保险诚信读（讲师手册）-保险营销销售知识学习教学理论法律法规授课早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材

保险诚信读本授课向导授课方式讲授授课时数2课时授课目的通过培训使个人代理人积极参予推进诚信建设，努力提高诚信水平，不断增强诚信意识，共同树立良好的诚信形象。授课内容、诚信是立业修身之本、保险诚信的内涵与意义、保险公司管理与诚信、保险合同诚信、保险服务诚信、保险代理人与诚信授课资料投影片注意事项授课内容提示过程/活动/重点投影片NO1讲师自我介绍、姓名、教育和工作背景投影片NO2、3授课目的大家好今天我们计划用二个课时的时间，对保险诚信读本作一个简要的介绍，通过本次学习使在座的各位了解诚信建设是当前保险行业乃至全社会面临的一项迫切任务。保险业在承保、理赔等环节存在一些不诚信问题，保险业诚信水平同广大人民群众的期望和行业发展的要求相比，尚有较大的差距。因此很有必要从每位保险从事人员入手探讨、了解保险诚信的基本内容与要求，共同构建诚信的保险行业。全书共十个章节从三个角度来考察和论述保险诚信问题。今天，我们从六个方面与大家来探讨保险诚信建设问题。希望能为大家认真读好保险诚信读本原著起到一个抛砖引玉的作用。投影片NO4诚信是立业修身之本诚信，不仅是保险从业人的职业操守，而且是每一位公民所必具有的道德要求。也就是说每一位公民，只要你活动在这个世上，你要溶入自己所处的社会，诚信是一个不可或缺的基本准则。首先，我们来探讨“什么是诚信”诚信的基本含义就是诚实守信，它要求人们在社会生活和人际交往中，要真诚、诚实、守诺、守信。诚实是信用的基础，离开了诚实就无所谓守信。中国是一个具有五千年历史的文明古国，二千多年前孔子创立了儒家学说就提倡“诚”与“信”，使之成为经世致用的道德规范。孔子提出的仁者爱人之“仁”其修已爱人的内在意蕴与“诚”是一脉相通。到了孟子“诚”逐步成为规范人们道德行为的一个重要的伦理概念。他提出“诚者，天之道也，思诚者，人之道也。”就是说诚是自然规律，追求诚是做人的规律。荀子发挥了孟子诚的思想，并开始把诚从做人之道扩展为治世之道，指出“诚”乃“政事之本”，认为诚意是君子坚守的美德，是治理国家的根本。儒家认为“信”乃“进德修业之本”，是“立人之道”，把信用上升到如何做人的高度。可见，信用在中国传统伦理文化中是被大力倡导的。综上所述，诚信范畴是由诚与信两个概念组成。就成为一个重要的道德范畴。诚实是守信的基础，离开了诚实就无所谓守信。诚信既是为人的道德规范，又是处理社会生活中个人与社会、个人与个人之间相互关系的伦理准则，在职业岗位上还是一种职业道德。公民道德建设实施纲要把诚实守信作为社会主义公民道德建设的重要内容，说明了诚信在公民个人的道德品性和整个社会公民道德建设中的重要地位和作用。实现社会公平正义是中国共产党人的一贯主张，是发展中国特色社会主义的重大任务。要按照民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的总要求和共同建设、共同享有的原则，着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面，为发展提供良好社会环境。投影片NO5诚信与个人美德从个人道德角度看，诚信的有无，讲诚信程度的高低，体现着不同的个人在品性和修养上的差距。而个人总是和社会联系在一起，个人品性和社会的伦理环境和道德风尚有着相辅相成的关系。虽然一个社会不能要求全员都是“圣人”，但要成为一个合格的公民，起码的道德素质应该具备。诚信作为公民的基本道德要求，在个人道德品性的养成及其人生历程中起着重要作用，这种作用主要表现在1、是否具有讲诚信的美德，对公民自身的人格形象影响巨大。当一个公民被他人和社会视为无诚信或低诚信之人的时候，其道德品性上的负面形象会破坏他在日常和公共生活中的交往关系。这种评价也将对其一生的生活道路产生无可估量的损失。2、是否具有诚信品性，是公民能否承担社会角色的道德基础。每个公民都有是社会一员，他既享有权利同时也应承担义务。他不可能脱离与他人和社会之间的伦理关系而生存和发展。因此是否具有诚信品性就不仅是个人的事，而且他必须承担的社会责任。这是由公民赖以生存和发展的社会关系所决定。3、是否做一个诚信的人，是公民职业素质水准高低的标准之一。在社会生活交往中，公民和行为不仅仅是代表个人，还代表着组织（部门、单位、家庭），如在履行个人职责时出尔反尔，就失去了他人的信任，也就无法与他人进行交往，也就无法实现其职务或职责所要求的结果。4、成人公民的诚信品性对后代的影响巨大。“子不教父之过”，教就是言传身教。如果自己不能做到诚实守信，那么对子女的潜移默化，必然会抵销社会对子女所进行道德教育的积极成果。投影片NO6诚信与伦理准则诚信不仅是公民的一种美德，从社会伦理的角度看，诚信还规范人与社会、人与人关系的伦理准则。1、诚信是交往的基础。诚信的伦理意义体现在处理人与人的社会交往关系之中，由交往关系而产生诚信伦理关系。维系这种伦理关系的基础是公民个人把自己的信任或依赖寄托在与其发生交往的他人的正直和忠实之上。荀子有一句名言“耻不信，不耻不见信”。其意耻于自己不诚信，不耻于不被别人诚信。