物业管理有限公司质量管理手册

质量管理手册重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布温全华（受控状态章）（受控状态章）00目录章节号名称版次号页码00目录B/0101适用范围B/0202发放范围B/0303公司简介B/0410质量方针和目标B/0520质量管理原则B/0630组织结构和相关职能B/940质量管理体系B/01150管理职责B/01460资源管理B/02170产品实现B/02480测量、分析和改进B/03190附录91职能分配表B/03792质量体系文件关联表B/03893物业公司组织架构图B/0另附94各部门职能目标B/0另附95物业公司核心流程B/0另附01适用范围011本手册的目的为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。012本手册的适用范围A）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。B）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。C）本公司涉及的部门（见30章组织结构图）。D）本公司提供的服务物业管理服务。以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。013本手册是依据ISO90012000质量管理体系要求的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有A）本公司的质量方针、质量目标。B）管理的政策和原则。C）质量管理要求以及应用。D）各管理过程的相互作用。014引用标准、术语和定义A引用标准ISO90002000质量管理体系基础和术语B术语和定义本手册采用ISO90002000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。02发放范围021企业内部原版由行政部经理保留电子版本发放版在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任022公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。03公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。于1998年10月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外第三方香港品质保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年年初通过了ISO90012000版质量体系认证。公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。公司地址重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话（023）67633038传真（023）67632881邮编40114710质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是善待你一生。1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。1、物业管理成本完成公司年度指标。2、做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96以上（含96）。为实现以上目标，本公司承诺以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。20质量管理原则20质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。21以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求如右图和下图所示。特定顾客的要求上部门本部门下部门上一个人自己下一个人公司内部顾客外部顾客识别顾客的需求和期望转化成相应的服务要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求顾客要求的总体22领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。内部环境主要是指A公司背景；B公司文化；C人员结构和特征；D技术基础；E管理基础；F工作环境；G各种制度、程序和规范；H执行的惯例；I有关的法律法规；J员工所关心的利益。23全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够A解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；B不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；C自我管理；D自发产生责任感；E端正工作态度；F积极改善。24过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。25管理的系统方法管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。