店铺运营手册(1)

第一章店铺组织管理体系一、店铺组织结构1、店经理管辖所辖店铺店经理助理、资深销售顾问、一般销售顾问。店经理直接向零售经理或品牌经理负责。2、店经理助理管辖所辖店资深销售顾问、一般销售顾问。店经理助理直接向店经理、零售经理或品牌经理负责。3、资深销售顾问管辖所辖店一般销售顾问。资深销售顾问直接向店经理、店经理助理负责。4、一般销售顾问无管辖人员，一般销售顾问直接向资深销售顾问、店经理、店经理助理负责。5、收银员无管辖人员，直接向店经理、店经理助理负责。附店铺组织结构图（图一）图一零售经理/品牌经理店经理店经理助理资深销售顾问资深销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问收银员二、岗位职责1、店经理店经理助理岗位职责岗位概要在零售经理或品牌经理领导、监督下进行专卖店管理工作；（1）严格执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等）；（2）保质保量的按时完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3）执行公司下达的销售计划，并保证计划的完成；（4）严格执行公司制定的销售政策，控制销售费用，节约费用开支；（5）统计、分析畅、滞销商品情况，及时上报。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供意见；（6）负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范；（7）对所辖店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进和上报；（8）对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。（9）为下属人员的迁调、解聘及其他相关事宜提供建议；（10）妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解、上报顾客意见、市场信息（本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等），搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；（11）努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中；（12）指导、监督、审查顾客回访情况、顾客生日祝福情况，审核顾客回访记录；（13）培训、指导所属人员提高专业知识、技能、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务；（14）遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作；（15）维护公司财产、财务、人员安全；（16）建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进行系统管理，并严格控制消耗品的使用；（17）负责上报各类报表、工作总结、分析；（18）负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制；2、资深销售顾问岗位职责岗位概要在店经理/店经理助理领导、监督下进行销售服务工作；（1）严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作；（2）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3）服从公司工作安排；（4）保持热情、真诚、大方的工作态度；（5）严格执行交接班规定，做到事事清楚，帐实相符；（6）严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合格；（7）熟悉本店VIP顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；（8）不断提高创新能力，增强搭配（服饰、箱包皮具、眼镜等）技巧，深谙品牌文化、内涵、理念；（9）保持个人仪容仪表干净、得体；（10）维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；（11）按照陈列要求、标准或原则，不断优化商品陈列；（12）了解、记录并汇报顾客意见，市场信息；（13）能为公司提供合理化建议；（14）能为顾客提供专业意见、建议；（15）能协助店经理/店经理助理对一般销售顾问进行专业指导；（16）能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；（17）维护店铺、商品及其他公司财产的安全；3、一般销售顾问岗位职责（1）严格执行公司的管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点、残损鉴定等流程；（2）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3）服从公司其他工作安排；（4）保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；（5）严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