酒店总经理操作手册目录(上星)

酒店总经理操作手册目录第一章酒店质量方针和质量目标第一节酒店质量方针/1第二节酒店质量目标/1第二章酒店质量管理八项原则第一节以顾客为关注焦点/2第二节领导作用/2第三节全员参与/2第四节过程方法/3第五节管理的系统方法/3第六节持续改进/4第七节基于事实的决策方法/4第八节与供方互利的关系/4第三章酒店总经理岗位描述/5第四章行政部组织结构、职能和岗位描述第一节行政部组织结构与岗位编制1组织结构/82岗位编制/8第二节行政部职能1行政部职能/82人事部职能/83总务组职能/94维修组职能/95保安队职能/16网管组职能/10第三节行政部岗位描述1A行政部主任/10B行政部助理/12C行政部文员/132A总务组长/14B资产管理员/15C卫生管理员/153A维修组长/16B维修万能工/174A保安队长/18B保安员/19C夜间值班员/205网管员/21第五章服务部组织结构、职能和岗位描述第一节服务部组织结构与岗位编制1组织结构/222岗位编制/22第二节服务部职能1、服务部职能/232、楼面餐厅职能/233、楼面传菜职能/234、楼面保洁职能/235、楼面吧台职能/236、总传菜（划菜）职能/24第三节服务部岗位描述1、服务部经理/242、楼面主管/253、A服务领班/28B楼面值台员/294、A后勤领班/30B楼面传菜员/32C楼面保洁员/325、A吧台主管/33B收银员/34C酒水员/356、A总传菜（划菜）主管/36B总传菜（划菜）员/37第四节服务部操作程序与标准一、接听电话程序与标准/18二、托盘使用程序与标准/1819三、中餐摆台程序与标准/1920四、餐前检查程序与标准/2021五、楼面迎宾程序与标准/2122六、茶水服务程序与标准/2223七、香巾服务程序与标准/23八、菜谱点菜服务程序与标准/2324九、点饮料服务程序与标准/2425十、口布服务程序与标准/25十一、撤筷套服务程序与标准/25十二、上菜服务程序与标准/2527十三、斟酒服务程序与标准/2728十四、饮料服务程序与标准/28十五、餐具更换程序与标准/2829十六、桌面清理程序与标准/2930十七、烟灰缸更换程序与标准/30十八、儿童服务程序与标准/3031十九、结账服务程序与标准/3132二十、送客服务程序与标准/32332二一、餐后整理程序与标准/33二二、吧台酒水领发程序与标准/3334二三、传菜服务程序与标准/34二四、酒店接待服务流程图/35第六章营业部组织结构、职能和岗位描述第一节营业部组织结构与岗位编制1组织结构/392岗位编制/39第二节营业部职能1、营业部职能/392、预订组职能/393、迎宾组职能/404、点菜组职能/40第三节营业部岗位描述1、营业部经理/402、营业部主管3、A预订领班/42B预订员/44C迎宾员/454、A点菜领班/45B点菜员/47第四节营业部服务程序与标准1、客人宴会预订程序与标准/12142、大堂迎宾程序与标准/14153、明档点菜服务程序与标准/1516第五节点菜的技巧/1718第七章厨部组织结构、职能和岗位描述第一节酒店厨部组织结构与岗位编制1组织结构/492岗位编制/49第二节酒店厨部职能1酒店厨部职能/492菜系组职能/503上杂组职能/504面点组职能/505冷盘组职能/506烧烤组职能/507海鲜养殖组职能/50第三节酒店厨部岗位描述1厨师长/512厨师长助理/533A菜系组长/54B灶台厨师/56C切配厨师/57D打荷厨工/584A上杂组长/59B上杂厨师/605A面点组长/61B面点厨师/636A冷盘组长/63B冷盘厨师/657A烧烤组长/66B烧烤厨师/688A勤杂组长/68B勤杂工/70C锅炉工/719A海鲜养殖组长/71B海鲜养殖员/7310A验收组长/74B验收员/75第八章、公司发行的管理制度（需查看时，可去酒店人事组调阅）一、人力资源部1、人事管理手册2、酒店各岗位考核方案3、员工餐管理规定二、公司总经办1、公文挡案管理办法2、行文管理归定3、布草管理归定三、财务中心1、酒水进销管理规定2、餐具、布草报损规定3、兑奖物品回收规定4、分店费用支出规定5、发票管理规定6、应收帐款流程管理7、房租、水电费台帐规定8、资产管理员制度9、资产管理实施里步骤10、固定资产管理制度11、内部报销程序修订第3页共56页12、客房内部划拨价规定13、酒店食品（原材料）申购验收管理规定四、市场部1、CRM系统实施管理规定2、客户信息收集管理规定3、VIP客户接待管理规定五、品质培训部1、酒店消防安全管理规定2、酒店卫生管理规定3、客用电梯管理规定4、传菜电梯管理规定5、酒店钥匙管理制度6、关于酒店营业高峰时间的管理规定7、工作纪律和处罚补充规定8、退菜统计程序管理规定9、菜肴赔偿管理规定10、酒店餐具管理规定11、酒店处罚程序管理规定12、品质培训部检查处罚管理规定13、酒店维修管理制度14、沽清与催菜规定第九章员工礼仪第一节日常礼节、礼貌第二节仪容仪态标准第十章应知应会第十一章对客标准应答第十二章海鲜养殖知识第一章酒店质量方针和质量目标第一节酒店质量方针1、质量方针的内容全过程尊贵服务，无障碍满意消费2、质量方针含义酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以风味绝佳的食品、优质服务和高雅的就餐环境满足顾客当前和未来需求。第二节酒店质量目标1、质量目标的内容、宾客意见满意率98、服务质量合格率95、清洁卫生合格率95、设施设备完好率992、质量目标含义、宾客意见满意率98酒店通过随机发放征求宾客意见表，统计宾客意见表得分率，反映酒店宾客满意率。