酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲.doc

羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上；（二）在本职业工作2年以上；（三）中等职业学校本专业毕业学生。二考核内容及要求（一）行李员、门僮1素质要求（1）仪容仪表要求着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。（2）仪态要求走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较好地使用服务敬语和微笑。（3）语言能力要求语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。（4）知识和应变能力要求了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行李员的工作。2技能要求能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。岗位技能考核以散客行李入店及房间服务为主。（1）出门迎接主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。（2）客人办理入住手续走在客人左前方约三步远引客至总台，在客人身后23M远为客人看管行李。客人办完手续后，接过房间钥匙并记清房间号码。（3）引客入房引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯并为所有上下电梯的客人服务；途中可向客人介绍饭店服务设施、服务项目、安全通道、太平门等。（4）房间服务敲门、开门、介绍钥匙（插电板）的使用并归还钥匙及房卡；请客人先进入房间，放好行李，告知行李去向，并帮助客人挂好衣帽、拉开（或关上）窗帘；向客人介绍房间设施；TV频道、电话的使用、电器开关、服务指南、小酒吧等。（5）道别敬语道别并退出。（二）接待员、收银员1素质要求同行李员。2技能要求能胜任接待或结账工作。（1）接待员要掌握客史档案的建立；无到情况处事；团体和散客的房间分配；住客换房；矛盾房的处理；散客、团队、VIP、长住客的接待工作；制作各种报表。（2）收银员要掌握团队和散客的结账工作；设立住客账户；现金、信用卡结账；记账结账；保险箱的租用；退箱；外币兑换服务；制作各种报表和单据。3岗位技能考核接待员以散客入住登记为主；收银员以散客离店结账为主。（1）接待员考核具体要求主动迎宾微笑、敬语问候；弄清客人是否预订；办理人往登记手续；接待员要熟悉房间的特点，具有一定的推销技巧并主动向客人推荐客房，介绍房间位置、价格、设施等；注意灵活地运用三种报价方法填写住宿登记表准确、规范；查验有效证件；确认付款方式；（解释收取押金，并开出押金收据；注意唱收唱付、验钞）；分配房间能针对性分房，分配合理；填写房卡房卡填写正确；钥匙制作正确；道别电脑输入正确，与行李员交接清楚、敬语道别。（2）收银员考核具体要求主动迎宾敬语问候客人；核对账目并确认确认客人姓名，并称呼客人的姓；主动收回房间钥匙，并询问是否发生其他消费；查清客人房间酒水使用情况；打印账单交客人核查并签字，并确认付款方式。付款结账客人结账时，要查看“结账注意事项”；微笑、有礼、快速完成离店手续；现金点钞、验钞、唱收；信用卡注意对照卡号、有效期、签字。道别敬语道别。（三）预订员1素质要求同接待员。2技能要求能胜任电话预订电传、传真预订；取消预订；VIP预订申请；预订单存档；客史档案的建立；担保类预订。技能考核以散客电话预订为主。（1）接听电话铃响三次以内接听，接听电话用语规范；（2）聆听客人预订要求，确认预订日期，查询电脑；（3）询问客人姓名，复述确认；（4）推销客房存在房介绍房间（高价低价），注意报价方式，确认是否优惠；（5）询问付款方式在预订单上注明，并说明房间保留的时间；（6）询问客人情况航班或抵达时间，说明房间保留的时间；（7）询问特殊要求接机、订餐等；（8）询问代理人情况姓名、单位、电话并记录；（9）复述致谢复述预订单内容并致谢。（四）问询员1素质要求同接待员。2技能要求能胜任为客留言服务、报纸、信件发送；留言、传真和小件物品的发送；员工信件处理；预抵客人信件及传真的处理；为客人提供各种咨询服务；客人所在集团记录；包裹寄存；客用钥匙管理。技能考核以留言服务（电话留言）为主。（1）查寻客人信息接听电话规范；迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符；核对客人是否正在住房或预订尚未到达；（2）简要记录留言内容在留言单上记录留言内容，记录留言方姓名、电话；（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名、留言内容；（4）送达客人房间将留言输入电脑并打印出来；一联存档，一联送往客人房间；（5）亮留言灯打开房间留言灯；（6）登记留言在留言本上登记客人姓名、房号、时间；（7）取消留言客人收到留言后，将电脑中留言取消，灭留言灯。