某购物中心营业部管理规定

营业部分第一章营运基本职能为顾客提供良好的服务认真贯彻落实公司的各项规章制度，规范内部管理，降低公司损耗，加强内外协调，调研消费市场，确定正确的价格政策，总结营运工作中的经验教训，提高商场营运管理水平，努力创造优秀的销售业绩。一、销售工作1、跟进市场销售情况、发展趋势，并根据提出对政策和建议。2、制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案。3、对商品质量和存货进行管理，确保物流安全、畅通，保障销售需要。4、总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。二、营业管理工作1、贯彻落实公司的各项规章制度。2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。3、合理、科学调配人员，做到人尽其责。4、维护、创造良好的购物环境。5、严格控制各项费用开支，降低经营成本。6、总结商场劳动工作中的经验和教训，不断提高商场整体管理水平。第二章服务要求第一节接待顾客一、基本要求1、公司提倡“服务至上”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向不确定前。不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为，但服务至上不等于消极服务。2、顾客使用后感到满意才是销售完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客时间，也有损公司的信誉。二、迎接顾客1、播放升旗前奏音乐时，商场全体员工应面向国旗方向站立；迎接顾客，卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，收货区员工应列队站立于指定位置。2、根据顾客的活动情况灵活调整站立，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立一个位置，也不总是站在顾客想挑选的商品旁边。3、经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走过方向或柜台位置一直盯着顾客。三、打招呼、询问及道谢1、对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器、电脑等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应用时上前询问顾客需要什么帮助。2、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语，绝不允许对顾客说“我正忙着”。3、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请顾客稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还注意商品的安全。4、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。5、服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢“谢谢光临，欢迎再度光临XX”。6、营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天在光临XX”。如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为顾客提供服务，并通知收银员继续留在岗位上。四、推销销售1、了解顾客消费心理，提高顾客的购买兴趣，善于把握时机进行促销。2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对商场产生信任感，可适当突出商场以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。6、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体形、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。”8、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。9、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。10、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。五、开单、交付顾客商品1、当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。2、顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手把商品递给顾客，同时向顾客道谢。3、顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。4、当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示主管的安排妥协办理。六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客，可上报本部门经理，由经理按公司规定处理。2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向物价员反馈。如果顾客要求退货，应指引顾客到商场服务台办理。3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导顾客如何使用；确属质量问题的应带顾客到商场服务台办理退换手续；对一时无法判断的，可指引顾客到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。