26持续改进持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为A任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；B环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；C人对管理认识的加深需要反映在系统上；D管理体系没有达到预期的有效性和效率；E新的目标制定后需要体系去适应；F当发生问题时需要改进；G当预知问题将会发生时需要改进。持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA（计划实施检查改进）循环是基本的思路和方法。27基于事实的决策方法公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。28与供方互利的关系公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。具体的做法包括但不限于A开发供方的质量管理体系；B把供方的问题看成是公司的问题；C协助供方解决质量和技术上的问题；D帮助供方提高生产或服务的效率；E帮助供方降低成本；F建立信息交流渠道；G将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；H对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；I确立持续稳定合作机会的目标。30组织架构和相关职能31组织结构公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录93“物业公司组织架构图”。32部门职能根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录94“各部门职能目标”。33各级人员职责331公司总经理职责A组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和重大质量计划（如人事、培训、财务、经营、融资等）。B主持公司全面工作。C执行董事会决议，对董事会负责。D确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。E对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。F协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。G开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。H负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。332管理者代表职责A确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。B确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。C向最高管理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。D组织培训公司全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。E负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。333公司各部门经理（管理处主任）都应履行如下的职责A贯彻公司质量方针。B根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。C确保实施和保持公司的质量管理体系。E建立本部门有效的管理文件以实现质量目标。F确保有效利用所提供的资源。G将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层汇报。H执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。I决定有关的改进活动并与最高管理层沟通。34各岗位员工的职责反映在A岗位职务说明书B有关操作文件40质量管理体系41总要求411本公司按照ISO90012000的要求建立体系文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量管理体系，本公司将A识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程。B确定这些过程的顺序和相互作用。C确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。D确保取得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。E测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。412公司对委外的任何影响到服务符合性的过程，都要确保对其实施控制。对此类过程的控制将在本手册74“采购”中加以明确。413质量管理体系所需的过程及其顺序与相互作用见本手册之附录95“物业公司核心流程”。42文件要求421总则A本公司质量管理体系文件包括公司的质量方针和质量目标。