doc-友谊宾馆保卫部工作手册(doc51)-其它制度表格

友谊宾馆保卫部工作手册文件编号文件版号编制日期审核日期审批日期实施时间目录1文件修改记录2保卫部组织机构图3保卫部部门工作职责4保卫部职位说明书41保卫部经理（兼消防专干）职位说明书42保卫部内勤主管职位说明书43保卫部领班职位说明书44监控室保卫人员职位说明书45车道保卫人员职位说明书46停车场保卫人员职位说明书47巡逻保卫人员职位说明书48电梯管理员职位说明书5保卫部相关工作程序51文件控制程序52记录控制程序53管理评审控制程序54人力资源管理控制程序55基础设施管理控制程序56保安服务控制程序57紧急情况处理控制程序58服务标识和可追溯性控制程序59客户财产管理控制程序510不合格/不规范服务控制程序511客户投诉处理控制程序512数据分析控制程序513改进控制程序6保卫部管理制度61车辆指挥手势及车道岗位规范62车道及停车场停车登记规定63保卫部各班次工作内容规定64保卫部停车服务纠纷处理规定65班前会制度66停车场管理制度67客房火警疏散及自救预案68客人意外受伤、病危、死亡处理制度69财物失窃处理制度610宾馆内打架处理制度611突发事件处理制度612违反宾馆公共利益处理制度613消防管理制度614防火管理制度615消防设备管理制度616领班工作制度617保卫人员培训管理制度7保卫部工作考核标准8相关文件清单9相关记录清单10记录格式1、文件修改记录修改单号修改页码修改条款修改人日期审批人日期修改方式2、保卫部部门组织机构图保卫部经理（兼消防专干）内勤主管领班停车场保卫监控室保卫巡逻保卫电梯管理员3、保卫部部门工作职责31在公司及宾馆领导的统一领导下，采取党、政、工、团一起抓，实行安全保卫工作目标管理责任制，落实社会治安综合治理工作。32加强对内部治安、刑事安全工作的管理，维护宾馆的治安秩序。33按照湖南省公共娱乐场所管理办法，对住店客人进行严格管理，住店人员必须手续完备，登记清楚。34加强对客房、前厅、财务等管钱管物部门安全工作的管理，建立、健全各项安全制度，堵塞漏洞、确保安全。35对刑事、治安案件进行调查，协助公安机关等部门查处、查控危害影响较大的刑事治安案件。36同治安灾害作斗争，预防火灾事故的发生，以防火、防爆为重点，协助各个部门进行以防火为中心的安全教育和培训，建立、健全安全岗位责任制。加强安全防护措施；开展防火宣传；认真进行巡逻、检查消除各种隐患；对重大隐患抓住不放，及时报告宾馆领导，督促有关部门迅速解决。37根据中华人民共和国消防法和有关消防法规对易燃、易爆、放射源种等危险物品的管理规定，严格管理，责任到人。经常对存放、使用等情况进行检查，发现问题，要立即解决处理。38发生重大火灾事故，协同消防部门进行调查，查明事故性质，如系破坏事故，保卫部负责进行认真调查。39对来店施工单位，严格进行安全管理，签订防火、治安安全责任协议书。310制定灭火应急方案，印制紧急疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立、健全消防档案。311完善消防管理制度和规定，建立、健全义务消防队，做好义务消防队员的培训、教育、考核、演练工作。使之招之即来，来之能战，使之成为具有一定素养的义务消防队伍。312宾馆要害重点部位的安全工作，对这些部位的人员、情况、位置、结构环境、防范措施等情况要经常检查，了如指掌。313做好住店和来店参加各种活动的贵宾的安全保卫工作，确保贵宾的安全。314维护好宾馆门前的交通安全和治安秩序，保卫人员负责疏导门前的车辆和车场的治安秩序，确保宾馆各种大型活动的交通畅通和车辆存放。315协助国家安全机关做好有利于国家的各种工作。4、保卫部职位说明书41保卫部经理（兼消防专干）职位说明书岗位名称保卫部经理岗位编号定员数1岗位等级直接领导总经理直接下属内勤主管岗位职务代理人一级代理人内勤主管二级代理人领班1岗位职责组织实施1持保卫部的日常工作，组织、布置、协调宾馆保卫工作；2对外代表宾馆负责与有关政府机构、国家安全部门、公安部门、消防部门等进行业务联系；3接待、解决、处理客人有关安全方面的问题或投诉；4熟知宾馆所有安全设施、设备；5制定、执行和落实宾馆关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查宾馆范围内的一切不安全因素并报总经理；6发生意外事故、自然灾害、重大案件必须到现场指挥，总经理不在的情况下，先处理事态和调动人员，事后上报总经理；7负责制定、布署重要人物的保卫方案和工作任务；8切实贯彻落实“预防为主，防消结合”的方针，负责对宾馆员工进行安全方面的培训及组织防火演习等，负责对保卫人员进行法律知识、安全知识等方面的培训；9部署、检查属下的工作，对部门员工有表扬、奖励、批评和处理的权力，有知才、育才、用才的管理方法，工作讲究效率；10参与对保卫人员的招聘、负责考核保卫人员及工作情况；11完成上级布置的其他工作。计划1每年12月底前完成本部门年度工作总结；2每年2月前完成负责编制本部门年度及月份工作计划，于每月28日前完成当月工作计划，实施小结和下月度工作计划。审批1审批部门办公经费、部门考勤情况；2审批部门奖励与扣罚额度；3审批部门员工请假、换班的申请（三天内）。审核1审核各班组培训工作计划；2审核员工工作交接和记录情况；3审核消防器材配备情况。协调配合1坚决贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保卫工作上的参谋和助手，对宾馆的安全负有重要的责任；2发生紧急状态时做好总经理的参谋；3协助各部门做好有关安全保卫工作；4配合、协调有关政府机构、国家安全部门、公安、消防等部门的工作。2岗位任职要求教育及培训大专以上或接受过（公安、司法）专业学习、培训，会使用电脑。