广达物业管理有限公司客服中心工作手册（doc 82页）

客服中心工作手册2008发布2008实施合肥广达物业管理有限公司发布目录1客服中心岗位结构图42客服主管岗位职责53客服前台岗位职责64办公内勤岗位职责75物业管理员岗位职责86泳馆主管97泳馆前台服务合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号0、1版本/修订1/0主题目录页次1/2员108泳馆救生员119办公环境管理规范1210员工仪容仪表管理规范1311员工行为举止规范1412员工语言使用规范1513员工电话使用规范1614员工接待客户规范1715客服中心值班与交接班作业规程1916入伙操作规程2217入住操作规程2418装修管理规程2619楼宇巡查管理作业标准规程2820违章处理作业标准规程3221来电、来访操作规程3622投诉处理操作规程3823回复、回访操作规程4024与客户沟通操作规程4225内部沟通作业规程4726费用收取操作规程4927费用催缴操作规程5028费用管理作业规程5129特约服务操作规程5230重点户管理操作规程5331钥匙管理操作规程5832车位租赁操作规程6233数据统计及信息收集管理规程6334资料管理作业规程6535客户满意度调查作业规程6836社区文化活动管理标准作业规程7037家政服务作业规程72合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号0、2版本/修订1/0主题岗位职责之客服中心岗位结构图页次1/1客服中心岗位结构图客服主管前台收费员内勤物管员合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号11版本/修订1/0主题岗位职责之客服主管岗位职责页次1/1客服主管岗位职责1自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100；6熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95以上；7熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11完成上级领导交办的其他任务。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号12版本/修订1/0主题岗位职责之客服前台岗位职责页次1/1客服前台岗位职责1认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5负责部门及业/租户档案管理；6负责每天将汇总的信息上报给主管领导；合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号13版本/修订1/0主题岗位职责之办公内勤岗位职责页次1/1办公内勤岗位职责1拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7完成上级领导交办的其他任务。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号14版本/修订1/0主题岗位职责之管理员岗位职责页次1/1物业管理员岗位职责1学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100；3熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；4协助办理装修手续，并负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工整改；5参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；7向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；8整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；10完成上级领导交办的其他任务。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号15版本/修订1/0主题岗位职责之游泳馆主管岗位职责页次1/1泳馆主管岗位职责1协理游泳池一切活动。2监督游泳池综合设施的清洁工作。3监督救生员和服务员。4记录游泳池运作数据，统计后上报公司领导。5负责游泳池水质试验，检查循环系统。6必要时履行救生员职责。7完成上级领导交办的其他工作任务。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号16版本/修订1/0主题岗位职责之泳馆前台服务员岗位职责页次1/1泳馆前台服务员岗位职责1遵守公司和管理处各项规章制度，负责日常接待工作。2掌握会所的经营方式，圆满回答客户的各类消费咨询。3为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。4及时把客户的资料整理存档，进行有序管理。5妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。6定期向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。7保持前台的环境整洁，营造健康温馨气氛。8协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。9严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。10完成上级交办的其他工作。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号17版本/修订1/0主题岗位职责之泳馆员岗位职责页次1/1泳馆救生员岗位职责1负责游泳池的救生及保洁工作。2勤巡视池内游泳者的动态，落实安全措施。3认真做好每天的清场工作。4负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5上班集中精神，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。6对不会游泳者可作技术指导。7定时检查更衣室，杜绝隐患。8救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。9救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号21版本/修订1/0主题办公规范之办公环境管理规范页次1/1办公环境管理规范1保持办公环境的安静，不得大声喧哗；2保持办公环境的干净、整洁；3每天对办公室进行一次清扫，每周对办公室进行一次大扫除；4办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；5保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；6及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；7保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；8爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；9控制空调的使用，30以上制冷，5以下制热；10离开办公室时应将座椅摆放整齐；11卫生间应及时清理，保持空气清新；12避免在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超过10分钟；13办公室电话原则上不得公话私用，接听私人电话不得超过3分钟；14下班前全面做好安全检查后离开。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号22版本/修订1/0主题办公规范之员工仪容仪表管理规范页次1/1员工仪容仪表管理规范1着装11上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；12制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；13上班统一佩带工作牌；14鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开；15非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；16员工不允许戴有色眼镜。2须发21女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；22男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；23所有员工头发应保持整洁；24所有员工不允许剃光头。3个人卫生31保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；32员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；33上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；34保持眼、耳清洁。4女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号23版本/修订1/0主题办公规范之员工行为举止规范页次1/1员工行为举止规范1服务态度11接待时热情主动、微笑服务；12在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；13认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。