4、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引顾客到服务台办理退换货手续，严格按公司商品销售退换货管理规定执行。5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任。是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必须时将情况向上级汇报。七、妥善处理服务中出现的意外情况1、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场的气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。3、如果顾客不小心损坏了商品，应对顾客做好解释，并带领顾客到收银台照价付款。4、如果怀疑顾客商品未付款时，严禁强行检查顾客的物品，及时与防损人员联系。八、文明用语1、称呼（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么”、“您需要什么”、“请稍等，我马上就来。”2、招呼用语（1）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么”、“您需要什么”、“请稍等，我马上就来。”3、介绍用语（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（2）“这种商品正在促销，价格很实惠。”（3）“这种商品是削价是因为式样过时，质量没问题。”（4）“这种产品的特点（优点）是。”（5）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”（6）“使用这种商品时，请注意。”（7）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下。（8）“大件商品或数量比较多。（。范围内）我们负责免费送货。”（9）“请您保存好电脑小票。”4、答询用语（1）“您需要的商品在某楼某柜台。”（2）“洗手间或公用电话在某某处。”（3）“这就是您要的某某商品，您看合适吗”（4）“相比之下，这种更适合您。”（5）“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲。）买这种。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。货一到我们马上通知您，好吗5、解释用语（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。”（2）“先生（小姐），超市内不能吃东西喝饮料，请您配合。”（3）“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗”（4）“对不起，不能带宠物进商场。”（5）“先生（小姐），请不要趴在购物车上，或把脚踩在购物车上。”（6）“先生（小姐），请不要把包和手提电话等贵重物品放在购物车上，以防被盗。”（7）“对不起，按照政府有关规定，已售出的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤，如果不属质量问题是不能退换的。”（8）“对不起，按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换货范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（9）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（10）“不好意思，这种商品不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗6、道歉用语（1）“对不起，让您久等了。”（2）“对不起，这件商品没有条码，我马上给您换一件。”（3）“对不起，让您多跑了一趟。”7、答谢用语（1）“多谢您的鼓励和支持。”（2）“这是我们应该做的。”（3）“非常感谢您提的建议和意见，我们马上向经理反映。”（4）为您提供服务是我们的职责。8、收银用语（1）“请问还有没有其他商品”（2）“收您多少钱。”（3）“找您多少钱，请您收好，请点一下。”（4）“您的储值卡还有多少钱。”（5）“您的钱正好。”（6）“您的钱不对，请您重新点一下好吗”（7）“请您保留好电脑购物小票，退换货时需要电脑小票。”（8）请拿好您的东西。（9）“这种商品购买的人很多，质量不错，要不要试一下”9、道别用语（1）“欢迎再次光临”（2）“谢谢，欢迎再次光临”（3）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临”（4）“这是您的东西，我们帮您送到车上”九、禁语1、顾客挑选商品时，禁止用语（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多请你快点挑。”（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”2、顾客退换货时，禁止用语（1）“你才买的，怎么又要换”（2）“买的时候干啥没仔细挑选。”（3）“你买的时候，怎么没看清楚”（4）“不是我卖的，我不知道。”（5）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（6）“不符合我们的退换公约，不退换。”第二节接待供应商1、接待供应商时应注意使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“请问”。2、工作中，在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难，如协助搬运商品等。