技能懂得国内和一些国际法律；具有一定的逻辑思维能力、文字表达能力和应变能力；熟悉酒店保卫工作程序。经历对治安、刑侦、消防有一定的工作经验，有酒店管理方面的经验，对培训有较丰富的经验，从事该岗位工作3年以上。3岗位关键业绩指标部门过失率部门制度完善率消防、治安事件发生率消防器材配备率消防设备维护有效性4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注宾馆消防安全知识培训宾馆各部门负责人、全体员工分部门分层次对员工进行消防安全知识培训人力资源管理控制程序保卫部年度工作规划和培训计划未按时参加培训（责任部门）、未及时按计划组织培训（本岗位）消防器材配备和检查餐饮部、客房部、前厅部、财务部、工程部对各一线部门和重要部位配备消防器材并定时检查部门制定的消防器材配备和检查制度宾馆消防器材配备情况一览表、消防设备检修记录表未按要求配备和检查消防器材（本岗位）、未按宾馆防火制度对本部门消防器材进行检查（责任部门）各种消防安全紧急事件的处理总经理、与事件相关部门对宾馆任何部位发生的消防安全事件进行及时有效的处理紧急情况处理控制程序保卫值班日志未及时控制和处理突发事件（本岗位）、未及时给予有效配合（责任部门）编制并组织实施部门制度和工作计划本部门所有员工见部门职责宾馆相关规定和制度部门年度工作规划未布置落实到相关人员（本岗位）、相关岗位人员未实施（责任人员）保卫人员招聘、培训、考核及部门管理总经理办公室招聘主管、本部门所有员工见部门职责人力资源管理控制程序、保安服务控制程序员工培训考勤表、招聘登记表、员工考核情况登记未按要求招聘、培训和考核员工、部门管理不到位5相关文件1保安服务控制程序2紧急情况处理控制程序3长沙市机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定4长沙市娱乐场所管理条例5中国旅游饭店行业规范6长沙市旅馆业治安管理法规7国家有关消防安全政策法规8部门职责6相关记录1年度部门工作规划2消防安全检查纪要3消防检查整改通知书42保卫部内勤主管职位说明书岗位名称保卫部内勤主管岗位编号定员数1岗位等级直接领导保卫部经理直接下属领班岗位职务代理人一级代理人领班二级代理人1岗位职责1协助部门经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手；努力完成部门经理布置的各项工作任务，坚决执行宾馆及部门所做出的一切规定、决议，直接向部门经理负责；2做好日常工作的统计、记录；3监督、检查、指导领班的工作，全面掌握岗位值勤情况，具体检查各项保卫措施的落实；4做好后勤工作，每月统一领取工作所需的物品；5对宾馆及其他部门做好沟通、交流、传递文件等工作；6具体处理当值期间发生的顾客或员工违法乱纪问题，分管本部员工的培训和考核；7针对下属员工的思想状况和值勤情况，定期进行工作评估，辅导新员工工作；8负责本部人员的考勤、考核工作，及时有效地完成部门经理交给的各项工作任务。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育技能对待工作认真，责任心强，办事敏捷有效率，有一定的保密工作经验，懂电脑操作，有一定的逻辑思维能力和文字表达能力。经历对酒店保安工作有一定的了解，有较强的组织纪律性，从事相关工作2年以上。3岗位关键业绩指标部门过失率宾馆及部门制度整理情况部门日常工作统计及时率员工思想动态了解及时性4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注检查消防器材，提出配备意见保卫部经理定期对宾馆所配备的消防器材进行检查，及时向部门经理提出需更换或增加的意见部门制定的消防器材配备和检查制度宾馆消防器材配备情况一览表未按时对消防器材进行检查及向经理提出配备意见检查领班工作情况和措施落实情况保卫部经理、领班监督、检查、指导领班工作，具体检查各项保卫措施的落实保卫部领班工作制度领班工作情况检查登记未按时对领班的工作情况及措施落实情况进行监督、检查和指导做好部门内勤工作宾馆其他各部门、本部门全体员工日常工作的记录和统计、领取部门所需物品、负责本部人员的考勤考核工作等文件控制程序、记录控制程序巡更棒检查记录、培训考勤表等未按要求做好部门内勤工作5相关文件1文件控制程序2记录控制程序3部门职责4部门工作手册6相关记录1消防安全检查纪要2部门考勤记录表3员工换班、请假申请表4保卫部工作检查表5检查巡更棒记录表43保卫部领班职位说明书岗位名称保卫部领班岗位编号定员数4岗位等级直接领导保卫部经理直接下属保安员；电梯管理员岗位职务代理人一级代理人优秀保安员二级代理人1岗位职责1完成经理、主管布置的各项工作任务，做好经理的助手；2组织安排本班组的日常工作，督促本班员工做好各项工作；3督促本班组员工履行职责并检查本班员工工作完成情况；4负责本班组员工的排班、考勤、考核工作；5对本班组员工制定培训计划，开展有针对性的培训；6协调处理当值期间发生的投诉或安全事故，认真完成经理、主管交给的各项工作任务。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育，退伍军人优先。技能工作认真负责，有一定的领导能力和逻辑思维能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏。经历在酒店或服务行业做过安全保卫工作，或服过兵役，受过一定的专业训练，从事相关工作1年以上。