公司的质量手册。ISO90012000标准所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制。ISO90012000标准要求的质量记录。B本公司质量管理体系文件的程度应视以下情况而定公司的规模和活动的类型。过程的复杂程度和相互作用。人员的能力。C质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。E本公司所要求的文件化程序也已在本手册的相关章节中做出了规定或引用。具体参见本手册之附录92“质量体系文件关联表”。422质量手册A管理者代表负责组织编制并保持质量手册，手册包括但不限于质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。为质量管理体系而建立的形成文件的程序或对其引用。对质量管理体系所包括的过程相互作用的表述。B管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量手册进行评审。423文件控制A质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录、适用的外来文件以及其他为有效控制所需的文件。对适用于质量体系内所有文件进行控制，按文件和资料控制程序执行，确保文件的有效性和适应性。以下文件（但不限于）为控制文件质量管理手册程序文件法律法规及其他要求作业指导书B文件发放和保持以版本进行识别，记录版本变更情况，保持最新版本。C所有的管理文件在发布前都应得到批准，确保文件的充分性和适宜性。D对需要而留存的作废文件，要进行适当的标识。E与文件控制相关的过程建立质量手册文件控制建立程序文件和运行所需的文件建立记录424记录的控制A为证实符合规定要求和质量管理体系有效运作，对适用于质量管理体系的记录进行控制。B在质量记录控制程序文件和作业指导书中对质量记录的控制作出规定。C各部门规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。D各部门确保记录方便查阅，对记录进行标识、保存与处置。E记录应保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。43相关文件文件和资料控制程序质量记录控制程序50管理职责51管理承诺511为使外部和内部获得信心，公司通过各种方式反映管理承诺，以下为主要承诺A在公司内传达满足顾客要求的重要性。B遵守国家法规并强调其重要性。C制定质量方针和质量目标。D定期进行管理评审。E对质量管理体系不断进行改善。F确保可以获得必要的资源。512为证明以上承诺得以兑现，管理层保持并能够随时提供以上活动的证据。513与上述承诺关联的一些过程有A管理者代表确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识（见522管理者代表的职责）。B培训（见622能力、意识和培训）。C与服务有关的法律、法规要求，适用的法律、法规要求（见由行政部保管的物业管理相关政策法规）。D质量方针和质量目标（见10章），服务的质量目标（见70章），持续改进的目标（见80章）。E管理评审（见56管理评审）。F资源的提供（见61资源的提供）。G针对服务确定资源的需求（见542产品实现过程的策划）。H职责和权限（在职责和权限的规定中已考虑了确保履行承诺）。52以顾客为关注焦点521在所有的过程中体现以顾客为中心的要求，管理人员应随时识别顾客的需求，并通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定A对收集的顾客资料进行统计和评审。B顾客的总体需求作为管理评审的内容。C顾客满意度评审。D直接听取顾客意见。522与之相关的过程有A质量方针的制定（见本章53）。B管理者代表确保在公司内提高满足客户要求的意识（见522管理代表者职责）。C顾客反馈的评审（见56管理评审）。D与顾客有关过程的改进（见56管理评审）。E通过满足顾客要求，增强顾客满意（见61资源提供）。F与顾客有关的过程（见72明确顾客的要求和评审这些要求）。G顾客财产的管理（见754顾客财产）。H顾客满意的测量（见821顾客满意的控制过程）。I让步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顾客的批准（见83不合格品控制过程）。J识别顾客的投诉（见852纠正措施控制过程）。53质量方针（见10章）531公司质量方针由总经理组织制定，形成文件，并由总经理批准后正式发布。总经理应确保质量方针的输出是A与公司的经营宗旨相适应。B包括对满足要求和持续改进的承诺。C提供制定和评审质量目标的框架。D在公司各适当层次上达到沟通和理解。E在持续适宜性方面得到评审。532根据公司对质量方针的统一解释，应对所有在职的员工就质量方针进行培训。533质量方针如进行修改应重新批准发布。质量方针的实现以建立公司整个质量管理体系为基础，并通过质量目标的分解与相关的过程发生联系，最后通过管理评审确定其适宜性。534与之相关的过程有A质量目标的制定（见本章541）。B培训（见622）。C管理评审（见56管理评审）。54策划541质量目标A管理者代表组织相关部门负责人，根据质量方针制定公司的质量目标，形成文件，经经理批准发布后执行。