电话销售培训宝典(学员手册)

1电话销售培训宝典电话销售术学员手册目录前言2从客户的角度出发6与决策者通话12正确的开场白16发掘客户的需求20满足客户的需求32达成销售协议42购买信号47控制销售过程51处理反对意见52没有准备失败58坚持不懈632前言本手册中包括了你在电话销售培训宝典课程的培训过程中所需的所有辅助资料。本手册分成11个部分，与讲师指南中的11个单元分别对应。内容第1单元从客户的角度出发幻灯片11幻灯片12幻灯片13幻灯片14幻灯片15幻灯片16幻灯片17幻灯片18幻灯片19幻灯片110讲义11讲义12讲义13讲义14讲义15讲义16第2单元与决策者通话幻灯片21幻灯片22讲义21讲义22讲义23讲义24第3单元正确的开场白幻灯片31幻灯片32VIDEOARTSCHINA20043幻灯片33讲义31讲义32讲义33第4单元发掘客户的需求幻灯片41幻灯片42幻灯片43幻灯片44幻灯片45幻灯片46幻灯片47讲义41讲义42讲义43讲义44讲义45讲义46讲义47讲义48讲义49讲义410讲义411第5单元满足客户的需求幻灯片51幻灯片52幻灯片53幻灯片54幻灯片55幻灯片56幻灯片57讲义51讲义52讲义53讲义54讲义55讲义56讲义57讲义584讲义59讲义510第6单元达成销售协议幻灯片61幻灯片62幻灯片63幻灯片64讲义61讲义62讲义63讲义64讲义65第7单元购买信号幻灯片71幻灯片72幻灯片73讲义71讲义72讲义73讲义74第8单元控制销售过程幻灯片81讲义81第9单元处理反对意见幻灯片91幻灯片92幻灯片93幻灯片94幻灯片95讲义91讲义92讲义93讲义94讲义955第10单元没有准备失败幻灯片101讲义101讲义102讲义103讲义104第11单元坚持不懈幻灯片111幻灯片112讲义111讲义112讲义113讲义114讲义115讲义116讲义1176讲义11关于“专业销售”的定义销售是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程；销售是一个找出问题并且提供解决方案的过程；销售是一个对客户的需求进行分析、向他们提供最能够满足他们需求的产品/服务，并且让客户相信你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。专业的销售人员总是从客户的角度出发并且确定销售是一个双向沟通的过程。结果就是实现“双赢”。7讲义12理性动机感性动机节省时间减少工作量通过提高工作效率或生产力保持或增加收入保持或者提高生活、工作标准生存舒适健康安全保持良好的形象、声望、满足、地位安全感快乐自由舒适享受愉悦自尊成就感尽管，我们通常总是希望通过购买来获得某些利益，但有时我们的动机却源于担心失去上述某些利益或优势。8讲义13“需要”和“心理需求”购买动机通常被表述成“需要”或者“心理需求”。需要要求，必不可少的需求。心理需求愿望，希望占有、存在或者发生。你可能需要它，但是你并不一定想要它你可能想要它，但是你并不一定需要它确定客户的需要和心理需求，这样就能提高你成功进行销售的胜算。9讲义14客户转变理解购买过程假设你正在逛商店。商店要做的第一件事就是吸引你的目光。可以采用引人注目的橱窗设计或者打折告示等等来吸引你的注意。走进商店之后，你确信自己存在着某种需求（理性“我要买一张新的床”；或者感性“我想买一件东西让自己高兴一下”）。如果你想买一张床，你会观察摆在商店里的各种床的外观并且提出一些问题（比如床的材质、保质期和品牌等等）。然后你会看看床是否舒适，长度和宽度是否足够等等。现在你看中这张床了。但是它的价格是多少呢很好，我确实需要这张床，它很舒适、保质期是25年而且经久耐用。这样我就可以睡个好觉了。产生兴趣意识到需求/进行确认获取信息对适用性进行评估希望购买考虑价格对价值进行评估10讲义15销售结构运用销售结构能够帮助我们对客户进行引导并且对电话销售过程进行控制，从而挖掘每一次电话销售的潜力。介绍寻问并确定客户的需求满足客户的需求提出建议并报价达成销售协议将个性和技能与销售结构相结合，能够提高我们成功达成交易的胜算。11讲义16对客户进行引导运用销售结构能够帮助我们引导客户完成“客户转变”过程中的每一个步骤。“客户转变”过程产生兴趣意识到需求/进行确认获取信息对适用性进行评估希望购买考虑价格对价值进行评估购买电话销售结构介绍寻问并确定客户的需求满足客户的需求（试探性的收尾）提出建议并报价达成销售协议12讲义21决策者金钱能够控制（或者至少能够动用）采购预算；权力可以作出采购决策；需求需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息谁是决策者执行董事、执行董事的私人助理、总经理、高级合伙人、合伙人、办公室经理还是采购经理如果不清楚谁是决策者，可以首先从执行董事入手，执行董事会让你与合适的人员取得联系。13讲义22练习1获得帮助和建议如果你不知道决策者的姓名或职务头衔首先友善地向接电话的人打招呼。