统计办法酒店规定各部门服务质量应得分数，满意计1分，一般计05分，不满意计0分，将宾客意见中宾客填写和征求的项目的实得分数分别统计出来，相除后即得出宾客意见表得分率。计算公式实得分数/应得分数100满意率、服务质量合格率95酒店通过主动检查的方式参照质量标准统计服务质量合格率。统计方法酒店规定各部门服务质量应得分数，合格计1分，不合格计0分，检查得了各部门服务质量实得分数，相除后即得出服务质量合格率。计算公式实得分数/应得分数100服务质量合格率、清洁卫生合格率95酒店通过主动检查的方式参照卫生标准统计清洁卫生合格率。统计方法酒店规定各部门清洁卫生应得分数，合格计1分，不合格计0分，检查得出各部门清洁卫生实得分数，相除后即得出清洁卫生合格率。计算公式实得分数/应得分数100清洁卫生合格率、设施设备完好率99酒店通过主动检查的方式参照相关运行维护标准统计设施设备完好率。统计方法酒店规定各部门设施设备完好应得分数，合格计1分，不合格计0分，检查得出各部门设施设备完好实得分数，相除后即得出设施设备完好率。计算公式实得分数/应得分数100设施设备完好率第二章酒店质量管理八项原则第一节以顾客为关注焦点酒店依存于顾客，因此酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客的期望。酒店的管理者应采取如下活动（1）调查、识别和理解顾客的需求和期望，用酒店的标准描述顾客的需求和期望；（2）确保酒店的目标与顾客的需求相结合；（3）在整个酒店内沟通顾客的需求和期望；（4）测量顾客的满意度并依据测量的结果采取进一步的措施或活动；（5）系统地管理好本酒店与顾客的关系，以增强顾客满意。第二节领导作用酒店的领导者应确立本酒店统一的宗旨和目标，他们应创造并保持使本酒店所有人员充分参与实现酒店目标的内部环境。酒店最高管理者应采取如下活动（1）酒店最高管理者应考虑所有相关方的需求和期望；（2）酒店最高管理者应为本酒店制定富有挑战性的目标并在各个职能层次上分解，确保酒店目标与公司的动作方向相一致；（3）酒店最高管理者应在酒店各职能层次上建立价值观、公正公平和道德伦理观念，使其与公司倡导的理念保持一致；（4）给酒店员工提供适当的资源（人、财、物和工作环境）和培训，赋予其职责范围内的自主权。第三节全员参与每个员工都是酒店之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为酒店带来收益。酒店最高管理者应采取如下活动（1）使酒店内每个员工了解其自身贡献的重要性及其在酒店内部的角色；（2）使酒店的每个员工以主人翁的责任感去解决问题，在各个岗位上树立上责任感；（3）使每个员工能根据其工作目标评估其工作业绩；4（4）使酒店内的员工积极寻找机会提高自身能力、知识和经验，持续不断进步。第四节过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到所期望的结果。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相关互作用，称为过程方法。酒店最高管理者通常应采取如下活动（1）系统地识别酒店活动的所有过程；（2）确定酒店管理者活动的职责和权限；（3）分析和掌握酒店内部关键过程的能力；（4）识别和理解酒店内部各个职能内部和职能之间活动的接口；（5）注重能改善酒店内部活动的各种因素，如资源、方法和标准。第五节管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，有助于提高酒店实现目标的有效性和效率。酒店最高管理者通常应采取如下活动（1）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现酒店的目标；（2）系统地理解酒店内各个过程之间的相互依赖关系；（3）更好地理解为实现酒店的目标所必须的责任和作用，以消除职能交叉带来的障碍；（4）理解酒店的能力，在行动前确定资源的局限性；（5）设立目标，确定如何运作体系中特殊活动；（6）通过测量和评估，持续改善整个体系。第六节持续改进持续改进酒店的整体业绩应当是酒店的一个永恒目标。酒店的最高管理者应采用如下活动（1）在整个酒店内使用一致的方法持续改进酒店业绩；2为酒店的员工提供持续改进方法和手段的培训；3将产品、服务、过程和体系的持续改进作为每个酒店员工的工作目标；（4）建立目标以指导、测量和追踪持续改进结果。第七节基于事实的决策方法决策的有效性是建立在数据和信息分析的基础上。酒店的最高管理者应采取如下活动（1）确保信息/数据的准确性；（2）让信息/数据的需要者得到信息/数据；（3）正确的分析方法；（4）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。第八节与供方互利的关系酒店与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。酒店的最高管理者应采取如下活动（1）在对短期收益和长期收益综合平衡的基础上，确立与供方的关系；（2）与关键供方分享技术和资源；（3）识别与选择关键的供方；（4）清晰和开放的沟通；（5）对供方所做出的改进和取得的结果进行评价并予以鼓励。第三章酒店总经理岗位描述岗位名称酒店总经理直接上级公司总经理直接下级行政部主任、营业部经理、服务部经理、厨师长本职工作全面负责酒店人、财、物、信息的管理，带领全体员工完成公司下达的经营目标。直接责任1、计划目标制定酒店全年（月）度工作计划、经营目标、经营预算，完成公司下达的营业目标。