3、如遇大量供应商排队等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示道歉；“请稍等”、“对不起，让您久等了。”4、对于供应商的询问，员工应尽量作好解释，不清楚的应协助查询；对回答的问题应有礼貌，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴的回答。5、遇到供应商违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其下正确操作，不得大声呵斥。第三章商品管理要求第一节一般要求1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。（1）在销售陈列架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。（2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。（3）仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。3、商品的存放应做到防潮防高温。4、商品搬运要求（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手拖或以脚踢商品。（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。（6）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。6、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，放在指定地点。7、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。8、认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。10、营业人员在交接班或抽查时发现帐务不符，必须在第一时间向上级领导汇报。11、商品存货量以确保一周的正常销售为准。第二节商品陈列一、展示柜台陈列1、合理归类，讲究次序。依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。2、根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等展示方式，以达到最佳的展示效果。3、商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。4、陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；禁止陈列带灰尘、伤疤的商品。5、商品陈列应丰满，避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。6、商品陈列应力求美观、大方、安全，利用不同颜色进行和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。7、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。8、陈列商品的“正面”必须全部向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为23毫米。9、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放。同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。10、新商品必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确展示商品，又不遮挡商品。11、样品展示（1）样品要求选择新款式、新功能商品。（2）样品展示要求品种、款式、颜色齐全。（3）模特服装应3天更换一次，给顾客以新鲜感。12、必须确保商品陈列的安全性（1）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大、重量重的商品应摆放在下面。（2）货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重。（3）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由责任人赔偿。（4）不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。13、其它要求（1）鞋类商品应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常可选用小码鞋作为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示样品应每周更换，上鞋油，保持亮泽。（2）箱包的展示要求外型饱满，软包必要时可用纸张填充。（3）服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。（4）货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。（5）对于有中、英文标识的商品如部分牙膏、保鲜纸等，应将中英文标识面向顾客放置。二、堆头、促销车陈列1、促销车及堆头商品应为价格特惠、畅销、应季节性商品、常用消费品或新引进品种。2、堆头陈列应注重气势，有层次感，高度应在1至15米之间。3、促销车、堆头商品摆放必须整齐，整箱商品展示时应将向外展示面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。4、所有促销车、堆头上的商品必须配置促销海报和标价签。