即讲诚信要从自己做起，如果每个社会成员都能“耻不信”那么整个社会生活中人们彼此信任的诚信“链条”就可以建立起来了。2、日常生活交往的诚信伦理。人们日常的交往大都是从“熟人圈”不断向外扩展，但是这种熟人关系在市场经济日益发展的今天却受到了挑战，既见利忘义。这与追求经济利益有着密切的关系。当这种熟人间的诚信也遇到了利益和冲击，整个社会的状况就更令人担忧。稳定和加固亲情和友情间的人际伦理关系，是建立社会诚信体系的基础环节。3、公共交往中的诚信伦理。市场经济使人们的交往已从熟人向更多的陌生人扩展。这种网络已大不同于以往的熟人圈。它突破了人情的界限，这时公民之间相互尊重人格和权利，人与人之间组成了相互依赖的道德共同体，这就使得社会的道德状况成为全体公民共同关注的事情。诚信在公共生活中的价值和作用也更加显现出来。如果为了个人利益，而在公共交入中“杀熟”毁坏信任、失去诚信，那么所危害的不仅是个人与被危害对象，更重要的是它将对整个社会或行业造成危害。投影片NO7诚信与法律关系在现代的民事法律体系中，它要求民事主体在民事活动中达成双方的利益平衡，以及当事人利益与社会利益的平衡。这是因为，诚实守信是市场经济活动中最基本的道德规范，只有在这个基础上的经济行为，才能保证交易活动高效快捷，另一方面诚实守信是交易当事人为维持彼此间信用关系而完全可以做到的道德要求。如果没有了这一条规范，最起码的商业交易也就无法正常进行。作为法律原则的诚信，要求民事活动中的任何一方必须本着善意进行民事活动，任何恶意的，以损害对方或社会利益为代价而获得已方利益的民事行为都违反了诚实信用原则。这种情况也许并不违反法律条款和合同，但法官仍可裁定恶意方败诉，以求达到公正。这就是诚信原则在法律体系中所处的至高无上地位的“帝王条款”。这个条款尤其在大陆法系国家得到了应用，我国也属大陆法系国家，因此在我国的民法通则、合同法、反不正当竞争法、消法、保险法中均有诚实信用原则的条款。诚信不仅是一种美德。还是法律意义上的行为，是一种将真实的内心意愿通过一这特殊形式表达于外部的行为。社会的法制建设取得成效，这将有力地推进公民诚信美德的养成。在现代社会中，诚信是人的内在道德体验与法律规范的统一。将诚信作为法律原则，是对诚信美德的支持和鼓励，是对诚信价值的认可和保障。可见诚信是自律与他律的统一。投影片NO8诚信与经济生活为什么我们今天要在全社会大谈建设诚信制度呢这是因为在我国的经济生活中，失信与欺诈行为是影响市场经济秩序的一个重要因素，它们已成为人们所痛恨的毒瘤。为什么会出现严重失信问题一个深层次的原因是，在我国目前的经济生活中，经济主体之间还没形成相互信任的社会伦理环境，这给我国市场经济的发展和完善带来了极大的障碍。当前社会普遍的诚信危机主要表现在经济主体间的互不信任；消费者与经营者、企业间的互不信任。如何消除失信对经济生活的影响呢，唯有双方彼此诚信，才能实现各自合理的利益需求。首先，从诚信是市场经济内在要求和伦理品质出发，经济交往的双方在订立契约或合同时，双方要互相信任，相信对方既有遵守诺言的信念，又有实现诺言的能力。这时信用既是一种伦理道德，也是需要遵循的法律原则，离开了信用，契约或合同的履行就无从谈起。其次，在市场经济条件下，失去诚信，人们通常会把合作费用提高，以避免欺诈，这就增加了双方和社会的交易成本，彼此的利益也会受到损害。可见，诚信与经济生活间存在着共存亡的命运。第三，诚信是企业伦理最重要的内容，成功企业的发展历史表明，以诚信为本是企业经营的商道。其核心意义在于企业的管理者要取信于员工，取信于顾客；同时也要指导员工取信于外部利益群体。企业诚信信号的强与弱，决定着这个企业在社会中的地位和价值，也就决定了这个企业的发展前景（举例海尔张瑞敏砸冰箱，成就了一个世界500强）投影片NO9诚信是立业之本从世界各国市场经济的产生和发展过程来看，诚信在市场经济的有序发展中具有不可替代的作用。从企业发展来说，诚信是企业之魂，是立业之本。市场经济讲究的是赢利经济，一切经济活动都以赢利为目标展开。而在健全的市场经济活动中，诚信与赢利是一种正相关关系。即使在信用较差的社会里，客户为了减少交易成本，仍然对诚信给予特别的关注，对讲诚信的企业情的独钟。可见，诚信是企业的品牌，一种社会资本，是企业生命所在，是企业的最大财富。经济经济条件下，在用诚信构成的伦理关系，可以减少甚至排除不正当竞争和扰乱市场的各种行为，使市场有序化规范化和制度化。美国通用电气CEO杰克。韦尔奇说“我们没有警察，没有监狱。我们必须依靠我们员工的诚信，这是我们的第一道防线。”通用的成功证明了诚信对于经营的极端重要性。无论经营策略多么巧妙，都离不开诚信，诚信才是真正的长久这计和根本方略，失信等于自杀，是把企业推向死胡同。在市场经济中交易的双方都想取得利益，也就是人们通常说的共赢，只有这样交易才能正常持久。所谓的共赢，是指有条件地转让利益，使得多方得利。而市场经济在很大程度上表现在市场竞争，这种竞争不仅是物质、技术和策略的竞争，也是道德和信誉的竞争。因而每个市场竞争主体都要严格遵守道德律令和游戏规则，做到诚实经营、讲究信誉，良好的市场秩序就能逐步形成。市场就可以共赢。与伙伴真诚合作，共获利益是共赢；对服务对象谒诚服务，各有所得是共赢；与对手公平竞争，共同发展，是更高层次的共赢。