成定期审查制度一、安全及经营目标达成会议制度公司成立安全委员会，保证每月定期审查公司各个方面的安全状况。1、委员会名单。2、委员会每月第一周召开安全审查会议，重点审查是否按公司的规定执行安全生产经营流程。该会议由行政部负责召集。若没有召集，召集人取消季度奖金，并通告批评一次。两次没有按时召集即视为自动离职，定期审查没有通过的部门和个人取消季度奖。二、会议主要议项（一）公司安全审查1、车间用火的管理。、指定区域；、指定用火专人；、规定操作流程；、公司每天由保安定时巡查用火区间，对于发现的问题应及时反馈车间主任，情节严重的应立即报告总经理。本案中涉及的车间及保安部，应制定详细的用火巡查规定，作为本案的补充条款。2、车间压力容器的运行和管理。由车间针对每个压力容器制定出详细的操作流程，并适时督促检查操作情况。3、车辆的安全使用状况审查。4、环保的维护。环保设施的正常运转由车间负责，其操作流程及日常维护由车间制定。5、财务机密。、严格按公司要求保存保管账目，及时销毁账目，不得违规保留账目；、财务数据未经公司许可不得泄露；、严格执行公司规定，保证不让公司禁止的人进入财务室。（二）各部门上月经营目标达成情况审查1、各部门负责人总结汇报上月各项工作目标的达成状况，分析未达成原因，提出改进的办法的措施。2、总经理对公司上月经营目标作总结。第六章行为规范第一节员工礼仪行为规范一、职业道德规范（一）总则1、公司要求每一位员工关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。2、公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。（二）职责1、按时上下班，杜绝迟到、早退。做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗、说笑，不得无事乱窜办公室或操作现场。2、工作过程中，不准吃东西、听收音机、看电视；不准借用公司电话打私人电话；不准会客谈论私事，不准看与工作无关的书报、杂志等。3、服从领导安排，工作有始有终，如有合理意见可及时汇报。会议做好记录，工作汇报或请示以书面形式或电子邮件形式进行。领导交待的任务，确有困难完成，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。4、爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施，有计划使用办公物品，注意节约水、电、煤气。5、电脑专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。6、不得粗言秽语、斗气，不得顶撞上司。7、不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。8、严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。（三）态度1、“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好，凯虹”是公司接通外线电话时的必用语。2、“精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。3、“忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。4、“团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。5、“协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。6、“沟通”是员工增进理解的手段。企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。8、“尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。9、“诚信”是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。二、个人礼仪规范（一）仪容规范1、面带微笑，保持开朗的心态，营造和谐、融洽的工作氛围。2、发型21头发梳理干净整齐，头发应经常清洗，保持清洁，发型得体、整洁，不染奇异色彩，不得披头散发；22男员工的头发不宜过长头，发长前不盖额、侧不掩耳、后不触领；23女员工不烫怪异发型，不戴夸张的饰物，生产一线员工原则上不留长发，留有长发的应用发夹挽起并戴安全帽遮住。3、讲究个人卫生，口腔应保持整洁，上班前不得饮酒或吃有异味的东西，口气清新，以适合近距离交谈。4、经常修剪指甲，保持清洁。5、男员工应经常修剪胡须，不得留长胡须。