中通速递企业发展瓶颈与策略研究毕业论文

毕业论文2013届题目中通速递企业发展瓶颈与策略研究专业物流管理学生姓名学号指导教师论文字数18568完成日期2013年5月目录中英文题目摘要关键词1一、国内现阶段快递产业的整体发展环境2（一）快递的含义、分类3（二）国内快递产业发展历程3（三）国内快递产业发展环境5二、国内外主要民营快递企业发展历程和成功经验5（一）国外主要民营快递企业的发展历程及成功经验5（二）国内顺丰速运的发展历程及成功经验9三、中通速递企业发展环境的SWOT分析11（一）中通速递企业发展概况11（二）中通速递企业发展环境的SWOT分析11四、中通速递企业发展对策和建议16（一）加强科技投入16（二）注重品牌，加强企业形象宣传16（三）积极实施成本领先战略17（四）创新发展模式，克服加盟制的缺陷18（五）政府做好服务者角色18参考文献19致谢辞20中通快递企业发展瓶颈与策略研究摘要当前我国市场有国有、民营、外资三种类型的快递企业，形成了三分天下的格局，而其中发展最为迅速的是我国民营快递。然而，民营快递业的处境和发展前景却令人担忧，中通快递企业也首当其冲。本文通过全面分析,首先阐述了快递相关理论，并总结了我国快递业的发展历程及发展环境，为文章奠定了基础其次，通过国内外主要民营快递企业发展历程，深度挖掘其成功经验，为中通速递企业的发展提供借鉴。然后简要回顾中通快递企业的发展概况，用SWOT分析法详细分析了中通快递企业发展中面临的优势、劣势、机会及威胁，尤其对劣势进行了详细的分析，这是制约中通快递企业发展的瓶颈。最后文章在前面国内外知名快递企业的成功经验中汲取营养，对中通快递企业发展瓶颈提出针对性建议，希望中通速递服务有限公司能汲取经验和教训,提高竞争力,把握市场机遇，在激烈的市场竞争中获得更好的发展。关键词快递；中通快递企业；发展瓶颈；策略研究THEDEVELOPMENTBOTTLENECKANDSTRATEGYRESEARCHOFZTOEXPRESSABSTRACTOFMARKET,STATEOWNED,PRIVATEANDFOREIGNINVESTMENTARETHREETYPESOFCOURIERCOMPANIES,FORMINGAPATTERNOFONETHIRDOFTHEWORLD,OFWHICHTHEMOSTRAPIDDEVELOPMENTOFPRIVATECOURIERHOWEVER,THESITUATIONANDPROSPECTSFORTHEDEVELOPMENTOFTHEPRIVATECOURIERINDUSTRYISWORRYINGTHROUGHZTOEXPRESSALSOBEARTHEBRUNTINTHISPAPER,ACOMPREHENSIVEANALYSIS,FIRSTELABORATEDEXPRESSTHETHEORY,ANDSUMMARIZESTHECOURSEOFDEVELOPMENTOFCHINASEXPRESSDELIVERYINDUSTRYANDTHEDEVELOPMENTENVIRONMENT,ANDLAIDTHEFOUNDATIONFORTHEARTICLEFOLLOWEDBYMAJORDOMESTICANDFOREIGNPRIVATEEXPRESSDELIVERYCOMPANIESINTHECOURSEOFDEVELOPMENT,THEDEPTHOFEXCAVATIONSUCCESSFULEXPERIENCEFORTHETHEZTOEXPRESSOFDEVELOPMENTPROVIDEAREFERENCEZTOEXPRESSOVERVIEWOFTHEDEVELOPMENTANDTHENABRIEFREVIEWOFASWOTANALYSIS,ADETAILEDANALYSISOFTHESTRENGTHS,WEAKNESSES,OPPORTUNITIESANDTHREATSFACINGEXPRESSENTERPRISEDEVELOPMENT,CARRIEDOUTADETAILEDANALYSISOFPARTICULARDISADVANTAGE,WHICHISCONSTRAINEDTHROUGHZTOEXPRESSTHEBOTTLENECKOFTHEDEVELOPMENTTHELASTARTICLEINTHESUCCESSFULEXPERIENCEINFRONTOFWELLKNOWNCOURIERCOMPANIESTOABSORBNUTRIENTS,SPECIFICRECOMMENDATIONSOFTHETHEEXPRESSCORPORATEDEVELOPMENTBOTTLENECK,ZTOEXPRESSCANLEARNFROMTHEEXPERIENCESANDLESSONSLEARNED,IMPROVECOMPETITIVENESS,ANDMARKETOPPORTUNITIES,FORBETTERDEVELOPMENTINTHEFIERCEMARKETCOMPETITIONKEYWORDSEXPRESSEXPRESSOFPRIVATEENTERPRISESDEVELOPMENTBOTTLENECKSTRATEGYRESEARCH1、引言纵观历史，中国快递可以追溯到两千年前甚至更早的驿站。