三考核评分表（前厅行李员、门僮）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人5（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10A主动迎宾为客开启车门，护顶服务并致欢迎词5（1）出门迎接B取出车内行李并核对行李数5A引领客人至总台，在客人身后等候看管行李3（2）客人办理入住手续B客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码5A引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4B途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询6C到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口2（3）引客人房D敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡2A请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘4B向客人介绍电视开关及频道选择4C向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）5D向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备6E向客人介绍房间服务指南3（4）房间服务F向客人介绍酒吧44在岗技能（散客人住及房间服务）60分（5）道别敬语道别退出2五级前厅服务员技能考核评分表（前厅接待员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人5（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订3A熟悉房间特点（朝向、设施、特点）4B主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）15C填写住宿登记表准确、规范5（3）办理入住登记手续D验证礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢8（4）分配房间分配房间合理5（5）填空房卡房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误154在岗技能（迁入与登记）60分（6）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2五级前厅服务员技能考核评分表（前厅收银员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人5（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3A确认客人姓名，并随时称呼客人的姓3B主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费8C查清客人房间酒水使用情况6（2）核对账目并确认D打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式10A客人结账时，要查看“结账注意事项”5B微笑、有礼、快速完成离店手续8（3）付款结账C信用卡付款对照卡号、有效期、签字；现金结账唱收唱付、双手接送并道谢154在岗技能（能迁出与结账）60分（4）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2五级前服务员技能考核评分表（前厅预订员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人5（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10（1）接听电话铃响三声以内，规范接听敬语“您好，预订组”2（2）聆听客人预订要求确认预认日期、查看电脑预订房间状态况4（3）询问客人姓名询问客人姓名、复述正确4（4）推销房间介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价15（5）询问付款方式、抵达情况问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航班），声明房间保留时间（非保证类预订），保证类订房，问清付押金或担保方法10（6）询问客人特殊要求询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）5（7）询问代理人情况填写预订代理人姓名、单位、电话等34在岗技能（电话预订）60分（8）核对预订单内容预订单填写正确、复述预订单内容时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、15特殊要求（9）完成预订敬语道谢、道别2五级前厅服务员技能考核评分表（前厅问询员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼3（2）敬语使用规范的服务敬语2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人5（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10A接听留言电话，接听电话用语规范3B迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符4（1）查寻客人信息C核对客人是否正在住店或预订尚未到达4A在留言单上记录留言内容15（2）简要记录留言内容B记录留言姓名、电话3（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容4A将留言输入电脑并打印出来10（4）送达客人B一联送往客人房间，一联存档4（5）亮留言灯打开房间内留言灯2（6）登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间64在岗技能（电话留言）60分（7）取消留A客人收到留言后，将电脑中留言取消3言B灭留言灯2国家职业资格四级（中级）一申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）在本职业工作3年以上；（三）高等职业院校本专业毕业学生。