市场竞争之所以能够获得共赢，关键在于其内在的驱动力；共赢是降低内耗成本，实现利益最大化的最佳途径。所以说诚信是经济交往中寻求共赢的保障。投影片NO10诚信与和谐社会在此我们道德了解一下和谐社会的诚信内涵是什么胡锦涛同志在省部级领导干部提高构建和谐社会能力专题研讨班上的讲话中指出“我们所在建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”“一个社会是否和谐，一个国家是否实现长治久安，很大程度上取决于全体社会成员的思想道德素质。没有共同的理想信念，没有良好的道德规范是无法实现社会和谐。”这两段话概括了和谐社会的基本内容，说明了包括诚信友爱在内的公民道德与和谐社会的密切关系。集中反映了三层意思，即和谐社会是诚信友爱的社会；诚信友爱是构建和谐社会的重要基石和道德基石。既然说诚信友爱是构建和谐社会的重要基石和道德基石。那么我们每一位公民应该如何去培育自己的这样一种美德。应该说我们要从三个方面着手。一诚信是个人自觉的行动。这是基础。对一个有责任感的公民来说，身体力行，影响周围，而不是人云亦云，随波逐流。如果等全社会其他的人都讲诚信后，自己再来讲诚信，那是不可能的。这实际上是自己推卸责任的借口。二、以诚信友爱处理利益关系。现代社会是竞争的社会，但竞争离不开合作。它只是提高效率的手段而不是目的。如果把竞争推向极端，唯利是图，不挪手段，就会造成社会经济的混乱和道德的沦丧。因此越是发展社会主义市场经济，越要弘扬团结互助、扶贫济困的良好风尚，形成平等友爱、融洽和谐的人际环境。三、在岗位上培育诚信美德。每个公民都有自己的岗位，这是公民道德实践的基本场所。树立岗位意识，完成岗位工作是公民道德的底线要求。在彼此服务的现代社会里，每个人与社会公共生活相关的岗位上服务社会，那么当他在以诚信的态度为他人服务的同时也就享受了别人为自己的服务，在尽自己诚信道德义务的同时，也就享有了道德上的权利。投影片NO11保险诚意的基本内涵前面，我们用了一定的篇幅与大家探讨了有关诚信建设的共性问题。那么做为保险行业它由于自身的行业特点决定了其在诚信建设方面有着与社会诚信建设所不同的、有着自身特点的内涵。因而，现在开始我们就与大家一起共同来探讨一下保险行业的诚信建设方面的有关规范与要求。保险诚信是一个体系，从结构上看，它主要表现有三个层次的涵义。第一是技术层次，主要是负担保险商业关系的产品，即保单；第二是制度层次即保险行业运行中反映诚信关系的规则和约定，主要是对保险活动双方的合法权益、权利、义务以及活动规则的规定，包括保险的法律制度、行为制度、公司运行制度等；第三是价值心理层次。主要是人们的契约精神、守信观念等。保险诚信从存在形式上可分为动态与静态两种形式。动态的诚信是指正在发生的行为；而静态的诚信是指已发生的的行为。在构建保险诚信体系时有一个前提，就是把诚信定义为一种有成本的信息，一个关于企业信誉的信号，是一种稀缺的资源，具有价值和使用价值，人们愿意为它而付费。一个有着良好诚信的的公司往往能使被保险人避免或减少搜寻和比较，从而也愿意为节省的资源支付一定的费用。正是基于这样的前提和考虑，将保险诚信计入所有保险活动参与者的成本，保险诚信制度的技术、制度和价值心理层次才有发能够度量的标尺，诚信建设才能有据可依。保险诚信与一般诚信的最大区别在于它有其特殊性，这就是保险的最大诚信原则。保险业的最大诚信原则是关于保险诚信制度安排的一个全面概括，嵌入到保险诚信制度的各个层次。最大诚信原则是保险一项基本原则，其法律取向在于通过规定投保人与被保险人的告知和保证及保险人的弃权和失权，来调整保险合同当事人双方的利益平衡关系和地位的优劣状况。最大诚信原则它不是一项独立的法律原则，而是一般诚信原则的严格形态。最大诚信原则之所以被称为“最大”。在于它比一般诚信原则更加严格，要求更高，因此，最大诚信原则离不开它的严厉性，只有那些比一般诚信原则更为严厉的义务和做法，才是最大诚信原则的产物。最大诚信原则在保险活动中对保险当事人的约束主要表现在对投保人、被保险人的如实告知、履行保证；而对保险人的约束主要表现在如实告知、弃权、禁止反言。具体的相关内容大家在学习保险法、保险合同、保险基础理论都已涉及在此就不做阐述。投影片NO12保险诚信与社会性诚信市场经济在一定意义上可以说是诚信经济和法制经济。人无信不立，企业无信必衰，国家无信则危。良好的诚信环境是市场经济平衡运行的根本保障。保险业是金融领域三大支柱之一，金融业则又是市场经济的核心。从保险自身来看，在所有行业中，保险业是一个最能体现诚信也是最依赖于诚信的行业。无论是保险当事人之间、还是公司与中介之间、公司与公司之间保险机构和从业人员与监管机构之间都有要靠诚信来维系，任何一处出现了严重的诚信问题，都会影响整个保险业的可持续发展。因此，解决好保险业内的诚信问题，就是完成了社会诚信体系建设中的一个重要组成部分，而保险业的诚信形象也将在市场参与者和一般公众中产生极大的“示范效应”，推动社会诚信道德的发展。两者间存在着普遍性与特殊性的关系。在此我们有必要与大家共同来分析一下当前社会的现实情况看，即保险业中保险人和中介诚信缺失突出表现借助权力部门来开展业务、通过协议或借行业协会名义联合限价、划分市场进行垄断经营；展业理赔两张脸；人员非正常的频繁流动；中介机构欺诈误码导客户和保险人等保险消费者诚信不足。