向接电话的人寻求帮助和建议。你可以直接要求对方提供帮助，大部分人一般是不会拒绝的。询问谁是某种产品/服务的采购负责人（此人可能就是决策者）。了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。向对方表示感谢，然后询问对方，前面提到的那个人现在是不是在公司。如果运气好的话，你就成功了。如果你希望与之通话的人现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。14讲义23练习2打通决策者的电话如果你已经知道了决策者的姓名或职务头衔，你的目标就是打通他/她的电话使用具有“威信”的口气。首先友善地向接电话的人打招呼。报出决策者的姓名和职务这样就会让接电话的人认为你和决策者是互相认识的。然后你可以问决策者现在是不是在公司，许多接电话的人无意中会说“是的”，接下来他们就很难对你进行“挡驾”了。如果运气好的话，你就成功了。“我找吉姆帕内尔先生，贵公司的采购经理。请问他在吗”如果决策者现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。15讲义24练习3消除障碍如果对方公司的秘书或私人助理在你面前设置障碍表现出积极和自信的姿态。“您是哪位”报出你的全名以及你们公司的名称。“你们是哪家公司”不要说谎或者耍手段（比如“我找他/她有私事”）。报出你们公司的名称。“你们是哪家公司”告诉对方你打电话的缘由。“我能帮您什么忙吗”不要拒绝对方的提议或帮助。如果秘书或私人助理表示能够向你提供帮助，你可以接受对方的好意，但是不要花过多的口舌，而且这时不要开始进行推销。通过提问来保持沟通过程。“帕内尔先生不在。”向对方寻求帮助和建议。16讲义31介绍技巧进行自我介绍。首先向对方问好，然后报上自己的全名。报上你们公司的全称（通常是营业执照上的名称或者商号名称）。激发客户兴趣，引起客户注意。向客户说明我们打电话的目的，把我们销售的产品/服务和客户、他们任职的机构以及他们的利润相联系。过渡到“寻问”阶段。使用一句过渡语，表示你希望和他们继续谈话，然后提出第1个问题。示例“早上好，我是斯坦莫办公用品公司的玛婷斯旺”“根据我们的记录，我们知道你们公司使用计算机。我想向您介绍一个新的计算机外围产品系列，这个系列能够提高用户的工作效率”“我们现在还无法确定我们可以帮上多大的忙，我想占用您一点时间跟您谈谈，看看你们使用计算机的具体用途”17讲义32工作表介绍想一想在销售产品/服务的过程中，你将如何对你自己和公司进行介绍激发客户兴趣，引起客户注意过渡到“寻问”阶段（写下你准备提出的第1个寻问式的问题）18讲义33有效地运用你的语音语气（语调）可以通过语气来发出许多信号真诚、诚实、兴趣、厌烦、自信、生气等等。语气可以表达我们的真实感受和情绪，因此要确保通过语气发出正确的信号。音调（重读、强调）你对字句进行强调的方式会增强或者降低这些字句的重要性。音调还可以使我们的语音更加丰富多变。音高（音域和响度）结合语气和音调，音高也可以使我们的语音更加丰富多变，从而使我们的声音听起来动听、有趣，而不是枯燥乏味。语速当你清楚谈话话题或者感到紧张时，常见的一个毛病就是语速过快。每秒钟23个字是一个比较合适的语速。要运用停顿对某些要点进行强调。通过停顿，倾听的一方会留心你接下来说些什么，同时你也有时间进行思考。清晰度（明白度）为了避免发生误解，必须清楚地发音。吐字清晰，语速不要过快，并且加入你的语气，这样你所说的话听起来就更加有自信。说话含糊不清会让对方觉得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不诚恳。把身体坐直将有助于你清楚地发音。音量（语气的饱满度、宏亮度）除非是背景噪音比较大，否则正常的音量就足够了。语义（语言/文字的含义）避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。同时还要避免使用可能产生歧义的用语。19自然（真诚）不要一本正经地装腔作势，否则会让对方感到你不诚恳。要像你平时跟别人面对面地那样说话。改变一下你的面部表情和姿势，这样将有助于你体现出自己的个性。对方希望跟人而不是机器说话。但是你要根据对方的情绪来调整自己的语音风格，如果你希望创造一个友好的气氛，就必须了解并且配合对方的心情。你可以通过练习来提高识别和了解别人感受和心情的能力。20讲义41进行寻问的重要性获取信息只有在了解了客户、客户的业务、客户目前的状况以及客户面临的问题之后，你才能有效地向客户进行销售。确定销售机会电话销售人员收集信息的目的是确定哪些产品/服务最能够满足客户的需求。在确定了一个销售机会之后，你就可以把谈话重点放在这种产品/服务上。确定客户的需要和心理需求一旦你确定了客户的需要和心理需求，你就已经发现了他们的购买动机，这样你就有了明确的主导思想。“需要”是一种必不可少的要求。