6、化妆女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，指甲不宜过长，应注意经常修剪，不得涂有色指甲油女性职员涂指甲油要尽量用淡色。（二）仪表规范1、着装11大方得体，服装干净整洁，员工上班期间应按公司规定穿着公司统一工装，系好衣扣，规范佩戴工作证，特殊岗位按劳保要求着装。12女员工着工装应保持整洁、干净、衣扣整齐，鞋面洁净饰品；13男员工的衬衫领口和袖口不得污秽、不得挽起袖子。外出前或要在正规场面前出现或接待客户时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。2、饰品金银或其它饰物佩戴得当，戒指只许佩带一枚，生产一线女员工不得佩戴带坠耳环。3、上班时不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙和袒胸露背的服装。4、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净。（三）仪态规范1、谈话姿势交谈时，要正视对方、注意倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。2、站姿站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。3、坐姿腰背挺直，肩放松，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。4、走姿轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。5、见面礼仪51、握手礼与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。52、鞠躬礼鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。53、致意致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。公司要求采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。（四）言语规范1、工作语言工作中应使用普通话，使用文明礼貌用语，语气平和，不讲脏话、粗话、忌语。2、称谓称谓应符合身份，可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。对上级应称呼对方的职务名称，如经理、主任；对同事或同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；对下属、年轻人则可在其姓前加“小“相称，如“小张“、“小李“，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。4、交谈既要语音清晰、语意明确，更要语气诚恳，又要用语文明，言词得当，说话时音量适中，语句清晰，须专心致志、面带微笑，不应心不在焉、反应冷淡；交谈时，可合理使用行为语言以配合表达，如微笑、点头等；不宜出现过激的言语和过分的玩笑；交谈过程中，应认真倾听，不宜出现打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。5、见面寒暄时，应选取大家都感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。（五）待人接物规范1、接待客人时服饰、打扮、姿势要大方得体，符合身份，与环境协调。2、谈话的态度要热情、真诚，要面带微笑，目光注视对方。3、谈话的内容要明确，注意掌握要领，避免轻率和漫无边际。4、切忌使用脏话、粗话、流行口头语和口头禅。5、接待不同类型人物要讲究接待方法。51遇见上级应主动问好，应起立、让座、让路。52公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。53上级见下级应主动示意、态度温和。54遇客人来访时，应主动起立，提早问好，态度和蔼、有理有节，在通道应靠右前行，脚步放轻，遇客人时，应主动站立道旁，示意请客人先行。6、登门拜访或上门服务最好事先约定，以免成为不速之客。7、准时赴约，迟到是最大的失信和不礼貌。8、讲究握手的礼节，以示尊敬。握手时用普通站姿，并注视对方眼睛。脊背挺直，身体略前倾，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。握手时，同性间先伸向地位低或年龄轻的，异性间女性应先向男性伸手，不可握手时间过长。9、出入房间的礼貌进入房间，要先轻轻的敲门，听到应答后再进，进入后，回手关门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说“对不起，打断您们的谈话”。处理完事后应尽快离开，不得借故闲聊逗留，不得随意翻阅他人的资料物品。