主要表现有不履行告知义务，隐瞒风险、骗取赔款，先出险后投保，造假赔案、自残骗赔、对低价值物品高额投保骗赔等从上面所例举的事例中我们不难看出保险业的失信现象是极为严重，那么这些现象将对保险业乃至整个社会产生着什么样的负面影响与危害主要表现有三个方面。一对社会的危害。由于保险业是与社会各行各义各种人群联系十分广泛和密切的特殊服务性行业，是金融三大支柱之一，保险业的失信危机，会影响到社会再生产的顺利进行、人们的物资精神生活的安全保障，整个金融业的安全运行和整个社会性的稳定发展。因此，保险业的诚信总是是关系到“国家长治久安、行业健康发展和全体从业人员前途命运的重大问题。”二对保险行业的危害。保险业及保险中介失信，就会使公众对保险业失去信任，导致现实和潜在的保险需求的减少，使保险业失去稳定健康、长期发展的基础，最终使保险业偿付能力不足，发生系统性风险。一个工作人员、一家分支机构的不诚信行为，会影响整个公司甚至整个行业的形象。三对保险从业人员的危害。保险从业人员失信，一旦对方发现，其人格就会受到鄙视，轻则会失去客户最终影响收入，重则失去工作和朋友。记住爱占小全家者必会吃大亏；目光短浅者必不成大器；急功近利者不能长远。同时随着监管体制的完善，黑名单制度的实施，甚至将影响失信的保险从业人员一辈子信用。投影片NO13保险诚信建设的主要任务以上我们分析了保险失信的对社会、对保险行业、对保险从业者的违害。那么，我们每一位保险从业者应如何去消除这些违害，我们所面临的任务是什么呢在保险诚信建设中我们所面临的任务主要有一、加快保险信用信息建设。信用信息是信用体系建设的基石，缺乏完整的信用记录，是不可能建立起科学的信用体系。保险业的信用信息建设，首先要加强保险信用信息的有关立法。其次，加快保险行业标准建设，在此基础上建立建全保险征信体系和保险信用指标评价体系；再次，建立保险从业人员和消费者的信用档案，并在全社会范围内资源共享；最后，要扩大监管信息的披露范围和频率。二、严格保险诚信监管强化失信惩戒机制。纵观世界保险业的监管大致分为严格与宽松监管两种模式。由于我国保险业处于发展的初级阶段，法律法规体系还不健全，必须实行严格的监管模式。同时要充分发挥法律惩戒作用于，加大失信惩戒力度，增加失信成本，使具有良好信誉的保险公司和从业人员充分享有诚实信用的益处和便利。三、建立保险公司市场退出的保险机制。保险公司市场通出保障基金的建立，就是通过法律保证保险公司对保险消费者履行诚信的最后保障。四、保险机构自身要加强诚信建设。各保险机构是开展诚信建设的主体，要认真抓好全体从业人员特别是各级管理者的诚信教育，打牢诚信经营的思想基础。诸如清理条款，使之通俗易懂，不给欺诈者以可乘之机；提高理赔质量，彻底改变“展业理赔两张脸”；及时真实提供有关人员和经营方面信息，自觉接受社会监督；强化内控制度建设和实施，加大对基层机构审核和稽核力度等。五、加强保险行业自律。组织签订行业自律公约，约束不正当竞争。监督会员单位依法经营，维护公正竞争的市场环境，进行自律惩戒。六、培育优良的保险诚信文化。保险诚信文化建设应以保险从业人员诚信建设为基础，以保险机构主体信用建设为重点，以被保险人信用建设为依托。形成人人“守信用、讲信誉、重信义”的良好风尚。尤其以重点人群的教育为重点，强化保险机构高管人员和保险代理人的诚信意识，有针对性地开展信用法律教育。投影片NO14保险公司企业文化对诚信的影响（一）一、企业文化对诚信的影响什么是企业文化企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业管理的最重要内容。在我们面临的主要任务中其中就有一条是培育优良的保险诚信文化。那么在此我们就来分析一下，保险企业文化对诚信的影响。古人云“谋定而后动”。企业文化人微言轻企业至高至大的“谋”堪称企业发展的根本大计。古往今来凡历史悠久的著名公司无一例外地都具备一个共同的特征，即都拥有一套独特的、不断丰富和发展的优秀的企业文化。随着社会的进步和时代的发展，企业文化已演变成一种新的管理理论和方法，成为现代企业的一项重要战略资源。保险公司的企业文化它既有其他企业文化的共同特点，同时作业一个独立的行业，又有着自己鲜明的特点。其表现为视为生命的诚信文化（保险公司销售的是一种信用和承诺，没胡信用便没有保险公司的存在。）；细致入微的服务文化（保险业是服务行业的一种，其核心竞争力最终体现为服务质量和水平的高低。可以说，我国保险业已由发展初期的被动服务，逐渐形成了主动服务的理念，并已升华为为客户提供全方位附加值服务的文化共识）；独具特色的营销文化（以主动拜访、挖掘客户需求为特色的营销文化，日渐成公司企业文化建设的重要组成部分，辅之以职场建设、晨会制度和从团队精神中产生的震撼人心的效果和一定的激励作用。经过多年的沉淀，这种营销文化已衍化为“心行合一”的行销机制，这种机制主要包括两大层面，一是心态层面，即个人代理人的从业心态，思维方式、敬业精神、个人魅力、处世原则和人际关系等；二是技术层面，即个人代理人的专业素质、工作能力、工作方法、行销技巧和创新能力等）。保险公司企业文化的主要构成。投影片NO15保险公司的价值取向对行业诚信的影响通过我们刚才对保险公司企业文化构成的分析，我们不难看出保险公司的价值取向处于企业文化的最核心部分。