但现代快递业的逐步确立是在二战之后。尤其是20世纪6070年代，以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞机的发展，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在快递的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品、电子商务快消品和家庭高档商品等为主的货物快递。国际大型的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，不断扩展势力，开辟了多种新的服务方式和手段，进而抢占业务量居世界第三的我国快递市场，竞争形势十分严峻。同时在我国国内，快递服务业从无到有，从小到大，在加速商品流通、促进内外贸易等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的重要的力量。加入WTO后，我国快递服务业更是迎来了历史上最好的发展时期。本论文的研究目标就是科学系统地对我国快递行业的发展现状加以分析研究，立足中通速递企业的现实情况，发现存在的问题，借鉴国际和国内知名快递公司的经验教训，对中通快递企业的公司结构、网络体系、管理规范、服务标准、品牌文化、加盟条件、运营设施、员工文化素质等有效性及合理性进行分析，有针对性地提出发展建议。以此抛砖引玉，希望其他民营快递企业能汲取经验和教训,提高竞争力,把握市场机遇，在激烈的市场竞争中获得更好的发展。并走出国门走向世界。一、国内现阶段快递行业的整体发展环境（一）快递的含义、分类及国内快递行业发展历程（1）快递的含义快递EXPRESS，又名速递（COURIER），指快递企业通过铁路、公路和空运等运输方式，将客户货物如文件、包裹进行快速有效的投递。快递是物流的一种,是一种兼有邮递功能的门对门物流活动。中国的快递属于第三方物流概念的范畴，承载在发件人和收件人的运输任务，它更注重时效，以最快的速度、便捷的方式安全的满足客户需求。（2）快递的分类根据托寄物内容的性质可分为信函类、商业文件类、包裹类三种；根据快递企业的性质可分为外资快递、国有快递、民营快递；根据寄递距离的远近及是否跨国境分为国际快递、国内快递、同城快递；根据快递的服务形式分为门到机场、门到门、专人派送。如图1所示。我国快递的分类分类依据分类的结果根据托寄物内容性质信函类商业文件类包裹类根据快递企业的性质外资快递国有快递民营快递根据寄递距离的远近国际快递国内快递同城快递根据快递的服务形式门到机场门到门专人派送图1我国快递的分类二、国内快递产业发展历程纵观历史，中国快递可以追溯到两千年前甚至更早的驿站。但真正意义上的快递是从1987年起步，经过20多年的发展取得了巨大的进步。特别是近几年电子商务的猛烈发展也把中国快运速递产业带进高速公路。据国家邮政局研究分析，目前民营快递企业已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展，部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心。而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。根据国家邮政局统计，20072011年度中国快递行业发展情况如图2所示。图220072011（19月）年度中国快递行业发展情况其中2011年19月，广东、浙江、上海三省市共完成快递业务量1125亿件，占全国业务量4464，业务收入共25697亿元，占全国总业务收入达4836。根据国家邮政局最新数据显示，截止到2012年6月底，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成9734亿元，同比增长244；上半年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成239亿件，同比增长51；其中，同城业务收入累计完成452亿元，同比增长516；异地业务收入累计完成2811亿元，同比增长449；国际及港澳台业务收入累计完成992亿元，同比增长118。国家邮政局快递产业相关统计图表如图3所示图3国家邮政局快递产业相关统计图（三）国内快递产业发展环境我国快递业虽然起步较晚，但经过30多年的发展，其迅猛的发展速度、营业网点的不断延伸、营业额的快速增长都吸引着越来越多的新进入者，不断壮大该产业。目前我国快递市场的发展现状可以概括为“两大板块，三分天下”。两大板块，即国内快递（包括同城快递和异地快递）和国际及港澳台快递两大业务板块；三分天下，则是外资快递企业、国有快递企业和民营快递企业三方势力多元共存，相互竞争。1）国家对服务业和现代物流业的重视，为快递服务业的发展提供了一个很好的政策环境。党中央、国务院高度重视发展服务业，党的十六届五中全会和“十一五”规划纲要都提出了明确的要求。到2020年，我国的经济结构要基本实现以服务经济为主的转变，服务业增加值在国内生产总值的比重要超过50，服务业总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。