杜鹃广场物业管理方案书

我公司接管杜鹃广场项目的优势目录第一章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务二、项目的接管验收第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标第三章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划二、物资装备情况第四章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备二、培训及管理第五章拟采取的安全与秩序维护方案一、安全管理概述二、安全管理工作特点三、安全管理目标四、安全管理原则五、安全管理内容与方式六、组织建设七、安全管理的重点八、安全状态控制管理九、突发事件处理第六章绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案二、保洁管理方案第七章停车管理方案及地下车库经营管理的说明一、停车管理方案二、地下车库经营管理的说明第八章针对物业使用人及装修企业的装修管理与服务第九章经费收支预算第十章结束语我公司接管杜鹃广场项目的优势1、我公司是国家三级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过200万平方米，其中85以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我大方御景物业公司目前正管理着华屹锦城的相关物业，管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。在毕节地区也有成熟的市政广场管理班子，目前管理着毕节市七星关区行政中心的市政广场以及黔西县行政中心广场，在市政广场方面有着丰富的管理经验和成熟班子。由于杜鹃广场紧邻多个生活小区对广场的管理突显重要，因为一个成熟的广场同时具备多种功能，群众参与将会多达数十万人次甚至更高，在广场的功能开放的同时，周边的群众生活休息、学生的夜晚自习都会产生一定的矛盾，这些都需要一个有经验和执行力的管理团队去参与管理，方能妥善处理各种情况。由于广场开放时间长、功能多、人数多，各年龄层次的人都有，势必加快广场的设施消耗和维护量的大量增加，以上情况都迫切需要一个成熟的管理团队来管理和支撑。3、具有超前的服务理念御景物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。第一章前期介入服务与接管验收管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“杜鹃广场”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；2、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的门面需求者，因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助广场的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；委派物业专业人员现场解答物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；二、项目的接管验收1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已建物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。A公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；B既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在广场所有主体的立场上，对物业进行严格的验收，以维护主体的合法权益；C接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；D落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；6）接管验收的作用A明确交接双方的责、权、利关系B确保物业具备正常的使用功能，充分维护广场所有人的利益C为以后的物业管理创造条件通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“杜鹃广场”创造价值，为大方人民营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活休闲、体育锻炼及购物休闲的环境。一、总体管理服务目标1、总体指标1）、满意度指数85以上；2）、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、分类指标1）、管理处设专线24小时受理报修，2）、业户接待时间365天8002000；3）、各类服务人员上岗培训率达到100；4）、档案归档率达到100，档案完整率达到100；5）、维修及时率达到100；6）、维修质量合格率达到95以上；7）、实行维修服务回访制度，回访率达到100；8）、有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9）、公共设备、设施完好率达到98以上；10）、建筑完好率达到98以上；11）、绿化存活率达到90以上；12）、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清；13）、道路、停车场完好率达到98以上；14）、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安服务第三章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强使用管理，增强管理部门和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升。进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）房屋管理建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理物业范围内的绿化建设和养护；消防管理建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；财务管理对物业管理资金运作和管理；协调因建筑质量引起的使用人与发展商之间的纠纷。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的休闲娱乐环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合杜鹃广场的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括管理服务用房、管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台/施乐2018（可选）电脑2台/兼容机、19寸液晶显示器打印机1台/HP1010对讲机16只/摩托罗拉GP885对讲机电池板16块/1000MA充电器10只/单路现金保险箱1台/永发4800（可选）办公桌4张/防火板台面1600800750办公椅6把/麻面钢制滑轮转椅接待桌2张/防火板台面1600800750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽谈桌1张/防火板桌面直径75CM，高度75CM洽谈椅4把/麻面镀铬钢椅会议桌1张会议椅12把水瓶2只/企鹅式WLLM1300烟灰缸3只/612202A考勤钟1只/科密8100（可选）标识若干/塑封机1台/焕达320P饮水机1台/立式传真机1台/松下FT153CN分栏文件柜5组/9004002300档案夹250只/HY2052电话机2只/西门子大货架2只/更衣箱15只/江南六门二、维修工器具开办物品电锤（进口）1台/博士电动疏通机2台/大力牌GC70铝合金合页梯（15M5M）10只/标准管子钳1把/新工600M/M24寸龙门架1套/沪工2号带脚台虎钳1套/沪工5”、6”各一数字式万用表2只/指针式万用表4只/永红MG28数字式钳形表2只/永红MG28兆欧表1只/东海500V砂轮机1台/22KV潜水泵4台/长乐220V750W拖线板3只/塔牌60A、1M2、30M切割机2台/梅花扳手4套/电工牌10件套筒扳手3套/电工牌32件内六角扳手5套/电工牌15M/M10M/M工具箱10套/保险带4套/组合工具10套/硅胶抢3只/大小各一牛油枪3只/沪工400G管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办物品升降梯1部/登月牌7米25米铝梯3部15米铝梯2部拖线盘4只/手推车3部/四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋20套安全设施（锥筒等）30副警棍6根/第四章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责业户服务部业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责广场、停车场、商场的治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个广场3层的设备维修养护服务，包括电梯设备、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由业务服务部与管理处经理负责。3、人员配备管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围岗位设置人员配备人岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员（接待/财务/档案/报修）3维修工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）2领班1门岗8公共部位10巡岗3外围4监控2机动1机动2合计45人二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到95；各类专业人员持证上岗；培训计划新进员工培训方案培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为34周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；5内部管理35员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；物业管理运作实务6企业的品牌建设35物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为23周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；物业管理基础知识3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；物业管理运作实务物业管理运作实务5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注一小时为一课时业户服务培训内容课程概述业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象1、管理处业户接待人员课程目标通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容业户服务的概念；业户服务的内容；业户服务的基本要求；入伙服务；业户接待；权籍管理；装修管理；培训课时16课时保安服务培训内容课程表述物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，满足物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象物业管理经理、保安主管课程目标1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉御景物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、熟悉御景物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要求保安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作安全应急方案各类表格记录注意事项保安队列动作教案培训课时24课时保洁服务培训内容课程概述通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲1概述2保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3常用清洁剂的使用4其他培训课时8课时绿化服务培训内容课程概述绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲1、收集资料，建立绿化档案2、园林绿化法律法规政策3、绿化名词解释4、怎样验收小区绿化工程5、怎样对小区绿化环境进行监管培训课时12课时第五章拟采取的安全与秩序维护方案一、安全管理概述安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划大厦工作人员的安全。