第三节存货摆放一、商品货架上方存货1、按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2、注意商品放置的安全性和稳定性；体积大、重量大的商品摆放在下；防压、易碎商品摆放在上。3、摆放不应过高，不得遮挡墙上装饰用的图案。4、摆放的商品应不给消防喷淋的正常使用带来阻碍。5、应根据商品摆放标识摆放。6、商品必须是原包装、必须封箱存货，货架端头的存货可开箱展示。二、仓库存货1、仓库内的存货必须封箱，严禁散货存放在仓库内。2、仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位，并在货架上标注大类标识牌。3、存货商品必须与标识牌的所示的商品大类一致。4、存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一列，则应放置最里面，所剩位置可摆放其它商品，但不可遮住里面的商品。5、同类商品，存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。6、商品摆放不得阻塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置。7、商品堆放要求（1）在理货区内堆商品时，必须按类、分区堆放，不得阻塞通道。（2）堆入商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3）不宜受强光照射的商品应摆放在避光处。（4）禁止坐、踏、丢商品。因轻拿轻放。（5）暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。（6）取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。（7）存货量较大的商品存取从左向右逐排存取。（8）商品与地面和墙壁距离至少5CM。第四章商场人员岗位要求第一节日常工作要求1、严禁私自取用购物袋、宣传海报等营业及办公用品。2、商场所有员工须熟悉本公司办公区及相关卖场区域的位置。3、商场所有员工须熟悉各类商品销售位置。4、对于公司下达的文件、规定，部门文员应签收后在10分钟内报部门经理或相关主管签阅。5、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换好工作服，再打卡；下班时先打卡，再更换工作服。6、打完上班卡后应及时到指定地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、看报纸、吃东西等。7、员工上下班应有次序地排队打卡，不得争抢。8、员工上下班必须从员工通道出入，并主动配合防损员检查随身携带的物品。9、班次安排（1）主管上班班次由部门经理统一安排。（2）柜组长上班班次由所在区域的主管安排。（3）员工上班班次由柜组长负责安排，并由主管审核。（4）不允许私自换班、顶班，员工班次调整必须有所在区主管批准；主管班次调整必须经由部门经理批准。（5）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。10、员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机等通讯设备，须经公司批准。11、员工上下班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。12、遇到购买商品数量少的顾客时，应指引顾客到收银快速通道去结算。13、非工作需要，上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。14、上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。15、交接班（1）交班人须于接班人上班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接班本后，再和接班人进行实地交接。（2）交接范围包括例会和上级所传达的工作和要求；当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题。对所交接的事项须详细注明；已完成的程度；需完成的具体期限和标准；操作人员的要求等。（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年月日和班次）。（4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。16、商场广播下班后，营业人员应在自己的岗位上整理商品、清洁卫生，不得做串岗、聊天等与工作无关的事情。17、清场（1）清场时间由营运总监或营运总监授权人员决定。部门经理、防损经理接到清场通知后，应迅速指挥员工到指定地点列队离开商场。（2）清场后需进入商场的加班人员、清洁工、工程人员必须在防损员值班登记后方可进入商场。第二节会议制度各种例会一览表名称时间主持人参加人员内容商场例会每天营业前主管以上人员轮流主持公司全体当班员工通报前一日工作情况，传达公司最新管理规定区域例会每天营业前区域主管区域全体当班员工结合本区域特点提出前一日工作中存在的问题，提出当天工作要求柜组例会每天交接班时每次510分钟柜组长柜组全体接班人员传达商场例会内容及本区域工作要求柜组长例会每周一次每次3060分钟区域主管区域全体柜组长总结本区域近期工作情况；对工作中疑难问题进行现场解答；安排下一步工作主管例会每周召开一次每次30分钟左右部门经理部门主管（每月至少有一次邀请各职能部室人员参加）传达公司指令，对各区域提出工作要求；与各职能部门人员增进沟通，加强协调；安排下一步工作。营业管理本部经理例会每个月四周，周一营运总监部门经理汇报部门上月工作；提出下一步工作要求；与相关职能部门协调工作中的问题营业管理本部经理例会每周六营运总监部门经理邀请相关职能部室参加总结上周工作；提出下一步工作要求；与相关职能部门协调工作中的问题巡场例会每周一次营运总监巡场人员、所巡部门主管以上人员、各部室负责人参加汇报近期工作情况；巡场人员提出巡场中发现的问题；公司领导对各项工作做出指示第三节经理级管理人员一、岗位职责（一）经理1、对营业管理本部总监负责，全面实施本部门管理工作，确保本部门处于良好的运作状态中。