【2017年整理】酒店应急处理程序(开业后)

EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序序号内容SEC01防火、火警疏散应急程序SEC02台风、暴雨预防程序SEC03煤气泄漏处理程序SEC04怀疑客人意外死亡处理程序SEC05炸弹恐吓处理程序SEC06停水、停电应急处理程序SEC07电梯故障应急处理程序SEC08洪水处理程序SEC09水浸处理程序SEC10客病处理程序SEC11客人财物报失事件处理程序SEC12公共区域意外突发事故处理SEC13配合公共部门执行公务程序SEC14电脑系统故障应急处理程序SEC15客房门锁系统应急管理程序SEC16客房保险箱管理程序EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号01主题防火、火警疏散应急程序程序及标准一、发现火警或浓烟1、现场发现者1）第一位发现火警或浓烟的员工，应马上使用就近电话拨打酒店总机电话“0”；2）敲碎附近的碎玻报警器（手动报警器）；3）在无个人危险的情况下，尝试用就近消防栓内的灭火器阻止火势蔓延。2、消防中心消防联动设备发出火警信号或接到报警电话时，消防中心人员应1）通知保安领班，有保安领班立即赶到现场，同时保安部领班通知工程部值班工程师到现场；2）通知总机，由总机通知大堂副理赶到现场；3）通知保安部经理。二、初步火警处理程序1、在收到报警电话后，总机接线生应马上通知以下职员并报告火警的位置区域或楼层。1）当值大堂副理/夜间值班经理2）工程部经理/值班工程师3）保安部经理/主管4）总经理/行政值班经理5）房务总监/大堂副理在事件未完结前，总机会收到一些客人的询问电话，接线员应回答客人酒店职员已赶到现场处理。2、下述人员须携带以下物品赶到现场1）工程部人员电筒、工具箱、对讲机2）保安部人员电筒、灭火器、对讲机3）当值大堂副理客房万能匙卡、电筒、对讲机4）总经理客房万能匙卡5）房务总监客房万能匙卡3、保安部经理到现场后应指挥保安员隔离所有无关的人员和围观者，并组织扑救工作。4、有现场最高级职员如1）总经理2）值班经理3）大堂副理考虑是否将火警升级为严重火警及是否需要作局部或全面撤离。5、如确定须通知公安消防队，由现场最高级职员发出指示，授权总机拨打“119”电话，通知消防队及拨打急救中心电话“120”。6、如确定为误报火警，大堂副理须致电总机，说明该处报警系统已还原，并由监控室人员将消防控制中心的消防联动设备进行复位。7、如经考虑，由于火警升级，决定进行全面疏散，所有区域警报铃将会一起发出警报，在所有公共区域及客房的背景音乐系统中将会播放疏散广播，指示客人及酒店人员疏散行动已开始。8、总机在接到火警疏散的消息时，应立即向以下部门发出紧急通知1）总经办总经理2）工程部工程部经理/值班工程师3）保安部保安部经理/监控室4）房务部房务总监/大堂副理/前台经理5）餐饮部行政总厨/餐饮总监6）财务部财务总监7）人力资源部人力资源总监8）销售部销售总监9）娱乐部娱乐总监三、保安部火警处理程序及疏散方案1、保安部任何员工在接获火警讯号时，必须马上通知保安部当值领班。2、在上级没有作出任何调度前，各保安员必须坚守岗位，维持好火警现场和各公共场所的秩序。3、火警一旦成灾，必须在57分钟内及时堵住火势的蔓延，消除火势对人员的威胁。打通疏散通道，保护着火层和着火层以上各层人员疏散到安全区。4、在火警事故处理过程中，保安部领班的指挥要果断，保安员的行动要迅速，具体要做好如下几项报警通报、召集人员、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场救护、通讯联络、后勤保障、安全警戒。1）报警通报消防控制中心接到火灾自动报警装置发出的信号后，必须立即查清火灾发生的区域、楼层、报警点，并用对讲机通知当值领班，领班必须立即亲自通知巡楼保安员，到火灾报警点查明实情，确认是否成灾，若火警确认，消防控制中心当值人员必须立即通知当时保安部最高负责人、通知酒店最高负责人、通知电话总机转各部门负责人。酒店最高负责人到场后，根据指示向需疏散的部门发出通报。2）召集人员各岗位听到消防控制中心的对讲机通知后，应将对讲机调到最佳状态，随时准备救人、灭火、疏散人员、领班应合理调节对讲机、供酒店领导和有关负责人使用，同时通知宿舍保安员和员工立即赶回酒店，听从指挥调遣，迅速投入救人、灭火、抢救、疏散的战斗。同时，领班还必须安排宿舍的保安员，临时顶替门岗、员工通道岗。3）组织灭火当值领班到达现场确认火警成灾后，必须用对讲机将火场情况（燃烧的性质、程度）通报消防控制中心，并通知各岗位进入消防特别时期，同时，指导现场员工和随后到场的保安员到最近的消防栓处拿干粉灭火器进行扑救，或启用最近的消防栓驳接水带，水枪进行扑救。巡楼岗、地下停车岗收到领班呼叫后，以最快速度赶到现场，并听从领班的指挥，指导客人疏散（疏散线路按预定方案进行），抢救受火势、烟雾威胁的人员，并运用干粉灭火器或消防水喉进行扑救。门岗、员工通道岗收到领班呼叫后，以最快的速度赶到消防中心、拿防毒面具、消防斧、灭火器赶到现场协助领班和其他职员进行救人、灭火、保护、疏散、隔离等工作，被安排临时顶替门岗、员工通道口的员工，要履行各自岗位的职责，不准无关人员进入酒店，不准火灾地点人员重返现场，看管好疏散出来的物资，保证自己岗位所管辖范围的通道畅通，维护好交通、治安秩序，指引被疏散的人员在酒店大堂集中。