B各部门根据相关职能与公司质量目标的关联情况制定本部门的质量目标，相关的目标须经过部门负责人批准后执行。C制定质量目标的原则质量目标应能测量，以便监控和评审。制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力。应考虑管理评审的输出。现时服务的结果。此外，在以下的情况下还应考虑制定质量目标新的或一次性管理项目。满足特定的顾客要求时。D质量目标应定期进行评审，对已实现的或不适当的应重新制定或做出修改。E与之相关的过程有质量方针的制定（见本章53）。质量策划过程（见本章542）。确保员工的质量意识过程（见622）。服务的质量目标的策划（见本章542）。改进的目标的策划（见本章542和851）。管理评审（见本章56）。542质量策划A质量管理体系的策划最高管理者为实现质量目标对所需的资源加以识别和策划。管理者代表负责组织策划的具体实施。策划的输出应形成文件。质量策划应包括围绕服务所需质量管理体系的过程。所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法。质量管理体系的持续改进。B服务实现过程的策划当需要满足新的服务、项目、特定的合同要求时，在现有的体系文件不能满足要求时，由相关的部门人员进行过程策划。对此已在相关的管理人员的职责中做出了规定。在策划时规定服务所需的一组过程。实现过程的策划应与质量管理体系的其他要求相一致，并应以适合于公司运作的方式形成文件。在策划服务实现过程中，确定以下方面的内容服务项目或满足合同要求的质量目标。针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。验证和确认活动，以及验收准则。对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。为满足特定的质量目标应考虑编制质量计划。质量计划除上述要求外还应反映执行计划的责任人以及他们的权限；所需的技能和知识；控制方法。C测量、分析和改进的策划对于特定服务项目或满足合同要求，应策划并实施所需的监视、测量过程；对于现行的服务项目或满足合同要求，则应通过对过程所获得的数据的分析，策划改进的过程，以便证实服务的符合性。确保质量管理体系的符合性。持续改进质量管理体系的有效性。应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。D质量策划的时机是在当质量目标制定或修订后。其策划应以质量管理体系要求的“41总要求”为原则。所有的质量策划文件都应在控制状态下。E与之相关的过程有质量目标的制定（见本章541）。服务质量目标的制定（见本章542）。改进的目标制定（见85）。55职责、权限和沟通551职责和权限（见30章）根据运作需要规定公司组织结构，并说明各部门或职能的相互关系，组织结构分解到部门以下的最小管理单元。物业公司组织架构图（见附录93）为人员配置提供依据，也为有效的沟通奠定基础。依据组织架构图上部门的职能规定所需的职责和权限。552管理者代表为确保质量管理体系得到实施与维护，最高管理者指定郝红兵为管理者代表，其职责见30章。553内部沟通为确保在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的职能及其有效性进行沟通。以下规定了常规情况下的内部沟通的方式A管理层或部门的例会。B有针对性的会议（如讨论会议、协调会议）。C文件的传达。D有关的信息在网络上共享。E发生问题后有关部门和人员随时的接触。F日常的记录、报告或通知的传递。G随时的部门之间或部门内部的书面或口头形式的信息（如工作指示、工作汇报）。沟通贯穿于所有的活动，沟通的时机由管理人员识别，当发生问题后如果没有得到及时的解决都被认为沟通发生了问题，相关的人员都负有责任。H有关公司的政策落实由总经理负责沟通；有关质量管理体系的问题主要由管理者代表负责沟通。56管理评审561最高管理层每年至少进行一次管理评审。评审的任务是A确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。B评价质量方针和质量目标的实现情况。C寻求改进的机会是评审的目的。562管理评审由管理者代表组织，总经理主持，各部门负责人以及指定人员参加，在半年或年终总结会上进行。会议前至少一星期由管理者代表负责组织编制半年/年终总结会安排，总经理批准后，通知参加评审者应就评审内容准备有关资料。563以下是管理评审的输入A审核结果。B顾客反馈。C过程的业绩和服务的符合性。D预防和纠正措施的状况。E以往管理评审的跟踪措施。F可能影响质量管理体系的变化。564应保留管理评审会议记录，评审输出包括与以下方面有关的措施A质量管理体系及其过程的改进；与顾客要求有关的服务的改进。B资源需求。565管理者代表负责组织编制管理评审报告由总经理批准发至各部门。566各相关人员按要求做好相应的改进措施，涉及纠正和预防措施时，按纠正和预防措施控制程序执行。567在以下情况下应随时考虑进行管理评审A组织结构发生重大变化。B连续的顾客投诉。C连续出现服务质量和管理问题。D质量管理体系发生重大的变化。E顾客要求或服务要求发生明显变化。这些有针对性的管理评审其内容不受563条款的限制。57相关文件纠正和预防措施控制程序58相关记录半年/年终总结会安排管理评审报告59管理职责相关的过程制定质量方针建立质量目标质量管理体系策划改进策划以顾客为关注焦点实现过程策划实施管理承诺管理评审内部沟通与管理职责有关的主要过程及它们的相互关系60资源管理61资源提供611公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源A实施和改进质量管理体系的过程。