2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在部门中得到贯彻、落实。3、负责所在部门的销售工作。（1）主持制定部门销售计划，并跟踪执行情况（适用于销售部门）。（2）对销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向营业管理本部反馈（适合于销售部门）。4、主持部门主管例会。5、审阅部门各种报告、单据、文稿。6、对基层管理人员和员工进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。7、及时向营业管理本部反馈部门的经营、管理情况。（二）值班经理1、对经理负责，全面协助本部门经理实施管理工作。2、协助经理落实公司的各项规章制度及经营计划。3、配合经理做好本部门销售工作。（1）配合经理制定销售计划。（2）跟踪商品销售和货源情况。（3）指导主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。（4）向营运总监、经理反馈部门的销售情况。4、配合经理做好人员的培训和管理工作。5、在经理授权下代行经理职责。二、管理要求营业前1、查阅营业报表、电子邮件、最新文件及经理交接班本，并在商场例会上传达公司管理规定以及部门的工作要求。2、听取主管例会内容。3、检查早班员工的工作情况。4、巡视商场。检查开业前的工作准备情况，包括人员到岗、货源、商品陈列、交接班、设备设施等。5、巡查商场的环境卫生，特别注意夜间施工柜组的卫生情况。营业中1、及时查阅最新邮件及文件、报告、对经理交接班本、各类邮件、文件的内容进行跟踪落实。2、营业中接受到营业管理本部要求传达的指令，须于半小时内传达到区主管，并随时跟踪落实情况。3、抽查员工对公司规定、商场例会内容的掌握及执行情况（每班35名员工），并根据抽查结果调整工作内容。4、根据新品种到货、价格调整、季节变化等情况，指导区主管进行促销商品的选择及新商品的推介。5、了解堆垛商品的销售情况，并进行销售分析。6、检查商品促销的执行情况，包括促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员选择、设备准备等。7、了解畅销商品的货源，对于货源不足的应及时向采购部和营运总监反馈。8、及时了解市场信息，掌握各大类商品销售情况。9、根据商品陈列、展示的要求，检查柜台的商品摆放情况和标价签的使用情况。10、了解顾客集团购买的情况，遇特殊情况时予以及时处理。11、及时解决顾客投诉事件并与相关区主管进行沟通。12、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。13、通常各种方式（如例会、座谈会、邀请职能部门人员培训讲解等）对基层管理人员和员工进行培训。14、针对商场发生的典型事例，召开有关人员的现场会议。15、检查维修班的维护工作记录，对于返修率较高的商品应向物价质检部、采购部人员及营运总监反馈。16、到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查“服务台消费者投诉/表扬日报表”等各种记录，将质量和价格问题向物价质检部和采购部人员反馈。17、向柜组了解商品质量自查情况，重点抽查食品、生鲜熟食类商品质量。18、监督、检查柜组交接班本的操作情况。19、检查本部门的商品库存情况，对于库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转；对于本部门的库存商品进出情况、交接班本及各种登记本、单据整理情况进行重点检查。20、检查各区域单据管理情况，并随时对单据进行抽查。21、了解赠品是否按公司规定登记、发放，赠品库存量是否合理。22、对下级提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇报；对营业管理本部安排的工作，应于规定时间内完成。23、协调好部门与各职能部门的关系，确保部门销售工作顺利进行。24、值班经理（1）每天开启一次顾客意见箱，收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作，对顾客投诉、表扬信件，转交服务台值班员按规定登记、处理。（2）跟踪部门三防工作。（3）检查本部门的设备设施运行情况，确保营业工作正常进行。营业后1、检查部门的上货情况及商品整理情况。2、如夜间需要进行施工，应与总办人员对接，并检查相关柜组的准备情况。3、督促本部门做好清场工作，如需加班应做好人员安排。4、检查各区域的工作交接情况，并填写经理交接班本。第四节主管级管理人员（销售人员）一、岗位职责主管1、对部门经理负责，在经理指导下全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进行。2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。3、全面负责本区域销售工作，跟踪货源情况，保证销售需要，指定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。4、主持区域例会、柜组长例会。5、审阅本区域各类报告、单据、文稿。6、对员工进行管理和培训，并指导柜组长的日常工作。7、食品类（1）负责本区域的堆垛商品的计划工作。（2）负责对员工健康证的持证情况进行检查。（3）组织协调好年、节食品的促销活动。8、生鲜熟食类1传达、贯彻执行公司关于生鲜熟食的有关规定。2按公司生鲜熟食区商品价格、质量管理规定的要求对本区商品价格、质量进行监督、检查。3负责本区域商品的进货及陈列，要求商品货源充足、新鲜、丰盛、品种齐全、价格合理。4检查各档口在规定时间内品种更新情况。5认真听取顾客所反映的生鲜熟食商品的质量问题并做好记录。