10、递交物件时，如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接握，对于刀子等利器，应把刀尖向着自己。11、尽量使用标准礼貌常用语，如“您”、“请”、“您好”、“对不起”、“请原谅”、“抱歉”、“十分感谢”、“不客气”、“再见”等。（六）日常工作中的礼仪规范1、正确使用公司的物品和设备，不可挪为私用。2、及时清理、整理帐簿和文件，保持办公桌的整洁，墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3、办公桌上不能摆放与工作无关的物品。4、借用他人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。5、未经同意不得翻阅同事的资料、文件等。（七）接待客户的礼仪规范1、接待工作的礼貌礼仪11在规定的接待时间内，不缺席。12在客户来访，马上起立接待、让座。13来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。14对事前已通知来的客户，要表示欢迎。15应记住经常往来的客户。16接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2、介绍与被介绍的方式方法21无论何种形式、关系、目的和方法的介绍，应对介绍负责。22直接见面的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，年轻者介绍给年长者，在和其它公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。23把一个人介绍给很多人时，应先把男性介绍给女性，男女年龄、地位有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍男性。3、名片的接受和保管31名片先递给长辈或上级。32名片递出时，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方姓名后，把名片收起。如遇对方姓名有难认的文字马上询问。33对收到的名片应妥善保管，以便检索。第二节客户服务标准规定随着公司业务量和客户结构的变化，给我们提出了更高服务水平和服务细节要求，希望通过本标准的制定，促进大家不断总结，把我们的服务水准提高到一个更高的层次。一、客情关系维护标准1业务人员在开发客户的过程中，了解客户的情况和性格特点，并建立详细的客户档案及每月定期拜访客户。2每逢重大节日给客户通过短信或寄上一份贺卡以示问候。3新年春节赠送一份纪念品。4客户生日发函，发电祝贺。5邀请重要部分客户参加公司联欢活动。6尽可能的同客户及家人保持良好的互动、友好的关系，在得知客户及其家人生病，主动慰问。用“心”对待客户以及其家人，才可以达到“双赢”。7内勤对于咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。8公司建立短信集群网，每月定期给客户发送短信，短信内容可以是感恩的示意、我们的人生感悟、格言、经营理念等。9、逐步建立大客户宣传资料定期寄送制度。10、对于大客户，已拜访过客户的技术人员、攻关支持人员应参与维护，并执行以上条款。二、产品开发服务标准1、尽量在客户或业务人员要求的时间内完成任务；2、对于不能按预期完成的任务，应主动直接同相关业务人员或客户联系，取得谅解，并告知完成任务的时间，并保证完成任务。3、在完成任务后，应主动直接同相关业务人员或客户联系，谢谢他们的谅解，并告之已初步完成任务。三、发货（样）服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。2、尽量按照客户的要求方式发送客户的货物。3、无论是发往办事处还是客户的货物，必须保证所发货物包装整洁，字迹清晰，没有涂改或污迹。尤其是直接发往客户的货物，必须保证包装正规，无手写痕迹。4、无论是发往办事处还是客户的货物，必须考虑到货运途中货物的安全。5、对于直接发往客户的货物、如果货物已发，把物流单传真给客户，并主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。、同时告知相关的业务员，货物已经发出，大概几天到。业务员在确认货物已发出的后，在预期到货时间内，应主动联系客户，查看货物是否已经收到，如果货物没有收到，应立即追查货物的下落直到客户收到货物为止。、对于公司的重点客户，内勤人员在预期货物到达客户的时间应同相关业务人员取得联系，提醒业务人员查询客户是否收到货物。6、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、发货时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。