B达到顾客满意。612所有的过程都涉及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识别资源是提供资源的关键。613资源提供涉及管理人员的权限，为确保资源的提供应规定管理人员提供资源的权限。这些规定已在现有的作业文件中得到反映。62人力资源621总则A对从事与质量有影响的工作人员，公司根据明确的职责和任职资格，委派与之相称的人员承担。B建立员工培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的判断是基于客观的资料上。C人员的招聘应依据各岗位的任职资格，确保在入职时能满足要求。当人选一时不能满足要求时，在限定的时间内公司或部门为他们提供教育及培训的机会，以便提高其工作能力，确保质量管理体系有效运行和达到质量目标。622能力、意识和培训A为使员工的能力和素质能与质量管理体系的运作和公司发展相适应，应对新员工和在职员工实施培训，并评价其有效性，具体实施按培训控制程序执行。B所有新入职的、未具资格的员工都应经过岗位培训。培训至少要掌握的主要内容有服务规范。专业的基本技能。C对在职员工的培训在职人员的培训要求是工作能力和综合素质的提高。D对员工培训有效性的评价培训后的一段时间内（或若干次连续关联的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效果进行评价。623相关文件培训控制程序63基础设施631公司根据管理的需要和服务要求识别、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和相关设施A提供服务和工作所需的场所。B提供服务所需的设备。C配套的软件和硬件。D辅助的和常用的设施,如通讯或运输的设施设备。632以上的设施随公司的发展和以后的实际需要而配置或及时得到更换。除提供服务规定配置的设施外，特别需要时由各部门提出申请，由公司进行配置，按采购控制程序进行。633对基础设施实施预防性维护，以确保服务的能力。634与之相关的过程有A针对服务确定资源的需求（见71）。B使用适当的设备（见751）。C获得和使用监视和测量装置（见76）。635相关文件采购控制程序64工作环境641为使提供的服务满足客户要求，公司及管理人员为员工创造有质量意识的环境。主要考虑以下几个方面A噪声、清洁度等物理因素的影响。B建立和维持有利于员工的工作条件。C改良工作方法。D灌输正确的工作态度。E改善工作环境。F鼓励让员工发表意见和参与公司的改进工作。G组织员工的有益活动，加强沟通。H创造良好的工作气氛。I激励642相关文件员工手册65与资源管理相关的过程资源提供70产品实现70产品实现71服务实现的策划服务实现的策划（见542）。711服务实现在策划下进行，策划包括服务实现的全过程，这些过程之间存在相互关联或相互作用。712与服务实现有关的主要过程及它们的相互关联，见图71人力资源设施工作环境培训实施、保持质量管理体系达到顾客满意持续改进体系有效性技术改进创新图7172与顾客有关的过程721与顾客有关的过程的相互作用服务提供监视和测量装置的控制服务跟踪服务实现过程的策划各服务规范确定服务的要求和评审设计和开发采购A）识别客户需求和服务项目策划的相互作用业主满意度调查流程物业接管流程输入输出输入输出1、年度工作计划2、满意度调查计划1、回收的调查表2、业主满意度调查分析报告物业接管方案B）服务项目策划和前期介入的相互作用物业接管流程前期介入流程输入输出输入输出1、回收的调查表2、业主满意度调查分析报告1、物业接管方案2、项目工程进度计划（只是前期介入流程的输入，而非物业接管流程的输出）1、前期介入工作联系单2、前期介入会议记录3、前期介入评估报告C）前期介入和验收接管的相互作用前期介入流程各专业验收接管流程输入输出输入输出1、物业接管方案2、项目工程进度计划1、前期介入工作联系单2、前期介入会议记录3、前期介入评估报告验收记录D）服务项目策划和审核项目的相互作用物业接管流程审核项目过程输入输出输入输出1、回收的调查表2、业主满意度调查分析报告物业接管方案1、收费标准2、收费管理办法722与顾客有关的过程的具体实施按物业接管流程进行。723相关文件物业接管流程73设计和开发731对所有公司新接管项目应当进行服务项目的设计。设计前应规定接管的时间表，规定具体接管的各阶段和任务，包括方案评审、验证和确认的时间。A当公司确定将要接管某一新项目时，行政部应当组织相关部门就如何实现保安、保洁、工程维修、绿化、客户接待等服务项目进行设计，汇总成为具体的接管方案。B接管方案应当经过公司总经理的批准，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。732起草接管方案时应查阅的数据和资料作为设计输入。A拟接管项目的基础数据，如平面图、面积等，B拟接管项目在销售时开发商对客户有关物业管理方面的承诺，如销售合同，C拟接管项目适用的法律法规，D由本公司管理的、与拟接管项目类似小区的接管方案。733接管方案中应当包含但不限于以下内容。