2、工作例会制定酒店例会制度，亲自主持前后堂协调会等重要会议，部门经理不在时代其主持会议。3、方针政策认真贯彻、执行公司制定的经营管理方针政策、管理理念和企业文化建设方针。4、内外协调A、妥善协调酒店与政府部门、社会各界的关系，充分利用各种场合提升酒店社会形象；B、妥善协调酒店内部各部门、本酒店与公司和其他连锁酒店的关系，完成公司总体经营目标。5、营销策略A、根据公司市场部规划，积极开拓客源市场，制定酒店营销策略，并全力推行；B、与公司市场部建立营销协调互动机制，定期磋商营销战略、战术。6、规章制度完善各项工作岗位管理制度和服务规程，贯彻、执行、检查、监督。7、现场督导进行现场巡视，现场督导，对餐前、餐中、餐后出现的问题，及时妥善处理。8、服务质量A、领导制定本酒店的标准化服务程序，并切实执行，达到公司规定的质量标准。B、建立服务质量客户投诉处理制度。9、VIP制度不断完善本酒店的VIP接待分级制度，组织酒店员工进行差异化服务，加强与客户沟通，保持服务质量在本行业的领先地位。10、产品定价组织对本酒店销售的产品如菜肴的定价管理工作。11、标准菜谱对菜单上的每道菜肴制定标准化菜谱，至少有两名厨师能按标准生产。12、菜肴生产A、保证每一道菜肴的出品质量按标准化菜谱出品。B、保证按酒店规定的出品速度出品菜肴。C、指导制定菜肴创新计划，并组织厨部进行实施。13、成本控制对人力成本、食品成本、能源消耗、易耗品、办公用品等方面制定详细的控制措施，督查落实，控制在公司许可的范围之内。14、资产管理按公司规定对酒店的设备设施、餐具、用品、用具等固定资产和易耗品制定维护、更新、管理计划，组织相关部门实施。15、卫生管理根据公司和国家卫生标准制定本酒店的卫生管理制度，并严格执行，确保环境卫生、食品卫生、设备设施卫生、餐具卫生、用品用具卫生达到公司和国家规定的标准。16、安全消防执行国家防火相关法律法规，贯彻执行酒店安全消防管理规定，并不断完善。第5页共56页17、培训教育主持制定针对本酒店各个岗位的培训教育计划，组织落实，并不断改进，满足公司和酒店快速发展的需要。18、员工思想关注员工思想动态，稳定员工队伍，通过各种措施减少员工流失率。19、业绩考核A、建立酒店考核制度，对酒店员工定期逐级考核。B、接受公司对酒店经理的定期和不定期业绩考核。20、服从管理按质按量地完成上级部门下达的任务计划,积极主动地配合公司相关职能部门的管理工作。21、5S推行负责制定5S推行计划，组织落实5S活动。22、其它完成公司总经理交办的其它工作。领导责任1、对公司制定下达的经营计划，工作任务完成情况负责。2、对酒店的正常经营管理负责。3、对酒店内外关系的协调负责。4、对酒店的营业利润负责。5、对客人投诉的最终裁决负责。6、对酒店所有员工的工作纪律、劳动态度负责。7、对员工的各类培训负责。8、对酒店的卫生、安全、消防负责。9、对酒店的设备、设施及所有资产负责。10、对5S在酒店的推行效果负责。主要权力1、对员工的奖励权和处罚权。2、对酒店各部、各岗位员工的调配权。3、对部分人事的任免权。4、一定限度的给予顾客优惠及免单权。5、对酒店非食品原料的申购报批权。6、对酒店的改造、装饰、设备设施及部分资产添置的申报建议权。管辖范围1、全酒店的所有员工。2、全酒店的所有资产。第四章行政部组织结构、职能和岗位描述第一节酒店行政部组织结构与岗位编制1、组织结构2、岗位编制第二节酒店行政部职能1、部门名称酒店行政部上级部门酒店总经理室下级部门人事组、总务组、维修组、保安队、网络管理组部门本职酒店人事管理、资产管理、设备设施维修保养、消防治安、内外协调沟通。2、部门名称酒店人事部上级部门酒店行政部部门本职酒店人力资源管理主要职能1、酒店员工考勤管理。2、酒店员工招聘、录用、转正、调迁、离职、档案、三证等人事管理。3、组织酒店各部门进行各岗位各专业的业务培训。4、酒店员工薪资核算。5、酒店文件控制管理。3、部门名称酒店总务组上级部门酒店行政部部门本职酒店资产管理、布草管理、后勤保障等管理工作。主要职能1、固定资产的登记、建账、清点盘存、配置管理。2、布草洗涤清点、收发管理。3、更衣室管理。4、员工宿舍管理。5、酒店外围环境卫生管理6、废旧物品回收处理。7、夜班值班管理。8、观赏鱼的养殖管理。4、部门名称酒店维修组上级部门酒店行政部部门本职酒店内所有设备设施的维修、维护、保养的管理。酒店行政部酒店行政部主任总务组维修组保安队资产管理员维修万能工保安队员总务组长维修组长保安队长卫生管理员6主要职能1、管理维修工具与常备零配件。2、管理设备设施的维修维护档案。3、建立重要关键设备的紧急情况预案。4、对本组员工和酒店设施设备的使用者进行培训。5、使用、监控、更新、改造、论证酒店设备，检查设备运转情况。6、绘制酒店水、电、油、气、线路、开关图。5、部门名称酒店保安队上级部门酒店行政部部门本职负责客人泊车、员工停车、安全消防管理6、部门名称网络管理上级部门酒店行政部部门本职为酒店计算机网络管理提供技术支持与维护。第三节酒店行政部岗位描述1A酒店行政部主任岗位名称酒店行政部主任直接上级酒店总经理直接下级人事助理、总务组长、维修组长、保安队长、网管员本职工作负责酒店人事、行政管理工作，协调内外关系，协助酒店总经理完成酒店经营目标。直接责任1、例会参加酒店总经理主持的工作例会。2、计划制定本部门年度（月度）工作计划、费用预算。3、制度组织制定本部门的标准工作制度和工作流程并贯彻执行。4、排班对本部门人员根据营业情况进行合理排班。5、考核对本部门员工和协助酒店经理对酒店内各岗位人员进行定期考核。