二考核内容及要求前厅服务员四级各岗位仪容仪表要求与五级相同。（一）行李员、门僮1素质要求（1）知识和应变能力要求有相当的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验，能解决工作中常见问题并了解其他相关岗位的工作。（2）语言能力要求语言表达能力强，表达方式好，普通话标准。有较好的英语听、说能力，能进行英语接待。2技能要求考核以散客行李入店为主，具体要求同初级工。（二）接待员、收银员1素质要求（1）知识和应变能力有较好的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验，能解决工作中的一般问题；有较好的推销能力。（2）语言能力语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。2技能要求同初级工，技能考核以迁入与登记、迁出与结账为主，并加入住客换房（接待员）和团队结账（收银员）内容。3具体要求（1）接待员迁入与登记，内容同五级。住客换房接到换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房；将新房号输入电脑；填写换房单；通知相关部门；更换客人档案资料。（2）收银员迁出与结账内容同初级工。团队结账准备团队总账在团队离开前一天根据指令准备好团队总账单，登记抵、离店日期、团队姓名、房间数、房价、餐饮安排、押金收取。领队签字与领队沟通团队付账情况，领队认可并签字，打出分账单。转交账单总账单签字后转交财务部，由财务部按合同结账；分账单请客人付清，领队担保。办理结账手续检查账目是否已全部付清；收取团队全部房间钥匙；发放行李单。（三）预订员1素质要求（1）知识和应变能力有较好的专业知识和应变能力；有较丰富的工作经验；能处理工作中出现的一般问题；有较好的推销能力。（2）语言能力语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。2技能要求同初级工，技能考核以电话预订和取消预订为主。3具体要求电话预订内容同初级工。取消预订（1）接到信息询问客人取消预订客人的姓名、到达日期、离店日期。（2）确认取消预订记录取消代理人的电话、姓名。（3）处理取消预订感谢订房人及时通知饭店；询问客人是否作下一阶段预订；将预订取消信息输入电话。（4）存档查询原始订单；将取消单订在一起，按日期归档。（四）问询员1素质要求（1）知识和应变能力；有较好的专业知识和敬业精神；有较丰富的工作经验；胜任问询员的工作；有解决问题的能力。（2）语言能力语言表达能力强；讲究语言艺术；普通话标准；能用英语接待客人。2技能要求同初级工，技能考核以电话留言和问询服务为主。3具体要求电话预订内容同五级。问询服务（1）查询各种现有的知识性手册；主动迎宾；了解问询处有无知识手册；掌握查询方法。（2）搜集新知识随时收集客人感兴趣的知识、电话号码列入知识手册；随时更新旧电话号码。（五）大堂副理1素质要求（1）仪容仪表仪态着管理者制服（其他方面要求同接待员）（2）语言能力普通话标准；英语流利，能进行酒店英语对话；能听、说本地方言；表达能力强；语言技巧性强。（3）知识和应变能力有较好的专业知识；略懂财务、心理学；具有较强的公关能力；熟悉酒店各岗位操作规程；有丰富的总台工作经验；能解决大厅服务和总台服务中常见的问题，有一定的管理水平。2技能要求能妥善处理投诉，处理紧急事故，熟悉VIP的接待程序，擅于处理客户争端。三考核评分表四级前厅服务员技能考核分表（前厅行李员、门僮）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人8（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10A主动迎宾为客开启车门，护顶服务并致欢迎词5（1）出门迎接B取出车内行李并核对行李数5A引领客人至总台，在客人身后等候看管行李3（2）客人办理入住手续B客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码5A引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4B途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询6C到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口2（3）引客入房D敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡24在岗技能（散客人住及房间服务）60分（4）房间服务A请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘4B向客人介绍电视开关及频道选择4C向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）5D向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备6E向客人介绍房间服务指南3F向客人介绍酒吧4（5）道别敬语道别退出2四级前厅服务员技能考核评分表（前厅接待员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人8（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3（2）弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