询顾问有效工作方式探索---以翻译培训机构为例---毕业论文

XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第1页共33页2008届届届届本科毕业论文本科毕业论文本科毕业论文本科毕业论文（设计设计设计设计）论文题目论文题目论文题目论文题目咨询顾问有效工作方式探索咨询顾问有效工作方式探索咨询顾问有效工作方式探索咨询顾问有效工作方式探索以翻译培训机构为例以翻译培训机构为例以翻译培训机构为例以翻译培训机构为例学生姓名学生姓名学生姓名学生姓名所在学院所在学院所在学院所在学院电子商务学院电子商务学院电子商务学院电子商务学院专专专专业业业业市场营销市场营销市场营销市场营销学学学学号号号号指导教师指导教师指导教师指导教师成成成成绩绩绩绩2008年年年年4月月月月XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第2页共33页XXX大学本科毕业论文（设计）原创性及知识产权声明本人郑重声明所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。本毕业论文（设计）成果归XXX大学所有。特此声明。毕业论文（设计）作者签名作者专业市场营销作者学号2008年4月15日XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第3页共33页XXX大学本科学生毕业论文（设计）开题报告表论文（设计）名称咨询顾问有效工作方式探索以翻译培训机构为例论文（设计）来源消费心理研究论文（设计）类型B导师学生姓名学号专业市场营销一、资料搜集计划1、理论支持主要来源于书籍、网络等二手资料；案例将结合本人在翻译公司做咨询顾问的实习经历以及对公司资深咨询老师的深度访谈获得一手资料。2、各类相关文献资料。二、设计目的翻译培训对于中国的培训市场来说是后起之秀，潜力与上升空间巨大。在此类机构的商业运作中,培训咨询顾问扮演了重要的角色,他们直接面对客户，一对一地与客户交流。由于市场竞争激烈，有很多机构的咨询顾问不仅担负了将培训产品成功销售的重要职责，更充当了职业规划顾问的角色。在销售产品的同时，帮助咨询者在翻译行业做出清晰的目标设定，以着重强调参加培训的必要性和重要性。本文通过对上述状况的分析结合市场营销理论进行探讨，旨在完善培训机构中咨询顾问的工作方法。三、设计要求1、充分运用市场营销专业知识。2、结合自己的经历和采访资料发表观点和见解。3、查阅书籍、网络,请教导师。四、设计思路第一部分，绪论,文献综述，研究目的及意义第二部分，对翻译培训市场的现状，发展潜力，及与客户沟通中存在的问题作出分析第三部分，解析咨询顾问在机构中所扮演的角色以及当前所运用的工作方法（工作流程）第四部分，以北京甲申同文翻译公司口译培训咨询顾问的工作方式进行案例讨论第五部分，结论,为培训机构的咨询顾问提供有效工作方法借鉴，完善工作流程，提高工作效率五、预期成果1、为培训咨询顾问的工作方法提供理论与实践参考2、提高本人的专业应用水平六、任务完成时间安排第一阶段，完成论文的开题报告2007年11月30日前第二阶段，完成文献综述和论文提纲2007年12月31日前第三阶段，完成论文粗稿2008年3月31日前第四阶段，完成论文终稿2008年4月20日前七、完成论文（设计）所具备的条件因素1、导师的大力指导与支持2、自身的理论素质和实践经验以及与采访对象的沟通能力。指导教师签名日期论文（设计）类型A理论研究；B应用研究；C软件设计等；XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第4页共33页摘要摘要摘要摘要随着我国经济体制改革的不断深入，国内社会、经济对外的交流层面进一步扩大，越来越多的专业领域需要翻译介入。于是，各种翻译培训机构在这样的市场需求背景下应运而生。但是，目前鲜有文章对国内这个发展迅猛的教育服务产业进行深入的研究分析。所以，作者认为对这个产业及其消费者进行调查研究有重要的现实意义。本文从咨询顾问的角度出发，通过案例分析，来深入探讨研究目前翻译培训市场的现状、发展前景和咨询顾问的工作方式，最后提出改进建议和分析。论文最主要的创新之处就是独特的观察视角和系统的研究内容本身。这也是研究中国教育事业发展趋势的重要切入点。