百汇中央广场物业管理工作大纲

百汇中央物业管理工作大纲2目录一百汇中央管理处组织架构图第1页二物业部工作手册第262页21物业部客服中心架构设置及人员编制第2页22物业部客服中心职责及各岗位职责第25页23物业部客服中心服务规范第59页24客户管理第954页25公共管理第5558页26环卫工作规程第5862页三保安队工作手册第6390页31保安队架构设置及人员编制第63页32保安队职责及各岗位职责第6574页33保安队管理规范第7490页四工程部工作手册第91101页41工程部架构设置及人员编制第91页42工程部职责及各岗位职责第9295页43维修工作程序第95101页3五清洁班工作手册（外判）第102103页六百汇中央广场突发事件处理流程第104115页1百汇中央管理处组织架构图总编制93人物业经理（1人）物业副经理（1人）物业部主管（1人）工程部主管（1人）营运部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安队（52人）清洁班（12人）前台接待及文员（2人）文员（1人）管理员（2人）工程师（2人）水电工（11人）物业助理（4人）保安队长（1人）领班（3人）保安员（47人）监控管理员（1人）清洁班长（1人）清洁工（11人）物业部工作手册一、物业部客服中心架构设置及人员编制1客服中心架构设置图2人员编制说明编制7人21物业主管设1人，对管理处物业经理负责，全面负责客服中心日常工作。22前台接待兼客服文员设2人，分两班8301600；15002300，负责物业部文件管理工作和客户接待工作。23物业助理设4人，分两班8301600；15002300，1人负责清洁、绿化监管及广场日常巡查管理；2人负责装修监管、商户投诉处理等日常事务处理；1人负责顶班。物业主管1名前台接待兼客服文员2名物业助理4名二、物业部客服中心职责及各岗位职责1客服中心职责物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下11负责广场商户进、撤场手续的办理。12负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。13负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行。14负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。15有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。16负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。17负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。18负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。19负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。110负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。2物业部主管岗位职责21负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务。22负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。23做好对广场各商户的统一管理，确保管理有序运行。24负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。25负责制定部门的工作目标和工作计划，对实施过程进行指导、检查、监督。26负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。27及时向上级领导汇报本部门工作状况，传送公司的各种工作安排。28协调做好与各商户、部门间的工作沟通。29完成上级安排的其他工作。3物业部客户助理岗位职责31在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实、执行。32负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。33根据上级安排，做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。34负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好汇报记录。35负责接待业主/商户做好收铺、装修及开张后的经营等相关工作。36配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。37负责监督商户的日常经营，发现违规经营行为要及时制止；38配合营运、行政部搞好广场节庆日的活动布置工作；39负责监管广场清洁、绿化管理工作。310负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主管。311及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。4物业部前台文员岗位职责41负责前台电话接听及接待来访客户的咨询。42负责受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项做好记录、整理分类，并向其它部门发出商户投诉处理联系单并上报物业主管。43协助办理业主/商户收铺手续，并负责建立业主/商户档案、明细目录，妥善保管业主/商户资料，及时收集、补充和更新。44负责向业主/商户解释说明管理公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。45协助各部门电话联系业主/商户，处理有关方面的管理工作。46负责接待商户的装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请资料做好记录、办证、整理分类、存档。47负责物业部文件的打印、整理及部门会议记录。48及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。