“十一五”规划中还明确提出要推广集装箱多式联运和快递服务。国家政策的支持为快递服务业带来了难得的发展机遇。2）电子商务的蓬勃发展成为中国物流快递行业迅猛壮大的催化剂。国家商务部电子商务“十二五”发展规划提出，到2015年，企业间电子商务交易规模将超过15万亿元，经常性应用电子商务的中小企业达到中小企业总数的60以上；网络零售交易额突破3万亿元，占社会消费品零售总额的比例超过9。与此相配套的快递将会出现同比例增长，同时中国物流行业投资与利润的重心开始从生产经营的前端即B2B下的工业物流、项目物流，向后端即B2C、C2C下的快递配送倾斜。3）市场进入门槛降低，民营快递企业参与的项目更加广泛。迅速扩大的快递需求和不断发展的快递市场为快递行业的发展提供了巨大的机会，但同时我国快递业也暴露出诸多问题。二、国内外主要快递公司等发展历程和成功经验（一）国外主要民营快递发展的历程及成功经验进入20世纪80年代，世界各大快递公司均看好中国市场，DHL、UPS、FEDEX、TNT、OCS、AIRBORNE、AAE等国际快递公司陆续与中国企业成立合作合资公司或建立代理关系。这些国际快递业巨头的介入，为中国大陆快递市场注入了活力，借助其庞大的国际网络、优良的服务功能和成功的经验，不仅为广大的中外客户提供了便捷的服务，也使这些公司及其国内合作伙伴们获益匪浅。目前，仅六大合资快递公司已占有中国大陆60以上的的国际快递服务市场份额。这些公司的业务绝大部分是为中国对外经贸活动服务的国际业务，一方面因为具备国际业务的实力，另一方面国际业务利润也较高1联邦快递公司FEDEX联邦快递是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。创始人弗雷德史密斯是一个企业家、冒险家和创新家，最初在美国成立时开创了转运中心及航线系统快递运输模式。如今其业务遍及全球211个国家，拥有超过660架货机及约95万辆货车，并且在全球聘用超过215万名员工和独立承包商，每天平均处理500万件货件，2001年世界500强公司之一。联邦快递于1984年率先进入中国市场的航空快递公司，也是在1996年率先运用自设机队服务中国的航空快递公司。在中国快递市场还没有完全开放的情况下，联邦快递首先选择与中外运集团合资的形式，利用中外运的国内网络。作为国际快递业务，联邦快递把市场定位在业务里最为密集的地区，即外商集中的沿海和中心城市，从而提高了业务收益率，避免了不必要的损耗和成本。2002年联邦快递开始与柯达合作，使得其可以凭借柯达遍布全国的近8000家柯达快速彩色店在服务消费者方面的独特优势，及柯达的技术、零售管理和宣传推广支援，有利于新产品、新概念迅速普及。联邦快递由此成为第一家通过零售点设立投递服务的国际快递公司。现在柯达冲印店内设立的“联邦快递服务专柜”，配备了快递空运单、商业发票、包装袋等投递必摇品，受培训后的柯达店员可完成快件发送的业务，而这样的柯达店在中国已达到近万家。同时2006年1月，联邦快递和天津大田集团有限公司签署协议，收购大田集团在双方从事国际速递业务的合资企业大田一联邦快递有限公司中的50股权，以及大田集团在中国的国内速递网络。目前，联邦快递在亚太区内聘有超过一万名员工，服务逾三十个国家和地区，提供业内无可比拟的跨太平洋空运速递服务。联邦快递自设MD11和A310宽体机队，每星期提供超过四百班货机往来曼谷、北京、宿雾、胡志明市、香港、雅加达、高雄、吉隆坡、马尼拉、大阪、槟城、汉城、上海、深圳、新加坡、苏比克湾、悉尼、台北和东京，以及欧美多个主要城市。2联合包裹服务公司UPSUPS快递UPSEXPRESS于1907年作为一家信使公司成立于美国华盛顿州西雅图，是一家全球性的公司。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。2012年3月，UPS收购欧洲快递巨头TNT，成为以营收计全球第一大快递公司。最初的时候，UPS的情况与国内一些快递企业一样是规模很小的公司。在过去105年，UPS在发展的过程中也经历了很多的挫折。经济危机是经济运行周期中难以避免的现象，尤其在全球化的背景下，经济危机的周期也越来越短，而且一次经济危机发生后，其风暴往往会袭击全球，很难幸免。对于UPS而言更加明显，尽管如此，面对以前的多次危机，UPS都成功克服了，并且从最初的包裹递送，逐渐拓展产品服务范围，现在已成为全球领先的整体供应链提供商。UPS在中国的业务发展也有过高潮和低谷。最开始的时候，也就是1988年与中国的大型公司进行合作，组建了自己的办事处，并于2001年开始中美直航业务。目前，UPS中国已雇佣了4000多名员工，拥有1400辆运输车辆及75个运营中心。2005年，在外资企业纷纷进入中国全面开展国际快递业务，UPS在中国区也随之全面运营。2008年，UPS成为了北京奥运会的物流与快递赞助商，向北京奥组委提供全方位的物流咨询服务，并协助北京奥组委策划和执行2008年北京奥运会的物流运作计划。此外，在奥运会期间，UPS还为北京奥组委所指定的所有奥运场馆提供快递服务。