酒店客房部管理手册

XX酒店客房部管理手册第1页共365页XX酒店客房部管理手册XX酒店客房部管理手册一览表第一部分客房部组织机构图第二部分客房部岗位职责说明JDXX酒店客房部管理手册第2页共365页第三部分客房部政策及制度P2总台通知迅速打扫的房间3有“请即打扫”标志的客房；（4）住客房；（5）离客房；（6）空房。客房清扫顺序的排列，其目的在于既要满足客人的特殊要求，又要以客房出租的周转为优先考虑的因素。因此客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。如在旅游旺季，可先打扫离客房，使其尽快重新出租，缓解房源紧张状况。VIP房的清扫应在接到通知或客人离开房间后，第一时间打扫。“请勿打扰”房一般应在客人取消标志后再打扫，如果客人在饭店规定的时间内“请勿打扰”的标志未取消，应按有关规范进行处理。长住房则应征求客人的意见，协调商后，定时打扫。4、准备工作车、清洁工具。客房工作车是客房服务员整、清扫房间的主要工具。要按饭店的规定将一个班次的工作量所需供应品、备品数量布置工作车。检查吸尘器，准备各种抹布，刷洗卫生间所用的清洁剂、马桶刷和浴缸刷。客房服务员在做好上述准备工作后，应检查自己的仪容仪表，然将客房工作车和吸尘器推到自己负责清扫的区域，并按饭店规定停放。二、离客房的清洁保养1按进房规范开门进房。客房服务员进入客房前必须敲门，应用中指或食指清晰地在门上敲三下，然后报称GOODMORNINGAFTERNOON,EVENINGHSKP，35秒后若房内无反应，则第二次敲门，重复以上动作，静候房内反应，。35秒后则第三次敲门，然后报称“客房服务员”，房内仍然无动静，可用钥匙开启房门，轻轻转动房门把手，用另一只手轻轻推开房门，推开房门至45度角停住，再敲门、通报“客房服务员”，静候，如房内仍无动静，将门打开。敲门严禁用手拍门或用钥匙敲门，绝不允许只敲一次门就开门进入客房。进房后将门开直，拉开窗帘，关闭空调，挂上“正在清扫”牌，并在“客房清洁工作表”上记录进房时间。2清理垃圾、撤走用过的客房用品。将房内的纸屑、杂物、果皮等收集到垃圾桶内，将烟缸里烟头倒入垃圾桶内，应注意烟头是否熄灭。将垃圾袋取出放入工作车装垃圾的大袋里。撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等，并放入工作车的顶层。房内的茶具、冷水具应替换，以求卫生。撤出床上布件，并放进工作车布件袋内。撤床规范（见表312）。HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策标题客房楼层清洁保养的工作规范（4）编号HSKPPP07页码第4页共7页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义XX酒店客房部管理手册第75页共365页目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。方针表312撤床规范主要步骤注意事项1、卸下枕头套1、注意枕下有无遗留物品2、留意枕头有无污渍2、揭下被套，被子或毛毯放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯3、揭下床单1、从床垫与床架的夹缝中逐一拉出2、注意垫单是否清洁3、禁止猛拉床单3、收取用过的床单枕套点清数量3、铺床。将干净布件按照做床方法，铺设好。4、抹尘、检查设施设备。要按顺时针或逆时针方向，循环抹尘，从上到下，先湿后干，由里到外，凡伸手可用的地方都要擦到。灯具、电视机、床头板应用干布抹。要做到边抹尘边检查，发现问题，及时解决。5、按饭店规定数量、摆放的规格。补充房内的用品。6、清洁整理卫生间。1）开灯、排风扇。进入卫生间先将灯和排风扇打开，同时将清洁篮带进卫生间，放在规定的地方。（2）放水冲马桶，并倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在马桶内釉面上，防止损坏马桶表面。（3）撤出用过的客用品、收拾垃圾。撤下“四巾”放入工作车上的工作袋内，收拾各种废物（如牙具盒、香皂包装纸）于垃圾桶内，取出桶内垃圾袋，放入工作罡的大垃圾内。（4）清洁面盆和洗脸台（云台）。向面盆、云台喷洒少许清洁剂，用面盆剧进行擦洗，然后放水冲洗干净，用布抹擦干，同时将镜面擦净，不锈钢件擦亮。（5）清洁浴缸。向浴缸四周边沿及里面洒上清洁剂，用面盆刷进行擦洗，开启淋浴龙头，放水冲洗干净，用抹布擦干。同时应擦亮龙头等不锈钢件，擦净浴帘，并按规定挂好。（6）清洁马桶。用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔、座沿、垫圈外侧及底座，放水冲净，并用专用的抹布擦净。（7）补充客房用品。按规定的数量和位置摆放好卫生间的客房用品。（8）从里到外，擦净地面，将卫生间的房门虚掩。7、吸尘。8、环视整个房间。清洁整理完毕，客房服务员还应环视整个房间，认真查看一遍，然后取下“正在清扫”牌。关灯退出房间，将门轻轻关上锁好。9、填写客房清洁工作表。XX酒店客房部管理手册第76页共365页HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策标题客房楼层清洁保养的工作规范（5）编号HSKPPP07页码第5页共7页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。XX酒店客房部管理手册第77页共365页方针三、住客房清洁保养住客房清洁整理基本上与离房客相同，但应注意以下几点1、进入住客房必须按进房规程，敲门进房。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进房清扫，得到允许后，才能清扫。开房门后，如发现客人仍在睡觉，或在卫生间，应立即道歉，马上退出，并轻轻将门关上。