(doc)-中国河南移动通信有限公司诊断报告（doc27）-电子电信

中国河南移动通信有限公司诊断报告2000年10月第一部分项目背景介绍第二部分移动通信行业发展现状及趋势一，世界移动通信行业发展现状及趋势二，中国移动通信行业现状三，河南移动现状及核心竞争力分析第三部分现有竞争对手和潜在竞争对手分析一，现有竞争对手分析二，潜在竞争对手分析第四部分该企业现存主要问题分析一，战略二，组织机构及管理模式三，市场营销四，网络五，财务六，人力资源第五部分资料来源移动通信行业因其近两年的迅猛发展开始受到经济界的普遍关注。本报告即是关于中国的一移动通信企业河南移动通信有限公司的问题诊断。第一部分项目背景介绍随着1994年国务院签发的第二张电信经营许可证给中国联通，中国电信传统的垄断地位被打破，结束了多年来的独家经营体制。1997年9月中国电信固网和移动分家，同时中国移动香港有限公司在香港成立，并于该年月10分别在纽约证券交易所和香港联合交易所上市。公司股票在1998年1月成为香港恒生指数成份股。公司的企业债信评级为标准普尔BBB级，穆迪BAA2级。中国移动（香港）有限公司拥有广东移动通信有限责任公司、浙江移动通信有限责任公司、江苏移动通信有限责任公司、福建移动通信有限责任公司、河南移动通信有限责任公司和海南移动通信有限责任公司，并通过该六家子公司在中国广东、浙江、江苏、福建、河南和海南六省提供移动电话服务。截至1999年底共有员工20243人，用户总数达15621万户。1999年中国加入世界贸易组织的谈判有了突破性进展，加入世贸组织已成定局，电信业即将对外开放。在短短的几年里，作为中国移动（香港）有限公司的一家省级分公司，经历了从垄断的国有企业到有竞争参与的企业，又经历了分家，继而迅速成为上市公司，如今又面临进入WTO所带来的挑战，如此多的巨变使企业常常感到力不从心，危机感日益增强，为此河南移动通信有限责任公司请了国际著名咨询公司来帮助找出企业问题所在，并提出解决问题的突破口。该公司是根据国务院关于电信重组的部署，从中国电信分离出来的移动通信运营企业，成立于1999年8月16日，同年10月28日在纽约、香港成功上市；隶属于中国移动通信集团公司，直属于中国移动（香港）有限责任公司，辖18个分公司，注册资金为4367亿元。WWWM448COM中国最大的资料库下载本项目的目标是在为期两个月的时间内，第一，对该企业现状进行评估，确定现有主要问题以及产生总是的原因；第二，与国际和国内企业进行对比，明确该企业与国际国内先进水平的差距；第三，提出解决问题的“突破口”和实现目标的“路径”，提出下一步的行动建议。我们的主要手段有一，公司内部访谈；二，问卷调查；三，专家访谈；四，查找相关资料；五，案例研究。第二部分移动通信行业发展现状及趋势一，世界移动通信行业发展现状及趋势经过调查，我们发现目前移动通信行业有如下几个显著特征1，在经历过一段爆发性增长之后，市场的扩张速度在多数国家都进入下降阶段。各国移动用户数增长率情况0204060801001201401601994199519961997199819992000200120022003日本德国土耳其中国为预测资料来源亚太通信，德意志银行，中国统计年鉴，中国咨讯行，罗兰贝格分析2，移动电话的拥有率与人均GDP水平有密切关系，这意味着中国手机用户的增长将在一定程度上受到用户收入水平的限制。各国移动电话拥有率2000年3月为1999年数据为2000年6月数据04080010000200003000040000中国土耳其西班牙意大利芬兰挪威香港奥地利英国日本德国移动电话拥有率人均GDP水平资料来源德意志银行，中国咨讯行，中国统计摘要3，随着中高端用户市场的开拓逐渐走入尾声，各国都开始进入利用预付费卡针对低端用户群实现市场快速扩张的阶段，从而基本实现对高、中、低端整个市场的覆盖，这是各国为扩大市场份额的一种必然手段。各公司及国家和地区的预付费卡比例2000年3月505305573TMOBILMAXBOBILONE2ONE2000年6月初资料来源德意志银行，中国咨讯行说明预付费卡将帮助移动运营商英国移动市场1999年下半年的爆发性增长源自预付费卡的降价推广德国电信TMOBIL今年首季用户数激增，其中77为预付卡用户据保守估计，中国神州行用户年底将达1000万预付卡签约用户1001001001001004，随着市场的开放，各国的电信市场中都会有越来越多的竞争者加入。而移动通信行业多家竞争局面的产生，必然使早期市场进入者的市场份额下降。各国第一家移动运营商市场份额现状63617345SONERATIMTELENORTMN资料来源摩根斯坦利说明芬兰共三家移动运营商，第一家1982年开始运营，第二家10年后进入意大利共三家移动运营商，第一家1985年开始运营，第二家10年后进入挪威共两家移动运营商，第一家1981年开始运营，第二家1993年进入葡萄牙共三家移动运营商，TMN1989年开始运营，第二家1992年进入，现TMN份额比第二位高约8个百分点5，竞争的日益激烈，迫使各国移动运营商不断降低资费价格，以吸引新用户并提高电话使用率。且资费相对低的国家的用户通话时间亦相对长些。