4）放烟排烟火灾现场烟雾很大时，领班须用对讲机通知消防控制中心，由消防控制中心负责人打电话通知工程部，启动送风排烟设备，保证正压送风。5）注意防爆当发生火灾时，要防止易燃物品受热而发生爆炸，防止产生轰然，要把处于或可能受到火势威胁的易燃易爆品迅速清离现场，对火场周围的易燃、可燃物品作喷洒、加强冷却，开启房门时，要站在房门开启方向的另一侧，缓慢开启房门，同时，要用喷雾水作掩护。6）现场救护对在火灾中受伤、中毒的人员，要迅速抽调力量，由前厅部拿出药箱，进行现场的初步抢救、护理后由礼宾部派车送往医院抢救。7）安全警戒当发生火灾时，各岗位要做好安全警戒工作，具体工作如下门岗不准外来人员进入酒店，指引被疏散的人员到大堂位置集中，劝阻停放在岗位周围的车辆开走、劝阻路人不要围观。要清除路障，组织外来一切车辆进入酒店，维护好岗位的治安交通秩序，准备迎接、引导公安消防队进入火灾现场、指引被疏散的人员集中在大堂。8）通讯联络发生火灾时，酒店各部门所使用的所有对讲机应调到与保安部同一个频道，不准乱呼使用，应保持无线对讲机的通讯联络，使酒店最高领导的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案得以顺利实施。有条件时，应设立专门通讯人员（临时性）负责口语通讯联络。9）后勤保障发生火灾时，消防控制中心应通知工程部立即切断现场电源，并起动消防泵（一般都能自动启泵，不行时才用手动），如消防池储水不够，立即接驳外围消防接合器，保证消防用水的需要，并联系仓管部，保证灭火器材的供应。保安部协助公安消防队，并肩作战，提供支援项目，保障器材供应。四、各部门职责和疏散程序1、总经办/市场销售部1）总经办迅速到达火警现场并协助处理情况。2）总经理决定是否通知公安消防队并且在消防队到达前着手疏散工作。3）总经理全权负责火场情况直到消防队接手。4）行政秘书和行政办主任负责将总经办的重要文件和电脑资料关盘携离，在离开前关闭所有的电器设备和电源。5）市场销售部所有员工应立即整理重要客户的资料，并在关闭所有设备电源后把客户资料光盘携离现场。2、行政值班经理1）迅速到达火警现场协助处理，并协助总经理作出必要的决定和行动。2）行政值班经理在总经理未到场的情况下全权负责现场之指挥和决策。3、工程部1）工程部经理和值班工程师迅速到达火警现场，帮助总经理指导救火工作，及与其他部门密切合作。2）保证救火设备到达现场（包括消防面罩、灭火器、斧、绳索等）。3）安排员工到水泵房查看消防泵起动情况，必要时进行手动。4）工程部经理安排人员将电梯迫降到底层。5）起动送风排烟设备，保持正压送风排烟。6）值班工程师召集本部门的其余员工前往现场协助救火。7）工程部经理需要与公安消防队通力合作，提供所需要的建筑图、间隔图、消防及排烟图等，并按消防队的指示切断电源，进行防烟、排烟等。8）安排一名工程部员工留守发电机房，保证应急照明、消防泵房、消防控制中心、电脑房主机等不能停电的部门正常供电。9）在查明火势已被完全控制时，关掉消防装置的总闸，检查各项有关设备，使之恢复正常动作。10）在事件后，工程部递交一份火警处理报告予总经理。4、房务部前厅部1）房务总监、前厅经理、大堂副理携带客房万能钥匙卡，立即赶赴火警现场，向总经理报到并协助总经理处理现场救火工作。2）前厅经理通知所有前台员工火警讯号（特警火警），并指导接线员及接待员如何处理回答客人之询问电话。3）前厅经理分配一名总机接线员到消防控制中心，协助保安部充当火警疏散广播的翻译。4）接待处主管立即整理当日在住的客人资料，打印出在住客人名单列表，并将一份名单交给疏散小组，协助清点疏散的客人人数。5）接待处主管在打印出在住宾客报表后，关闭前厅所有电器设备。6）礼宾领班指挥行李员将所有可用电梯停降在底层，并放置护栏。同时安排行李员留守疏散通道，引导客人疏散到酒店指定区域集合。7）礼宾领班安排车队将酒店车辆转移停放于公路旁，已备抢救受伤人员。8）在火警过程中，总机、大堂副理及前台的分机将布满客人的询问电话，因此，礼宾部将充当临时联络中心。9）所有员工须保持镇定及禁止奔跑或作出影响酒店客人的行为。10）禁止拨打无必要的电话避免占用酒店电话线路。11）所有前台员工必须在全部客人疏散后方可离开，疏散后各分部主管应协助前厅部清点客人数量和所有前台员工人数，如果任何客人或员工失踪，应立即告知消防队的负责人。12）在事件后，大堂副理须详细记录事件过程，并向管理当局递交火警事件报告。客房部1）客房部经理立即到达现场并携带万能匙卡及记号笔，同时确保有人留守办公室以应答紧急电话。2）客房部经理应指示楼层领班和楼层服务员引导所有住客通过走消防通道离开火警主现场到达酒店底层。3）客房主管和楼层领班打开所有的客房门并且通知客人带备一条湿毛巾离开客房，并用记号笔在空房门上做“”的记号。4）客房部经理组织员工准备好适量的枕头、床垫、床单和饮用水，在酒店外广场之安全地方建立起一个临时避难区域，使虚弱和受惊的客人得以平静和恢复。5）各楼层领班负责人关掉客房部内部所有的电器用具。6）客房部经理组织所有客房部员工协助救火工作，指引协助义务消防员，营救被困客人，疏散贵重物资。7）只有在所有的住客已疏散后，客房部员工才可离开。8）客房部经理和客房部主管在疏散后应协助前台清点客人人数，并清点客房部员工人数，如发现有人失踪必须立即通知消防队的负责人。