6负责检查本区域人员的持证上岗情况。7定期或不定期对生鲜熟食类商品报请送检，对不合格商品进行处理。8负责各食品加工场所、操作间的环境卫生工作。9保证各种设施、设备的正常运行、确保生产、销售的顺利完成。10负责组织本区的文明服务竞赛，按档口文明服务竞赛办法执行。11收集各档商品的市场信息，分析经营情况，及时向部门经理汇报。12根据营业管理本部门安排对供应商生产基地、中央厨房进行卫生、商品质量、原料质量、生产工艺、设备情况等的检查，并做好记录。9、日杂类1负责本区域堆垛商品的计划工作。2负责小家私安装的培训中心、考核工作。10、电器类（含电脑类、摄像器材、照相器材）（1）确保营业中陈列商品处于正常演示状态，起到良好的促销作用。（2）负责整理有关电器商品售后服务的收费标准、维修事项等。（3）负责对本区域配套商品型号的记录整理。（4）负责本区域商品所属配件的整理、保管、记录。（5）负责对电器类商品的标识进行检查。（6）负责对电器类陈列展示品进行定期更换。11、文体用品类（含乐器）（1）负责安排各类乐器的现场演示。（2）安排健身器材的现场试用。12、纺织用品类（1）跟踪服装换季进度及退货计划执行情况。（2）对顾客提出的订做德体服装、特殊规格床上用品的要求进行跟踪。（3）确保模特展示服装按时更换。（4）负责缝纫组、试衣间的管理工作。13、箱包、鞋类（1）跟踪箱包、鞋类商品换季进度及退货计划执行情况。（2）对顾客提出的订做特码鞋的要求进行跟踪。14、化妆品类（1）定期抽查化妆品是否在保质期内。（2）负责化妆品定期现场促销的管理工作。15、玩具类（1）负责安排各类玩具的现场演示。（2）确保柜台玩具符合安全要求。16、其他类（1）首饰类确保柜台首饰成色符合标准。（2）钟表类负责钟表维修处的管理工作。（3）眼镜类负责眼光、配镜的管理工作。（4）药品类确保药品在有效期内。（5）花类确保花类商品品质良好。（6）音像类确保音像制品为正版商品，无不健康内容。（7）图书类确保图书为正版商品，无不健康内容。（8）冲印类确保冲印设备的使用正常。（9）移动电话类确保移动电话标识齐全。二、管理要求营业前1、查看最新文件、交接班本及电子邮件、销售报表，了解销售情况。2、负责早班运作的主管（1）检查早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。（2）检查员工是否将立式保鲜柜的卷帘卷起，卧式冰柜的盖板是否撤下并清洗，冰柜照明开关是否打开。（3）对商场生鲜熟食区的原料及商品质量进行抽查，重点注意蔬菜、水果、海鲜、鲜肉等商品。（4）监督员工和供应商规范操作各种设备、工具。（5）检查直上柜商品的验收与上柜等工作。抽查档口商品品种是否足够，是否按要求陈列。（6）检查供应商是否按规定时间送货。（7）跟踪早班商品的退换货情况，并在有关单据上签字。（8）向早班经理汇报早班的运作情况。3、例会前5分钟到达例会现场，检查员工列队及纪律情况。4、参加商场例会并主持区域例会，将公司规定传达至各柜组。5、检查本区域前一天晚班商品的还原情况，尤其注意进行了夜间施工的柜组。6、按商品陈列要求检查本区域各柜组的商品陈列、展示情况。（1）检查柜台商品是否整齐、美观、丰满。（2）检查柜台单品量陈列是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。A、属于补充其他断货商品的，要及时跟踪商品补货。B、非上述原因，应立即调整柜台展示商品的数量。7、检查本区域柜台标价签与实物的对应情况。8、检查促销商品、用品、用具、POP海报到位情况；调价执行情况；促销活动到期情况。9、巡查本区域内设备安全情况，对发现的问题及时与防损员或总办人员对接。10、检查灯箱、广告、电源是否正常。11、食品类（1）检查直上柜商品货源是否充足、商品陈列是否整齐。（2）检查冷冻、保鲜柜的运行状况是否正常。（3）检查各种试吃、促销位的试吃品、试吃用具的准备是否到位，使用情况是否良好。（4）检查堆垛商品陈列是否整齐、美观、丰满。12、生鲜熟食类（1）按生鲜熟食质量管理规定检查各档口商品质量，对不合格商品责令其立即撤柜。（2）检查各档口到货及商品退货情况（包括货量是否充足，送货是否及时，前一天该退货的商品是否及时退）。（3）检查各档口的柜台商品陈列是否丰满，试吃是否到位。（4）跟踪调价单的执行，并进行条码测试。13、日杂类（1）检查堆垛商品陈列是否整齐、美观、丰满。（2）检查现场促销的用具是否到位、使用情况是否良好。14、电器类（含电脑类、摄像器材、照相器材）（1）检查陈列展示品是否开机，确保其处于正常的演示状态。（2）检查营业设备（传真机、电脑）与商品的使用状况，保证正常的销售需要。15、文体用品类（含乐器）检查部分乐器类商品的防尘用品是否撤下。16、纺织用品类检查货架上的服装是否熨烫，陈列是否整齐，模特服装是否按规定更换，模特服装与配件饰品是否合适，硬标签是否已取下。（1）抽查主通道陈列位商品是否色码齐全。（2）检查挂置服装是否按要求挂防尘套。17、箱包、鞋类（1）检查鞋类是否按种类集中陈列，有无硬标签。（2）检查试鞋镜和试鞋垫的卫生情况。（3）检查地柜商品是否充足。18、化妆品类（1）检查化妆品试用装是否齐备。（2）检查现场促销人员、用品、用具到位情况19、玩具类检查需演示玩具电池是否齐备。20、其他类（1）首饰类检查贵重商品的上货和陈列情况。（2）钟表类检查挂钟时间是否正确，如不正确及时进行调整。（3）眼镜类检查验光镜设备是否正常，如电脑眼光机、裂隙灯、测片仪等。（4）药品类检查处方药、非处方药的归类整理情况。检查用于药品保存的设备是否正常。（5）花类检查员工对早班送货的鲜花根部和叶部的清理工作。检查鲜花品质是否良好。（6）音像类检查音像制品的试听试像设备是否已接通电源。（7）图书类检查图书是否已按陈列要求归类整齐摆放。（8）冲印类检查冲印设备是否正常。（9）移动电话类检查移动电话是否已归类摆放。营业中1、对商场例会内容进行跟踪落实。2、传达例会、事务性交接班本的工作要求，并及时跟踪落实。