“心理需求”是一种希望和愿望。21讲义42工作表确定需要从客户那里获取哪些信息在向任何客户进行的电话销售过程中，我们都要获取某些关键信息从而确定销售机会以及客户的需要和心理需求。想一想你们公司、你们公司提供的产品/服务。然后编制一份清单，在上面列出你们认为向客户进行销售需要哪些信息。22讲义43寻问的作用电话销售人员可以确定他们提供的产品/服务是否能够满足客户的需求、是否会激发起客户的兴趣。在了解了与客户有关的情况之后，电话销售人员就可以采用一种有的放矢的销售方式什么产品/服务、怎样的建议能够满足客户的需求。通过寻问，可以把问题明朗化并且直接找到问题的解决方案。在寻问过程中，电话销售人员要对客户所处的情况以及他们面临的问题表示关心或关注。这样就为建立一个良好的业务关系打下了基础。在收集与客户以及客户的业务有关的信息时，电话销售人员也在不断地积累业务知识。在以后向其他客户进行电话销售的过程中，这些知识将有用武之地。23讲义44提问技巧开放式问题开放式问题使用的疑问词包括“谁”、“什么”、“何时”、“何地”、“哪一个”、“哪一些”、“为什么”、“怎样”和“如何”等等。由于对方无法用“是”或者“不是”来回答这类问题，因此提出这类问题旨在打开对方的话匣子。无论是只言片语还是滔滔不绝，对方总会向你提供一些信息。例如“您买它们的用途是什么”“您什么时候最需要它们”封闭式问题封闭式问题使用的疑问词包括“是否”、“是不是”、“可不可以”等等。可以通过提出封闭式的问题对对话过程进行控制，因为对这类问题的回答通常只能是“是”或者“不是”。通过提出这类问题，可以让唠唠叨叨或者东拉西扯的家伙住嘴。但是如果没能很好地运用这类问题或者过多地提出这类问题，就会把对话演变成审讯。例如“现在够了吗”“你们的员工喜欢它们吗”假定式/引导式问题假定式/引导式问题被用来引导对话过程。例如“这么说是一个很大的打印机了”“我想你们的纸张使用量会很大，是吗”如果你的假设是正确的，倾听的一方会表示同意；如果你的假设是错误的，倾听的一方会进行纠正，而且通常还会向你提供所需的信息。要小心使用假定式/引导式问题运用得好的话，你可以获取信息；如果运用不当，就会让倾听的一方感到你似乎有点高高在上的感觉“既然知道，您干嘛还要问”要求要求并不属于问题的范畴，但是对方也要对此进行回答。例如“跟我谈谈布局。”“跟我谈谈它的工作原理。”24“您可以更详细地解释一下吗”可以通过提出这类要求来收集大量的信息，但是要注意不要让对方感到你是在命令他们或者是在低三下四地请求他们。25讲义45工作表寻问式的问题想一想你们公司、你们公司提供的产品/服务，然后列出10个几乎可以在所有的电话销售过程中向客户提出的问题（7个开放式的问题和3个封闭式的问题）开放式的问题1234467封闭式的问题12326讲义46“有效倾听”技巧使用口头信号偶尔使用一些口头信号（比如“是的”、“啊哈”、“OK”、“很好”、“我明白了”、“嗯”、“对”等等），向说话的一方表示你正在倾听，而且鼓励对方继续说下去。但是注意不要过多地发出这类信号，否则会让对方感到你只是在附和他/她说的话。要求对方澄清或解释提出问题，要求对方对你已经听到的信息进行澄清或解释。这样做还能帮助你获取更多的信息并且拓宽讨论话题。如果你能够提出中肯并且经过深思熟虑的问题，对方会感到你是在积极地倾听他/她的话。进行重述和总结你可以对对方说的某些关键点进行重述；在倾听过程中不断对对方说的话进行总结有助于保持谈话过程围绕主题展开。你可以采用这两项技巧来确认对对方提供的信息的理解是否正确，而且这两项技巧还可以作为双方进一步讨论的跳板。进行记录不要把对方说的所有话都记录下来，只需对某些要点进行记录。这些记录不仅可以作为谈话过程中的参照，而且还可以留待谈话结束后进行参考。集中注意力在谈话过程中要集中注意力倾听对方说的话。不要理会那些会导致你分心的因素。这些令人分心的因素包括两种一种是实际分心因素，比如背景噪音、电话线路不好、其他人在你打电话的时候和你说话、缺乏条理等等；另一种是心理分心因素，比如个人情绪、对对方的看法或者对话题的想法等等。慎言作为倾听的一方，你要多听少说。不要打断对方说话、急于下结论、想当然或者把对方还没有说出来的话替对方说出来。27讲义47“寻问”技巧进行双向沟通。向对方提供信息，同时也从对方那里获取信息。记住，客户说得越多，你就能获取更多的信息。通过改变你的提问技巧，对沟通过程进行控制并且保持客户的兴趣点。向客户提出中肯且有针对性的问题。要倾听客户说的话并且根据客户的回答再提出问题，从而确保一个流畅的对话过程。提出一些过去时态的问题。偶尔进行一些停顿，争取时间进行思考，同时也可以引起客户的关注。倾听客户的回答。使对话过程朝着有利于达成交易的方向发展。进行记录，确定客户的需要和心理需求。偶尔使用一些口头信号，向说话的一方表示你正在倾听，而且鼓励对方继续说下去。如果你不清楚的话，要求对方进行澄清和解释。放松，运用你自己的风格，让自己有一个愉快的心情。