5、财务部财务部办公室1）在接获火警报告后，各职员应保持镇定，通力合作，完成重要资料和安全转移工作。2）连接电脑和打印机的主要电源应由电脑部及时切断。3）出纳将现金锁入防火保险柜或请示财务总监后带离现场。4）应存储进防火保险柜的文件包括电脑磁碟/总账/明细账/支票/汇票/银行对账/信用卡单/收入凭据及发票/各类保险合同/供应商合同/各类重要单据5）当完成上述事项后，财务总监指挥员工全部疏散，撤离现场并关闭所有电源。仓库1）仓库主管带走仓库物品的库存记录。2）关闭仓库门和电源开关，所有员工立即疏散。前台收银/餐厅收银/电脑部1）前台主管负责把所有的现金锁进前台收银的保险箱。2）电脑部主管关掉电脑房的主机和设备电源，并将有关电脑磁盘、光碟和文档携离现场。6、人力资源部人力资源部在接到疏散的指示后，下列文件必须携带离开1）每月的报表文件2）劳动保险有关合同、员工合同、员工手册3）员工名单和工资资料4）电脑磁碟/培训课程资料在疏散后，协助检查所有员工是否已安全到达集合地点并清点人数7、餐饮部1）接到火警的通知后，除非火势影响餐厅的客人就坐的区域，否则餐饮部经理应通知所有员工保持镇定，如常留守餐厅，避免骚扰在内的客人。2）当收到疏散指令后，立即指引所有客人通过消防通道离开。3）餐饮部经理在离开前提醒收银员锁好所有现金，厨师关掉煤气总闸。4）所有员工在客人疏散后方可离开并迅速到达集合地点。5）清点餐饮部员工的人数，如发现有人失踪必须立即通知消防队的负责人。五、预定的疏散路线当酒店发生火灾，需要进行紧急疏散时1、首先，由着火层开始。2、第一时间疏散起火客房内的客人。3、如有需要整栋大楼进行疏散，则从31层开始按顺序疏散。4、三层以下被困人员可往酒店两侧消防通道往1楼大堂集合。在疏散过程中，总机房和消防控制中心会通过广播系统、室内电话等通讯工具指导客人自救，各部门主管要组织员工有条不紊的进行疏散，听从保安部的指示，稳定被疏散人员的情绪，指明疏散意图和疏散后的集合地点（大堂正门前广场）六、善后处理工作1、在收到公安消防队和保安部报告火警事件已平息后，客房部经理和有关部门主管应进行必要的善后清理工作。2、工程部经理须对损坏物品进行成本估价，并准备好相应的文件上报总经理及财务总监，该报告将作长期性档案保存。3、总机房领班须将下列资料记录在“火警记录表”上。日期/时间事件由谁报告地点/被通知人每个部门都应呈交一份关于火警事故中该部门所采取的行动及措施的报告给总经理。内容包括通知救火消防队的时间、及其到达时间，以及其它与火警有关的资料，例如接受了谁的指示，紧急呼叫行动何时开始等。4、火灾事件后，总经理须协同各部门经理对事件作出检讨，对在事件中表现出色的部门或员工进行表扬和奖励，反之，要事件中未尽全责、甚至玩忽职守的员工追究处理，情况严重者开除。七、备注1、部门经理须保证部门员工熟悉有关基本程序，并由保安部组织各部门员工定期进行培训。2、保安部经理和工程部负责定期检查各处的消防设备及其他设备情况正常。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号02主题台风、暴雨预防程序程序及标准在收到台风/暴雨即将来临的报告时，各部门应按以下程序作相应的准备一、工程部事前准备1、向各部门员工说明台风暴雨情况预计台风暴雨所袭位置。2、保证充足的燃料，将天天水池事先注满。3、检查当班人员，保证有足够人手留守酒店，及有专职技术人员留守。4、确保紧扎所有建筑物中的可移物品（如楼层顶的水池盖、电视及收音天线、射灯讯号板等）。5、关闭所有机房、工作间及储物室的门窗，特别是顶层电梯机房的门窗。6、在顶层及楼梯出口处堆起沙包员工通道停车场的通道及出入口走火梯的顶楼处7、楼顶及走廊的水管以防泛滥。8、准备一些轻便抽水机。9、锁上各主要通道的玻璃门，并尽量减少该区域的活动。事件中1、保证相关员工留守各岗位，以等待工程部经理的指示。2、水工不断保持巡视管辖地区以防泛滥。3、保持公布台风的最新消息。事件后1、一切恢复正常动作，记录所有损坏情况。2、报告所有详细情况，如有需要作保险申请。二、餐饮部楼面部门1、夜班厨部员工将按指示留在酒店过夜，并在次日早班员工未能按时回到酒店上班的情况下，顶替早班员工的工作。2、行政总厨负责全过程的指挥工作。3、在台风过后，所有餐厅恢复正常运作。三、房务部前厅部1、电话房领班收到台风讯号后，立即通知相关人员。2、由房务总监及当班部门经理及当值大堂副理举行一次紧急会议。决定保留有关人员及运作员工留守酒店，以确保在台风期间酒店行以正常运作。提供须留守酒店的员工名单和人数。3、礼宾部指挥车队领班将酒店车辆停放于安全地区。4、礼宾部摆放一告示牌以通知客人台风的讯号及情况。5、总机接线和前台接待员负责解答客人的相关询问。客房部1、确保足够的人手保持正常运作，并继续提供服务予住店客人。2、捆扎保护好已损坏的大堂玻璃窗。3、确保放置足够的沙包于低位地区以防雨水灌入酒店内。4、检查及清理排水系统，以及垃圾堵塞以至泛滥。5、保证关闭所有客房窗门，及拉闭窗帘。6、公共区域的植物转移放置于安全的地方。四、人力资源部1、收集各部门留守酒店过夜的员工名单，就过夜员工人数交给客房部经理以便安排临时宿舍（地点在员工饭堂或宴会厅）。2、通知职厨准备充足的食品。3、如有需要，延长当日员工餐厅的开放时间。4、提醒所有员工应注意的事项，如在宿舍或员工餐厅内吸烟、玩扑克牌、赌博等将受到纪律处分。五、保安部1、在台风过程中，进行一次全面检查以确保各准备环节和步骤安全实施。