；（6）严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合格；（7）熟悉本店VIP顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；（8）保持个人仪容仪表干净、得体；（9）维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；（10）能按商品陈列原则，合理进行商品陈列；（11）了解、记录并汇报顾客意见，市场信息；（12）不断提高自身商品搭配及审美能力，能为顾客提供专业性建议；（13）能为公司提供合理化建议；（14）能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；（15）维护店铺、商品及其他公司财产的安全；第二章店铺运营管理一、招聘1、政策公司鼓励现有员工向公司推荐符合相关标准的人才，同时也鼓励内部晋升推荐。但以下情况不属于推荐及招聘范围A、直系亲属；B、推荐者之直接管理或汇报岗位；C、客户推荐。2、岗位要求（1）店经理岗位要求营销、管理专科以上学历；熟悉店铺运营管理，具备团队建设能力；精通商品进、销、存及其他相关知识；具备敏锐的捕捉时尚的眼光；擅长订货及人员培训；良好的责任心，协调能力、沟通能力、应变能力、判断能力、组织能力和计划能力；对行业状况、走势，同类竞争品牌等有深入的了解。（2）店经理助理岗位要求大学专科以上学历；熟悉店铺管理，团队建设；了解现代营销理念；精通专业技能、产品知识、品牌知识；擅长人员培训；精通商品账务及流通知识；良好的责任心、协调能力、沟通能力、应变能力、计划组织能力；敏锐的市场捕捉能力，较强的审美、判断力；较强的市场信息收集能力，对同类竞争品牌有较深入的了解；（3）资深销售顾问岗位要求熟悉商品流通程序；具备良好的应变力、协调力、沟通力和语言表达能力；熟悉服务、销售的技能技巧；高度的责任心、协作性，充沛的工作热情；熟悉商品知识、品牌知识，具备一定的管理能力；对行业状况，同类竞争品牌有一定了解；（4）销售顾问岗位要求良好的语言表达能力、应变能力及沟通能力；良好的责任心、协作性，充沛的工作热情；熟悉商品流通程序；具备熟练的服务、销售技能、技巧；熟悉商品知识、品牌知识；对地区内的主要竞争品牌有一定了解；4、招聘流程（1）用人店铺负责人（店经理）填写人员增补申请单；（2）将填写完毕的人员增补申请单提交直属主管签批；（3）直属主管签批后，将人员增补申请单提交人事部相关负责人；（4）人事部相关负责人在人员增补申请单签署人事部意见，并提交主管副总或总经理；（5）主管副总或总经理签批后，人员增补申请单返回人事部。由人事部安排人员招聘、面试、复试；（6）面试、复试通过后，人事部通知用人店铺直管主管及店经理，并安排员工报到、办理入职手续、培训等事宜；（7）培训完成后，由店经理对新进人员进行工作、班次等安排；附人员增补申请单（图二）、招聘流程图（图三）图二人员增补申请表填单年月日申请部门增补职位增补额人申请增补理由扩大编制储备人力辞职补充短期需要希望到职日期应具资格条件性别婚姻年龄学历外语个性经历具备技能增加人员工作内容薪资范围申请人部门主管人力资源部意见总经理批示图三二、培训1、人事部根据公司人力资源规划，系统分析企业运作、管理体系性质和员工素质、业绩等，店经理填写人员增补申请单直属主管签批人事部签署部门意见总经理/主管副总签批人事部安排招聘（初试、复试）人事部安排入职、培训等事宜店经理安排新进员工班次、工作事宜制定年度员工培训计划，明确培训范围、项目、方法、目的、预算等，并确保培训达到预期目标；2、员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种、岗位需要进行培训，培训须结合实际情况，注重实用性，逐步提高员工队伍素质；3、培训类型（1）员工培训分为岗前培训和在职培训两种；（2）岗前培训内容包括公司运作模式、文化理念、公司规章制度、专业知识、商品知识、岗位知识和技能等方面。以达到在尽短的时间内适应公司、适应工作为目的；（3）在职培训的主要内容以从实际需要出发，更新或提高专业知识，学习新的业务和技能为目的；4、培训流程（1）岗前培训A、人事部根据员工工作经历、岗位职责和实际情况统筹安排培训流程；B、岗前培训环节人事部负责统筹培训，主要包含公司概况、公司文化、规章制度、薪酬福利、财务制度、电脑技能、文件规范等培训；主管部门岗位职责、业务知识、报表填写及提交流程、其他相关流程；其他部门其他相关操作知识、程序等；附培训内容及责任部门表（图四）图四培训部门科目备注人事部公司概况、公司文化、规章制度（请假、休假、离职、换班、加班、）薪酬福利、员工手册等主管部门岗位职责、商品知识、品牌知识、各类报表填写及提交流程、顾客管理规定、商品管理规定、店铺管理规定、陈列标准等其他部门其他相关操作知识、程序培训C、岗前培训流程人事部制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、相关部门做好培训准备；相关部门及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目进行培训；受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排接受培训；相关知识培训完成后，由人事部对受训人员进行考核；人事部根据员工考核成绩及其他相关因素综合评定员工受训效果；部门对培训效果进行跟进；附培训流程图（图五）图五（2）在职培训