28讲义48通过进行总结和确认，我们能够检查是否正确理解了有关信息我们可以检查自己是否正确理解了有关信息以及双方的理解是否完全一致。获得承诺我们要努力从客户那里获得与他们的需要或心理需求有关的积极的承诺。准备好满足客户的需求在获得了足够的信息并且在“寻问”阶段接近尾声时，对所有的谈话内容进行总结，从而对要点进行确认，然后电话销售人员就有机会满足客户的需求。29讲义49总结和确认3种技巧进行过渡“过渡”可以起到以下2个作用作为“寻问”阶段和“确认”阶段之间的自然衔接；让客户清楚地了解电话销售过程的进展方向。每一个电话销售人员都要用自己的话进行过渡。你可以给学员举一些例子“帕内尔先生，我们已经谈了很多情况。这样吧，让我来看看我的理解是否正确”“根据我们在前面讨论的内容，是不是可以这么说”对要点进行总结总结并不是对所有的谈话内容进行重复，而是对要点以及客户的重点需求进行强调。“您希望打印机能够适合你们的工作环境而且希望降低噪音，是吗”逐个确认如果有好几个有待确认的要点，最好逐个进行确认，并且获得客户对每一个要点的承诺。“您希望避免发生打印机卡纸的情况，从而使打印机适合你们的工作环境而且希望降低噪音，是吗”30讲义410角色扮演练习客户背景概述公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求使用标准的办公用具办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。31讲义411角色扮演练习提供给电话销售人员的背景概述关于客户的信息公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程。销售机会在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。32讲义51什么是“满足客户的需求”满足客户的需求就是为客户的问题提供解决方案。为了满足客户的需求，我们必须向客户提供更多的信息（关于你们的产品/服务以及你们公司）；向客户证明产品/服务的适用性；激励客户的购买愿望（购买你们的产品/服务）。掌握销售信息要知道你销售的是什么，是一个总体供应解决方案，而不仅仅是产品和服务；要意识到“独特的卖点”涉及公司本身或者公司提供的产品/服务，正是这些卖点把每一个公司和竞争对手区分开来，或者比竞争对手胜出一筹。33讲义52特征和利益我们并不是因为某种产品/服务有什么特征才购买这种产品/服务；我们是因为某种产品/服务有某种利益才购买的。特征是性质或特点；利益是特征能够为你带来的好处、能够为你实现的优势。我们在进行销售时，不仅要向客户介绍产品/服务的特征，而且要将特征和利益进行挂钩。将利益和特征进行挂钩时，可以使用以下表述方式“这就是说”“也就是说”“所以”“因此”例如“这家公司已经有15年的历史了，这就是说，这家公司在专业技术和可靠性方面是没有什么问题的。我想您也会这么看的。”“这种床垫配有弹簧支架，也就是说，您睡觉的时候不会滚来滚去，可以睡个安稳觉。”利益要能够满足客户的需要和心理需求。34讲义53“威廉莎士比亚”练习提供给学员的背景概述培训导师已经把某种现代使用的书写工具发给你们了。你们必须假设自己身处威廉莎士比亚生活的16世纪，向“莎士比亚”销售这种书写工具。莎士比亚这个角色将由培训导师扮演。你们有1520分钟的时间对销售演示进行准备。我们建议你们进行以下准备工作对书写工具进行检查，确定它有哪些特征和利益；想一想在销售过程中，你还可以运用哪些其它信息（价格、款式、墨水的颜色、橡皮等方面的信息）；对销售演示的各个方面进行准备。准备时间到了之后，开始向“莎士比亚”推销书写工具。可以是整个小组进行销售，也可以推选一个代表进行销售。你们有5分钟的时间进行销售。35讲义54“威廉莎士比亚”练习提供给培训讲师的背景概述你将扮演威廉莎士比亚这个伟大的剧作家。你使用鹅毛笔进行写作，每写10个字就要把笔放在墨水瓶里蘸蘸墨水，这让你感到很不方便。鹅毛笔尖很快就会变钝，你不得不常常用一把锋利的刀片把笔削尖。当你的稿纸上到处都是滴落下来的墨水时，你知道你又该削笔了。这些墨水让你的手稿看上去很不美观。如果一次蘸了太多的墨水，墨水就会把稿纸弄脏，这时你还要用吸墨纸或细砂把墨水弄干。碰上倒霉的日子，你还会不小心把墨水瓶打翻，这下什么都完了。以前你走到哪儿都带着你的鹅毛笔，当你产生灵感时，可以立即把这些瞬间即逝的智慧火花记录下来。但是你最终不得不放弃这么做，因为从墨水瓶里流出来的墨水把你的好几件衣服都给毁了。鹅毛笔还很不耐用，经常在写作过程中就断掉了。你的写作台上堆满了纸张、吸墨纸和刀片，你几乎找不出地方来放烟斗和烟草。而且你的妻子也抱怨说家里到处都是墨渍。可是鹅毛笔也有它的优点。它们的成本很低，需要的时候，你可以到院子里从鹅身上拔一根鹅毛；当鹅毛被拔光了以后，还可以把鹅煮了吃，然后再去买一只新的。注意如果学员没有对情况进行寻问，不要向他们提供任何信息。如果不进行寻问，他们就得不到信息。