2、保安部经理须留守当值，并增加当值保安员人数以便随时应付必要的行动。3、保安主任须保持巡视酒店外围，楼层及各点以防意外事件发生。4、为安全起见，保安员须携带电筒及粘胶带。六、财务部1、下列主要职员须立即回酒店报到财务总监采购部经理电脑部主管前台收银机餐厅收银领班夜间核数主管货仓主管2、货仓主管须保证仓库外窗户全部关闭及绷紧，并与各部门保持联络，以便有急用物品需求。3、电脑部主管须留在酒店内以保证酒店电脑系统正常运作，包括总机房电话系统。4、餐厅收银领班安排人手留在酒店内过夜，以防次日早上早班员工因天气恶劣不能准时返回酒店上班。5、前台收银领班安排夜班收银员留于酒店过夜，以应付次日早上客人退房工作。6、夜间核数主管须通知夜间核数员提早回酒店，因为公共交通设施可能中断。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号03主题煤气泄漏处理程序程序及标准第一阶段轻度泄漏1、发现煤气泄漏的员工1）拨“0”通知电话总机，并说明你的身份和指出煤气泄漏的确切地点。2）警告附近的员工，并且保证现场无人吸烟和没有明火。3）在负责处理的员工到达之前，不能离开现场。2、总机房立即通知下列人员1）当值大堂副理2）保安部经理/主管3）工程部经理/值班工程师4）行政总厨/餐饮部经理5）财务总监6）房务总监7）总经理/值班经理3、保安部1）收到警报后，应带上防毒面具赶到现场；2）到达现场后，应打开所有门窗让新鲜空气进入以疏散煤气；3）驱散现场的旁观者，并用警戒线围起附近的区域；4）保证附近没有明火和点燃的香烟。4、工程部1）收到警报后应立即赶赴现场；2）马上关闭各煤气的阀门；3）通过使用探测器确定泄漏地点；4）确定漏气的原因并立即作适当的修复工作。5、大堂副理1）收到警报后立即赶赴现场；2）记录下过程细节，以便填写事故报告；3）在一位高级的行政人员在场的情况下负责协助处理。第二阶段严重泄漏当煤气泄漏发展至严重泄漏的阶段，大堂副理应向总机发出警报通知。1、总机房立即通知下列人员1）当值大堂副理2）保安部经理3）工程部经理/值班工程师4）行政总厨/餐饮部经理5）财务总监6）房务总监7）总经理/值班经理2、保安部1）使用对讲机通知保安部员工带上防毒面具赶赴现场。2）保安部经理赶赴现场，并指挥到现场保安员之行动。3、工程部检查现场，并立即采取行动阻止煤气泄漏及蔓延。4、大堂副理留守现场直到值班经理或一位高级的行政人员到达现场。第三阶段爆炸1、在煤气泄漏引起爆炸的情况下，大堂副理立即通知总机发出火警讯号。2、所有被通知的员工应根据在火警疏散程序中的步骤行动。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号04主题怀疑客人意外死亡处理程序程序及标准1、发现事件当发生酒店客人死亡的事件时，第一个发现现场的酒店员工必须按照下列要点处理1）不要移动客人，不要移动任何物品或试图清理任何物品。2）第一时间通知当值大堂副理。3）保护现场直到酒店高级人员到达。2、处理事件1）大堂副理在收到通知后，立即要求总机通知以下人员，并迅速赶赴现场（1）总经理/行政值班经理（2）保安部经理（3）房务总监/前台经理（4）财务总监如有其它方面的需要，大堂副理可要求相关部门的当值经理予以协助。2）在保安部经理和保安员的协助下，令无关人员尽量远离现场。如果死亡现场在客房内，保安员应把守在客房门外禁止任何无关人员进入现场（1）马上拨打120急救电话（2）当医生到达酒店时，礼宾司应立即护送他们到达死亡现场。（3）在酒店总经理和各级行政人员到场后，由总经理作出警报的决定。（4）警察到场后，在与警方研究时应由保安部经理和一位高级酒店人员在场。如果客人在客房内死亡且有亲属或朋友陪同，应为其调换房间。安排一名保安员留守客人亲属新搬入的房间外面，以防其受滋扰。（5）当死者的亲属或朋友过于悲痛时，大堂副理应加以安慰，如有需要，大堂副理立刻安排一名宾客关系主管陪同照料死者亲属。（6）如果住客的家属不在南宁，应尽量通过以下途径联络A、检查客人的护照证件并通知其所属国家的领事馆。B、检查客人的旅游证件并通知该旅游团或旅行社。（7）配合警察检查客人财物，并在大堂副理、保安部经理、死者家属在场的情况下列出财物清单。贵重物品和证件应保管在保险箱内，其余的财物应妥善包装和保管。（8）由行政办负责处理所有来自新闻界和公众的询问，必要时可发表新行政办闻公布。（9）所有酒店员工不得和其他客人或员工议论该次死亡事件，并且在全体员工任何情况下都不得和任何新闻界的成员讨论和评论该次死亡事件，所有的询问都应交行政办处理。（10）大堂副理和保安部经理须呈交一份详细的事件报告。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号05主题炸弹恐吓处理程序程序及标准一、当收到炸弹恐吓电话或信件时，恐怖分子通常会警告任何一个接电话的人，因此接到该类恐吓电话的员工，应遵循以下程序1、保持镇定，不要惊慌。2、尽量试图引起其他同事的注意，使他立即联系一位高职员工。3、设法让打电话的人留下线索，转交给高职管理人员同参考。（应通知的管理人员包括大堂副理/房务总监/保安部经理/值班经理/总经理）4、如果通话者拒绝其他任何人通话，可以试图按照以下的规则获取更多的信息1）听清重要的字眼，要求其重述一次，并记录下来。2）预料炸弹引爆的时间。