因而其价值取向也就会对诚信建设产生着极为重要的影响。保险诚信的一个重要特征是它具有明显的外部性，即保险公司的诚信存在着非市场机制作用下的直接影响和制约。这种外部性分为正外部性和负外部性。正外部性，表现为一家保险公司注重诚信建设，不仅会提高自身的信用水平，而且还会提升整个保险行业的信用水平；反之亦然。具体分析有三种的情况，保险市场引导者的价值取向对行业诚信具有示范效应；保险市场追随者的价值取向对行业诚信具有扩散效应；短视的公司的价值取向会损害保险公司的诚信形象；鉴于整个保险行业诚信形象具有公共产品的特点，一般情况下，保险公司没有提升诚信的内在激励，却有滥用诚信的利益驱动。所以保险公司诚信形象的外部性使保险行业的诚信建设必须是一种制度建设，将保险公司自身诚信形象的外部性内部化，促使保险公司自己承担和享受自身诚信形象的成本和收益。从根本上弥补保险公司诚信外部性的缺陷，激发保险公司树立自身诚信形象的热情。投影片NO16保险公司管理人员的管理思想对公司诚信的影响刚才我们分析的是保险公司外部性的影响，那么，从公司内部性尤其是管理人员的管理思想分析，它企业文化对诚信建设又有哪方面的影响管理人员的中国传统思想对公司诚信的影响仁义思想仁是儒家思想的核心，是儒家道德的基础。运用仁的儒家思想就是在公司内部建立人一人之间的利率融洽的关系，营造一个充满关爱的环境，这对内部诚信建设具有重要的作用。保险公司是企业就必须讲利，而义与利从根本上是统一的，企业不能见利忘义。可见仁义思想能够给公司诚信建设提供理念上的借鉴。诚信为本儒家认为，诚信是人性之本，天道之源。对管理人员来说，坦诚相待，信守承诺，是建立商业信用的基本要求。只有将这种思想用于指导企业的经营行为，才能维护企业的信誉和形象。敬业乐群敬业爱岗是儒家伦理道德的理性沉淀。管理人员应具有敬精神，它是管理人员的能动性和开拓精神的原动力。应将做为一种道德追求。乐群是管理人员管理技能的另一方面。管理本身就是要协调人一人之间的关系。只有与周围的人建立和谐关系、和谐的企业氛围，从而促进员工工作的效率的提高。自强自律儒家思想文化历来提倡吃苦耐劳、自强不息刚键有力的精神，这些正是企业尤其是现代商业保险公司发展的原动力。管理人员通过以身作则，言传身教，把外部的儒家理念和社会道德规范，转化为公司内部的自律准则，带动员工提高个人素质，从而提高整个行业的素质标准，打造诚信行业。管理人员的西方企业伦理思想对公司诚信的影响人本思想西方企业伦理思想强调个人主义精神，强调以个人为位的个人权利，强调个人成就和个性至上精神。这种思想要求管理人员对内充分保障员工利益，增强员工的凝聚力和归属感；对外将保户的需求和利益放在重要位置，开发符合保险客户需求的产品，提供满足客户要求的服务。创新精神现代西方的企业精神十分推崇和鼓励各种创新。它是一种开放式的管理体制。更多地运用人与人之间的默契配合，来纠正硬化的行政协调措施。其最富革命性创举是提倡企业内部竞争，以内部竞争补充内部行政协调，提高效率。勤奋工作西方文化对于勤劳、节俭、守诺、诚信等都给予了积极的道德肯定。勤勉工作是管理人员工作思想的重要部分，其勤奋能够为员工起到表率作用。科学主义西方企业管理十分注重科学主义。科学主义的五大原则是精确、量化、分解、逻辑和规范。可见，其所制订的管理模式强调的是规则、秩序和逻辑程序，并以制度为主体、以防范为特征。通过以上分析。我们不难看出，管理人员的经营思想对公司诚信产生着非常重要的影响。投影片NO17保险公司的管理制度对诚信的影响（一）公司管理人员的思想对公司诚信建设的着非常重要的影响，那么在管理人员的主持下所制订制度自然也对公司的诚信产生影响。这种影响表现在它首先表现在，诚信管理体系缺失制约了保险业诚信体系的建设。这是因为，人性存在着不可克服的一些弱点，在商务领域仅仅靠道德力量的维持远远不够。如果没有刚性的信用管理机制，管理者就不得不为人自身的素质及品质伤脑筋。保险公司如将经营思想停留在盲目扩张保费规模上，上级对下级的考核体系所突出的，并将之与下级的奖惩、晋升有着直接联系。同时基层单位可支配的费用也仅仅维系于保费规模。为达到得奖、升官、有钱花，这些基层单位只能在同业竞争中任意抬高手续费，弱化对营销员的诚信教育，忽视公司的社会形象、整体利益和长远发展。其次是，公司经营管理体制的良性转变有助于企业诚信体系的建设。一般来说没有人会为别人的未来利益而牺牲自己的眼前利益。如果一个经济主体没有明晰的产权，便自然地没有了明晰的因产权制度直接决定着的信誉收益权。可见，探索建立现代企业制度，建立建全法人治理结构、科学的决策机制和高效的激励约束机制，都是加强诚信体系建设的一大动力。再者，刚性的诚信管理制度有助于保险公司诚信形象的树立。建立建全公司的各项规章制度，把诚信原则贯彻到内部管理中，是公司加强诚信建设的重要途径。在整个经营过程中处处体现最大诚信原则，从制度上约束和规范广大员工的行为。刚才，我们分析了公司管理体制对诚信的影响，公司的管理制度是多方面且内容涵括了公司的整个经营活动。在此我们选择了几个相关性较强的制度对诚信的影响进行简要的分析。保险公司业务管理主要有核保、理赔、客户服务制度。在核保方面。公司应严格遵循核保制度，将有助于树立专业服务、诚信经营的企业形象。