你还可以表示出对他们推销的书写工具没有兴趣，反正他们也不知道其实你并不喜欢现在使用的书写工具鹅毛笔。36讲义55工作表特征和利益确定你们公司的6个“特点”和“实用价值”。把重点放在“独特的卖点”上。特征利益12345637讲义56工作表特征和利益确定培训导师向你们指定的某种具体的产品/服务的6个特征和利益。特点实用价值12345638讲义57满足客户的需求在每一个电话销售过程中，我们提供给客户的信息量都各不相同，但是要记住以下黄金法则不要把你知道的所有信息都告诉客户。只要把能够满足客户需求的信息提供给他们。你要把某些信息留待“紧急情况”（比如当客户提出反对意见时）下使用。“满足需求”过程的3个阶段过渡用一句简短的话过渡到“满足需求”阶段。这句话可以涉及你们公司或者你们公司提供的产品/服务。例如“威克斯夫人，根据您跟我说的情况，我想我们提供的座椅能够解决这个问题。”提供相关的信息向客户提供一些可与他们的需求直接相挂钩的产品/服务的信息，从而证明你们提供的产品/服务的适用性。阐述效果使用一句总结性的话，或者对你们提供的产品/服务的某个主要的利益进行重述，从而激励客户的购买愿望。例如“所以我希望您能够看到我们提供的座椅完全能够解决这些问题。”39讲义58满足需求的原则分阶段满足客户需求。仅仅向客户介绍那些能够直接满足他们需求的特征和利益。不要忘了“独特的卖点”。“独特的卖点”是指能够证明你们公司、你们提供的产品/服务能够满足客户的需求以及你们公司、你们提供的产品/服务比竞争对手胜出一筹的要点。向客户重点介绍你们公司的强项，但是与此同时不要在客户面前挖竞争对手的墙脚、说他们的“坏话”。对你们提供的产品/服务要有信心，但是不要“王婆卖瓜”。可以使用销售辅助资料，比如市场调研报告、推荐函、大客户名单等等。不要把所有的信息一股脑地告诉客户或者进行高谈阔论；相反，你要鼓励客户向你提供反馈信息，你也可以偶尔采用一些这样的表述方式“我说清楚了吗”或者“您清楚了吗”，等等。使用一些丰富多彩的描述性的用语，在客户面前勾勒出一副美妙的图景，激励他们的购买愿望。40讲义59角色扮演练习客户背景概述公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求使用标准的办公用具办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。41讲义510角色扮演练习提供给电话销售人员的背景概述关于客户的信息公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程。销售机会在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。42讲义61提出建议在满足客户需求的过程中，我们就是在向客户推荐某种具体的产品/服务。由于产品和服务的种类众多，因此需要对客户可能希望购买的产品/服务的细节进行讨论。“细节”包括大小尺寸花色或款式数量采购频率或者交货频率产品/外围产品组合要根据客户的需求来提出建议。准确的“满足需求”以及提出合理的建议，会让客户感到我们是了解客户需求的。这样做能体现出你的职业水准，从而在报价阶段能够激励客户的购买愿望并且让客户感到你提供的产品/服务是“物超所值”的。43讲义62报价不要按自己的收入和购买力衡量价格。检查价格报价时一定要慎重，要进行检查。如果需要时间来确定价格，可以让电话另一端的客户稍等片刻。细分价格给客户的报价要具有吸引力，从而让客户感到“物超所值”。向客户报出单位成本；向客户报出每周、每月、每季度或者每年的成本；向客户报出人均总价或总成本；向客户报出不含增值税的价格，另外再报出增值税价格；向客户报出折扣价格。强调利益通过强调某几个独特利益，让客户更加感到“物超所值”。胸有成竹采用一种简短明了的方式对利益进行强调，让客户感到报价的合理性。44讲义63对销售进行收尾完成报价之后，直接对销售进行收尾直接提问收尾向客户提出一个封闭式的问题，确定客户是否已经决定进行购买。“我可以安排下订单吗”假定收尾我们对成交很有信心，所以我们假定客户会进行购买。我们可以运用引导式的问题/表述方式“如果有适当颜色的存货，明天我可以来登门拜访。”次要方面收尾这次我们是通过提出次要方面的问题来获得确认“您希望我们什么时候交货”“我想我们仍然按照以前的地址交货。”选择收尾我们对成交很有信心，所以我们假定客户会进行购买。我们可以向客户提供选择方案来获得客户的确认“您希望先订购1个文件柜还是2个”“您想要敞开式的还是可锁式的”“您希望明天送货还是周五送货呢”闭嘴原则向客户提出用来进行“收尾”的问题之后，要保持安静。否则客户就无法专注地作出购买决定；否则会让客户感到我们是在对可能达成的交易的合理性进行辩解；否则会让客户感到我们是在催促他们；不要把话题扯到销售以外。45讲义64角色扮演练习客户背景概述公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求使用标准的办公用具办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。