6、督导A根据工作标准与流程对本部门员工的工作进行督导B根据公司人事管理制度督导酒店人事管理工作。C根据公司与酒店的管理规定督导酒店总务工作。D根据酒店消防安全管理规定督导酒店消防保安工作。E根据公司与酒店的管理规定督导酒店维修组的工作。7、协调协助酒店总经理协调酒店内外各种关系，维护酒店利益、形象与声誉。8、监督监督各项规章制度执行情况，按相关规范进行处理。9、资料负责酒店重要资料、合同等原件的管理、文件汇编。10、费用管理控制酒店日常行政、后勤费用开支。11、培训协助酒店总经理制定并落实酒店全面培训计划，12、5S协助酒店经理对5S基础管理在本酒店的推进及企业文化的建设工作。13、失物招领建立失物招领制度并负责失物招领的处理工作。14、沟通建立员工沟通机制，掌握员工思想动态，协助酒店经理稳定员工队伍。15、其他完成酒店经理交办的其它任务。领导责任1、对行政部的工作计划制订与完成情况负领导责任。2、对酒店的对外协调联络负责。3、对酒店的人事、薪资、档案管理、安全保卫、后勤保障、财产安全负责。4、对行政部员工的工作纪律和思想素质、业务素质提高负领导责任。5、对5S在本酒店的推行负领导责任。主要权力1、对行政部的工作计划的制订与修改权。2、对行政部员工的工作调配权和业绩考评权3、对酒店员工的招聘、录用、转正、调迁、考核、奖惩、辞退等人事管理的建议权。4、对酒店人事、文档、薪资、行政费用的审查权。5、对本部门的申领、申购的审核权。6、对5S推行工作的奖罚建议权。管辖范围1、人事助理、总务组长、维修组长、保安队长、网管员2、行政部计算机设备及人事、档案资料。3、行政部资产管理。1B酒店人事助理岗位名称酒店人事助理直接上级酒店行政部主任本职工作协助行政部主任做好酒店人事管理工作。工作责任1、例会参加行政部主任和酒店经理召开的工作例会。2、计划负责制定酒店人事管理年（度）、月度工作计划。3、制度根据公司相关规定起草适合本酒店的人事管理细则，经上级批准后执行。4、考核协助行政部主任定期组织酒店员工考核工作。5、考勤负责酒店员工的考勤管理工作。6、人事负责酒店员工的招聘、储备、离职、调迁、三证等管理工作。7、档案按酒店规范做好人事档案的整理、编号、保管工作，并存入电脑（备份）。8、文件负责公司文件收、发、传工作，并编号、归档、分类，有相应的保密措施。9、培训A协助行政部主任制定各岗位培训计划并做好组织与监督工作。B负责组织对新入职员工的岗前培训工作。10、汇报负责酒店员工入、离职动态的监控、统计工作，定期、及时向上级汇报。11、活动组织安排好员工的生日贺卡、生日聚会、其他文娱晚会等员工业余活动。12、会议根据酒店经理的要求，组织安排酒店日常工作会议，并进行记录备案。13、沟通关注优秀员工和领班以上人员思想动态，协助行政部主任稳定员工队伍。14、其他完成行政部主任交办的其它任务。主要权力1、行政部设备的保管权。第7页共56页2、人事档案的保密权。3、新入职员工的岗前培训组织权。管辖范围1、行政部文员2、行政部的办公区域1C酒店行政部文员岗位名称酒店行政部文员直接上级酒店行政部助理本职工作做好酒店行政部人事档案整理、文档打印、薪资核算等工作。工作责任1、协助协助行政部助理做好酒店人事管理工作。2、考勤负责酒店各部门考勤卡审核。3、工资银行卡办理、现金工资（袋）发放、员工押金扣除代理、解答工资疑问。4、费用负责备用金的管理，酒店行政费用支出管理。5、报帐办理酒店各部门报帐的手续，做到有据、有证、有章。6、打字负责本酒店的文档打印,宴会刻字,并按轻重缓急处理。7、文件负责酒店文件、报告的收、发、传工作。8、接待负责酒店行政部接待，来电登记与对外联络沟通。9、设备负责办公室电脑、打印机、过塑机等设备的日常维护和保养。10、布置负责协助酒店相关活动的店堂布置。11、其他完成行政部助理交办的其它任务。主要权力1、酒店行政费用的稽核、核报管理权。2、办公文档、数据的保密权。管辖范围1、行政部的办公设备。2、行政部办公预备金。2A总务组长岗位名称总务组长直接上级行政部主任直接下级资产管理员、卫生管理员本职工作负责酒店的资产、环境卫生、员工宿舍、员工更衣室、观赏鱼缸等管理工作。直接责任1、计划负责本组年（月）度工作计划的制定和完成。2、例会参加相关部门召开的工作例会和财务会议。3、排班根据酒店营业情况对本组员工合理排班。4、制度负责制定总务组管理制度、工作标准与工作流程，报上级领导批准后执行。5、考核协助行政主任对本组员工进行定期考核。6、资产按规定对酒店全部资产建帐管理，定期清点、盘存。7、布草按酒店规定对酒店布草的洗涤收发、保存、更新、报损进行严格管理。8、仓库按酒店规定对非食品仓库进行管理监督。9、后勤按制度做好员工宿舍、员工更衣室、观赏鱼缸的管理工作。10、废品按酒店制度对废品垃圾进行处理。11、卫生制定总务组卫生计划并执行，确保卫生达到酒店规定的标准。12、5S负责5S推行工作在总务组的落实工作。13、其他完成上级交办的其它任务。领导责任1、对本组工作计划的制定与完成负责。2、对下属员工的工作纪律、工作作风负责。3、对资产帐务的建立与管理负责。主要权力1、对下属员工的调配、考评与奖惩建议权。2、对酒店非食品原料的申领、申报、进出的申核权。3、对酒店资产的管理与监督权。管辖范围1、本组下属员工。2、本组所管辖物品及酒店其它部门资产。2B资产管理员岗位名称资产管理员直接上级总务组长本职工作酒店固定资产管理、酒店仓库管理、布草管理工作责任1、制度严格履行公司与酒店制定的各项规章制度2、资产按财务管理规定做好固定资产的建帐、定期盘存、监督工作。3、仓库按规定对行政仓库物品的进出、保存、报损、建帐等进行严格管理。