移动400客户经理培训手册移动400客户经理培训手册

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移动 400客户经理手册 中国移动通信集团有限公司集团客户部 2017年 1月 18日 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 务简介 “移动 400” 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合服务,实现了语音、短(彩)信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用,帮助企业提升营销服务能力和企业形象。 产品定义 移动 400总体架构 个性化功能模块 虚拟呼叫中心 电话会议 短信 彩信 其他移动 增值 服务 移动 400 语音 中国移动 网络 业务管理系统 客户关系管理 其他企业应用 客户网上 自 助 管理 移动 400 基础 通信服务 移动 400 营销服务应用 4 集团客户 4001 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 务功能介绍 统一号码接入 按发话位置 /时间选择目的地号码 按呼叫分配选择目的地号码 呼叫阻截 限制呼叫次数或费用 密码接入 黑名单管理 互动短(彩)信功能 自由选号 便捷的管理界面  移动增值应用 基本语音功能 虚拟客服呼叫中心 客户关系管理 电话会议 自服务管理平台  个性化行业应用 基本业务功能 移动 400 业务平台 北京 上海 广州 1390101001012345 4001012345 021390200001012345 按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由,接续到集团客户预设的目的电话号码,企业管理员可以登录管理平台设置预设号码,精确单位为省。 按地区选择路由 基本业务功能 指定的目的号码 对外统一号码 021- 海 139010京 4001012345 为企业用户提供统一号码接入,主叫用户只需拨“移动 400”号码,便可按照 企业客户预先设定的方式,将呼叫直接接续到指定的目的号码 包括个人手机、 电话、呼叫中心)。 统一号码接入 呼叫中心 A 基本业务功能 8001159 12001959 2000759 号码 A 号码 B “服务时间已过” 时间的划分原则 按时间以一天为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码。 按星期+时间以一周为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码 按日期+时间以一段日期来设置若干个时间段及对应的电话号码。 按主叫用户发话时的时间选择路由,接续到集团客户预设的目的电话号码,企业管理员可以登录管理平台设置预设号码,精确单位为分钟。 按时间选择路由 基本业务功能 呼叫中心 A 呼叫中心B 4001012345 企业用户的两个呼叫中心,呼叫中心 个坐席,呼叫中心个坐席。此时,可设置两个分配比例, 30%呼叫接到呼叫中心 A, 70%呼叫接到呼叫中心 B。用户对 4001号码发起 10次呼叫时,号码 1对应的话机接听了约 3次,号码 2对应的话机接听了约 7次。 比例选择路由 基本业务功能  企业客户可预先规定指定时段内,其 400热线可以接受的呼叫次数或费用的最大值;当到达预设限制值时,则不予接续,并向主叫用户发送录音通知。  对恶意主叫用户设定呼叫限制,禁止呼入。  主叫用户拨打移动 400热线时,必须先输入企业客户预设的四位数字密码,通过后方能接通 黑名单功能 密码接入 限制呼叫次数或费用 增强业务功能  在提供基础语音业务功能的基础上,“移动 400”将应用拓展到手机,实现企业与客户之间的短(彩)信互动,同时具备了短(彩)信个性群发、通讯录管理等能力 1390100京 1390210海 1390200州 对外统一号码10657390571州 互动短(彩)信功能 上海 广州 1390571的酒店在哪 给我定一个总统套房 尊敬的客户,您的房间号为 1808,欢迎光临,竭诚为您服务 短信互动使用场景 106574001012345 增强业务功能  “移动 400”业务建设呼叫中心平台 ,企业客户无需投入呼叫中心硬件建设,通过客户端访问“移动 400”业务呼叫中心平台,享受呼叫中心服务。减少客户自建客服中心的投资成本 . 企业没有客服中心,不能给用户提供客户服务怎么办 地球人都知道,用移动 400提供的虚拟呼叫中心阿 虚拟呼叫中心 “移动 400”拥有功能强大的网上自助管理平台,集团客户可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。 可根据用户需要生成各类可视化统计分析数据及报表 增强业务功能 增强业务功能  为集团客户提供会议电话功能,集团客户可以随时随地发起电话会议,节约会议时间和成本。 杭州 西安 华南地区 北京 上海 广州 会议电话4001012345 杭州天气不错,张总来杭州视察以下 西安这个月业绩很好,张总怎么奖励我们 上海营业额以 500速度增长 张总,我是北京公司李总的秘书 会议电话 增强业务功能  可提供完善的客户关系管理系统,包括业务流量分析、用户精准行为分析,从而为企业的营销活动达到精确定位。 