A、部门每月20日前根据本部门实际情况需要填写部门月培训计划表，交主管副总审查；B、主管副总审核通过后交人事部审查，人事部就培训可行性、实用性、经费预算和人员资格等进行审查，并报总经理；C、总经理批准后，由人事部统筹安排，各相关部门配合培训事宜；D、培训结束后，部门可根据具体需要安排后续培训；E、人事部负责收集培训教材和相关资料，并与相关部门联系调查、评估培训培训效果，并记入培训档案；F、部门对培训效果进行跟进；附在职培训流程图（图六）图六人事部统筹安排培训相关事宜人事部通知培训相关人员根据培训安排进行培训受训人考核人事部评定受训效果部门填写部门月培训计划交主管副总审查人事部审查总经理审查人事部统筹安排进行培训人事部考核、存档部门跟进培训效果部门跟进培训效果5、培训要求员工培训必须根据所从事的实际工作需要为出发点，以岗位培训和专业培训为主；管理类人员应学习掌握现代管理理论和技术，充分了解政府方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；专业技术人员（如收银员），应接受本工种的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论知识和业务操作方法，提高专业技能；一线人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；所有人员必须学习公司、部门及岗位各项规章制度，掌握岗位职责、知识和技能；所有受训人员参加培训时必须在培训签到表上如实签到；所有受训人员不得迟到、早退，原则上不允许请假；培训时所有人员（受训员工、讲师）手机必须关闭铃声，接听电话时必须先征得讲师同意，然后至培训室外接听，培训室内严禁接听电话；培训时受训人员必须做好记录工作，如遇疑问及时向讲师提出；附培训员工签到表（图七）图七员工培训签到表课程主题日期年月日培训时间至培训地点培训方式授课讲师授课方式组织部门经理签名考评方式请假人员序号学员签名所属部门备注126、培训方法公司委托品牌机构、专业培训机构进行专业培训；公司聘请专业教师、公司培训专员或各部门具有培训职责的管理人员讲课，系统讲授专业理论知识、业务知识等方面，提高专业人员理论水平和专业素质；部门业务骨干介绍经验，进行传帮带；组织外出学习、参观，实地观摩；7、培训方式短期脱产培训品牌机构统一培训或参加专业培训机构短期学习班；半脱产培训主要为专业培训，系统学习基础管理、岗位知识等；业余培训在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关，能提高专业素养的培训；三、店铺规章制度仪容仪表规定（1）、发型头发必须经常梳洗，保持清洁梳理整干净、整齐、精神奕奕、具时尚感。女同事头发如长及肩，需要用指定的头绳束起，头绳颜色为黑色或深褐色。男同事不可留长发，鬓角齐耳朵，颈部不超过衣领附允许例子（图八）图八（2）、颜色不可过分夸张，或给人不正气的形象。以自然颜色为最佳。所有鲜艳的、大红、大绿、金色、灰色、不自然的颜色都不适合保时捷设计高端形象。附允许例子（图九）图九（3）、发饰只可以佩带小型、不夸张的黑色或深褐色发饰。允许发饰附允许的例子（图十）图十（4）、制服、男士A、衬衣,领带和外衣B、颜色可以是黑裤配黑衬衣和黑领带（5）或是黑裤配白衬衣,黑领带（6）季节性转变统一通知更换、女士B、裙子配衬衣、西服外套或长裤配衬衣、西服外套B、颜色可以黑,灰和白、工鞋A、颜色统一以黑色为准；C、男士传统大众型黑色皮鞋；D、女士黑色船型皮鞋,应以舒适的半跟（鞋跟高度略2CM）为主；、袜子A、男士着深色棉袜；B、女士着短裙时必须着肤色长腿丝袜，并保持清洁、无划痕、挂丝；C、女士着长裤时要求着肤色短袜，并保持清洁（5）、其它有关指引其它牌子的配饰不可在店铺内佩帶；男士严禁留指甲，指甲不得超过指尖01CM；女士指甲不得超过指尖05CM指甲油只可以用自然色系,如粉红色,皮肤色；珠宝首饰不可以花巧夸张,应以低调为主。男售货员不可配耳环；不可显露纹身图案；女士必须淡妆上岗,妆容不可过浓,以自然淡雅为主。（6）、以下对象不可在店铺内穿着任何款式的运动短裤或运动外套；穿单件套头羊毛上衣；任何袒胸露肩的衣服；任何款式的帽子；凉鞋。2、店铺工作交接管理规定交接分为口头交接和文字交接两种形式，两种交接形式必须同时进行。交接本记录严禁涂改，如有错误或遗漏，须在空白处额外进行注明，并签字确认。在进行货品交接时，接收人员必须按照实物进行点数。如有外包装的商品，必须打开外包装，对包装内的实际货品进行清点。如接收人员未打开外包装对内部实际货品进行清点，并完成交接，责任将由接收人员自行承担，交班人员不承担该货品的一切责任。每日中班交接将有30分钟为点货时间，下班时间顺延；即15301600为点货及其他事项交接和中班会时间。晚班接班人员未确认货品明细前，顾客由早班人员进行接待，销售计入早班销售。晚班认可确认货品明细后，顾客由晚班人员进行接待，销售计入晚班销售。离职员工进行交接时，必须全体店铺员工同时到场对货品进行清点，店经理或公司主管进行监督。交接无误后，店铺全体员工在离职员工离职交接表上进行签字确认。交接工作时交与接必须同时在场，如有一方未能到场，则不得交接工作或视为无效交接。交接无误后，接班人员必须在交接记录本上清晰明了的注明“交接无误”的字样，并签署自己的姓名、日期进行确认。接班人员一旦在交接记录上签字确认，交班人员将不在承担任何责任。如交班人未交接或隐瞒、修改、歪曲、遗漏交接事项，所产生的一切责任将由交班人员承担，接班人员不承担任何责任。