三、物业部客服中心服务规范1客户助理文员服务礼仪规范11目的规范客户助理文员的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。12范围客户服务中心。13内容（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服；（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象；（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁；一仪容仪表1、制服（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；（5）在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。（1）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发；（4）女员工的流海必须整洁，长不可盖过眉毛；2、发型（5）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹；（2）保持干净、清爽、不油腻的脸；（3）在指甲上只允许使用无色的指甲油；（4）男员工除特殊要求外不得化妆；3、化妆（5）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。（1）可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；（2）可戴一枚戒指；（3）可戴一对耳环，式样颜色不可夸张；4、首饰（4）可以戴项链，但不得显露出来；（1）每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味；（2）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品；（3）每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味；（4）常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲；（5）常洗头避免头发油腻和产生头皮屑；一仪容仪表5、个人卫生（6）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表；二举止仪态1、站姿（1）在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；（2）站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2、坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3、行走行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；（1）为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人；（2）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；（3）整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；（4）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；4、举止（5）不要当着客人的面经常看手表。（1）微笑露齿的微笑是起码应有的表情；（2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；三表情（3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通。（1）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；（2）声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；（3）声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；四言谈及常用语言1、言谈（4）交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；（5）不准讲粗言，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；（6）不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。（1）尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“先生”并记住客人的姓氏。（2）客人到来时“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂”；（3）中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来”离开时间较长或接待等候的客人时要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；（4）从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）；（5）碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）；（6）当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；（7）客人离去时要讲“再次谢谢您提的意见（再次谢谢您的电话、再次谢谢您的到访），再见（希望有机会再见到您、欢迎您再来）”；2、常用语言（8）经常性使用服务用语“您好、谢谢、请、对不起、请原谅、再见”。2客户助理接听电话流程21目的规范客户助理文员的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。22范围客户服务中心。