[硕士论文精品]论沟通管理在b2b电子商务项目中的应用

北京邮电大学工程硕士专业学位论文论沟通管理在B2B电子商务项目中的应用摘要在全球B2B电子商务规模不断扩大、国内B2B电子商务快速发展的背景下，本论文结合某电信运营商B2B电子商务项目的实际经验，运用项目沟通管理的方法，研究在B2B电子商务项目中如何进行沟通管理。本论文分析了B2B电子商务项目沟通管理的特点，结合实际项目经验，总结针对不同对象的沟通方法和不同沟通方式的运用方法，提出有效沟通的可行方法和改进沟通效果的建议，分析沟通过程中可能出现的问题并提出解决方案。通过本论文的分析和研究，一方面总结实际B2B电子商务项目中的成功经验和失败教训，以提高后续项目的管理水平；另一方面希望本论文提出的观点，为类似项目的实施提供借鉴和参考。【关键词】项目管理B2B电子商务沟通管理北京邮电大学工程硕士专业学位论文APPUC加ONOFCOMMUNIC加ONMANAGEMENTINB2BECOMMERCEPROJECTUNDERTHEBACKGROUNDOFTHEEXPANDINGGLOBALB2BEBUSINESSSCALERAPIDDEVELOPMENTOFCHINASB2BEBUSINESS，THISTHESISAPPLIESPROJECTCOMMUNICATIONMANAGEMENTMETHODOLOGY,COMBININGTHEPARTIDEEXPERIENCEOFACERTAINTELECOMOPERATORSB2BEBUSINESSPROJECTTOANALYZEHOWTOIMPLEMENTCOMMUNICATIONMANAGEMENTINB2BEBUSINESSTHISTHESISANALYZESTHEFEATURESOFCOMMUNICATIONMANAGEMENTINB2BEBUSINESSUSINGPARTICLEPROJECTEXPERIENCEITSUMMARIZESTHEDIFFERENTCOMMUNICATIONMETHODSTODIFFERENTOBJECTSHOWTOAPPLYTHESEMETHODSITALSOPROPOSESTHEEFFECTIVECOMMUNICATIONMETHOD；ANALYZESTHEPOSSIBLEPROBLEMSDURINGTHECOMMUNICATIONFLOWPUTFORWARDTHESOLUTIONSBYCONDUCTINGTHEANALYSISINTHISTHESIS，AUTHORHOPESTOSUMUPTHESUCCESSFULEXPERIENCEUNSUCCESSFULLESSONSTOENHANCETHEMANAGEMENTLEVELFORUPCOMINGPROJECTSHEALSOHOPESTHEVIEWPOINTSBROUGHTFORWARDINTHETHESISCANPROVIDETHEREFERENCETOIMPLEMENTSIMILARPROJECTSKEYWORDSPROJECTMANAGEMENTECOMMERCECOMMUNICATIONMANAGEMENTB2BLL北京邮电大学工程硕士专业学位论文独创性或创新性声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后遵守此规定保密论文注释本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名导师签名日期北京邮电大学工程硕士专业学位论文11选题的依据与意义第一章概述随着互联网的深入发展，供应链管理水平的不断提升，以及电子商务的兴起，近年来全球B2B电子商务保持了高速发展。2008年美国B2B电子商务市场交易金额超过7万亿美元，近5年增长率超过40。2008年中国电子商务交易总额已经突破了3万亿元，同比增幅超过四成，其中B2B电子商务占据大部分份额。随着市场竞争的不断加剧，全球金融危机对实体经济的影响逐渐加深，国内企业渴望通过实施B2B电子商务项目，拓展业务范围，降低企业成本，提升服务水平；增强企业竞争力。如某电信运营商于2008年实施了B2B电子商务项目，通过该项目与数百家供应商进行了B2B电子商务互联，实现了与该电信运营商集团公司下属31省公司的系统集成和业务流程自动流转，每年在线交易金额达数百亿元，大大降低了交易成本和库存水平，提高了订单准确性和交易效率，同时也增加了合作伙伴的业务量，缩短了付款周期，取得了较好的效果。由于B2B电子商务项目与通常N项目和工程项目有很大的区别，具有复杂性、系统性、共享性、系统性等特点，传统的项目管理方法往往无法进行有效的管理，在项目实施过程中需要运用新的方法、解决新的问题。B2B电子商务项目尤其是在沟通管理方面，如何与众多的利害关系者进行沟通，如何运用不同沟通方式，如何增强沟通的效果，如何解决可能发生的特殊的问题，需要我们运用沟通管理的理论和方法，结合B2B电子商务项目的特点，通过实践不断摸索、积累经验，提高沟通管理的水平和效果，才能使项目顺利进行，确保项目成功。由于我国B2B电子商务发展起步较晚，企业实施B2B电子商务项目的案例不多，电信运营商中只有一家企业有项目经验，对B2B电子商务项目的总结较少，尤其缺乏对B2B电子商务项目沟通管理方面的研究。