46讲义65角色扮演练习提供给电话销售人员的背景概述关于客户的信息公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程。销售机会在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。47讲义71购买信号客户发出购买信号表明他们对你销售的产品/服务发生了兴趣，甚至希望进行购买。客户发出的购买信号可以是客户提出的一个问题、客户发表的一句陈述，或者是对某个“卖点”表示的认同。“你们还有哪些其它的款式”“交货安排怎么样”“批量购买有折扣吗”“很有意思。”“总共是多少”销售人员要根据客户购买信号中的具体用语以及购买信号是在哪一个阶段发出的，对它们进行响应。购买信号能够向销售人员提供对销售进行收尾并且获得订单的机会。如果客户在销售过程的一开始就表示出兴趣，这也可能不是购买信号，而是鼓励电话销售人员继续说下去。这时销售人员应该继续进行销售。48讲义72进行试探性的收尾可以进行试探性的收尾来确认是否已经成功地完成了“满足需求”过程。直接向客户提出一个问题。通过客户对这个问题的回答来确定“满足需求”和“提出建议”过程是否已经顺利完成“如果在打印机上加一个机罩，就会大大降低噪音，您看怎么样”“根据我们前面讨论过的内容，这种产品是否适合您的需求”如果客户的回答是肯定的，这就说明“满足需求”过程已经顺利完成。这时大部分客户都会加上一句“这得看价格”，或者问一句“那么价格呢”，接下来我们就要对价格进行讨论。如果客户的回答是否定的，或者说“我还拿不准”，这就说明我们还没有很好地完成“满足需求”过程，需要再来一次。我们可以通过进行试探性的收尾对客户进行试探，并且对“满足需求”过程进行总结。49讲义73角色扮演练习客户背景概述公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求使用标准的办公用具办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。50讲义74角色扮演练习提供给电话销售人员的背景概述关于客户的信息公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程。销售机会在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。51讲义81控制销售过程在销售过程的早期，客户就可能会提出问题或反对意见从而对销售过程造成干扰。我们要保持对销售过程的控制，但是同时也不能忽略客户提出的这些问题或反对意见。我们要绕开这些问题或反对意见，继续进行销售。我们可以通过提出其它问题来回避或绕开这些问题或反对意见。我们可以告诉客户，我们希望确定他们的需求，然后再对细节进行讨论。如果客户非要我们回答他们提出的问题，尽量简短地进行回答然后迅速返回“寻问”阶段。下面是一些关于如何对“打岔”进行应答的例子打岔“这种文件柜多少钱”回答“这种文件柜有很多种款式，您用它们来做什么呢”打岔“折扣是多少”回答“折扣取决于您购买的数量，所以我想先了解一下您的需求量。”打岔“不做广告我们的生意也很好。”回答“确实是这样。那么你们的客户以前是怎么知道你们这家公司的呢”打岔“我们从来没有向你们公司买过任何计算机。”回答“那么你们公司的计算机的主要用途是什么呢”或者回答“那么你们以前是向哪一家公司购买计算机的呢”打岔“我们对现在的供应安排感到很满意。”回答“好吧，我只想冒昧地问一下你们最看重供应商的哪些方面呢”52讲义91反对意见反对意见分为以下3类不成立的反对意见不成立的反对意见通常包括那些不合理的、客户没完没了地提出或者在销售过程的早期就提出的反对意见（因为这时客户还没有从电话销售人员那里获得足够的信息，他们还无从确定哪些信息是“值得”他们提出反对意见的）。对付这类反对意见最好运用“绕开”技巧。隐藏的反对意见客户看上去心存顾虑，但是他们并不公开地提出来；他们没有什么原因或理由来提出反对意见。在试图消除这种反对意见之前，我们首先要进行寻问从而确定导致客户心存疑虑的原因。真实的反对意见这是客户公开提出的疑问或反对意见。客户已经看中了某个卖点，他们需要获得更多的信息或者得到确信。大部分人在进行购买（尤其是在购买大件商品）时，都会提出一些问题。我们的客户也是这样，只不过我们把他们提出的问题或者需要得到的确信，称之为“反对意见”。就像我们在录像中看到的那样，客户在销售过程中随时都会提出反对意见。但是全方位的销售方式（其中对相关信息以及产品/服务的利益进行了介绍）能够减少客户提出反对意见的数量。53讲义92反对意见可能是销售机会从客户的角度出发，他们提出的“反对意见”含有以下言外之意客户要求提供信息我们还没有向客户提供他们希望了解的信息。客户没有理解获得的信息我们没有把信息明白无误地提供给客户。