2、整理房间时，将客人的文件、书报等稍加整理，放回原来的位置，不得翻看，不得任意移动。3、要特别留意，不要随意触摸客人的照像机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦。4、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。四、空房清洁保养空房是客人走后，经过清洁整理，目前尚未出租的房间，为了保持空房的清洁，保证随时能住进新的客人，每天要对空房进行简单的清洁保养，称为抹尘。1、每天检查一次，看看有无异常情况。2、每天用干布擦去家具设备和物品表面的浮灰。3、每天将面盆、浴缸的冷热水及马桶的水放流12分钟，然后将面盆、浴缸擦净。4、连续空关的客房，每隔23天吸尘一次。4、检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符合要求，则应更换。五、整理服务小整理服务是高级星级饭店为VIP客人提供的一项服务，目前许多饭店将小整理服务推广到所有住客房，即只要客人外出，服务员立即进房进行简单整理。小整理服务使客人无论何时进房，都有整洁、舒适之感，且让客人感到自身的尊贵及在饭店所受的重视。小整理服务的内容1、拉开窗帘，整理客人休息后的床铺；2、清理桌面、烟缸、纸蒌内和地面的垃圾杂物。注意有无未熄灭的烟头；3、简单清洗整理卫生间；4、补充房间供用品。HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策标题客房楼层清洁保养的工作规范（6）编号HSKPPP07页码第6页共7页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。XX酒店客房部管理手册第78页共365页方针铺床是客房清扫中耗时最长的一个步骤，它的速度是影响清理房间快慢的关键。上面介绍的是国内饭店传统的铺床规范，整个过程绕床至少三圈，时间需四五分钟。而国外大多数饭店及国内某些饭店正在采用的方法是（1）站在床的一侧铺第一张床单并包住这一侧的床头和床尾两个角；（2）铺第二张床单和毛毯并包住床头和床尾两个角；（3）绕到另一侧，包好第一张床单的两角，再包好第二张床单和毛毯的两角；（4）铺床罩，放枕头并折缝。整个过程不到三分钟，仅绕床半个圈，效率提高了40，也就是说饭店可以节省40的做床劳动力。在劳动力价格不断上涨的今天，这无疑给饭店节省了一大笔开销。近些年来传统的西式铺床的不足之处逐渐暴露，一是床尾的包角非常坚实，使客人脚趾伸不直或可伸直但感觉非常难受；二是毛毯距床头端25厘米甚至超过25厘米，致使床头毛毯盖不到客人的脖子。针对这些问题，饭店客房部对西式铺床方法进行调整和改进，例如某饭店的做床法是第一张床单仍按原来的方法，将周边塞进床垫下，四角包紧固定于床垫；第二张床垫与毛毯平销于床上，只将床尾的毛毯与床单塞进床垫下，床侧毛毯、床单自然下垂，然后再放枕头、铺床罩。客人对为这种做法表示满意和肯定。总之西式铺床将不断得到改进。六、夜床服务夜床服务又称“做夜床”或“晚间服务”，其内容有做夜床，房间整理、卫生整理三项。夜间服务是一种高雅而亲切的对客服务，主要的作用是方便客人休息；整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。1、夜床服务的规范（1）按规定程序开门进房；（2）开灯，将空调开到指定的刻度；（3）拉上厚窗帘，注意窗帘的接口处；（4）清理烟缸、废纸杂物。同时查看热水是否备妥，物品有无短缺；HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策标题客房楼层清洁保养的工作规范（7）编号HSKPPP07页码第7页共7页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义XX酒店客房部管理手册第79页共365页目标制定客房清洁保养规范应考虑的因素。方针六、夜床服务夜床服务又称“做夜床”或“晚间服务”，其内容有做夜床，房间整理、卫生整理三项。夜间服务是一种高雅而亲切的对客服务，主要的作用是方便客人休息；整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。2、夜床服务的规范（1）按规定程序开门进房；（2）开灯，将空调开到指定的刻度；（3）拉上厚窗帘，注意窗帘的接口处；（4）清理烟缸、废纸杂物。同时查看热水是否备妥，物品有无短缺；（5）做夜床。根据夜床规定，将棉被右角向外翻开，拆成底角90度、顶角45度。拍松枕头，并将其摆正。如有睡衣应叠好，置于床尾。同时摆好拖鞋。在床头柜或枕头上放晚安卡、小礼品或鲜花。整理卫生间。放水冲马桶，擦洗面盆、浴缸，铺好防滑垫，将洗手台的物品摆放整齐。检查一遍房间和卫生间。除夜灯开启外，关闭所有灯。退出房间，关上房门。如有客人在房间不用关灯，要向客人道声“打扰发，晚安”，将门轻轻关好。填写夜床服务记录表。夜床服务应注意的问题（1）夜床服务时，应了解客人的风俗习惯后进行有针对性的服务。（2）标准间只住一位客人，则开临近卫生间的床，开床方向朝向床头柜，如有两位客人，则相对开床；如是双人床睡两人时，则左右两边开床。（3）是否进行夜床服务，应根据饭店档次和经营成本而定。HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策标题客房清扫应注意的问题编号HSKPPP08页码第1页共1页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义XX酒店客房部管理手册第80页共365页目标饭店客房部为保证清洁质量，制订了客房清扫应注意的条文（也称为规章制度），客房管理者应依据这些条文对客房清扫质量进行有效的控制方针主要条文有如下几点整理客房必须开着房门，并尽量可能于客人外出时进行。