四、电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，东方大峡谷”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司的各种情况，以便清楚的回答客户所提出的问题。10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。五、投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当顾客来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则1、听清楚。在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。让客户感受到我们真诚的接受意见，表达善意。2、问清楚。待顾客讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。注意换位思考，不同客户争吵。3、跟清楚。受理顾客投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚。对顾客的投诉在充分了解有关情况后，应最迟在第二天把处理的过程及结果清楚地回复顾客，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、记清楚。处理顾客投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。六、上门客户（包括供应商）接待服务标准1、客户到达公司后，所有遇到客户的员工应主动打招呼，微笑示意。可能的情况下，主动、热情的问候“某某先生，您好”。2、每一位客户进入招待室时应该给他们倒水。3、对于无人陪同的客户，待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。4、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员陪同客户。七、门卫服务标准1、穿戴整齐。穿制服，佩戴上岗证或其他有效证件，着装整洁大方2、遇见陌生人要求进厂，应主动微笑打招呼，并使用礼貌语言“某某先生，有什么能帮到你吗”。严禁语言粗鲁，对人无礼貌。3、公司允许的接待人员和事项，应及时通知相关人员予以接待。对于不能接待的人员应耐心解释，不得粗暴无礼。4、送走上门客户时，应微笑致意，并使用礼貌语言“你走好”。5、遵守有关交接班制度，遵守劳动纪律，值班时要做到勤问、勤看、勤查。6、值班期间不得擅离职守，不得饮酒，不得赌博，严禁睡觉，不准非警卫人员代班上岗。7、积极做好防盗、防火、防破坏工作，加强检视进出车辆，保证公司的货物安全。强化巡逻检查，消除治安隐患。8、要保持警卫室内外的环境整洁卫生，不乱吐痰，乱丢杂物，做到窗明地净。办公用具摆放整齐有序。八、司机服务标准1、司机接送客人，应经常使用基本的礼貌语言“你好很高兴接待你”“你好请问你要去哪里”“再见希望下次还有机会见到你”。2、对于有人陪同的接送客户，司机在客户上车时应主动问好，在客户离开时主动示意。3、司机人员接送来宾及人员，以客人来宾送至目的地大门口为原则，不得将车辆未驶进目的地即让客人下车步行。4、车内不准吸烟，本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止，公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。5、不论什么时间，司机身上必须随身带手机，对公司领导和管理员的电话应及时接听，情况特殊确实不能接听的，事后一定要说明原因。第三部份公司内部管理制度第一章人事管理制度第一节招聘离职制度一、总则1、为进一步完善人事管理制度，根据国家有关劳动法规及公司章程之规定，制定本制度。2、尽量营造出一个任人唯贤的用人机制，避免各种任人唯亲以及由此造成的人事纠纷、排挤。3、对直系亲属任用之规定、一般情况下，直系亲属不得同时供职于公司；、对于因特殊需要，如技术保密、财产安全等而引进的直系亲属，需经董事会成员大多数同意后方可供职于公司，但严禁同时供职于同一部门，后进者不得担任部门经理及以上的职位。、对于业已造成的直系亲属同时供职于公司的情况，将按2、3条款规定逐步调整；4、人事制度包括行政经理的职责、人事文员职责、员工招聘的计划和实施、员工聘（雇）用的程序、员工的辞职、辞退、开除程序、员工定岗的规定等。