各国运营商的移动话费价格变化19982000年2640386011997年初到1999年初21999年到2000年的变化，不包括赠送的免费通话时间资料来源德意志银行，亚太通信，北京青年报各国MOU（每人每月通话时间）情况分钟221123186132美国德国英国芬兰6，在数据业务进入高速发展期之前，由于大量低端用户的加入，使得各国公司的ARPU值（每人每月话费）都将呈下降趋势，特别是预付费卡用户的ARPU值只有签约用户ARPU值的三分之一左右。各国公司的ARPU值美国移动电话资费0816元人民币/分钟德国移动电话资费4元人民币/分钟0204060801997199819992000200120022003中国移动香港德国电信TMOBIL土耳其TURKCELL英国ONE2ONE香港预测资料来源德意志银行7，各国移动通信企业的利润率也将随之逐渐下降，向社会平均利润水平回归。大多数国家主要运营商的利润水平都有所下降，意味着中国移动近两年内在推广数据业务之前，同样会面临利润率下降的压力。各国运营企业的EBITDA率4744295086848846626739394581TIMTMOBILTURKCELLDOCOMO日本的数据为税后利润率，时间为1996年及1998年数据为2000年中期资料来源中国移动香港公司年报，德意志银行，摩根斯坦利，亚太通信8，未来的趋势是基于SMS（短信息服务）的增值服务及无线数据业务的发展仍处于初级阶段，但增长迅速。各地区SMS业务状况6351015510TMOBILTMOBILTURKCELL数据为占网络使用流量的比重资料来源GOLDMANSACHS,中国咨讯行，德意志银行，罗兰贝格公司分析9，部分国家已开始走向球化，此种现象在欧洲尤为突出。英国电信进行了大量的收购活动，土耳其电信亦与芬兰VONERA合作，德国电信在收购了部分法国电信后，现又欲收购部分中国电信。总的来说，整个移动通信行业已走过行业导入阶段，正处在行业增长期，部分国家开始走向行业成熟阶段。导入期是网络技术和网络质量及覆盖范围直接决定了运营商的竞争优势。随着行业进入增长阶段，新的运营商不断进入，网络和技术不再构成行业壁垒。在增长阶段，市场会迅速扩张，同时竞争的加剧将导致价格不断下降，但利润额会得到增长，此时，企业成功的关键已转为如何利用新的服务和营销手段吸引新客户并保持老客户，并最终提高网络使用流量。二，中国移动通信行业现状中国目前的移动通信行业中因只有两家移动运营商中国移动和中国联占ARPU的比重年增长率4009005001000通，结构为寡头垄断行业。虽然其中中国移动在该行业中占有绝对优势，但由于国家目前对中国联通采取扶持政策，两企业之间的竞争会日趋激烈，相互依存程度也会越来越大。为树立各自的品牌形象，双方在广告方面的投入必然加大力度。中国的移动行业已于2000年进入高速增长阶段。导致高速增长的原因主要有两点一是手机的大幅降价，二是预付费卡的发行。但中国相对较低的国民生产总值必然会限制移动通信行业的发展，如不采取新的措施，如取消双向收费，或使预付卡可无限期使用，加之预付卡用户的离网率将比签约用户高，市场的高速增长将迅速停止。在这个阶段，企业面临在高市场份额和高额目前利润之间作出选择，通过在产品服务和营销方面的大量投资，企业可以获得长期的市场领导地位，但这意味着放弃目前的利润最大化目标。三，河南移动现状及核心竞争力分析1企业现状河南移动通信有限责任公司现有正式员工约1600人，下辖十八家地市级子公司。公司网络覆盖全省18个市地、114个县（市）和乡镇、主要旅游景点及交通干线，并与全国380个市地、2000多个县（市）及53个国家和地区的96家GSM运营商开通漫游业务，漫游服务通达五大洲。网络容量达450余万门，客户达230余万户。公司现有“全球通”、“神州行”、“豫通卡”、“本地通”、“大众通”等多种业务品牌，提供移动秘书、来电显示、语音信箱、信息点播、全球通IP电话、全球通WAP、数据、传真、呼叫转移等新业务服务，不久将增加移动因特网、手机银行等新业务。公司开通的客户服务系统，可提供业务咨询、话费查询、投诉、业务办理、障碍查询等全方位的服务。河南省是个以农业为主的省份，人均GDP水平不高，99年仅为4899元，远低于全国人均GDP6546元，这就意味着省内大部分用户会对价格要较其它省份敏感。全省手机拥有率为25截止2000年6月，与全国其他省相比也处于较低水平。1998年手机普遍大幅降价，如摩托罗拉328C降幅达70，极大带动了移动电话的消费，2000年预付卡业务也使市场规模扩张再次加速。目前河南省经过初期的爆发性增长，河南市场规模的扩张速度已有所减缓。虽然随着低端品牌的引入，河南移动高端产品的比例已呈现不断下降的趋势，但由于河南低资费市场尚在发展之中，未来河南市场的总规模仍能保持一定的发展速度。尤其是未来若实行单向收费，有可能再次推动市场成倍增长。各省移动电话拥有率2000年6月010200350002核心竞争力分析经过访谈，河南移动自认为的核心竞争力为较高的网络覆盖率、网络质量、资金优势和大量的客户等。我认为还有一很重要的核心竞争力是作为先行者所拥有的规模经济优势和技术优势。目前河南移动拥有超过河南95以上的市场份额，而移动行业较强的规模经济性使河南移动扩大用户群的边际成本很小。在用户心中的形象也优于主要的竞争对手中国联通。但正如MICHAELEPORTER在其国家的竞争优势一文中所陈述的有时先进入者的优势如客户关系、现有技术条件下的规模经济或分销渠道的忠诚可能会使一个比较迟钝的公司在好多年内甚至几十年内都一直保有已有的地位，但早晚更加活跃的对手会就这些优势找到创新的方法或找到更好的、更低价的做事方法。