23接听电话流程顺序程序规范及要求1铃响，拿起话筒接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；电话铃响三声以前必须接听；2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的“您好，百汇中央管理处（客户服务中心），请问有什么可以帮到您吗（请问您有什么事）”对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替；加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的；在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名“请问您贵姓”，并马上称呼客人的姓氏“您好，先生/小姐”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“先生/小姐”，直到交谈的最后；对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓”确实不愿告知的，称呼时要使用“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；熟练掌握答客问内容，娴熟地同客人交流；在交流的同时做好交谈内容的记录；在聆听的时候，要不时地说“好的、是的、我明白、我知道了”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；在交流过程中如需要暂时中断谈话，应说“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离。4记录如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；如果电话是找同事的应回答“这里是客户服务中心，请您拨打这个号码可以找到先生”；如果同事不在应说“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事；如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。5结束交谈重复你所记录的内容，并获得对方的确认“是这样的吗”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；让对方放心“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报”感谢客人的来电“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、”收线“愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再见”等。231接听电话特别注意事项2311首先要说明自己的身份；2312在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏；2313交谈过程中要全神贯注，用心聆听；2314询问、记住和使用客人的姓氏；2315重复客人的需求内容；2316电话结束以前要感谢客人的来电；2317在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语；2318在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权；2319每处理一次电话后，要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方，促使自己接听电话的技术不断提高。四、客户管理1业主/商户收铺进场管理工作规程11目的规范业主/商户收铺进场管理工作，确保商户顺利进场营业。12适用范围适用于业主/商户收铺进场的管理工作。13职责131管理处经理负责指导组织安排业主/商户收铺进场工作。132物业部主管负责组织安排业主/商户收铺进场工作。133物业部助理负责具体办理业主/商户进场收铺手续。134财务部负责核收各项业主/商户收铺的相关费用。135工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。21工作规程211收铺、业主、商户、客户的定义1）收铺定义是指业主/商户收到书面收铺通知，并办理完相应收铺手续。业主/商户收到收铺通知书上通知办理收铺的时间，视为收铺时间。2）业主定义指物业所有权人现指享有百汇中央广场商铺60年经营使用权的使用者。3）商户定义指向物业所有权人（即业主）承租物业的使用人（即租户）。4）客户定义一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。212本规程中的“收铺”主要是指业主/商户依据程序分别获得经营权及使用权。31业主/商户收铺311业主/商户收铺资料的准备1）根据本物业的实际情况编写和印刷业主及商户手册、业主管理公约,准备好相关办理收铺的资料。2）收铺通知书的内容要求写明物业管理公司的办公地点以下简称管理处、业主/商户办理收铺手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的收铺流程等。3）准备好以下各类办理收铺的表格附后百汇中央业主/商户情况登记表；物业验收交接书；铺位面积确认书；消防安全责任书；遗漏工程记录表；百汇中央广场收铺文件交收收据。4）设计办理收铺流程图请参见58。312收铺时的环境布置涉及服务标识牌的按VI设计办理；1入口大门一带处挂“欢迎您进驻百汇中央广场”横幅和插彩旗、悬挂氢气球，营造热烈的气氛；2树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理收铺的现场。3“入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。4）物业管理公司对办理收铺现场环境的布置挂气球，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理收铺手续流程图”，办理手续服务处设置要求做到“一条龙服务”，各种标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；313物业助理依据物业管理公司议定的收铺时间，提前向业主/商户发出收铺通知书。