3）放置炸弹的准确位置。4）描述炸弹类型或引爆的方式。5）恐怖分子的姓名（对方可能偶然透露）。二、如果发现不明物品，怀疑是爆炸物，所有员工必须依照以下程序行动1、如发现任何可疑情况，立即报告给部门经理和保安部。2、部门经理警告所有员工保持镇定，切勿惊慌。3、所有员工不得告诉客人或与客人讨论该事件。4、注意凝听任何“嘀嘀”声。5、紧记不要触摸或试移动被发现的可疑物体。6、保安部、工程部立即检查所有被隔离的地方，如楼梯、天井、消防栓、楼顶、储物室和隐蔽的地方。7、当值保安人员封锁各主要入口，尽可能密切控制现场，监视通道，并认真检查。8、礼宾部行李员不得将任何不属于酒店住客的包裹或行了送往储物室，寄给酒店的包裹应由礼宾司打开并立即检查，如果任何怀疑应立即报告保安部。9、所有的询问统一集中由大堂副理处理。三、保安部经理收到通知后，应做好如下几点1、保安部经理应立即报公安局，报告详情。2、将受影响的地区用警戒线隔离，保护现场以便公安部门展开调查。3、保安部应尝试了解事发时现场附近出现的人员，及其个人资料以便公安部门调查。4、如有需要，前厅部应提供一份事发时酒店人在住的客人名单，连同人力资源部提供的员工名单一起交予公安部门。5、爆炸如引发火灾，按照预定的灭火疏散程序进行工作。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号06主题停水、停电应急处理程序程序及标准由于供电线路故障或检修及供水设备故障等原因，临时停电、停水之情况在酒店运作中时有发生，为保证各部门设备之正常运行，避免发生意外或造成不必要之损失，特制定停电/停水之应急程序如下一、停电1、事先未接到通知之停电1）工程部必须确保后备发电机立即启动。2）所有保安员严守岗位，流动岗及机动保安员迅速到达各重要部位防范。3）各电脑终端及办公室电脑之操作人员应立即结束手头工作，相关人员并将电关闭。4）检查是否有客人被困于电梯，大堂副理、行政管家或楼层主管及工程部人员应一起协助被困人员5）恢复供电后，厨房负责人应立即检查所有雪柜、血库以及其它用电设备是否正常运作，如有问题需立即通知工程部。6）工程售货员需检查所有重要用电部位是否受到突然停电的影响，并迅速采取必要的措施。7）以上5）6）项之措施，在晚间非营业时间由夜班大堂副理与工程人员一起执行。8）工程部负责调查并弄清停电的原因，并做好事件记录报告上交管理当局或当值经理（夜间）9）当班大堂经理须对事件作详细记录，并及时处理好所有客人的询问和投诉。2、事先接到停电的通知1）提前与供电部门确认停电时间。工程部2）事先通知各有关部门做好应付停电的准备。工程部/相关部门3）进行以下几项检查工作检查后备发电机，提前作一次运行；工程部提前检查所有UPS系统；电脑部/工程部停电之前所有电梯都应停在一楼（停电时暂停使用，直到后备发电机启动或供电恢复正常）；大副/工程部/管家部关闭各电脑终端及办公室电脑；相关人员所有当值保安员严守岗位（尤其是在夜间）；保安部各有关部门做好处理意外事件的准备；相关部门房务部及餐饮部员工必须知道停电的时间，以便向客人解释。必要时，要设置告示牌与大堂电梯口通知客人。房务部/餐饮部4）停电发生时、恢复供电之后，按上述4）9）项措施执行。停水1、收到停水通知后，由工程部与供水部门确认停水时间。工程部2、由前厅部出启停水通知知会住店客人。房务部3、客房部和餐饮部等用水部门须提前储备适量干净水，以解紧急使用需要。4、客房部、餐饮部及厨房等各用水部门须于停水前关闭所有水源和龙头，并于恢复供水后立即检查所有用水区域，以免造成不必要浪费。5、房务部及餐饮部员工必须知道停水时间，以便向客人解释。房务部/餐饮部6、工程部负责调查停水原因，并作事件记录报告，上交管理当局或当值经理（夜间）7、当值大堂副理须对事件作详细记录，并及时处理好所有客人之询问和投诉。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号07主题电梯故障应急处理程序程序及标准由于电源突然中断或运行失误而引起电梯故障在酒店运作中时有发生，为保证客人和员工之安全，避免发生不必要的意外，特制定电梯故障处理程序如下1、如在电梯运作过程中，突然发生故障，在内酒店员工应保持镇静，立即按紧急呼叫键，通知监控中心援助。2、如电梯内有其他客人在场，酒店员工应及时安抚客人令其保持镇定，并按紧急键求助。3、监控中心收到电梯故障的信号，应立即通知当值保安主管、及值班工程师前往故障现场，并利用电梯与消防中心的直线电话尽量安抚客人。4、工程部应马上调查故障原因，并采取相应措施使电梯的运行迅速恢复正常。5、困于故障电梯内的职员应避免自行撬开电梯爬出电梯，以免电源突然恢复正常造成危险。同时，应向客人做好解释工作，令其耐心等待，必须制止客人自行撬门爬出。6、在电梯恢复正常运作后，大堂副理应向被困之客人致歉，平复其受惊情绪，并安排慰问卡及水果篮送至客人房间。7、工程部应于事后对故障电梯及时进行检修，并于该电梯外围放置护栏，暂停其使用。8、大堂副理应对事件作详尽记录报告，并上报管理当局。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号08主题洪水处理程序程序及标准当收到信息洪水可能或快将威胁酒店时，有关当值人员应留酒店，并按以下程序执行一、事件前1、酒店管理层人员召开一次紧急会议，决定留守的管理人员及运作员工名单。