二、安全管理工作特点杜鹃广场是集民众休闲、经营、办公、商务为一体的综合性广场，总建筑面积约167,000余平方米，物业类型为综合管理。安全管理工作特点如下1人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全杜鹃广场是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大量的门面对外出租，人员结构也十分复杂。2消防等级要求高杜鹃广场对消防等级要求高。同时，又由于其是一个2层建筑3个区域，一旦发生火灾，人员、车辆疏散十分困难。3安全管理时间长广场一、二楼的安全管理，是对商业使用物业的管理，安全管理时间长。4车辆管理复杂杜鹃广场一楼停车场，车辆停放既有商场车辆，又有业户办公人员的车辆，还有外来人员车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1人员进出井然有序2日常办公、休闲环境安全、舒适3重大活动顺利进行4突发事件迅速得到解决5交通事故处理率100，无车辆失窃事件6治安案件发生率为0四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1安全管理内容（1）治安管理防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理维护杜鹃广场区域交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理2安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据杜鹃广场实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在广场的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、组织建设1保安队伍的组建成立保安部，设主管1名，下辖保安领班、保安员、消防值班员、智能控制中心值班员。2保安队伍的管理（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核保安员训练安排见下页。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（5）实行监管机制。物业管理处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。保安员是外来客户进入杜鹃广场看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升杜鹃广场的形象。保安员训练、考核安排表时间训练、学习项目内容地点参加人员前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班前半小时后十分钟整装，准备接班接班保安每天800，2000换岗仪式各岗位交接班保安周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安每周周五体能训练长跑适时决定非值班保安月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安每月月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年年底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安3安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括安全监控、楼内巡视检查、二层的商业区域等重点区域检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理。（1）岗位要求1上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2严格按岗位职责要求履行任务。3保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。（3）安全监控工作要点1安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视杜鹃广场内外的安全状况。2监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。3密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、客梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。4监控中心人员严守秘密，不得泄漏杜鹃广场监控点等安保方面的详细资料。5对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。6闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与管理领导商定）。，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。（4）车辆疏导工作要点1按杜鹃广场车辆有关管理规定放行或禁行。2维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（5）巡视检查工作要点1勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。2巡视范围包括杜鹃广场内的商业区、办公区、各机房、各处通道等。3按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。4巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。5巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。6接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。7为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。（7）车辆管理工作要点对地下停车场的管理，应突出以下几个方面1制定切实可行的管理制度及运行方案我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保广场号楼项目（）文明、有序的工作、学习、活动环境。2进行安全有序的服务对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。3标识系统为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。4实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。5出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。6规范化的人性管理在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热幅射对车辆使用人员的影响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。7配合开展重大活动及其它相关工作遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。（8）消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。1消防监控设施管理杜鹃广场消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障，恢复系统。定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查至少要包括以下内容消防通道是否畅通无阻。消防器材是否已按要求配备。消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。消防水源是否满足要求。烟感、温感、喷淋头是否完好。自动消防设备是否在联动位置。做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率扑灭火灾后的现场。在动火作业的前后。重点防火的部位。装修施工现场。监控中心实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。2消防日常管理管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。坚持“预防为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的功能检测等。（9）防火管理防火管理是消防工作的重中之重，杜鹃广场重点区域的防火工作如下1业户办公室等在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。2商场是外来人员之场所，活动时人流密度高，其设备功率大，局部发热量较大，是重点的防火区域。按多个防火分区设置责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。防火区内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。活动进行前，管理人员提前到位，对设备设施进行全面检查；活动进行中，管理人员与设备维护人员坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面清理，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消除一切安全隐患。3机房为消防重点防火区域，设置专门消防责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。（10）公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对杜鹃广场的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台突发公共卫生事件应急条例组织实施。建立防护网络健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。定期演习如何建设一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的疾病控制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢我公司认为，捷径只有一条，就是“实地训练”。