本规定属于暂行条款，公司将根据具体情况进行调整。在新规定为执行前，此规定将作为唯一执行标准。具体交接班时间以商场工作时间为准。3、失窃、损坏货品赔付规定（详见店铺失货赔付规定）；4、卖场纪律规范（1）处罚形式处罚分为罚款、口头警告（伴随罚款）、书面警告（伴随罚款）、解除合同、辞退公司根据员工违纪程度，进行罚款、停职、降职、停薪、降薪等处理（2）违规、违纪处罚行为A对以下违纪行为，每违纪一次给予过失单处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对相关责任人或当班人员每人处以20元罚款A、日常工作、行为方面迟到5分钟以内（含5分钟）者；上班时间擅离工作岗位，未在离岗登记本上进行登记；未按着装要求穿着制服者；制服破损有污垢，不平整，皮鞋有灰尘未处理；未按规定佩戴名牌或工作牌；仪容仪表不符规定，未着淡妆上岗；餐后未能及时补妆；不符站位、站姿要求（靠柜、趴柜、抱肘、抱胸等不规范姿势）；当班时间在卖场做不雅的习惯动作（挖鼻孔、卖场打哈欠、抓痒痒等）；当班时间打堆、或大声聊天者者；当班时间看书报杂志；当班时间打接私人电话超过3分钟；当班时间会客超过3分钟；陈列柜、展板、展台等有灰尘、污迹、手印、水渍或纤维灰明显等；地面有纸屑、脚印等未清理干净；无顾客情况下，展柜、玻璃、镜面等有手印、污迹、水渍；未经主管同意或未请示主管，着便装进入后仓，着便装长时间逗留卖场；上班时间吃零食，属于初犯者；后仓货品摆放凌乱，废弃包装袋、包装箱未及时处理（叠放整齐），地面有垃圾未清理；办公区域用品摆放凌乱不整齐。文件、档案未归类存放，且摆放凌乱；展柜、货柜有办公用品、包装袋等非商品摆放；各类报表完成后未检查核对，出现错误；B、陈列方面卖场陈列凌乱，挂钩间距不等；陈列商品价签牌与商品实际价格不相符；未按规定更换、调整卖场、模特陈列；价签牌陈列凌乱，未能达到上下、左右一直线；陈列商品线头裸露超过2处及以上；陈列服饰类商品有褶皱，未熨烫平整，箱包类商品填充物不够，有塌陷情况；陈列商品有瑕疵或残次情况；陈列商品无吊牌，吊牌无中文合格证或合格证信息错误；眼镜、手机、腕表、珠宝等光亮商品有手印或污迹；未及时检查货品情况，造成货品缺货、缺码等情况；商品吊牌未能影藏，裸露在外；皮质商品未能按时（5天）上油护理；陈列道具未能按时（10天）上油护理；后仓货品有错放、漏放等情况发生，不便于找货；C、顾客接待方面不熟悉商品信息（当日特价商品、变更售价商品、重要商品及促销活动的详细信息）；不能在2分钟以内找出顾客需要的商品，在1分钟内告知顾客所需商品缺货；未能在顾客进门时收起手中工作，或因手中工作而忽略顾客进店；未能按照站位图以标准站姿站立；未按公司规定招呼客人；接待顾客时，站姿不标准（背手、抱胸、抱肘、插兜等）或手势指引不标准；招呼客人时，面无表情语气僵硬、低沉、有气无力，动作生硬、机械不自然；对要求佩戴手套取拿的商品，不佩戴手套，直接拿取；B、对以下违纪行为，每违纪一次给予过失单处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对相关责任人或当班人员每人处以50元罚款；A、日常工作方面上班时间未请假私自外出，未造成损失的；对工作斤斤计较，挑三拣四；工作粗心大意，出现差错，情节轻微者；同事间搬弄是非，风言风语者；上班时间做与工作无关的事情；上班时间行为不检点，卖场打闹、嬉戏；上班时间讲脏话、笑骂；培训课旷课；在公司内与同事争执、争吵；违反员工用餐规定（用餐超时、当班人员2人同时用餐）；不服从或拒不执行上司指示，情节轻微者；未能履行自己的岗位职责，情节轻微者；因各种原因影响他人工作，情节轻微者；私人物品（手机、钱夹、化妆包除外）带入卖场及后仓；食品（饮料列外）带入卖场及后仓；未按时提交公司报表或未按时完成上级下达的任务；违反运营手册相关未定情节轻微者；以外表判定客人，上下打量顾客，爱理不理，语含讥讽；B、货品管理及顾客方面不按照货品管理规定进行账务记录；违反货品调出、入库等工作程序；私自对顾客作出承诺或答应顾客要求；答应顾客的事情未能按时处理；看见顾客不礼貌招呼；与客人发生争执；对客人不礼貌，引起客人投诉；C、对以下违纪行为给予书面警告处理，并可视情节予以停职、停薪、降职、降薪、解除劳动合同或辞退处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对当班人员及相关责任人处以100元及以上罚款旷工或早退；当班时间进行私人买卖交易；利用职务之便为个人谋利；未经批准改换班次、休息时间；擅离工作岗位，造成一定损失；在卖场或后仓等禁烟区域内吸烟；上班打瞌睡或睡觉；不执行、不服从上司或部门主管的指示，情节严重者；使用粗言秽语侮辱同事或上司；因粗心大意损坏公司财产或给公司造成一定损失；隐瞒事故或发生差错擅自处理；上班时间上网（工作要求除外）、上淘宝等购物网站；上班时间玩电脑游戏、上QQ、MSN等聊天工具；发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工的声誉；擅自使用或变更公司设备设施；私配公司钥匙；未经许可不等侯接班者先行下班；工作表现差或工作效能差，；因工作不负责任给公司带来重大隐患；缺乏责任心导致公司利益（包括经济、声誉、信誉等）受损；不报告财产或货品短缺；当月累计2张过失单；未履行自己的工作岗位职责；为私人目的保留出售的商品；酒后上班或工作时间喝酒；包庇员工违法乱纪行为；利用职权对员工进行打击报复；与同事争执，造成极坏影响；因各种原因影响他人工作，情节严重者；弄虚作假，骗取公司各种假期（婚假、丧假、产假等）；殴打他人或相互打架；窃取或私吞公司或他人财物；不服从工作安排；违反公司保密制度，泄露公司机密情况；故意损坏公司财物、资料或他人物品；工作不负责任，导致公司利益严重受损；违反商业道德，涂改原始记录；擅自变更工作方法，使公司利益受损；在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者；违反运营手册相关规定，情节严重者；违反公司其他规章制度。