不准使用客房内的设施和物品。不准翻动客人的物品。玻璃杯、茶杯应用替换方式，不许在客房内洗刷。进客房必须敲门通报。客房清洁保养时不准一块抹布用到底。HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策标题公共区域清洁保养的特点编号HSKPPP09页码第1页共1页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标搞好公共区域的清洁保养，是客房部工作任务的重要组成部份。XX酒店客房部管理手册第81页共365页方针一、影响力度大饭店公共区域往往是客人流动量大、活动频繁的地方，他们常会停留在此，对其评头论足，将其作为衡量整个饭店的标准，所以公共区载的卫生状况会给饭店的客人留下深刻的第一印象。有人称大厅的卫生是饭店的脸面，也有人说公共洗手间是饭店的“名片”这都充分说明了公共区域清洁保养对饭店声誉的重大影响。二、任务较繁杂公共区域涉及范围广，清洁保养项目繁多，清洁方法和技术要求差别大；公共区域客流量大，清洁不易保持，清洁次数频繁，时间不固定；清扫员工作地点分散；清洁保养质量不易控制。因此要求公共区域服务员要具有较高的质量意识和工作自觉性，管理人员要加大巡视和督促，才能保证公共区域的卫生质量。三、工作条件差公共区域工作条件和工件环境比较艰苦，比如，负责车场和饭店周围卫生的服务员无论是炎热夏季，还是寒冷的冬天，都在室外工作，还要尽职尽责。因此，不少服务员思想不稳定，工作不安心，根据这种情况，管理人员既要严格管理，又要关心体贴，使他们热爱度做好公共区域的清洁保养工作。四、技术要求高公共区域清洁项目性质各异，清洁要求差别很大，使用的清洁剂、清洁工具完全不同。如大理石的打蜡和木质地板的打蜡，前者使用水性蜡而后者使用油性蜡，使用不当会给大理石或木质地板造成损坏。可见公共区域清洁所使用清洁剂、清洁工具的性能、使用方法及工具的保养维修，均具有较强的专业技术性。HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店集团制度与政策XX酒店客房部管理手册第82页共365页XX酒店集团标题公共区域清洁保养业务范围编号HSKPPP10页码第1页共1页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标搞好公共区域的清洁保养，是客房部工作任务的重要组成部份。方针一、负责饭店室内、室外两部分的清洁保养工作二、负责饭店所有下水道、排污、排水等管道系统的清疏和垃圾清理三、负责饭店卫生防疫、喷杀“六害”工作四、负责饭店绿化布置和苗木的保养繁殖工作HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第83页共365页制度与政策标题公共区域清洁保养的要求编号HSKPPP11页码第1页共1页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标搞好公共区域的清洁保养，是客房部工作任务的重要组成部份。方针一、公共区域清洁保养工作不能影响饭店其他部门正常的营业运转，只能在其他部门最不繁忙的时间进行。二、公共区域服务员所用的清洁剂必须是快干式的，保证公共区域尽快投入使用。HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第84页共365页XX酒店集团制度与政策标题公共区域清洁保养的规范和注意事项（1）编号HSKPPP12页码第1页共2页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标搞好公共区域的清洁保养，是客房部工作任务的重要组成部份。方针一、大堂清洁保养大堂是饭店中客流最大、最频繁的区域，大量过往的客人短暂停留，不时带来尘土、烟蒂等，因此要求日夜不停的清洁保养，才能保持其清洁光亮的面貌，给客人留下美好的印象。1、大堂清洁保养规范（1）白天用尘推进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。拖擦应按规定的路线进行。每到终点时，就抖清依附在拖把上的灰尘，然后周而复始地进行。（2）夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。（3）大堂地毯每天吸尘三至四次，每二至三天清洗一次。（4）大厅清洁工必须不断地巡视大堂各处，擦去浮尘，包括大厅的柱面、墙面、台面、栏杆、各种告示牌、电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、沙发和大厅的玻璃门等。（5）注意清理花池、花槽和花盆里的烟头、纸屑、废弃杂物等。对花木要每日进行养护整理，如揩去叶面上的浮尘，剪除枯萎的花草。（6）及时倾倒、揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过2个。勤换客烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过2个，替换时干净的烟缸必须放在托盘内，将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后换上干净的烟缸。2、注意事项（1）在操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做。客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。（2）遇下雪下雨天，要在大堂进出口处，放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤，及时放置伞袋，并铺上防滑地毯，防止雨水带进大堂。（3）门厅及大堂入口区域应设专人除尘，随时擦除人们进入时的脚印。