2、工程部应关闭所有机房、工作间、储物室及电梯机房的门窗。（工程部）3、切断即将被洪水涌入或有可能涌入地方的电源，将一切用电设备或贵重物品向楼上转移。（工程部）4、准备沙包或其它可以阻挡洪水进入的物品，将其堆放在洪水可能涌入的地方（包括大堂入口、员工通道、保安部、停车场通道及出入口）。（工程部/保安部）5、检查紧急发电机处于正常状态。（工程部）6、封闭所有主要通道的玻璃门，尽量减少该地区的活动。管家部捆扎保护好易损坏的大堂玻璃门。（房务部）7、保安部必须安排酒店车辆停放于安全地区。（保安部）8、公共区域的植物必须及时转移放置于安全的地方。（房务部）9、为安全起见，保安部须增加当值保安员人数以随时应付必要行动，所有当值保安员须携带电筒及对讲机。（保安部）二、事件中1、管家部和保安部组织人员带备工具在门口和其它洪水涌入的地方排水。（房务部/保安部）2、工程部安排员工不断保持检查和清理排水系统，巡视管辖地区以防泛滥，保持公布洪水的最新消息。（工程部）3、保证员工留守各区域，餐饮部腾空的一个较大的宴会厅以备作员工宿舍用（如有需要），管家部提供毛巾给留宿的员工，人力资源部清点留守过夜的员工数目。4、员工餐厅根据实际情况准备好过夜员工的食品。（餐饮部/人力资源部）5、酒店住房率将减低，各餐厅可视情节进行关闭。（餐饮部）6、前厅部摆放一告示牌以通知客人洪水的情况。（房务部）三、事件后1、在一切转回正常运作后，工程部、保安部及答题副理须作详尽事件记录报告，呈交管理当局。2、在事件后，各部门清点物资及报告所有详细情况，如有需要应由财务部跟进保险申请。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号09主题水浸处理程序程序及标准由于水管爆裂或其他突如其来的水源致水情汹涌，应按如下程序执行1、第一目击者应立即在最后的地方致电紧急报警电话，报告水浸地点。2、总机接待水浸的消息后，立即通知以下人员1）客房部经理/楼层主管/PA主管2）当值大堂副理3）值班工程师4）房务部总监5）保安部经理6）总经理/行政值班经理（夜间）3、客房部接待通知后，由客房部经理作总指挥立即通知下面楼层，让其堵塞进水口，并调动楼层和公共区域服务员赶往现场，组织救水工作。4、值班工程师到场关闭所有地插电源。5、由值班经理或最高当局决定是否疏散附近客人，如须疏散，由大堂副理负责，保安部配合。6、公共区域领班负责组织人员及拿取吸水机等排水工具，到现场参加排水。7、在事件后，由工程部负责检查水管爆裂原因及马上跟进维修工作。8、事件后，管家部负责清点物资及报告损失或物品损坏情况，如有需要应由财务部跟进保险申请。9、对于水浸事件，工程部、保安部及大堂副理须详尽事件记录报告，呈交管理当局。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号10主题客病处理程序程序及标准1、当楼层服务员或其他酒店员工发现客人不舒服，或收到客人需要求医的消息后，应立即向客房部办公室报告。2、客房部文员应通知当值大堂副理、当值主管和保安部经理及时作出跟进。3、当值客房主管、保安部经理会同大堂副理上房探视病客，询问其是否需要医生和有何特殊要求。如客人须自购药物，在其有药方或医院处方的情况下，可通知礼宾部代为购买。4、如客人需要医护人员或病情较重及非属一般性病情（如低烧、感冒或一般肠胃不适），在征得客人同意下，可由大堂副理联系120救护车，由急救中心安排就近医院医生前来协助。在此过程中，大堂副理应向客人说明费用并征询其付款方式。5、如客人病情严重，大堂副理应及时报告行政值班经理和总经理，以获得对事件处理的进一步指示。6、在救护车到达酒店时，大堂副理应通知保安部员工安排救护策划停放于员工通道处，并安排救护人员从员工通道进出，然后伴送客人通过员工电梯送至救护车（必要时使用轮椅），如有需要，安排一名酒店员工跟车到医院协助客人。在事件过程中，各部门员工应尽量避免事件对其他人造成不必要的影响，如已造成影响，大堂副理应做好解释工作。7、如客人病情严重，在征得其同意下，大堂副理可尝试联系和通知其亲戚和朋友，并将该事件尽快向酒店管理当局反映。8、酒店内部员工应避免和其他客人或员工议论该次客人事件，所有的询问应由大堂副理作统一处理。9、大堂副理负责与医院方面紧密联系，了解客人的病情及康复状况，并在客人已康复或可出院的情况下安排酒店车辆到医院接客人回店。10、对于康复可出院回店的客人大堂副理应代表酒店管理当局及时致以慰问，并奉送慰问卡和水果篮。11、大堂副理应对事件作详尽记录，呈交管理当局。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号11主题客人财物报失事件处理程序程序及标准1、当接到客人在酒店范围内，特别是在客房内丢失财物的报告时，有关部门立即通知大堂副理和保安部经理前往现场共同进行了解和调查。2、相关部门主管主动协助调查及提供有关情况，大堂副理和保安主管应向失主详细了解情况并取得事件的每一个细节。3、大堂副理及保安经理应尝试协助客人寻回失物，尤其是在客房内丢失物件时，应以有礼貌及相助的态度启发客人回忆最近的活动或再次检查行李，或在客人在场的情况下，协助客人在客房内寻找。4、对客人报告在客房内丢失财物，如暂无法寻回，客人要求紧系调查，保安经理应请其填写一份“客人财务遗失报告表”，并要求客人签署。保安部经理或主管按表上提供的资料进行进一步分析和调查。