考虑到B2B电子商务项目的特殊性，以及在B2B电子商务项目中沟通管理的重要性，研究沟通管理在B2B电子商务项目中的应用具有一定的意义，也是十分必要的。本论文希望通过笔者在某电信运营商B2B电子商务项目的实际经验，运用项目沟通管理的方法，研究在B2B电子商务项目中如何进行沟通管理。通过分析B2B电子商务项目沟通管理的特点，结合实际项目经验，借助成功和失败案例的参照分析，总结针对不同对象的沟通方法和不同沟通方式的运用HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文方法，提出有效沟通的可行方法和改进沟通效果的建议，分析沟通过程中可能出现的问题并提出解决方案。通过本论文的分析和研究，一方面总结实际B2B电子商务项目中的成功经验和失败教训，以提高后续项目的管理水平；另一方面希望本论文提出的观点，为类似项目的实施提供借鉴和参考，与项目管理者们共同研究和探讨B2B电子商务项目沟通管理的方法，进一步提高项目沟通管理水平。12研究的主要内容本论文首先说明了项目沟通管理和B2B电子商务项目的概念，结合B2B电子商务项目的特点，详细分析了B2B电子商务项目沟通管理的特点和重要性，说明了B2B电子商务项目沟通管理与通常项目沟通管理的差异，并提出了沟通管理在B2B电子商务项目尤其重要的观点。其次，本文结合某电信运营商的B2B电子商务项目实际案例，对沟通管理的对象和方式进行了详细论述。本文根据实际项目中存在的众多利害关系者，分别就如何与客户、项目团队、供应商、合作伙伴、管理层、其他相关方等进行沟通进行了分析，并结合正反案例进行了说明。对于各种沟通方式，如正式沟通与非正式沟通、上行或下行沟通、单向或双向沟通、书面与口头沟通、传统与高科技沟通、团体与个人沟通等方式均作了对比说明，并结合实际案例进行了总结。此外，本文通过总结在实际项目中的经验和教训，提出了如何在B2B电子商务项目中进行有效沟通与改进沟通效果的建议，并针对B2B电子商务项目沟通中容易产生的问题进行了分析，提出了解决问题的方法。2HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文第二章B2B电子商务硬骨沟通管理和其特点和重要性21项目沟通管理根据PMBOK中的定义，所谓项目，就是为创造某种独特产品或服务所做的一次性的努力。从定义中可以看出，项目具有独特性和一次性的特点。这两个特点是与企业操作最大的区别。项目管理则是为了满足或超过相关者对项目的需要和期望而对有关知识、技能、工具和手段的运用。在项目的管理中要同时关注项目产品的管理和项目本身的管理，不仅要创造出满足要求的产品，还要在项目范围、时间、成本和质量等方面，也能够达到项目的管理目标。PMBOK将一个项目生命周期划分为项目启动、项目计划、项目执行、项目控制、项目收尾等五个阶段。项目管理知识体系包括范围管理、时间管理、成本管理、人力资源管理、风险管理、质量管理、沟通管理、采购管理、综合管理等九大知识领域。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以“项目语言“发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。在项目中，沟通不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的7590。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程，它在人员和信息之间提供取得成功所必需的关键联系。沟通的模型包括编码、信息、媒介、干扰、解码五个部分。一般而言，在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几方面的内容沟通规划、信息发布、绩效报告和利害关系者管理。1、沟通规划沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。3HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文1沟通规划的依据包括事业环境因素、经验教训和历史信息、项目范围说明书、项目管理计划。2沟通规划使用的工具与技术有以下两个方面一是沟通需求分析。通过沟通需求分析可得出项目各利害关系者信息需求的总和。项目经理应考虑到，潜在沟通渠道和沟通路径的数量可反映项目沟通的复杂程度。沟通渠道总量为NN12，N为利害关系者人数。确定项目沟通要求通常需要的信息包括组织机构图、项目组织和利害关系者职责关系、项目中涉及的学科、部分和专业、多少人参与项目、在何地参与项目等后勤物流因素、内部信息需求、外部信息需求、利害关系者信息。二是沟通技术。项目利害关系者之间来回传递信息的技术和方法有可能大相径庭，可以影响项目的沟通技术包括对信息需求的紧迫性、技术是否到位、预期的项目人员配备、项目时间的长短、项目环境。3沟通规划的成果为沟通管理计划，包括在项目管理计划的从属计划，可提供以下内容利害关系者沟通要求、对要发布的信息的描述，包括格式、内容、详尽程度、信息接受的个人或组织、对接受信息的人员、传达信息所需的技术或方法、沟通频率、对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链、随项目的绩效对沟通管理计划更新与细化的方法、通用词语表。2、信息发布信息发布指把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通管理计划，以及对预料之外的信息索取的要求作出反应。1信息发布的依据是沟通管理计划。2信息发布使用的工具与技术有以下四点一是沟通技能。沟通技能作为一般管理技能的组成部分，用于交换信息。二是信息收集和检索系统。信息可通过多种方式收集和检索，包括手工归档系统、电子数据库、项目管理软件，以及可调用工程图纸、设计要求、试验计划等技术文件的系统。三是信息发布系统。信息发布指在项目整个生命周期内，即时收集信息并与项目利害关系者共享信息，将信息发布给利害关系者。项目信息发布方式包括项目会议、电子通信与会议工具、项目管理电子管理工具。4HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文四是经验教训总结过程。经验教训总结过程强调识另IJ项目工程成功经验和失败的经验教训，包括就如何改进项目的未来绩效提供建议。在项目生命期中，项目团队和关键利害关系者识别项目技术、管理和过程方面的经验教训。3信息发布的成果。一是组织过程资产更新，包含经验教训记录、项目记录、项目报告、项目演示介绍、利害关系者的反馈、利害关系者通知。二是请求的变更。信息发布过程的变动会引发对项目管理计划和沟通管理计划进行相应的修改。通过整体控制变更过程对提出的项目管理计划及其从属计划变更进行审查和处理。3、绩效报告绩效报告搜集所有基准数据，并向利害关系者提供绩效信息。绩效报告一般应包括范围、进度计划、费用和质量方面的信息。1绩效报告的依据包括工作绩效信息、绩效衡量、完工预测、质量控制量变结果、项目管理计划、批准的变更请求、可交付成果。2绩效报告使用的工具与技术有信息演示工具、绩效信息收集和汇总、状态审查会、工时汇报系统、费用汇报系统。3绩效报告的成果包括、绩效报告、预测、请求的变更、推荐的纠正措施、组织过程资产更新。4、利害关系者管理利害关系者管理指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。1利害关系者管理的依据有沟通管理计划和组织过程资产。2利害关系者管理使用的工具与技术有沟通方法、问题记录单。3利害关系者管理的成果包括解决的问题、批准的变更请求、批准的纠正措施、组织过程资产更新、项目管理计划更新。22供应链管理和B2B电子商务项目供应链管理是一种集成的管理思路和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的产品流的运行控制等职能。电信运营商供应链管理与一般制造型企业供应链管理有所不同。电信用户购5HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文买的不是有形实物而是信息服务，即电信运营商在通信网络中传递信息的服务。结合电信运营产品的特点，我国2001年发布实施的物流术语对供应链的定义比较适合供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。供应链管理则采用总部设于美国俄亥俄州立大学的全球供应链论坛的定义供应链管理是包括从最终用户一直到初始供应商的向顾客提供增值的产品、服务和信息的业务流程的一体化。电信运营产品的整个供应链条同样由所有加盟的节点企业组成，但由于生产的特殊性，可将其分为两大部分第一部分，以物流为主，形成具备网络及业务功能的电信基础设施；第二部分，提供信息服务，完成用户的信息生产。本文主要讨论电信运营商供应链的第一部分，即电信运营商向供应商采购设备所涉及的供应链。1997年11月，国际商会在巴黎举行的世界电子商务大会上将电子商务定义为整个贸易活动的电子。一般而言，完整的电子商务内涵应包含四个方面的内容前提是电子信息技术、核心是入、基础是电子工具、对象是商务活动。随着互联网的出现与大规模应用，电子商务热潮正席卷全球。从全球发展来看，北美地区的电子商务起步较早，发展水平最高，应用也最为普及，目前接近一半的美国家庭在使用网络银行、网上购物服务；相比较而言，我国电子商务发展较晚，但发展速度仍不容小视。有资料显示，我国超过13的网民有过网上交易的经历，卓越网、淘宝网、新浪商城、阿罩巴巴等网站日均销售量均突破百万，发展前景非常巨大。电子商务具有高效率、个性化、费用低、全天侯及全球化的特点，其模型是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由电子商务的交易主体、电子交易市场、交易事务以及物流、资金流、信息流等基本要素构成。B2B电子商务指商家泛指企业对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。参与电子商务交易的供需双方采用INTERNET技术或各种商务交易平台完成商务交易过程，这些过程包括发布供求信息、招投标、订单及确认、收货发货、发票及付款、仓储信息及物流配送过程等。B2B电子商务模式已经成为全球电子商务发展的主流，也是企业面临激烈的市场竞争、改善竞争条件、增强竞争优势的乇要手段。从国际电子商务发展的实6HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文践和潮流看，B2B业务在全球电子商务销售额中所占比例高达800“90。2382B电子商务项目的特点现代项目管理理论是以传统土木工程项目为核心发展起来的，体现了项目管理泛化的趋势。随着项目管理理论的不断发展和成熟，项目管理逐步发展成一门独立的学科体系，成为现代管理学的重要分支。项目管理的应用也越来越广泛，迅速扩展到社会的其他行业，包括新兴的RI行业。但是，与“资源消耗型一为主要特征的传统建造项目不同，“RR项目“的实质是“知识转移“。因此，在玎项目中灵活运用项目管理知识，创造性地使用项目管理工具，发展项目管理理论，使其适应信息技术行业的特点，显得尤为重要。关于NL项目，我们经常会听到一首打油诗“需求说不清，范围难确定，质量无标准，全靠人折腾。”这是目前很多RR项目地现状，造成这种项目地原因很多，但其与RR项目的特点有着必然的联系。B2B电子商务项目是RR项目的一类，同时包括商务交易的各种业务模式和流程，具有以下的特点1、项目内容的复杂性B2B电子商务项目是一项非常复杂的工程，主要包括组织和人员、商务活动和业务流程、电子信息技术系统等三方面内容。B2B电子商务项目涉及的组织除了企业本身，至少还包括与企业进行电子商务交易的众多合作伙伴，以及提供解决方案的服务提供商。B2B电子商务相关商务活动有采购和销售、生产、运输和接收、结算等过程，涉及企业内、外部的多个核心业务流程。参与B2B电子商务项目的包括采购、销售、物流、法律、财务、工程、工厂、盯等众多部门和相关人员。承载B2B电子商务服务的系统除了B2B交易平台，还包括B2B标准协议网关、各企业ERP系统、仓储物流系统等。2、项目需求的多变性在IT项目中，我们经常听到项目团队抱怨，“用户需求老变，工作老是返工，累得要命“。这是IT项目中普遍存在的问题，一方面和项目团队对用户需求的挖掘不足有关，另一方面也确实与IT项目需求不易量化，容易引起歧义有关。对于B2B电子商务项同来说，项目实现的是交易企业双方业务模式的电子7HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文化，由于市场环境的复杂性和多变性，需实现韵业务模式可能经常变化，这就容易导致B2B电子商务项目的需求的不确定性，可能增加项目的成本，导致项目延期。3、项目实施过程的隐蔽性与传统的土木工程项目等相比，RR项目实施过程的隐蔽性和不可预测性较高。一方面，玎项目对实施人员的要求较高，需要项目实施人员具有较高的能动性、创新性，因此项目控制更加难于把握，不同经验的项目实施人员完成相同的项目交付物需要的时间会有很大偏差。另一方面，由于N技术日新月异，相同的项目交付物完成可以通过不同的技术手段获得，很难程序化、标准化。4、项目可交付物的抽象性RI项目多以无形的智力产品为项目主要目标，N项目的实质是“知识转移，因此RR项目的可交付物具有抽象性，即使我们进行了详细的描述，但不同立场、不同经验、不同领域的人也会有不同的理解。B2B电子商务项目以全新的电子化的交易模式，代替传统的面对面以及纸质交易方式，交付的产品透过一张虚拟的互联网呈现，让人觉得“看不见”、“摸不着“。总而言之，B2B电子商务项目具有与土木建筑等传统行业不同的特点，使得B2B电子商务项目更加依赖于用户已有的管理基础，对团队的经验要求很高，项目的问题往往直到最后一刻才会出现，项目质量在运营中才能体现。B2B电子商务项目这些特点给项目本身带来了很多的不可预测性，给项目经理、项目团队和项目干系人的沟通增加了障碍。因此，加强沟通管理，增强项目干系人的信任和理解，是项目成败的关键因素之一。2482B电子商务项目沟通管理的特点良好的沟通是进行项目活动的一个基础，是项目成功的根本和关键，只有做好项目的沟通管理，才能保证项目其他几个方面的管理得以顺利实施。B2B电子商务项目沟通管理具有以下特征1、复杂性由于B2B电子商务项目本身的复杂性，B2B电子商务项目沟通管理同样复杂。在实施B2B电子商务项目过程中，必须协调好各组织、各部门之间的关系，8HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文与相关的利害关系者进行必要、合理、。汲时、准确的沟通，以确保B2B电子商务项目顺利实施2、协同性由于B2B电子商务项目和B2B电子商务项目沟通管理的复杂性，很多重要的工作需要多方配合、协同一致才能顺利完成。B2B电子商务项目的实施需要各方参与讨论确定一致的商务模式、业务流程、单据格式和模板、系统互联协议、网络及安全机制、测试方法等内容，在实施过程中需要同步的进行测试、联调等工作，上线后还需要完成实时的在线交易。虽然参与B2B电子商务项目的是不同的企业、不同的部门，但是B2B电子商务项目所产生的语言的统一、流程的互通、文档的交换、系统的对接，实际将各方前所未有的紧密连接在一起了。B2B电子商务项目实际上正是运用现代大规模流水线生产的概念，将各方连结在一起，组成了一体的“企业群“。参与B2B电子商务项目的各方，需要运用协同一致的工作计划、工作方式，只有进行协同一致的沟通才能确保项目成功。3、共享性在B2B电子商务项目的工作和沟通过程中，为了做到协同一致，必须实现相关流程、模板、协议、工作计划、工作方式的共享。参与B2B电子商务项目的各方，应该运用开放、协作的态度和方法，为项目付出必要的努力。只有通过共享的沟通，各方才能在项目中获得最大的价值，并且确保项目的顺利完成。任何的沟通不足、信息不公开，将会导致项目的延期、返工和增加成本。当然，各方应共同保护和维护共有的知识财产，同时需保护各自企业的资产和秘密不受侵害。4、系统性B2B电子商务项目是开放的复杂系统。项目的确立将或全部或局部的涉及到社会政治、经济、文化等诸多方面，对生态环境、能源将产生或大或小的影响，这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统的思想和分析方法，全过程、全方位地进行有效的管理。2582B电子商务项目沟通管理的重要性在B2B电子商务项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是9HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文在人、思想和信息之间建立的联系，以便项目内各部门达到协调一致。沟通管理对于项目取得成功是必不可少，而且是非常重要的。在B2B电子商务项目的具体实施过程中，所遇到的阻力会来自方方面面，因此增强正向的推动力，弱化逆向的阻力，对于项目成功至关重要。对于B2B电子商务项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通，对项目的发展和人际关系的改善，都会存在着制约作用。具体来说，主要有以下凡方面的作用1、决策和计划的基础公司管理层和项目管理团队要想作出正确的决策和制定科学的项目计划，必须以准确、完整、及时的信息作为基础。在B2B电子商务项目沟通管理过程中，项目各利害关系者应该真实、及时地向项目管理者反馈各种信息，如有特别重要或者紧急的情况，应第一时间向相关人员做好通报和汇报；项目管理者应认真地收集、整理、分析各项信息，为公司管理者进行决策提供依据，并根据项目的实际情况确定下一步的工作计划。2、控制管理过程的依据和手段只有通过信息沟通，掌握项目各方面的情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高项目管理的组织效能。项目管理团队需要通过沟通管理了解项目的进度、质量、成本、风险、团队等情况，以决定是否需要修改项目进度、增加项目预算、解决团队冲突等。公司管理层需要项目管理者及时、准确的汇报项目的各项情况，以决定是否需要增加资源，甚至终止项目。3、确保项目团队目标一致和协同工作的手段B2B电子商务项目参与人员众多，必须通过有效的沟通管理，使各方确保一致的项目目标，按照统一的项目计划开展各项工作，最终保证项目顺利完成。由于B2B电子商务项目的复杂性和协同性等特点，需要通过沟通管理，使项目参与各方像“一个项目团队“甚至“一个人“一样工作。项目参与各方的沟通不畅，导致追求各自的目标与利益，无法有效的协调和配合，将严重影响项目的进程。项目团队应该定期通过各种方式进行沟通，以明确目标、协同计划、推进项目工作。4、建立和改善人际关系是必不可少的条件信息沟通，意见交流，将许多独立的个人、团体组织贯通起来，成为一个整体。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突；改善人与人，人与项目管理者之10HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文闻的关系。项目团I队人员状态、人与入阿关系的好坏，直接影响项目的优劣有效的沟通管理可以使项目团队中的人与人的关系融洽，增强项目成员积极性，提高工作效率和质量，同时也可以消除重大的冲突和矛盾，避免对项目造成不利的影响。5、项目经理成功领导的重要手段项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅，下级人员就不能正确理解和执行领导意图，项目就不能按经理的意图进行，最终导致项目混乱甚至项目失败。对于项目经理来说，能否进行有效的沟通管理，将决定是否能够顺利领导和管理整个项目团队。只有通过良好的沟通管理，才能使整个项目团队听从指挥，并拥有强大的执行力。6、确保项目成功的关键可以说，B2B电子商务项目管理各项因素当中，最重要的就是沟通管理。缺乏科学、有效的沟通，必然产生目标不清晰、行动不一致、决策失误、管理混乱、人员充满矛盾和冲突等各种问题，严重影响项目顺利进行。只有项目沟通管理的顺利进行，才能使项目范围、时间、成本、质量等方面顺利完成，最终确保项目成功。HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文第三章B2B电子商务项目沟通管理的对象和方式31项目沟通的对象B2B电子商务项目管理的过程包括项目启动、需求确认、计划安排、项目实施、项目验收、项目收款等各阶段，在各个阶段都需要围绕项目的进度、成本、质量等要素与客户、项目组成员、供应商、上层管理者及其他相关项目经理等进行沟通、协调和控制。与项目各相关方之间持续、有效的沟通，是促成项目成功的诸多因素中最重要的一项因素。本文讨论的某电信运营商B2B电子商务项目涉及的沟通对象如图31所示。311与客户的沟通图31B2B电子商务项目沟通对象客户是项目成果的使用者。因此，在项目的全过程中都应与其决策层、企业各业务部门保持及时有效的沟通，以便获得他们的支持、参与和推动，特别是项目的启动期间更为重要。良好的沟通能使双方对于项目目标、范围达成共识，保证项目健康的进行。如果项目初期就没有得到客户的支持和认同，很难想象该项目能成功。很多失败的项目就是由于没有做好与客户的沟通，比如说对客户需求的理解不准确，会造成交付的成果不被客户接受，导致返工；又比如说没有对客户的管理层以及相关部门的关键角色进行全面的沟通，仅仅对少数业务人员进行凋研和分析，容易造成项目目标的不确定性，项目在推进过程中也会遇到各种阻力；再比如缺乏对客户需求进行有效的管理，在初步确定了需求后进行开发的过12HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文程电，用户频繁变更需求，将导致项目延期萨并造成工作量的大幅增加，严重的会造成项目失控，无法进行管理的后果。举一个某软件公司实际发生的一个案例某软件公司根据市场反馈了解到，某市政府职能部门的有电子政务系统的需求。该公司在经过市场调研后决定针对某市的一个政府部门启动这个软件项目。在项目的开始阶段，先在项目组内召开2次头脑风暴会议，分析并汇总出初步的设计需求。之后又派了一名软件开发人员到该部门进行实地考察用户需求，在经过2个小时的实地考察了解后返回公司。该软件开发员总结出1页400字左右的用户需求调查报告。根据这份报告，项目经理迅速的制定出切实可行的项目设计说明书，并预计3个月完成。在经过1个月的封闭式开发后，一个潜在客户提出了一个很具体但与当前项目计划相冲突的需求。项目经理带领团队迅速的调整计划，并对已经编写的代码进行更改。将开发计划变更为4个月。在经过半个月后，客户提出了对一项功能进行重大更改，这个功能的变更将导致已经完成的部分代码重写。由于客户坚持更改，项目经理只能再次的调整计划，并再次对已经编写的代码进行了更改。开发计划调整为5个月。之后新的变更又不断提出。在经历10个月后，该项目不得不为了争取市场份额提前进入收尾。在推向市场后，问题不断报出，进入了一个试用一更改试用的恶性循环。这个项目失败直接原因就是没有与潜在的客户进行良好的沟通，导致范围不清晰。应重点改进以下四方面沟通工作一是项目正式开始时，应制定沟通计划。项目经理在初期应制定详细的沟通计划，并对沟通计划进行有效控制。避免与客户沟通的无序状态。二是应编制沟通管理表格。在这个项目中，应根据项目应用单位设计相关沟通表格，如用户需求调查表等，并对相关表格进行有效的管理。通过表格的填写，可以对用户需求进行有效汇总和规范。三是应签署正式的需求清单。对用户的需求进行整理和确认后，列出详细的需求清单，并请求用户方的进行正式的签字盖章确认，可将该清单作为合同附件留存。这样可避免双方在项目范围上扯皮。四是应加强与客户的纵向和横向沟通。项目在前期沟通的过程中，项目经理仅派遣一名软件开发人员去了解客户需求，是不完备的。作为一名软件开发人员，不能对项目的整体需求有完整的理解。如以会议形式组织用户代表与项目团队进13HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文行沟通会更理想。在项目涉及到多个客户部门时；。仅仅一个开发人员是远远不能进行协调多部门客户的需求，这时需要项目经理或公司领导出面与用户的主管领导进行沟通，取得在项目实施过程的对用户各个涉及部门间的支持和协调。为了达到获得客户支持的目的，沟通必须做到以下几点首先，培养客户对项目的价值与战略重要性的认同感。形成双向交流，以保持信息的一致性，增强项目进度的透明度，并确保双方了解项目的进展。其次，必须通过良好的沟通就客户的需求达成一致，否则会给项目带来无穷的隐患，甚至会使项目前功尽弃。如果忽视了与客户的沟通，在项目的细节需求方面没有主动去和客户达成共识，结果既耗费了入力，延长了工期，增大了成本，同时又影响了客户的满意度。再次，还要与客户在管理思想、管理理念上要达成一致，争取客户的理解和支持。312与项目团队的沟通项目组成员是项目实施的主力军，他们对项目的认识、对项目的投入状态，以及团队成员间的和谐程度，都会对项目成功造成不容忽视的影响。B2B电子商务项目与其它项目的很大不同是人的因素对项目影响特别大。如果项目中一些重要信息没有进行充分有效的沟通，如在制定计划、实施情况、技术问题等方面与相关人员沟通不足，就会造成各行其事、重复劳动、甚至造成不必要的损失。如果对项目团队人际关系纷争处理不当，会导致技术人员辞职、合作不愉快、士气低下，严重的还会出现相互推卸责任的局面，甚至引发无谓的口水战，使项目处于失败的可能。在B2B电子商务项目中，团队人际关系是一个软指标。人际关系对项目所起的作用不易量化，因为人际关系对项目的影响往往是隐形的，人际关系问题摆在桌面上有点说不清道不明，实际上却极富韧性。团队人际关系纷争处理不当不但会对各成员产生困扰，而且会成为拖住项目工期的软绳索，甚至阻碍和打乱项目计划，是项目进度的最大杀手之一。为什么会有这么多项目成员会敌我相向以软件开发项目为例，复杂人际关系归根究底可归结为项目团队不同组别的协作问题。各组别之问守着不同的利益，也追求着不同的目标。因此，任何组别及其成员都倾向于分裂成为各自为营、敌我相向的派系或团体。一般来说，有三大因素导致人际关系纷争的出现，且每14HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文种因素本身都能产生巨大的影响。第一，部门分工易产生纷争。从开发团队的角度来看，软件开发跨越了部门界限，因此软件开发中会细分许多独立的部门组别。例如，大的方面分为开发组和测试组，而且它们内部也会细分为多个开发小组和测试小组，这些小组都需要和其它功能组别分享信息，协调工作。出于考核制度，资源分配和职责任务的不同，也就不可避免地导致各细分小组追逐私利。第二，在团队小圈子中，人们的情感联系更紧密。在与整个开发团队相比，一般来说小圈子会让人们觉得更为亲近，因为在小团队中更容易结交关系。所以，开发团队越庞大，其成员之间的关系就会越疏远。即使在那些中小型软件开发项目中，人们也倾向于结成单位更小、更容易建立人际关系的小圈子。第三，人际间的化学反应。站在个人的层面上，不同工作方式的个体在相互之间是很难相处的，他们更多的是从直觉上就对“别人“产生厌恶和不信任的感觉。产生这种矛盾的原因多半是因为各小组成员间的行为处事方式存在天壤之别。耗资巨大的开发项目如果最终陷入困境，大部份原因不是技术问题，造成这种尴尬的局面的根本原因之一可能会是人际关系纷争的问题。因此，人际关系的成败往往能决定整个开发项目的成败。万幸的是，在软件开发团队中人际关系的纷争也并非完全不可预测。对其征兆进行识别将有助于避免团队人际关系的恶化，就是迈向解决纷争的第一步。第一，意见不合，这是纷争出现时最明显的征兆。两个表面上声称相互合作的小组实际上却敌我相向。通常他们都会公开宣战，直接表露各自的不同意见，也会公开批评对方和相互指责，甚至在会议记录或电子邮件中直言不讳。第二，“这不是我份内的事。”在这种情况下，各小组的技术人员对项目开发计划阳奉阴违，特别是需要相互配合的计划，他们往往表现为没有积极和主动承担开发项目应该做的事情。第三，“到底谁是专家，你们干嘛不听我们的呢“说这话的技术人员拥有资深“专家级“的知识，在与其他合作小组接触时，态度恶劣而且傲慢，用的是上级对下级发号施令的口吻，这往往对解决问题不但无事无补，反而会让需要合作的小组反感。第四，保持缄默态度，让开发进度陷入僵局。这种矛盾的纷争最常见在于矛盾还没有完全激化和表面化。在需要不同技术组别发表意见和建议来制定和确认15HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文开发进度时，这种现象便经常出现；或者说在相互合作的技术小组之间，如果一方对维持合作关系置之不理时也会出现这种问题。如果在软件开发中各技术小组不能有效合作，以上四种情况都有可能出现。他们可能会对谁该负责哪些领域、做些什么工作而争论不休，且各自都抱着“自扫门前雪的态度，事不关己高高挂起。他们也许觉得有必要给别人提供建议和意见，却没必要理会别人给他们提出的建议和意见。例如，当本来是正常开发技术讨论之争升级为个人人身攻击的时候，就有可能敌我相向。然而，当事件最终恶化时，他们又极有可能在缄默中陷入僵局。这些都会成为极富韧性的软绳索，让软件开发陷入困境，动弹不得。开发团队中人际关系的纷争是如此的普遍存在，使得开发主管意识到必须要有一个有效的人际关系纷争解决方案。但是要想将被人际关系的纷争拆得四分五裂的项目团队和技术人员重新整合起来，并不容易。团队人际关系纷争的解法秘诀就是沟通。实际上，各小组产生人际关系纷争，阳奉阴违，甚至故意掣肘，这是典型的缺乏沟通的结果。只要通过沟通，排除团队、文化、心理和行为习惯上的障碍，才能从根本上解开了这个纷争的软绳索。首先，建立主动沟通意识。项目团队最需要的是各小组和技术人员建立主动沟通的意识。这个沟通意识有两个作用一是让各技术小组之间建立起良好的关系；二是要建立团队共同的工作价值观和工作风格。开发组和测试组由于职责不同必然对立，双方由于工作性质上的不致，纷争必然会不断发生。可以说由于职责立场产生的纷争是司空见惯的，一般争论过了就过了，下次照样讨论或者争论，并不影响工作进展和造成睛绪对立。但前提是双方能够理解并达成默契，认同这种沟通方式，而不是认为对方在找茬。如果工作纷争发展到双方都气得不愿意解释自己的观点，互相挑对方话语中的毛病，甚至干脆破罐破摔，这不但会影响到工作进展，还会把本来是岗位职责的讨论变成了人际关系纷争。其次，建立团队沟通流程和程序。处理开发团队人际关系纷争归根结底是管人，为了处理好人际关系纷争，团队应进行科学的沟通管理。为此，项目主管应根据开发的实际需要，及时预见可能出现的矛盾和问题，制订沟通计划，明确沟通的内容、方式、渠道、手段和所要达到的目标。在开发的全过程中按沟通计划与各方进行充分、准确、及时的沟通，并适时调整沟通计划。沟通流程从方向上可分为单向沟通和双向沟通，在项目中应以双16HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文向沟通为主，如各种例会专题会及大量的面对面的口头协商和探讨问题等I建立良好的团队人际关系的沟通渠道有助于更快地实现开发目标，避免开发团队把精力耗尽在人际关系纷争上。再次，建立彼此尊重的人际沟通文化其实，几乎所有的人都懂得处理好团队人际关系的重要性。但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。人际沟通是人与人之间传递和交换信息、意见、观点、思想、感情和愿望的过程，以达到相互交流和了解的目的。因此，彼此之间相互尊重是最基本原则。据有关资料表明良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85以上。一个人获得成功的因素中，85决定于入际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15。因此，与项目团队的沟通，要注意把握以下三点L、项目经理不但自己要把工作重点放在沟通上，还要引导整个项目团队进行有效的沟通。2、作为项目经理，为调动项目组成员的的工作热情、提高其效率，还应充分了解项目成员的个性、喜好等，并采取不同的沟通方法，使项目组成员的工作协调一致，从而保证按时、按质、按量完成预期的任务。3、“有人的地方就有冲突，作为项目经理，应尽可能地避免项目组成员之间发生冲突，当冲突发生后应采取积极的态度和适当的方法解决，以维持项目组的和谐氛围。解决这类冲突有两个很重要的原则一是不能全部采用正式、生硬的方式去解决，应该多寻求一些非正式渠道来沟通；二是要倡导互相理解和尊重。313与供应商的沟通B2B电子商务项目通常涉及系统集成，项目经理必须考虑供应商这一重要环节。因为供应商所提供的产品或服务的质量、交货期等将直接影响到项目的质量和进度。因此，要保证供应商能按项目计划进度及时地提供符合要求的产品，当质量出现问题时能及时有效地处理，既不影响工期又能保证质量，就必须进行良好的沟通。与供应商的有效沟通重点要注意以下四点1、仔细阅读与供应商签署的合同17HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文涉及外部资源如系统集成的B2B电子商务项目；往往需要与供应商签订一份采购合同或服务合同，与供应商的合作也将从这份合同的签署开始。请务必仔细阅读合同的每一条款，因为这是项目初始双方的约定，而且是最具有法律效力的项目文件。合同的内容主要包括合同主体、合同标的、价格、付款条款、验收、责任和义务、赔偿、保密条款和知识产权等，其中最为重要的是合同内确定的项目范围。合同双方对项目范围清晰、一致的理解对后续项目的进行起到至关重要的作用。很多项目进展到后期合同双方发生纠纷，原因很可能是对项目范围的理解不一致。虽然在签署合同的时候对项目范围的描述不可能非常具体，但是应该尽可能清楚的界定项目的范围，合同具体要做什么内容，要做到什么程度，什么是不需要做的。随着项目的进行，项目的范围会逐步的细化，但是不应该产生变化，如果确实需要改变项目范围，应按照变更流程进行有效的管理。2、对项目的关键环节进行审核对于大多数集成类的项目，委托方只要告诉供应商需要什么，大部分的项目工作由供应商负责完成。如涉及软件开发的集成项目，委托方只需要向供应商提出需求，供应商进行设计、软件开发、测试等工作，最终将系统交付给用户。但是，常常用户会发现供应商交付的产品并不是用户所需要的，这就是因为没有对项目的关键环节进行审核。比方说，在软件开发项目中，用户不仅要对提交的需求进行审核和确认，还应该对供应商的设计方案、测试方法、测试过程等进行审核，确认是否真正符合自身的需求。界面原型法就是一个比较好的方法，供应商在理解用户需求后，在设计阶段通过模拟最终交付物的方式向用户展示系统界面和功能，并按与用户确认的内容进行后续的开发，往往会让用户对交付成果比较满意。3、管理好供应商项目团队一般入认为，项目工作已经通过合同外包给供应商，由供应商的项目经理管理供应商项目团队就可以，用户不需对其进行管理。其实这是很危险的行为，因为项目完成的好坏与供应商项目团队的好坏是密切相关的。通过对供应商项目团队的有效管理，确保项目团队成员的充足和稳定，考察项目团队成员的能力，替换水平不足的人员，保持项目团队良好的氛围和士气，对项目的成功起到非常重要的作用。4、把控项目进展和绩效项目最终能否顺利完成与项目进展过程中的控制有很大关系。如果项目进行18HTTP/WWW521TAOBAOCOM/LISTPHPCATID16淘宝网购物商城北京邮电大学工程硕士专业学位论文当中缺乏足够的管理和控制，很难保证项目成功。堤期召开项目例会，或运用定期通报制度，是把控项目进展和绩效的有效方法。通过定期对项目的绩效进行考察，对项目进度、质量、风险等内容进行确认，能够及时发现项目的偏差、存在的问题和潜在的风险，并迅速制定有效的对策，使项目重新回到正确的轨道上来。如果项目涉及多个供应商的共同参与，除了以上说明的注意事项以外，还应该注意以下几点第一，明确各个供应商的职责分工。制定科学的职责分工，有利于确保多个供应商的有效开展，如按照工作阶段划分界面，或者按照系统功能界面划分，又比如按照业务流程不同节点进行区分。划分职责分工应避免产生遗漏，需要认真、细致的研究和分析。应结合不同供应商的特点和优势，分配各自擅长的工作。职责分土应反复和每个供应商进行沟通，使各供应商能够准确的理解各自负责的工作，工作进度要求，需要提交的交付物，需要其他供应商配合的工作等。第二，确定唯一项目接口人。为了便于在项目过程中的沟通与配合，每个供应商应对外明确唯一的项目接口人，此接口人负责与其他供应商进