客户关系管理 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 动 400业务资费构成 移动 400业务费用 开户费 功能使用费 通信费 短信通信费 语音通信费 增值应用 服务费 业务资费 移动 400费用由企业支付的开户费 、 通信费 、 功能使用费和终端用户的通信费组成 1. 开户费 开通业务时一次性支付的费用 , 100元 /号码 。 2. 通信费 包括语音通信费 、 短 ( 彩 ) 信通信费 。 语音通信费移动 400基础语音通信服务产生的费用 , 包括套餐模 式 、 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费 。 短信通信费集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用 , 支持按条 计费和套餐计费两种方式 。 3. 功能使用费 移动 400除基础语音服务外的各项增值功能使用费 ,按月收取 。 4. 终端用户收费标准 终端用户在本地拨打移动 400业务按本地通话费计费 , 如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动 400业务 , 则按漫游费计费 。 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 品优势 1、统一的语音、短(彩)信号码接入 彩信业务接入号码,不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道,同时提升企业对外统一形象,提高客户满意度。 2、号码灵活分配 支持百万个 400码号的个性化选择,集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的 400接入码。 3、网上自助管理平台 通过强大的网上自助管理平台,企业可以  对拨打过企业 400号码的客户进行归类分析管理,实现对客户的精准营销服务,  自助实现 400业务设置、功能变更、报表统计、报表查询等功能,实现业务的简易操作、放心消费。 各运营商 400业务比较 中国移动 中国联通 中国电信 号码 4001 4006 4008 号码灵活分配    统一语音 /短 彩)信接入码    语音服务    短 彩 信服务    企业    网上自助 管理平台   *  * 表示省级,不能全国灵活分配; *表示由代理实现,功能不统一。 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 些行业适合使用  金融业(基金、证券)  保险业  零售业  制造业  电视购物、电子商务  运输业(航空、物流)   服务业(餐饮、旅游、 酒店) 旅游 ( 医疗和 医院 ( 其他 ( 保险 政府和教育机构 ( 银行和金融机构 ( ( 零售业( 通过对已有 400市场的客户的分析,以下行业属于对400产品需求度高,贡献 议优先进行推介 美国 2006年免费电话 客户行业分布图 数据来源 业对应卖点 客户服务类 制造业、物流 通过统一服务电话和短信,实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查,成为双向沟通的桥梁 业务受理类 电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信,实现快速订单受理 形象提升类 将品牌、服务、产品与号码相结合,形成号码门户,餐饮、连锁等中小企业,在业务发展到一定程度,通过统一热线,有效提升企业形象 客户经理如何介绍 400 帮客户实现 三 个提升 1、自选号码提升企业营销服务整体形象 2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段 3、管理平台统计数据分析,提升企业服务营销精准度 对通过 一句话简介 或 二大竞争优势 吸引住的客户,描绘三个提升,进一步打动客户 针对已了解 400业务的企业,用二大竞争优势展示移动 400的特有卖点 二 大竞争优势 1、企业可根据自身特点完全自主选择号码,彰显个性 2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段 针对不了解 400业务的企业,用一句话吸引住客户 一 句话简介 1、统一接入号码,简单、易记的企业联系方式如同企业独有的“标识”,迅速建立企业形象,树立企业品牌 如何从各层面推进销售 决策者 服务 /营销 执行人员 营销分析人员 从各层面推动企业购买  企业营销服务整理形象  相关部门人员工作效率提升  资费优势  语音+短信能提供更有力的 服务 /营销手段  服务 /营销更精准,带来更高成功率和 、更高客户满意度  统计分析更高效  输出结果更精准 营销点子头脑风暴 1 品牌捆绑 4001表 4001001表 4001001表 4001 服务捆绑 400114- 表 400114- 3663 为某美食查询门户 