5、对在酒店公众场所丢失的财物，本不属酒店的责任，但如个别客人坚决要求进行调查，此表同样适用。6、客人要求向公安机关保安，在请示总经理或当值经理（夜间）后，保安部经理应安排一名保安员陪同客人前往派出所，或通知派出所警员前来处理。对某些较大的失窃案件，必须保留现场并由管理当局考虑决定报告公安机关前来处理。7、大堂副理及保安部经理均需将此类事件记录在每日工作日志上，必要时向上级呈递详细的书面报告。8、当此类事件或案件已有了结果时，大堂副理应及时通知失主，并将最终处理结果记录在案。9、所有酒店员工不得相互之间或与酒店其他客人讨论该次事件，一切结果以公安部门的公布为准，所有的有关询问应统一转由大堂副理处理。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号12主题公共区域意外突发事故处理程序及标准在酒店公共区域时有意外事故或突发事件发生，包括客人或员工受伤、车辆碰撞或损坏、酒店财务遭无意或蓄意损坏、财务被盗、客人闹事斗殴等，在事故发生时，有关部门应按以下程序执行1、在发现有意外事故或突发事件发生时，发现人应立即通知大堂副理和保安不惊前往现场共同进行了解和处理。2、大堂副理及保安部主管迅速抵达事发现场，并向当事人及目击者了解情况，对情节严重事件，应通知值班行政经理或总经理到场给予指示。3、对于牵涉财务损坏的事件，大堂副理应携同相机到现场拍照，必要时，通知相关部门经理到现场，提前做好各项处理措施。4、保安部经理立即制定保安员保护现场，对于须报警处理事件，在场保安员应禁止菲警方人员介入，同时要求报警者写出事情发生的经过，听候询问调查。如现场有伤者，应送伤者前往附近医院就诊，如伤者伤势严重，应通知120急救中心派救护车前来协助。5、所有在场酒店人员应保持镇静，不能虚张声势，尽量避免惊扰其他客人。在次要时，大堂副理应礼貌有理地慰抚客人，使场面或事态向酒店有利的方面发展。6、在场参与处理突发事件的员工都应听从值班经理、大堂副理或酒店当时最高领导者的指挥和安排。如事件已移交由警方处理，则听从到场处理的警方人员的指令及要求。7、所有现场遗留物品必须全部收集上交值班经理或大堂副理，同时尽量肯能地书面证明所属人员。如属可疑物品、凶器等罪证，应办理手续移交警方。8、事件处理后，相关部门应迅速清理现场，恢复正常的营业秩序。如事件的责任人有损坏酒店财物的，应由值班经理、保安经理、大堂副理跟进索赔工作。9、大堂副理及保安部经理协同当事人填写公共责任/客人事故报告（附后），抄报管理当局，并将事件详细记录于工作日志上。10、处理意外事故或突发事件中表现优秀的员工应给予相应的表扬好奖励，反之视情节轻重给予处罚或开除处理。注意1、由现场酒店最高当值管理人员（总经理或当值经理）决定事件是否报警处理。2、在指挥的酒店管理人员在行动过程中应做到判断准确、反应敏捷、行动迅速、方法得当、处理果断，措施得力。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号13主题配合公共部门执行公务程序程序及标准一、公安部门执行公务机例行检查1、在事前收到公安部门将对酒店进行例行检查的通知后，保安部应立即通知总经理、值班经理、大堂副理及相关部门做好准备工作，配合公安部门人员进行对某区域事件之检查（或调查）。未与保安部联系和未能出示有效证件的人员，一律不得在店内擅自行动，若有发生，保安部有权干涉。2、如事前未收到有关方面的通知，而公安人员进行临时检查或巡查，应由大堂副理代表酒店负责接待，公安人员应出示有效证件，若检查境外人员，公安人员必须出示“外交警官证”。大堂副理同时通知总经理、值班经理和保安部经理，由保安部经理负责陪同公安部门人员进行对某区域或事件之检查（或调查）。3、如该次检查涉及酒店住客，应由大堂副理及保安部经理全场陪同协助，如对象为外国客人，大堂副理应充当翻译，并且协调作用。4、在事件中，为避免对酒店住客及各营业场所消费的客人造成影响，保安部经理或大堂副理应引领公安人员使用员工通道及乘坐员工电梯。5、对于需被带离酒店的人员，均要在办好离店手续后，允许离店。6、在例行检查结束后，大堂副理和保安部经理应对事件进行记录，如有需要跟进之事须上报管理当局，及时采取相应措施和行动。7、对于该次例行检查事件，所有员工不得和其他客人及员工进行议论，所有的询问应交由行政办处理。二、住客涉嫌诈骗案件，在店外被公安部门拘留1、保安部经理或大堂副理在收到酒店住客在店外因涉嫌诈骗案件，而且被公安部门拘留的消息后，应立即上报总经理、财务总监和房务总监。2、大堂副理会同保安部和管理部经理进入住客房间，查看该房间物品并作记录，查看后，重锁该房以待处理。3、财务总监应对该住客的账目情况作详细了解，明确其是否欠账数目。4、保安部经理与公安部门取得联系，必须先付清所有欠款，同时在领取遗留物品时，其遗留物品时，委托人应有该客的委托书和本人的有效身份证明。5、如该住客被拘留时间较长，应通知前台收银将该房作退房，所有费用暂作挂账处理。大堂副理会同保安部和客房部经理进入房间清点所有遗留物品，列出清单并由三方见证人签字，该房清洁可重新出售。6、大堂副理与保安部主任对事件进行详尽记录，呈交管理当局。7、对于该次事件，所有员工不得和其他客人和员工进行议论，所有的询问交行政办处理。