2行走11行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；12在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；13行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；14走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；15手拉货物行走时不应遮住自己的视线；16与同事或客户相遇时，应主动点头示意。3就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势11坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；12在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；13趴在工作台上或把脚放于工作台上；14晃动桌椅，发出声音。4其他行为11不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；12上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；13不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；14到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；15谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；16不允许口叼牙签到处走。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号24版本/修订1/0主题办公规范之员工语言使用规范页次1/1员工语言使用规范1问候语您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2欢迎语欢迎您来小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；3祝福语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5道歉语对不起、请原谅、打扰您了；6道谢语谢谢、非常感谢；7应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8征询语请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗9请求语请您协助我们、请您好吗10商量语您看这样好不好11解释语很抱歉，规定是这样的；12基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号25版本/修订1/0主题办公规范之员工电话使用规范页次1/1员工电话使用规范1接听电话11铃响三声之内，必须接听电话；12拿起电话，应清晰报道“您好，广达物业”；13认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答；14通话完毕，应说“谢谢，再见”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；15接电话听不懂对方语言时，应说“对不起，请您用普通话，好吗”；16中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；17接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2拨打电话11电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；12使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；13通话完毕，应说“谢谢，再见”。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号26版本/修订1/0主题办公规范之员工接待客户规范页次1/2员工接待客户规范1为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户；3在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说“对不起，让您久等了”；4勿与客户开玩笑、打闹或取外号；5客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；6对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；7当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；8与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；9对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；10需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”；事后应对客户帮助或协助表示感谢；11对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；12对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架；13当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，应说“不用谢或不客气，没关系”；14当遇到熟悉的客户回来时，应说“先生/小姐，您回来了”；15当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”；当遇到合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号26版本/修订1/0主题办公规范之员工接待客户规范页次2/2客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解”；16发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，可能误会了”；17当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”；18对来咨询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好“先生/小姐，您好请问有什么事需要我们帮助的”；19当对方挑衅时，应说“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶；21与客户交谈时，应注意（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐；（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；（3）与客户谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；（4）应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；（6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水；（7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。客服中心值班与交接班标准作业规程10目的规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。20适用范围适用于客服中心值班与交接班工作的管理。30职责31客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。32值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号31版本/修订1/0主题业务规程之客服中心值班与交接班作业规程页次1/340程序要点41值班411客服主管每月底前编制完成下月客服中心值班安排表，客服人员依据客服中心值班安排表实施工作。412正常的值班时间为早7302000；413值班时的主要工作A接待客户的有关咨询；B受理客户的求助；C协调、调度各部门协同处理突发事件。414值班期间处理工作应遵循的原则A时效管理的原则；B控制事态发展的原则；C及时汇报的原则。415管理员值班时的纪律A值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；B值班时发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告；C值班人员应在电话铃响三声内接听电话；合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号31版本/修订1/0主题业务规程之客服中心值班与交接班作业规程页次2/3D有事不能值班，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；E值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。416值班时的权力A有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；B有权采取临时有效的防护措施的权力。417为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。418值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。