2012别克汽车公园经销商执行手册

2010别克汽车公园经销商执行手册目录一、导言（3P7P）11活动人员联络表12线路时间表二、活动概述（8P16P）21活动定位22活动主题与KV23现场物料效果图24现场设置概要三、前期准备工作（17P27P）31KPI指标32经销商前期准备工作四、现场主流程活动安排（28P）五、现场活动规范（29P30P）六、现场突发事件处理（31P）七、后期跟踪（32P）71客户数据记录反馈72客户跟踪73活动总结反馈八、附件（33P）一、导言尊敬的各位市场经理2010年别克汽车公园活动于3月起在全国逾80个城市全面举行。汽车公园活动从2003年至今，已走过七个年头，我们衷心感谢各位经销商的长期支持与关注。敬请开展活动的各经销商认真通读此执行手册，并按照手册内容积极做好活动各项准备工作。如果您在此过程中有任何问题及建议欢迎致电各区RPC或美施工作人员。预祝2010别克汽车公园活动取得圆满成功上海通用汽车有限公司别克市场营销部2010年3月11活动人员联络表负责区域姓名职务手机电话邮箱活动总控俞峻1381611562002128902315JUN_YUSHANGHAIGMCOM总控助理顾晨琦1381641141502128902338CHENQI_GUSHANGHAIGMCOM1区顾颖杰RPC1356431135502128919559YINGJIE_GUSHANGHAIGMCOM2区叶晨RPC1370165236702128902306DOUGLAS_YESHANGHAIGMCOM3区黎然RPC1368198908502128902672RAN_LISHANGHAIGMCOM4区佟艳艳RPC1391620243302128908109YANYAN_TONGSHANGHAIGMCOM5区张琦RPC1333199292502128902398QII_ZHANGSHANGHAIGMCOM6区沈绯RPC1336183913302128902155FEI_SHENSHANGHAIGMCOM负责线路姓名职务手机电话邮箱执行负责人王凌霄项目总监1391639825164866655205SHAWNWANGBATES141METHINKSCOMA线杜竹幸项目经理1360173388764866655112DANIELDUQQCOMB线赵晟鑫项目经理1376114176464866655127TLX1983163COMC线黄跃斌项目经理1360179148164866655135HYBY163COMD线王军项目经理1592146048564866655197BLACK_WANG1978126COM达意美施相关人员SGM相关人员12线路时间表A线区域城市时间备注上半年6焦作4月9日4月11日4泸州4月17日4月18日4南充4月24日4月25日3中山5月1日5月5日3莆田5月15日5月16日3赣州5月22日5月23日3泉州5月29日5月30日3龙岩6月5日6月6日3汕头6月12日6月13日下半年5荆州8月28日8月29日5宜昌9月4日9月5日5黄石9月11日9月12日4柳州9月17日9月19日3郴州9月25日9月26日6苏州10月1日10月7日6慈溪10月16日10月17日5苍南10月23日10月24日5瑞安10月30日10月31日5襄樊11月6日11月7日4德阳11月13日11月14日B线区域城市时间备注上半年5舟山3月26日3月29日5富阳4月9日4月11日5湖州4月16日4月18日6张家港4月24日4月25日6连云港5月1日5月3日6常熟5月8日5月9日6吴江5月15日5月16日5杭州临平5月22日5月23日6宜兴5月29日5月30日6泰州6月5日6月6日6盐城6月12日6月13日下半年6宿迁9月4日9月5日6江阴9月11日9月12日5诸暨9月21日9月23日55丽水10月1日10月3日5乐清10月9日10月10日5上虞10月22日10月24日5临海10月29日10月31日5嘉兴11月6日11月7日5衢州11月13日11月14日6昆山11月20日11月21日C线区域城市时间备注上半年1石家庄4月9日4月11日1保定4月16日4月18日1运城4月24日4月25日2吉林5月1日5月3日1晋城5月8日5月9日1邯郸5月15日5月16日2泰安5月21日5月23日2大庆5月29日5月30日2芜湖6月12日6月13日下半年D线区域城市时间备注上半年2临沂4月9日4月11日2鞍山4月16日4月18日6许昌4月23日4月25日2聊城5月1日5月3日2菏泽5月7日5月9日1衡水5月15日5月16日3上饶5月22日5月23日1秦皇岛5月28日5月30日1廊坊6月5日6月6日1鄂尔多斯6月11日6月13日1包头6月19日6月20日下半年1长治9月4日9月5日6新乡9月11日9月12日2德州9月17日9月19日6南阳9月24日9月26日2日照10月1日10月3日2莱芜10月15日10月17日2淄博10月22日10月24日4宝鸡10月30日10月31日二、活动概述21活动定位融合别克全车系的全国性促销平台全新品牌形象和战略产品的体验平台提升经销商活动管理、执行水平的平台科目四模拟考试C1HTTP/WWWJSZKSWCOM/KM4/KS/驾驶证考试网22活动主题与KV活动主题“为梦想加速”KV23现场物料效果图物料正视图物料俯视图25000MM区域分布图24现场设置概要接待处功能设置客户接待，介绍现场设置，邀约客户登记领取礼品人员安排（销售顾问1位、PG1位）热情礼貌请客户出示邀请函，安排指定销售顾问接待对于凭短信前来客户，礼貌确认短信内容并安排销售顾问接待（销售顾问与客户简单沟通，留下客户信息）对于一般客户，礼貌做好客户询问解答工作，对于有意向客户安排销售顾问进行进一步接待物品准备车型资料、现场手册、邀约客户名单、部分饮料等MOT受邀客户携孩子至现场体验，建议为孩子发放一瓶饮料建议根据季节不同分别发送冷热饮。展车区功能设置车辆展示人员设置（每辆展车配备2位销售顾问）指定的销售顾问进行接待，为客户做深入讲解，了解客户需求，解决客户疑问，可预约客户体验试驾，无论销售是否成功邀请客户进行现场活动的体验对非邀约客户进行一定的甄别，对于有意向的客户应留下有效信息，详细的产品介绍后可预约试驾，邀请客户参加其他体验活动。对于一般客户，先进行了解，留下客户信息，邀请客户参加现场互动体验。物品准备车型资料、资料架等洽谈区功能设置销售与意向客户进行深入洽谈区域别克关怀汽车专家问诊人员安排（保洁员1名、PG2名、资深技师1名）现场保洁随时保持洽谈区及活动全场的环境整洁，给销售顾问及客户良好的洽谈环境PG提供接待、茶水服务；配合环境清洁工作资深技师坐堂问诊式，当车主或潜在车主前来时，解答对于车辆使用上的一些问题，或者车辆使用过程中的异常，对一些故障有些预判的大概指向，或给予进一步的检查建议。物料准备饮水机、一次性纸杯、烟缸、水果或糖果、客户信息留存表（见附件）等抽奖区活动（T就梦想）介绍功能设置现场订车或购车客户抽奖客户通过敲打取得相应的礼品，指示灯越向上所获得的礼品价值越高。人员安排（PG1名）PG维护物料，讲解规则物料准备抽奖礼品（分5档奖品，价值由经销商自行制定）建议油券或保养券等（如提供实物则由经销商预估数量并提供相关礼品）抽奖卡（模板见附件）互动游戏区活动（T速竞技）介绍功能设置现场互动游戏体验装置（现场开放体验）此装置源于动力发电原理，动力强劲者可使指示灯升至更高。现场主流程活动期间可进行单人游戏或两人PK游戏，获胜者送上小礼品1份人员安排（PG2名）PG维护物料，讲解规则，引导来宾参与互动体验（销售顾问带领的嘉宾优先）主流程中配合主持人邀请观众参与互动物料准备互动参与礼品（经销商自行准备）抽奖卡主舞台介绍功能设置主流程活动区域人员安排（PG1名，主持人1名，AV1名）PG配合主持人进行主流程活动主持人调侃活动气氛，活动流程串场，配合讲解新车特点AV现场主流程活动音响调控。物料准备主流程活动礼品（经销商自行准备）表演人员服装，道具等三、前期准备工作31KPI指标SGM设定KPI指标1/4硬广350字以上软文1530电台广播短信2次4次一周2万一般短信基盘客户邀约邀约总人数100人/站400人/站现场订车成交数量客户信息留存H级客户信息留存A级客户信息留存B级客户信息留存C级客户信息留存20台/天（结合车展30台/天）170人/天20人/天30人/天50人/天70人/天到达率60现场订车及客户信息留存分级客户邀约H级40人，A级60人，B级80人，C级120人，共300人/站商业区或高档小区DM投放媒体投放挑选3处场地客户邀约见附件“2010汽车公园前期工作反馈SHEET1”32经销商前期准备工作工作进程总表（详见附件CHECKLIST）活动前四周活动前二到四周工作开展进程表媒体计划上报场地信息上报活动前三周场地合同、批文上报确认收到邀请函活动前二周邀约客户信息上报抽奖内容及礼品上报运输车许可证办理，停放安排市场经理工作进程安排活动前五天活动前一周工作开展进程表现场物料准备运输车引领进城外聘人员招募活动前四天促销计划上报经销商分工安排销售顾问及现场讲解员安排展示车辆安排活动前三天运输车引领进场搭建协调保安人员安排活动前二天PG培训安排（美施培训）协调会销售顾问培训活动前一天现场熟悉活动预演AV设备到位市场经理工作进程安排客户邀约流程基盘客户邀约客户受广告吸引致电展厅，信息留存汽车公园活动DMS新客户创建DMS基盘客户状态更新购买跟踪购买不购买邀请函寄发/短信发送完成销售进入DATABASE，长期跟踪（电话邀约、手机短信邀约、邀请函寄发）YN活动当日活动前三周活动前一周活动后一月场地选择场地选择要求明确搭建要求（物料实际面积16MX25M，两边各留2M搭建通道）明确活动类型（结合车展或独立举办）限制场地草地，易划损地面（大理石，玻璃等），有落差、倾斜、凹凸不平地面区域事项要求场地要求地势平坦，四周无障碍物的开阔地（大型商场或超市广场，远离市政府及执法机关）尺寸要求单体结构物料净占地面积400M（16M25M）/实际需求面积580M（20M29M，四周各留2M施工通道室内高度要求8M以上搭建时间活动开始前3天晚进场，搭建时间48个小时，撤场时间14个小时搭建用电220V380V（确保外接电箱）日常活动15KW，夜场活动需要40KW展示区注如活动档期与前一城市活动时间间隔较短,实际压缩搭建时间,则由美施项目经理与经销商及RPC共同协调是否增加搭建人员场地信息反馈（包括备用场地信息）反馈模板见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET2”场地报批至相关部门办理大型活动外展批文（相关部门可能包括城管、市容、交通、消防等，根据每个城市的不同要求进行办理），确保活动顺利开展场地合同、批文传真至RPC备案。场地搭建期间如有需要，经销商应第一时间配合协调解决。媒体投放投放渠道要求投放类型投放频次备注广播投放1周见附件广播模板报刊（硬广、软文）硬广2次、软文4次软文见附件模板短信20000见附件短信模板必选社区DM3000模板上INFO下载彩信自定模板上INFO下载网络投放自定软文、硬广互相结合楼宇广告自定模板上INFO下载可选电视自定经销商自行安排媒体计划制定及投放反馈模板见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET3”市场推广市场推广计划制定结合英朗上市的推广活动针对车型的销售促进（针对长库龄车等）在汽车公园举办前一、二周举办试驾主题的预热活动，然后借助汽车公园平台进行销售现场活动（诚新二手车等）带来更多新客户市场推广计划上报反馈模板见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET5”客户邀约指标下达销售经理给每一位销售顾问下达邀约指标，每站邀约客户总人数制定为400人（参考KPI指标）分级客户邀约H、A、B、C级的有效客户进行邀请函的寄发，共300份基盘客户邀约重要VIP客户可发放邀请函100份（经销商根据基盘数据自行判定）信息上报邀约客户名单上报RPC备案客户跟踪活动开始前两天发送关怀短信，内容见短信模板对于部分离活动现场较远的H级客户，预约询问是否需要派车接送邀约客户反馈见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET4”客户致电展厅客户接待客户通过各类非邀约渠道获知汽车公园信息并致电展厅询问，客户接待解答客户疑问，简单告知现场活动信息或促销信息。请客户留下详细个人信息，记录信息，询问客户希望用邀请函的方式收到邀请还是以短信的方式邀请。客户跟踪客户接待将信息汇总交予销售经理，销售经理安排销售顾问寄发邀请函或发送短信邀约客户到现场。客户数据库更新运输车安排运输车辆标准运输车为长度135米厢式货车2辆车辆许可证办理美施执行方提供运输车辆驾驶员驾驶证信息，由经销商办理相关许可证（办理时间为车辆进场卸货当日及车辆装货出城，共两次）车辆接待与停车安排运输车辆达到当地，美施与经销商联系通知车辆的到达，经销商派人接待以经销商自己的停车场为首选，其次选择离场地较近的正规停车场停车费承担若安排运输车停放收费停车场，停车费由经销商承担，停放时间是从运输车到达当地至离开当地车辆引领进场经销商引领运输车，从停车场到现场进行卸货拆场最后一天活动，若预估撤场时间超过第二天早上7点，则有经销商派车引领运输车出城。人员安排外聘人员安排招募PG6位，MC1位，AV音响师1位，保安2名区域工作职责人员设置人数休息洽谈区茶水、糖果服务，现场环境维护PG2接待处协助经销商，引导接待客户PG1T速竞技互动区引导和帮助客户进行游戏体验PG2T就梦想抽奖区指导和帮助订车客户进行抽奖PG1按照事先预演的主流程活动进行活动主持MC1从休息区抽1名PG，配合主持人洽谈区机动PG1主舞台活动现场音响调控AV1活动全场物料卸货后至活动结束前一天晚上，物料看管保安2外聘人员招募注意事项如公司内部人员可担任以上职责，无需外聘保安看管时间1卸货当晚8点至第二天早上8点，搭建工人到位后方可离开2搭建第一天晚8点至第二天早上8点，搭建工人到位后方可离开3搭建第二天晚8点至活动第一天早上8点，搭建工人到位后方可离开招募情况反馈见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET6”经销商内部人员安排区域岗位人数工作职责接待区接待人员1接待、引导现场活动区域现场总负责1销售顾问管理，现场协调展车区销售顾问12客户接待、车辆维护，每辆展车安排2位全场保洁人员1负责现场各区域保持整洁主舞台车辆讲解员1配合主持人在主流程活动中对车辆进行讲解洽谈室关怀问诊1主持别克关怀汽车专家问诊，解答客户疑问安排情况反馈见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET7”展车安排（建议）反馈模板见“2010汽车公园前期准备工作反馈SHEET8”物料准备SGM提供的小物料清单类别物品明细使用说明数量备注邀请函邀约客户600份前期由市场部邮寄现场手册（带邀请函）帮助客户了解活动设置并参与到活动中来500份销售顾问甄别并发放印刷品车型资料帮助客户了解车型1000份SGM发放礼品邀约客户礼品400份美施提供服装PG,销售服装夏40件美施提供碟片现场音乐、现场视频活动中播放2套美施提供亮点贴纸凯越1套美施提供车牌6张1套美施提供经销商准备物品清单要求类别物品明细使用说明数量/站备注各车型资料客户索要自定可向通用采购信息留存表客户信息留存1000份美施提供模板，经销商当地制作现场资料类资料架摆放资料2个抽奖礼品订车购车客户抽奖自定保养券等形式游戏PK礼品主流程活动中发放20份/天纪念礼品现场礼品类抽奖卡2套美施提供模板，经销商当地制作音响设备主音箱2套，功放及调音设备1套，无线话筒2个，音频播放2台，配套连接线1套经销商请配备AV调音师DVD（配套连接线）播放现场视频1套美施提供视频文件必选设备类音频输入装置音乐播放1套备选鲜花、植物、冰柜（保温柜）、咖啡壶、其他展具等见附件“09汽车公园前