3、抽查员工、柜组长对例会内容的掌握情况（其中对柜组长抽查比例不少于20）4、营业中街道上级要求传达的指令，须在一小时内传达至柜组长，并跟踪落实。5、听取柜组例会内容，跟踪例会效果。6、对前一天下传柜组的“商品调价通知单”、“商品促销通知单”、“清柜通知单”、“调出调拨单”等单据进行跟踪检查。7、及时查询本区域堆垛商品陈列及销售情况并做好记录。8、检查本区域柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。9、对商品促销的执行情况进行检查，包括促销商品的货源情况、促销海报的悬挂情况及人员选择、设备准备情况等。10、跟踪本区域畅销商品补货、退货情况，与采购部人员协调，保障销售需要。1货量不足的商品要核查柜组电脑订货单、手工补货单是否已经补货，数量是否充足。已办理补货手续但未到货的，要敦促相关采购员尽快落实到货。对仍未输补货手续的，要安排柜组人员立即填写手工补货单、传收货部。2对顾客提出的商品需求，应将商品信息报采购部人员，并跟踪落实货源及到货时间。11、营业中大批量来货时，应做好商品上柜的例题安排，注意循序渐进，分批上柜，不允许影响正常的营业次序。12、集团购买（1）负责接待集团采购的顾客；必要时可指派柜组长予以接待。（2）对于跨区域集团购买的顾客，应由各区域主管依次接待，各主管之间应做好交接，由最后一位接待顾客的主管连同顾客办理统一的结算手续及送货手续。（3）对于顾客订购的商品，应与采购部联系落实货源并跟踪到货时间。（4）商品齐备后应放在指定地点，做好标记，以便于识别和统一发货。13、顾客提出购买需要而本商场库存不足时，应联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系。14、对销售数量下降或滞销的商品，应及时分析原因并提出对策和建议报部门经理。1由于季节、假日或天气等因素造成。2商品价格偏离市场标准。3由于商品质量、包装较差。4款式、颜色、功能、材料偏离市场需要。5宣传、促销力度不够。6商品展示位置不合理。7供货不及时。15、对于顾客反映商品售后服务方面的问题如维修、安装、商品质量等，及时与采购部人员取得联系，寻求解决；必要时可授权相应柜组长联系采购部人员。16、对于服务台反馈的顾客意见或建议，应于当班期间答复顾客，并于次日早班之前将结果反馈给服务台。17、到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，并对顾客退回的商品从以下方面进行检查（1）属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及商品资料与标价签是否相符。（2）属于质量问题的要抽查相同商品13种，证实后立即将其撤柜，办理退货。（3）属于价格错误的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。18、根据物价质检部的要求或销售的需要，安排兼职物价人员进行市场调查；安排兼职质检员进行商品质量检查。19、对于区域员工的服务质量进行跟踪检查，对顾客的投诉及时给予处理并跟踪处理结果。20、根据实际工作情况合理调配本区域内各岗位人员，避免出现忙闲不均的现象。21、在其区域需要本区域员工协助时（如售后服务送货时），应及时予以安排。22、检查本区域柜组交接班本与实物的核对工作是否正常，并敦促员工提高核对交接班本的速度。（1）当实物数小于帐面数时，经核实后应立即报告部门经理及防损部防损主管。（2）当实物数大于帐面数时，应核查柜组前一营业日销售数和退货数，仍不对应及时报部门经理及防损部主管。23、检查本区域柜组交接班情况，抽查柜组交接班本、各类登记本及地柜存物卡的登记卡的情况，（每班抽查1/3柜组，每个类别任选510个品种）。24、与接班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。25、对本区域店内库进行检查（1）商品及赠品进出库是否符合流程要求。（2）存货商品是否按规定要求摆放。（3）贵重物品是否妥善交接。（4）电脑操作人员是否按规定要求进行操作。（5）店内库单据是否按规定打印、审核。（6）按单封箱是否规范、及时，退换商品是否有外包装。（7）小库到货及退货情况是否正常，有无缺货或单品量过大的情况。26、对本区域周转仓进行检查（1）按单封箱是否规范、及时，退货是否摆放整齐，退还的商品是否有外包装。（2）商品摆入货架是否及时。（3）到货及退货情况是否正常。（4）卫生情况是否良好。27、检查柜组单据管理情况。28、抽查商品进出店内库班次表与柜组交接班本记录情况。29、抽查本区域店内库班长、柜组长对业务单据汇总表的审核情况。30、将柜组交来的各类单据按以下方法操作（1）审核内容是否按公司要求正确填写。（2）有关单据编号是否正确。（3）审核无误后签名，按公司规定传有关区域或职能部门人员。（4）填写不正确的退回柜组更正。31、负责与有关职能部门人员共同对本区域到期的，经批准可以销毁的凭证进行销毁。32、抽查柜组的赠品发放、登记情况。33、对柜组提交的报告、意见和建议，属权限范围内的应当天给予答复，属权限之外的应于当班期间向上级汇报；对上级下达的各工作要求，如例会反馈、工作总结等应于规定的时间内完成。34、审批员工请假单、换班申请等各种文件。35、检查本区域范围内营业用具、清洁用品是否归类整齐摆放。36、检查本区域范围内的设备使用情况。37、如有工作调动等情况须离职时，应与接班人做好设备物料的交接工作，并有书面交接记录。38、食品类（1）对服务台、柜组反映的商品质量问题，及时进行跟踪检查，并报物价质检部质检员及部门经理。（2）建立本区域人员健康证等证件办理情况的记录，对即将到期的人员督促办理相关手续。（3）安排员工做好冷冻保鲜商品的还原工作。（4）检查冷冻柜的定期检查记录表是否定期填写。39、生鲜熟食类（1）每半月对生鲜熟食类商品报质检员送检，跟踪检查结果，并作出相应处理。（2）建立本区域人员健康证等证件办理情况的记录。对即将到期的人员督促办理相关手续。（3）经常巡查各档口的食品加工场所、操作间，达不到卫生要求的要督促其整改。