带网络服务有限公司北京分公司商业服务中心考核手册2008年试行版(doc 12)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM0宽带网络服务有限公司北京分公司商业服务中心考核手册（2008年试行版）经营管理部2008年8月中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1目录1、前言2页2、岗位说明书3页3、绩效考核方案49页31服务中心提成考核32考核方案4、考勤管理9页5、日常运作流程10页6、早会及周例会制度11页前言本手册是宽带网络服务有限公司北京分公司服务中心工作的中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2操作指南，其内容包括了岗位说明、绩效考核办法、相关管理制度等，明确了服务中心各岗位的责、权与绩效标准，要求服务中心必须严格按照手册的内容及时、准确、高效地做好日常工作。本手册的目的是为了规范服务中心工作流程、确保公司利益，以有利于服务中心工作质量的提高和工作效率的提升。为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册须经各相关执行部门提案进行修改，以切合时宜。新作业规范经总经办核准修改并更换原制度标准的文件，将旧标准作废。为了使本手册提高适用性，可靠性，本手册的基本考核法则将维系不变，具体细节根据市场实际情况做调整。宽带网络服务有限公司北京分公司二零零八年八月岗位说明书服务中心岗位名称经理运维经理文员客户经理/客户专员工承担服务中心的日常管理工作，通过对服务中心一切资源进行高效地运用和科协助经理的工作，负责对服务中心服务质量及资产设备、负责服务中心业务的办理，客户协调，营帐统计，各项业负责在公司网络资源周边开发新的商业用户，维护区域内的客户关系，拓展新的楼盘项目；区域楼内网络用户中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3作综述学的分配、对下属工作予以指导、激励和监督，最终确保公司下达的各项目标的顺利完成，并推进公司的品牌传播。维护等进行具体监督。务数据的统计并以文字方式提交给经理。端的安装、调试及维护，公司品牌及产品的市场销售，市场基础数据的收集与提供，具体用户的缴费工作的跟进及完成，对具体的销售任务负责并接受考核。岗位职责1、服务中心的全面统筹、计划管理工作,主抓销售业绩提升；2、服务中心人员工作分工及销售指标细分工作；3、主持召开每日早会及每周的例会，处理突发事件；4、负责站内的业绩考核；5、审核站内各项业务、管理报表，确保其准确性、合理性；1、服务中心网络设备，网络技术问题及维护的总负责人；2、经理不在的时候代行经理的职责；3、监督执行服务中心的各项制度；1、服务中心业务的办理；2、服务中心市场及服务的各项呼出业务。3、服务中心各项会议的文字记录；4、做好各项业务数据的统计和总结，一般性的客户协调；5、站内各项制度执行情况的记录；1、每个工作日准时参加早会并向经理提交工作日报；2、对所属区域的销售方案有建议权；3、区域内客户的安装、续费，故障解决；4、区域内市场宣传活动的开展执行；5、完成所承担的销售任务指标。学历大专（含）以上学历壹年以上工作经验或中专以上工作经验在叁年以上岗位技能管理能力、计划能力、组织协调能力、执行力。职业操守良好的职业道德，有奉献精神。学历大专（含）以上学历或中专以上工作经验在贰年以上岗位技能组织协调能力、执行力，有较好的网络及电脑软硬件知识和操作能力。职业操守良好的职业道德，有奉献精神。学历中专以上工作经验在贰年以上岗位技能懂基本的电脑办公软件操作、具基本的财务知识。职业操守良好的职业道德，高度的责任心。学历中专以上工作经验一年以上岗位技能能维护局域网，具备基本的网络知识，有较强的语言表达能力，一年以上销售经验。任职资格注以上职位均要求有相关学历毕业证绩效考核方案一、服务中心1、任务指标公司以服务中心为单位下达整体指标。本管理办法所提及的收入，包括收入指标、实际完成的收入、考核核算收入均指净收入，为回款收入扣除返还签约对方的代理费、物业返点、项目协调费、IP地址的折价、赠送的月份折合收入额等一切交易费用后的净值。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM42、服务中心划分业务拓展方向和方式以引接光缆为主线，在周边2公里范围内，以中低档商务楼宇为发展主线，开发专线用户；节点楼内中小企业用户的开发；老用户的维护和续费；物业关系的维护。