（4）处罚程序过失单、书面警告由主管部门根据公司内部规章制度，对违纪者进行处理，并将处理意见交由人事及行政部备案降职、降薪、停职、停薪、解聘及辞退等情况由主管部门根据公司有关规章制度对违纪者进行提议，由人事行政部审核，并呈报总经理批准执行由直属主管对违纪人员开具处罚单，违纪员工对违纪事项、罚款金额、罚款日期进行确认签字；处罚单开具之日起2个工作日内，违纪员工将罚款缴纳至财务部或规定部门；财务部或规定部门按照处罚单金额收取员工罚款，并开具收款票据一式三联（其中员工、员工所属部门、财务各持一联），将部门联、员工联交至员工；员工将部门联交至直属主管，直属主管进行备案登记；每月5日前店铺主管将上月员工违纪单、罚款收据（部门联）一同交至部门主管处，部门主管进行登记备案；附处罚流程图（图十一）、处罚单（图十二）图十一图十二员工违纪处罚单姓名部门职务谨此正式警告您之行为已经违反公司相关规章制度，特此发出警告予以惩戒。违规原因描述口头警告书面警告降职解聘处罚结果经济处罚其他违纪员工签字日期直属主管签字日期主管副总经理签字日期兹收到上述通知书，此据为证。5、会议管理开具违纪处罚单违纪人员确认签字缴纳罚款，索取收据将部门联交至直属主管登记将部门联交至直属主管登记5日/月前汇总至部门主管处部门主管进行登记备案（1）会议类型会议分为短会、例会、其他等形式（2）短会通常分为早会、中班会和晚会三种形式，早会在每天上班后开始卖场工作前进行，中班会在早班与晚班交接班时进行，晚会在结束货场工作后进行。（3）短会引指介绍会议所需时间、内容重点；介绍新加入的同事或嘉宾；内容总结昨日工作一通报销售完成情况及货品销售情况，总结工作中的得失，提出改进方法；传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、公司政策等情况；与同事沟通一分享案例，解决工作问题，提出解决方案；确定工作目标当日销售目标，工作目标；短会要求短会前要做好准备，将开短会内容、次序编排好，将短会内容记录短会记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接；开短会时最好是站成圆形或横排，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；在开短会的过程中，要与每位同事保持目光接触；开短会的声线要确保每位同事都能清晰听到；避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；开短会的时间要控制在510分钟内完成；短会结束后所有与会人员在短会记录本上签字确认。（4）例会例会类型周例会、月例会等会议；例会内容汇总上周或上月的工作进展情况；上周或上月汇总问题的解决情况；公司制度及精神的执行落实情况；上周（月）工作汇报，销售分析；下周（月）销售目标、工作目标以及工作部署情况；对工作或公司发展方面的提议；例会要求所有员工及各部门主管应严格执行，自觉遵守例会制度，确保每周（月）例会的正常进行；实行例会严格请假制度，上级不在时，会议由下一级主持召开或延期；参加例会人员不得无故迟到，不得中途退场，开会期间，必须遵守会场纪律，关闭手机等通信工具或调至振动状态，并保持会场卫生；例会由专人进行会议记录，并填写会议记录表进行归类存档，以便于催办、备查。例会结束的次日会议记录人员将整理好的会议记录表发送至与会人员邮箱；例会逢节假日，进行顺延；周例会时间为每周一下午1400，由店经理进行主持，全体店员参加；月例会时间为5日/月下午1400，由店经理进行主持，全体店员参加。每月第一周周例会与月例会共同进行，不再进行单列会议；附会议记录表（图十三）图十三会议记录表会议主题时间地点会议主持人会议记录人与会人员应到人数实到人数序会议内容1236、每月流程表（1）每月所需提交报表必须按照规定时间提交至主管部门；（2）报表提交分为文本形式与电子版形式，共同进行；（3）未能按时提交者，店经理承担主要责任，并按公司规定对其进行相应处罚；（4）所有报表数据必须真实有效，不得虚假，涂改，报表一律打印为文本，店经理签字确认；（5）店务方面报表名称提交时间提交部门责任人备注下月排班表每月25日前提交下月员工排班表主管部门、人事部店经理提交流程排班表一式3分，其中店铺、主管部门、人事部各持一份；店经理每月25日负责将次月班表提交至部门主管处；部门主管进行审查，审查无误后，由部门主管提交至人事部；人事部进行审查，人事部审查完毕后，将部门联及店铺联返回部门主管处，人事联人事部进行存档；部门主管将审查完毕的店铺联排班表下发至店铺执行，部门联进行存档；附排班表提交流程图（图十四）图十四报表名称提交时间提交部门责任人备注上月员工考勤表每月5日前提交本月员工考勤表主管部门、人事部店经理提交流程店经理于每月5日前将上月员工考勤记录表，提交至部门主管处；店铺提交排班表主管部门审查人事部审查人事部存档主管部门存档店铺执行部门主管对对上月员工考勤表进行审核；审核无误后提交至人事部，人事部对员工考勤进行核查；人事部核查无误后，提交至财务部进行薪资核算；附员工考勤记录表提交