（4）检查面包房的运做情况。（5）检查面包的计划生产、销售、报损等报表的填写情况。（6）根据报损商品的情况对生产计划作相应的调整。（7）每周对快餐厅的品种进行更新，给顾客以新鲜感。（指熟食部）（8）对各档口的到货情况（包括货量是否充足，送货是否及时）进行跟踪。（9）检查各档口的环境卫生、消毒工作情况及标价签的到位情况。（10）按公司要求检查员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）。（11）检查柜台陈列商品是否丰满、物品是否对应。（12）抽查各档口商品质量和价格并作记录（A）发现擅自更换条码或变价等情况，责令其立即恢复原条码价格，同时报部门经理和物价质检部物价员给予处理。（B）发现商品质量问题，责令员工立即将商品撤柜，同时报部门经理和物价质检部质检员给予处理。（13）检查档口是否超范围经营，对超范围部分责令停止销售并报部门经理采购部人员处理。（14）检查生鲜熟食区域设备使用安全状况，发现隐患报部门经理和总办人员及时排除。（15）按公司要求组织生鲜熟食区的文明服务竞赛。（16）检查员工食品制作、包装、保存及陈列中操作是否符合公司要求，不符的应要求员工立即进行调整。（17）检查设备的使用情况，销售高峰（如节假日、春节等）前邀请专业人员全面检查设备、保证营业。40、日杂类（1）检查各试用促销品、促销用具到位情况。（2）检查本区域现场促销商品的选择及促销摆放情况。（3）对本区域内有保质期的商品如化妆品、清洁用品等进行抽查，发现问题立即报质检员和部门经理。41、电器类（含电脑类、摄像机、照相机等）（1）检查电器类商品的摆放是否符合公司的规定及要求。（2）检查送货卡、商品故障卡填写是否规范。（3）检查送货商品是否集中摆放在指定的位置。（4）检查柜台电脑、传真机的使用情况，电脑使用完毕后要退出应用程序状态。（5）部分展示商品要求始终处于演示状态，并且画面要统一。（6）指导员工做好销售工作，与其他区域主管协调商品调拨、异地提货事宜，并抽查员工对于本地提货、异地提货等销售环节的操作情况。42、文体用品（含乐器）类（1）检查运动服装、运动鞋、袜等商品到货情况及色码是否齐全。（2）抽查运动鞋等展示品的卫生情况。43、纺织品类（1）检查应季节服装和新商品是否正面展示在显眼的位置。（2）了解畅销服装、针织内衣、床上用品的到货情况，以及色码是否齐全。44、箱包、鞋类（1）了解箱包、鞋类新到商品的皮革面料及销售情况。（2）了解鞋的畅销品种到货情况及色码是否齐全。45、化妆品类了解化装品的现场促销情况。46、玩具类（1）跟踪玩具的演示情况，并进行合理调整。（2）对要求必须标注安全警示而没有标注的玩具及时撤柜。47、其他类（1）首饰类检查柜组是否按规定对所销售的金、银、玉器等贵重首饰开具专用发票；抽查贵重商品的足金足两情况。（2）钟表类跟踪了解钟表维修处的工作情况。（3）眼睛类了解验光配镜的工作情况。（4）药品类了解药品的销售是否按照规定进行操作。（5）花类检查鲜花的陈列情况，改进其展示效果；检查鲜花品质是否良好。（6）音像类检查音像制品的试听试想设备运行情况；定期与物价质检部配合对商品进行自查。（7）图书类检查图书的整理还原情况。（8）冲印类检查冲印设备的运行是否正常。（9）移动电话类根据市场信息（品种、价格等）对本商场销售移动电话进行核对核查。营业后1、检查区域各柜组到货及上柜情况，柜组商品不足时应督促柜组长安排人员将商品上柜。2、安排员工将商品还原到位。3、如有商品转柜、调价、促销、堆头更换、商品抽盘、夜间工程等要做好人员安排和相关区域的协调工作。4、抽查柜组交接班本与实物核对的情况。5、检查各柜组的清洁卫生工作情况。6、检查本区域用电设备是否按要求关闭电源。7、填写事务性交接班本以便下一班跟踪落实未完成工作；查看电子邮件并对有关内容及时安排落实。8、配合防损员组织清场工作。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品；贵重商品地柜是否锁好；消防安全情况是否良好。9、食品类（1）对柜台商品的保持期进行抽查，发现问题及时予以撤柜。（2）检查陈列及库存沙锅品是否按要求摆放。10、生鲜熟食类（1）检查各档口应退出的商品是否已及时退出。（2）检查各类生鲜熟食商品是否按照储存要求进行储存。（3）检查冷冻设备是否按公司要求清理打扫干净。11、日杂类检查现场促销的用具是否还原到位。12、电器类（含电脑类、摄像机、照相机等）检查各类电器类商品是否已断开电源。13、文体用品（含乐器）类检查作现场促销的用品用具是否已断电并还原。14、纺织品类（1）检查模特的服装更换工作。（2）检查新到服装是否已及时出库上柜并熨烫。（3）跟踪纺织品类商品的出货，确保柜台商品色码齐全。15、箱包、鞋类跟踪箱包、鞋类商品出货，确保柜台鞋色码齐全。16、化妆品类跟踪现场促销活动的促销用具、用品的退出与现场情况。17、玩具类检查玩具的演示样板是否已正确还原。18、其他类（1）首饰类检查贵重商品是否已存放完好。（2）钟表类检查电子钟是否关闭电源。（3）眼镜类检查营业中所使用的配镜用具是否收好。（4）药品类检查处方药和非处方药是否分类放置。（5）花类检查不符合销售要求的商品是否退出。（6）音像类检查试听试像设备的电源是否关闭。（7）图书类检查柜组是否按图书类别进行归类整理。（8）冲印类检查冲印类设备是否已关闭。（9）移动电话类检查柜台是否锁好，做好商品的安全保障工作。第五节柜组长级管理人员（销售人员）一、岗位职责（一）柜组长1、对主管负责，在主管指导下全面实施本柜组日常管理，确保本柜组正常营业。2、确保公司各项规章制度在柜组得到贯彻、落实。3、组织本柜组员工开展日常销售工作。（1）以优质的服务接待好顾客。（2）负责本柜组商品的补货、退货工作。（3）确保本柜组各类促销活动按公司要求执行。（4）各主管反馈销售情况及促销活动的效果，并提出销售建议。（5）指导柜组员工销售工作，提高员工销售技能。4、负责本柜组存货管理工作。5、根据销售需要，合理调配柜组员工。6、主持柜组例会。7、按规定审核本柜组各类单据。8、食品