客户希望延缓一下在作出购买承诺之前，客户需要和其他人商量一下。销售工作还没有完成我们还没能让客户感到确信。这可能是因为我们没有充分向客户介绍我们提供的产品/服务的利益。客户正在发出购买/收尾信号客户马上就要同意进行购买了，但是在此之前他们需要再得到一些确信或帮助。如果我们能够给客户一个满意的答复，那么很可能接下来就可以对销售进行收尾了。54讲义93处理反对意见的技巧在处理反对意见方面，并没有什么确定的答案，但是通过知识和经验的积累，我们可以更加有效、更加自信地对反对意见进行处理。下面列出的这些原则将有助于你采用一种有条理的、理性的方式来消除客户提出的反对意见倾听听客户把话说完，让他们提出反对意见。如果你打断他们，就可能无法获取某些重要信息。认可反对意见对客户的看法和观点表示认可，这样不仅可以表现出你冷静、自信的一面，而且可以在你和客户之间产生共鸣。客户会乐于进行倾听并且降低双方之间出现矛盾的概率。能够产生共鸣的回答方式包括“这一点我能理解。”“我了解您的意思。”“我知道您为什么会有这种顾虑。”“确实可以这么说”“有道理。”“当然，您是对的。”“我知道您做了大量的准备工作。”检查是否正确理解了反对意见在认可客户提出的反对意见后，你要通过对客户提出的反对意见进行重述并且/或者巧妙地对情况进行探查，检查你是否已经正确理解了客户提出的反对意见以及客户提出反对意见的原因“这么说您担心这种座椅解决不了问题”“为什么您会这么想呢”“您认为价格和哪些方面相比较显得贵了些呢”向学员强调，要小心使用“为什么”这个疑问词，因为这个疑问词暗含批评的意思而且会导致客户采取防御性的姿态。要巧妙地使用这个疑问词，在使用时，要采用一种关注的语气。在这个阶段，巧妙的方式是最为重要的。55对反对意见进行答复最好采用冷静、理性的方式对反对意见进行答复。对客户的需求进行重述，并且再次把你提供的产品/服务的利益与客户的需求相挂钩。你可以运用销售辅助材料（市场调研报告、推荐函、“独特的卖点”方面的资料、第三方机构出具的证明等）。要削弱反对意见的强度并且最终消除它们，但是一定要采用冷静、理性的方式。确认向客户提出封闭式的问题从而确认客户对你的答复感到满意“我是不是已经说清楚了”“弄清楚了吗”“是不是”继续如果必要的话，再次对销售进行收尾，或者继续进行销售。56讲义94总体原则不要表现得底气不足不要对你们公司、你们提供的产品/服务或者价格表现得底气不足。只有当客户在对他们以前的亲身经历（比如交货延误、发票出错）进行抱怨时，你才需要向他们表示道歉。保持冷静客户提出的反对意见并不是针对你个人的，不要对反对意见感到生气或者沮丧。要保持冷静，要有耐心。要表现出理性不要滔滔不绝或者把你了解的信息一锅端地告诉客户。要向客户提供一个简明扼要、理想的回答。要表现出自信和职业水准优秀的电话销售人员把客户提出的反对意见视为一种销售机会。要采用一种积极、自信、专业的方式。吸取经验教训在成功地消除了客户提出的反对意见之后，对自己采用的方法进行分析，并且在以后的销售活动中再接再厉。如果你发现不同的客户常常提出类似的反对意见，要对你采用的销售方式和技巧进行分析。57讲义95工作表对具体的反对意见进行处理反对意见如何答复58讲义101有条不紊笔和便笺记事本与现有客户/预期客户有关的信息产品方面的信息价格和折扣方面的信息促销方面的详细信息有关的销售辅助资料竞争对手方面的信息订货单以及其它有关的资料视频显示装置电话销售日程安排表或者电话销售工作表把办公桌整理好，仅把需要的资料或器材摆放在桌面上，并且要能够方便地够得着它们开始拨打客户的电话时，就不要进行计划了59讲义102设定目标知道如何去实现目标。尽管不可能在每一次电话销售过程中都达成交易，但是要确保顺利地完成每一次电话销售。电话销售的次要目标包括增加客户的订货量向客户销售外围产品/服务销售特定的产品/服务绕开前台接待/秘书/私人助理与客户进行预约从客户那里获取信息对电话销售过程中的某一个具体阶段进行提高60讲义103进行计划对电话销售的结构进行计划我了解现有客户/预期客户的哪些信息我可以从哪些渠道获得有关信息我可以从谁那里获得有关信息介绍我应该跟谁谈我是否知道对方的姓名对方是决策者吗我可以绕开前台接待/秘书/私人助理吗我应该在什么时间打电话我应该使用什么开场白这次电话销售涉及哪些情况寻问和确定我需要获取哪些信息客户的需求是什么我可以提出哪些问题满足需求我是否掌握了产品/服务方面的最新信息哪些是“独特的卖点”我是否了解销售的产品/服务的关键特征和利益如何才能激励决策者的购买愿望提出建议我是否需要提前确定并且检查价格是否可以向客户销售外围产品/服务是否可以考虑特价或折扣我可以提出哪些备选方案达成销售协议哪些“收尾”技巧是我最拿手的哪些“收尾”技巧的运用难度最低61处理反对意见客户可能会提出哪些反对意见我怎样才能消除这些反对意见我是否为消除这些反对意见准备好了所需的信息和资料62讲义104角色扮演练习客户背景概述公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求使用标准的办公用具办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。