A各职能部门人员、物品和装备的配置，B各职能部门必须的工作场所的设置，C各职能部门工作时间及每班（如需分班次）工作时间的规定，D各职能部门各岗位的工作内容（当沿用目前岗位职责时可不列出），E费用支出的预算，F明确新接管项目的特性（如功能、范围、应用的新技术等）和针对项目特性提供服务的特性（如新的技能、服务的时间等）。734接管方案的评审。A行政部经理负责提供732条款规定内容，并核实其真实性，确保没有矛盾，并得到正确的理解，B对平面图和面积等可能在项目施工中更改的数据，行政部应当建立适当的渠道以便知晓并对接管方案作相应的更改，修改也应得到总经理批准，C行政部在汇总接管方案时，应对各专业方案进行审核和作必要时的修改，可以根据拟接管项目的实际情况，指定某一管理处或所有管理处对方案进行审核，D财务部对接管方案中有关财务的数据进行审核和调整，E以上审核和修改，应当有相关的记录。735根据接管方案，对现有的操作文件不适合的地方作出修改或调整，并安排相关专业人员在规定的时间内完成，评审后重新发布。736在正式接管后，行政部应当安排该项目管理处在接管后2个月之内对接管方案进行验证和确认，说明接管方案与实际工作的符合程度，当误差明显过大时，应及时进行修改，这些修改应保持服务系统的完整性。确认后应当由行政部提交专门的报告进行总结。737相关文件物业接管流程物业工程接管流程物业环境及绿化前期介入与接管流程物业保洁的前期介入与接管流程物业保安接管流程74采购有关的过程741根据供方及采购的产品或采购的服务对随后的服务实现或最终服务的影响程度，适当时在采购合同、协议中规定A产品、程序、过程和设备批准的要求；B人员资格的要求；C质量管理体系的要求。742所有的采购要求都应在发出前得到批准，以确保适宜性和充分性。743采购过程的具体控制按采购控制程序进行。745相关文件采购控制程序75生产和服务提供751生产和服务提供的控制服务的提供的控制活动分别按规定的作业文件执行。752以下是服务过程相互作用A）招商管理和日常管理物业管理实施的相互作用招商管理日常管理、物业管理实施输入输出输入输出1、招商意向登记2、商业模式规划1、物业管理公约（商业）2、商铺租赁合同中的相关管理条款1、商铺业主档案2、电话接待记录本3、商铺业主报事登记表4、综合检查记录5、装修巡检表B）财务收入管理审核项目审核标准制定方案收支执行的输入输出表示图财务收入管理审核项目制定方案收支执行输入输出输入输出输入输出输入输出1、物管费收入2、特约服务收入3、物业经营收入4、前期介入收入5、其他业务收入1、龙湖物业管理缴费通知单2、保洁派工单3、工程派工单4、花木派工单5、商业租赁合同6、工程委托书7、物业公司与龙湖置业公司财务界定1、收费时间2、收费金额3、收费的标准1、收费单据的制作2、收费流程的拟定3、收费的方式1、收费标准的下发2、收费情况的抽查说明物业管理公司的财务收入主要来源于物业管理收入、特约服务收入、物业经营收入、前期介入收入及其他收入物业管理收入主要来源于物业管理公司提供的物业管理服务（物业管理费收入），它通过每月的物业管理缴费通知单来通知和提醒业主。收取标准来源于物价局的审批文件。特约服务收入来源于物业公司提供的特约服务，通过工程派工单、花木派工单、保洁派工单进行，收取标准为龙湖花园特约服务收费标准。物业经营收入来源于商业租赁合同。前期介入收入来源于物业公司与龙湖置业公司财务界定和工程委托书C）审核项目、招商管理的输入、输出图审核项目招商管理输入输出输入输出1、招商方案2、人员的配置1、租金及物管费的金额2、收款的方式、时间3、违约的处罚4、管理成本1、管理方案D）验收接管选择分供方物业管理实施客户满意验收接管过程选择分供方过程物业管理实施过程客户满意过程输入输出输入输出输入输出输入输出前期介入计划1、绿化施工方养护合同2、单位工程委托维修合同3、维修合同协议4、设施设备管理规定5、委外维修施工协议6、植物养护外包合同1、绿化养护管理制度2、委外设施、设备巡检1、有偿服务派工单2、每6个月的业主满意度调查表3、有偿服务派工的回访1、客户来电来函表扬2、各项费用按时缴纳E）验收接管接管项目整改物业管理实施验收接管接管项目整改物业管理实施输入输出输入输出输入输出1、前期介入计划2、总公司验收接管通知1、工程返修通知书2、工程强行整改通知书3、绿化强行整改通知书1、工程特约维修服务协议2、设施、设备巡检制度3、设施、设备保养制度4、工程维修有偿服务派工5、设备大修管理规定6、绿化代养花木服务单7、特约服务派工单8、花木托管养护登记1、客户满意度调查表2、有偿服务派工单3、协调单F）社区活动管理活动策划活动执行物业管理实施社区活动管理活动策划活动执行物业管理实施输入输出输入输出输入输出输入输出1、业主来电来访登记2、业主满意度调查结果社区活动年度计划1、社区活动实施方案2、社区活动实施细则3、活动费用计划4、物品采购计划5、物品采购申请社区活动满意度抽查业主满意度调查表753本公司对服务过程进行确认。确认的输入是确定评审和过程批准的准则。使用规定的方法和程序（见相关的作业指导书）。确认的输出的是能力批准和人员资格鉴定。确认的记录。服务过程中确保服务者按规定的服务规范操作，并通过获得服务的有关信息实施监控。754使用适宜的方法标识产品和服务，如存卡、记录、或借用原标识。标识的内容包括（但不限于）名称、规格型号、入库日期、数量等。针对检查和监视的要求识别服务的状态，如符合或不符合要求等。当有追溯要求的情况下，以相关记录作为追溯的依据。标识和可追溯性控制活动的具体实施按进行。755顾客财产的控制分别按车库管理作业指导书、车辆管理作业指导书、钥匙管理作业指导书和文件和资料控制程序执行。756在整个服务实现的过程中,应分别针对产品和服务的符合性做好产品和服务的防护。产品的防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护，服务的防护包括记录、标识和保护，其具体实施按相关文件进行。757相关文件车库管理作业指导书车辆管理作业指导书钥匙管理作业指导书文件和资料控制程序76监视和测量装置的控制对为用户提供服务的测量仪器、计量器具按照国家法规要求定期进行检查、校准，以保证其在测量、计量过程中的有效性。761测量、计量器具的控制A）工程人员应根据工作的需要，确定测量任务及所要求的准确度，选择适当的测量、计量器具。B）工程助理对投入使用前的测量、计量器具进行送检校准和组织验收，以保证其技术功能，当不存在有关基准时，用于校准的依据应形成文件；并规定测量、计量器具的校准周期。C）工程助理建立测量、计量器具台帐，用以控制测量、计量器具的送检、校准和出现异常状况时的跟踪及采取的措施。D）测量、计量器具在使用过程中，应有明显的标志表明其标准状态，并保持与测量、计量器具台帐记录内容一致。762工程部负责保存测量、计量器具的校准记录，763测量、计量器具校准后发现准确度和精密度失准时，工程助理负责组织对以前所测量、计量的数据记录重新进行评审和处理，当用户要求时，工程部负责提供计量器具的校准记录；764工程人员应严格按测量、计量器具的规定方法正确使用，保持其技术性能的完好；测量、计量器具在使用过程中，严禁私自拆装、调整或撕毁校准标签，防止造成失准和安全事故。80测量、分析和改进80测量、分析和改进81测量、分析和改进的策划见542。82监视和测量821顾客满意A本公司的顾客有发展商、业主、客户、租户、住户。通过收集和分析顾客满意的信息确定顾客满意的情况。B其输入的信息有本辖区在服务过程中的质量信息。顾客投诉。服务信息。C以顾客满意度为特征的顾客满意的输出，有服务的特性。服务投诉处理。D相关的过程数据分析（见本章84）各管理处每年至少一次向顾客收集了解和验证本公司服务质量的有关信息和客户资料，具体实施按客户满意度调查流程进行。客户需求要求和物业管理实施的相互作用客户需求要求物业管理实施输入输出输入输出客户来电来访来函1、各管理处前台电话记录2、各管理处报事单3、业主满意度调查回收表单4、业主满意度调查分析报告1、各部门作业指导书2、各部门质量记录招商管理和客户满意的相互作用招商管理过程客户满意输入输出输入输出1、招商意向登记2、商业模式规划1、商铺租赁合同2、物业管理公约（商业）1、客户来电来函表扬2、各项费用按时缴纳F相关文件客户满意度调查流程822内部审核A公司每年至少一次进行内部审核，审核活动由管理者代表负责或指定合适的人员进行以确定质量管理体系是否符合本标准要求。得到有效实施和保持。B根据审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果，对审核方案进行策划，规定审核的范围，编制审核计划。审核应由非从事受审活动的人员进行。审核过程应加以记录，并向管理层报告。C对审核发现的问题采取纠正措施及跟踪措施，包括对纠正措施实施的验证和验证的报告。D内部审核活动的具体实施按内部质量审核程序进行。E相关文件内部质量审核程序823过程的监视和测量A以下的情况应考虑监控以参数控制的过程。需要审批的过程。有关放行的过程。当不能通过过程监控达到目的时，就必须通过服务的检查和监督对过程实施监控。B规定适当的方法实施以上方面的监控，并反映在相关的文件中，以确保过程符合要求。目前的质量管理体系文件已包含了过程监控的过程，当对特定的产品、项目或需要满足合同要求时，其过程监控的规定应在质量策划文件（如质量计划）中得到反映。C对服务过程监控的输入可以是过程特性（由服务特性转化）。过程或过程阶段提出的输出要求。过程参数。过程能力要求（需要时）。其输出是目前的过程表现、记录。D对其他过程的监控则通过职责和权限文件,规定对一些活动的结果进行把关，见岗位职务说明书。对于体系的整体过程的测量则通过定期的内部审核进行，见内部质量审核程序。必要时，对过程监控和测量的方法是否能确保过程持续满足预期目的的能力进行确认。当过程出现不合格时，应考虑采取纠正和纠正措施，具体按纠正和预防措施控制程序执行。E相关的过程监视、测量、分析和改进的策划（见542）。F过程测量和分析的相互作用过程测量分析输入输出输入输出服务实现过程中产生的各种记录和结论性文件1、综合检查记录2、内审记录内审报告G过程测量和服务实现过程的相互作用在服务实现过程中产生的各种记录或结论性文件，均是过程测量的输入，而过程测量产生的记录，又是服务实现过程中各环节改进的依据。H相关文件岗位职务说明书纠正和预防措施控制程序内部质量审核程序824产品的监视和测量A本公司规定服务的检查和监督主要的方式有日常检查、每周检查、月度检查、季度检查、年度检查。B所有的检查均规定检查规范和接收准则。经检查后的服务应留下记录。这些记录应能表明服务规定的检查项目均已圆满完成，且指明放行的授权者。C服务的检查和监督活动在服务的相关文件中加以规定。D相关过程监视、测量、分析和改进的策划（见542）。E相关文件物业公司检查制度83不合格品控制831应确保不符合要求的服务得到识别和控制。对不合格的服务应采取适当的处置，如中止服务、重新服务、赔礼道歉，并且在处置后再次检查以证实其符合性。832当在交付后发现服务不合格时，应针对不合格所造成的后果采取适当的措施，具体按纠正和预防措施控制程序进行。833不合格服务控制活动的具体开展按不合格品/服务的控制程序进行。834相关文件纠正和预防措施控制程序不合格品/服务的控制程序84数据分析841收集和分析必要的资料，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。这些资料主要来自测量和监控活动规定留下的信息。842所有规定留下的资料都应规定那些人员可以获得，资料产生的部门应有分析的数据。对公司而言，资料分析应确定以下的输出A顾客满意。B与服务要求的符合性。C过程和服务的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会。D供方的情况。843以上几个方面涉及的相关部门都应具备相应的资料，并通过应用适当的统计技术至少每半年给出结论，顾客满意的分析按客户满意度调查流程进行，其它数据在每月各部门及物业公司提交的“简报”中进行说明。85改进851持续改进的策划A管理人员应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。B至少在以下的情形下应主动进行改进的策划，确定改进的目标已达到质量目标或任何预期的目的时。与同行比较得出的差距时。公司发展的需要时。任何的信息所预示的结果不能令人满意时。在接纳员工合理化建议时。已不能适应顾客的要求时。因纠正或预防措施的改进涉及较大的范围或跨部门时。C在确定改进的项目时可以采取以下的形式进行涉及较大的改进时，需要通过评审立项，成立项目小组，指定负责人。一些较小的改进可以反映在一些会议的记录上。D改进的策划文件由项目的性质决定所采取的表达形式，所有改进的策划文件都应得到批准，并按资源的审批程序进行。E改进后应有评审的记录。852纠正措施A当发生问题时采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。纠正措施应与遇到问题的影响程度相适应。如果因成本使所采取的纠正措施无法实现时，应考虑所承担的风险，当风险不构成对公司质量声誉的影响时，可以免于采取纠正措施。B纠正措施形成文件，应规定以下方面的要求识别不合格（包括顾客投诉）。确定不合格的原因。评价确保不合格不再发生的措施的需求。确定和实施所需的纠正措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的纠正措施。853预防措施A持续改进的要求还应对尚未发生的问题进行识别,并采取预防措施，以消除潜在不合格原因，防止其发生。所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。B预防措施的形成文件的程序应规定以下方面的要求识别潜在不合格及其原因。确定并确保实施所需的预防措施。记录所采取措施的结果。评审所采取的预防措施。C持续改进活动的具体实施按纠正和预防措施控制程序进行。D相关文件纠正和预防措施控制程序86与改进有关的主要过程及它们的相互关联顾客满意测量监控和测量内部审核过程监控产品监控和测量不合格控制数据分析改进纠正措施预防措施纠正措施纠正90附录91职能分配表物业管理分公司质量职能分配表部门要素经理管理者代表各管理处经营部财务部行政部40质量管理体系51管理承诺52以客户为中心53质量方针54策划552职责和权限553管理者代表554内部沟通555质量手册556文件控制557质量记录的控制管理职责56管理评审61资源的提供62人力资源63设施资源管理64工作环境71实现过程的策划72与客户有关的过程产品的实现73设计和/或开发74采购751运作控制752标识和可追溯性753客户财产754产品防护755过程确认76测量和监控装置的控制821客户满意822内部审核823过程的测量和监控824产品的测量和监控83不合格控制84数据分析测量、分析和改进85改进注“”表示主要负责部门，“”表示相关部门。92体系文件关联表ISO90012000条款与手册相关条款对照表ISO90012000条款手册相关条款41总要求41章节421总则已融入整套文件中422质量手册各章节的综合423文件控制41章节40质量管理体系42文件要求424记录控制42章节51管理承诺51章节52以顾客为关注焦点52章节53质量方针10章节、53章节541质量目标10章节、541章节54策划542质量管理体系策划542章节551职责和权限30章节50管理职责55职责、权限和沟通552管理者代表332章节、552章节553沟通553章节561总则562评审输入56管理评审563评审输出56章节61资源提供61章节621总则621章节62人力资源622能力、意识和培训622章节63基础设施63章节60资源管理64工作环境64章节71产品实现的策划542章节721与产品有关的要求的确定722与产品有关的要求的评审72与顾客有关的过程723顾客沟通72章节73设计和开发73章节741采购过程742采购信息74采购743采购产品的验证74章节751生产和服务提供的控制751章节、752章节752生产和服务提供过程的确认753章节753标识和可追溯性754顾客财产75生产和服务提供755产品防护754章节、755章节、756章节70产品实现76监视和测量装置的控制76章节81总则542章节821顾客满意821章节822内部审核822章节823过程的监视和测量823章节82监视和测量824产品的监视和测量824章节83不合格品控制83章节84数据分析84