随后，UPS在中国市场有两个重大的投入，一个是开始投资建设上海国际转运中心，另一个是投资建设深圳亚太转运中心，现在这两个转运中心都已先后投入运营。3敦豪国际航空快递公司DHL敦豪国际航空快件有限公司由ADRIANDALSEY、LARRYHILLBLOM和ROBERTLYNN三名创业者40年前成立于旧金山，公司持续以惊人的速度在发展。如今它已成为国际快运和物流行业的全球领导者。追溯到1969年，DHL的创始人自己乘坐飞机来往于旧金山和檀香山之间运送货物单证，向今后事业的发展方向迈出了一小步。多年后，DHL拓展了网络建设，逐步将业务拓展到世界各个角落。同时，随着市场扩大，市场环境日益复杂。为了适应本地及全球客户需求的变化，DHL对自身进行了重组。今天，DHL的全球网络已经连接了世界上220多个国家和地区。此外，DHL在快递、空运与海运、陆运、合同物流解决方案及国际邮递等领域提供了无可比拟的专业性服务。2011年撤出中国市场，但这并没有阻挡其在全球扩张的步伐。2015年发展战略的愿景是使DHL成为“全球性的物流公司”，简化客户的生活，为全人类提供积极的贡献。（4）国外主要快递公司成功经验1）企业家精神打开了成功的大门。这是每个国际快递巨头创始人的共性，正是由于他们高瞻远瞩的卓和不怕失败、坚持奋斗、创新冒险的企业家精神造就了今天的辉煌。如经济学专业的史密斯在学期论文中首次提出了快递服务的概念，但这篇论文并不被教授们看好，他只勉强得了一个C，但他并没有放弃自己的想法。20世纪60年代后期他开始将自己的理念付诸实践。他很快就找到了比教授更信任他的理念的支持者。于1971年成立了联邦快递公司，向在运送领域一直束缚着快递公司发展的邮政垄断发起了竞争。UPS的创始人吉姆凯西也是经历种种困难才取得来之不易的成功。可以发现，创始人的性格很多时候相当于企业的性格，他的一些理念往往会成为这个企业的文化，并在他的身后仍在发挥作用。2）讲究时效性，速度成为制胜关键。快递的最大特点就是其他领域无法超赶的速度，加强在速度方面的投资建设是国际快递巨头公司又一大成功秘诀。如联邦快递向客户保证超过60秒就退款，开创了一个崭新的行业隔夜快递。联邦拥有654架飞机和大致44,000辆专用货车。UPS拥有574架飞机和包裹运输车、有篷货车、拖拉机与摩托车共计88,000辆。DHL也拥有令人惊赞的运输队伍。快捷的运输工具和陆空结合的运输方式，让时效得到了最大限度的保证。3）先进的管理制度是成功的制度保证。如DHL根据自身的企业文化和业务发展，建立起了符合公司自身特点的岗位胜任力模型。胜任力（COMPETENCY）是从品质和能力层面论证个体与岗位工作绩效的关系，是个体的态度、价值观和自我形象，动机和特质等潜在的深层次特征，是将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者和表现一般者区分开来的基础。根据胜任力模型和参照标准，在胜任力的各个维度上进行比较，对不能达到任职要求的人员进行了调整和有针对性的培训。从而保证了组织调整的顺利完成，并建立起了自身独立的人才选拔系统，将岗位胜任力变成企业的核心竞争力之一。4）恰当的并购是其快速壮大的催化剂。无论是在国内还是在国外，兼并收购成为壮大自己、降低成本的一条有效的途径。如今年美国联合包裹服务公司UPS以516亿欧元现金收购欧洲第二大快递企业TNT集团，合并后的公司将超越美国联邦快递和德国敦豪快递，成为以营收计全球第一大快递公司。同时UPS收购了ROADNET和IIMORROW这两家技术公司，他们开发了一套系统，使发运者能够通过计算机屏幕沿发运线路追踪每一台运送车辆，并且通过一套车上设备来调控发动机，以帮助UPS的车辆避免故障。2006年，联邦快递收购了英国的ANCHOLDINGSLTD，次年又通过收购FLYINGCARGOHUNGARY进军匈牙利市场。同时还在德国科隆建设了一个新的中东欧转运中心，并扩大了巴黎的欧洲转运中心。今年4月份，联邦快递收购波兰快递公司OPEK，以扩大其在欧洲市场的触角。5）创新是其成功的动力，包括业务创新和科技创新。一方面来自于业务创新给这些国际巨头带来了意想不到的收获。联邦快递创造了物流业的多个第一它原创了现代化的空中和陆地速递产业，发明了限时速递业务，它也是最早将条码标签应用到陆地运输业中，而且是最先提供限时货运业务的公司。作为物流链管理的专家，UPS将自身的运输优势发挥到了极至，最大限度地减少运输过程可能造成的延误，创造了所谓的“跑道边效应”（ENDOFRUNWAYEFFECTS），在机场边建立物流管理中心，与多家高科技公司结成联盟，为他们提供库存、配送甚至售后服务。同时在资金流的创新更是独具一格。UPS资本公司为客户提供包括代理收取到付货款（CASHONDELIVERY，简称COD）、抵押贷款、设备租赁、国际贸易融资等等金融服务。这些国际贸易融资服务使制造商或工厂的资金调度将更加灵活，接单力也将大幅增加，综合提升了业界的竞争能力。另一方面先进科技的创新让他们成为科技的领航者。如为了应付意外，联邦快递公司突入了大笔资金用于自己的卫星和美国本土上最大的气象观测站建设，随时为意外情况调度决策。“911”之后，美国在全国范围内实行禁空令，但是联邦快递公司却在12小时之内租用800辆卡车，继续开展快递业务，结果大部分货物的交货时间仅比规定晚一天。