（4）门厅及大堂地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷氯乙烯地板材、橡胶类地板材或铺设地毯，应根据不同材质，采取不同的清洗方法。（5）不锈钢、铜、铝合金等装饰。如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用清洁剂、保护剂，不要留下划痕。二、客用电梯的清洁保养电梯对于高层、超高层饭店是十分重要的垂直交通工具。电梯使用频繁，需要经常清洁保养。饭店电梯有客用电梯、员工电梯、货运电梯、消防电梯等，对客用电梯的清洁保养分为日间常规性清洁和深夜彻底清洁。白天服务员应不定时对梯箱门、墙壁、顶廊进行擦拭，深夜则进行彻底的清洁保养同时更换地毯。应视梯箱地面材质，采用相应的除尘去污方法。电梯厅内的电梯开关、电梯运行显示器手按开关部门，应按规定进行擦拭。确保其光亮指印、无污迹。XX酒店客房部管理手册第85页共365页XX酒店集团制度与政策标题公共区域清洁保养的规范和注意事项（2）编号HSKPPP12页码第2页共2页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标搞好公共区域的清洁保养，是客房部工作任务的重要组成部份。方针三、公共洗手间的清洁客人对公共洗手间的清洁质量要求高，如果有异味或不整洁，就会给饭店带来不利的影响。所以公共洗手间必须保持清洁卫生、设备完好、客用品齐全。1、清扫规范（1）日间的一般清洁整理内容包括擦去台面、水龙头上的水迹，擦亮镜子，清理垃圾。喷洒香水，保持空气清新无异味。补充客用品并摆放整齐。一般12小时进行一次。（2）全面清洁整理一般下午和后半夜进行，主要是清洁抽水马桶及便池，洗刷地面、墙壁、清除水箱水垢。进行全面清洁整理时，必须在洗手间门外竖立一块牌子，说明关闭原因，并指出临近洗手间所在位置。2、注意事项（1）作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止清洁剂损坏皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手。（2）清洁卫生间所用的器具应专用，使用后应定期消毒，与其他清扫器具分开保管。（3）作业时应在现场竖立“正在清扫”告示牌，以便客人注意并予以配合。（4）注意卫生间内的通风，按规定开关通风扇或窗扇。四、门前环境清洁1、门前地面要不停地清洁，保持地面无烟头、杂物、纸屑，夜部或清早对大门庭院进行冲洗清扫。2、及时清除汽车带到门前的泥沙和污渍，每天23次清理门前花盆、花坛内烟头、纸屑等杂物，清理走道、路边的垃圾和废弃物。3、每天清扫门前防滑垫下的泥沙，每周用水枪冲洗地垫，晾干放好。4、夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，保持光洁明亮，沿街门的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。五、走廓、通道的清洁保养1、夜间定期进行全面大清扫，并打蜡。2、白天不停地循环依次清扫地面，将地面推擦干净后，将物件按原位摆放好。3、清倒烟灰垃圾桶，擦干并按原位摆放好。4、按预定顺序，依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、消火栓门、标牌、风口、踢脚板等。5、每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点。楼面不准有垃圾过夜。六、消灭“虫害”消灭“虫害”是指消灭饭店里蚊子、蟑螂、苍蝇、蚂蚁、老鼠等。要定期喷洒杀虫药，消灭害虫孳生地。对蟑螂、老鼠活动的地方，要施放药物进行毒杀，并及时进HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第86页共365页行清除。XX酒店集团制度与政策标题制定合理的客房计划卫生（1）编号HSKPPP13页码第1页共2页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第87页共365页方针一、客房计划卫生的意义计划卫生即周期性的清洁保养工作。客房计划卫生是指在日常清洁卫生基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，将不时清扫中不易做到或不易做彻底的项目，须定期清洁保养的项目，全部清洁整理一遍。客房计划卫生分为楼层计划卫生和公共区域计划卫生。客房计划卫生的意义在于减轻客房服务员日常劳动强度，保证客房和公共区域清洁持质量，使设施设备处于良好的状态。二、客房计划卫生的制定1、列出计划卫生的全部项目。除了日常清洁保养的项目外，计划卫生的项目不可遗漏，应该列全。例如客房内取电盒的清洁，常被忽视，未列入计划卫生。2、分析计划卫生的项目的清洁要求。不论楼层还是公共区计划卫生的项目繁多，应认真分析每个项目清洁的不同要求。3、确定计划卫生项目清洁的周期。根据计划卫生项目的不同清洁要求，确定该项目清洁的周期，计划卫生的周期有每日、短期、季节和年度。附某饭店客房楼层计划卫生表（表321）。