突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机作出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防“非典”病毒及其它流行性病毒的传播。在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。同时，协助杜鹃广场物业管理主管部门采取各项预防措施，动员业主、使用人积极配合物业管理处的工作，共同参与物业管理处组织的各项预防工作中；物业管理处将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入物业；对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间，垃圾中转站的垃圾保证100装袋，并每隔1小时进行一次消毒。七、安全管理的重点1日常管理杜鹃广场每天的人流量大，素质良参差不齐，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用杜鹃广场内的闭路监控系统，密切注意营业场所的异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用出入口处设置的防盗安全门，交替巡逻，关门时，协助工作人员清理现场，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。2消防管理消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对大楼消防系统和内部消防设施定期联动测试。冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在出入口处及醒目位置处设置“严禁火种入内”、“严禁吸烟”、“严禁烟火”等标示牌，禁止租户和外来人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存物柜，大件物品、提包等在入口处存放。3防火管理特色防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈。经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为（1）严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。（2）严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。（3）严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由物业管理处派专业人员进行操作。（4）下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。（5）每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。（6）请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保护特点确立灭火方案。八、安全状态控制管理我们将杜鹃广场报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部长为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为杜鹃广场提供快速反应、保障有力的安全服务。九、突发事件处理1突发事件的处理（1）目的迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。（2）适用范围车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。（3）职责1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2值班人员严守岗位。3安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理。4其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。（4）突发事件的处理1暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理部长，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2聚众闹事事件处理原则平息冲突，驱散聚众闹事者，保证杜鹃广场正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证杜鹃广场的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式查验证件，开箱检查物品。对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。4暴风骤雨等自然灾害的预防和补救预防措施A应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。B急救基本药物齐备。C保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。D紧闭所有门窗，同时做好防火措施。E加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。F密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。G值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。H灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。I采取安全措施，注意自身安全。灾害过后的补救措施A加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。B及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故处理1疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2拔打122报警，移交交警处理。3全力抢救受伤人员，保护好现场。4记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5监控室调整监控设备实时录像。2火灾事件应急处理措施（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业管理处经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。（2）消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。（3）消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。第六章绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案绿地更新及时率98；绿化存活率达到98以上；残枝断叶控制率98；有专业人员实施绿化养护管理；及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；二、保洁管理方案清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；爱护物业各项设施及财物；及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；节约用电、用水；服务标准【走廊、过道】地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。每天3次保洁墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁扶手、栏杆干净。每天1次保洁目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁【监控探头】探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁【地下室、地下车库】目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁下水道畅通无堵塞。每周1次保洁【道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁【绿化带】花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁【垃圾桶、垃圾房】地面干净、干燥无异味。每天2次保洁墙面无污迹、粘附物。每天2次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁【保安岗亭】室内地面干净无杂物。每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。每月1次保洁岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。每周3次保洁【员工卫生间】地面干燥、干净，无垃圾、杂物。每天1次保洁墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。每周2次保洁小便斗、坐便器无黄渍、污渍。每天1次保洁空气清新无异味。每天1次保洁洗手盆无污迹。每天1次保洁【排水沟】目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水、异味。每周1次保洁【外墙】外立面二米以下无污垢。每天1次保洁【健身器材】健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁保洁质量三查制度员工自查每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。领班巡查领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。主管抽查主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。第七章停车管理方案及地下车库经营管理的说明（地下车库车位有租有售）一、停车管理方案【道路交通管理方案】小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30CM间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）管理方案】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保杜鹃广场文明、有序的工作、学习、活动环境。对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理方案】为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。周边地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理方案】为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。二、车库经营管理的说明在执行车库管理方案的前提下，经营应注意以下几个方面1）制定切实可行的管理制度及运行方案；2）进行安全有序的服务；3）实施科技型管理模式；4）出入登记管理；第八章针对物业使用人及装修企业的装修管理与服务为保证“杜鹃广场”的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。（1）设立装修管理领导小组以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修