招聘二、行政经理的职责1、负责公司的各项规章制度的起草，协助上级推行公司各类规章制度的实施，监督落实；2、积极和员工沟通，协调员工与管理层的关系，组织策划员工的各类活动；3、协助上级完成对员工的年度与平时考核，对员工的各种处罚建立存档；4、制定招聘计划、招聘程序，进行初步的面试与筛选，做好各部门间的协调工作等；5、负责员工辞职、辞退、开除后的交接及原因的信息跟踪；6、负责员工档案的建档，员工入职前的档案审查和背景调查；7、负责公司企业文化建设的组织实施工作；8、负责外部事务的沟通和协调工作；三、人事文员职责1、员工入职、离职、内部异动人事手续的办理；2、员工入职须具备如下资料并长期保存、详细简历，由公司提供统一格式员工填写（须调查其真实性）；、身份证复印件（需调查其真实性）；、学历证明。有条件的一定要上网核实。、免冠两寸照片两张。3、员工培训工作的沟通、协调、跟进、培训效果评估表的收发、培训设施的管理，负责新员工入职培训工作及制度讲解，新员工入职培训内容包括、公司规章制度的学习。、安排财务人员讲解公司的财务制度。、安排安全负责人讲解安全知识。、安排实习期员工的全部实习期的工作。4、公司及部门例会的安排，会议记录的整理及督促执行；5、公司办公劳保用品、公用办公耗材的保管、发放和做账；6、员工食堂的日常管理工作；7、公司清洁卫生的管理和检查工作；8、企业文化及公司制度、通知等的宣传及沟通工作；9、所有公司内部人员出差广州期间的吃居、行程、车票等招待工作，保证出差广州人员的正常生活和工作。10、所有会议期间的接待工作。11、负责公司的档案管理（除财务、技术、生产类资料）工作。四、人员招聘的计划和实施1、根据公司现有的人员编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度人员招聘计划；2、完善公司的招聘流程和招聘体系，利用各种招聘渠道发布招聘广告，寻求招聘机构；3、报总经理批准后实行招聘；4、进行聘前测试和简历甄别工作；5、建立后备人才选拔方案和人才储备机制。五、员工聘用的程序（一）人员招聘程序1、非技术人员的招聘程序1）、非技术人员的聘用由公司统一安排，行政部负责招聘工作的统一协调。2）、根据收集的人员资料，初步筛选进行第一轮面试的人员资料；3）、将进行第一轮人员面试的资料转交给相关部门，并协商面试的时间；4）、由行政部通知相关人员进行面试。、首先由人事文员带领面试人员参观工厂，并详细介绍A、公司的现状、发展规划；B、公司理念、价值观及企业文化等。、如果是招聘业务人员，人事文员介绍完后由财务人员介绍公司的财务制度提成制度、工资标准、报销制度等。、在征得面试人员同意的情况下，由相关部门主管面试，并初步确定工资。车间人员由生产部厂长或车间主任直接确定是否录用，无需进入第二论面试。5）、部门主管经过第一次面试后，认为基本符合条件的人员，和行政部筛选出第二轮复试的人员名单，6）、将第二轮复始人员名单报总经理后安排复试时间，并由行政部通知具体的复试时间；7）、第二轮复试由总经理主持；8）、经过第二轮复试后，由总经理决定最后确定的准备录用的人员名单。公司将针对招聘人员的第四个环节进行模拟考试，确保招聘过程的尽量完善。（二）、技术人员的招聘程序1）、通知应聘人员提供个人详细的资料至公司；2）、筛选出合适人员，通知面试的时间和地点；3）、最后由总经理决定是否聘用。（三）、人员录用的程序1、申明11、新聘员工接受我司聘用条件后，需提供离职证明，保证与原单位解除劳动关系，原单位发生任何劳动关系与我司无关；12、新聘员工提供的证件必须真实有效,并接受我司行政部验证。一旦查明有弄虚作假者,一律作辞退处理。13、曾被本公司开除、辞退及自离的员工公司不予录用。2、背景调查21、被录用人按公司要求的统一格式提供详细的个人简历，及免冠两寸照片两张、身份证复印件等。特殊岗位的要签订背景调查协议书。22、行政部按照提供简历人的资料进行背景调查和资料核实，尤其应注重其违纪违规行为的调查。23、经过调查确定可以录用的应聘者，电话通知其上班时间；对聘用的食堂厨师及厨工先通知其去办理健康证后方能入职。24、录取者须通过以上程序，并交齐所有资料后方可入职。对于不能通过身份证验证、学历证验证、提供其它虚假资料者一律不得聘用和办理入职手续。3、入职报到手续31所有雇员须年满18周岁,持正式有效居民身分证无刑事犯罪记录,无不良嗜好,无重大残疾,无纹身。32证件申请人必须凭个人有效身份证、毕业证原件办理入职手续，填写入职表格。申请人入厂时须交二张同底1寸个人半身免冠标准相片。其它证件如就业证、暂住证、计生证等，按当地法规办理。凡借用他人证件或持假证者一律不予聘用。33体检食堂厨师和厨工正式上班前必须进行体检，对体检不合格者不予录用。34入职培训录取者需在认真学习公司员工手册的前提下，签字承诺遵守公司员工手册相关规定后方能正式入职，否则视为无效入职，全部后果由行政部负责。新入职员工须于到公司上班的第一天接受行政部举办的公司制度、文化理念、岗位技能及安全操作规程的培训，经考核合格后方可到用工部门上班。对于考核不合格者给予一次补考机会，经补考仍然不合格者，直接辞退处理。员工如于正式上班后的3天内离职，属公司正常的试工见习培训期，无薪资结算。35试用期351所有新入职员工试用期为1至3个月。