关键字翻译培训市场消费者咨询顾问工作方式XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第5页共33页ABSTRACTWITHTHEFURTHERDEVELOPMENTOFCHINESEECONOMICREFORM,ANDTHEEVERBROADENINGOFINTERNATIONALCOMMUNICATIONINDOMESTICSOCIALANDECONOMICLIFE,MOREANDMOREFIELDSNEEDTRANSLATORSVARIOUSORGANIZATIONSOFTRANSLATORSTRAININGAREBORNANDDEVELOPEDINTHISMARKETSITUATIONHOWEVER,THEREAREFEWARTICLESSTUDYINGONTHISQUICKDEVELOPINGEDUCATIONSERVICESOTHEAUTHORCONSIDERSITPRACTICALLYSIGNIFICANTTOINVESTIGATEANDANALYZETHISINDUSTRYANDITSCONSUMERSFROMCONSULTANTSSTANDPOINT,THETHESISHASEXPLOREDANDSTUDIEDTHETRANSLATORSTRAININGMARKETSSITUATION,POTENTIALANDTHECONSULTANTSWORKINGMETHODBYCASESTUDYINGATLAST,OFFERINGCORRESPONDINGPROPOSALFORSOMEPROBLEMSTHEARTICLEISCREATIVEFORITSUNIQUEOBSERVATIONANDITSSYSTEMICCONTENT,WHICHISASIGNIFICANTCUTINPOINTFORTHESTUDYOFCHINESEEDUCATIONDEVELOPMENTTENDENCYKEYWORDSTRANSLATORSTRAININGMARKET,CONSUMERS,CONSULTANT,METHODXXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第6页共33页目目目目录录录录一、绪论7（一）、选题背景7（二）、研究目的及意义8二、翻译培训市场现状9（一）、市场现状9（二）、发展潜力10（三）、存在问题11（四）、甲申同文翻译公司现状12三、从口译培训看咨询顾问工作方式以“甲申同文”为例15（一）、工作流程15（二）、存在问题16四、甲申同文翻译公司口译培训咨询顾问有效工作方式初探17（一）、揣摩客户咨询动机17（二）、咨询人员与客户间的有效沟通19五、结语21附录22参考文献31致谢33XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第7页共33页一、绪论（一）、选题背景经济的发展和全球一体化使得中国的对外交流越来越密切。在各交流项目的进程中，口译人员始终扮演着重要的沟通角色。但由于翻译，特别是口译人员是需要经过系统的,高水平的语言技能,心理素质,以及实习实践经历的培训才能成长起来的,耗时耗量。再加上我国传统的应试型外语教育与社会需求脱节，职业教育化程度低，造成外语教学表面繁荣，实质“只开花不结果”的现象存在。于是，培训市场上各类专业的翻译培训机构应运而生，他们大多打着职业教育、大师授课的旗号，收费高昂，实则培训效果却参差不齐。由于种种原因，现实的培训服务市场远远落后于发展需要。一方面许多拥有非常优秀教育资源的机构苦于找不到生源，财务入不敷出，濒临倒闭；另一方面，众多的学习者没有切实有效的途径找到适合自己的教育培训资源或者在良莠不齐的教育信息里不知如何取舍。这其中，机构与学员不仅有着教与学的关系，更是组织与消费者的关系。培训产品的销售是典型的市场营销过程，机构中的咨询顾问扮演了重要的沟通角色。他们通过自身的专业知识和对产品、客户情况的了解，为客户量身定做学习方案。他们站在一线，直接与客户面对面接触，在为客户解决问题的同时，将组织合适的产品销售出去，并收集一手资料，依照客户的需求改进或添加课程设置（产品开发）。基XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第8页共33页于此，本文将通过笔者在翻译培训机构的亲身实习经历为例为例，通过科学分析工作中存在的问题，尽可能多地从实践角度探究咨询顾问的有效工作方式。（二）、研究目的及意义翻译培训属职业教育范畴，主要用于工作需要，目的是将英语与专业结合起来。培训对象主要是成年人，因为翻译工作的巨大回报，因此学习的付出之一学费也较昂贵，因而这方面的英语培训市场属于高端市场，其价格一般在3000元以上。而消费者并不全为白领或金领这样的高收入群体，有很大部分仍是在校学生。他们典型的消费心理即是寻求物美价廉的产品，希望付出最少收获最多，同时，信赖品牌。翻译培训在中国的培训市场是后起之秀，虽然市场潜力巨大，但由于很多机构缺乏科学规范的营销管理模式，目前的中国市场并没出现一家具有品牌效应的培训机构。但是这些机构依然采用企业化的运作模式，而且都属于社会办学，按目前使用的社会力量办学条例，民办教育的准入门槛并不高，对办学的企业和个人没有更多特别的要求，正是这种企业化的运作模式，造成了很多机构只追求经济效益而忽略社会效益的现象，使品牌的建立和管理进入了恶性循环。口碑效应是品牌传播的重要因素，咨询顾问直接面对传播媒介消费者。于是，一个有效工作方式的实施不仅能为企业赢得利润，更是促进品牌建设，做大做强的重要手段，它甚至能决定机构是否能在激烈竞争中生存的最终命运。XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第9页共33页二、翻译培训市场现状（一）、市场现状我国翻译培训市场的潜在规模非常庞大,有数据显示,目前我国居民储蓄额已经达到了14万亿元，而居民收入中大约10是投资于教育的。当前，国内的翻译培训市场的市场总值大约是150亿元，全国的翻译培训机构总数量达到了50000家。据专家预测，到2010年我国翻译培训的市场总值将达到300亿元。在2008年北京奥运会、2010年的上海世博会等利好因素的推动之下，我国翻译培训市场将在相当一段时间内保持高速增长。目前，我国翻译培训主要有以下特点1、办学主体多元化办学主体主要有大学的外语系及外语类院校、翻译协会，也有一些民办机构及国外翻译培训实体。独资与中外合资培训机构在竞争激烈的英语培训市场占有很大的份额，这些外资或中外合资培训机构具有比较丰富的培训经验。作为翻译培训市场的主要构成部分，民办机构及国外的培训实体在培训理念、产品创新、营销策略、管理机制方面都是以市场为导向，其潜力是巨大的；而具有强大的专业支持和品牌优势的高校在师资、硬件、生源等方面占据了许多民营资本所无法具备的优势，也占有相当可观的市场份额。2、翻译培训市场竞争日趋激烈面对培训市场的快速变化与激烈竞争，随着培训机构数量的不断增多，竞争压力越来越大。众多的培训机构面临着巨大挑战，如何提升教XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第10页共33页学品质、加强师资力量、进行服务创新已成为培训机构谋求长远发展需要应对的难题。在这种情形下，一些机构极有可能通过并购、合作，实现资源整合，提升竞争实力，改善行业结构。另一方面，一些特色不明显、规模较小的中小培训机构的生存空间将被压缩。个别机构将因此被挤出市场，特别是那些经常更换场地、教师队伍不稳定的“游击队”。虽然，各培训机构在这样的市场状态下生存压力巨大，但由于其培训内容的使用与前瞻性，发展潜力不可估量。（二）、发展潜力随着我国改革开放进程的不断推进和对外交流的进一步扩大及西部大开发政策的贯彻落实，尤其随着中国加入WTO后国际国内市场交流与融合步伐的加快，翻译市场正以前所未有的速度迅猛发展。翻译作为对外交流的桥梁和纽带，已经渗透到我们社会和生活的方方面面，在经济、社会、文化、科研、教育等各个领域发挥越来越重要的作用和难以估量的影响。在当今全球经济一体化的时代，翻译行业正作为一支最热门的产业首次跨入最热门十大职业之一，专业的翻译人才成为职场黑马，成为我国服务行业的一个重要组成部分。翻译是一个专业性较强的工作，即便外语专业的学生也需要通过专业训练才能获得从事该职业的技能。现今社会，学校教育只是教育的一个组成部分，学生接受教育的途径是多种多样的，这也是非学历教育炙手可热的原因。因此翻译培训在国内是一个新兴的，具有较大发展空间的行业。市场的高度需求注定了其长盛不衰的景象。XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第11页共33页（三）、存在问题虽然翻译市场存在着巨大潜力，但现实中的问题也是不容忽视。首先，一个不容忽视的因素就是人们观念的尚未转变，社会上普遍对翻译行业有误解。绝大多数行外人都认为，一个人只要学过外语或者在国外工作、学习或生活过，都可以做翻译工作。他们并没有把翻译看作是一个需要专业知识、专门培训和技巧的专业，对“翻译也是一种产业”的观点也没有引起足够的重视，也不愿意甚至根本不知道找专业的翻译培训机构了解情况、招聘人才，致使这样一个以职业教育为初衷的行业遇到了就业瓶颈。其次，虽然随着社会经济发展，翻译培训服务已作为一种服务产品走向市场，但在就业指导方面的服务能力不强，市场拓展有限，社会化、市场化、信息化程度不高，缺少相应的法规、标准和规范，没有稳定的高素质专业化、职业化的讲师队伍，缺少规范的业务流程、完善的管理手段、严格的质量控制和先进的辅助工具，导致翻译服务产业发展滞后，其结果就是大大影响和阻碍各项对外政治、经济、文化、科技等领域的广泛深入交流，无法与全球经济一体化、文化多元化、科技信息化相融合，亦无法体现出翻译培训与一般英语培训的区别和就业优势。再次，由于翻译协会参与行业管理职能的力度较弱，无法对市场起到良好的引领和规范作用。翻译培训机构资质各异，尚无严格的翻译培训市场行业准入制度，致使大量不具备翻译能力和经验的讲师混入了培训市场之列，造成目前我国翻译培训界存在着急功近利、业务水平有限、XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第12页共33页译德低下、唯利是图，从业状态混乱和非规范的经营，极大地损坏了翻译培训市场的整体形象和信誉。最后，翻译培训竞争十分激烈，培训讲师多为兼职，流动性大；业务流程不够规范，很难保证教学质量，导致市场陷入始终无法做大的恶性循环；讲师水平参差不齐，翻译人才队伍教育培训不健全，专业化、职业化程度较低，依靠低成本、无从业资质的人力资源，不顾质量，不讲信誉的胡乱教授和翻译，以低价迫使经营规范、质量较好但经营成本比较高的正规翻译培训机构难以生存。由于接受翻译服务的客户尚不成熟，观念滞后，客户选择翻译服务企业往往更注重价格而不是翻译服务产品的质量，使具备专业能力的翻译工作者无法获得合理的报酬，使市场环境得不到良好培育，同样使学习者质疑培训的必要性，不能学习到实在的技能，无形地缩小了市场需求，影响培训机构口碑相传的品牌策略。（四）、甲申同文翻译公司现状笔者曾在一家培训机构作为咨询顾问实习，目睹了公司现状以及从业人员的工作状况，以下文字来自于“甲申同文”网站首页“甲申同文是一家有着多年历史的跨省区连锁口、笔译实践与培训机构。自开办以来，甲申同文先后迎来近4000名专业口译学员。在获准成为人事部举办的全国翻译资格水平考试（CATTI）指定培训机构后，甲申同文在北京地区的口译培训学员取得了骄人战绩在2006年5月的CATTI考试中，全国共有85人通过CATTI2级考试，北京地区则仅有约30人获此认证，而其中北京甲申同文的学员占到了10人；同年11月，XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第13页共33页北京甲申同文通过CATTI2级考试的学员达到12人。如果除去未参加任何培训而通过CATTI2级的考生，同时期，甲申同文获该认证的学员人数已经稳超其他口译教学机构认证人数的总合。师资是培训的生命。与其他口译培训机构从背景模糊的社会人士、高校英语教员，甚至是翻译专业学生中聘请所谓“资深同传”担任高端师资的情况完全不同，甲申同文的股东由包括代表国际口译行业最高水准的AIIC同传译员（国际会议口译员协会会员）、前外交部翻译室高翻译员在内的业内顶级专家组成并亲自执教，从而确保了整个师资团队的高质量、高水准与高稳定度。多年以来，甲申同文的师资团队除为中央政府重要外事工作（如APEC）和大型国际活动（如奥斯卡颁奖CCTV直播节目）提供翻译支持以外，还经常出现在包括SONY、MICROSOFT、GE在内的世界500强企业的专业口译场合，服务于比尔盖茨、杰克韦尔奇等业界精英。正是基于这种实践经验的累积，在长期职业化的口译培训工作中，甲申同文形成了自己独特的介入式口译教学与实践体系，在广大学员和客户中赢得了良好的声誉。甲申同文，因纯粹而专业。与其他翻译或培训机构最大的不同就在于甲申同文建立了强大的技术开发机构，并将质量管理体系同开发管理体系有机地结合起来。一方面，通过严格的内部遴选和质量管理制度，向社会提供技能整齐划一的高素质翻译人才；另一方面，通过“专家讲授系统模拟上岗实践”三位一体的深度培训体制，又将优秀的语言人才培养成合格的翻译人才。这种将培训与实践动态结合的良性循环模式，使得公司在获得具有高素质的翻译人才的同时，又为社会提供了稳定、专业、优质的翻XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第14页共33页译服务。”这段文字以各种事实介绍了机构的辉煌成果，并提出一些培训理念（培训与实践动态结合的良性循环模式）和品牌传播要素（因纯粹而专业）。以下是有关“甲申同文”公司的组织结构图从上图可以看出，这是一家集翻译服务和培训为一体的企业，其讲师和学员有自产自销的途径，即讲师在讲课之余同时也是甲申同文公司的翻译雇员；所培养的优秀学员有被甲申同文公司优先选择签订劳动合同的就业途径。于是上图所提到的质量管理部和翻译教学与实践研究部实质是有大量雇员重合的。但从以上简介中的培训数据来看，当前市场上如此庞大的学员数量是不可能被一个公司完全占有的。所以该机构也仍然存在上一章节中所提到的就业问题。虽然是非学历教育，但唯有承资料来源HTTP/WWWTIITCOMCN/COMPANYJJASPXXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第15页共33页诺就业保障才是机构赖以生存的竞争优势。于是，这样的现象成为一对矛盾。不仅如此，笔者曾在该机构的成都公司实习。该公司与北京公司的关系属加盟性质。除此之外，在全国亦有长沙、西安、上海、南昌等部。应该说，甲申同文具有建立品牌效应的潜质，但加盟性质的隶属关系使其北京总部在管理上难以控制，为建立口碑营销蒙上困难得阴影。三、从口译培训看咨询顾问工作方式以“甲申同文”为例（一）、工作流程笔者作为该公司的实习咨询顾问，曾完整经历过整个培训产品销售流程。现叙述如下第一步参与公司示范讲座筹备及实施包括联系场地和相关人员等。因其目标客户为大学生和希望获得口译证书的职场白领，所以，示范讲座一律定在大学礼堂，以期辐射周围。在讲座过程中，搜集参加学员信息，包括姓名、联系方式、对翻译的了解程度、就读意向等，并在讲座结束后为特别感兴趣的学员做简要课程咨询。第二步电话回访将示范讲座上搜集的学员信息一一回访，参考他/她对讲座和翻译的看法、并注明其就读意向。为有意向的学员预约见面时间、地点。第三步预约学员到访通常公司认为，主动到访和答应到访的学员就读意向比较强烈，可XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第16页共33页列为潜在客户进一步发展关系。学员来到公司后为其详细介绍课程，如果学员愿意，可参加免费测试，以确定程度，推荐适合班级。