63讲义111工作表成功的电话销售人员应该具备哪些基本素质请编制一份清单，在清单上列出成功的电话销售人员应该具备哪些基本素质。你还要准备好说明，为什么认为成功的电话销售人员应该具备这些基本素质。讲义11264成功的电话销售人员应该具备的基本素质知识产品/服务知识我们要了解我们销售的产品/服务方面的知识、它们的“独特的卖点”、它们的特征和利益以及有关的促销活动等等，这样才能向客户进行全方位的销售。公司知识我们要了解自己公司的商业发展历史、声誉、市场地位以及配套服务（交货和售后服务等等），这样才能向客户进行全方位的销售。行业知识你可以运用你在市场、客户、竞争对手、定价政策以及市场发展趋势等方面的知识，让客户感到你是一个具有很强的专业水准而且了解他们需求的电话销售人员。业务运作知识你在业务运作（营业额、利润、一般管理费用、规划和战略等等）方面的知识，可以让客户感到你是一个专业的电话销售人员。技能销售技能我们要了解各种销售技巧，但是更重要的是要学会如何把这些技巧运用到实际工作中并且取得成效。沟通技能有效运用你的语音是非常重要的。优秀的电话销售人员必须能够很好地表达自己的想法和观点。最高的境界是能够运用言语在客户面前勾画出一副美妙的图景。优秀的电话销售人员同时还必须是一个很好的“听众”，通过倾听让客户感到你对他们的关注，这样将有助于打开客户的心扉。同时，电话销售人员还必须能够对客户说的话进行分析，使双方的谈话过程朝着能够达成交易的方向发展。人际交往技能，包括65喜欢与别人交流并且在双方之间建立起关系；能够洞察对方的内心世界并且理解对方；表现出外向的个性。记住，想要让客户购买你提供的产品/服务，首先要让客户对你本人感到“认同”。态度每个人在工作中都会遇到不顺利，这时就要表现出积极的态度，从而增加自信，同时不断吸取经验教训并且提高自己的技能；坚定地实现自己的目标；更上一层楼而不是骄傲自满；表现出积极的姿态和行为方式。66讲义113积极态度自信、关注、耐心热情、意志坚定勇敢、兴趣创造性、认真负责诚实、实事求是坚持不懈、称职礼貌、直言不讳、幽默消极态度批评、指责自满、粗心冷嘲热讽、抱怨顽固不化草率、懒惰冷漠、意志涣散咄咄逼人67讲义114角色扮演练习客户背景概述公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程，主要在上海和北京开展业务。办公用品需求使用标准的办公用具办公桌、座椅、文件柜等等；使用标准的办公设备打字机、个人电脑、文字处理器、复印机等等；使用标准的办公文具水笔、铅笔、印有抬头的纸张、回形针、订书机等等；使用培训和演示方面的其它器材影音设备、活动挂图纸、用来制作幻灯片的醋酸纤维片等等。销售机会目前使用文字处理技术来制作培训资料；正在考虑购买小型桌面出版系统以提高培训资料的质量和外观；打印机的打印速度慢、发出噪音、要对打印过程进行看管；一家办公设备公司就可以满足安德森公司的上述所有需求。68讲义115角色扮演练习提供给电话销售人员的背景概述关于客户的信息公司名称安德森地址上海市南京西路555号1701室联系人帕内尔先生/女士/夫人职员3名培训讲师、2名支持人员业务类型培训咨询为私人客户提供定制的培训材料和课程。销售机会在办公文具方面可能存在需求，但是你要确定最主要的销售机会。69讲义116样本自我评估表姓名日期下面列出了20项关键技能。请如实给自己打分需要进行培训1需要进一步的完善2不必进行培训3什么是销售人们的购买动机是什么了解购买过程运用电话销售拜访的结构与决策者通话开场白提问技巧有效倾听确定客户的需求掌握销售信息特征和利益满足客户的需求提出建议报价达成销售协议购买信号进行试探性的收尾控制销售过程处理反对意见计划和准备如有补充要点，请在本表格的背面填写。70讲义117样本培训需求评估表姓名把每一份自我评估表上的分数填写在本表格上。这样你就可以确定学员的普遍培训需求，并且针对个人乃至整个团队进行培训规划什么是销售人们的购买动机是什么了解购买过程运用电话销售拜访的结构与决策者通话开场白提问技巧有效倾听确定客户的需求掌握销售信息特征和利益满足客户的需求提出建议报价达成销售协议购买信号进行试探性的收尾控制销售过程处理反对意见计划和准备71GTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK89JWKFFWVGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPR89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXG89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPE