酒店前厅部内部管理制度

酒店前厅部内部管理制度第一节前厅部部门概述一、前厅部概述二、前厅部的工作内容第二节前厅部人员编制和组织结构一、人员编制二、组织结构第三节前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格二、各岗位人员岗位职责第四节前厅部管理规范一、前厅业务调度管理模式与规范二、前厅心理服务管理模式与规范三、前厅销售信息管理模式与规范四、前厅员工待客服务管理规范第五节前厅部各岗位的工作程序一、前台工作程序二、大堂副理工作程序三、电话总机工作程序四、商务中心工作程序五、礼宾部工作程序第六节前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准二、前台接待服务标准三、前台问讯处服务标准四、礼宾部行李处服务标准五、总机服务标准第七节前厅部奖惩制度一、总则二、对员工的奖励三、对员工的处罚四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款55第一节前厅部部门概述一、前厅部概述酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。酒店前厅部设于酒店一楼，下设前台接待和收银、礼宾部、总机和商务中心、大堂副理四个小部门，通过客房预订、客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。二、前厅部的工作内容1树立酒店形象。酒店前厅部是给客人留下第一印象和最好印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。2会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。3全面负责前厅接待服务组织工作。制定，贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预订业务。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。4向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等各项服务。5制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。6负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。7负责配合相关部门做好贵宾（VIP）的接待工作。第二节前厅部人员编制和组织结构一、人员编制前厅部设经理1人，前厅主管1人，大堂副理4人，文员1人，前台接待收银8人（其中包括领班2人），礼宾4人（其中领班1人），总机和商务中心5人（其中领班1人），共24人。二、组织结构前厅部经理前厅主管总机商务中心领班前台接待收银礼宾领班总机商务中心员工礼宾员前台领班文员大堂副理人第三节前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格1前厅部经理（1）具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序上的规定。（2）有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。（3）思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相应措施予解决。（4）充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。（5）能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。（6）具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。（7）具有在前厅部3年以上的工作经验。2前厅主管（1）熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验（2）熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范（3）在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。（4）具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟通能力较好。（5）有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。（6）要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英语口语和书写能力。3前厅部文员（1）熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。（2）能够独力整理各种业务资料和档案文件。（3）具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，为经理的日常工作提供方便。（4）具有高等职业教育文化程度，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。4前台领班（1）熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。掌握前台工作的报表知识，工作准确有条理。（2）所需英语达到酒店中级以上水平。（3）对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务（4）能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。能够根据住客的不同要求分配住住房。善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。（5）十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人情、政治经济概况。能够独立制度本部门培训计划，并有能力亲自培训员工。（6）掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，并提出解决问题的办法。（7）善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账以及坏账等现象发生。（8）能够公平、和蔼地对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人品格，得到多数员工和拥戴。（9）能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，能较好地解员工之间的纠纷。5前台接待员（1）外语达到酒店英语初级水平。（2）具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情有礼貌。（3）能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、接受能力强。（4）掌握电脑操作规程。（5）与同事关系良好，尊重和服从上级领导。能通过正常的公关手段有效地处理客际关系。促销酒店产品。（6）仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，遵守店规店纪。（7）善于发现问题，及时向上级主管汇报。（8）爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪费、无违章、无故障的要求。6电话总机/商务中心领班（1）熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关的业务知识。（2）有较强的信息沟通能力。（3）掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。（4）全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则（5）熟悉人工长途电话、IDD和DDD的电话服务程序、特点。（6）熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。（7）牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。（8）能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。（9）掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。具有较好的英语和普通话语言表达能力，说话声音优美、语言流利。（10）具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店服务基本知识。（11）具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员工工作表现。（12）具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。（13）能够同前台、电话总机、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。（14）诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。7总机话务员（1）熟记电话总机工作程序、服务程序。（2）熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。（3）熟记酒店长住客的房号及姓名。（4）熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。（5）有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。（6）遇到紧急情况能够保持沉着冷静。（7）口齿清楚、嗓音优美，能够准确迅速的向上级报告情况。（8）具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。8商务中心文员（1）具有高中以上文化程度。（2）具有熟练的打字技巧。（3）掌握有关专业知识和电传、传真、复印等操作知识。（4）熟悉基本的英语会话。9礼宾领班（1）掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各项服务设施。（2）了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。（3）了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。（4）能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地处理工作中的问题。（5）热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，热情礼貌，质量第一（6）要求学历在高中及以上学历，能用一门外语熟练地交谈、阅读。（7）在酒店前厅部有两年以上工作经验。10行李员（含门僮、信使）（1）了解本部门的工作程序和操作规则，能独立完成本职工作。（2）熟悉酒店内部各有关部门的位置，了解酒店的有关项目、销售活动。（3）具有高中以上文化程度，能够运用外语同宾进行简单和交谈，向新到客人介绍房间的设备。（4）具有团队精神，服从上级的工人安排，不计较个人得失。11大堂副理（1）有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识。（2）了解前厅的运营和各个工作环节。（3）熟知酒店房的特点、价格、设施及服务项目。（4）熟知酒店正在发生和计划发生的活动。（5）熟知酒店有关重要客人接待的政策和工作程序。（6）完成掌握所有类型客房的附属装置及操作使用的方法。（7）完成掌握酒店处理紧急事件的程序。（8）掌握散客、重要客人和团体入住的登记程序。（9）有良好的公关能力，敢于并善于主动同所有宾客交往，建立并保持同广大宾客的良好关系。（10）具有较强的协调能力和敏锐的观察力。（11）英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。（12）有很强的责任心和敬业精神。（13）具有大专以上文化程度。（14）熟悉酒店客房等级、类型、特点、价格及酒店餐厅类型、特点、产品及价格，能随时有针对性地回答客人提出的各种问题。（15）有强烈的责任心，事业感，反应灵活，应变能力强。二、各岗位人员岗位职责1前厅部经理报告上级房务中心经理及分管副总经理督导下级大堂副理及前厅部各部门主管联系部门酒店各部前厅部经理负责前厅部的后面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。岗位职责（1）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。（2）对各分部主管下达工作任务并指导落实检查协调。（3）制定本部未来的工作规划，向总经理作部门季度年度总结汇报。（4）组织主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（5）督导下属部门主管，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。（6）培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。（7）不断完善前厅各部门的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。（8）保持良好的客际关系，能独立有效的处理客人投诉。熟悉重要客人的基本情况和消费习惯，与商业客户和旅行社经常保持联系。（9）定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。（10）独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如处理客人伤亡火灾等。（11）根据销售部提供的客房销售情况，协调安排客房的维修及更新。（12）全面掌握酒店客房产品的数量性质，熟知前厅部所有服务设施的功能，保证其发挥最佳效益。（13）通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。（14）通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。（15）督导下级员工礼貌待客，提高服务效率，以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。（16）负责沟通本部门与酒店各部门的联系。（17）协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。（18）协同人事培训部做好本部员工的招募培训提拔等工作。（19）负责本部门的安全及消防工作。（20）检查大堂副经理的日常工作并审阅周报，呈总经理批准。2前厅主管报告上级前厅部经理督导下级前台领班，礼宾领班，总机、商务中心领班，部门文员联系部门酒店各部（1）接受和完成前厅部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报完成工作情况。（2）做到合理分派工作，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性、更好地完成工作。（3）向各领班布置工作，并保证各岗位工作的顺利进行。（4）善于聆听和吸收员工意见和建议，并及时向前厅部经理反映。（5）时刻维护酒店的形象和利益，在员工起到良好的表率及榜样作用。（6）经常对各班组进行巡视检查，保持工作高标准。（7）严格执行酒店的各项规章制度。（8）了解酒店客情情况，并让每位员工知晓，做好接待工作。（9）随时督促员工的保持规范的仪容仪表。（10）保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品。（11）及时发现前厅各岗点出现的问题，并能及时准确的解决问题。（12）负责部门对员工的工作考核（13）负责前厅各岗位周总结，月总结，季度总结的编写。（14）与大堂副理和MOD保持密切联系。3大堂副理报告上级前厅部经理督导下级前厅部各岗位领班联系部门酒店各部门岗位职责（1）协助经理检查督导各领班的日常工作，协助协调前厅各部门之间的协作关系，督导下属随时为宾客提供高质量的服务。（2）巡视检查前厅各岗位的工作，检查前厅部经理所下达指示的完成情况，发现问题及时纠正。（3）通过良好准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。（4）建立并保持同宾客的良好关系，保证在VIP客人到店之前，做好一切必要的准备工作，特别要注意客人提出的特殊要求。（5）热情地迎接和送别每一位VIP客人，向第一次来酒店的VIP客人介绍酒店的各种服务设施，同时告知酒店最近的一些活动。（6）熟悉掌握酒店所有设施布局及营业时间（产品知识），观察酒店公共场所里的活动及动向，当客人需要时主动协助各服务岗位为客人提供方便。（7）采取恰如其分的社交及公关手段处理客人投诉，将宾客意见记入工作日志并同有关部门协作采取措施予以解决。（8）每天至少两次主动联系客人，以获得和听取客人对酒店的意见。（9）在工作记录本上简要记录所有发现的问题，以便更好地提高管理水平。（10）在工作繁忙和用餐时尽量确保充足的人力。（11）协助前厅部经理抓好员工的培训，不断提高服务人员的整体素质。（12）熟悉部门的工作情况，与客房部保安部保持密切联系，帮助客人寻找遗失物品。（13）反复核对重要客人的房间安排，物品提供和特殊要求等的落实情况，确保无误。（14）经理不在时，代表经理参加酒店例会以及组织部门例会，提出改进工作与服务的建议，传达上级指示，布置工作，解决存在的问题。（15）协调督导检查大型团体会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。（16）重视员工培训，协助前厅部经理落实培训计划，培养员工实际操作应变能力，提高前厅员工素质。（17）完成前厅部经理交办的其他工作。4前台领班报告上级大堂副理、前台主管、前厅部经理督导下级前台接待员联系部门市场销售部、客房部、财务部、工程部、餐饮部、行政人力资源部、保卫部岗位职责（1）带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。（2）领导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待、入住、问讯回答、信息收款等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导，协助大堂副理、前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。（3）检查员工的仪容仪表、纪律、行为等是否达到酒店的要求，按照店纪店规严格要求下属员工。（4）检查本班组每个员工执行工作指令的情况并坚决服从领导对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作，及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。（5）检查现金收付是否正确，确保各种数字准确无误。（6）负责贵重物品保险箱的交接登记。（7）协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门发生的问题。（8）及时向公安部门发送住店宾客的入住登记情况，把好证件登记关。5前台接待员报告上级前台领班、大堂副理联系部门客房部、财务部、工程部、餐饮部、市场销售部岗位职责（1）熟悉前台接待和问讯的工作程序，能独立办理好到店客人的入住、登记、外管上报（证件扫描）、收押金（现金、支票、刷卡）、查询正确房态、合理安排房间和处理住店客人住宿期延长、日租房和零点房客人的入住手续以及相关的问讯工作。（2）管理客房钥匙卡，积极推销客房、餐饮等一系列酒店产品，为住客保管客人贵重物品。（3）制作前台有关统计报表，做到数字准确，内容完整无误。（4）及时、准确登记客人账单并于电脑中入账，确保总金额与账单明细一致。（5）迅速办理客人结账手续，准确、清晰填写信用卡（用刷卡机刷卡）及支票，确保现金收付及挂账正确无误。（6）保证当天账目计算平衡准确，账单附件齐备完整，发现问题及时查报原因，及时解决并协助其他相关部门，完成好住店客人的账目处理工作。（7）负责客人问讯、查询、留言等日常服务，负责客人钥匙卡的收回，根据客人问讯、查询、留言等要求，迅速准确地为客人服务。（8）负责为客人进行快速、准确的外币兑换服务，按要求完成所需水单的填写。6总机、商务中心领班总机领班报告上级前台领班联系部门酒店各部门岗位职责（1）制定和完善总机的规章制度及工作程序。（2）督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。（3）制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。（4）负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。（5）建立设备档案、制定有关设备的维护保养台账，确保其运转正常。（6）随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。（7）检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。（8）负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。（9）负责总机的日常事务性工作，如物品配备、卫生检查。（10）以身作则，关心员工，在工作中起到带头作用。（11）对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权；对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。（12）自觉履行职责，并接受前台主管的监督总机话务员报告上级总机领班联系部门酒店各部门岗位职责（1礼貌、热情、迅速、准确地接转电话。（2熟记本酒店各分机、各部门主管人员和经常联系单位的电话号码，且能辩别各级领导声音。（3通过电话总机同酒店内部各有关部门协调，沟通酒店部门之间、酒店与客人之间、客人与客人之间的联系。（4填写交班本，做好工作记录，保持总机室整洁。（5酒店发生突发事件，迅速准确地接通有关电话，保证通讯畅通。（6及时同前台联系，注意观察电脑中住房进出情况显示，适时封锁和打开客房内长途电话线路。（7对客人的资料保密，未经客人同意不得把客人房号或电话告诉他人。（8根据接待员或客人要求，提供早叫和免打扰服务。（9及时向领班汇报工作情况和工作中出现的问题。商务中心文员（1高效、准确地为客人收发传真，熟练操作电脑为客人处理文件、复印资料，办理快件发送、装订、翻译等商务服务。（2清洁商务中心卫生，爱惜使用各种机器设备，对各种设备设施做好维护及保养。7礼宾领班报告上级大堂副理、前厅部经理督导下级行李员（门童）联系部门客房部、保安部、工程部、行政人力资源部、财务部岗位职责（1）按酒店规定的工作要求检查和指导下级员工工作。确保本部门工作的正常运转。通过合理的人员安排为客人提供优质、高效的行李服务。（2）随时与有关部门保持联系，配合前厅部完成重要接待任务。（3）检查员工的仪容仪表，发现有不符合规定的及时纠正，使之达到酒店的要求。（4）认真检查行李的存放与保管情况，保证安全无误。（5）协助前厅部经理制定员工培训计划，提高员工的工作能力和服务水平。（6）合理安排员工班次，提高工作效率。（7）了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难，使他们心情舒畅地工作。（8）处理工作中出现的简单问题，并随时向上级领导汇报工作。（9）经常检查日常工作消耗品及工作设备情况，及时补充和维修保养。8行李员报告上级行李员领班岗位职责（1）为住店、离店客人搬运行李，包括从车上卸下行李直至送入客人房间，从离店客人房间取出行李装入车中。做好取送行李准确无误。（2）认真填写行李服务登记记录。（3）按照规定的程序向进出酒店的宾客提供拉门、迎送服务。（4）及时、准确地为办公室和客人发送信件、留言、报纸、传真和各种报表，并认真登记。（5）做好客人行李的长期和短期的存放服务，并认真登记。（6）了解酒店内部各营业场所位置、价格和营业时间以及酒店周边交通情况和云南地区旅游风景区的概况。（7）当酒店出现紧急情况时，在规定岗位疏导和帮助客人。（8）负责接送VIP客人的车辆联络，保证客人需要和优质服务。（9）负责酒店门前安全巡视，发现可疑情况或人员，配合保安人员处理。（10）负责喷水池开关检查。第四节前厅部管理规范一、前厅业务调度管理模式与规范前厅部是酒店业务管理的神经中枢，酒店各业务部门的工作都与前厅部有密切联系。为此，酒店前厅部要始终坚持与各部门保持密切联系，利用信息、报表来调度业务经营。其业务调度管理模式和规范是1利用接待方案调度客房出租。酒店前厅部每天都根据各类客人订房预测结果，提前制作散客、公司、团队、会议等不同客人的接待方案。这些接待方案统筹安排各类客房出租业务，并注意散客、公司、团队、会议和长住客人等各类客房的用房比例，使房间出租保持连续性、稳定性、衔接性；同时，又让各部门及有关人员能够根据各类客人的接待方案及要求，提供有针对性的服务。从而提高了客房利用率，控制了平均房价。降低了不必要的客房闲置，收到了调度客房出租业务的良好效果。2利用团队资料调度团体会议接待服务。酒店前厅部在制定接待方案调度客房出租的同时，对每一批团队、会议客人住店，都根据接待方案打印出团队、会议资料，不仅明确每批客人的房号安排，而且将客人的用餐标准、用餐人数、用餐时间、叫醒服务要求和利用酒店娱乐设施的时间、项目、要求等，都通过团队资料载明，提前分发给饮食部和客房、娱乐等有关部门，使他们能够按照团队资料的要求提前做好各种准备，为客人提供有针对性的服务。从而既统一调度了团队、会议客人的各项服务工作，又形成了比较标准化的管理模式和规范，提高了酒店服务质量。3利用预测报表，调度客房销售。酒店前厅预订部利用电脑，根据市场销售部团队、会议用房预订的前厅预订部的散客预订，及时统一出客房预订情况，做出预测报表，提前分送总经理、市场销售部经理、前厅部经理，作为他们分析未来市场、调整销售政策，销售策略和销售指标的依据，从而对酒店的客房销售起到了调度作用。二、前厅心理服务管理模式与规范前厅部为提供优质服务、提高服务质量和酒店声誉，坚持从客人的心理需求出发，紧紧抓住决定性的第一印象、细微服务传达真情、离别时的依恋之情这三个心理时刻，做好服务工作，由此形成优质服务管理模式与规范。其基本做法是1决定性的第一印象。前厅部是酒店的门面，处于接待工作的最前列，是客人第一接触的地方，也是客人离店服务的最后一个环节。这最初的第一印象具有先入为主的最要作用，对客人的心理感受也会产生重要影响。为此，酒店的前厅管理十分重视这种待客服务的第一印象。重点从三个方面来做好工作（1始终保持优美典雅的前厅环境。各酒店要始终重视前厅的装饰布置。前厅布置要合理，墙饰、灯饰、花草、字画布置美观典雅、舒适，让客人一进店就能留下深刻印象。（2时刻保持清洁舒适的前厅卫生。酒店的前厅环境卫生，从门前花草摆放、地面卫生到厅内的地面、墙面、天花、家具、柜台、公用电话、大堂酒吧、通道等，每天都设专人清扫，随时擦拭，能够时刻保持墙面、天花清洁，沙发、家具、柜台干净。从而使每位客人进店都能留下深刻的第一印象。（3紧紧抓住待客服务的第一印象，做好服务工作。主要表现在三个方面一是员工有良好的精神面貌，即从着装、仪容、仪表、精神状态上始终坚持符合质量标准。二是各岗员工始终坚持站立服务、微笑服务、礼貌待客。三是各岗员工始终坚持主动、热情、耐心、细微服务。客人一到店有门僮主动拉车门、问好，行李员主动提行李，服务员熟练办理入住手续；每一岗位的员工对客服务都是有礼貌地欢迎、问候、应答，讲究迎送礼节，处处体现礼貌周到、细微的服务。2细微服务传达真情。酒店前厅总在日常服务中十分重视感情服务。如对残疾人服务，派专人接待，处处体现关爱；对老弱客人，注意搀扶，主动照顾；对VIP客人，服务员主动称呼姓名、职衔；对商务客人，时时处处注意体现他们的身份地位；对带小孩的客人主动照顾；对团队、会议客人，则加快办理入住手续，一般小团体510分钟即可让客人进房，大团体不超过15分钟。由于各岗员工都能针对客人的心理提供快捷、热情、礼貌的服务，因而客人同酒店在心理上保持了沟通，产生了感情。3离别时的依恋之情。前厅部为做好客人离店前的服务工作，要从客人心理需求出发，重点做好三个方面工作一是准确掌握客人离店时间，前厅部每天根据离店客人名单，通知有关部门，并与客房、销售、财务等部门共同做好客人离店前的准备工作。二是客人离店，前台要提供快速周到的结算退房服务。三是客人离店时要主动征求客人意见，弥补关心不足，并热情地将客人送到门外上车；对VIP客人和回头客，要根据情况，派车送客人到机场或车站，使客人产生依恋之情，下次还要再入住酒店。三、前厅销售信息管理模式与规范前厅部作为酒店的神经中枢和信息集散地，要始终坚持及时制作各种报表，准确发布销售信息，为酒店市场营销管理和优质服务提供客观依据，由此形成酒店前厅信息管理模式与规范。主要方法是1客房销售信息。主要通过散客、公司、长住户、团体和会议客房销售统计等业务报表来体现。这些表格提前分发有关部门和人员，为各部门的销售分析和待客优质服务提供重要参考和依据。2VIP客人名单。前厅部凡是接待VIP客人或有关贵宾，都提前打印VIP接待方案，注明客人姓名、职业、接待规格、特殊要求等。这种VIP客人名单与接待方案提前分发有关部门和人员，既作为各部门接待VIP客人的准备工作检查依据，又使各部门员工在VIP客人一进店，就能叫出他们的姓名或职衔，有针对性地提供优质服务，从而大大提高了服务质量和酒店声誉。3销售统计资料。主要由前厅夜班人员完成。每天统计出酒店散客、公司、团队、会议、长住客人的占用房间数、销售比率、平均房价、出租构成及上述各项销售指标的逐日累计数。这种销售统计资料既与酒店前厅、客房的预算指标比较，作为分析销售结构和存在问题、提出改进措施的依据，又作为控制平均房价、开展市场销售专题分析的重要参考，为酒店日常销售控制创造了条件，有利于销售任务的顺利完成。4团队会议资料。前厅部每接一个团队或会议，都要与市场销售部协调，打印出团队、会议客人接待资料，不仅能够使各部门按照接待资料的要求做好客人房间安排、用餐安排、娱乐项目安排，保持了各部门接待服务的衔接和协调，而且形成标准化管理模式，有利于提高酒店的服务质量与声誉。四、前厅员工待客服务管理规范1各岗位员工每日提前10分钟到岗，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗。2认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜。3认真听取主管领班的工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天工作。4各岗位员工坚持站立微笑服务，礼貌待客。不扎堆聊天串岗脱岗无故在厅内穿行大声喧哗确保服务气氛。5各岗位员工必须严格按照服务程序操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管，领班处理。6每接待一位客人完成一项接待任务，均要按规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑或填写交班本。7工作台面办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁舒适典雅给客人以形象吸引力。8遇有特殊情况精神病患者或其他不安全因素，要冷静从事，迅速报告主管领班或保安人员处理。9遇有大型活动重要客人住店，须事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱。10各岗位营业报表必须计算准确填报规范确保无差错发生，并按前厅和财务部规定存档和上报。第五节前厅部各岗位的工作程序一、前台工作程序（一）、前台接待的工作程序1客人入住登记工作程序（1）预订散客入住接待程序接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括可出租空房数预期到店离店房间数各类房间需求情况以及当天预算出租率等。预订单认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类有无订房协议、房价、房间数入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾常客和有特殊要求的客人准备好房间，并通知客房及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。要认真检查落实。接客人接待员要多看多听多注意来往客人。规定与客人的有效距离为3M，接待员在3M之内时刻注意客人的一举一动。客人走向前台，服务员向前半步，礼貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良好的第一印象。确认客人是否有预订询问客人姓名及订房来源（客人登记时往往会出示护照身份证信用卡订房单据等易于查找其姓名的证件），根据这些客人的资料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入住登记卡。检查证件，认真填写为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安全，住店客人必须出示有效证件（护照身份证居留证等），并履行入住登记手续。同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写入住登记卡。入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于辨认，特别要注意是否有漏填的项目。填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。入住登记卡填写项目包括14项内容客人姓、名、（包括中文、英文）、性别、证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接待单位、房间号码。客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。（2）安排客人入住要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。无论房间是否事先封定、分配，选择房间时也一定要问及客人所需床铺等情况，核实确认后，要严格按照客人住店时间及房间床位数，为客人制作磁卡钥匙，连同住房卡交与客人。住房卡填写内容包括客人姓名、房号、房价（对那些已将房费或其他费用预付给同酒店签有协约的旅行社的客人，双方协约的房价不宜透露在住房卡或登记卡上，以免引起争执）、入店及离店日期、客人签名、接待员签名。同时，接待员需向客人说明该房卡和钥匙的使用方法及功能。（3）与入住客人相关的手续办理完毕后，应感谢客人配合我们的工作并预祝客人在酒店入住期间生活舒适，心情愉快。然后，及时通知总机将客人房间的电话线开通，安排行李员引导客人进房间。（4）将客人的登记卡和相应的预订资料装订在一起，在电脑中找出对应的预订资料，按要求输入有关内容，完成账单设立。（5）注意事项散客入住登记是一个复杂的过程，在遵守上述工作过程的基础上，还应注意以下五点在一个预订中，凡年满14周岁的客人，每人都必须分别填写入住登记卡，并按照规定或依照协议价调整房价。客人出示的证件或付费凭证有任何问题，接待员都应耐心、礼貌的向客人解释酒店的有关规定，并及时请示主管或部门经理，不可擅自行事。客人进入酒店到完成入住登记的过程是前台人员进行酒店产品的推销过程，接待员必须始终保持热情礼貌的工作态度，运用各种销售技巧，为客人提供选择和方便，佳服务及推销效果。无论入住客人是外宾或内宾，接待员都应一视同仁，服务应保持同一水平。客人入住时提出延长或缩短住店时间，接待员应注意是否涉及费用问题，经认可后，在输入电脑时予以调整。（二）、常客入住接待程序1在酒店电脑系统中记录着每位客人的住店历史资料，当客人再次预订酒店时，这些资料可先调出，打印在登记卡上，当常客到达时，接待员应尽量称呼客人的姓名，并热情地欢迎客人再次入住，同时取出预先准备好的登记卡，查看一下客人证件号码有无变化，更改后，请客人在登记卡上签名，即可开房入住。2酒店根据常客的入住次数和停留天数，在服务上有某些特殊待遇。因此，常客的房间要预先封定。前台接待员要根据常驻客以前住过房间的类型安排房间，尽量保持一致，并及时通知客房部、送餐服务等有关部门做好准备。3常客的入住登记手续必须迅速，可要求大堂副理亲自引领客人去房间，同时对他们的再次光临表示感谢。（三）、未预订客人入住接待程序1未预订客人来到酒店前台时应受到与预订客人同样的礼遇和欢迎。这些客人中有可能包括常客或重要客人，接待员需要十分注意。2接待员首先要反复查阅电脑，确认此客人没有预订后，询问客人的住房要求。同时查看当日可出租空房情况，尽可能满足客人提出的各项要求。在房间状况允许的情况下，迅速为客人办理入住登记。若无客人要求的房间，应热情向客人介绍其他类型房间或经领导同意后进行房间免费升级。3提出其所任职公司与酒店有合同或协议价，须请客人提供相应协议号码协议公司全称，经电脑查询无误，方可按其公司合同价或协议价执行。（四）、团队会议客人入住接待程序1团队客人到达前必须预先全部封定分配好房间，并在电脑中逐一按预订输入分配好的房间。2仔细阅读团队预订资料和由销售部提供的团队接待注意事项。注意上面的房间数房价及房型。3根据团队预订资料提供的团队成员名单假定团队房间分配方案。将团队资料中有关的已知内容预先填写团队资料单。有些团队持有一张包括所有团队成员姓名、国籍、护照号码、出生日及登记有效期的团队集体签证表，这样的团队入住时，可不用填写入住登记卡，只需在相对应的姓名后分房及签字即可。4认真检查团队房间分配情况是否与预订要求相符，床位安排是否合适，根据需要将分配好的房间号码填写在团队成员名单上，封定电脑。5与销售部相关人员检查指定的会议入住登记接待地点是否已按要求安排妥当。6按照分配房间填写清楚房间号码并制作好磁卡钥匙，一同装入欢迎卡。7由领队亲自分配房间的团队，接待员要协助办理。8团队客人到达时，接待员同团队协调员将客人引到指定的团队登记地点，向客人问候欢迎。请他（她）们稍事休息。接待员和团队领队磋商房间分配事宜。将有关资料交给领队，告知分配房间的位置，同其确定该团在住店期间早餐或其他餐饮安排时间、地点、叫醒时间、收行李时间退房时间等集体安排。请领队转告团队成员填好团队资料单，同时通告有关安排。9检查团队资料单的填写情况或团队的集体签证，与领队核对团队人数，如临时取消或添加人数、房间则须即刻落实费用，在总账上做出相应的更改。10请领队向团队成员们宣布有关事项及活动安排，将房间钥匙及欢迎卡分发给每个团队成员。11前台接待员将已确认的带有房间号码的对应名单迅速交到行李部，由行李员按分配表分理团队行李，送到客人房间。12客人领到房间钥匙后，由行李员及AM引导进房，负责团队登记的接待员与领队继续落实完成团队资料内容，包括实用房的签字确认。13将内容确定的团队资料，分发给客房部、行李部、总机等有关部门。14在电脑中对团队入住做调整处理，将团队预订资料连同签证或登记单统一保管存档。15如果团队早餐有变动，需要提前至少24小时通知餐饮部。（五）、前台收银结算客房账工作程序1散客普通现金工作程序（1客人到前台持房卡及押金单通知收银员退房，收银员接到房卡查询房卡信息，并将房号记录在退房本上，通知房务中心文员查房。（2查房结果应在3分钟内报前台，收银员要在退房本上记录客房消费情况，并与电脑内客账核对。（3告知客人各项消费的费用及总费用。（4征求客人同意后为客人结账。（5为需要账单的客人打印账单。（6客人若需要发票，问清楚项目，核对金额，为客人开发票。2散客信用卡结账程序（1）首先在客人入住时预留的信用卡卡纸上写好客人消费金额、房间号及日期，要求字迹清晰准确，不得涂改。（2）把信用卡卡纸交给客人签字确认，并要求客人再次出示信用卡仔细核对签字、姓名、卡号有效期及卡纸是否使用准确，是否超过授权金额。3散客现金付账程序（1）客人用外币结账时，收款员应根据客人实际消费金额按照当天的外汇牌价兑换算成人民币，并引导客人到外币兑换处兑换后用人民币付款。（2）收款员收取人民币时，应清点总数无误，检查换算有无差错。（3）开具相应发票，把发票联连同第一联订好，装入信封交给客人，财务联作为输入电脑及平账的收据，第三联留存。开错或作废发票，应将发票联收回并与其他两联订好，不得随意丢失。（4）客人入住时，会交押金作为担保，收款员应妥善保存押金，直接输入电脑中并每日每班清点、记录。结账时，收回押金发票联，连同留存的财务联订好留存，并注明押金记录，如是外币，必须兑换成人民币方可结账。4旅行社散客订房结账（1）客人通过旅行社订房，一般持订房凭证入住，房费与旅行社结算，杂费由客人自付酒店。（2）在客人入住后，电脑中已建立了房费及杂费的分开账目，结账时，收款员只需要打印杂费账单交给客人验算无误后收取金额。房费账单打印后，不要交给客人，与订房单所订房间的日期、金额、姓名核对无误后，订在一起转财务部应收账组中。（3）客人实际居住日数少于订房日数时，要向客人说明结账情况，客人要求出具提前离店证明时，应负责提供。（4）注意通常此类客人房价要保密。5散客公司付费（1）遇到持有单位、公司等以传真、信函订房的客人结账时，首先应查验客人账单上的费用项目是否与订房付费凭证上所限定的付费项目相同，如有问题及时纠正。（2）要求客人在账单上签字确认后，连同客人所有的原始签单订好，转财务部应收账组。6散客代付结账程序（1）住店客人代付打印客人账单，待客人签字认可后，将总数转入付款人帐号，并为付款人保留此笔账目的签字账单。（2）非住店客人代付如果是非住店客人代付账款，应按照现金、信用卡收取程序为客人结账。如需退还押金，要推给交付押金的付款人，除非付款人有有效文字授权将押金退还给住店客人。（3）押金单遗失处理方法首先找到原押金单的白联，请交押金的客人（或在押金单上签字的客人）出示身份证。将身份证信息与原押金单上的姓名核对。核对无误后，复印客人的身份证（正反两面）。请客人在身份证复印件下写押金单遗失情况说明，签字，注明日期。将客人的复印件和情况说明与其他单据钉在一起做账，上交财务。7团队结账工作程序（1）团队订房，人数较多，结账相对集中，所以收银员应提前准备账单。（2）收银员根据团队叫早时间，通知客房部查酒水，通知总机关电话线。（3）及时与领队或陪同及行李员联系，防止跑账。（4）由于入住时已建立好房费转账关系，所以在核对无误后，可以直接将房费转入团队总账目中。（5）与订房单核对餐费是否准确无误，由旅行社负责包餐的团队，要收集餐厅就餐原始单据。（6）最后，打印出房费总账单，连同包餐的原始单据及团队入住单据装订汇总，请导游核对、签字认可后转入在、财务部应收帐组。（7）完成上述工作后，通知行李员可为行李放行，允许团队离店。（六）、前台客房预订工作程序前台接待人员负责客房预订工作，工作大致包括以下三项内容。1客人新订程序（1）当客人亲自前来或打电话要求订房时，员工应按照预订单填写项目逐一询问客人，认真填写预订单。（2）接待旅行社预订、担保预订、团队预订等时，应交由销售部处理。在预订房间时，不得将公司合同价外漏，不得随意回复预订传真。对于已订好的预订，如是当天或第二天的，应及时输入电脑。（3）前台员工应及时准确地通过电脑记录和特殊公司房价表了解公司价，以便做好工作。2取消预订程序（1）客人亲自前来或打电话、发传真要求取消预订时，员工应在订单上注明取消及原因、客人姓名、电话及时间，并在电脑中操作注明。（2）对于旅行社的预订或担保过的预订，需让取消方发送取消传真至销售部，由销售部视情况处理。3更改预订程序（1）填写预订更改单，圈划更改一栏，并将旧预订资料填写清楚。（2）有特殊要求的需要注明，并问清更改预订人的姓名及联系电话。（3）更改后的预订单及时存档并在电脑中及时更改。（七）、问讯处工作程序前台问讯处24小时提供服务。服务包括回答客人询问、疑难解答、代客联络、代客订餐、大厅找人、接转电话、代客留言、小件物品转交等，其工作内容和程序如下1问讯服务程序（1）前台服务人员必须有较丰富知识，有流利、准确的外语表达能力，在回答客人问题时应做到认真听、仔细想、口笔并用、礼貌热情、回答内容正确简练。（2）当客人问及的问题非服务人员所能回答，或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，并立即主动联络有关部门，以求帮助。切忌生硬地使用“不行”、“不知道”、“没有”等否定词语。（3）掌握信息来源，前台人员需备有各种工具书，如航班及火车时刻表、电话薄、大使馆名录、导游书、地图、酒店服务指南等，以便随时翻看查阅。2代客留言程序留言为对内留言和对外留言两类，又分为电话留言和当面留言两种。对内留言是店外客人给住店客人留言；对外留言是住店客人给店外客人留言。这两种方式，在处理上都需要借助和使用留言条。留言条上面注有宾客姓名、房号、留言日期、时间、留言者姓名、电话、留言内容等栏目。如果是对内以电话方式留言，则留言内容由前台服务人员记录。留言工作程序为（1）电话铃三响必须接起电话，在电话上报出自己所在部门、姓名，并向打电话者问好。（2）获得留言要求后，立即准备留言条，同时询问、记录被留言宾客姓名及房号，并在电脑中核实对方提供的住店客人的姓名和房号是否吻合。此时请对方稍候片刻。（3）询问留言者姓名及所在，记录在留言条上。同时询问并仔细聆听留言内容，迅速记录。若遇到听不清或听不懂的词语，立即向客人询问。记录完毕后，请客人稍候，将留言内容向对方重复一遍以确保无误。（4）询问留言者电话号码。进一步问对方留言是否完毕，并告诉留言人自己将及时转达该留言，请对方放心，然后同留言者道别。（5）在留言条上注明日期、留言时间，并在规定处签上自己的姓名。（6）检查无误后，立即由行李员送入房间。留言条分为第一联装入信封内，在送发留言条记录上填好发送日期、发送时间及房间号后，交与行李员送到房间；第二联放在与房间号码相对应的资料夹里，以便客人亲自到前台查询，客人退房后留前台存档。（7）对内当面留言除留言内容由留言者亲自书写外，前台服务员应对住客姓名、房号、日期、时间等加以检查，其他程序如上。（8）有的对内留言是给尚未到达的预期到店客人，前台人员应将该留言封入留言信封，并在电脑中的该客人预定资料中注明，将此留言与该客人预订单放在一起，待客人入住时转交给客人。（9）对外留言由住客亲自书写，经前台人员核查后，放在前台醒目处并电话通知总机及前台其他当班人员，待外边客人或亲自来询问时，转交客人。（10）店外客人打电话给店内客人留言，内容很多，涉及谈判内容、专业名词、金额等，前台服务人员可以建议留言者给被留言者发传真。（八）、前台换房服务工作程序1客人提出换房要求时，要按照客人的要求找出新房间，并及时将所找出的房间在电脑中指定24小时，无论是清洁房还是脏房，并在原因一栏中注明为哪间房换房用。2及时规范地填写换房单各项内容，包括客人姓名、新旧房间号及新旧房价、客人换房原因、客人离店日期、换房日期与时间等，填写要认真完整，不许缺项。同时，员工、大堂副理须在换房条上签字。3房间打扫干净后，将房间钥匙当面或通过行李员交给客人，帮助客人换房。在房间打扫干净之前，不得将新房间钥匙交给客人，但可将新房号告知客人。4新钥匙交给客人，或行李员帮助客人换房后，应立即在电脑中将客人全部资料更新至新房间，分发换房单，并通知总机、客房，前台保留一份存档，如遇该房与其它房间存在关联付费关系，须做相应资料修改。5团队中有客人换房，须在团队报告中更改房号，并通知行李房、总机、客房等一切有该团队资料的部门。6每一项换房由专人跟进。如该班下班时未转成，要交与下一班次固定人员跟进此事，负责人员要随时查看房态，及时更换电脑资料。（九）、前台早班人员工作程序1、早班领班工作程序（1）检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化。（2）检查所有员工的仪容仪表是否符合标准，