第四步报名若前面的步骤顺利，则推荐报班，完成销售。（二）、存在问题给咨询顾问一个学术化的名称教育咨询师。教育咨询师的主要职责是通过专业的心理咨询沟通能力，迅速了解咨询者的成长需求和职业生涯规划需求。通过自身对教育行业市场的深度与广度的理解，将个人素质教育与职业发展规划有机结合，制定一套适合咨询者个人的终身学习计划，并根据咨询这的需求推荐好学校、好课程。但作为企业的雇员，咨询师还承担着企业培训产品销售的责任。于是将两者相结合，教育咨询师通过专业的心理咨询与咨询者迅速沟通，了解其学习和职业生涯规划需求，制定一套适合咨询者的学习计划，推荐企业现有的、适合的教育产品，满足咨询者需求，从而为企业赚取利润。那么，根据这样的职责描述，让我们再看甲申同文咨询顾问的工作方式是否合理呢笔者认为有三个方面有待改善第一、在前两步中，公司将市场部的职责与咨询师混淆。不过，这也从另一方面体现了，公司受到经营规模和财务收支的限制，尚未达到将各职能部门划分清晰的地步。于是，公司的很多职员一身兼多职，容易给客户造成不专业的印象。第二、学员到访后，在交谈过程中，只注重推荐公司课程，让学员XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第17页共33页自己定夺课程组合。在这一环节中，免费测试根本不能发挥应有的效用。因为在与咨询师交谈过程中，学员对课程已有基本的心理底线，即便这样的课程组合并不适合他/她，但由于种种原因他/她依然会选择。这样便不能体现了咨询师满足客户需求的重要职责，也不能帮助学员解决问题。最终不利于企业口碑营销模式的建立。第三、咨询师把学员报名视作销售完结。其实，这应是售后服务的开始。学员在学习过程中依然会遇到很多问题，一个完整的销售流程应包括售前，售中，售后。售后才是真正服务质量的体现，建立品牌形象的关键。四、甲申同文翻译公司口译培训咨询顾问有效工作方式初探由于受公司规模和管理制度的局限，在上述问题1和问题3并不能单依靠咨询顾问个人工作方式的转变来解决。以下，笔者主要针对问题2作深入探讨（一）、揣摩客户咨询动机消费者为什么购买某种产品，为什么对企业的营销刺激有这样而不是那样的反应，在很大程度上是和消费者的购买动机密切联系在一起的。动机是“引起个体活动，维持己引起的活动，并促使活动朝某一目标进行的内在作用。”人们从事任何活动都是由一定动机所引起。引起动机有内外两类条件，内在条件是需要，外在条件是诱因。需要经唤醒会产生驱动力，驱动有机体去追求需要的满足。总之，动机即可能源于内在的XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第18页共33页需要，也可能源于外在的刺激，或源于需要与外在刺激的共同作用。那么，消费者选择口译培训的消费者动机是什么呢马斯洛将人类需要按照由低级到高级的顺序分成五种基本类型A生理需要是指维护个体生存和人类繁衍而产生的需要；B安全需要是指在生理和心理方面免受伤害，获得保护、照顾和安全感的需要；C社交需要是指人类对归属感、被接纳的需要，包括获得他人的友谊、尊重和爱等；D尊重需要是指希望获得荣誉、博得他人的尊重、得到一定社会地位的需要；E自我实现需要是指希望发挥个人最大潜能，实现自己的理想和抱负的需要。市场营销的本质是通过满足顾客的需求来赚取利润。根据不同的消费动机，咨询顾问应该从帮助顾客解决问题的角度出发，在咨询时，善于倾听，挖掘顾客本质的消费动机，帮助其明确需求，组合课程，进行推荐。从笔者在实习期所接触的顾客情况来看，人们通常在有以下三类需求时参加翻译培训A应试型职称考试，口译考试等；B工作型当前工作需要，马上面临毕业就业；C素质培养型纯粹个人兴趣爱好，或提高个人综合素质，为长期发展做准备。由于通常每个消费者的需要是多面的，复杂的。有的消费者可能是XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第19页共33页因为马上面临毕业就业而参加翻译培训，同时也可能是由于个人的兴趣爱好而参加。也有消费者一边为了职称考试参加，另一面又会为就业而参加。这样的需求重叠现象都很普遍。所以每个消费者的消费动机可能是多种选择。而影响消费者的动机可能是由于某些外部刺激（如外资企业金领的高薪）引起，也可能是由于消费者内心的某种需要（如自我实现需要，或尊重需要）。作为咨询顾问应着重介绍推荐课程，帮助顾客分析培训后能达到的现实目标，缩短期望与现实之间的差距。咨询顾问首先应该清楚，众多课程的功能，根据上述情况也可以自行将课程定位为这三类。当顾客提出自己的疑惑或者希望时，咨询顾问应以专家的身份将课程进行组合、推荐，这样既能解决单个需求，亦能满足重叠需求。所以，咨询的工作并不是一味地、毫无轻重地介绍每种课程的特点属性，把决定权留给顾客。咨询顾问是以引导者的身份为顾客指定详尽的学习计划，设定目标。（二）、咨询人员与客户间的有效沟通当挖掘出顾客的真实需求后，帮助其分析，与其交流便成了重点。因此，有效的沟通是必须的。此时，咨询顾问亦是销售人员，在与顾客交流时应具备多方面的能力，笔者认为该综合能力包括1、说服力咨询顾问须态度温和、目光亲切。在与顾客沟通过程中，以亲切的问候开场，以平缓恰当的语调与顾客交谈。脸上始终带着的微笑能缓解顾客的抵触情绪，让顾客在友好的气氛中不知不觉地接受他们传达的信息。XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第20页共33页2、逻辑归纳能力在销售过程中，要想让顾客心服口服，咨询顾问须采取逻辑说服方法，也就是摆事实、讲道理的方法。这种方法通过对实际效益和解决方法可行性的探讨让顾客信服。3、运用攻心术在沟通过程中，咨询顾问须根据顾客的各种表情符号，准确把握顾客的心理，解决他们的疑惑，破除他们的怀疑，让顾客不由自主地接受咨询顾问的观点，在心底把咨询顾问定位为正在帮助自己解决问题的专家。咨询顾问在不知不觉的情况下捕获顾客的心理需求。4、自信、肯定人、关心人这应该是最重要的一点。自信很容易感染顾客，使顾客因之而对顾问产生信赖，对他们的所推荐的课程产生好感和兴趣；一个心理学家说“你的话语中如果对他人有着太多的否定成分，那么别人就会在潜意识中渐渐对你积累起一份厌恶之心。而一个对他人总是充满欣赏之心的人，他才会是人们心中的一片阳光，炫耀了自己，也温暖了他人的心灵。”所以，在咨询过程中，每个顾问都应该毫不吝惜自己对顾客的赞美之词。不断地肯定顾客的能力、事业心，以及日后的成功，会给予顾客巨大的信心和满腔的热情，在这种信心肯定和热情激发下，顾客的消费欲望迅速上升，交易成功的概率也会大大增加；一个人要想真正俘获他人的心就要真心地去关心他，分担他的痛苦，分享他的欢乐。在咨询过程中，顾问要站在客户的立场考虑问题，耐心分析顾客通过培训后的利与弊、得与失。真心地关心顾客，关心他们的喜与悲、痛与快，从而拉近与顾XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第21页共33页客的距离，提升顾客对自己的好感，进而与之成为朋友，交易便成了顺其自然的事。五、结语本文讨论了翻译培训市场的发展现状和潜力，通过实际案例阐述了该行业咨询顾问的工作状态和存在问题，并提出解决方案。翻译培训在我国有很广阔的发展前景，而现在还处于起步探索阶段。本文的研究直面咨询顾问的工作方式，大胆指出不足，如将市场营销和推销的概念混淆，只单纯通过推销课程的量来为企业赚取利润而忽视了通过满足顾客需求来达到同样目的的方式。在改进措施中，揣摩消费动机和有效的沟通都是扭转该局面的有效措施，符合市场营销的本质，是理论与实践相结合的产物。但对于这个广阔和复杂的市场来说，笔者的研究并不全面，以上所提到的措施只是九牛一毛。翻译培训的目标顾客大多是成年人，个性心理相对复杂、灵活多变，因此咨询顾问的工作方式也须不断做出调整以适应新的市场。关于这一点的详细内容本文并为深入涉及，只是提出有效工作方式初探。随着翻译培训行业的发展，咨询顾问的工作方式会在灵活的前提下有统一的行业规范，而这一个课题还有待研究。总而言之，咨询顾问是直接与顾客面对面地群体，他们的工作质量直接关乎培训机构的品牌建设、生存发展。他们必须运用有效的工作方式来促进培训机构竞争优势的凸现，进而推动整个翻译培训行业的发展。XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第22页共33页附录文献综述文献综述文献综述文献综述摘要伴随着时代前进的脚步,人们的生活方式、工作内容每天都在发生新的变化，由此催生出日新月异的新职业。培训咨询顾问，正是这样一个因教育产品产生而产生的职业。在市场经济高度发展的今天，知识更替速度加快，培训产品越来越受到人们的青睐，据调查，中国每年有超过2亿人要接受教育或再教育。由于种种原因，现实的培训服务市场却远远落后于发展需要。一方面许多拥有非常优秀教育资源的机构苦于找不到生源，财务入不敷出，濒临倒闭；另一方面，众多的学习者没有切实有效的途径找到适合自己的教育培训资源或者在良莠不齐的教育信息里不知如何取舍。于是培训咨询顾问便架起沟通培训机构与准客户（学习者）的桥梁，在通过专业的职业规划沟通后，迅速了解咨询者的成长需求和职业生涯规划需求。通过自身对教育行业市场的深度与广度的理解将个人素质教育与职业发展规划有机结合，制定一套适合咨询者个人的学习计划，并根据咨询者的需要推荐好课程，同时也是培训机构赚取利润，推广品牌和产品的有效途径。本文将以曾经实习过的翻译培训机构为例，从咨询顾问的沟通方式，揣摩客户的消费心理等角度探索其有效的工作方式。关键词培训咨询顾问沟通方式消费心理工作方式XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第23页共33页前言翻译培训对于中国的培训市场来说是后起之秀，潜力与上升空间巨大。其主要原因在于翻译市场人才的供需存在着严重不平衡随着中国市场对外开放脚步的不断加快，各种大中小型政治、经济、商务会议频繁召开，于是对在会议中起到重要沟通作用的各种同声传译，交替传译的需求旺盛起来。但翻译人才是需要经过系统的，高水平的语言技能，心理素质，以及实习实践经历的培训才能成长起来的，耗时耗量。