42交接班421接班接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；4211认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；4212检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；4213交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。422交班交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。4221认真做好记录，收集整理好相关的工作证据；4222将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；4223互相签名后，方可离岗；4224一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。423客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号31版本/修订1/0主题业务规程之客服中心值班与交接班作业规程页次3/343本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。50记录交接班记录表合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号32版本/修订1/0主题业务规程之入伙操作规程页次1/2入伙操作规程10目的规范办理入伙手续，确保客户顺利入伙。20适用范围适用于所辖小区物业客户入伙手续的办理。30职责31客服中心具体负责办理客户入伙手续；32财务人员负责核收各项应缴费用；工程人员和物管人员负责陪同客户对房屋进行验收，并填写入伙房屋验收表；如有整改项目，则分项汇总后及时传送项目整改小组。40程序41客户入伙工作流程图销售部发入伙通知书业主备齐入伙资料销售部进行客户身份确认销售部办理产权登记申请手续财务部开发交款处结清房款、维修基金、物管费等费用客服中心进行确认，签订前期物业管理协议、业主临时公约等客服中心发放钥匙及相关物品业主在物业工程人员陪同下进行房屋验收填写验收表（有无问题）有整改问题，能立即整改的立即现场整改，不能立即整改的留下业主的钥匙进一步整改42相关注意事项421入伙资料包括购房合同复印件（存档），业主身份证原件，业主身份证合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号32版本/修订1/0主题业务规程之入伙操作规程页次2/2复印件（存档）、业主家人身份证复印件各一份，业主和家人照片各一张，各项交费收据，非业主前来办理需公证的委托书、代办人身份证原件和复印件一份。422集中入伙岗位配置接待登记岗，资料预验岗，签约岗，资料审核岗，物业开票收费岗，验房岗，钥匙领取岗，房屋整改岗。集中入伙需项目各部门全力配合。423零星入伙则由客服中心单独协调办理。424履行完每一程序，工作人员均需在入伙程序表相应栏目处上签名。425客服中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。50相关记录入伙程序表（按集团的用）入伙物品领用一览表房屋验收表入伙返修项目表合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号33版本/修订1/0主题业务规程之入住操作规程页次1/2入住操作规程10目的规范配套设施登记、开通手续，确保客户顺利入住。20范围适用于所辖小区业主入住时相关配套设施的顺利开通办理。30职责客服中心具体负责做好登记、联系各相关工作人员并在必要时积极协助。各外联单位具体负责各项设施的实施开通。40程序41开通天然气、安装可视对讲、更换锁芯工作流程图（客户装修竣工验收完毕并经确认后）客户提出煤气点火、安装可视对讲、更换锁芯等要求在客服中心预约登记，明确时间并告之注意事项客服中心通知煤气公司等相关单位在约定时间来到在约定时间操作有问题，确定责任方，限期整改检查管道或线路无问题实施点火或安装已开通客户由外联单位与客服中心人员共同确认后，做好记录以便统计入住率42开通宽带工作流程图（客户装修竣工验收完毕并签名）客户提出开通要求合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号33版本/修订1/0主题业务规程之入住操作规程页次2/2在客服中心预约登记客服中心定期向宽带公司发出申请名单未开通，查明宽带公司与客户约定时间上门开通责任，限期整改客户确认50相关记录入住登记表常居人员登记表家庭成员登记表合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号34版本/修订1/0主题业务规程之装修管理规程页次1/2装修管理规程10目的通过对客户装修过程的控制，确保装修符合规定要求。20适用范围适用于客户入住后进行装修的全部过程。30职责31对管理处进行不定期的装修检查。32管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。33管理处负责一般装修方案的审批。40程序要点41装修申报411装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案及相关资料（含相关管线图纸）报管理处审批。412无违反相关规定的一般装修方案（如结构、管线、外观的变更、防水层的破坏等），管理处可进行审批。413结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报公司工程部审批。414装修施工单位的审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处审批。管理处对相关资料进行审查。42办理施工许可证。装修方案审批合格，装修施工单位审查合格后，管理处与业主签定房屋装修管理协议书，按照规定办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。43装修施工过程的管理431装修过程中，管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况，严格按装修所申报的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定要求业主整改，对于拒不执行的，可根据住宅室内装饰装修管理办法及业主临时公约中相关规定执行。432房屋装修完毕，管理处按装修申请内容及协议中约定的相关标准进行验收，对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。433从验收合格之日起一个月内管理处对装修情况复验。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号34版本/修订1/0主题业务规程之装修管理规程页次2/2434对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。50相关记录装修前确认表房屋装饰装修申请表房屋装饰装修竣工巡查表合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号35版本/修订1/0主题业务规程之楼宇巡查管理标准作业规程页次1/5楼宇巡查管理标准作业规程10目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。20适用范围适用于客服中心的楼宇巡查工作。30职责31客服中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。32客服中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。40程序要点41客服中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。42楼宇巡查的内容治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。利用巡查机会与客户沟通。43楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等。431“看”通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。432“听”从设施设备运行的声音判断是否有故障。433“摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。434“闻”通过异常气味来判断是否有故障或事故。435“调查了解”向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解客户对我们的服务有什么意见和建议。44房屋本体巡查的工作要领合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号35版本/修订1/0主题业务规程之楼宇巡查管理标准作业规程页次2/5441检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门品贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告客服中心主管。442巡查楼梯间走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。443巡查电梯检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。444巡查门厅、楼道检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。445巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号35版本/修订1/0主题业务规程之楼宇巡查管理标准作业规程页次3/5原因不明时应立即告知安全部进行检查。45公共设施设备巡查的工作要领451巡查水、电、气、通讯设施检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好；452巡查公共设施检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。453巡查道路、休闲场所检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；检查卫生状况是否完好；454巡查停车库、停车场检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。46巡查周边环境检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号35版本/修订1/0主题业务规程之楼宇巡查管理标准作业规程页次4/5检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查小区内及小区外周边卫生状况是否良好。47巡查违章装修详见装修管理标准作业规程。48巡查空置房、空关房详见空置房、空关房管理标准作业规程。49对巡查中发现问题的处理要领管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，予以解决；不能及时解决的，将问题记录在巡查记录表中，并报告客服中心主管。客服中心主管视情况按下列情况处理属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前住处理。在巡查中发现的问题应及时解决；属客户违章造成的问题，应按客户违章处理标准作业规程处理。对巡查中发现的重大问题，客服中心主管应及时向管理处主任汇报，由管理处主任处理巡查中发现问题处理完毕后客服中心管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。410巡查记录表每月25日前汇总由客服中心归档保存年。411本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。50相关记录1巡查记录表2巡查统计表违章处理标准作业规程10目的合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号36版本/修订1/0主题业务规程之违章处理标准作业规程页次1/4规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。20适用范围适用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。30职责31管理处主任负责客户重大违章事件的处理。32客服中心主管负责客户一般违章事件的处理。33客服中心管理员协助主管进行客户违章事件的处理。34各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。40程序要点41违章处理的原则。411以劝导、教育为主的原则。412慎用处罚的原则。413取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。414实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。415规劝为主、处罚为辅的原则。416处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。42常见客户违章现象421违反装修管理规定的现象4211擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；4212对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；4213擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；4214擅自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观；4215擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号36版本/修订1/0主题业务规程之违章处理标准作业规程页次2/44216其他违反装修管理规定的行为。422违反消防管理规定的现象4221堵塞消防通道；4222损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；4223超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；4224在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；4225营业场所不按规定配置灭火器材；4226其他违反消防管理规定的行为。423违反环境卫生管理规定的现象4231乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；4232破坏卫生设施设备；4233在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；4234高空抛物、倒污水；4235播放高音喇叭制造超量噪音；4236践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品；4237其他违反环境卫生及美化的行为。424违反治安管理规定的现象4241乱停乱放车辆；4242违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；4243聚众赌博、打架斗殴；4244其他违反治安管理的行为。425无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。426采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。427违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号36版本/修订1/0主题业务规程之违章处理标准作业规程页次3/4胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。43违章的处理方法431及时劝导、教育；适用于一般违章事件。432限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。433通报批评适用于不接受违章处理意见的客户。434提起诉讼适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。44违章处理程序441管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心主管处理。442客服中心主管接到客户违章信息后，在客户违章事件记录表上登记后按以下规定进行处理4421属重大违规事件的报管理处主任处理；4422属一般违规事件的报客服中心主管处理，由客服中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。443管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给小区造成的经济损失大小，依据相关规定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。444对于客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会或辖区相关主管部门协调解决。445对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。446对于“赔偿经济损失”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，管理处主任和客服中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。447违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心主管执行。涉及向客户收取有关费用的，由客服中心主管每月月底将客户违章记录表复印一份保存，原件报收费人员合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号36版本/修订1/0主题业务规程之违章处理标准作业规程页次4/4向客户收取。448资料保存客户违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。50相关记录违章通知书合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号37版本/修订1/0主题业务规程之来电、来访操作规程页次1/3来电、来访操作规程10目的确保完整、规范记录客户反映信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复客户。20范围适用于所管辖小区客户来电来访反映事项的协调处理及回复。30职责31对客户来电的接听、记录。32对客户来访的接待、记录。33客户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。34对处理过程、处理结果及时回复客户。40程序41对客户来电、来访反映维修事项进行分类处理411对于已超过质保期或其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项，客服人员应在来电来访记录上完整、如实记录反映事项，并填写服务工作单交由设备管理部处理；根据服务工作单处理结果，客服人员应在来电来访记录上填写处理情况。已完成事项，须在来电来访记录完成情况一栏中明确标注“已完成”字样销项。412对超过约定时间未处理完毕的服务工作单上的报修事宜，转入分类处理记录（工程类）备案，以便及时追踪。413对于质保期内属于施工单位、开发企业正常保修服务范围的维修事项，客服人员应根据来电来访记录内容在备注栏标注“整改类”字样后填写工作联系单，经管理处主任核实签字后，交开发企业项目部签收后处理；如该事项已处理完成，应在返回工作联系单上有项目部相关人员签字确认销项。414对于属于外联单位（包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家等）负责维修合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号37服务（尤其针对其维修人员不能立即前来处理的事项），客服人员应根据来电来访记录内容在备注栏标注“其他类”字样后填写分类处理记录（其他类），以便督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务；同时要求其配合我方工作人员，及时告之维修处理情况并填写处理记录，回复客户。42对于客户来电来访反映意见、建议中须与其他客户、外联单位、公司其它部门协调处理，并预计处理持续状态较长（二日以上）的事项，客服人员应根据来电来访记录内容在备注栏标注“沟通类”字样后填写分类处理记录（沟通类），寻求适宜的时机，尽可能协助处理；同时向管理处通报客户阶段集中反映意见、建议，及时采取有效的预防、应对措施，在以后工作中联动不同部门、单位，不断完善、提高服务水平。43对于客户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项，其处理参见投诉处理操作规程。44对于客户来电来访中提出特约服务的反映事项，其处理参见特约服务操作规程。45注意事项451要求准确、完整记录反映事项；按照岗位工作标准，及时告之各相关部门；对处理过程进行督促、追踪，有始有终；回复、沟通客户处理过程、处理结果。452时常与外联单位维修人员促进、沟通关系，协助、协调处理反映事项。453了解相应事项服务、责任范围，与客户作好解释、说服工作。50相关记录版本/修订1/0主题业务规程之来电、来访操作规程页次2/3来电来访记录合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号38版本/修订1/0主题业务规程之投诉处理操作规程页次1/2投诉处理操作规程10目的加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意。20适用范围适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。30职责31公司领导负责对重大投诉提出处理意见。32公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。33管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。34管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态及时向上级领导汇报；每月对投诉进行统计报综合管理部，综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。35管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。36所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。40程序要点41投诉的定义和分类411客户投诉指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。412热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。413重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。414一般投诉因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号38版本/修订1/0主题业务规程之投诉处理操作规程页次2/2415有效投诉因管理服务不到位，引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。416无效投诉地产相关因素，业主纠纷，市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门，并积极跟进处理情况跟进和回复；对短期内无法解决的，要尽量配合相关部门做好说服、解释工作。417每周对本周投诉进行汇总，编制投诉周报，通过邮件发送到各职能部门。42投诉的注意事项421受理客户投诉时应收集的信息包括客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。422受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持，注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。423公司综合管理部接待业主来访后填写投诉处理单传物业管理处主任。424物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。425客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。426对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。50相关记录投诉处理记录表合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号39版本/修订1/0主题业务规程之回复、回访操作规程页次1/2回复、回访操作规程10目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。20适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。30职责31综合管理部负责重要回复的审批。32客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。33公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服中心。40程序41回访411客服中心根据客户投诉处理记录表，对投诉进行100的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。4111一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。4112严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。4113特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。4114投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。412客服中心根据分类处理记录（沟通类）对客户意见、建议进行100的回复,回复时间视具体内容情况确定。413客服中心根据每日服务工作单份数进行100的处理结果回访。414回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在服务工作单填写。415客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。42征询意见表的发放、回收和统计421管理工作征询意见表每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户，下发后十五个工作日内收回。422发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20，入住三年以上的小区发放率不得低于15。回收率不低于发放数量的90。423客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析，并将满意率数据准确无误地填写在客户满意率统计表上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复，并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号39版本/修订1/0主题业务规程之回复、回访操作规程页次2/250相关记录客户回访登记表服务工作单合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号310版本/修订1/0主题业务规程之与客户沟通操作规程页次1/6与客户沟通操作规程10目的加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需求，提高服务质量。20适用范围本规定适用于公司与客户沟通过程。30职责31管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。32公司领导负责对重要事项的审批。40程序要点41沟通渠道411回访客户服务热线、网络、意见箱；412总经理热线；413与业委会的沟通；414管理服务报告415客户恳谈会；416社区文化工作；417客户意见调查；418客户访谈；419通知通告（书面、广播等）；4110管理项目年度财务预算及年度服务计划。42沟通方式421客户回访4211特约服务回访管理处为客户提供特约服务结束后，由客服中心人员对客户进合肥广达物业管理有限公司客服工作手册章节号310版本/修订1/0主题业务规程之与客户沟通操作规程页次2/6行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等，收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等，针对客户反馈的意见/建议，制定改进措施，以提高服务质量。回访率不低于90。4212投诉回访重大投诉的回访由管理处主任组织进行