楼宇开发整合现有光缆资源为基础，规划范围内整体开发；合作开发，与有资源的合作方共同开发市场，区域内专线项目的维护。3、考核方式服务中心考核按照整体返点销售个人提成结合的方式公司对服务中心主要从销售额、续费率、流失用户三个方面整体进行考核，按自然月制订任务目标和统计业绩，具体提成比例及薪酬分配奖惩如下二、销售额提成考核序号指标完成率（X）返点比例E值考核1X110112105X11093100X10575495X1006585X955680X8547X8001、经营利润2万，收入实现60,收支比75，整体收入返点比例奖3。销售收入新增收入续费收入回流收入其他收入退费代理费协调费物业返点费名词定义1、销售额包含新增收入、续费收入、回流收入、其他收入。A新增收入由新开用户所产生的收入。B续费收入由老用户所产成的续费收入。C回流收入由回流用户所产生的收入。D其他收入IDC业务和线上业务产生的净收入，如改线、增加带宽或信息点，线下业务如系统集成、设备购销等不在此范围。2、新增用户首次使用我司宽带服务的用户。3、注销凡用户不再使用我司宽带服务或办理暂停三个月以上的用户均视为注销。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM54、回流用户已办理注销业务后重新使用我司产品的用户。三、关于续费率的考核续费指标完成率处罚X70按照合同额6从当月返款中扣除，当月返款扣完为止1、回流收入作为当期新增收入核算。2、每月的最后一个工作日对次月的应收帐款出帐。即当日确认次月实际产生的应收款总额，包括次月到期和次月合同应收款两项帐务信息，以经营管理部出帐信息和合同收款信息为准。对于已确认后的当期续费用户，凡在当月不能成功续费的均视为流失。需要做帐务延期的务必于到期日前五个工作日提出申请办理；凡到期日未续费且无延时申请的客户，公司将在到期时间对其暂停服务。名词定义A、续费1、续费指标完成率当月实际续费户数/当月到期应续费户数1002、当月实际续费金额不包括提前续费收入，缴费计算周期为合同约定的缴费周期，扩容、增加带宽或线路的新增加收入部分计入新增收入。3、续费用户在网正常使用的用户办理缴费的。包含单包月用户、套餐用户。4、提前续费金额不冲抵当月实际续费金额，纳入该用户实际应到期月份；提成金额以续费收入从当月计算）5、流失用户当月办理注销业务的用户（含退网用户）和未正常续费用户（如8月5日到期但截止8月31日2400前都未缴纳网络使用费的）。四、扣款41退费项目签约后发生退费的，按照合同额10扣减当期返款；退费金额同时冲减当期收入；楼外专线项目，扣除退费后的收款不能弥补工程成本的，从当期返款中扣，当期返款不够扣的，延期扣减，直到减够为止。41新签约用户新开通用户测试线路最长测试周期为7日，超过测试期执行断网；签约项目开通后要保证及时收款，超过15日未收款的，项目开通所发生的成本，包括工程中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM6建设成本和带宽成本，从当期返款中扣除，当期不够扣的从下期扣，扣完为止。五、服务中心岗位工资及薪酬模式本条规定服务中心各岗位的薪酬模式和工资标准。51经理、运维经理薪资构成底薪（基本工资浮动工资）提成奖金福利补贴经理、副经理底薪由公司规定。其中经理底薪中50作为浮动工资与绩效挂钩；运维经理20作为浮动工资与绩效挂钩。52客户经理/客户专员工资收入基本工资奖金提成福利补贴客户经理/客户专员定级标准、浮动工资、奖金、提成服务中心相应岗位分A、B、C、D四级底薪标准，级别由D到A递增。级别最低任务指标（元）底薪标准（元）浮动比例A级500004000底薪40B级350003000底薪30C级250002500底薪20D级150002000底薪20升降级对于连续两个月或三个月内有两个月个人收入（可得平均数）大于或等于相应级别客户经理/客户专员规定的最低任务指标者，基本工资升壹级，最高为A级；新入职的员工一律为见习客户专员；连续两个月或三个月内有两个月收入（可得平均数）小于相应级别客户经理/客户专员规定的最低收入指标者，基本工资降为实现收入对应的级别（以上限为准），D级员工被降级的公司将对其调岗或劝退。个人当月实现收入以专线合同审批申请单签名为准，楼内共享用户收入以协议签名为准，每笔收入只记有效签名一个。53福利公司正式员工均享有公司规定的相关福利补贴，对于从高级别降级的员工，自降级当月起二个月取消所有福利补贴。54奖金中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7计算公式月实现收入奖金福利补贴月收入额最低任务指标实现收入4全额发放月收入额最低任务指标的50实现收入4（交通、通信）补贴50楼外专线续费由商业技术部负责，原签约人按净3核算提成。55见习客户专员底薪标准15001200，试用期最长不超过三个月，不设置浮动工资。56文员底薪标准1200，试用期三个月，不设置浮动工资。57绩效考核序号指标完成率（X）绩效工资系数（适用全体浮动工资）1X12022110X120153100X11012495X1001585X95680X85完成率7X800六、提成分配新入职员工第一个月不参加提成分配，被降级的员工自降级当月起一个月不得参加提成分配。经理、副经理、文员占服务中心总提成的计算方式如下序号指标完成率（X）经理运维经理文员1100X1103015290X10025104中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM83X90205无文员的服务中心由经理负责其工作，不在分配提成。客户经理/客户专员提成分配服务中心经理对客户经理/客户专员每月的工作考核进行分配，客户经理/客户专员提成总额服务中心总提成额（经理、运维经理、文员总提成额）服务中心每月的提成分配明细须由服务中心全体员工签名确认后方有效，并在当月月底前以书面形式提交经营管理部备案。最佳销售奖由服务中心当月销售额最高的员工获得，奖励总额600元/月，由商业销售部进行奖励。说明该员工所在服务中心当月续完成当月全额指标，该员工则需完成个人最低实现任务指标。七、福利71福利补贴指交通费、通信费，按照公司XX北京司字【2008】012号关于下发通讯录及交通费福利补贴管理办法的通知的文件执行。72办公费用，包括招待费、日常办公费用、办公设备基金等，由服务中心在当月返款中留存8进行整体支出，不再另行报销；费用支出清单报部门经理审批，并在服务中心进行公示。八、服务中心进行整体的E值考核和投资收益考核1、E值考核月度E值指标6万；根据投入产出进行调节。2、服务中心收入底线为60，当期收入低于60的，或E值为0，或累计3个月投资收益率未达到考核标准的，公司有权对服务中心进行合并、分拆，对人员进行调岗、调薪、辞退。日常考勤管理规定目的为了严肃考勤纪律，实施规范化管理，根据服务中心的实际情况，特制定本制度。范围服务中心全体员工。权责中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM9经理以身作则维护本制度的权威，监督本制度的执行；副经理协助经理做好本制度监控与管理工作；文员服务中心每个工作日出勤情况的汇总、统计及汇报工作，按考勤制度执行奖惩；客户经理/客户专员根据考勤制度监督执行情况并有查询记录的权利。工作时间周六周日周一周二周三周四周五休息公司行政规定注严格执行公司考勤制度考勤统计服务中心文员在当月的最后一个工作日统计完当月的考勤记录，在下月的第二个工作日完成服务中心各人的签字认可请假因事必须本人亲自处理者，须提前三天向经理提出请假申请，批准后方能休假，休假期间的薪酬将按休假天数全额扣除。事先未经公司批准的休假视作旷工按公司制度处理；注病假按公司制度执行服务中心日常运作流程目的通过建立统一的服务中心作业规范，使员工工作井然有序，从而提升客户的满意度，提高工作效率，树立宽带良好的服务与专业品牌形象，特制定本流程。范围服务中心所有员工。流程工作准备员工在900前把工作日报通过邮件发给经理并抄送给文员，检查中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM10完个人仪表，个人通讯工具的开启；早会员工必须准时在指定地点集中开早会或周例会，标准参见服务中心早会及周例会制度；工作开始早会结束后各人按当天的计划严格执行工作结束检查当天是否还有遗漏的工作内容，保持通讯工具的开启到2200罚则各人的通讯联系在周一至周五的8002200、休息日的10002200必须保证有效，否则罚款20元；当月电话无人接听累计三次的，扣发当月通信补贴；日报各中心经理每日的日报于每天工作结束后晚上汇总，并于次日10时前发送至商业销售部经理和业务助