具体而言，包括实事求是、客观公正地评价风险，正直、诚实、不偏不倚地对待有关利益各方，绝不有意偏袒。维持全体保户之间的公平，使其缴纳的保费与自身承担的风险程度相匹配，不故意隐瞒风险分类标准和相应的费率水平，不使投保人处于本不应被纳入的风险群体中。在理赔方面。公司诚信形象塑造，除了受如实告知的影响外，更主要受是否履行承诺、是否及时准确理赔的影响。保险法为了确实保障被保险人利益，在理赔程序及时效，理赔工作人员必须恪守的原则及对参予保险事故评估和鉴定的专家和机构所应履行的法律责任都做了详细的规定。这些法律内部实际上都在每个公司的理赔制度中体现，而理赔又是保险实务的一个重要环节。可见，在理赔中不但要遵循最大诚信原则，更要做到“主动、迅速、准确、合理”。在客户服务方面。保险行业做为一种金融服务业，市场竞争的一个重要方面就是客户服务水平的比拼。高要求的客户服务制度，打造高素质的客户服务团队，高素质的服务团队，创造高水平的客户服务声誉，高水平的服务声誉，带来诚信经营的金字招牌。因此，在日常经营中，应该严格遵守操作规程，主动，快捷地完成各项服务，在允许的范围内尽量满足客户需求。在答复咨询和办理业务过程中，不隐瞒、不误导，如实告知相关信息。关注保险服务时效，不拖沓，信守对客户作出的承诺。这些都的助于公司诚信形象的塑造。投影片NO18保险公司员工和个人代理人管理制度对诚信的影响在诚信建设过程中，人是根本的因素，一个企业诚信与否，关键在于这个企业的人员是否诚实守信。因此，是对人员的管理制度，即对员工与营销员的管理制度，这些制度的制订与实施也将对公司的诚信产生着重要的影响。保险公司员工管理制度对诚信的影响。随着市场化进程的加速，保险企业所面临的竞争必然是更趋激烈，面对挑战，保险企业更应自觉遵循与努力实践最大诚信原则，坚持“质量第一、服务至上”和“以质量求生存、以诚信求发展”的宗旨和经营理念，这是提升公司竞争力的关键所在。严格的员工管理制度有助于员工内部树立诚信理念，从而指导其诚信行为。保险法针对保险公司工作人员诚信行为的有关规定，是保险公司相关制度的基本框架。保险代理人管理制度对诚信的影响。自上世纪90年代营销机制引入中国保险市场以来，保险个人代理人不论是从人数方面还是从保费规模方面在公司内的结构占比日趋提高，对保险市场的发展起到了重要的推动作用。然而，随着市场的变化，个人代理人管理制度的弊端开始暴露，主要表现为缺乏对个人代理人的保障制度、缺乏长效激励机制，主要以业绩做为考核手段。这些问题诱发了个人代理人产生背信弃义、误导欺瞒客户等行为。为此，保险公司一方面通过法律制度予以管控和长抓不懈的法律法规教育，督促其在法律框架内行动；另一方面通过公司企业文化的践行，培养个人代理人良好的职业道德，明确其民兵业规范要求，通过规范化管理，打造职业素质高尚，业绩突出的精英销售队伍。保险公司管理人员也应成为公司诚信建设的重要力量。要建立和健全管理人员诚信自律机制。这是因为管理人员是公司制度的制订者、制度实施的监督者，同时也是制度的执行者。因此他们的价值取向，他们对制度执行的管控，以及他们自身诚信度与否，都将对所管辖的单位产生着重要的影响。所以公司要将管理人员的诚信自律纳入内控制度建设，利用先进的技术手段，记录、公布他们的诚信情况，并建立相应的考核等级制度，将诚信记录作为聘用和绩效考核的一项重要依据。管理人员自身尤其要注重加强诚信自律，在公司内部营造一种以诚相待、诚实守纪、开诚布公的人文环境。合规守法的销售管理制度能够帮助保险公司树立诚信形象。执行好合法合规的销售管理制度，首先就是要对客户履行如实告知义务。在保险合同订立前由于信息的不对称性，保险人有义务向处于弱势的投保人或被保险人准确披露相关信息，为其提供合适的险种，切不可误导客户。尤其是在保险人确已知道投保的标的已经发生危险事故情况下，保险人应如实告知投保人并拒绝接受投保。否则，投保事后有权要求补偿。其次，对保险合同内容负有说明解释的义务。在现行保险实务中，诚信原则是通过个人代理人的活动来实现的。所以，在向客户告知环节里，如果对保险条款说明不实，将会带来各种各样保险纠纷。投影片NO19通过以上的篇幅我们一起分析了诚信建设的重要性和应采取的一些办法。那么现在我们反过来看看缺信会对保险业带来哪些负面的影响。这种影响不仅是对公司本身，而且阻碍整个行业都将产生不良的影响。诚信缺失对保险公司产生的不良影响。主要表现为两个方面，1、诚信缺失将给保险公司增加机会成本；我们知道，保险业务一经发生，投保人或被保险人对于承保人的信任程度就依赖于承保人的诚信行为，并存在一种反馈机制。其结果不仅会影响投保人是否继续购买保险产品，而且会对其他潜在市场参与者产生一定的引导作用。如果在这整个过程发生了失信行为，使被保险人的利益受到侵犯，这些被保险人在购买相同或者类似产品时，将会考虑诚信风险，并在再次进行诚信评估时，要求提供相应的风险溢价。从而增加相关保险产品的机会成本，相对降低了保险产品的实际价值，最终会给保险人或从业人员带来潜在损失。失信的机会成本，不仅表现在对客户方面，同样也表现在从业人员对保险公司失信产生的经济损失。2、诚信缺失对保险公司的不良影响具有延续性。这种延续性表现在消费者对于某一产品、从业人员、保险公司甚至保险行业的不诚信判断具有一定的延续性。