4、布草负责酒店布草的发放、清点造册，保管和布草的洗涤管理。5、卫生负责责任区内的卫生达到酒店规定的标准。6、其它完成上级领导交办的其它任务。2C卫生管理员岗位名称卫生管理员直接上级总务组长本职工作内外环境卫生消毒、清洁管理。工作责任1、制度履行酒店制定的卫生管理和其它各项规章制度。2、清洁每日按标准定时打扫责任区域内的环境卫生并消毒、清洁。3、垃圾A按规定对酒店内垃圾、泔水的清运处理进行有效管理。B监督各楼层垃圾、泔水的分类存放及垃圾周转箱的回收。84、废品负责酒店内废纸箱、废酒瓶、废金属等物品的回收、折价处理，每次均应详细点数入帐，现金及时上缴。5、更衣室做好更衣室和员工培训教室的卫生清扫和管理工作。6、其它完成上级领导交办的其它任务。3A维修组长岗位名称维修组长直接上级行政部主任直接下级维修万能工本职工作负责本酒店所有设备设施的检查，保养与维修管理。直接责任1、例会参加行政部主任召开的工作例会。2、计划制定本组的年（月）度工作计划，负责贯彻落实。3、排班根据营业情况对本组员工合理排班与工作分配。4、制度负责制定本组规章制度、工作标准与操作流程，报上级批准后贯彻执行。5、考核协助行政部主任对本组员工定期进行考核。6、工具A负责维修工具与常备零配件的管理B对维修工具和常备的零配件登记造册。7、维修负责检查设备运转情况，做好日常与计划维修维护保养工作。8、档案对设备设施及其维修保养建立完善的档案记录管理体系。9、预案建立重要关键设备的紧急情况预案。10、图纸负责酒店水、电、油、气、线路开关图的绘制及存档工作。11、培训负责本组员工业务培训和重要设备操作维护培训。12、卫生负责本组区域内的卫生达到酒店规定的标准。13、5S负责5S在维修组的具体推行工作。14、其它完成上级交办的其它任务。领导责任1、对酒店维修组工作计划制订落实负责。2、对下属员工的工作作风与纪律负责。3、对下属员工的业务水平和保障能力负责。主要权力1、本部门工作计划的制订权和检查督促权。2、下属员工的调配权与奖惩建议权。3、酒店设备设施引进与改造的论证、建议权。4、本部门所需工具、配件的申报与管理权。管辖范围1、本组所有员工。2、本组所辖物资财产。3B维修万能工岗位名称维修万能工直接上级维修组长本职工作酒店设备设施的维修、保养。工作责任1、制度认真履行酒店的各项规章制度。2、维修严格按操作规范对设备设施检查、维护维修保养并认真记录。3、工具对自己使用的工具按规定严格管理。4、技术熟练掌握酒店内设备设施维修保养技术。5、卫生负责责任区域内的环境卫生使其达到酒店规定的标准。6、培训协助维修组长对酒店设备设施相关使用人员的操作培训。7、其它完成维修组长安排的其它任务。4A保安队长岗位名称保安队长直接上级行政部主任直接下级保安队员本职工作负责本酒店的财产安全、停车场和消防安全管理。直接责任1、例会参加行政部主任召开的工作例会。2、计划制定保安队年（月）度工作计划并贯彻落实。3、排班根据酒店营业情况对保安队人员合理排班。4、制度制定酒店消防治安相关规章制度、工作标准和流程。5、考核协助行政部主任对本组员工进行定期考核。6、督导A督导本组员工确保各时间段的顾客泊车和员工停车安全。B督导本组员工在酒店员工通道的上下班验包工作。C督导本组员工规范酒店员工考勤打卡。D督导酒店各部门每日检查安全及消防隐患。7、夜班制定夜间值班制度与时间表，确保夜间值班的有效性。8、协助协助行政部主任处理酒店各类突发性事件。9、消防A协助行政部主任制定酒店消防紧急预案。B每日定时检查消防器材，认真记录，确保其处于良好状态以备紧急使用。10、培训A负责制定安全培训手册，对酒店员工进行安全、消防知识的培训。B负责保安队员的业务技能、安全知识的培训工作。11、卫生确保本辖区内的卫生达到酒店规定的标准。12、5S负责5S在本辖区内的贯彻落实工作。13、其它完成行政部主任交办的其它任务。领导责任1、对本酒店的治安安全、消防安全工作负责。2、对消防器材的使用管理负责。第9页共56页3、对本组员工的思想作风、工作作风负责。主要权力1、对酒店治安、消防工作计划制订权和整改建议权。2、对下属员工的工作分配权、考评和奖惩建议权。3、对酒店突发事件的协助处置权。4、对本部门费用支出的申报权。管辖范围1、本组所有员工。2、本组所有使用物品和停车场地。4B保安队员岗位名称保安队员直接上级保安队长本职工作酒店内外治安和财产、人员安全管理、停车场管理。工作责任1、制度服从命令，听从指挥，履行酒店制定的各项规章制度。2、消防A熟练掌握酒店的消防设施所在位置及操作技能。B按酒店规定对消防重点区域定时检查。3、车辆A负责来店消费客人车辆的停放指挥与看管。B负责员工停车管理。4、验包在员工通道按规定对酒店员工进出酒店进行验包。5、打卡监督员工按酒店规定上下班打卡。6、巡视按酒店规定对酒店内外进行安全巡视。7、卫生负责责任区内的环境卫生达到酒店规定的标准。8、其它完成保安队长安排的其它任务。4C夜间值班员岗位名称夜间值班员直接上级保安队长本职工作酒店的夜间值班直接责任1、制度值班期间严格履行酒店的各项规章制度。2、清理A负责每晚值班期间酒店内人员的最后清理。B所有前后大门的关闭上锁。C内部门窗、水电油、汽设备设施的巡查并进行交接班记录签字。3、巡查A值班期间不得离开岗位睡觉，要保持高度的警惕，B按一定的巡查线路，对重点项目进行定时的巡查。C在值班巡查中发现问题要及时解决并做好记录。4、饮食值班期间不许饮酒，不许在酒店内抽烟。5、重大问题酒店发现重大问题或安全隐患，应及时和领导联系，特殊情况应立即报案（110）。6、交接值班员与保安交接时必须有交接班纪录，双方必须签字，不交接者追究其责任。7、其它完成上级领导交办的其它任务。5、网络管理员岗位名称网管员行政上级行政部主任业务上级财务信息主管直接责任1、例会参加公司财务部和酒店行政办主持的相关工作会议。2、设备负责酒店所有的计算机设备、收银设备的日常维护管理，及时排除各种设备故障。3、耗材检查各吧台计算机耗材的使用情况。4、培训定期或不定期对收银员进行操作系统的培训、检查。5、输入A负责新菜单、菜价的输入。B按公司规定设置员工工号、权限。严格执行一人一帐号、一人一密码。6、预警协助厨师长助理做好每日的沽清预警工作。7、总清负责每晚工作结束后的总清工作。8、其它完成上级交办的其他工作。第五章服务部组织结构、职能和岗位描述第一节组织结构和编制一、组织结构二、岗位编制服务部楼面分传餐厅保洁吧台楼面主管服务领班收银员酒水员服务部经理总传（划）总传主管传菜员后勤领班吧台吧台主管10第二节服务部职能一、部门名称酒店服务部上级部门酒店总经理室部门本职用酒店规定的标准为客人提供最佳用餐服务,实现酒店经营目标。主要职能1、销售酒店规定的菜肴和酒水,实现酒店经营目标。2、按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。3、按酒店规定的标准为客人提供标准化和个性化服务。二、部门名称楼面餐厅上级部门服务部楼面部门本职为客人提供最佳用餐服务，满足客户需要，完成酒店销售目标。主要职能1、为客人提供最佳用餐服务，满足客户需要。2、推销酒店菜肴和酒水，完成酒店营业目标。3、维护酒店设备设施、各类餐具用品。4、降低前厅经营成本及其他各类经营费用。三、部门名称楼面传菜上级部门服务部楼面部门本职把总传（划）菜送达的菜肴快速而准确地送达各个餐厅，按要求进行备餐和收餐工作。四、部门名称楼面保洁上级部门服务部楼面部门本职按照酒店标准保持公共场所的清洁卫生，洗涤楼面餐厅小餐具及部分服务用品。五、部门名称楼面吧台上级部门服务部楼面部门本职按酒店标准为客人提供结账服务，为楼面餐厅供应酒水。六、部门名称前厅总传菜（划菜）上级部门服务部部门本职把厨房生产的菜肴快速而准确地送达各个楼面传菜部，按要求进行备餐和收餐工作。第三节服务部岗位描述1、服务部经理岗位名称服务部经理直接上级酒店总经理直接下级楼面主管、总传主管、吧台主管本职工作带领服务部员工为客人提供最佳用餐服务，销售菜肴和酒水，完成酒店经营目标。直接责任1、全面负责酒店服务部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。2、例会参加酒店经理例会。召开主管例会，传达上级指示并贯彻落实，解决工作问题。3、计划制定本部门年度月度工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。4、排班根据营业状况对服务部员工进行班次安排，保证经营需要。5、考核根据酒店总经理安排，定期对主管和领班进行考核。6、制度负责制订服务部的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。7、礼仪抓好服务部各级员工的礼节礼貌、仪表仪容、工作作风。8、督导现场巡视督导，及时处理问题，保证服务部各环节按酒店规定的标准运营。9、预订信息每天及时掌握客户预订情况，对预订信息进行分析，定期总结。10、重要客户坚决执行完善VIP制度，与重要客户保持良好关系,协助营业部经理回访。11、投诉按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。12、服务按照酒店制定的服务标准，要求员工提供标准化与个性化的用餐服务。13、销售积极研究销售技巧，带领全体员工积极推销菜肴、酒水，保证经济利益的实现。14、产品A对菜肴产品的更新、改进，有责任提出合理化建议。B参与对楼面销售的酒水、菜肴的定价工作。15、卫生严格遵守卫生管理制度，严查卫生质量，狠抓前厅餐具、酒具、用具的清洁、卫生消毒与保养，使之达到公司规定的标准。16、成本认真抓好成本控制，降低易耗品和能源费用，争取实现利益最大化。17、培训制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。18、资产按规范对服务部设备设施、餐具、酒具、布草、用品进行有效管理。19、消防严格执行酒店安全消防管理规定，做好安全防火工作。20、沟通经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员工队伍，减少员工流失率。21、系统熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。22、5S认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。23、其它完成酒店总经理交待的其它工作。领导责任1、对服务部日常工作管理负责。2、对服务部工作任务的实施与落实情况负责。3、对服务部服务质量负责。4、对服务部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。5、对服务部卫生工作负责。6、对服务部所有资产管理负责。7、对服务部销售和日用品损耗负责。主要权力传菜员值务员保洁员第11页共56页1、对服务部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。2、对服务部日用品的领用有审批权。3、对服务部设备设施的添置、改造有建议权。4、对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。5、对客户签字有同意担保权。6、对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。管理范围1、服务部所有员工及日常运转工作。2、服务部所有设备、设施及其他所有资产。2、楼面主管岗位名称服务部楼面主管直接上级服务部经理直接下级服务领班、后勤领班本职工作负责带领本楼层员工售销酒水和菜肴，提供优质餐饮服务，实现酒店经营目标。直接责任1、计划制定本楼层每月和每周工作计划。2、例会参加部门经理例会，主持本楼面餐前、餐后例会。3、制度协助服务部经理制定并实施工作标准和服务程序。4、排班根据营业情况，给管辖区域领班及服务员排班、分配工作。5、考核根据酒店要求定期对下属进行考核。6、督导现场巡视，检查员工对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。7、推销带领楼层员工积极推销菜肴和酒水，努力完成销售指标。8、VIP积极主动与客户沟通，执行VIP关怀制度，针对不同客人进行差异化服务，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。9、协作A与厨房保持良好的工作关系，及时向厨师长反馈客人对菜肴服务方面的信息，不断提高菜肴质量。B积极与预订台联系，掌握预订信息，针对不同客人进行差异化服务准备。10、投诉妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉，并及时向前厅经理汇报。11、盘点定期盘点楼面的设备、餐具、布草等物品，并将结果向前厅经理汇报。12、卫生熟练掌握酒店卫生管理制度，制定卫生计划，确保餐具卫生、环境卫生，达到公司规定标准。13、资产按规范对本楼面的设备设施、餐具、酒具、布草、用品进行有效管理。14、消防执照酒店消防管理规定，督促员工做好消防预防工作。15、培训协助前厅经理对员工进行培训，不断提高员工业务技能和专业知识。16、5S负责人S在本楼面的推行工作。17、沟通掌握员工思想动态，协助前厅经理稳定员工队伍。18、系统熟练使用食苑星和CRM操作系统。19、完成上级交给的其它工作。领导责任1、对各项计划、工作任务的完成情况负责。2、对本楼面员工劳动纪律负责。3、对本楼面卫生工作负责。4、对本楼面员工服务质量负责。5、对本楼面营销工作负责。6、对本楼面顾客投诉负责。主要权力1、员工的任务、工作分配权。2、对本楼层员工工作表现考评、奖惩建议权。3、对本楼层日用品申购、领用有申报权。4、对用品购置的申报权。5、处理客户投诉权。6、公司范围内优惠、赠送、折扣权。管理范围1、所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。3、A楼面服务领班岗位名称楼面服务领班直接上级楼面主管直接下级值台服务员本职工作直接负责餐厅、吧台的管理，协助楼面主管的对客服务工作。直接责任1、例会参加主管和部门经理召开的工作例会。2、制度协助楼层主管制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、排班根据主管的安排给本班组员工分配任务，合理安排班次。4、考核协助楼层主管做好对收银员、酒水员和值台服务员的考核评估工作。5、督导现场巡视，检查服务员的对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。6、投诉妥善处理楼面服务工作中发生客人投诉，妥善处理，并及时向楼面主管汇报。7、服务带领所属员工为客人提供标准化和个性化的用餐服务。8、VIP协助楼面主管实施VIP制度，收集客户的信息，与客户保持良好的关系。9、卫生熟练掌握酒店卫生管理制度，组织员工做好本楼层的环境、餐具、设施、用具的清洁卫生工作，保证达到公司的规定标准。12、维护按照设备设施维修保养计划，对设备设施进行维修维护保养。13、培训协助本楼面主管做好业务培训工作，以不断提高员工的服务技能。14、消防执照酒店消防管理规定，督促员工做好消防预防工作。15、沟通经常与员工沟通，掌握员工思想状态，协助楼面主管稳定员工队伍。16、其它完成上级交给的其它工作。领导责任1、对所辖员工的服务质量负责。2、对所辖员工的劳动纪律负责。3、对所辖区域的卫生工作负责。3、B值台服务员岗位名称值台服务员12直接上级楼面服务领班本职工作为客人提供标准化和差异化服务，推销餐饮产品，为酒店创造最佳经济效益。工作责任1、例会准时到岗，参加楼面班前和班后会，接受任务分配。2、准备负责开餐前准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。3、服务按照餐厅规定的服务标准及程序，做好对客服务工作。4、推销主动推销，介绍酒店出售的特色菜肴和酒水，提高营业额。5、VIP根据VIP接待制度和上级安排，针对不同客人提供差异化服务。6、沟通主动与客人沟通，征询客人对菜肴和服务的意见，最大限度地满足客户的需求，提升顾客满意度。7、投诉接受客人的投诉，认真倾听并记录，妥善处理并及时向楼面领班汇报。8、卫生按酒店要求对餐厅环境、家具、台面、地面、墙面进行清洁卫生工作。9、培训积极参加酒店的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。9、资产按规范对本区域设施及其餐具、用具、布草直接管理，如有问题及时向领班报告维修。11、其它完成上级布置的其他各项工作。4、A楼面后勤领班岗位名称楼面后勤领班直接上级楼面主管直接下级传菜员、保洁员本职工作直接负责传菜部、保洁、的管理工作，协助楼面主管实施楼面资产管理。直接责任1、例会参加主管和部门经理召开的工作例会。主持传菜部与保洁员工作例会。2、制度协助楼层主管制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、排班根据主管的安排给本班组员工分配任务，合理安排班次。4、考核协助楼层主管做好对传菜员和保洁员的考核评估工作。5、督导现场巡视，检查所属员工的对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。6、投诉妥善处理楼面服务工作中发生客人投诉，妥善处理，并及时向楼面主管汇报。7、盘点定期点本楼层的设备设施及餐具、布草等物品，并将结果向楼层主管汇报。8、布草负责楼面台布、口布的建账和收发清点工作。9、餐具负责本楼面的餐具的建账和管理工作。10、资产负责本楼面的固定资产、易耗品的管理建账和管理工作。11、卫生熟练掌握酒店卫生管理制度，组织员工做好本楼层的环境、餐具、设施、用具的清洁卫生工作，达到规定的标准。12、维护按照设备设施维修保养计划，对设备设施进行维修维护保养。13、培训协助本楼面主管做好业务培训工作，以不断提高员工的服务技能。14、消防执照酒店消防管理规定，严格督促员工做好消防预防工作。15、沟通经常与员工沟通，掌握其思想状态，协助上级稳定员工队伍。16、其它完成上级交给的其它工作。领导责任1、对所辖员工的服务质量负责。2、对所辖员工的劳动纪律负责。3、对所辖区域的卫生工作负责4、B楼面传菜员岗位名称传菜员直接上级楼面后勤领班本职工作把厨房生产的菜肴食品快速准确地送达各个楼面餐厅。工作责任1、例会参加前厅主管召开的班前、班后会，接受任务分配。2、准备做好开餐准备工作，备好调味品、汤勺、菜盖、垫盘、酒精炉、托盘等用具。3、佐料负责菜肴佐料的合理装碟、配备。4、监控监控菜肴质量，严格遵守“八不出”的标准。5、传菜负责将出品的菜肴及时、准确送到前厅服务员手中。6、撤餐协助前厅服务员撤换餐具。7、卫生熟练掌握酒店卫生管理制度，按标准做好备餐间的清洁卫生工作。8、布草负责布草的收取、清点核对工作。9、资产按规定负责本岗设施、用具的维护工作，并做好保管工作。10、培训参加餐厅各种培训工作，积极提高个人专业技能和专业知识。11、5S具体执行5S活动，提高个人综合素养。12、其它完成上级交办的其他工作。4、C楼面保洁员岗位名称保洁员直接上级楼面后勤领班本职工作负责前厅公共区域的卫生保洁，楼层传菜部小餐具和小毛巾洗涤。工作责任1、例会准时到岗，参加班前、班后例会，接受领班的任务分配。2、知识熟练掌握酒店卫生管理制度。3、卫生A按酒店标准对公共区域进行保洁。B按酒店标准对客用洗手间进行保洁。4、洗涤A按洗涤程序清洗所有小餐具和用具。B按规定的消毒程序对小餐具和用具进行消毒。C将清洗消毒后的小餐具分类摆放在指定的保洁柜内。D保持工作用具、设备设施和保洁柜内外整洁卫生。E负责客用小毛巾的洗涤和消毒工作。5、维护对划分区域内的所有设备设施按规定进行维护，如发现问题及时向领班报告维修。7、其它完成上级交待的其它工作。5、A吧台主管岗位名称吧台主管第13页共56页业务上级财务稽核主管行政上级服务部经理直接下级收银员、酒水员本职工作带领酒水员、收银员为客人提供优质服务。工作责任1、例会参加服务部经理和财务部经理召开的工作例会。主持每日收银员和酒水员的工作例会。2、制度协助财务部经理制定、实施吧员工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、排班根据酒店营业情况合理安排收银员和酒水员的工作班次。4、考核协助服务部经理和财务部经理做好对收银员和酒水员的考核评估工作。5、督导A现场巡视，检查所属员工的对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。B正确使用并按计划维护吧台计算机、收银机、发票机等设备，确保经营工作需要。6、卫生A掌握酒店卫生管理制度并严格执行。B检查卫生工作，保证达到卫生质量的规定标准。C检查员工个人卫生。7、培训制定收银员和酒水员的培训计划并负责实施，亲自培训新入职的吧员。8、5S落实5S基础管理活动在吧台的推行工作。9、沟通经常与吧员沟通，掌握其思想状态，协助上级稳定员工队伍。10、系统熟练使用食苑星结账系统。11、其它完成上级交给的其它的工作。5、B收银员岗位名称收银员直接上级吧台主管本职工作负责办理酒店的各项营业收入。工作责任1、鉴别；熟练掌握钞票鉴别知识，具备计算机基础知识。2、例会参加楼面班前、班后例会，接受任务分配。3、准备做好餐前准备工作，例如机器查检、零钱和打印纸准备、文具准备等。4、服务按酒店规定的标准为客人提供快速而准确的结帐服务，不错收，不漏收。5、操作按要求正确操作电脑收银系统，准确输入结帐数据信息。会操作CRM系统的客户浏览功能6、维护A、按要求对电脑终端机、POS机、验钞机进行维护，做好每日清洁保养工作。B、系统出现故障时，立即通知网管，不准私自维修。C、不许擅自改动收银记录，必须保证收银记录的完整性、准确性。7、报帐A、每班收到的现款、票据必须与结帐单一致，按不同结算方式编制收入报表。B、按公司财务标准把每班和每日营业现金进行报帐。8、把关收银员应把好服务最后一关，杜绝走单、跑单、舞弊现象发生。9、备用金严格按酒店规定使用，不可挪用，不得白条抵库，未经批准不得转借。10、培训熟练食苑星系统操作，负责对新进服务员进行系统操作培训。11、卫生按酒店规定的标准做好本岗位卫生清洁工作。12、其它完成主