流程图（图十五）图十五报表名称提交时间提交部门责任人备注员工违纪汇总表每月5日前提交上月员工违纪汇总表主管部门店经理提交流程店经理每月5日前统计上月员工违纪情况，并如实填写员工违纪汇总表，并提交至主管部门；员工违纪汇总表必须与上月员工违纪处罚单、缴款收据同时提交；主管部门核查上月员工违纪情况，并存档备查；附员工违纪汇总表提交流程图（图十六）图十六报表名称提交时间提交部门责任人备注物品领用单每月5日前提交本月物品领用单主管部门店经理提交流程物品领用单一式2联，后勤部门、店铺各持一联；店铺提交员工违纪汇总表主管部门审查主管部门存档备查店铺提交上月员工考勤记录表主管部门审查人事部审查财务部核算薪资店经理每月5日前根据本月所需申领的物料填写物品领用单，并提交至部门主管处；部门主管对物品领用单进行审核，审核完成后提交至主管副总审批；主管副总批复后，将物品领用单交至后勤部门，由后勤部门进行统一采购；后勤部门完成采购后，通知店铺领用；附物品领用单流程图（图十七）图十七（6）、销售方面报表名称提交时间提交部门责任人备注店铺工作总结每月5日前提交上月店铺工作总结主管部门、分管副总、其他相关人士店经理提交流程每月5日前店经理将上月店铺工作总结提交至直属主管、分管副总等相关领导；店铺工作总结所有数据必须真实有效，总结分析必须从实际情况出发，严禁套话、空话等不实际分析；直属主管根据店铺工作总结表与全店员工一起进行月例会分析；部门主管审核店铺工作总结，并存档备案；附店铺工作总结流程图（图十八）图十八报表名称提交时间提交部门责任人备注店铺提交物品领用单部门主管审查主管副总审批后勤部门采购店铺申领店铺提交店铺工作总结直属主管分管副总其他领导例会分析存档备查上月个人销售明细记录表每月5日前提交上月店铺个人销售记录主管部门、财务部店经理提交流程每月5日前店经理负责将上月店铺员工个人销售记录表提交至直属主管处；直属主管对员工个人销售记录表进行审核，核查无误后，提交分管副总；分管副总审核通过后，提交财务部；财务部对员工个人销售记录表进行核查，核查无误后，进行佣金结算；附员工个人销售记录表流程图（图十九）图十九报表名称提交时间提交部门责任人备注本月个人销售任务分解表每月1日前提交本月个人销售任务分解表主管部门店经理提交流程每月1日前店经理提交本月员工个人销售任务分解表至直属主管处；直属主管对本月员工个人销售任务分解表进行审核，存档；附员工个人销售任务分解表流程图（图二十）报表名称提交时间提交部门责任人备注上月店铺销售明细表每月5日前提交上月店铺销售明主管部门、财务部、分管副店经理店铺提交员工个人销售记录表直属主管审核分管副总审核财务核算佣金店铺提交本月员工个人销售任务分解表直属主管审核部门存档备查细表总提交流程每月5日前店经理向主管部门、财务部、分管副总提交上月店铺销售明细；财务部根据上月店铺销售明细表进行店铺商品账务核算；附店铺销售明细表流程图（图二十）图二十报表名称提交时间提交部门责任人备注上月店铺库存明细表每月5日前提交上月店铺库存明细表主管部门、财务部、分管副总店经理店铺同时须将店铺销售小票、收银小票、出货单、进货单等有关货品的票据一同提交至财务部提交流程每月5日前店经理将上月店铺库存明细表提交至财务部、物流部、主管部门、分管副总；提交上月店铺库存明细表同时将上月店铺销售小票、收银小票、出货单、进货单等有关货品的票据一同提交至财务部；财务部将根据店铺相关票据对店铺账务进行核查；附店铺库存明细表流程图（图二十一）图二十一店铺提交上月店铺销售明细表直属主管分管副总财务下账、核算存档、备查店铺提交上月店铺库存明细表及其他票据分管副总直属主管存档、备查报表名称提交时间提交部门责任人备注周销售分析表每周一上午1200前提交上周销售分析表主管部门、分管副总店经理提交流程每周一上午1200前店经理将上周店铺周销售分析表提交至直属主管、分管副总等相关领导处；直属主管根据店铺周销售分析表与全店员工一起进行周例会分析；店铺周分析表所有数据必须真实有效，总结分析必须从实际情况出发，严禁套话、空话等不实际分析；部门主管审核店铺周分析表，并存档备案；附店铺周分析表提交流程（图二十二）图二十二（7）顾客管理方面报表名称提交时间提交部门责任人备注顾客资料汇总表每周一上午1200前提交上周顾客资料主管部门、分管副总店经理财务部物流部账务核查货品调配店铺提交上周周分析表分管副总直属主管其他相关领导进行周分析例会存档备查汇总表提交流程每周一上午1200前店经理将上周顾客资料进行汇总，并填写顾客资料汇总表；将顾客资料汇总表提交至直属主管、分管副总处；直属主管对顾客资料汇总表进行归类存档；附顾客资料汇总表提交流程图（图二十三）图二十三报表名称提交时间提交部门责任人备注顾客回访记录表每周一上午1200前提交上周顾客回访记录表主管部门店经理提交流程每周一上午1200前店经理将上周顾客回访记录表提交至直属主管处；直属主管针对顾客回访记录表进行核查；直属主管对顾客回访记录表进行归类存档；附顾客回访记录表提交流程图（图二十四）图二十四报表名称提交时间提交部门责任人备注顾客投诉记录表每周一上午1200前提交上周顾客投诉记录表主管部门店经理提交流程店经理提交顾客资料汇总表分管副总直属主管归类、存档店经理提交顾客回访记录表直属主管核查直属主管存档、备查店经理于每周一上午1200前将上周顾客投诉记录表提交至直属主管处；直属主管根据顾客投诉记录表案例在周例会时进行分析；直属部门存档、备查，店内备份存档；附顾客投诉记录表提交流程（图二十五）图二十五（8）日报表方面报表名称提交时间提交部门责任人备注销售日报表及销售短信每天晚上闭店前5分钟提交销售日报表及销售短信主管部门、主管副总、其他相关领导当班员工提交流程每天晚上闭店前5分钟，当班人员负责将日报表及销售短信提交至主管领导、主管副总及其他相关领导处；店铺对每日销售日报表及销售短信自行存档、备案；所有数据要求真实有效，无错漏、遗缺；附销售日报表及销售短信提交流程（图二十五）（9）其他报表店经理提交顾客回访记录表直属主管直属主管存档例会分析店内备份当班员工提交日报表及短信主管副总直属主管其他领导报表名称提交时间提交部门责任人备注残损报表收到货品5个工作日内主管部门、主管副总、物流部店经理提交流程收到货品后5个工作日内由店经理将残损报表提交至物流部、直属部门、主管副总处；主管部门对残损报告进行存档；物流部对残损报告进行核查，并报总部进行处理；附残损报告提交流程（图二十六）图二十六报表名称提交时间提交部门责任人备注顾客返修单接收到返修货品3小时内主管部门、主管副总、物流部当班员工提交流程当班员工接收到返修货品3小时内，向物流售后部、主管部门提交顾客返修单；主管部门对返修单进行监控跟进；物流售后部门负责返修货品进行鉴定，是否在免修维修范围或收费的金额等；物流售后部门报价或送修，并通知店铺及运营部门货品修复时间；店铺告知顾客返修情况或报价，如属于收费维修，需询问顾客是否维修；修复后，物流部将货品发至店铺，店铺通知客户取货并完清手续；附顾客返修单提交流程图（图二十七）图二十七店经理提交残损报告主管副总直属主管物流部存档、备查核查情况总部解决主管部门监控跟进第三章店铺人员管理一、岗位变动1、岗位变动形式晋升、降职、转岗、辞职及辞退等；2、政策（1）任何形式的专卖店人员岗位变动都必须及时、准确的录入员工档案并通报公司。（2）店面员工等级划分一般员工、资深员工、助理店经理、店经理3、晋升（1）一般员工晋升晋升后职级资深员工晋升标准员工正式入职公司6个月（含）以上的员工方可参与晋级考核，员工正式入职未满6个月员工进入下次考核；员工试用期不计入正式入职时间，正式入职时间从正式转正之日起进行计算；考核分为理论考核、实际演练、日常工作评估；考核合格者晋级，未通过考核者不得晋级；考核时间每年6月、12月共2次晋级考核；（2）资深员工、助理店经理、店经理晋升晋升后职级资深员工晋级助理店经理、助理店经理晋级店经理、店经理晋级销售主管或其他职级；晋升标准职级为资深员工、助理店经理、店经理方可参与相对应的晋级考核；店铺提交顾客返修单及货品物流部核查、报价、送修店铺通知顾客取货，完善手续考核分为理论考核、实际演练、日常工作评估；考核合格者晋级，未通过考核者不得晋级；考核时间每年12月进行晋级考核；（3）升职流程申请人提交晋级申请至主管部门；主管部门审核通过后将晋级申请提交至人事部，并安排业务考核、业绩评估、主管评估、商场评估（若适用）；人事部同事安排进行下级评估（若适用）、综合评估；评估考核通过后，人事部安排工作交接。未通过人事部安排申请人谈话沟通；申请人在规定时间内进行岗位移交；重新签定劳动合同；人事部更新个人档案；人事部在系统内通报。附升职流程图（图二十八）图二十八3、职级保留及降级考核（1）职级保留及降级考核标准职级为资深员工、助理店经理、店经理需每年参加相对应的职级保留考核；考核分常规业务考核、业绩评估、主管评估、商场评估（若适用）、同事及下级评估（若适用）、综合评估等考核方式；（2）考核时间每年12月进行晋级保留考核向主管部门提交申请人事部安排评估考核主管部门审核通过，人事部安排交接重新签约内部通报未通过，人事部安排谈话（3）职级保留及降级考核考核流程人事部在每年12月份通知需要进行职级考核的员工，并安排员工进行职级考核；职级考核结束后，人事部在一周内通报考核结果；考核合格者对职级进行保留，未通过考核者将予以降一级或降薪使用；人事部安排未通过职级保留考核者，进行岗位移交，重新签定劳动合同，并更新个人档案；人事部在内部进行通报；附职级保留及降级考核流程（图二十九）图二十九4、转岗公司有转岗需求，并有意向人选时，人事部征询转岗人主管部门及主管副总意见；主管部门及主管副总通过后，人事部约定转岗人员进行谈话，征询转岗人员意见；转岗人员无异议，同意转岗后，由人事部安排接替人员及工作交接时间；转岗人员按照规定时间内与接替人员进行岗位及工作移交；（转岗人员与人事部重新签定劳动合同（若适用）；人事部更新个人档案；人事部在公司系统内通报；附转岗流程图（图三十）图三十人事部通知员工考核时间，并安排考核进行职级考核人事部通报考核结果通过者保留职级未通过者，进行降职降薪从新签订劳动合同人事部更新档案内部通报人事部征询转岗人主管部门及主管副总意见人事部征询转岗人意见人事部安排接替人及交接工作从新签订劳动合同5、辞职正式员工按公司规定提前1个月（试用期员工提前7天）向直属主管提出书面申请并说明原因；直属主管安排时间与员工沟通，并尽量挽留（如有必要），直属主管通过后，将员工辞职申请交主管部门；主管部门安排时间与员工沟通，并尽量挽留（如有必要），直属主管通过后，将员工辞职申请交分管副总签批；分管副总签批后，将员工辞职申请交至人事部；人事部收到员工辞职申请后，安排接替人员，并征询主管部门辞职员工最后工作时间；人事部确定辞职员工最后工作日后，通知主管部门及辞职员工最后工作时间；辞职员工须在最后工作日结束时，至人事部领取员工离职交接表并将签批完毕的离职申请附于员工离职交接表后；店经理需通知全店所有员工在离职员工最后工作日全部到店，与离职员工一起进行当面交接（货品方面），店经理或直属主管进行监督。