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号14主题电脑系统故障应急处理程序程序及标准由于机件故障或软件错误等原因，常会引致酒店电脑系统出错甚至严重停顿，当发生电脑或系统故障时发现部门应立即第一时间通知电脑部前来维修，同时，各部门应按以下程序操作一、订房部1、当发生电脑故障时，订房部职员应如常通过电话机传真来接收和确认预定，如有某些客人或订房中心的订房渠道为网上预定，应立即致电对方，请其暂时改为通过电话或传真预定。2、订房部职员应根据最近的一份房态报表来确认客人预定之客房种类，并把所有接收之预定做记录，以便更新所属房类数量。3、当日的预定应及时转交接待处跟进处理。4、于系统恢复正常后将未输入电脑的预定尽快补输入。二、接待处1、当发生电脑故障时，接待处主管应立即通知电脑部前来维修，同时执行手工操作程序进行售房及查询，并及时准备好最近期的报表如下1）在住客人报表（按姓氏顺序）2）在住客人报表（按房号顺序）3）客房房间报表4）可售房间报表5）预计抵店客人报表2、更新在住客人报表（A和B），及时将打印报表后入住的客人姓名及房号增加至报表内，以便查询，并根据前台收银的退房记录将已退房间在报表中注明。3、接待处须与客房部和前台收银出密切沟通，将新近退房的房间加至可售房间报表内，记录为VD房，将管家部报告的已清洁房间在报表内改房态为VC。4、在电脑发生故障期间，接待处应根据最新打印的可售房间报表进行售房，由接待处主管负责控制和分配房间，已售出之房间从可售房间报表中划除，并保证充足的客房以待销售。5、及时更新欲抵客人报表，将已入住的客人注明房号和入住时间，并将新接到的预定及时加入报表内，以便客人查询订房。6、所有未输入电脑的入住登记表应统一存放，并于系统恢复正常后立即入机。7、因系统故障会导致新入住客人不能拨打外线电话，故须于每一位新客入住后及时通知总机，以便总机为客人代拨电话。8、每间售出之客房均应及时通知管家部更新房态及跟进需要服务。三、总机1、当发现电脑系统产生故障，未能进行客人资料查询时，总机领班应及时取出当天的在住客人报表（按姓氏顺序及房号顺序共2份）以备查询。2、与接待处密切沟通，将接报新入住的房号及客人行作记录。3、应与前台收银密切沟通，将接报退房的房号及客人姓名作记录，并关闭其外线电话功能。4、如有新入住的客人要求代拨外线电话时，应向客人解释并为其代拨，同时开收费单送前台收银。5、在系统恢复正常后，应检查此期间客房住客拨打外线电话之收费记录是否齐全。四、客房部1、在电脑系统运行因故障中断时，客房部文员立即准备如下报表1）在住客报表（按姓氏顺序及房号顺序共2份）2）房态报表（包括占用房及非占用房VC/VD/OOO）2、客房部须根据楼层领班所报房态，及时更新客房部房态报表，并与前台接待处密切沟通，报告房态变更情况和获知最新入住房间号码，并作记录。3、客房部文员与前台收银密切沟通，获得最新退房房间号码并作记录，通知楼层领班跟进房间的清理工作。4、所有房态变更通知均应记录时间及（被）通知人。5、在电脑系统恢复正常后，应立即更新房态，并作检查核对。五、前台收银1、在电脑系统故障期间，前台收银执行手工操作退房程序，根据在住客人余额报表（深夜班/早班各打印1份）为客人办理退房手续。2、每间退房的房间应及时通知客房部、总机房及餐厅收银，以便跟进房间清理工作，外线电话功能及取消客人在餐厅签单入账之功能。3、所有需要入房帐的餐厅消费机电话费应立即手工加入所属房间之余额表中。4、在电脑因故障而中断使用期间，客人账单不能如常打印，如有客人投诉，应致歉并解释当前之情况，以获谅解。如客人坚持需要账单，可记录其详细地址并于系统恢复正常后打印出账单邮寄给客人。5、与前台接待密切沟通，定时报告已退房间号码，以便接待处控制房间销售状况。6、在系统恢复正常后，立即将所有人未入电脑的账单入机，并跟进所有已退房的核对检查工作。六、餐厅收银1、如遇电脑系统故障，餐厅收银应执行手工结账操作程序并向前台接待处索取在住客人报表，以便核对客人资料。2、如客人需签单入房帐，除核对在住客人报表资料无误外，有必要致电前台接待处或收银处加以确认能否签单入账。3、所有签单入房帐应及时送至前台收银，以备客人退房结账。4、在收到前台收银通知的退房房号后，应立即于在住客人报表上作记录，取消入账签单功能。5、在系统恢复正常后，餐厅收银应将未入机的账单立即补输入机，并与前台收银核对送单记录。EMERGENCYRESPONSEPROCEDURE应急处理程序部门保安部序号15主题客房门锁系统应急管理程序程序及标准一、匙卡管理制度和应急处理程序1、酒店客房所使用的是电子门锁系统，所有匙卡均由前台接待处管理和发出。2、酒店内部使用之匙卡统一由房务总监编制及发放，由领取人签收及负责保管和使用。（名单附后）3、匙卡使用人一旦发现匙卡遗失或损坏，须第一时间通知房务总监，并由房务总监立即取消旧卡及制作新卡。4、所有匙卡的遗失必须由当事人填写遗失报告，并由大堂副理在大堂副理日志中作出记录，严重或不寻常之遗失情况（如被盗）须即报总经理，并叫保安部作出调查。5、门锁系统及制卡系统的定期检修工作由房务部联系相关公司作出安排及跟进。6、当制匙卡系统发生故障无法制新卡给入住客人时，由大堂副理使用程序开启房门，并发备用卡给客人暂用，待制卡系统恢复后，制新卡换回客人暂用的备用卡。7、若个别门锁失灵，所有匙卡均无法开启（包括万能匙卡），如属住客房间，则由大堂副理使用解码器先打开房门，为客人转换房间，后联系相关公司前来维