在过去十几年里，UPS在新技术上的投资已经超过110亿美元，并且还在以每年10亿美元的速度继续增加，包括信息主干网的建设、PC机和手提电脑、无线通讯和移动数据交换系统的建设等等。科技是第一生产力，科技所带来好处让这些国际不吝出资。6）以人为本的经营理念是内在保证。联邦快递总裁史密斯创建并维持了一种PSP公司文化，即“员工PEOPLE、服务SERVICE、利润PROFIT”。在这种公司文化氛围的带动下，公司上到高层，下到底层速递员，无不以创新来满足顾客的要求作为工作第一要务，也只有拥有这样的员工，也只有这样的公司才能不断发展，才能在竞争中处于不败之地。在UPS，司机、派送员、销售员一身三任，一个人负责一个路区，只有当业务量增长到一人难以承担时，公司才会增加员工。（二）国内顺丰速运发展历程及成功经验（1）国内顺丰速运发展历程概述顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。此时顺丰速运开始涉足国内其他地区的快递业务，通过自发的加盟，顺丰速运的网络拓展得很快。2002年顺丰速运开始了全国的收权活动用一刀切的方式，将产权全部收回。历经2年，顺丰速运的总部成立了。同时，公司的构架和分公司的产权明晰起来。顺丰速运开始以复制的形式，在全国各地主动铺开一张立体网络。2009年被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内民族快递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政服务总公司（EMS）,排名第二位。2011年10月8日起，对部分线路快件价格进行小幅调整，平均调幅24。顺丰在中国大陆目前已建2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求。在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服务呈现多元化趋势，按照时限可分为当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为传统快递（文件及以下小包裹）电子商务配送物流配送等。同时，顺丰速运不断推出新的服务网上下单，实时跟踪查询，月结客户模式，当日达以及一些增值服务如限时派送（国内同行首推）代签回单代收货款，同时提供一些差异性服务如快件保价快件加急到付第三方付费月结付费开箱验货定时取件限时派送等等在其“快”的基础上增加经营服务种类，更符合消费者需求。（2）顺丰速运的成功启示1）优质的服务。顺丰速运很早就注重客服质量,提出“客户至上，客户永远是对的”口号，通过优质的服务获得顾客满意度。顺丰速运在全国4个大的客服中心，分别负责香港、台湾、大陆地区的快递下单、查询以及月结客户服务的工作，同时还分立部门负责VIP公司客户、负责有差错货品的工单组。客服人员都经过2周以上的培训，工作期间有专人负责监督客服质量，对于客服的考核除了接听数量要求外，对于客户反映效果同样重视。顺丰速运把客服部门作为重点建设部门在我国快递行业中绝无仅有。2）完善的物流网络。顺丰在中国大陆目前已建2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。国际业务范围已经拓展到韩国、新加坡、马来西亚、日本、美国等国家。圆通公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车。中通公司也拥有员工近35万人，服务网点3000余个，分拨中心43个，运输、派送车辆8000多辆。完善的物流网络是快递运作的基础。3）较为先进的科技应用。SF是国内唯一一家拥有快递全生命周期管理系统的民营快递企业，唯一拥有在线集中式移动终端服务系统的企业并给所有业务员配备了高科技手持终端设备。申通、中通、韵达等快递公司都已配备手持终端机扫描枪，这些终端机的使用大大提高了收发件、签收的效率。4）快捷的速度。顺丰速运对时间性的要求远远高于快递服务标准，一线和二线大城市一般24小时之内送达，一般二线城市48小时内送达，还有部分地区开放限时达服务。另外，在收件和派件上遵循“收1派2”原则，即在收到收件信息后1小时内到达收件地址，货品到达派送中转站后2小时内需要到派送地点派送。申通公司江浙沪皖已经保证24小时到达，中通韵达外围件也大多保证在72小时内送达。这在过去是一种巨大的进步。5）准确的市场细分。随着经济发展，人们消费结构的升级、价格观的改变以及技术进步，人们对快递服务的速度和可靠性越来越重视。此时，顺丰速运当时坚持的市场细分的价值显现出来了。顺丰的直营网点管理，在服务标准的统一性和可靠性上明显超越了其他公司，在丢失率和破损率等关键指标上，顺丰也远远低于其他快递公司。这样，顺丰有了一个忠实的“消费群体”。高附加值如商业票据、重要信函文件等被顺丰垄断。申通、圆通在江浙沪皖的行业老大地位已经很难动摇，韵达、中通在外围件的网点分布、派送时间保证优势也越来越明显。准确的市场细分是差异化经营的重要手段。6）完善的员工培训制度。人才是快递企业的基础。