这主要是由于诚信关系机制中“信息反馈”在发生着作用，既对投保人传递直接信息，又对其他投保人传递间接信息。这样一旦消费者产生失信判断，就极有可能在今后一段时期内保持这种不信任态度，从而产生较大的失信成本。失信的惯性作用依不同时期、产品、市场、机构、利益主体而有所不同。在大众消费者是消息闭塞者时，他们难以根据有关产品、市场、机构以及主体的诚信度变化，及时调整相关诚信风险溢价，在这种情况下，失信的惯性作用进一步明显。诚信缺失将会阻碍整个保险行业的健康发展。保险公司或从业者的的失信对整个行业的影响又表现在哪些方面呢1、诚信缺失对保险行业的损害具有蔓延性。一粒老鼠屎毁了一锅粥。说的就是这个道理。某一从事者的失信，他不仅影响了所在公司，而且对整个行业都会造成负面的外部影响。且这种蔓延具有普遍性。这是因为保险产品具有同质性，类似产品具有相互替代性，而消费者对不同产品不同公司认知具有无差异特征。失信的蔓延效应既表现为消费者对不同产品之间的信誉风险传递，又表现为不同从业人员或公司之间的信誉风险传递。正是由于诚信存在蔓延效应，任何一种不诚信行为都可能影响整个行业的形象。2、诚信缺失容易引发保险行业的系统性失信风险。系统性风险是由于市场主体之外的因素导致的整体性风险，它难以通过市场主体自身行为来规范。失信带来的系统性风险主要是指由于保险公司、从业人员失信而引起投保人或保险资金大规模撤离保险市场所造成的风险。也就是说一旦保户对保险公司或从业人员缺乏充分的信任或信心，他们不会购买保险产品，越来越多投保人就会失去对保险产品的兴趣，流向保险业的资金链条就会中断。这样保险业的偿付能力就可能出现问题，甚至会对金融体系的稳定性产生不良影响。3、诚信缺失会损害我国保险业市场化进程和国际形象。诚信缺失它漠视了保险道德风险，忽视了保险业的游戏规则，长此以往，将造成保险信用危机，扰乱了保险市场秩序，阻碍了保险市场化进程和保险市场体制的确立。同时由于我国已加入WTO，这种诚信缺失必然会损害我国保险业的国际形象，这个问题显得尤为突出。投影片NO20诚信是保险公司的一笔无形资产。正如管理学家所指出的那样，“在依据收益率的资本估值中，资本估价的核心不是工厂的成本，而是公司的商誉。”诚信商誉，以诚为本，以信为本的理念已成为保险公司的共识。搞好保险公司的诚信建设可以通过以下几个方面的举措来实现我们的目标。以企业文化建设为核心，营造诚信经营的文化氛围；（培育诚信文化是建立和完善保险公司诚信制度的前提。通过吸收东西方文化的精华，就会形成具有民族特色又有国际企业风格的保险公司诚信文化。）以加强队伍建设为重点，强化诚信教育培训力度；（保险从业者不但是业务发展的推动者，也是公司与客户的桥梁与纽带，他的一言一行都代表着公司形象。在推动业务发展过程中，时刻不要放松队伍素质提高和诚信建设以及风险管控，同时要处理好队伍建设、规范管理与业务发展的关系。）针对存在突出问题，采取切实有效措施；（加强诚信建设的目标，要以解决现实存在突出问题为突破口，以建立长效诚信机制，解决深层次问题为核心以提高全员诚信为重点，以加强考核监督为手段，分阶段、有重点地推进公司的诚信建设，并在此后的时间内，不断完善、不断解决诚信建设中存在的深层次问题。）抓住营销和理赔两个重点环节，把诚信贯穿于整个业务流程；（营销环节是保险诚信的窗口，一些不实不当的手段或许会得到一时的收获，但最终暴露的问题仍要通过这个窗口来承担后果。兑现承诺是诚信的见证，主要体现在理赔环节上。要告诫全体从业人员，大家与公司同处于一种俱荣俱损的“生态环境”，依法保护投保人或被保险人的合法权益是为了更好地促进保险公司持续、健康发展。）风险防范和管控手段并用，构建内部失信惩戒机制；（诚信建设只靠培育意识是不够的，还要靠各项制度去激励，靠多种手段去约束，靠惩戒机制去警示。）制定公司信用标准，参与全行业诚信体系建设；（一是建立服务行为标准，维护客户权益。二是完善理赔标准，防范诚信风险。三是构建内控标准，倡导内部诚信和自律。）以完善法人治理结构为契机，加强公司诚信制度建设。（明晰的产权关系是规范经济行为主体诚信行为的基础。在此前提下，诚信收益与失信成本都将对公司发展起到相当大的激励和约束作用。同时要逐渐建立完善的信息披露制度，增强广大现实保户与潜在客户对保险公司的信心。）投影片NO21保险合同是保险诚信的载体，在此我们对保险合同诚信与大家进行分析与探讨。前面我们在保险诚信的内涵中谈到，最大诚信原则是诚信在保险经济范畴的特殊应用。根据这一原理，决定了保险合同是诚信合同，保险合同的订立、履行、变更、终止和争议处理，均应以保险合同当事人的诚信为基础投影片NO22保险合同的订立过程是一个投保人与保险人之间反复的要约与承诺的过程。在这个过程中，当双方处于要约阶段，所应遵循的诚信原则要求投保人；保险人；经过双方的协商最终达成一致后，由保险人出具保险单即告合同成立。投影片NO23当合同成立后，就是双方履行合同所约定的义务与责任的开始。这时要注意的一个十分关键的问题，即合同的生效期，如果这个问题没有在合同中明确、如实地反映出来，就可能造成纠纷。按法理规定，除法律或合同另有约定的，按法律或合同约定的时间生效，如有约定的合同成立即告生效。因此，从保险这一特殊的行为出发，在合同订立时一定要注意处理好合同的生效问题。