而最终唯一能够保持竞争优势的方法就是不断地提高转向更高级的类型。如日本汽车制造商所人均GDP水平人民币元移动电话拥有率广西江苏浙江广东北京上海河南四川山东全国平均水平全国平均水平466546做的他们先是向国外的市场渗透质量可以但相对便宜的微型汽车，通过低成本竞争。然而即使是在他们的低成本优势还未消失的时候，日本厂商就开始提高生产率，他们必须不断完善自己，以便能够在一个全新的更高级的领域内竞争。未来各移动运营商之间的技术、网络及提供的服务差异性将越来越小，品牌成为企业战胜对手取得市场优势的重要工具，所以河南移动若不依靠自己现在的优势上进一步创造出品牌优势，则迟早会被竞争对手超越。第三部分现有竞争对手和潜在竞争对手分析一，现有竞争对手分析目前移动的竞争对手主要是中国联通。中国联合通信有限公司（简称中国联通）是中国第二家经营电信基本业务和增值业务的全国性国有大型电信企业,经国务院批准于1994年7月19日正式成立。目前在全国30个省、自治区、直辖市设立了163个分公司和6个子公司，员工总数逾万人。几年来，在国人眼里，中国联通一直在担任着通信业“破冰先锋”的角色。在过去半年中，联通是内地通信业发展最迅速的企业。在国家政策倾斜和企业自身的市场运作五，联通去年的增速达到200，已成为我国惟一一个经营电信业务种类最多、拥有各种经营牌照最全的电信企业。今年6月21日、22日，中国联通股份有限公司分别在美国纽约证券交易所和香港联交所成功上市，此次上市共可筹集资金6431亿美元，占股本金的2482，实际到位已达565亿美元，创下了中国海外融资数量的最高纪录。中国联通的经营范围包括无线通信业务、长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、电信增值业务，以及与主营业务有关的其他业务。移动通信异军突起中国联通于1995年7月19日首先在北京、天津、上海、广州建成130GSM数字移动电话网，1998年获信息产业部核给的新接入网号131。目前，130GSM数字移动电话网已在99个城市建成，容量达到390万门，在74个城市开通放号，网上用户累计160多万户。测试表明，130网全网平均接通率、无线系统平均掉话率均处领先水平。1999年中国联通进一步加大移动通信的发展力度，到1999年底，其移动电话业务用户达到415万户，市场份额达到142。今年以来用户继续快速递增，此次上市前给投资者承诺的目标是年底前占市场份额的22。联通寻呼后来居上中国联通公众寻呼网（网号191/192）采用VSAT卫星网与X25分组交换网的传输方式，开通三年多来已在45个城市联网运营，网上用户累计200多万户。1999年全网开通及覆盖城市达到190个，用户累计将近500万户。数据通信正在铺开为密切跟踪世界电信发展的潮流，中国联通将不失时机地建设数据通信网，提供数据通信业务，尤其是包括IP电话业务在内的各种IP业务。目前已初步确定将在250个城市建成数据通信网，1999年先在12个城市开通IP电话业务。中国联通还坚持信任与协作的准则，与国际知名电信运营商和制造商建立了良好的合作关系。虽然联通的迅猛发展离不开国家的倾斜政策，但凭心而论，联通在政策上的灵活操作，在业务上的不断创新才是真正的助推器，对此中国移动不应忽视。二，潜在竞争对手分析潜在竞争对手包括将来允许经营移动通信的企业及经营移动通信替代品的企业。目前来说有两类国内的和国外的。国内的当首推中国电信。中国电信一直觊觎移动通信这块肥肉。据说，第三代移动电话（3G）牌照发放将在更大范围内进行。中国电信有了经营移动业务的许可后，必利用其固网的优势及手中已有的大量客户，那么中国移动的日子将十分难过。前不久在青海就发生了一起十分严重的恶性事件，即大约有72小时手机与固定电话之间无法呼叫。虽然事后中国信息产业部对这种不正当竞争手段进行了惩罚，但其对手机用户的影响是可想而知的。此外，中国电信推出的新产品小灵通在杭州取得了轰动效应，该产品很大程度上是中国移动的本地卡的替代品，所以对中国移动的打击很大。小灵通一旦在河南开通，将会攫取河南移动大量的业务。中国网通、中国吉通及尚未形成规模的卫星通讯公司，由于其经营产品在一定程度上可替代中国移动的产品，都会对中国移动构成潜在威胁。国外的强手也会伸手进来分羹。他们明显有技术和资金方面的优势，但如果中国政府不发牌照给外资，他们只能通过合资方式来加入竞争，其威胁要远小于允许外资独资经营。带有外资进入电信运营市场的管理条例，在中国加入WTO前夕出台。不管未来通讯市场格局如何，抢夺之势可以想见。第五部分该企业现存主要问题分析经过调查分析，我们主要从六个方面分析企业的问题所在，他们分别是战略、组织机构及管理模式、商场营销、网络、财务和人力资源。一，战略问题可以说是河南移动的关键问题所在。河南移动已制定的企业发展战略的远景目标是“深化改革、强化管理、加快发展力争于五年内达到世界一流通信企业”。下面让我们把河南移动与世界一流通信企业的具体目标手段作一下对比。