订2A熟悉房间特点（朝向、设施、特点）5B主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）10C填写住宿登记表准确、规范3（3）办理入住登记手续D验证礼貌地请客人出示有效证件、登记后双手接送并道谢5（4）分配房间分配房间合理54在岗技能（迁入与登记）45分（5）填写房卡房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误10（6）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2A接到客人换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房3B换房后将新房号输入电脑5C填写换房本，换房单3D通知有关部门（客部门、行李组、洗衣房、客房酒吧办公室）25住客换房15分接到换房要求并办理换房手续E更换客人档案资料2四级前厅服务员技能考核评分表（前厅收银员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人8（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人2A确认客人姓名，并随时称呼客人的姓2B主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费5C查清客人房间酒水使用情况5（2）核对账目并确认D打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式5A客人结账时，要查看“结账注意事项”3B微笑、有礼、快速完成离店手续8（3）付款结账C信用卡付款对照卡号、有效期、签字；现金结账唱收唱付，双手接送并道谢84在岗技能（迁入与登记）40分（4）道别敬语道别2A按要求给客人换房（1）准备团队总账B换房后将新房号输入电脑4A团队离店前，与领队沟通团队付账情况（2）领队在总账单上签字B领队认可总账单并签字，其余账由客人自付，领队要保证所有账目付清方可离店6A总账单签字后转交财务部（3）转交账单至财务部B由财务部与旅行社按合同结账4A检查账目是否已全部付清B收取团队全部房间钥匙5团队结账20分（4）办理团队离店手续C查清账目后，发放行李单6四级前厅服务员技能考核评分表（前厅预订员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人8（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10（1）接听电话铃响三声以内，规范接听敬请“您好，预订组”2（2）聆听客人预订要求确认预订日期、查看电脑预订房间状况3（3）询问客人姓名询问客人姓名、复述正确4（4）推销房间介绍房间种类、房价、从高价到低价，询问客人公司名称，看看是否属于合同优惠价10（5）询问付清方式、抵达情况问清付款方式在预订单上注明，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价8（6）询问客人特殊要求询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）34在岗技能（电话预订）45分（7）询问代理人情况填写预订代理人姓名、单位、电话等2（8）核对预订单上内容预订单填写正、复述预订单内容时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求10（9）完成预订敬语道谢、道别3（1）接到预订信息询问客人取消预订客人的姓名、到达日期、离店日期3（2）确认取消预订记录取消预订代理人的姓名、电话2A感谢定房人及时通知饭店B询问客人是否要作下阶段预订（3）处理取消预订C将预订取消信息输入电脑5A查原始预订单B将取消单订在一起5取消预订15分（4）存档C按日期归档5四级前厅服务员技能考核评分表（前厅问询员）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人8（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10A接听留言电话，接听电话用语规范3B迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符3（1）查寻客人信息C核对客人是否正在住店或预订尚未到达4A在留言单上记录留言内容8（2）简要记录留言内容B记录留言姓名、电话3（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容3A将留言输入电脑并打印出来6（4）送达客人房间B一联送往客人房间，一联存档4（5）亮留言灯打开房间内留言灯2（6）登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间4A了解问询处所有手册，掌握查询方法34在岗技能（留言服务）45分（7）取消留言B灭留言灯2A了解问询处所有知识手册，掌握查询方法55询问服务15（1）查询各种现有的知识性B常用的知识手册有3A随时收集客人感兴趣的知识、电话号码，列入知识手册4分（2）搜集新知识B随时更新旧电话号码3四级前厅服务员技能考核评分表（大堂副理）考生编号考生姓名工作单位序号考核内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味21仪容仪表10分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方4（1）姿态行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1