3岗位关键业绩指标班组过失率班组训练情况班组在岗值勤情况班组工作任务完成情况4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注督促检查本班组员工工作本班组员工组织安排本班组员工工作，督促班组员工履行职责并检查工作完成情况见部门制定的各项制度、保安服务控制程序领班交接记录未按要求对本班组员工的工作进行督促检查对班组员工进行业务训练本班组员工对本班组员工制定培训计划，开展有针对性的培训人力资源管理控制程序、保卫人员培训管理制度培训考勤表、培训计划未按要求对班组员工开展业务训练协调处理当值期间发生的投诉或安全事故保卫部经理、与投诉或事件相关部门协调经理或相关部门处理当值期间发生各类投诉或安全事故紧急情况处理程序领班交接记录未及时协调处理当值期间发生的投诉或安全事故5相关文件1部门职责2部门工作手册6相关记录1保卫值班日志2保卫当值安排表3保卫部工作检查表4领班交接记录表5物品交接登记表6消防报警情况登记44保卫部监控室保卫职位说明书岗位名称监控室保卫岗位编号定员数4岗位等级直接领导保卫部领班直接下属岗位职务代理人一级代理人二级代理人1岗位职责1服从命令，听从指挥，遵守宾馆的各项规章制度，坚决执行上级的一切指示；2值班人员必须保证精神饱满、坐姿端正，时刻密切注视监控系统的监视屏，发现异常情况立即赶往现场，并做好值班记录及应付突发事件的准备工作；3遇到报警，要迅速、准确的按照紧急情况处理程序进行工作；4发现机器设备出现故障，及时报告保卫部经理和工程部，进行修理；5做好监控值班室环境和设备的清洁养护工作；6做好值班记录和交接班工作；7不得无故脱岗，不准处理私事，确保安全；8非当班人员不得在监控室逗留，如有事进入，必须立即离开，在内期间必须遵守各项规章制度；9除质检人员、值班经理外，闲杂人员、其他部门员工一概不得进入监控室。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育，退伍军人优先。技能工作认真负责，有一定的逻辑思维能力和判断能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏,有组织纪律性,热爱保卫工作,责任心强。经历在酒店或服务行业做过安全保卫工作，或服过兵役，对宾馆保卫工作熟悉,受过一定的专业训练。3岗位关键业绩指标员工过失率处理突发事件及时性监控室设备维护保养程度4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注注视监视屏，处理突发事件相关部门注视监视屏中显示的各部位状况，处理报警等各种突发事件紧急情况处理程序、部门岗位制度消防报警登记本、值班记录本未认真注视监视屏，未能及时处理各种突发事件维护监控室卫生和设备的清洁养护工作保卫部经理、工程部经理做好监控室环境和设备的清洁养护，发现设备出现故障及时报告基础设施管理控制程序、部门岗位制度维修申请单未按要求维护好监控室卫生和设备的清洁保养工作（本岗位）、未及时对故障设备进行修理（责任部门）5相关文件1部门职责2部门工作手册6相关记录1保卫值班日志2物品交接登记表3消防报警情况登记表4客房麻将登记表5收银交接情况登记表45保卫部车道岗保卫职位说明书岗位名称保卫人员岗位编号定员数2岗位等级直接领导保卫部领班直接下属岗位职务代理人一级代理人二级代理人1岗位职责1维护大堂门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；2着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁使用粗言恶语对待客人；3对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助行李生照料客人下车；4正确指挥交通，规范使用指挥手势，确保车辆畅通，禁止宾馆区域内鸣喇叭；5指挥所有车辆按规定停放，检查车况，提醒客人不要在车内存放贵重物品并锁好车门；6遇有特殊接待任务，要预留好车位，确保车辆安全；7若有旅行团入店时，需疏通车道，并要在客人抵达宾馆前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作；8对带有危险品、易燃品、易爆品入宾馆的客人，要劝其交保卫部代为保管；9严格把好第一关，高度警惕，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其入内；10维护宾馆周围的良好秩序，防止不法人员捣乱、破坏。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育，退伍军人优先。技能工作认真负责，有一定的逻辑思维能力和判断能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏,有组织纪律性,热爱保卫工作,责任心强。经历在酒店或服务行业做过安全保卫工作，或服过兵役，对宾馆保卫工作熟悉,受过一定的专业训练。3岗位关键业绩指标员工过失率顾客表扬或投诉率前门秩序维护情况车道车辆停放情况4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注维护交通秩序及周边环境，照料客人下车保卫部经理、大堂副理、前厅部行李生、客人维护大堂前门的交通秩序和宾馆周边环境，使门前畅通无阻，协助行李生照料客人下车保安服务控制程序、部门岗位规范未按要求维护好宾馆前门的交通秩序，造成前门堵塞指挥车辆停放，维护客人车辆不被损坏客人、本部门经理指挥客人车辆按顺序摆放，检查车况，维护客人车辆安全部门制度车道停车情况登记表未按要求指挥客人车辆停放，客人车辆被损坏做好特殊接待和旅行团的停车安排和交通疏导工作本部门经理、大堂副理预留特殊接待任务的车位，确保车辆安全，在旅行团客人抵达宾馆前十分钟疏通车道和停车位部门制度团队接待单未按要求做好特殊接待和旅行团的停车安排和交通疏导工作，以致引起投诉5相关文件1部门职责2部门工作手册6相关记录1停车情况登记表2物品交接登记表46保卫部停车场岗保卫职位说明书岗位名称保卫人