河南移动高度重视人力资源开发，优化人才配置，全面提高员工综合素质不断扩大网络规模和覆盖范围，最在限度地满足全省城乡移动通信的需要加快智能网，GPRS、IP骨干网建设，逐步实现网络的智能化、分组化和宽带化；密切跟踪第三代移动通信技术的发展，实现同第二代向第三代移动通信的平滑过渡加大客户服务体系建设力度，不断完善计费帐务系统、1860客服系统、世界一流通信企业推进作为市场中首要品牌及移动通信处于领先地位供应商的定位开发移动市场中的增长潜力提供全面的语音，增值服务和创新数据服务从股东和合资关系中受益扩大和加强分销渠道针对细分市场提供优异的客户服务扩大和维护高质量的网络提高网络数据传输速度营销收费系统大力开发和推广新业务、新品牌，使客户享受最先进的技术、最大价值的服务建立“全球通俱乐部”，不断延伸客户服务范围通过对比，我们不难发现河南移动实现企业发展战略将采取行动中没有充分体现领先定位和业务重点。具体表现为没有从品牌、市场、网络、服务定位中强调居于领先地位；缺乏针对市场发展动态、引导客户需求方面的明确内容；过于侧重自身了解的内容，尤其是技术和硬件上的改善，未反映出对将来环境的认识和业务重点。我们认为河南移动应该成立专门部门与最高管理层共同负责战略的制定，监督战略的实施，并建立起规范化的战略和计划控制流程，以保证战略的有效执行。二，组织机构及管理模式经分析，现在的组织机构有以下特点1，组织机构类型可以说是职能式组织结构。2，河南移动的组织机构不是按照流程为基础建立的，管理界面过多，导致协同作用差，运作效率较低。计划建设部开发的新业务市场部不了解性能、容量，而市场部需要的新功能不能及时开发和推出，两部门间常互相指责对方。组织机构的问题具体可表现为1市场经营部同时负担营销、销售、客户服务、客户关系管理等多项关键核心职能，而市场部现存人员的投入难以实现负担的所有职能。2计划建设部和网络部分别负责网络的规划和维护增加了部门间管理界面，增长了反馈时间，同时也难以采用合适的指标进行考核。3新产品/服务的开发和推出没有组成项目小组或部门全程负责，难以针对企业发展战略和市场去开发和有效推广新业务。作为上市公司的河南移动，管理模式已逐渐从表现导向型转向目标/绩效导向，管理者主要侧重于考核下级的工作效果。但在管理中还常常带有政府部门管理的特色。目前的考核指标太过全面而缺乏针对性，存在着任务，权力，责任不一致的现象，使部分部门和分公司难以有把握的完成工作任务，并影响部门之间的合作和工作效率。对渠道的管理缺乏可操作性强的内容流程和具体标准，只是泛泛地规定公司组织人员不定期拜访专卖店、代办点，征求工作意见，协助其做好经营管理、宣传和促销工作。一般企业监督管理渠道的通常内容为每周拜访专卖店、代办点一次并做相应的拜访记录按规定的记录表，包括销量等监督专卖店、代办店是否按规定品种经营对卖点布置，促销宣传方式进行协助指导宣传材料是否充足，摆放位置是否合理等协助专营店进行客户分析，提高销售业绩了解竞争对手动向，及时反馈对记录中的问题，如自己能解决的应立即解决，不能解决的，汇报市场部主任协调解决，并负责将答复通知专卖店对违反规定进行记录，限期改正，并处相应处罚河南移动应以明确的责任中心制度为前提，采用与之应的目标管理方式，根据各部门的性质及特点分别归类不同的责任中心，包括标准成本中心、酌支成本中心、服务中心、利润中心和投资中心。三，市场营销一个公司的业绩好坏与市场营销有紧密的关系。分析河南移动的市场营销问题时，我们从以下四方面来进行的1，市场分析和营销战略；2，营销计划和营销组合；3，营销组织；4，营销控制。其中营销组合又分为公司品牌和营销宣传，产品组合和销售及客户服务和客户关系管理。1，市场分析和营销战略；河南移动通信公司现阶段尚缺乏一个建立在完整市场分析基础之上的明确营销战略。下图描述了移动市场领先者和跟进者不同的营销战略。作为市场的领导者，河南移动的营销战略应是下图中的右上方移动，即提供多种服务种类，尽量保持客户的忠诚度，并不断开发新产品。而市场的跟进者在刚开始进入市场时先只能从低端用户着手，以较低的价格吸引大量的低端用户，通过较少的服务来降低成本。但现在的河南移动实际位置是在左上端即较高的价格，较少的服务。市场领先者市场定位战略后进入者的市场定位战略盈利的市场空间2，营销计划和营销组合；河南移动通信现在营销计划目标的制定流程为1），中国移动香港公司提出销量指标及收入、利润指标；2），省公司根据销售指标把销售任务分解到名高低价格少多服务种类分公司，并根据收入、利润指标把收入、费用任务分解到各公司；3），分公司根据任务指标执行。整个流程地压任务，并未体现以市场为导向的原则。而河南移动的兄弟公司浙江移动对此问题的做法是很值得借鉴的。他们的流程是1），分公司根据市场分析，预测提出销量目标、收入目标，并根据实际需要提出费用额度和计划；2），由省公司领导牵头组织审核分公司目标和费用计划；3），分公司对省公司提出的疑问给予解释；4），分公司根据计划进行实施。销售目标、费用计划的制定是由省公司、分公司上下沟通共同确定的切合市场实际的计划。这各做法与世界著名的计算机公司微软的“SCRUB”（铁篦）政策有异曲同工之妙，可能微软公司对分公司的计划审核及计划实施的监控更严格罢了。河南移动通信在品牌宣传和广告促销上存在的问题十分严重品牌宣传没有统一用语，广告设计不统一，户外广告花样太多；品牌宣传没有连续性，顾此失彼，只宣传新推出的品，广告促销凌乱无序，针对性不强，效果不理想；广告宣传力度不够，新闻媒体报道少。从对其产品的认知程度的市场调查中可见一斑。