公司若对试用期满员工的表现未确定，部门负责人可以决定延长其试用期，但试用期最长不得超过6个月。试用期内公司有权解雇员工。352转正新入职员工试用期结束时，由行政部会同用人部门共同考核，经考核合格者，由用人部门出具转正意见，行政部复核后，按程序报总经理核准，行政部为转正员工办理转正手续；经考核不合格但仍有潜力可挖者，可适当延长其试用期，但最长不得超过6个月；经考核不合格又无潜力可挖者，辞退处理。353试用期员工的跟踪考核（包括调动工作岗位的员工同样适用此条）。除车间员工外，其它所有试用期的员工跟踪考核由行政部负责。（四）、新进业务人员培训期的考核跟踪1、应用部培训期间（10天）的工作考核11学习内容主要是应用技术及香精专业知识。12实习期间工作考核在实习期间不遵守公司制度经指正不改者、或工作表现不合公司要求者，应用部主任可报告公司辞退该员工。13实习结束后的考核实习结束后考核分为理论知识考核和实践操作考核，对于经考核不合格者不得录用，应用部主任可报告公司辞退不合格者。2、办事处实习期间（13个月）的工作考核主要考核其是否遵守公司规章制度、同事关系、业务开发能力。对于不遵守公司规章制度，能力不胜任者，办事处经理可报告公司后可直接辞退处理。3、其它部门员工试用期的跟踪考核主要考核其是否遵守公司规章制度、工作胜任能力、同事关系等。对于不遵守公司规章制度，能力不胜任者，用工部门负责人可报告公司后可直接辞退处理。（五）、试用期员工（包括调动工作岗位的员工同样适用此条）转正。所有试用期人员经试用期后考核合格的，填写转正申请表交行政部，由行政部征求部门负责人签字同意并交总经理批准后，成为公司的正式员工。（七）、人事档案管理规定1、目的确保人事档案的机密性、完整性和准确性。2、范围公司所有员工的人事档案。3、内容新进员工第一次建档后，日后所有有关个人人事资料都要随时归档。新员工报到后按个人资料档案目录顺序进行建档，目录如下31员工档案登记表32个人简历33身份证复印件34学历证、职称证复印件（英语等级证等）35本人近期一寸相片两张36面试考试试卷及其他培训考核试卷37健康证、计生证38劳动合同39其他有关证件310员工调岗、调薪审批表311奖惩通知单312培训考核/考试记录表313工作考核（含绩效考核）记录表4、所有人事档案都属于机密文件，应妥善保管，不得随意泄密发现资料泄密时,应及时补救,并查找原因,尽量做到以防范为主。5、所有人事档案都由行政部负责保管，档案管理人员必须做好保密工作，不得让无权调阅档案之人员翻阅档案。具体如下51部门副主任级（含）以上人员的人事档案，由行政部经理负责保管与维护记录。其他人员的人事档案，由行政部人事文员负责保管与维护记录。52管理年限自员工入职开始建立档案之时起，保管直至员工离职后2年内。6、借阅档案程序61调阅个人档案，须主管以上人员亲自借阅本部门人员档案，而且要办理档案借阅登记手续，及时归还所借之档案。62任何人不得借阅自己本人的档案。63需调阅或退还个人档案时，须借阅人及人事经办人在个人档案借阅记录表中记录，并签名。64若借阅的个人档案在行政部办公室之外传递时，须用保密档案袋封装传递，以防止档案机密的泄露。（八）、招聘禁令有以下情况之一者，不得录用1、被判刑或被通缉尚未结案；2、吸食毒品；3、拖欠公款，有记录在案；4、品行恶劣，曾被开除；5、体格检查，经本公司认定不合格；6、证件不全或虚假证件者；7、公司不招聘年龄未满16周岁的未成年人（童工），年龄1618周岁的未成年工原则上也不录用。六、岗位调配规定1、目的明确公司员工岗位调配时应采取的程序及各部门和行政部在岗位调配中各自的职责与权限。2、原则根据员工个人的兴趣、爱好及专长，将合适的人放在合适的岗位上，做到人尽才、才尽其用3、操作程序31申请对缺岗、新增、新设的岗位，公司或各部门负责人均可申请将部门合适的人调任该岗位，向行政部提出调岗申请。32考核由行政部按照先公司内部选聘再外部招聘的原则，对申请人进公开、公平、公正的考核，考核合格者经双方部门负责人同意调往新部门，发调岗通知书。33公司内调动职位的员工，新岗位的试用期为六个月。如果被证明不能胜任新岗位，可调回原来岗位任职。34凡公司股东介绍的员工如要进行岗位调动，需经部门推荐，行政部对该员工的工作业绩进行考核，最后将考核结果交由总经理裁决，决定是否晋升。七、职务升降规定1、目的为达成公司、部门及各岗位的工作目标，督促各岗位任职人员认真履行工作职责，做到奖罚分明，特制定职务升降规定2、适用范围各部门各岗位员工3、晋升/加薪规定31在公司规定的对该岗位的考核周期内，超额完成工作目标、工作业绩优秀者；32为维护公司利益敢于同损害公司利益的人和事做斗争者；33经常向公司提出改进工作的合理化建议经公司采纳对改进工作或节省成本卓有成效者；34有其他突出业绩或表现者；4、降职规定41在公司规定的对该岗位的考核周期内，无法达成工作目标、工作业绩不佳者；42违反公司相关制度规定，按规定应予以降职者；43不按要求履行本职岗位工作职责，工作失职，经警告无明显悔改者；44因本人工作过失造成公司重大经济损失者；45有其他过失需要降职者；5、凡公司股东介绍的员工如要进行职务晋升，需经部门推荐，行政部对该员工的工作业绩进行考核，最后将考核结果交由总经理裁决，决定是否晋升。