员岗位编号定员数2岗位等级直接领导保卫部领班直接下属岗位职务代理人一级代理人二级代理人1岗位职责1认真学习法律知识，认真学习宾馆的各项规章制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公；2维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全关；3对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表格，然后告知车主让其当场验证，同意属实后方可接收；4对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，在情况确实时才可放行，如验证发现手续不齐或可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告；5不得在停车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在停车场停留；6夜班值勤时要加强警戒，特别是2300以后开出的车辆，认真把好验证关，发现异常情况，应及时进行阻拦并报告。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育，退伍军人优先。技能工作认真负责，有一定的逻辑思维能力和判断能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏,有组织纪律性,热爱保卫工作,责任心强。经历在酒店或服务行业做过安全保卫工作，或服过兵役，对宾馆保卫工作熟悉,受过一定的专业训练。3岗位关键业绩指标员工过失率顾客表扬或投诉率停车场卫生情况停车场车辆停放情况4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注维护停车场秩序，严格把好安全关本部门经理、客人维护停车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全关保安服务控制程序、部门制度停车场停车情况登记表、过夜车辆停车检查记录未按要求维护好停车场秩序，出现了安全事故，使客人车辆遭受损失对开进开出的车辆做好验证工作本部门经理、客人对进入车场的车辆验明车况是否完好，车主同意属实后方可接收；对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，在情况确实时才可放行部门停车场管理制度停车场停车情况登记表未按要求对开进开出的车辆进行严格的验证，以致客人车辆受到损失5相关文件1部门职责2部门工作手册6相关记录1停车情况登记表2物品交接登记表3过夜车辆停车检查记录47保卫部巡逻岗保卫职位说明书岗位名称保卫人员岗位编号定员数4岗位等级直接领导保卫部领班直接下属岗位职务代理人一级代理人二级代理人1岗位职责1巡逻人员必须着装整齐，佩戴好对讲机、巡根棒等警具；2巡逻中遇客人，必须彬彬有礼，有问必答，主动让客人先行；3认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全；4加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时向上级报告；5巡逻时必须逐楼层，重点部位、部门各营业点进行，各部位需打好巡更棒记录，不得乘坐电梯；6在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全；7对违反宾馆规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或将其带到保卫部酌情处理；8楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大；9巡逻人员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等；10巡逻中要注意检查消防设施和施工现场。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育，退伍军人优先。技能工作认真负责，有一定的逻辑思维能力和判断能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏,有组织纪律性,热爱保卫工作,责任心强。经历在酒店或服务行业做过安全保卫工作，或服过兵役，对宾馆保卫工作熟悉,受过一定的专业训练。3岗位关键业绩指标员工过失率巡更棒记录是否符合部门规定处理突发事件及时性4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注按规定路线进行巡逻本部门经理根据部门规定进行巡逻，打好巡更棒记录保安服务控制程序、部门岗位规范巡楼登记本、巡更棒记录未按部门规定巡逻，巡更棒记录不符合规定处理巡逻中发现的各种突发事件相关部门、保卫部经理、大堂副理处理巡逻中发现的火警、盗警、凶杀等各类突发事件，组织客人疏散和保护好现场紧急情况处理程序巡楼登记本未按要求认真及时地处理巡逻中发现的各类突发事件5相关文件1部门职责2部门工作手册6相关记录1安全巡查记录表2值班日志48保卫部员工电梯管理员职位说明书岗位名称员工电梯管理员岗位编号定员数2岗位等级直接领导保卫部领班直接下属岗位职务代理人一级代理人二级代理人1岗位职责1应严格遵守劳动纪律，恪守工作原则；着工装上岗，佩戴好工号牌；2禁止闲杂人员、小孩等乘坐员工电梯进入任何楼层，对搭乘员工电梯的外来人员必须询问其详细情况，检查所携带物品，作好登记；3应严格坚持自己操作电梯按钮的原则，不得让外人随意乱按；4负责员工电梯内的小维修和清洁卫生工作，保持电梯内干净、整洁、干燥、无破烂之处；5对乘梯员工的工作时间进行监督，对员工所携带的包裹进行检查，对从电梯运出的货物，严格检查放行证明并做好登记。2岗位任职要求教育及培训高中毕业或经过相当于高中以上教育。技能工作认真负责，有一定的逻辑思维能力和判断能力，体魄强健，精力充沛，反应灵敏,有组织纪律性,懂基本的电梯维修,责任心强。经历熟悉宾馆电梯管理员工作程序,或从事过相关工作。3岗位关键业绩指标员工过失率电梯保养维护情况检查员工包裹有效性4主要工作接口关系表项目工作接口部门、人员工作内容工作依据文件工作记录责任归属备注监督员工工作时间、检查员工携带包裹宾馆全体员工对乘梯员工的工作时间进行监督，对下班员工所携带的包裹进行检查宾馆及部门制度交接班本、员工出入通道登记表未按要求监督员工工作时间和检查员工包裹注意外来人员和检查运出的货物宾馆各部门禁止闲杂人员、小孩等乘坐电梯进入楼层，注意询问外来人员情况，对从员工梯运出的货物严格检查放行证明部门岗位规范交接班本、放行证明、外来人员登记表未按要求对闲杂人员、外来人员等进行询问和登记，对运出的货物未按手续进行检查，以致宾馆财产流失对电梯进行维护和保养本部门、工程部负责电梯内的小维修和清洁卫生工作，发现故障通知工程部进行维修基础设施管理控制程序维修申请单未按时按要求对员工电梯进行清扫、维护，未及时通知工程部对电梯进行修复5相关文件1部门职责2部门工作手册6相关记录1夜间员工通道检查表2员工出入宾馆登记表3来访登记表5、保卫部相关工作程序6、保卫部管理制度61保卫部车辆指挥手势及车道岗位规范611指挥车辆手势A停止信号保卫人员随立正姿势将左手向前伸直，掌心向前，五指并拢，手掌和手臂为45度。B直行信号保卫随立正姿势体侧迎向来车，同时左手向左平伸，掌心向外，继之右手横置于左胸兜前十厘米左右处，掌心向内，待车辆进入路口后即可将手放下。C倒车信号保卫立于车辆后正中方，与车保持1米之间的距离，双手伸直，手臂与肘关节保持垂直，五指并拢，掌心向前，同时，保卫人员缓慢后退（在倒车的过程中可根据车辆速度调节），上体保持正直，待车辆倒入适当位置后，保卫人员打出停止信号手势（双手）。D引领车信号保卫立于车辆前正中方，与车保持1米之间的距离，双手伸直，手臂与肘关节保持垂直，五指并拢，掌心向前，同时，保卫人员缓慢后退（在领车的过程中可根据车辆速度调节），上体保持正直，待车辆开至适当位置后，保卫人员打出停止信号手势（双手）。E右转信号1）稍息；2）随立正姿势右手向右平伸，掌心向前，如需示意车辆右小转弯时，左手与身体成30度角，向右前方摆动2至3次。612岗位定位岗位（1）站于斜坡与非机动车道路口处；岗位（2）站于岗亭前上方（肯德基门口）；岗位（3）站于停车坪稍靠后面。613指挥车辆程序A当路口有车要进入停车坪时，岗位（1）立即打出停止信号，向前立正姿势站于司机车门处，敬礼完毕后，必须面带微笑地问清停车原因“对不起，先生/小姐，您是来购物的吗”如果符合本宾馆停车规定，岗位（1）立即向后退一步，同时打出直行信号手势。B岗位（2）看到来车，马上以立正姿势站好，同时打出直行信号手势。岗位（3）看到来车后，立即找准该车停车位置，并打出引领车信号手势，待车停稳后，问清停车原因，详细检查车况（看是否有门窗未关及损坏）并做好停车记录（参照车道停车情况登记规定）。岗位（2）和（3）可根据不同情况协调车辆停放，如当车辆进出较多而岗位（3）又正在指挥车辆时，岗位（2）可直接引领车辆至停车坪停于适当位置。C当有车离开停车坪时，岗位（3）立即打出倒车信号手势，并适当分流（车多或该车首向于后面时，可直接引领其从后面开出）。D当路口有的士下客或过往车辆时，岗位（1）立即打出右转弯信号手势。E车辆主要停于靠宾馆玻璃墙一线，车辆应斜放，车辆与墙之间保持30度角，车与车之间应保持一车门距离，车首向外。614岗位要求A保卫人员必须精神饱满，着装整齐，时刻注意出入车情况，保持停车坪及入口处车道畅通。B指挥车辆时应当积极主动，态度要庄严郑重，姿势清晰正确，指挥方向明确、有力、到位，未指挥车辆时只能以跨立姿势站好，不得在车道上来回游荡。C停车坪车位应基本保证为在宾馆消费的客人使用，如客人车辆较多，可由一人将其引至地下停车场停放，严禁摩托车、单车等停于停车坪。D本岗位人员如无客人要求，身体任何部位不能接触车体。E为方便管理，保卫人员可相互补位或根据情况请求领班增派人员，必要时可使用宾馆配置的障碍物进行管理。F时刻保持警惕和高度的责任感，维持宾馆正门秩序，保证客人车辆安全，管理好的士车辆停放，做好确认的士带客开房工作。遇突发事件，应及时上报，严禁私自与人发生身体冲突。G严禁以任何方式做出有损宾馆利益的事情。62车道及停车场停车登记规定621车道岗和停车场员工必须认真填写好“车道停车情况登记表”622必须问清停车原因，如为住店客人，须至总台查清所住房号；如为用餐客人，须问清用餐楼层等，以上各项均需详细填于登记表“停车原因”栏中623必须认真检查所停车辆的车况,若有损坏现象则当场请客人确认并双方签字624各班交接班时必须将车道和停车场停车登记情况交接清楚，若有上班未登记的车辆本班重新登记并作出记号，对未登或误登将对该班作出10元/辆的扣罚625各班需在登记表上注明日期和班次，并保持登记表的整洁，以便于检查626以上由各领班对本班员工的执行情况进行落实和督促，经理、主管进行检查。63保卫部各班次工作内容规定631早班（08001600）A早班人员必须在750前到达15F监控室，由领班进行交接班，开班前班后会，内容包括1）检查员工仪容仪表是否符合宾馆规定；2）各项日常工作配备物品的交接（包括工作钥匙2串、标志筒24个、手电筒2个、对讲机3个、巡更棒2个等）及检查监控等各项设备设施是否完好无损；3）通报上班发生的各种情况及本班应注意事项；4）由领班调配员工至各岗位，安排当日工作；5）接班后将值班室卫生做好。B到岗后，前后两班人员认真交接班。各岗工作安排大致如下车道岗必须保证至少两人在位,负责核对并认真记录车道车辆停放情况,维持前门秩序；监控室岗负责15F各行政部室门窗落锁等情况的检查。C餐饮部各通道门由监控室派人前往开启。开启时间分别为31F通道门0900开启；29F左右通道门及消防电梯前通道门0920开启。以上如有变动，以餐饮部主管以上人员通知为依据，并记录下通知人姓名。开门后对楼面进行一次详细检查。D早班巡楼必须每隔一小时巡楼一次，巡楼范围为规定范围，并做好详细的巡楼记录。E由领班安排各岗位两小时轮换一次，用餐时间为11001200。632中班（16002300）A交接班同早班交接班程序。B1800员工用餐结束后，接厨房工作人员通知后即由监控室保卫前往28F厨房检查水、电、气等安全情况并与厨房做好相关事宜的交接。C当餐饮部29F收市，致电监控室后，保卫即至29F吧台处与收银员进行相关物品的交接手续，并锁好31F通道门。当客人全部离开时，保卫应留守29F楼面进行清场工作，仔细检查各处情况，关闭相应电源，锁好通道门。D26F厨房工作结束后，必须与指定人员进行各项安全情况的检查，做好交接，厨房通道门即知即锁。E中班巡楼必须每隔一小时巡楼一次，特别加强晚餐时段对餐饮营业场所的巡查力度。F岗位轮换时间由当班领班安排每两小时轮换一次，用餐时间为17001800。633晚班（23000800）A交接班同早中班交接程序。B各岗工作安排大致如下车道保卫岗，必须保证两人在位，一人在正门外负责维持车道秩序，指挥车辆停放和进出，并对的士带客进行确认。另一人机动，即如车辆多，需在正门外维持秩序；如门厅外车辆不多，则在大堂巡视，负责大堂正常秩序及物品安全；27F岗，护送收银员至大堂缴款，交接银箱钥匙后，回到27F与吧台人员及餐饮领班做好各项交接工作，负责27F以上夜间安全保卫。C监控室岗要对15F各部室门窗落锁情况进行检查，并于2330对15F东向、北向通道门落锁，关闭卫生间电源。D晚班PA将电话通知27F保卫开29F通道门，保洁后由27F岗人员对29F、30F、31F等处进行检查后方可落锁，并关闭相关照明。E巡楼岗必须严格按照部门制定的巡楼规定进行巡楼（即1020F每半个小时一次，并重复巡查；2226F每两个小时一次；21、26、29、30F则一头一尾共检查两次），并于0000时分督促客房服务员锁好有关通道门，以上均由领班安排执行。F凌晨由早餐厨师通知27F保卫开启26F厨房门。G27F吧台人员到岗后即与其办理交接手续，后撤岗至监控室；早晨护送收银员取款时，由领班取出保管钥匙安排人员护送。H730打开15F通道门。64保卫部停车服务发生纠纷处理规定641客人停放车辆受损后如何处理的工作程序A发现客人车辆在停放期间内受损，应迅速上前处理。如事故双方车辆均在现场，必须一起滞留，不能让任何一方自行离去B将情况迅速上报大堂副理及保卫领班，协助查找不在现场的车主。C当双方车主均在现场后，让其自行协商解决，保卫不能私自充当协调人。D接到客人投诉车辆受损时，若一方已无法查找，当值保卫应立即上前查看车辆受损情况，初步判断痕迹的新旧程度，检查地面是否有车身剥落物。同时派人通知大堂副理及保卫部经理进行处理。E若确认客人车辆是在停放期间受损，应详细询问客人车辆停放时间，旁边是否有其他车辆等情况并做好记录，在此情况下部门将追究失职保卫的责任。642处理与的士司机发生纠纷的工作程序A何情况下严禁保卫对的士司机进行人身攻击。B在保卫与的士司机发生纠纷时，其他保卫应及时劝阻本方人员，努力平息事态，严禁仗势欺人，造成严重后果。C接报后，领班应立即赶至现场进行处理，若的士司机确实言行过激，无理取闹，必要时可将其带往值班室或其他非公共场所进行处理。D严禁任何保卫人员与的士司机在宾馆公共区域发生激烈冲突，从而引发不明真相的群众围观起哄，影响宾馆正常经营秩序，产生不良社会影响。E当事态有扩大之势时，领班应迅速通知大堂副理及保卫部经理采取相应措施进行处理，必要时可拨打“110”处警。F宾馆与的士司机应是合作伙伴，有着共同的利益，相当多的客人对我们宾馆的第一印象都是得自的士司机的介绍，他对我们起着好的或坏的广告作用，其直接影响到宾馆的客源和经济效益。因此，我们在处理与的士司机的关系时，应摆正自己的位置，不要将自己凌驾于的士司机之上，一切应以维护宾馆的利益为出发点，遵照店纪店规正确处理好与的士司机的关系。643处理客人车辆不服从指挥时的工作程序A耐心细致地对客人做好解释工作，说明理由请其予以配合。B严禁出言顶撞客人和碰触客人车辆。C尽量为客人安排较好的车位，争取让其满意。D如果客人停车确实妨碍了宾馆的正常经营秩序和其他客人车辆的进出，在客人一意孤行的情况下，保卫可以拒绝客人，但应态度诚恳，语气坚决而不失礼貌。E对于当时不方便拒绝的客人应报告大堂副理或部门经理进行处理。F保卫与客人始终是服务与被服务的关系，我们不能要求客人让我们满意，只能要求自己的服务能尽力让客人满意，酒店的一切服务工作都是围绕客人进行的，我们工作的好坏将直接影响到客人对宾馆的满意程度。因此，任何保卫人员在工作中对客人无礼，不管有理无理都将收到宾馆规章制度的严肃处理。65保卫部班前会制度651各班员工必须提前10分钟到达值班室，由领班组织本班员工以立正姿势站于值班室外过道处；652检查员工仪容仪表是否符合宾馆规定；653各项日常工作配备物品的交接（包括工作钥匙2串、标志筒22个、手电筒2个、对讲机3个、巡更棒2个等）及检查监控等各项设备设施是否完好无损；654通报上班发生的各种情况及本班应注意事项；655由领班调配员工至各岗位，安排当日工作；656接班后将值班室卫生做好（清扫值班室地面，擦抹桌椅、监控等）；657每周一由早班负责用酒精擦拭监控一次。658车道岗交接班员工不允许从大堂穿过，必须从大堂后门外行至车道。659以上各项由领班负责落实，经理、主管进行检查。66停车场管理制度661停车场必须在出入口设立明显的标志,写明停车场名称、类别等；662停车场只作机动车保管之用,车场内不得维修车辆、装卸货物等；663停车场内不不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留，场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；664属永久性固定停车位必须划出车位，并按位编号，临时停车位也须因地制宜，尽可能划位和编号；665停车场内明显划分出摩托车停放区、单车停放区和机动车停放区，并作出明显的标志；666停车场必须备有消防器材并悬挂在场内各方便取用的地方；667停车场内所有车辆必须摆放整齐，通道内严禁停车，装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；67客房火警疏散及自救预案671保卫部行动预案A监控室值班人员接到消防控制中心的报警电话后，立即携带对讲机、手电在三分钟内赶往报警楼层检查，如发现火情，马上用对讲机通知当班大堂副理（应说“各部位注意，我是保卫部，楼处发现明火，正在蔓延。”）；并根据火势大小、具体部位，立即取用现场灭火器材进行扑救控制。B监控室备勤人员接到大堂副理命令后马上在三分钟内赶至起火楼层增援，打开消防栓，铺好水带，接上接头，对准火源扑救。C大堂岗保卫两人马上清理宾馆周围车道，为消防车准备接近大楼做准备一人位于非机动车道，禁止一切无关车辆停于台阶下；另一人位于岗亭处，禁止车辆在大堂门口及车道上滞留。D消防车到达后，由大堂岗一名保卫带领消防队员由大堂经客用通道上至起火楼层，另一人留守车道维持秩序。E保卫部经理（或值班经理）接警后立即赶往现场指挥，并根据火势大小决定是否报警。F保卫部内勤留守监控室，严密注意其余楼层异动，并及时告知现场指挥人员。672前厅部行动预案A大堂副理接警后，马上通知房务中心及工程部前往出事楼层。（应说“楼发生火情，现在实施火灾行动方案。”）B命令行李生马上将四台电梯迫降至一楼，并驻守于电梯口，劝阻客人不要回房及乘坐电梯。（应说“宾馆楼发生火情，为了您的安全，请不要乘坐电梯及进入楼层。”）C电话通知总经理、值班经理、客房部经理。（应说“楼发生火情，现已启动火灾行动方案。”）D大副要回答客人的询问，根据房态清点疏散至大堂的客人，并做好客人的安抚工作。673工程部行动预案A工程部经理接警后派维修人员立即赶往出事楼层，断开火警部位一切电源并协助扑救。B工程部经理马上赶至消防控制中心，开启火警楼层正压送风和防排烟装置。C迅速派员至消防泵房，保证消防用水正常供应。674客房部行动预案6741房务中心接警后立即派至少两名服务员在二分钟内前往出事楼层。6742服务员到达现场后A马上检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散（一分钟内）。B马上疏散该楼层客人1先疏散最靠近火情房间的客人，然后以该房为中心，两名服务员分别向两边敲每间客房门（急促敲三声后即用楼层卡打开房门），通知住房客人撤离（应说“先生/小姐，本楼层发生火警，请您马上撤离。”）。最后两名服务员会合即为所有房间均已检查完毕。2指引客人撤离方向（撤离通道为客用通道及消防通道），两边通道内均需有一名服务员按房间点清人数，无误后即由二名保卫带领客人步行向下疏散，同时电告监控室“楼客人已疏散完毕”。C服务员再次仔细检查每间客房是否有滞留客人，如有则立即疏散，若无则关好每间房门窗，以阻止火势蔓延。6743若火势已无法控制，则客房服务员及维修人员先行撤离前往着火楼层以上楼层疏散客人（程序同上），保卫人员负责关闭通道门后再前往协助疏散。房务中心员工则根据房态电话通知其他楼层住店客人。675值班经理行动预案A值班经理接电话后，马上赶至现场进行查看指挥，并及时了解各部门行动情况。B如火势预计难以控制，请示总经理或现场最高职位者后马上拨打“119”报警，然后至着火楼层以上楼层指挥疏散。68客人意外受伤、病危、死亡处理制度681接到通知后保卫部派人到现场处理且有值班经理在场682值班经理处理此类事件时必须有相关部门人员在场,以相互配合683根据受伤及病危人员的现状，及时送往医院684保卫部应该A记录有关情况B送客人去医院,并备齐客人的有关资料C办理住院手续,并在客人单位人员及亲属未至之前,派员看护D危险期内的病人,保卫部经理应在场,以防病情恶化E请示总经理,决定需不需要通知客人所在单位及亲属685如有客人死亡,应确认死者身份,相关部门经理、保卫部经理共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作；686保卫部按有关程序进行调查,并负责写出调查报告,负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供,并负责将调查处理结果呈报总经理。69财物失窃处理制度691保卫部接通知后,迅速到达现场,查看房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象；692开门进入房间后，检查房内物品及行李或提箱、橱柜是否被撬开；693经检查后证实为盗窃的，保卫人员应立即做以下处理A）封锁现场不准任何人进入；B）向保卫部经理报告，增加保卫人员；C）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等；D）不可移动现场摆设和触摸任何物件；E）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料复印件，以作内部调查；694对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。610宾馆内打架处理制度6101接到打架报告后,大堂副理联同保卫部有关人员立即赶赴现场并控制局面6102如有受伤者,则视其受伤情况送往附近医院治疗6103尽可能将肇事者分开并疏散围观人员6104向有关人员及肇事者了解事由6105如宾馆有财物损失,则须列出宾馆财物损坏清单,如须向肇事者索赔,大堂副理可根据损坏情况而判定赔偿的数额6106情况特别严重的,应请示上级是否押送治安管理部门处理6107如现场被损坏,则将“宾馆财物损坏清单”及现场相片呈送总经理及有关部门；6108事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修；6109将详情记录在值班本上并通知有关部门跟办；61010如是宾馆内部员工打架，由应记下其工号及所属部门，由该部门依照有关规定进行处理。611突发事件处理制度6111遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣；6112本宾馆员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保卫部；6113发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件，应立即报告保卫部，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场6114当治安管理部门、保卫人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况；6115发生火警火灾时，应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。612违反宾馆公共利益处理制度6121如有违反宾馆公共利益的事件时,由各部门经理及主管负责处理6122导致营业场所混乱和严重纠纷时,由保卫部人员负责出面处理6123通知有关部门负责人,调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录；6124确定客人违反安全条例，制造事端，已造成宾馆经济损失及不良影响或损坏宾馆用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报宾馆值班经理批示处理；6125确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保卫部签署意见，报总经理室按权限审批；6126保卫部处理方法A）派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面；B）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。613消防管理制度6131保卫监控室24小时值班，负责对宾馆的消防设施、设备的日常检查，接到报警后，迅速到报警楼层进行检查。6132如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止短路爆燃。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明宾馆地点、报警人姓名及联系电话，等消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。6133各部门员工知道宾馆失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。6134如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，不服从指挥，离开现场，临阵脱逃者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。6135学习消防知识，会用灭火器具和设备。定期检查消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证设备完整、灵活好用。614防火管理制度6141严禁携带易燃易爆物品进入宾馆客房或公共区域，宾馆内部不准存放有毒和腐蚀物品。营业需要的易燃易爆物品要由专人保管。严格执行各项审批、监控制度。6142除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在宾馆内动用明火，遇特殊情况须报宾馆保卫部批准，并在保卫人员的监控下按程序进行。6143客房内不准使用明火电炉、煤气炉以及各种大功率的电器设备，确因工作需要须经保卫部门同意后方可使用，并做好登记。6144消防通道内不准堆放任何物品或做其他用途，疏散标志和安全指示灯要保证完好。6145宾馆内严禁燃放烟花爆竹，不准随地乱扔烟头、火柴棒等。6146不准在厨房、仓库、机房、布草房等非吸烟区抽烟或乱拉电源。6147严禁在开水器、台灯罩上烘烤衣物、抹布等。6148非电工不准擅自接电或拆电线、电源开关等。6149行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭电源、门窗后方可离开。61410在重点部位的值班员工，要坚守岗位不得擅离职守。61411在厨房和餐厅工作的员工要严格按照安全操作规程使用明火，保证使用明火时有专人看守。61412加强员工的消防知识培训教育，各部门员工经常检查电源开关，发现故障及时汇报。61413全体员工必须牢记火警电话，如发生火灾，应及时致电消防控制中心或宾馆保卫部，并听从指挥，全力进行消防抢救工作。61414宾馆各部位防火制度614141客房部防火规定A客房服务人员要结合每天查房做房及其他服务，随时注意发现未熄灭的烟头、火柴梗等火源火种，以防着火。B对房间配备的电器和宾客自备的电器按宾馆有关规定使用，发现短路、打火、跑电、漏电、