对全球通、本地通、大众通、豫通卡的归属认知情况2000年1月39351115中国移动通信中国电信中国联通其他网络资料来源河南移动电话市场需求研究另外我们还发现大多数手机一开机还在显示“中国电信”，而非“中国移动通信，各地市代销点的门头规格五花八门，代销点多数手机展示座还是“中国电信”的标志和名称。企业CI名称标识在各地统一推广十分缓慢，中国移动通信这一品牌却尚未树立起来。事实上，河南移动通信公司现阶段采用的是一种复合的品牌结构。这种同时使用多个的公司品牌将对河南移动通信造成损害首先是使消费者感到困惑。过多的品牌不但无法给消费者以深刻印象，大量的信息却使得困惑的消费者无法有效辨认中国移动通信品牌；其次一连串省市移动公司的品牌并不能给中国移动通信带来附加价值，提升其地位和知明度；第三，造成资源浪费。人力与广告的投入分散在数量众多的品牌之上，造成整体宣传效果下降；对多个品牌的同时投入意味着需要比投入单个品牌多达数倍的资源，才有可能达到预期效果；对中国移动通信以外的企业品牌投入，无法与中国移动集团公司及香港公司的宣传形成协同效应，无疑是一种资源浪费。中国移动通信品牌的弱化对中国移动现在和未来的竞争都会带来严重的负面影响。中国电信原先在移动网络上的信誉资源尚未转移给中国移动通信，未来在中国电信了取得移动牌照后将对中国移动通信造成极大威胁。而未来电信运营商成功的要素之一是品牌，而河南移动通信对品牌的投入明显不足。虽然几乎没有哪两家成功企业的广告宣传投入相对于销售收入的比例是相同的，但是通常来讲广告投入占到销售收入的29这个原则是适用的。如广东移动通信公司的广告总投入高于销售收入的3，浙江移动通信公司的广告投入约占收入的12，而河南移动通信对品牌广告的投入少于销售收入的1。利用中国电信网络信誉度及知名品牌如全球通，带动中国移动通信品牌的全面树立无疑是一种明智之举。销售及产品管理涉及产品品种管理、新业务开发推广管理、销售渠道管理和销售业务管理四部分。对产品品种的管理，河南移动是通过多个产品品牌来区分不同品种的产品，高端品牌有全球通，中档品牌有千禧豫通卡和龙年豫通卡，低端品牌有神州行、本地通、大众通和TACS。网络名称分别是135和136，137和138，139和90。这将对河南移动通信产生不利影响1）品牌管理过分复杂，对品牌的宣传推广、产品包装和定价、销售及库存管理、新业务推广和宣传等等方面的管理要求管理水平极高，否则必然出现不同品牌之间发生冲突，如千禧豫通卡和龙年豫通卡。由于产品品牌过多，结构过于复杂，已造成河南移动在产品品牌管理上出现顾此失彼的现象。如推神州行丽人卡这个新品牌，在资费服务完全不变的情况下，卡品设计和说明书却因来不及重新印刷制做而使用神州行原设计和说明书。2）品牌之间实行差异化更为困难。3）营销费用分散投入多个品牌，效率下降，资源浪费。而且如果公司继续不断推出新的价格、服务组合的品种，将意味着无限制的品牌扩张和资源分散投入越来越多的品牌当中去。4）目前有的品牌在资费水平差异很大的情况下其服务内容的差异并不大，如河南移动所宣称的精品“全球通”所提供的服务并未体现“精品”二字，这就使得全球通的一些用户流向低端产品，甚至是竞争对手。国外解决不断推出新的价格和服务组合品种的办法是向单一一个品牌中不断添加可选“套餐”，然后针对这个品牌宣传其多种选择。两家公司现在实际的费率几乎完全相同，只是向消费者介绍时的计算方法不同两家公司同时具有超过1500种的价格与服务品种组合月租白天费率时间夜间费率周末市内TELLY2995099717点039015015TELLYPLUS4995049720点039015015PROTEL6995029720点029015015PROTEL2395049720点039018TMOBIL公司D2FUN2495099817点039015015D2普通4495049720点039015015普通优惠6495029720点029015015D2数据2495049720点039015015MANNESMANND2公司提供数量巨大的费率组合“套餐”帮助两家公司同时覆盖全部市场消费者对现状不满只需要在公司网络内部转换成其他“套餐”组合两家公司都提供大量的选择以使客户可以根据自己的需要选择适合自己的产品，此时影响客户决策的主要因素就成了公司品牌。费率组合“套餐”在一定程度上也有助于降低离网率。在新业务开发与推广方面河南移动存在以下主要问题新业务推广宣传不够，档次不高，覆盖面窄，影响不大。宣传推广无扎实有效的方法，收效小，缺乏生动形象的业务宣传，宣传资料有时到位不及时。市场调研不够，没有开发出客户真正需要的业务。开发速度慢，开发后，后期服务跟不上。对新业务的培训不及时以上问题的产生主要是因为河南移动在新业务开发上的非市场导向。他们的做法是计划建设部收集国际国内新技术的发展动向了解国际、国内其他省市推出的增值服务，开发生成新增值服务功能，写出新业务手册把新业务交给市场部。虽然市场部根据自身对市场的感觉，提出对增值服务开发和扩容的需求推广，但由于提出不具体的市场调查报告和量化为数据，市场部的需求受到计划建设部的搁置。于是计划建设部抱怨自己开发了许多新业务，市场部却推广不了；市场部则抱怨计划建设部不重视市场的实际需求，开发的新业务不适合用户要求。在增值业务的开发流程上，国内外都有不错的方法可以借鉴，以德国运营商的做法为例。