314业主/商户收到收铺通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理收铺手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主/商户尚未办理收铺手续的，招商部/物业助理应再次发函或致电通知尚未办理收铺手续的业主/商户前来办理收铺手续；超过规定期限未办理收铺手续的，招商部/物业助理应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。315收铺手续的办理（详见收铺流程图）1）在收铺验房时，物业助理应邀请业主/商户一起将水电表读数抄录在物业验收交接书中。3）办完业主/商户收铺手续后，物业助理应及时收集、整理业主资料并及时建立“业主/商户档案”316办理业主/商户收铺流程图业主/商户备齐收铺资料验证业主/商户身份签署业户手册及管理公约承诺书等文件填写业主/商户情况登记表、消防安全责任书等收铺验铺业主收铺通知书_先生/女士您好根据我司与您签定的经营权转让协议,现我司正式通知您于2007年_月_日至2007年_月_日到百汇中央管理处办理收铺手续,届时请您携带以下文件资料前来以方便办理1、身份证原件及复印件一份/护照2、彩色免冠小一寸照片两张3、购房合同铺位经营权转让合同、委托经营管理协议4、本收铺通知书5、如您本人无法亲自前来办理收铺手续,可委托亲友前来办理,受托人需带备您本人签署的委托授权书及受托人身份证原件以及上述14项文抄水电表底数资料存档件。办理收楼的手续程序1、前来收铺时，请您先到百汇中央管理处接待处确认业主身份再到我司财务部复核交款情况，交齐到期须缴交而尚未缴交的房款及入驻需交费用。2、管理处职员介绍收铺的有关事项以及接受业主的咨询，管理处代表与业主签订商户手册及业主公约，业主填写个人情况登记表,现场验收铺内物业。东莞市百旺商业经营管理有限公司年月日商户收铺及装修通知书致送先生/小姐阁下/贵司就承租编号为的商铺已签订正式租赁合同。目前该商铺已可以交付装修。为方便阁下/贵司能及时递交装修方案并安排有关人员入场装修，保证阁下/贵司能尽快开业，现我司正式致函阁下/贵司敬请于年月日至年月日期间，到百汇中央管理处办理相关收铺手续，同时领取“装修管理规定”及其他有关文件。届时，请备齐下列材料并按合同规定到我司财务部交纳有关款项承租人或承租单位法定代表人身份证原件若本人无法亲自前来,请批定委托人持承租人或承租单位法定代表人身份证原件、委托人身份证原件及阁下/贵司签署的授权委托书前来办理手续。承租人如为公司,须带备公章。3商铺租赁合同。从年月日至年月日为阁下/贵司的装修期,敬请阁下/贵司提前向我属物业管理处交纳有关资料,以保证阁下/贵司的按时开始装修详见我司的“装修指南”）。阁下/贵司如果对以上事项有任何疑问，欢迎致电服务中心，电话。衷心地希望贵我双方的合作愉快顺颂商祺东莞市百旺商业经营管理有限公司年月日业主入伙资料及流程业主方需准备资料1身份证原件及复印件一份；2彩色寸照2张；3购房合同；4收铺通知书；5业主如无法亲自前来办理收铺手续，可委托亲友前来办理，受托人需带备业主签署的委托授权书及本人身份证原件、委托人身份证复印件以及上述24项文件。我方需准备资料1商场平面图；2业主及商户手册（包括物业管理公约）；3业主及商户承诺书；4物业验收交接书；5装修指南6业主入伙登记表；7经营权使用证书及签收表；入伙流程1管理处于收铺前一周向业主发出收铺书面通知，特殊情况可电话通知；2业主收铺时出示身份证及收铺通知书，验证登记；3业主在管理员带领下验收物业，无异议的业主在物业验收交接书上签字，有异议的业主登记待处理；4业主领取业主及商户手册仔细阅读并签署管理公约承诺书；5业主领取经营权使用证书并签收；6有需要咨询的业主到咨询处进行咨询。商户进场资料及流程商户需准备资料1身份证原件及复印件一份；2彩色寸照2张；3商铺租赁合同；4收铺通知书；5商户若为公司性质，需携带公司法人代表身份证原件及公司营业执照副本、税务登记证明副本。我方需准备资料1业主及商户手册；2铺位面积确认书同商场平面图；3装修指南及装修申请表、；4商户情况登记表。收铺流程1管理处提前一周书面通知商户前来收铺。2商户出示身份证及通知书，验证后登记。3商户在管理员带领下验收物业，无异议的商户在物业验收交接书上签收，有异议的商户登记待经理处理。4商户领取业主及商户手册、装修指南并签署业主及商户手册承诺书，然后领取钥匙。5有需要咨询的商户到咨询处咨询。百汇中央广场业主/商户情况登记表商铺编号_业主/商户姓名_联系地址_邮编号码_联系电话_紧急联系人姓名_紧急联系人电话_身份证复印件粘贴区身份证复印件粘贴区照片照片百汇中央广场物业验收交接书业主/商户名称铺位号面积序号验收项目验收意见处理结果备注1顶棚2墙面3地面4门窗5各类插座6照明灯7各类开关8排气扇9卫生洁具10各类水龙头11地漏12给排水管道13其他业主/商户签收年月日管理处签章年月日注若有遗漏工程，请业主/商户填写遗漏工程记录表并于收铺之日起日内交回管理处方为有效，同时业主/商户将条大门钥匙托管于管理处以便维修跟进,管理处视工程难度一般会在10天内通知业主/商户再次验收。百汇中央广场铺位面积确认书商铺编号商铺名称铺位使用面积建筑面积使用面积测量方法商铺靠向公共通道一面墙体，量度时应包括墙体厚度。商铺与商铺之间有间墙的，应量度到墙体厚度的一半。商铺靠向户外的玻璃幕墙一面墙体，面积包括墙体厚度。商铺内有柱体的，应予以计算面积。5参与测量人员确认工程部确认日期物业部确认日期财务部确认日期物业经理确认日期物业总经理确认日期百汇中央广场消防安全责任书根据中华人民共和国消防条例规定，为确保百汇中央广场不发生火险和消除火险隐患，特制定百汇中央广场商户消防安全责任书，并确认_先生/小姐为百汇中央广场区楼号商铺的防火责任人，其职责如下一、认真学习、贯彻执行中华人民共和国消防条例。二、防火责任人应经常教育商铺使用人员树立防火意识，未经管理处许可严禁在广场范围内使用明火，严禁使用超过本铺位用电标准的大功率电器，使用完电器、燃气用具后开关（阀门）要关闭。特别是下班后一定要关闭铺位总电源开关。三、配备必需的消防设备器材，定期检查维修，并在有效期结束前或使用后及时更换需更换的材料；根据消防条例规定，建筑面积在40以内（含40）营业场所至少需配备一只4公斤或二只2公斤的ABC干粉灭火器，建筑面积在40以上的依次类推。