投影片NO24通常我们在日常工作中经常会遇到被保险人由于各方面的原因，需要对保险合同进行变更。在合同的变更过程中，有两个方面要体现出保险当事人的诚信意识。一个方面，是被保险人由于标的发生变化时（如地址、存量、风险程度的增减等），要如实告示知保险人，并对原有的保险单做出变更；另一方面是保险人在接到被保险人的变更请求时，应及时做出在接到投保人的通知后，进行审核，如实地对保费、保险责任进行调整，并尽快批注或订立变更的书面协议。投影片NO25合同转让是合同变更的一种特殊形式，它使被保险人发生了变化，即保险主体发生变化。而这种情况一般是保险标的产权发生了变化所引起的。由于保险标的在整个保险过程中始终处于被保险人的掌控之中，如所有人发生变化可能会引起保险风险的变化，因此合同的转让必须经保险人的同意，否则，保险标的产权一经变化，原保险单即失效转让的方式一般有背书或其他形式。而背书的方式有空白背书与记名背书。前者为可自由转让，后者是只有被背书人才是保险合同的受让人。在实践中，我们除了海洋运输货物保险采用背书形式外，一般有转让均采用其他方式进行转让，即由原保险单持有者向保险人提出申请，经保险人审核同意后出具批单将原保险单转让给受让人。合同转让的后果是在保险合同转让时，无论损失是否发生，只要被保险人对保险标的仍具有保险利益，则保险合同均可有效转让；受让人只能享有原被保险人在保险合同下所享有的权利和义务。投影片合同的争议与诚信NO26在现实中保险当事人，因在保险过程中由于各自的出发点和利益的不同，难免会引起合同的争议。如何处理好合同争议事项，应该说是最大诚信原则的履行的过程。发生争议的起因往往是双方对合同条款的意思发生岐义。因此，对岐义的解释与理解，是处理好争议的关键。对合同的解释依据解释身份的不同，可分为立法解释、司法解释、行政解释与仲裁解释。但不论是采用何种身份解释合同争议都必须应遵循的方式，有文义解释、意图解释、解释应有利于非起草人、尊重保险惯例。文义解释（即按保险条款文字的通用文字含义并结合上下文来解释。专业术语应按该行业能用的文字含义解释；同一合同多处出现的同一词其含义应当一致。切不可主观臆断，牵强附会。）意图解释（对合同中适用文义不清，用词混乱和含糊的，应采用意图解释法。但在实践中应尽量避免使用意图解释，以防止意图解释过程中可能发生的主观性和片面性。）解释应有利于非起草人（保险合同一般都是格式化合同，由保险人拟定好的。此时保险人已充分考虑了自身的利益，而投保人只能表示同意或不同意，而不能对条款进行修改，因此此时对条款的解释应当遵循有利于非起草人一方。只有当保险合同条款模棱两可、语义含混不清或一词多义，而当事人的意图又无法判明时，才能采用该解释原则。）尊重保险惯例（保险业务有其特殊性，是一种专业性极强的业务。经历长期业务过程，保险业产生了许多专业用语和行业习惯用语，它的含义常常有别于一般生活用语，并为世界各国保险经营者所接受和承认，成为国际保险市场上的通行用语。因此在解释过程中不当要考虑词语的一般含义，而且要考虑其在保险合同中的特殊含义。）因此，保险合同在订立时，保单应该尽量采用标准化，对于专业术语和与常识的差别的用语，在合同中列明或由保险销售人员如实告知，并进行解释。还应尽量避免采用模糊词语，避免在争议时处于被动地位。当合同发生争议时，最终是要对争议进行解决，那么在解决争议时一般可采用和解、调解、仲裁、司法诉讼四种方式。在这四种方式中随着解决方式的严肃性的增加，解决争议的后果与成本随之增加。因此，保险合同出现纠纷时，保险当事人双方应当遵循最大诚信原则，尽可能地采取和解或调解的方式解决。这不仅可以省去仲裁和诉讼的费用和麻烦，而且气氛一般比较友好，灵活性也较大，有利于合同继续履行。投影片NO27保险是一个金融服务行业。现在在保险行业中提出的全员为客户服务的理念说明了客户服务工作对保险行业发展所具有的特殊地位与作用。在保险行业中，客户服务既不可缺少，要求颇高，又可使保险公司受益匪浅。，那么，客户服务的本质是什么它就是要了解客户的所思所想，预测客户的需求，拟定方案以满足甚至超越他们的期望。通过这种全员为客户服务理念的贯彻与实施，从保险从业者而言，每位保险销售人员从自己工作的实际出发，在不断提升自我服务能力与水平的条件下，做好客户服务与诚信优质、诚信的客户服务不仅可为客户带来增值效益，还能使公司在竞争中取得领先地位。同时也能使自身在为他人服务的过程中得到收获。通过这种全员为客户服务理念的贯彻与实施，从保险公司组织机构而言，为现有客户与潜在客户提供的各种优质、诚信的客户服务，是其业务得以持续发展的有力保证。投影片NO28做为一个保险企业它的诚信度如何，用什么来衡量它。我想用“客户满意度”这一尺度是能够大致衡量出。应该说这一尺度适应于来自外部客户同时也适用于来自内部客户。对于外部客户来说，而往往最能够体现客户满意度的关键在于，客户对理赔工作的满意度。这也就是我们在前面提到的“兑现承诺是诚信的见证”从台湾现代保险杂志的一份市场调查结果显示，保户重新选择保险公司之首要因素是“理赔服务品质的优劣”这就是一个很好的例证。在国内也是如此，现在各家保险机构均在客户服务方面投入大量的财力和人力，在最大程度地提升客户满意度。这足以说明，对一家想在众多保险公司中竞争中取胜，提升公司在