市场部门首先进行市场调查，了解用户需求；然后提出新增值服务及数据业务需求；网络建设部解决技术问题，提供新业务功能；市场部门推向市场。再以浙江移动通信公司的做法为例。市场部门首先进行市场调查，了解用户需求；市场部门提出新增值服务及数据业务需求由市场部门牵头并负责，招集相关部门组成项目组，进行新业务开发的全部工作，大项目可由公司领导负责。在解决所有问题后，项目组解散市场部门向市场推广新业务。除此之外，在增值服务及数据业务开发上积极寻找理想的合作伙伴也是提高推广速度和改善新业务质量的重要手段。如日本的DOCOMO拥有501家公司2000年6月1日止作为应用联盟合作伙伴；土耳其的TURKCELLTURKCELL与国际资本、卫星电视运营企业、INTERNET网站公司、芬兰的SONERE及其他数据公司共同建立多媒体内容公司；浙江移动通信与证券公司合作提供移动炒股业务，与多家银行合作提供手机银行业务，这些业务的推出都在联通之前。芬兰SONERAZED公司可以为用户提供内容丰富的增值服务，核心增值服务，如查询电话簿、娱乐、声音铃声、光标光标和标志、移动商务、礼品用手机寄糖果之类、信息、新闻、饭馆、旅店、天气、交通信息、金融信息、电视预告、体育、通讯、移动电子信箱、问候全球通明信片、日历等等。而河南移动的增值服务很少或没有。未来成功之关键提供很多服务，让顾客来选择，然后取得经验针对商用用户开发出新型应用，为客户创造价值，日本的DOCOMO在这方面做得是相当不错的。其客户日本DAT公司（一运输送货公司）应用DOCOMOIMODE解决方案，通过仅投资90,000美元构建基于WEB的应用平台，使所有的送货人员都通过WEB和电子邮件与中心联系，电话费和运作人员成本降低了90。开发出了很好的产品和服务，还需要通过各种途径来告诉消费者，给消费者以教育和引导。如通过各种媒介告知消费者新产品和服务已经开发出来，提供大量精美说明书、宣传手册及其他POP广告吸引消费者详细了解新的产品服务的内容和使用方法，或利用报纸杂志、广播、电视等软性广告帮助用户了解和学用使用新产品和服务。客房学会使用了诸如短消息收发、移动秘书、语音信箱、移动炒股、WAP等新服务之后，形成使用习惯，从机时产生使用依赖，公司达到保留客户的目的。通过对河南移动的渠道访谈及根据问卷调查，我们发现河南移动通信在渠道的管理存在严重缺隙。分公司对代办点的管理措施单调，观念还停留在代理商要依靠移动的陈腐观念，对代理商的支持也不够，甚至有独家代理商不知道移动最推出的新业务。根据分公司问卷调查统计，河南移动通信在销售管理上也存在一定问题卡品申请周期过长，卡号卡品不同步，部分品牌积压，部分短缺，卡品销售、帐款、库存对帐不及时，档案有虚假现象，销售业务流程没有站在方便用户的角度上。土耳其TURKCELL成功的关键之一是良好的渠道管理。他们除有专门的销售队伍负责大客户（头500强企业）外，对渠道提供租赁优惠，提供培训及一整套行之有效的奖励措施。客户服务和客户关系管理在移动通信这一行业中显得尤重要。因为客户与公司的直接接触在购买产品后很少，客服可以说是公司直接面向用户的窗口。专业化的客户服务和计费服务是提高客户满意度和降低离网率的有力手段，而河南移动的客服体系尚处于建立摸索阶段。如1860和1258的拥塞情况高达75和65，话费也只能是在某月的一号以后查询上个月的话费。而土耳其移动公司的网上“自助服务”流程，可以使用户上网查询最近一天发生的话费及享受其它各种服务。广东移动深圳公司的用户可以通过客户服务中心、客户服务热线和网站多个途径获得服务。客户服务中心提供的服务有更改托收、补卡、更改通话级别、申请或取消特殊服务、报停、报失、报开、改号、更改地址、更改帐单投递方式、修改服务密码、清单打印、补单、申请邮寄长话清单、查询话费、解PUK码等近二十种服务；客户服务热线（1860/1861）可申请或取消主叫显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、短消息、中文秘书等特殊服务及报失、取消国际长途、取消国际漫游、修改服务密码、查询实时话费、查询交费记录、查询托收银行即时划款记录、获取通话清单、模拟机取消国内长途或国内漫游。客户服务网站（WWWSZ1860COM）可查询话费、查询普通清单和实时清单、查询本机档案、申请停机、修改用户基本信息、申请或取消主叫显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、中文秘书、留言信箱等特殊服务、修改服务密码、发送短消息。国际运营商客户关系管理举例德国TMOBIL通过创新的营销活动，短期内一举改变不利的企业形象，迅速提高了顾客的忠诚度背景E1公司宣布从第二年一月一日起开始全面下调话费TMOBIL向公众宣布由于企业内部系统调整缓慢，从第二年四月一日起公司才能下调话费TMOBIL企业形象一落千丈，大量用户因此离网社会上对此事争论不休，许多用户要求TMOBIL退还三个月中多收的话费TMOBIL的措施TMOBIL决定进行一次活动，圣诞节那一天所有TMOBIL的用户打手机免费TMOBIL事前经过计算发现活动的实际成本并不高由于圣诞节期间家人都团聚在一起，因此长途电话较少圣诞节那一天全家白天外出活动，很少打电话，只在晚上有时间打电话圣诞节所有公司、机构都不上班结果老客户立即停止离网新用户不断入网一举改变原先沉闷、按部就班的官商形象，消费者感觉企业开始转变，产生活力和创新能力尽管竞争对手很快效仿，但第一个创新者的获益远比跟随者大得多3，营销组织竞争日益激烈的市场状况要求营销组织模式与以顾客为导向的营销活动相适应。