因此，翻译市场严重的人才紧缺和技能水平要求高超造成了翻译特别是口译工作成了目前时薪最高的职业。中国青年报2006年2月21日报道目前中国翻译人才缺口高达90。中国国内现有在岗聘任的翻译专业人员约6万人，翻译从业人员保守估计达50万人，在册翻译公司近3000家，其中仅在北京注册的翻译公司就有400余家。但大多数规模都很小，翻译人员多是兼职，缺乏科学的管理方式，翻译水平参差不齐，翻译人才总体缺口高达90。国家外文局培训中心主任王欣说，翻译能力的薄弱对日益融入国际社会的中国而言会成为经济发展的一大障碍。因为无法准确、及时消化来自国际上的巨大信息流，包括经济和科技信息等，将会导致中国失去大量有价值的信息。同时中国企业也迫切需要走向世界，翻译的效率和准确度决定了全球化的推进速度。中国翻译界的落后局面成为加入WTO后，中国走向国际的一个急需解决的问题。再看另一组惊人的数据如果按每个省、市、自治区有510名高级口译、每个地级以上城市有二三名计算的XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第24页共33页话，仅高级英语口译人才我国就有500人的缺口，而真正合格的、高级笔译人才的缺口更大了。但是，翻译人才的培养必须专业化，要求其掌握必须的职业技能。这就需要有针对性的专业培训来完成。这种培训是建立在学习者已充分掌握了语言运用技能的基础上进行的。学习者只有参加正规的、符合口译规律和要求的专业化学习才能成为合格的口/笔译员。笔者曾实习的北京甲申同文翻译公司成都分公司即属于此类培训机构。在这里咨询顾问扮演了销售人员和职业规划顾问的双重角色。他们直接面对客户,一对一地与客户交流。在销售产品的同时，诱导消费者在翻译行业做出清晰的目标设定，以着重强调了参加培训的必要性和重要性，从而满足消费者的需求。这就需要咨询顾问有过硬的沟通谈判技巧以及适时揣摩消费者心理活动的洞察力。本文将从培训咨询顾问的有效沟通及揣摩顾客消费心理两个方面来对有关有效工作方式的研究现状进行简要综述。一、有效的沟通（一）、沟通及有效沟通的定义张秀莲（2002）认为沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。比较理想的或有效的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息基本一致。而在商业领域中沟通战略的运用主要目的则是创造产品的知名度和公司所提供的服务在顾客备选的召唤组中的地位。由此可见，沟通与销售成果XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第25页共33页有着直接且紧密相连的内在关系。（二）、与客户沟通的工作方式于殿凡（2006）在销售中的沟通中提到作为销售人员，必须把自己定位为专业人士。因为专业人士比其他人更清楚自己在做什么。在第一次与客户洽谈之前一定要了解客户的观点，清楚他的购买动机。销售中的一个简单道理就是只有当你让客户做的事情对他们来说有意义时，你才能从客户那里获得最大限度的合作。所以，聪明的销售人员会通过客户的眼睛观察事物，了解他的实际状况及所想所需，进而从客户的观点出发去分析所有情况。在很多时候，你做了种种自认为很充足的准备，但客户对你、你的公司以及你的产品就是不感兴趣。出现这种情况，很可能并不是他们不需要产品，而是他们不清楚购买产品的收益究竟是什么。在这时，你应该好好分析一下客户的情况和观点，发掘他的想法，进而揭示他的需求和收益，比如减少成本，提高产品质量，加快服务速度等。很多销售人员在和客户沟通时习惯用产品的特点去说服客户，效果很差，原因就在于不了解客户的真正需求。所以，优秀的销售人员总是会把产品的益处传达给客户。有时候客户会明确地说出他不想购买产品的疑虑。但这并不意味着，你已经失去了这笔生意，因为经验告诉我们，如果你能及时有效地消除客户的疑虑，那么这个客户就极有可能成为你的用户。为做到这一点，在和客户沟通之前就应该预计客户可能担心的事情，并准备好相应的答复，排除阻碍成交的不利因素。最后，要强调客户获得的价值要远远超过可能遇到的麻烦，这一点是销售策略中的关键。客户对产品做出否定评价的尴尬场面也是销售人员经XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第26页共33页常遇到的。如果你意识到客户说得是事实，一定要谨慎应对，采取恰当的方式搞清楚这是客户不买产品的理由还是仅仅对事实的一种习惯性陈述。即使你的产品确实存在问题，也不要失去信心。首先，要勇于承认自己的产品并非对所有人都是完美的，同时保持适当的沉默，留出时间让客户说话。如果客户也保持沉默，那就应该用温和的话语向客户提出问题。很多成功的销售人员之所以成功的秘诀就是多倾听、少说话。与客户沟通有许多必备的原则，掌握这些原则是成功销售的基本前提，而所有的原则都围绕着一个中心，那就是一定要避免客户的抵触心态。销售人员是与客户站在一起的，是在帮助他们进行购买。而刘仁生（2004）认为首先要知己知彼，才能百战不殆。