期准备工作反馈SHEET9”三方协调会议会议介绍分类项目培训内容培训时间负责人参会人员活动整体介绍活动各区域设置介绍现场人员分工及工作内容介绍物料搭建进展汇报活动介绍SGM提供的物品达到确认15分钟美施展车安排确认经销商分工确认人员安排确认物品准备确认安排事宜确认突发事件准备工作确认15分钟经销商RPC经销商美施四、现场主流程活动安排流程时间项目内容负责人备注9301000暖场播报开场信息、现场促销信息等市场经理、主持人10001005劲舞表演3位别克宝贝表演劲舞，吸引人流市场经理、表演人员10051010主持人开场正式开场，主持人串场市场经理、主持人10101020模特走秀主持人现场车辆走秀，吸引客户进场参观市场经理、主持人、模特走秀音乐准备10201030现场车辆讲解主持人邀请资深销售一起互动讲解车辆市场经理、主持人、资深销售10301040T速竞技PK主持人讲解现场互动区域并邀请客户参与T速竞技PK游戏市场经理、主持人、观众、PG准备相关礼品10401050现场客户问答主持人随机抽问提问，与现场观众互动市场经理、主持人、观众、PG准备相关礼品10501100现场幸运抽奖主持人邀请经销商现场负责人抽取23位幸运观众（有信息留存的观众）市场经理、主持人、观众、PG准备相关礼品注PK游戏由经销商根据现场人流情况及活动时间的安排自行调整添加。场次安排每天三场活动10001100第一场13301430第二场18301930第三场（若有夜场安排）人员安排现场讲解员1位事先讲解内容准备，主流程活动中配合主持人，对新车进行车辆讲解。经销商代表配合主持人在活动中进行抽奖，并为幸运来宾颁发奖品主持人串词模板见附件备注此活动安排可根据当地实际情况进行调整并报RPC活动形式要求符合别克品牌要求及汽车公园主题五、现场总体规范现场行为规范现场销售人员规范必须仪表整洁，穿着由上海通用提供的服装（天气较冷可穿展厅制服，并佩带胸章），须遵守品牌着装规范；销售人员须做到态度和蔼、主动、热情、耐心；工作时请把手机切换到振动状态；销售人员不得在展车内、展台区及洽谈区内休息、闲谈或做出不雅观的举动；请各工作人员注意维持展台秩序，保证来宾，尤其是小孩的安全；展场、会议室及接待台不得摆放任何未经SGM同意的宣传品，如挂旗、横幅、易拉宝、海报、标识等；保持各自工作区域内清洁，展台内如发现有垃圾，请及时清理，随时保持展台整洁；室内物品必须摆放整齐，用过的水杯，看过的报纸等应在询问客户得知不需要后应立即清理；产品手册等印刷品不得随处乱丢。休息用餐规范现场销售人员休息、就餐或暂离工作岗位，需要得到现场销售负责人的同意和统一调度，不得出现人员不足的现象；工作人员休息时，请务必与接替者完成工作交接；午餐及休息时间由各经销商自行定夺，但不要影响活动的进行；不得在展区内就餐；活动区域内禁烟，吸烟请至会场外。车辆管理规范展会期间车钥匙白天由当天的现场主管进行保管，晚例会交指定负责人管理，次日早例会再交由当天的现场主管进行保管；千斤顶请自行准备；另请注意车辆备用电源及车内存油量；所有轮毂LOGO必须调整至正确位置。展车美容规范清除所有包装材料，配上脚垫。全车（车内、车外、发动机、后备箱、轮胎等所有向客户展示过程中的可见部分清洁，表面过釉。轮胎喷涂轮胎增黑剂。保证展中车辆表面无大面积指纹、手印、污迹。车辆表面及车厢内无任何宣传品。六、现场突发事件处理事件类型应对处理决策人检查现场电器设备，电源情况，做好防雨工作美施暂停互动游戏区，通知搭建公司加固展棚，检查展棚得排水，漏水情况，及时通知经销商及RPC美施美施执行方得到RPC指示立即终止活动,驱散人群,要求经销商将展车撤出展区内,加固展棚，展棚内重要物资转移到安全地点，安排搭建公司人员24小时看守，及时与RPC沟通，反映情况RPC立即前往处理，以让运输车尽快到达现场为原则，与相关部门协调处理事件经销商与场地方进一步协调寻求解决方案，其次应立刻联系备用场地，做好两手准备经销商美施执行方应及时停下作业，以免与当地执法部门发生不必要的冲突，导致事态的恶化并