4001- 3 产品捆绑 4001- 000011 华夏大盘精选 华夏基金公司的最热门的基金代码作为企业象征,成为公司服务号码 4 5 6 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 务受理 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 户服务 客服渠道  您可以拨打 10086进行“移动 400”业务功能和资费的介绍与咨询;  您可以拨打移动 400的客服热线, 4001移动 400”疑难问题的受理;  您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询;  您还可以登陆自助服务网站 服 务 请 求 运营支撑单位全面解决问题 首问责任制 通过飞信等方式解决用户服务 热线分流 可直接处理并回复用户 400热线 自助服务平台 客户经理 客户服务 处理时限 对于客户直接拨打 10086或者到营业厅进行客户服务请求处理流程如下 客户服务 10086 务热线 提供 服务 响应 时限 问题 举例 常见使用问题 √ √ 电话支持 2个小时内 业务功能咨询 ; 业务资费咨询 ; 一般故障 √ √ 故障分拣 2个小时内 网站页面无法 登陆; 网站功能错误提 示 ; 远程故障咨询 向中国移动提供 服务记录 严重 故障 √ 电话支持 2个小时内 语音呼叫失败 ; 短信发送失败 ; 远程故障资讯 向中国移动提供 服务记录 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务  A Q什么是移动 400业务 A “ 移动 400”是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务, 在传统 400功能基础上,增加了短信、彩信等形式的移动增值应用和标准化客服功能,为企业搭建一个综合营销服务平台,提升企业形象。 Q移动 400业务适用于哪些客户群 A移动 400业务主要适用于需要建立统一的客服中心(呼叫中心)的政府和企事业单位,如 游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司( 银行、证券和基金公司等。 Q申请移动 400业务,对用户有什么要求 A申请移动 400业务用户必须为企业客户,同时需具备移动手机号码或固定电话接入资源,真实目的码为本地移动手机或固定电话号码。 Q移动 400资费包含哪几部分 A移动 400业务资费由开户费、通信费和功能使用费三部分组成。 开户费用户在申请移动 400业务时交纳的一次性费用。 通信费呼叫移动 400号码所发生的通话费和短(彩)信下行产生的通信费。 功能使用费对于使用移动 400业务的增值功能收取的费用。 QA Q申请移动 400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内,如何交纳费用 A单点申请,单点交费,即业务用户在一个业务受理点申请,并在该通信公司交纳所有费用。 Q移动 400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用,业务用户能否自主调分摊比例 A目前设定移动 400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用,按现有的资费管理,不允许业务用户自己调整分摊比例。 Q移动 400是否支持网上自助管理功能 A移动 400支持用户自助管理功能,用户可以通过 陆自助管理网站,输入移动 400号码和密码后,可以进行部分业务操作(查询话单,查询当月累计通话费,修改密码,修改目的地号码,设置时间表转移等)。 Q客户主动提及移动总机业务,如何与移动 400相区别 A移动总机业务是使用一个 11位移动手机号码实现统一对外沟通号码,主要定位于总机分机功能,不具备 400高自由度个性号码选择、与客户短信沟通、通信记录统计分析等功能,移动 400业务是更丰富更立体的企业级解决方案。 QA Q为什么要使用移动 400企业短信 A “ 移动 400”企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用手机短信的应用达到节约办公成本,提高办公效率,创造企业效益的目的,是企业和客户沟通的最快最好的桥梁。 Q移动 400企业短线产品有什么优势 A 1、我们按照发送成功收费,没有发送成功的不收费,让企业的钱花在实去;市场其他很多产品都是按照提交收费,无效和错误的号码都在其中,无法知道真正的发送成功数量。 2、因为按照发送成功收费,所以号码达到率 100% 3、即时性比其他产品要高,自有的发送渠道,并随时保证每个渠道的通畅性,保证提交的信息即时发送。 4、企业可以设置自己的企业签名,不必在自己的企业信息后跟上渠道商的企业签名,更利于自己的企业形象的提升。 谢谢
编号:20170118141212344    类型:共享资源    大小:3.28MB    格式:PPT    上传时间:2017-01-18
  
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