XX酒店集团制度与政策标题公共区域清洁保养的规范和注意事项（2）编号HSKPPP12页码第2页共2页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标方针图表所示XX酒店客房部管理手册第88页共365页表321某饭店客房楼层计划卫生表每天3天5天1、清洁地毯、墙纸污尘2、清洁冰箱、扫灯罩尘3、（空房）放水1、地漏喷药（长住逢五）2、用玻璃清洁剂清洁阳台、房间和卫生间镜子3、用鸡毛扫清洁壁面1、清洁卫生间抽风机（味）机罩2、清洁（水洗）吸尘机真空器保护罩3、清洁卫生间虹吸箱，擦洗地面10天15天20天1、清洁空房马桶水箱虹吸2、清洁走廊出风口3、清洁卫生间抽风主机网4、清洁客房取电盒1、清洁热水器、洗杯机2、冰箱出霜3、用酒精球清洁电话4、清洁空调出风口、百叶窗1、清洁房间回风过滤网2、用BRASSC擦铜水擦铜家具、烟灰筒、房间指示牌25天30天一季度1、清洁制水机2、清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面3、墙纸吸尘，遮光帘吸尘1、翻床垫2、抹试消防水龙带和喷水枪及胶管3、清洁被套（12月至次年3月，每15天洗一次，4月至11月，1季度洗1次）1、干洗地毯、沙发、床头板2、干（湿）洗毛毯3、吸尘机加油（保养班负责守完成）半年一年清洁窗纱、灯罩、床罩、保护垫1、清洗遮光布2、红木家具打蜡3、湿洗地毯（2、3项由保养班负责完成）注在项目由财产主管具体计划，组织财管班完成，注意与楼层主管在实际工作中协凋XX酒店集团制度与政策标题客房的逐级检查制度（1）编号HSKPPP14页码第1页共6页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第89页共365页目标客房的逐级检查制度即客房楼层的查房制度，主要是指对客房检查实行服务员自查、领班普查、主管和客房经理抽查的四级检查制度。饭店通过逐级检查制度，采用不同的检查方法来提高客房产品的合格率，杜绝劣质客房产品出售给客人方针一、客房逐级检查制度的内容1、服务员自查服务员在清扫客房时，应在抹尘时边擦拭灰尘，边检查客房的设备是否完好。在清扫完每一间客房，将要离开之前，应站在门口，对整个房间进行一次回顾式的检查。主要检查客房的清洁卫生状况、物品的摆放规格的配置是否符合饭店的规定，同时检查有否将清洁用具遗留在房内。服务员的自查应在客房清扫程序中加以规定。通过服务员的自查，可以提高客房的合格率，减轻领班查房的工作量，同时还可以加强服务员的责任心和检查意识。2、领班普查领班是继服务员自查后的第一关，往往也是最后一关。因为领班认合格的就能报前台出租给客人，所以领班检查责任重大。鉴于领班的工作量较重，领班查房也可采取普查和抽查相结合的方法，对于VIP客房，新客人将到的客房，经清扫的离客房以及维修房，可采取必查的方法，离客房检查合格后，尽快报告总台，以便出租。对于住客房以及由优秀员负责清扫的客房，可采取抽查的方法。饭店规定领班每天要检查客房服务员所清扫的全部客房。检查的方法可同客房清扫时擦灰的方法一致，按顺时针或逆时针的方向进行。通过领班的普查，可以拾遗补漏，有效地控制客房清扫的质量。对于业务尚不熟练有服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导，也是促进服务员自觉工作的一种推动力，起到了现场的督促指挥作用。同时，领班通过普查，可以更多地了解到基层的情况并反馈上去，而客房管理却又可通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。领班检查完毕以后，要填写“领班查房表”，（见表331）。XX酒店集团制度与政策标题客房的逐级检查制度（2）编号HSKPPP14页码第2页共6页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第90页共365页目标客房的逐级检查制度即客房楼层的查房制度，主要是指对客房检查实行服务员自查、领班普查、主管和客房经理抽查的四级检查制度。饭店通过逐级检查制度，采用不同的检查方法来提高客房产品的合格率，杜绝劣质客房产品出售给客人方针表331客房整理检查表良好一般差X序号检查内容领班主管经理备注1客房走廊、地毯、烟灰缸等清洁状况如何2客房走廊能否保持肃静3领出和送回万能钥匙时是否按规定4客房电视机、冰箱、电话在机是否完好5客房电灯开关是否完好6客房壁纸和地毯状况如何7客房布巾类用品状况如何8客房家具类有无异常9客房热（冷）状况如何10客房文具类和用品配置是否合适11浴室（浴盆、瓷砖等）清洁状况如何12浴室（盥洗台、淋浴喷头等）各种功能是否完好13客房内的通风（除味）是否充足14涂色部分有无掉漆或掉色15浴室排水是否畅通16工作人员的仪表（制服、化妆待）如何17员工是否熟知应急事态（火灾、盗警等）守则18有没有敲客房门等过分情况19对客人是否以笑容相待20在客房走廊有餐具是否及时通知餐厅21对拾物是否及时逐个通告有关人员22是否正确地联系或确认清单XX酒店集团制度与政策标题客房的逐级检查制度（3）编号HSKPPP14页码第3页共6页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标客房的逐级检查制度即客房楼层的查房制度，主要是指对客房检查实行服务员自查、领班普查、主管和客房经理抽查的四级检查制度。饭店通过逐级检查制度，采用不HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第91页共365页同的检查方法来提高客房产品的合格率，杜绝劣质客房产品出售给客人方针3、主管抽查。客房主管是客房清洁保养任务的主要指挥者。加强服务现场督导和检查，是客房主管的主要职务之一。主管检查的重点是抽查领班过的房间，以观察其是否贯彻了上级领导的管理意图，以及领班掌握检查标准的宽严尺度是否得当。通常主管抽查客房的最低数量是领班查房数的20以上。主管必须仔细检查每一间VIP房，每一间维修房，抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范进行检查，确保其管辖区域的正常运转。通过主管的抽查，可以检查督促领班的工作，从而建立起一支合格的楼层领班队伍，同时为客房部管理工作的改进提供信息。主管检查完毕后要填写“客房主管工作日报表”（见表331）。4、经理抽查。经理抽查是了解工作现状，控制服务质量，最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来讲，通过查房可以加强与基层员工的联系，掌握员工的工作情况，并更多了解客人的意见，这对于改进管理方法，修订标准是非常有益的。客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以经理的查房要高标准、严要求，宜采用不定期不定时为好。每天保证抽查一定数量的房间，特别注意对VIP客房的检查。检查客房的重点是房间清洁整理的整体效果，客房内的设施、设备情况，以及是否体现了自己的管理意识。二、客房逐级检查制度的性质客房逐级检查制度既有行政检查的性质，又突出了专业检查的特点。1、客房逐级检查制度带有行政检查的性质。检查顺序是按饭店客房部的组织机构设置的上下级关系，由各级管理人员对自己下属所实施的检查。其检查范围不能超过自己所属的部门，是一种上对下的检查。检查不受级别限制，任何一个管理人员对自己直接下属的所属下属中的任何岗位，都有检查的权利，同时也有检查的责任。2、客房逐级检查制度具有较强的专业检查属性。客房逐级检查制度是饭店客房部根据自己特有的部门职能，按照规范、标准赶紧行的检查，是一种专业检查。它具有惟下特性（1）专业性有专门的清洁保养的检查项目、检查标准及检查手段。（2）强制性客房部经理、主管及领班在检查中发现了问题的处理权。如领班在检查中发现客房清洁卫生存有漏项和错误，应立即开出返工单（见表332）,令客房服务员立即纠正。客房服务员或检查者不得辩解、拖延，更不允许有任何借口拒绝执行。（3）责任的明确性清洁保养中出的错误均有明确的责任承担者，不会出现事故的空白责任区。XX酒店集团制度与政策标题客房的逐级检查制度（4）编号HSKPPP14页码第4页共6页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第92页共365页目标客房的逐级检查制度即客房楼层的查房制度，主要是指对客房检查实行服务员自查、领班普查、主管和客房经理抽查的四级检查制度。饭店通过逐级检查制度，采用不同的检查方法来提高客房产品的合格率，杜绝劣质客房产品出售给客人方针三、客房清洁保养检查的内容与标准客房检查的内容和标准，通常集中在房间和卫生间两个基本活动空间的具体项目上，检查的内容一般包括四个方面清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。检查的项目与标准为图表所示表332返工单房号_日期_姓名_完成后请交还,谢谢XX酒店集团制度与政策标题客房的逐级检查制度（5）编号HSKPPP14页码第5页共6页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第93页共365页目标客房的逐级检查制度即客房楼层的查房制度，主要是指对客房检查实行服务员自查、领班普查、主管和客房经理抽查的四级检查制度。饭店通过逐级检查制度，采用不同的检查方法来提高客房产品的合格率，杜绝劣质客房产品出售给客人方针1、客房检查。（1）房门正反干净，无手指印、划痕，门锁开启时转动是否灵活，门牌、安全链、把手清洁完好。门后安全通道图、请勿打扰牌、餐牌完好齐全，门铃声音和谐。（2）壁柜衣架品种、数量正确并干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好，橱内自动载关灯关闭正常，壁橱门开关自如，衣刷、鞋篮如数摆放。（3）小酒吧清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料签单和开瓶器。（4）写字台干净明亮、无刮痕迹，固定不松动，摆放位置正确。（5）抽屉干净无污迹、使用灵活自如，把手完好无损。（6）服务夹完好清洁，信纸、信封等文具用品配备齐全，摆放位置正确。（7）电视机清洁无污迹，接收正常，摆放位置正确，频道设在第一档。（8）镜子框架无灰尘、污迹，镜面明亮、无指印、布毛。（9）灯具灯泡、灯罩清洁无尘，功率正常，灯罩接缝朝墙，开关正常。（10）垃圾桶安好清洁，套有塑料垃圾袋。（11）窗帘干净完好无破损，拉开时两边窗帘对称，拉闭时中间合拢，使用良好，帘钩无脱落。（12）玻璃窗清洁明亮，窗台、窗框干净完好，窗户开启轻松自如。（13）沙发茶几无灰尘、无污迹、清洁完好。（14）床、床头板床单更换、无破损，床罩干净、铺法正确，床铺无毛发，床下无垃圾。（15）床头柜干净明亮、无刮伤痕迹，稳固不松动，物品摆放正确。（16）电话机无尘土，无污迹，数字牌清晰完好，话筒无异味，功能正常，按饭店规定的位置摆放，电话线收拾整齐。（17）空调滤网清洁，工作正常，温控符合要求。（18）地毯吸尘干净，无斑迹、烟痕。（19）客用品数量、品种正确，无损坏，无污渍，状态完好，摆放符合饭店规范。3、卫生间区划。（1）房门正、反面干净，无划痕，把手清洁光亮，状态完好。（2）天花板无灰尘，无污迹，无蜘蛛网，无水漏和小水泡，完好洁净。（3）墙面清洁完好，无松动破损。（4）镜子无水点，无破裂，无水银发花，镜面明净无污迹。（5）面盆及洗脸台干净、无油垢，下水口处无毛发，下水道通畅，不锈钢件清洁明亮，水龙头开关正常，灯具完好，下水口关闭。（6）浴缸内外清洁，无油垢，下水口处无毛发，下水道通畅，不锈钢件清洁明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、水龙头等清洁完好、下水口关闭。接缝处干净无霉斑，浴帘干净完好，帘钩齐全无脱落，晾衣绳使用自如。（7）坐便器里、外清洁，无污迹，盖板用坐垫掀合灵便，水箱扳手灵活，无漏水现象，冲水流畅。XX酒店集团制度与政策标题客房的逐级检查制度（6）编号HSKPPP14页码第6页共6页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第94页共365页定义目标客房的逐级检查制度即客房楼层的查房制度，主要是指对客房检查实行服务员自查、领班普查、主管和客房经理抽查的四级检查制度。饭店通过逐级检查制度，采用不同的检查方法来提高客房产品的合格率，杜绝劣质客房产品出售给客人方针（8）抽内机清洁、运转正常、噪音低，室内无异味。（9）地面清洁无污迹，无水迹，无毛发，接缝处完好无松动，地漏处干净无异味。（10）客用品数量、品种正确，无损坏，无污迹，状态完好，摆放符合饭店规范。四、客房逐级检查结果的分析和处理作为客房基层管理者应十分注意客房清洁整理结果的分析，增强检查结果的效应。如目前某些客房部将检查结果输入电脑，作为考察服务员和管理人员工作的重要依据，作为客房基层管理的第一手资料。XX酒店集团制度与政策标题公共区域清洁保养质量的控制（1）编号HSKPPP15页码第1页共2页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第95页共365页定义目标方针一、拟定公共区域清洁保养质量的标准公共区域清洁项目无统一的质量标准，必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目的各自清洁质量标准，以便公共区域主管对照检查，进行有效控制管理。主要项目的清洁标准如下1、大堂清洁标准。（1）保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。（2）大堂内的其他部份，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁、无灰尘。（3）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。（4）不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹，无痰迹。2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准。（1）地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。（2）走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。（3）烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过2个。（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰。（5）安全扶梯台阶，保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。（6）保持电梯梯门光洁、明亮，梯箱四壁及地面干净、整洁3、公共洗手间清洁标准。（1）卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。（3）镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。（4）金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹。（5）卫生用品保证齐全、无破损。（6）保持卫生间内空气清新。二、定岗位排班次、划片包干负责公共区域管辖范围广，清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域（片），将责任落实到岗位、班次，才能保证清洁质量。具本做法如首先根据公共区域的范围划分清洁区域，如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等，然后确定清洁岗位，安排班次，如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等，一般公共区域分早、中、夜三个班次，再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员，并落实各岗各班次清洁责任区。如某饭店规定大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁；中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁，并要做计划卫生。夜班负责大堂大理石地面打蜡，地毯的清洁，客梯、多功能厅的清洁。XX酒店集团制度与政策标题公共区域清洁保养质量的控制（2）编号HSKPPP15页码第2页共2页起草人行政管家日期批准人总经理日期管家助理、主管、领班及服务员HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第96页共365页传达至定义目标方针三、制定计划卫生根据公共区域时间、空间条件的不同情况，制定计划卫生，要保证按日程实施。公共区域主管在安排时，要合理调配人力、物力，由于项目繁杂，必须做到心中有数，不能有遗漏。四、加强巡视管理公共区域人员分散，加强巡视管理尤为重要。基层管理人员只有到服务现场，才能知晓服务员实际情况和清洁状况。才能及时发现问题，解决问题。XX酒店集团制度与政策标题布件的储存与保养编号HSKPPP16页码第1页共1页起草人行政管家日期批准人总经理日期HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第97页共365页传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标合理的储存与保养方法，能延长布件的使用寿命方针在储存保养过程中应注意做到以下几点1、布件洗涤的温度不得高于85，不得和其他纺织品一起洗；布件烘干取出后，应立即叠好或平直的放好；新布件应洗后再使用，可增强布件的强度。2、任何时候都不能将布件放在地板上，湿布件不能放在混凝土地上或与金属接触，以免染上污渍。3、库房要有良好的温度与湿度，一般温度不超过20湿度不大于50，最好在40以下。4、库房要保证安全，经常的进行清洁整理。干净的布件要分类上架，码放整齐，以便清点。对长期不用的布件要用布兜罩住，防止积尘变色。表531布件盘点统计表使用单位名称上月盘点本月盘点客房洗衣房布巾室游泳池投放数报损数亏损数备注床单小床单枕套浴巾面巾方巾地巾X客房总数B单间配备数量R客房备品年度更新率例东方饭店是一家三星级涉外饭店，拥有客房400间，床单的单间配备量为3套，每套4张，在更新期内，其年度更新率为30，请问，该饭店客房床单的年度消耗定额应是多少解根据已知条件，套入公式计算A（床单）BXR43400301440（张）XX酒店集团制度与政策标题客房设施设备质量标准（1）编号HSKPPP17页码第1页共2页起草人行政管家日期HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第98页共365页批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标方针1、客房种类与面积。宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种，各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。单人房面积不小于18M2，标准房不小于24M2。室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。2、房门与窗户。选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。3、墙面与地面。墙面满贴高档墙纸或墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。4、天花与照明。开花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮。牢固美观。无开裂、起皮、掉皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和，亮度不低于501X。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。5、冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，噪音低于45DB。室温可随意调节、开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图。开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。6、通讯与电器设备。客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内长途。室内配29英寸以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。7、客房家具用具。配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家具用具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应。8、卫生间设备。面积不小于6M2。满铺瓷砖，天花板、墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H。盥洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有100/220V电源插座。XX酒店集团制度与政策标题客房设施设备质量标准（2）编号HSKPPP17页码第2页共2页HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第99页共365页起草人行政管家日期批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标方针9、设备配套程度。同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上统一，成龙配套。各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。10、设备完好程度。客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好，损坏修理及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率趋于100，不低于98。XX酒店集团制度与政策标题客房用品质量标准编号HSKPPP18页码第1页共1页起草人行政管家日期HNAHOTELSRESORTSPOLICYPROCEDURESXX酒店客房部管理手册第100页共365页批准人总经理日期传达至管家助理、主管、领班及服务员定义目标方针客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。1、用品配备其配备标准如表621所示。2、用品质量客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同宾馆饭店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。3、用品管理客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。表621衣柜用品标准文件夹标准卫生间用品标准裤架4个国内信封2张牙刷2支大衣架4个国内信纸2张梳子2把小衣架2个国际信封2张棉签1盒裙架2个传真纸2张棉球1盒擦鞋纸2张早餐卡1张手皂1块擦鞋服务纸1张地图册1本浴皂1