（2）敬语使用规范的服务敬语1（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中52言谈举止15分（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人8（1）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3（2）处理正确反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件23应变能力15分（3）效果明显具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）10A认真倾听，准确了解每一细节情况3B保持上当接触，以示尊重，对于发怒的客人使用正确方法，使客人冷静5（1）接受投诉C询问客人姓名、房号并记录2A向客人表示歉意3B让客人感到你理解和信任他3（2）安抚客人C使客人相信饭店会采取有效措施，将结果反馈给客人4（3）解决问题权限内的马上按酒店规定解决投诉；或向有关部门转达客人投诉或责成有关部门立刻解决，跟踪投诉解决进度10A将处理结果回复客人并再次表示歉意5（4）回复客人B如有必要，向客人赠送礼品34在岗技能（客人投诉的处理）40分（5）记录对事情全过程记录在案25紧急情况处理（1）紧急情况发生冷静的用电话通知有关部门4（2）回答客人询问告知客人“此事正在调查，请在房间等候，我们将与客人保持联系”，了解客人中残疾人名单，安排有关人员关照6（3）记录记录事件的进展2（4）联络与客人及有关部门保持联系，不要远离岗位420分（5）采取措施接到疏散指令后，安排疏散客人4国家职业资格三级（高级）一申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业四级（中级）职业资格证书后满3年以上；（二）高等职业院校本专业毕业学生在前厅岗位工作1年以上。二考核内容及要求（一）素质要求1仪容仪表同四级。2语言能力普通话标准；语言表达能力强；讲究语言艺术；有较高的英语听、说、写、译能力，能用英语接待客人和处理投诉。（二）技能要求能胜任总台接待、收银、预订、问询、大堂副理或行李员岗位的多个工作并能进行员工培训。技能考核时，考生抽取任意两项进行考核（具体要求同四级各岗位），其中一项用英语进行。三考核评分表三级前厅服务员技能考核评分表考生编号考生姓名工作单位序号考核项目、内容考核要求分值得分（1）服饰着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1（2）发型发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）指甲修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油1（4）化妆面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁，无异味11仪容仪表5分（5）微笑发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方11教案（8分）（1）有授课课题1（2）教学目的明确1（3）教学重点难点突出1（4）教学方法体现好（有教具挂图的要标明）1（5）教学环节时间分配合理组织教学时间、复习导入时间、讲授新课时间、归纳小结时间、作业布置时间3（6）教案书写工整、教案规范12组织教学（上课时限与分解）（13分）（1）内容正确、重点突出5（2）讲授条理清楚3（3）板书工整，设计合理，大小适宜3（4）理论与实践相结合，有感染力23授课艺术（4分）（1）授课语言生动，抑扬顿挫，论述清楚，有说服力2（2）因人施教，深入浅出22培训能力25分（3）授课时间掌握准确15分钟。实际授课时间，扣分；提前或超过1分钟扣1分，以此类推。听课人签名序号考核项目、内容考核要求分值得分（1）普通话发音准确、语音清晰、语速适中4（2）语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节2（3）效果明显熟悉酒店业务，有丰富的处理问题的能力，能妥善处理突发事例（抽题或由考评员提问）43语言应变能力30分（4）英语回答用英语回答考评员提出的五个问题201迁入与登记（1）主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人1（2）弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订2A熟悉房间特点（朝向、设施、特点）2B主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）4C填写住宿登记表准确、规范3（3）办理入住登记手续D验证礼貌地请客人出示有效证件、登记后双手接送并道谢2（4）分配房间分配房间合理3（5）填空房卡房卡填写规范，磁卡钥匙制作正确，电脑输入无误24在岗技能20分（6）道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别12电话预订（1）接听电话三响内接听“您好，预订组”2（2）聆听要求确认预订日期查询电脑2（3）询问客人姓名复述正确2（4）推销房间介绍房间（高价低价）确认是否有优惠价4（5）询问付款方式询问付款方式，以预订单上注明，公司付款必须书面担保2（6）询问客人情况航班抵达时间，说明房间保留时间；客人可用信用卡做担保预订3（7）询问特殊要求接机、订餐等并记录1（8）询问代理人情况姓名、单位、电话并记录14在岗技能20分（9）复述致谢复述预订内容并致谢词3序号考核项目、内容考核要求分值得分4在岗技3迁出与登记（1）主动迎宾敬语问候客人2A确认客人姓名，并随时称呼客人的姓2B主动收回房间钥匙，并询问是否发生其消费2C查清客人房间酒水使用情况2（2）核对账目并确认D打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式2A客人结账时，要查看“结账注意事项”2B微笑、有礼快速完成离店手续2（3）付款结账C信用卡付款对照卡号、有效期、签字；现金结账唱收唱付、双手接送并道谢4能20分（4）道别敬语道别24团队结账A在团队离开前，与领队沟通团队付账情况（1）准备团队总账B登记进、离店日期，团队姓名、房间数、房价、餐馆安排、押金收取4A团队离店前与领队沟通团队付账情况（2）领队在总账单上签字B领队认可总账单并签字，其余账由客人自付，领队要保证所有账目结清方可离店6A总账单签字后转交财务部（3）转交账单至财务部B由财务部与旅行社按合同结账4A检查账目是否已全部付清B收取团队全部房间钥匙4在岗技能20分（4）办理团队离店手续C查清账目后，发放行李放行单65散客入住与服务A主动迎宾为客开启车门，护顶服务并致欢迎词（1）出门迎接B取出车内行李并核对行李件数A引领客人至总台，在客人身后等候看管行李（2）客人办理入住手续B客人办完手续后，行李员接过客房钥匙并记清房间号码1A引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯B途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询C到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口（3）引客入房D敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡2A请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽，打开或拉上窗帘B向客人介绍电视开关及频道选择4在岗技能20分（4）房间服务C向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）8D向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备E向客人介绍房间服务指南F向客人介绍小酒吧（5）道别敬语道别退出1序号考核项目、内容考核要求分值得分6客人投诉处理A认真倾听，准确了解每一环节情况1B保持目光接触，以示尊重，对于发怒的客人使用正确方法，使客人冷静4（1）接受投诉C询问客人姓名、房号记录1A向客人表示同情、歉意1B让客人感到理解和信任他1（2）按抚客人C让客人相信饭店会采取有效措施，并会将结果反馈给客人2（3）解决问题权限内的马上按酒店规定解决投诉，或向有关部门转达客人投诉或责成有关部门立刻解决问题，跟踪投诉解决进度5A将处理结果回复客人并再次表示歉意2（4）回复客人B如有必要，向客人赠送礼品14在岗技能20分5记录对事情全过程记录在案27住客换房A接到客人换房要求时，问清原因，表示歉意，并按要求给客人换房6B换房后将新房号输入电脑3C填写换房本、换房单D通知有关部门（客房部、行李组、洗衣房、客房酒吧办公室）44在岗技能20分（1）接到换房要求并办理换房手续E更换客人档案资料38代客留言A接听留言电话，接听电话用语规范2B迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符1（1）查寻客人信息C核对客人是否正在住店或预订尚未到达1A在留言单上记录留言内容3（2）简要记录留言内容B记录留言姓名、电话2（3）重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容3A将留言输入电脑并打印出来3（4）送达客人房间B一联送往客人房间，一联存档1（5）亮留灯打开房间内留言灯1（6）登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间14在岗技能20分（7）取消留言A了解问询处所有手册，掌握查询方法1B灭留言灯1袁芆芁蚃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿莆荿羆肅莅蒁螈羁莅薄羄袇莄螆螇芅莃蒅蚀膁莂薈袅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿葿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蒇蒆袀羆蒆蕿螃芅蒅蚁羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肃膇蕿羃聿膇蚂袆羅膆螄虿芄膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂节莈蚅袈芁蒀袁芆芁蚃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿莆荿羆肅莅蒁螈羁莅薄羄袇莄螆螇芅莃蒅蚀膁莂薈袅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿葿蒂蚆膈葿薄袂肄蒈蚇蚄羀蒇蒆袀羆蒆蕿螃芅蒅蚁羈膁蒄螃螁肇蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚈羅膇膈莇螈肃膇蕿羃聿膇蚂袆羅膆螄虿芄膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃蚈袂羂节莈蚅袈芁蒀袁芆芁蚃蚄膂芀螅罿肈艿蒅螂羄芈薇羇袀芇虿螀腿莆荿羆肅莅蒁螈羁莅薄羄袇莄螆螇芅莃蒅蚀膁莂薈袅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿葿蒂蚆