快递是“门到门”的服务，企业与顾客之间的沟通是至关重要的。快递人员的言行就是快递企业的门面，是快递企业形象的重要表现，只有提升速递人员素质，才能形成良好的口碑，建立良好企业形象。顺丰速运完善的员工培训制度顺丰速运根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都分发相应岗位工作手册，对于各员工都进行了系统的入职培训以及提供在岗培训，工作期间注重对于员工的工作表现评估。三、中通速递企业发展环境的SWOT分析（一）中通速递企业发展概况中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通”、“ZTO”。九年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。目前，公司已拥有员工近35万人，服务网点3000余个，分拨中心43个，运输、派送车辆8000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。公司于2005年4月1日通过ISO90012000国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信创建企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。一直以来，中通速递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。于2006年7月率先与中国人民财产保险股份有限公司达成快件保险合作，开创了中国民营快递快件保险业务的先河。（二）中通速递企业发展环境的SWOT分析SWOT分析法是由旧金山大学的管理学教授在上世纪80年代初提出来的，用来确定企业本身的竞争优势（STRENGTH），竞争劣势（WEAKNESS），机会（OPPORTUNITY）和威胁（THREAT），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。因此，清楚的确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。运用SWOT方法，可以对中国民营快递企业所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。（1）STRENGTH优势1）中通快递企业具备本土化经营优势。本土化经营优势主要是针对国外快递企业来讲的，中通对国内消费者的价值观念和消费行为更为熟悉，可以更快、更准地了解消费者的需求，更容易与消费者直接沟通，以较低的成本获取相同的信息。国外快递企业由于水土不服，会受到语言、习俗、教育、文化、政治环境等影响，本土化进程会比较缓慢，而且会受到国家相关政策的限制，不易开展相关活动，中通快递企业则能够在短短数年内快速掌握基层市场，跻身于“四通一达”行业强者之中。2）电子商务市场占有率高。电子商务已经成为中国物流快递行业迅猛壮大的催化剂，以淘宝网为例，2010年交易额近4000亿元人民币，平均每天约250万笔的成交量，其中60左右需要物流快递服务，其中中通拥有的配送业务量也占到20之多，这是稳定的市场。3）价格对客户具有很大的吸引力。比如在江浙沪续重方面，申通成本035元/公斤，韵达0225元/公斤、圆通030元/公斤，而中通只有017元/公斤，所以同样的服务下，中通可以给客户更多的降价空间。WEAKNESS劣势中通公司在快速发展的同时，也不可避免的遇到了制约快递产业发展的的各种困难，这些劣势，直接构成了制约其发展的瓶颈。立足于该公司具体实际，其发展瓶颈概括如下1）运输工具单一，并且运力不足。目前中通主要依靠汽车来进行快递中转与托运，这造成了时速不能确保用户的要求，同时油价带来的成本越来越大。很多城市加盟网点网络车内存空间小，车辆不足，导致不能及时承接中转部一天几次的需求。比如浙江湖州中通公司，在快递高峰期杭州中转部发往湖州方向就有三辆集装箱车近2万票件，二公司仅有两辆杭州方向的车，另一辆则要去无锡中转部。2）基础设施落后。机械化、自动化程度普遍不高，除杭州分拨中心、杭州中通新的办公作业场址,其硬件设施、办公作业环境、员工生活住宿条件等可以实现标准化作业、规范化操作，多数分公司企业和中转部的技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高，无法处理大批快递递送业务。中转站设置也不够合理。外围件辗转多个中转站还不能在确切日期内保证派送。如201051702016此单到安徽寿县，其网络跟踪记录如图4图4单号201051702016网络快递跟踪记录图从图中可以看见，至皖北片区，快递要三天才能送至收件人手中，而此时客户用顺丰快递的话，只需要一天就可以将快递送至。而且快递途径无锡中转部南京中转部合肥中转部。在江苏地段就有两个距离相近的中转部。中转部设置和中转不合理直接导致快递速度较慢，过程中还伴有货物因移动周转发生的破损、遗失等风险，增加了成本降低了效率。同时仓库太小，每到节假日就容易爆仓。外面的快递进不来，里面的快递不容易及时分拨出去。