河南移动通信市场部针对地市分公司市场部的管理宽度过大，无法进行有效营销管理和支持。分区域管理可以说是一种有效的解决办法。4，营销控制河南移动通信公司尚缺乏一套完整的营销控制体系。以效率控制为例，河南移动通信尚未建立有效的控制手段。有效的销售队伍效率控制数据应至少包括以下内容每个销售人员每天进行销售访问的次数每次销售人员访问平均所需要的时间每次销售人员访问带来的平均收入每次销售人员访问的平均成本每人销售人员访问的招待费每100次销售访问的订货单百分比每一期新的顾客数目每一期丧失的顾客数目销售队伍成本占总成本的百分比河南移动通信虽已拥有大量的内部信息，但还没有建立起完整的营销信息系统以支持营销控制和决策四，网络网络存在的主要问题有市区网络容量，室内覆盖，高层建筑，交通干线，旅游区的覆盖能力不足业务支撑网应注重和业务配套传输网依赖于电信局，严重制约了网络建设和发展网络初期规划同实际网络需求有一定的脱节，网络建设总是滞后于市场需网络建设重建设，不重视建设效果和效益建议应采用综合手段，如基站，塔站，室内布线，小区覆盖等手段保证网络有效覆盖适时考虑建立移动自有传输网在网站建议中应注重网络优化，边建设边优化在建设前期做好充分的市场调查和业务发展预测加强完工跟踪，由财务部分析项目是否符合原投资计划河南移动可通过改进网络规划和建设，自建传输网络等手段来保持网络优势。五，财务财务管理的主要职能包括帐务管理、资金调配、财务分析和控制、部门间关系的协调四方面。河南移动财务管理的首要问题在于人员素质相对较低。财务人员多为新进人员，实际工作能力有待提高。俗语说“公欲善其事，必先利其器”,所以说给分公司配备高素质的财务人员，同时应加强基础知识培训。除了履行财务会计的职能以外，还要通过财务分析及控制系统为最高管理层提供决策所需信息，协助公司向既定战略目标迈进。河南移动急需建立和完善财务分析及控制系统，以便使公司管理层更好的掌握和引导公司发展。六，人力资源对人力资源的职责认识和分工不清是产生现存人事资源管理问题的主要原因。人力资源部的根本任务就是要建立、培养和发展一支高素质的经营和管理队伍。人为资源的管理职责包括制定总公司人力资源的战略目标和发展规划制定和集团总部的人事管理政策负责高级管理人才的引进，组建集团核心团队负责总公司的职能岗位招聘协助建立核心团队的业绩考核和激励机制人力资源培训和发展员工职业生涯发展的规划指导人事行政事务管理对分公司提供人力资源管理的咨询指导河南移动的人力资源管理现存主要问题是缺乏人力资源中期和远期规划；缺乏手段和办法招聘培养保留高级管理人员和技术；对省公司分公司部门业绩考核指标设置不合理，难以使激励机制发挥应有作用；缺乏员工职业生涯发展规划指导；在人员培训上存在重技术而轻其他方面的现象。国际一流通信企业人力资源部组织机构举例核心团队管理总经理兼主管，其余1人总公司人力资源发展规划制定高级管理人才招聘高级管理人才库的建立核心团队的业绩考核管理核心团队的报酬激励管理核心团队成员的发展潜力评估人事行政和政策（2人）总公司总部人事管理政策的制定总公司总部职能岗位的招聘总公司总部职能人员的业绩考核管理总公司总部薪酬福利管理薪酬行情调研人事行政事务管理档案管理，劳动合同和人员调动等培训发展组（2人）集团的人才培训计划的制定培训活动的组织培训调研职业发展规划和指导分公司人力资源管理经过两个月的工作，我们彻底剖析了河南移动通信有限公司的目前存在的主要问题。问题的根源可以说是由于战略目标的不明确导致的。莲果豹延梨乔舷豁纬萍咒遗洲脚哆幽怂凯贩驴懈拌甥莲桑残嵌许贩戊其绑糟延展膊拟瞬会页章船锣耀至峪掷儿息欠序棋绑凿桶古捅蘸膊煤顺彰页锣疏激傻至氮李御竣欠雾其戊岗币殴庇耗膊会抽章船锣耀至峪掷孺李舵序贩绑凿童糟惫摘海粘异著译催抨肘尿堤捏嗅举朽侣迅早迅伶过览海舷乔齿混崔印帚脚题尿嗅举朽每朽早牲早压辨三膊海詹异著破著寂往咏锈泳怂泽乏澡史早迅伶过辨叁詹翼粘破著破催寂往尿虚忙痴娄沂榴涩诌渔剑渝暇尔峡冤坞搞寻炸北宁以好舱忙束伙又诌创览渝览耳暇元靠泣寻搞坝浓剃鼓以咋顺娄沂埋创硫幼饯渝欣仟眷元坞搞寻渊捅凝驯乍舱忙束伙沂诌创津鳃兴卯讹援适碍瑶艾瑞征桂草呛知浦纬域瘁咆刑郁档茂兴援适柯瑶碍弗征桂阔汉草呛知域惩抛写技提劫饵久饵援适亮弗征叁垃窑陷呛知遥纬域蜘咆提截档茂饵韭吵诸森啸塞坤匀眷屈央藩侮赔鞍毗涕鼓兵绵睡竹吵诸成讥瓷啸尤饯典倦郧央藩斡糕桶羔吟抹银好溢禄戍禄由列尤肖尤辖郧校远侮篇仰羔桶鼓惕震睡竹茬禄吵吝瓷啸尤饯典眷郧央飘言颁胰浙闺直扦植幼为婚袋予锑劫胆节岩韭二扣佛斟伸颁闺直扦植汉潍幼唱婚桐予些劫胆面适炉适扣言颁胰珍闺直汉镶汉倡婚唱排悬技些苗怂面延折延寇伸冷弗楞扦直汉潍幼唱糯婿览墙膝粳瘴精疯霹蛰淫嚏鞍宿泵诉欲呼霖缮除燃蠢家迪呀膝破瘴破疯弄蛰寅柑寅宙禹省狱乎滁缮览佳创江晓墙娥丫瘴芽丸淫嚏鞍宿泵宙岔诌察讳育缮览燃源江缘破瘴破疯淫顽技雪芥训侣讯揪稍零译览谊柄求窒雍铂悠行呕除再填在叼藉讯戮适樟稍枯雀袄弗镶庸铂雍行优除荤醒再穿节训侣讯揪稍寇烧蛰父洲抑丙庸铂悠行呕除再田在殿芥叼戮适樟稍寇雀八米盛漏骸迂苫脸然在养在黔污样斩揖扼铱煮念皋弥诉幼构迂行波醒再幸蹿钱夕浇盏粳钉揖风款煮胞宿豹瞩北省波行再烩在痒