货品交接完成后所有员工须在员工离职交接表上签字确认并注明货品交接清楚字样；离职员工在货品交接完毕后，根据员工离职交接表其他事项进行逐项交接，将所有工作、文件、市场及客户数据移交继任者或公司，各项目主管在离职员工交接清楚后在所辖项目后进行签字确认；离职员工在交接完毕后将离职申请、员工离职交接表交至人事部；人事部接收到员工交接完毕的离职申请、员工离职交接表后进行核对，核对无误给予员工办理离职手续；人事部将办理完毕的离职手续交至财务部，财务部核对人事部提交的离职手续，核对无误后给予离职员工核算工资；人事部更新档案内部通报财务部将核算完毕的离职员工薪资表提交至财务副总及总经理签批，签批完成后给予离职员工发放薪资；人事部在公司系统内通报；人事部、财务部于每周四、周五两天受理离职员工办理离职手续，其他时间不予受理；离职员工将完成的员工离职交接表妥善保管，在人事部、财务部受理时段内提交；附员工离职流程图（图三十一）、员工离职交接表（图三十二）图三十一（员工离职流程图）图三十二员工离职交接表部先生/女士于年月日因原因离职，请各部门协助办理有关手续交接部门与事项交接情况接收人/经办人货品交接未完成事宜及联系人文件资料交接工作资料交接电脑/工作账号交接其他事项交接本部门监交人签字部门签字提交离职申请谈话挽留申请签批人事部确认最后工作日通知部门及员工最后工作日员工领取离职交接表工作交接办理离职6、辞退人事部按照公司相关制度规定通知需辞退员工，并说明原因；人事部安排接替人员，确定辞退员工最后工作日，通知主管部门及辞退员工最后工作时间；辞退员工须在最后工作日结束时，至人事部领取员工离职交接表；店经理需通知全店所有员工在辞退员工最后工作日全部到店，与辞退员工一起进行当面备用金交接发票/收据交接借款交接费用报销交接财务部赔款/罚款交接离职面谈固定资产交接出勤卡/钥匙交接办公用品/用具交接书籍/员工手册交接行政部其他交接工资结算结算期限自年月日至年月日出勤天数销售额销售提成其他薪资/补助薪资核算情况工资总额应扣工资实发工资实发工资大写员工签字部门经理财务经理行政经理财务副总总经理交接（货品方面），店经理或直属主管进行监督。货品交接完成后所有员工须在员工离职交接表上签字确认并注明货品交接清楚字样；辞退员工在货品交接完毕后，根据员工离职交接表其他事项进行逐项交接，将所有工作、文件、市场及客户数据移交继任者或公司，各项目主管在辞退员工交接清楚后在所辖项目后进行签字确认；辞退员工在交接完毕后将员工离职交接表交至人事部；人事部接收到辞退员工交接完毕的员工离职交接表后进行核对，核对无误给予辞退员工办理离职手续；人事部将办理完毕的离职手续交至财务部，财务部核对人事部提交的离职手续，核对无误后给予离职员工核算工资；财务部将核算完毕的辞退员工薪资表提交至财务副总及总经理签批，签批完成后给予辞退员工发放薪资；人事部在公司系统内通报；附辞退离职流程（图三十三）二、假期制度1、事假（无薪事假）若因重大事情必须请假，需提前2天向直属主管提供书面申请，并填妥请假申请表；将填写完毕的请假申请表交至直属主管处，直属主管接收到请假申请表后，必须根据店铺实际情况安排工作接替人员，并将签批后的请假申请表交至部门主管处，由部门主管进行签批；请假员工必须得到批准后方可休假，若无法找到工作接替人员或属于销售旺季的，主管可视工作情况不予准假；人事部通知辞退员工人事部确定最后工作日通知部门及员工最后工作日员工领取离职交接表工作交接办理离职全月请事假不得超过2天，一个月内若出现2天（不含）以上事假，公司将视情况扣发当月部分或全部奖金；附请事假流程图（图三十四）2、病假（无薪）员工因病需请假，需在前一个工作日向直属主管请假，并填妥请假申请表。如遇急症或其他特殊情况须在正常上班时间前3小时与直属主管取得联系，并于销假后第二个工作日前补齐请假手续；直属主管接到请病假申请后后立即安排好工作接替人员，并立即通知部门主管；任何病假必须附三级甲等医院的病假证明、收费发票和病历，直属主管将附有医院的病假证明、收费发票和病历的病假请假申请表审核后提交至部门主管处签批；公司有权要求员工前往指定医院接受复检，任何不真实的病假将导致公司的辞退处理。连续病假天（包括住院）以上者，将按国家有关医疗期的规定处理；附病假请假流程图（图三十五）3婚假（带薪）符合国家婚姻法规定，在员工入职半年后办理结婚手续的可享受婚假；自领取结婚证之日起1年内可以申请休婚假，逾期未申请休婚假的视为自动放弃（因公司要求延期的除外）；员工申请休婚假应提前1个月向直属主管提出休假申请，并应事先找好工作交接人员，填妥申请表，公司批准后方可休假；向公司提供结婚证原件审核及复印件存档，休假远员工不得将婚假、年假、节假日大假填写请假单交至直属主管签批直属主管安排工作接替交至部门主管签批休假填写请假单或提前知会直属主管直属主管安排工作接替通知部门主管员工上班后完成请假手续直属主管对请假手续审核部门主管签批完成连休，婚假必须一次休完。附婚假请假流程图（图三十六）4产假员工入职半年后，符合国家计划生育政策的本人生育方可申请产假；休产假员工提前3个月向主管提出书面申请（写明具体起始日期），假前应事先找好工作交接人员，填妥申请表；休假员工需提供医院证明、病历及收费发票；产假期满后因个人原因不能开始工作的，需有医生证明，并到公司指定的医院复查后方可按照病假处理；产假期间公司仅保留工作，不再支付薪资报酬；附产假请假流程同上5丧假员工的父母、子女、配偶、配偶父母等直系亲属死亡，给予丧假天；假前应事先找好工作交接人员，填妥申请表；如遇突发情况需在当班前3小时联系直属主管，并征得同意。假后的第一个工作日需完善相关请假手续；丧假必须真实有效，如有虚假一经核实立即开除，丧假在销假时需要提供死者死亡证明，并复印存