离职1、职员工离职种类分四类辞工职、解雇、开除、自离。11辞工职员工有正当理由尤指升学、参军、出国公干、家庭意外、不可抗因素造成事故、合同期满,由员工单方面提出解除劳动关系的方式。12解雇辞退公司认为某员工不符合公司岗位要求而不适宜在公司工作,由公司单方面提出解除劳动关系的方式。13开除员工有打架、斗殴、偷窃、参与黑社会、罢工等行为之一者一律开除处理，给公司造成损失者照价赔偿，即日强制离厂。造成严重后果者移送公安司法机关依法追究法律责任。14自动离职员工在一个月内连续旷工达2天或累计旷工达5天,或请长假期满超过3天未办理续假手续,又无正当理由者按自动离职处理。2、员工离职手续的办理21试用期员工离职手续的办理（至少提前三天递交辞职申请书）；对于正式员工主动辞职的，需提前一个月（30天）填写辞职申请书，经相关主管、经理批准后方可按期办理离职手续。如辞职员工想提前办理离职手续的需部门负责人批准，并按规定扣除相应未到期（提前）天数的工资作为代传通知金后方可办理离职手续。、交接所有在职期间职责范围内的工作、文件、公司财产等。并填写交接清单经部门主管或接手人签字。、递交经部门主管或接手人签字的交接清单到行政部人事文员处。、行政经理根据交接情况，确定同意员工离职后，在经部门主管或接手人签字的交接清单上签字，并通知财务部结算该员工离职前所有的工资和其它费用。离职员工当日办妥离职手续后，第二日方可到公司领取离职工资（由行政部到财务部代领交与员工签收），员工不得进入公司生产和办公区域。、财务部须在见到经部门主管、财产保管员的财产交接清单后方可办理结算。结算前,离职者需提供结算收据,并明确说明已与本公司无任何关联。、对于驻外办事处的员工，由区域经理代理行政经理的职责。员工离职前、后都需及时通报行政部。否则导致的保险金额及其它损失全部由区域经理承担。、经济补偿A、属公司辞退的，无过失行为的员工，在试用期内的员工不予任何补偿，正式员工支付一个月工资的经济补偿。B、因过失行为公司予以辞退的，不予任何补偿，如造成重大经济损失的，追究其员工相应的经济赔偿。C、没有按规定提前一个月申请辞职即交接工作离职的，劳动合同期满没有提前一个月告知公司不再续约的，不予以经济补偿。合同期满公司没提前一个月告知员工按A条例予以补偿。D、对于公司制度没明确的其它事项补偿，具体细则按劳动合同法执行。22、对于员工辞职、辞退手续的办理，所有相关人员务求秉公办理，不得故意放纵或恶意刁难。23所有部门若有员工辞职或辞退，部门负责人必须立即通知行政部办理相关手续，包括保险、人员销案等。否则，由此引起的保险或其它损失由该员工所在部门负责人全部承担。24、已办理离职的员工事后再重新入职的，之前的工龄及季度奖金取消，按新员工任职。25、以下特殊工种的辞退，部门负责人报总经理批准后即可执行、配方管理员；、出纳；、办事处会计；、技术人员。包括应用工程师、调香师。26、非特殊工种员工的辞退。对于一般岗位员工的辞退，由各部门负责人直接决定。27、对于离职的员工，无论何种原因，行政部都应进行离职谈话（驻外业务员通过电话），分析离职原因，对于存在舞弊的离职行为，应立即报总经理处理。28、对有举报主管违规行为的员工，一经核实举报属实，主管无权决定其去留。核实期间，主管也无权决定其去留。3、员工离职或调动的财产交接31员工离职时必须有经部门主管、接手人和财产保管员共同签字的财产交接清单方可到财务处结算工资。如交接不清楚由接手人承担责任。32员工离职后，该员工保管的所有财产必须由财产保管员收回或另行指派专人负责保管。33员工离职时，财产保管员应明确指出其财产维护和现在的状况。对于需要赔偿的应明确列明金额。34对于耐用易耗品，如计算器、棉被等。未到使用期限的而离职员工不能交回的，应全额赔偿。到了使用期限，应提供原件给财产保管员，否则按半价赔偿。35对于使用和维护电脑的人员离职时，部门主管和财产保管员必须对其电脑进行试机，保证电脑能正常使用和密码正确。否则由此引起的损失由部门主管和财产保管员共同承担。36员工调动工作时，其财产参照离职员工的条款执行。对于未交接财产而造成的损失，由该员全部承担。37办事处经理离职或调动需按以上条款进行离职财产审查，否则由此引起的财产损失由区域经理全部承担。第二节培训制度一、培训宗旨1、根据企业发展战略，将培训的目标与企业发展的目标紧密结合，围绕企业发展开展全员培训，不断探索创新培训形式；2、将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和内涵；3、实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