发展新客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括其职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽。对于回访的老客户，也要进一步加强了解，对其近期情况及时掌握，以便于更深层次的沟通。其次要坦诚相待，才能赢得客户。开发新客户的销售人员都知道，合作的最大障碍不是质量也不是价格，而是相互的信任。要想赢得别人的信任，就要付出自己的坦诚；要想得到别人的尊敬，首先就得尊重别人。坦诚相待是结交朋友的前提。不管是首次拜访还是回访，要尊重别人的意见，要学会多用征求性的话语，采用“好吗”“您看行吗”“您觉得呢”等语句，要让客户觉得你是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与你交往，与你合作。做任何一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。客户与我们合作、接受我们的产品和服务不外乎两个原因其一，客户对我们的完全信任；XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第27页共33页其二，客户从与我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，成功的希望就很大。第三要注重联络，不能急功近利。每一个客户都是我们的知己好友，应该保持联络、增进沟通，谈业务时是客户，不谈业务时可以当朋友，不能谈成业务之后，就把客户忘记了，一个薄情寡义之人得不到友谊，也得不到利益。我们应该不定期或定期地与客户进行联络和交流，可通过电话问候、会面或其他的方式来进行。第四要办事干练，不能舍本求末。不管什么样的沟通交流活动，都必须事先明确目的。不要等活动搞完了，还不知道是什么目的。私人关系代替不了工作业务，代替不了企业利益。不能在和客户觥筹交错、称兄道弟中忘乎所以，忘记职责所在。第五要尊重客户，不能贪小失大。客户是同企业产品或服务关系最密切的人，对于产品或服务他们才最具有发言权。因此，可以说只有客户的想法和渴望才是企业技术人员产品创新和技术创新的最好的动力和源泉。如果企业能认真倾听客户的意见或建议并适当地加以利用，还能大大提高客户对企业的忠诚度。二、揣摩消费者的购买动机一、动机的含义及特性动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在心理活动。动机具有不可观察性或内隐性、多重性、实践性与学习性及复杂性等特征。动机作为人的一种心理活动，不确定因素很多，这就意味着人的某项行为发生还是不发生要受到很多因素的影响。消费者购买动机是人的动机中的一种，因此它的发生也要受到很多因素XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第28页共33页的影响，因而也可以对它进行引导。引起动机的原因有两类内在需要，外在诱因。单敏飞（2005）指出通常是由外部诱因引发内在需要。（二）、动机促进教育消费行为教育是一种特殊的消费品，消费动机具有较强的社会性。动机是推动并维持人们行为的内在心理因素，是使人满足自己需要的内在动力。黄文智（2007）提到动机产生于需要，而需要的产生来自于两个方面的刺激一是生理上的刺激，二是外界环境因素的刺激。随着社会的发展，后一种刺激特别是社会环境的刺激将显得越来越重要。每个人都希望通过教育消费获得一定的知识和技能、拓展能力更多地是为了适应社会的需要。综观我国改革开放以来的变化，上大学热、出国热以及考研热等等，就反映出社会需要对人们教育消费的影响。而选择翻译培训的客户则是在社会需求和实现自我价值心理的双重作用下做出的购买决定。那么先来谈谈实现自身价值的心理。这是一种追求高境界的需要。这种需要对教育的需求心理有其自身的特点，即注重精神上的满足，而非物质上的满足。具有这种心理的人对事业有着执着的追求，为了实现自身价值可以尽其所有投入到自身教育中。翻译学习者大多是成人，又有其特殊性，如具有意志努力的成分，其消费行为也具有较强持续性。由于教育消费不仅能给消费者带来预期的满足感，同时还具有潜在的利益回报，因此教育消费的购买心理和行为又是复杂多变的。黄文智（2007）指出，实质上，这是一种高等需要的消费，不仅消耗钱财，还要挤占大量的时间，同时教育消费的智力因素影响也相当重要。财力、时间、智力三者相互作用，互为条件。因此，在外界刺激和内在需求的XXX大学本科毕业论文（设计）咨询顾问有效工作方式探索第29页共33页作用下，教育消费者在采取购买行为前，都会根据自身的条件和目标、财力的支付能力和时间的宽裕情况对教育消费的目标进行仔细的分析和认真的挑选。教育消费不同于其他物质消费和服务消费的关键在于，它不仅能够给消费者带来预期的满足，而且具有潜在的不可估量的利益回报。所以，消费者对教育消费的选择，首先是考虑学成之后能否给自己带来预期的收益。教育收益的范围很广，包括职称评定、职务提升、岗位改善、收入增长、自尊满足