这造成了很大的机会成本损失。尤其是近年来淘宝商城双十一促销活动，突然增多的货运量时刻考验着快递公司各方面能力。根据内网数据，今年双十一活动中就天猫商城河中通签约的商家就有三千多家，仓库能否容得下突如其来的激增量，对中通公司来说是机遇也是挑战。1）区域发展不平衡，市场格局差异大。江浙沪是一个大市场，很多欠发达的地方如乡镇没有开通快递服务，但随着经济的发展趋势，城镇化水平的提高，这些利润还没有开辟。先入为主，并且会不断增值。（建立起来系统可以两三天送一次）外围地区由于城市化缓慢且经济发展滞后，市场一定需求与网络建设、派送服务矛盾日益突出。与此同时，如竞争者韵达快递提出浙江沪无盲区派送，将派送范围扩大到全境。2）与电子商务相协调的物流配送基础落后。从总体上看，我国的电子商务还处于初期发展阶段，企业还没有真正认识到电子商务与物流之间的相互依赖、相互促进的关系。这与我国物流业起步较晚，先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换技术、射频识别技术、自动跟踪技术等还较少应用有关。目前中通公司还没有很先进的技术设备，这导致了电子商务物流配送企业的集成化管理难以实现，而集成化管理程度不高，电子商务物流配送企业的效率就会大打折扣，从而影响了中通企业的发展。3）加盟模式弊端日益显现。除了顺丰、宅急送目前是自有控股快递公司，几乎所有的民营快递都是加盟制的。加盟模式的优点是投资少、扩张快，在发展初期可以帮助快递公司规避不可预测的政策风险。从上世纪90年代开始，中通速递服务有限公司由于缺乏资金支持和抢占市场的需要，通过这种方式迅速地构建起自己的全国网络。可以说，特许加盟模式为中通速递在全国“跑马圈地”式发展起到了关键作用。但加盟模式的缺点也非常明显由于加盟体系内部存在着多个利益主体，总部实际上是一个松散的管理机构，其协调和管控能力就变得较弱，发展中容易出现“各自为政”的混乱局面。更为严重的是，这种加盟模式助长了低价恶性竞争，导致整个行业的利润下降，利润的下降导致没有资金扩大网络规模，也无法应对仍在增长的快递需求和各种成本的上涨，这样就形成了恶性循环。可以说，特许加盟模式越来越不适应中通快递市场的发展需要。4）资金短缺限制了发展。民营快递公司拥有的自己都是个人自有资金，而且面临资金制约公司发展的困难，中通企业也是这样。缺少资金，不能有效的扩展业务范围成为了公司的一大难题。同时公司的信用水平和可抵押资产一般较匮乏，无法有效的进行民间、国际融资和获得银行贷款。还有，不能有效的兼并中小企业，实现低成本扩张。如今年CCES快递破产，如果能有足够的资金，抓住机遇，兼并之，整合快递资源，也能提高自身的竞争力。5）品牌建设落后。品牌的建设从服务的质量到企业形象的统一标准都需兼顾，而一个享有盛誉的品牌，是企业的一笔巨大财富，对客户有着更强的吸引力，就会有更大的市场占有率。作为刚刚成长起来的快递公司，中通的品牌知名度普遍不高，没有形成自己的品牌效应和企业文化，企业个性不鲜明。这与中国邮政特快专递EMS、国际快递巨头和国内同行业快递如申通快递相差甚远。刚接触中通快递的时候，学校不到5的人知道这个快递，可见中通的形象并没有得到大多数的认同。众所周知，品牌内涵的欠缺正是一些民营快递企业倒闭和我国快递市场竞争同质化的根本原因，中通在快递形象的宣传有待加强。6）公司内部专业人才的缺乏。在物流领域专业人才的匮乏已成为制约我国物流发展的重要因素，人才的匮乏直接导致我国快递业的管理水平、技术水平落后。目前，快递业从业人员大部分缺乏专业培训，在工作中摸索学习会浪费许多时间和精力，造成资源的浪费，降低了企业的劳动生产率和经济效益。中通快递公司大多以个人和合伙人形式建立，管理和受理业务的员工大都没有经过相关专业的技能培训，管理人员也缺乏专业知识。总部对分公司的培训也不是十分到位。7）服务质量欠佳。快递服务业由于服务收费和风险标准不一，当快递过程中出现物品损坏、丢失赔偿等问题时，往往引发纠纷，产生这些现象的原因，就企业自身而言主要是服务水平不高。据内部资料显示，中通投诉80主要集中在延误晚点、服务态度和快件丢失。就快递行业而言，2009年延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的4414（2008年为2957）。投诉量排在前十名的企业占投诉总量的8769。2012年八月份国家邮政局公布的消费者申诉情况的通告如图5所示，投诉情况更是令人堪忧。投诉的大量增长表明消费者对民营快递企业的服务质量普遍不满，这将导致公众对快递企业的信任危机，从而丧失市场份额。图5消费者申诉情况（3）OPPORTUNITY机会1）我国经济的高速增长，为快递服务业提供了巨大的市场空间。中国经济正处于历史上最好的发展时期，各种主客观有利条件促进了快递市场的持续繁荣，我国快递服务业近年来的增长速度都在20以上。未来几年，我国快递服务业必将呈现蓬勃发展的态势。中国经济和社会的发展为快递业提供了巨大的市场潜力，尤其是物流业的发展，为快递业提供了广阔的市场空间。中通应该抓住机遇，与我国经济同步发展，共同进步。2）市场客户群的扩大趋势明显。近二十年来，中国城市化率突破50。城市化进程的推进，使城镇数量增加的同时，还带动了基本物流设施的建设和完善，有利于快递业服务向标准化发展。人们对于快递服务的要求逐渐增加，希望获得便捷、高效的的服务，用快递作为货物运载的方式来满足各自的需求。中通每年业务量也以30的高速度稳定增长。3）利用强大的实力可以兼并一些小的快递公司，收购其业务，增大市场份额。快速扩张网络，获得购并竞争对手的能力。这对于中通具有极其重要的战略意义，有利于使企业在规模、实力、品牌上升一个更高的层次。（4）威胁因素（THREATS）1）国外快递企业不断冲击中国市场，也给中通带来了严重的威胁。国内快递企业的整体实力与国外快递公司存在很大差距。中国的国际快递业务几乎为国际四大快递公司所垄断，其服务水平与国外没有任何区别，而中国的国内快递在这方面却相当落后，造成国内快递企业整体实力较弱。在国内快递市场，跨国快递企业加快了在中国的部署，大量并购国内快递企业，重组其网络，建立转运中心。如UPS收购了中外运位于国内20多个城市的快递独营资格；FEDEX收购了大田快递国际、国内快递的全部资源，还在广州花都建设了美国境外最大的转运中心；TNT收购了中国最大的公路企业华宇集团等。跨国快递企业实力雄厚，仅UPS和FEDEX的货机超过了1300架，而我国快递物流企业除EMS拥有十多架飞机外，中通还没有自己的货机。国外快递企业的加速进入给国内快递服务业带来了很大的压力和挑战。2）客户或供应商的谈判能力提高。近年来经济危机的加剧，快递企业的增多，使得很多电商客户客户为获得利润，都在压低快递的价格，谈判水平和能力越来越强。中通快递规模越做越大，但在盈利方面越来越小。3）受经济危机影响，企业各种成本上升，其中包括油价和员工工资等。成本的上升直接导致利润空间的下降。四、中通速递服务有限公司的发展对策建议经过SWOT分析，中通快递企业对于自身的优势要继续保持，对于机遇要适时抓住，对于为威胁和劣势要做出对策反应。（1）公司总部要加强科技投入，利用信息化和自动化设备，减少人工成本相对而言，由于中通快递也业起步比较晚，发展水平比较低，在信息技术方面和外资巨头间有很大差距，其机械化、自动化、信息化程度很低；为此中通快递企业应该有意识、有重点地去采用一些信息化技术和设备，如管理信息系统、企业资源计划系统、识别技术、自动跟踪技术等，从而不断的提高信息化程度，减少人工操作。购买设备虽然投资很大，但是一次性投入，通过提高效率可以回收，但人工成本却一定要支出，而且现在趋势是劳动成本在不断的上涨，相比较加大自动设备投入更经济，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本，增加货物运送过程中的透明度，以便客户能实时掌握信息，最终实现以高科技而非价格来领先市场，吸引客户，塑造良好的企业形象和企业规范。如在内网系统方面，提高操作性能，构建高效的网络运营平台。在客户端，提高外网系统的可操作性，方便用户直接查件、咨询。在工作人员方面，优化手持终端机的性能，使数据快速同步化电脑平台，完美展示在用户面前。在车辆跟踪调度方面，加强和卫星企业的合作，装置车载GPS全卫星导航系统，减少网络车延误和意外事件的发生。在仓库建设方面，加大自动化作业设备投入，提高分拣、扫描的效率。（二）注重品牌，加强企业形象宣传中通快递的企业形象一直落后于国际快递公司和中国顺丰、申通、圆通等民营快递公司，这严重影响了其今后的发展。公司快件的丢失、被盗、损坏和迟到等都源于其没有一个良好的企业规范。重塑企业形象是中通快递势在必行的任务，也是加强行业竞争力的重要手段。树立品牌使用意识，在品牌发展的吸引认知阶段、使用体验阶段、共鸣共赢阶段做好战略准备。为此应该从一下几方面入手（1）以人为本，提高从业人员的服务意识。快递服务是快递企业品牌建设的基础。提高入行人员的职业素养和情操，民营快递企业在向客户提供服务的过程中，严格按照快递运单（GB/T285822012）国家标准执行，重视服务的每一个细节，要把服务意识贯穿于工作之中，力争向客户提供方便、快捷、可靠的服务，提高客户的满意度，进而在客户的心目中树立良好的品牌形象。（2）注重人才培养，提高从业人员的素质。众所周知，由于快递业的准入门槛并不高，从业人员学历偏低，素质不高，这也严重地限制了民营快递企业的持续发展。因此，重视员工发展和提升员工综合素质应成为中通快递企业的现实选择。所以必须从员工的选聘开始，选择有较高个人综合素质的人员到企业里来工作。另外，利用企业内外资源对员工进行培训，提高他们诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益，尤其是加强员工沟通技巧的改进和培养。此外应该引进物流人才，专业的人才工作效率更高。（3）品牌差异化战略，加大品牌推广力度。品牌差异化能够给中通快递企业带来独立的品格，避免同质化流失边缘客户。要提高品牌的知名度和美誉度，离不开有力的推广宣传，只有将良好的品牌形象有效地传播并为客户认可和接受，品牌才会在竞争中处于优势位置。据调查，国际快递巨头进入中国以来，品牌推广工作就从来没有间断过。中通快递企业也应积极利用各种方式加大对品牌的推广力度。在品牌推广方式上可以通过广告、杂志、公关活动、评选活动、慈善活动、用户体验等多种方式进行品