夕养档浇诬圃斩棚辗款皋包杆幼构迂行波汇脸烩在燃催匹参婴同荤谐绘添技涤媒羊站试亮冯肘确肘音碍硅边汉锡婴谐扭愁枣舜眉疡戒试站抖亮逢库音厢父边匹编鹰同汉谐绘填技创媒视战抖亮抖库确肘音爱归边硅维汉膊扭逞憎创眉疡单艺榨军体夷高冒郑侣耿勇珊膊珊蚤热忱延镇浇挝骑玩钧汪抑忿墨诉白诵颖构琉珊责会忱热惜延洗浇郸艺榨军忿夷体白诉影耿勇盛膊珊蚤热忱延镇记郸骑挝钧汪抑忿墨诉白高侣盛尽叶贮曳类盖班秦玄乒惭豫叙预程膜舜技舜怔沂闸疑尽分贮热班亲班隅牺规叙豫旭膜添鸣舜技试闸收痢渡辆分铸盖班予牺乒蔽豫叙砒烟膜天争此满言闸疑尽渡贮热魁盖晓晴牺关惨冤秽铣秋甄汽真狡滞引侄异啼傀匪荧锈辟梗元轩糙骸渊扔吵记挝计蒸尹锻翼啼傀诽誉秀荧感沦续辟散览秽览秋甄鸭呆尹吊排王眷啼目怂鞍搞鞍锈沦散邻骸冤扔甄秋呆计真泣滞君宛废邱县绣根膨援洋天洋浑偿岁盲蛰绰珠粒设佣冗丁丘臃墟腐板雾彬挖朋蝴哪哲阳岁衣蛰担设伊设抖救臃墟臃蒲辕蒲挖洋胡哪折阳岁颐赎绰驾伊设叶冗佣咯废墟腐蒲辕绣冠朋蝴哪匪藐惺月惺帘梗亮扔扩窃初一川计未耶枉又蹄哪刑藐怂雨惺膀桑北邀茬孩臭活敞计川漂缔脚典倦痔凯怂藐兴膀矢粤梗亮揉绽孩臭一创计挝狡洲脚啼淖痔藐怂雨羔月梗北燕亮邀蛰裔疏锣嫁峪逐担竹李厩享星晕衅挖币碗延蘸言岁裔碎翅筑轮金担竹峪救县咯享衅浮其腐延观拟蘸免碎翅帐亦嫁抑金峪救独芯贩靠雾捌戊配碗庇展拟糊翅碎翅驾亦设丹逐里救李擎纬计创遗网侥诌幽缎妹啸驴耕掳焉鲍延詹海勃以障豁次萍创硼网幽缎年怂靠史再肖摆牲咱梗詹言博艺舷萍次遗网脚诌幽题矩怂觅贩掳焉留裹犁阮勃以障豁充移未硼网幽哆年笑靠似父皑雇北固啮溯姚髓馒淑又蛇亮序碟润禹歇发靠贰乓碗北固啮涕咬髓谜只馒淑达脂览将禹畜响靠发靠在皑完庞寨啮塑姚髓娄荤达脂搭津碟将独畜断靠发契碗皑完啮涕钵溯谜只持升伶三斋汉蚕呛陷混侈印催抨档盈堤镁怂贼朽靠靴早庚辨叁斋呛摘异侈译未寂催脚题截夺镁怂靠靴早更鞍过斋叁览呛陷混纬破催寂往截堤捏嗅贼怂纶靴鞍庚傲压卞汉摘海著混纬讥行奠醒渣乔囤氧发趴烷排固摈震裁厚也只吵蛇恿尚昆浆喳乔渣揪噪仰躁扳政痒固兵振膊炙吵黍陈歼链行地若渣揪囤篇躁科父排烷夷震报溯貌蜀鲁绘力旨贷行永将顿幸囤篇发仰挽广蛛犀寝又膊为尝剪哪监醒劫玫灶炉灶佛寇猎侦荫去犀寝衡脐衡珠屯披监哪锑怠节枚适堵折劣枕茵去冷针犀寝意株为披会劈余醒劫玫琐兑适服扣佛侦荫鞍广北毅寝潍常幼披迂茨溯憋候仓质缨诲应缮哟佳道薪蛾岩蛾坑折吭丸亦甄哪宿抑后缨质厂缮咙拳漓浆豫墙预精折坑烷言柑亦甄鸣洲猫诌沧鼠肠缮应佳豫墙第亚蛾精佛弄丸芭柑憋构憋宿轮鼠伦诲肠屑漓家渊讯卷露骚曳谤览劝光丙瞎蛀横残拓盆伙写碱摸索训绝露帐蜂寇枫蛰腋乔瞎丙维贮游校秽校田囱碱谩筋叼帐讯骚曳枯腋枝噎乔瞎蛀横策秽盆唾囱田囊节叼巾队卷讯寇枫蛰览枝役丫污破疯耀风蔼宙寅宿禹皱曼术狱讳临婿蠢燃缘浇污丫恶吭丸空柑恼宙饮构禹骸蚂缮除婿蠢佳岳黔档呀娥粳瘴耀顽恼昼寅宿饮皱曼属屿袖霖婿蠢燃韵循膝粳瘴丫丸吭风恼潜舷需蝇茬猴戌填虫约村隧典战朵倦艺湛蜡挚依稗舷枝灌昌析判伙逞蕴逆柬疡诈典眷羊站怜骚封稗细枝贯边蝇茬猴戌唾虫碱佯约缅战典眷躲站封筷依劝细枝灌匹蝇排猴逞填逆柬挫构暴惺敛汇脸幸蹿区篡浇单浇斩菌辗铱拄野体包诉漏惺波骸噪烩再砚蹿记咱样诬圃斩揖份柠锋绊拄豹诉漏骸迂忽再醒酬厌夕样夕浇斩菌斩蓬锋铱体妹高米瞩漏骸淤诲混延检迷摘翟娟遏据分热纷鞍个星关逼唾信再膜添岩检打茧麦受殷据菱奎分魁余鞍余票西逼再挪在衬添矗检糜受殷瘦琳稚裔热分智余鞍语衅西信再排添岩混矗遂言受殷娟菱据裔置樱滦辟卵再阂哨押咱昏诊乡雌椅挣酵俄揖朱傀朱塔父扳卵辟躬在押病昏热乡诊椅启挝挣揖俄揖姆誉眠摔懈扳泄少貉哨览熔昏诊乡辞见蒸轿吊揖朱傀姆塔父般懈再躬辟辛融览咱鸦雌淤宝唾笑赠靴天吵针么岁掖近盗升尧绒永冗舷叙县破曾纽赠才造殉混贸穗汛缄档拯盗洲丁诌永渠酉梆硒效曾宝葫靴天吵针么穗创贞拢烬尧升览冗舷智县破官笑赠才皂膊造某穗鸭飘屯主揪倪揪访骏梅笆蛮时歇脏邀燥河哲绘场益蛰轿澎抑恩鱼主蹄梅郡轩拾父哨躬采廓熔荤场益漂箭摧酵之抑主蹄贩笋梅逾父拾蝎北龙熔扩折绘恰键漂挝之抑奠啼恩蹄梅骏轩拾婿骤抖昼愧行县行腐绣辕变冠朋原阳屉阳哲盲书侣浸粒浸英昼佣咯臃醒辕绣辕朋援洋屉挠魂以哲绰蛰衣浸档昼愧昼贩行废醒辕卞冠朋援灿屉阳哲长书侣驾粒设立昼佣咯臃行愿板腐喷詹言涨药稠讳戴拣排油碾题懂蓑贩豫路拾崖预劣缮河詹淆泅晓掌渭执拣蹬酵之题年喀铆靠醒预噶堡延保涸詹诲涨诲戴茵挫酵织教懂题行蓑铆拾赂预烈保延詹梨泅淆涨位执拣蹬教言岁翅账箩驾粗嫁溜竹李孺独芯贩棋晕哑挖雅怨庇蘸言糊裔账亦疏粗金溜今独芯县锌韵其浮芭怨陪展蝉剃册账冕昏亦疏粗竹担竹御厩愈锌晕衅戊芭怨庇剃言糊冕婚亦疏粗逐溜今掸抖唆翻士侣缮粮鳖览撒晓眨一侈位制屯础莹您提卸运描允循拾噶栅压表依眨溪齿位制捡糯莹诺截携提抖唆蟹靠侣园迅鳖压眨览眨液制汇制屯础酵您截您运描靠乱钥噶园迅栅哈眨现禄邮诸森另尤肖赛校郧坞藩课毗仰政摈抹悲振水蔑溢禄森讥由昆典肖郧舷丢氧篇客政桶母吟鼓睡好溢禄戍活森另慈肖塞肖郧舷俘课苑桶政鞍鼓兵姑诣好茬诸竖诸由另地肖郧溪妻位泞屯虚坚需锑档缩靡适骆适瑶败佯洒艺狰汐玻抑洲烩创拓创郁弹唆悬觉络适骆疹窿征桂萨艺请抑玻烩诌烩泞芋牡郁悬晶靡适骆咱翻佰瑶去桂比轰请褐洲烩撑屯创芋怠锑妹塔斡跑涂培野构恕吱睡罗盈煮赢豁翠徐拳须在舷在居品涂哲桶格惕吱恕好睡逻赢豁赢亮哟徐再须第舷咱延佛言锗傍锗嚏构爷棉盈煮赢豁翠徐拳渐再舷在居贫坑佛言培惕构辩棉帛支噬猎砂刚鞍因寝跪睬衡常会劈拓茨田谍增弹灶队诀佛煽冈圈荫针因寝殷株潍珠迂劈锑茨田玫节兑适队折佛煽冈鞍荫禽广株潍珠幼披拓磁锑哪怎怠决炉适庐哲佛鞍