四、经常对住宅/商铺使用人员进行消防知识及火警发生后逃生、自救技能的学习，使住宅/商铺使用人员都能掌握和使用所配备的消防设施和器材。五、定期对本住宅/商铺内部消防工作进行检查、总结，同时主动配合有关消防监督机关和管理处对本单元消防工作的检查、监督。六、有义务参加和发动商铺使用人员参与消防主管部门和物业公司组织的消防演习及宣传活动。七、组织制定紧急状态下的疏散方案，在紧急情况下组织扑救初起火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。八、有责任保护火灾事故现场，协助物业公司和消防机关调查火灾原因。九、具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权利、义务和承担相应的法律责任。为保证本责任书的有效执行，对发现有违上述条款造成火险或存在火险隐患等情况，管理处有权追究责任人责任；本责任书自签字之日起生效至该物业单位合同期满止，中间更换责任人则另行签订消防安全责任书，更换责任人未重新签订责任书的，其前责任人承担责任人责任。本责任书一式两份，责任人与物业公司各执一份，具有同等法律效力。责任单位_区楼号商铺管理单位责任人联系人电话电话日期日期百汇中央广场遗漏工程记录表商铺名称_兹要求维修以下遗漏工程（1）_（2）_（3）_（4）_（5）_（6）_（7）_（8）_（9）_（10）业户签署管理处代表收铺日期收铺日期兹收到业户交来上述商铺大门钥匙一条，管理处将于收铺次日起10天左右通知业户再次过来验收。上述商铺于年月日再次验收，确认以上维修项目已全部完成及同意接收并领回上述商铺大门钥匙一条。业户签署日期百汇中央广场收铺文件交收收据本人/本公司是百汇中央广场区楼铺业主/商户，现确认已收到东莞市百旺商业经营管理有限公司百汇中央广场管理处交付的商铺交收文件若干份，其中包括项目数量_物业验收交接书1份业主及商户手册（包括物业管理公约）1本装修指南1本消防安全责任书1份铺位面积确认书1份商场平面图1份本人/本公司愿意遵守管理公约及装修指南等文件所载的内容及条文。业主/商户接收签名移交人签名日期日期2业主/商户装修管理工作规程21目的旨在向业主/商户提供装修指引及一般资料文件，以协助业主/商户顺利进行室内设计及装修，以维护广场整体之利益。22适用范围客户中心23程序要点231百汇中央广场装修流程232百汇中央广场装修管理规定233装修收费一览表（暂行）234百汇中央广场装修管理补充规定235百汇中央广场装修施工承诺书236百汇中央广场装修治安、消防安全责任书237百汇中央广场商户装修申请表238百汇中央广场装修工人出入证登记表239装修单元巡查记录表2310百汇中央广场违章装修通知书2311百汇中央广场动火许可证2312百汇中央广场装修加班申请表2313百汇中央广场装修许可证2314百汇中央广场装修完工验收表百汇中央广场装修流程商户到管理处申请装修客户助理做好接待并派发装修指南1商户填写装修申请表，物业部初审然后将装修图纸及资料交工程部审阅；2工程部检查图纸及资料是否符合管理处要求符合就审核签名，不符合就退回物业部联系商户补充资料再审核，审核在三天内完成；3图纸资料交物业经理签名确认并盖管理处印章。1商户到管理处财务部交付装修押金、垃圾清运费、工人出入证等费用；2商户到物业部办理工人出入证，领取装修许可证后安排人员进场施工。工程部、物业部、保安部每天对装修单位进行监管，避免违章施工的发生1装修完成，商户向管理处提出验收和开业申请2工程部、物业部对完工单位进行验收，合格发派开业同意书，退还装修工人出入证押金，不合格进行整改暂不予开业3商户开业一个月后申请再次验收，合格不存在安全隐患退还装修押金。单元装修完成百汇中央广场装修管理规定一、总则1、为规范商铺装修、加强商铺装修管理，根据中华人民共和国建筑法、建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法及有关法律、法规的规定，制定本管理规定。2、本规定所称商铺装修，是指业主、租户为改善商业经营环境，对使用的商铺进行修饰处理的建筑活动；本规定所称租户是指承租人或其他使用人、承租人和其他使用人对房屋进行装修，应经房屋所有权人书面授权。二、装修单位从业资格1、从事商铺装修者，应具备下列条件有办理工商注册登记，具备装修装饰行业资质。三、装修申报登记1、装修申请须商户亲自到管理处申报登记（商户未能到现场的须有亲笔签名的委托书，并附本人身份证复印件），填写商铺装修申请表，如实申报装修项目、施工人数、开工时间和竣工时间等内容。2、申报装修时，装修单位须带齐公司营业执照及资质等级证书复印件，并加盖公司公章。3、提供装修设计图纸（装修平面图、天花平面图、立面图、大门装修图、电源照明插座平面图、电气系统图、弱电系统图、空调位置图等）。四、装修审批1、装修资料提供符合条件者，管理处将在三个工作日内予以审批。2、批准后，装修单位须办理以下进场施工手续领取、签署有关文件；按规定交纳装修保证金及其它相关费用；办理装修施工许可证；办理施工人员出入证（每个人需交小1寸免冠照片两张、身份证复印件1张）。五、装修施工注意事项装修范围（一）房屋结构1、商铺装修不得改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施、配套设施的使用功能。2、允许对商铺楼地面、内墙面、天花进行表面装修，商铺楼地面原水泥层不得凿除，禁止使用超过15毫米以上的大理石、花岗岩等超重装修材料装饰地面或内墙面，禁止用水泥、红砖在铺内砌墙或加厚楼板。3、禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墙、外墙（墙体、门窗、空调孔）及设有暗敷专业管线的内隔墙（有插座、开关、控制器件的墙面必有管线），不得在楼板地面开槽安装水管，不得在楼面板上钻孔洞，或重击楼板。4、禁止在楼板、屋面板、梁、柱等钢筋混凝土结构件上打洞穿管。5、楼顶、外墙、外门窗、阳台的装修及空调的安装及其他装修活动必须符合住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）的要求，保证建筑物外观统一。（二）门窗及公共走道1、业主装修时不得以重力碰撞玻璃门或震动铝合金窗户，以免引起门及窗塞缝开裂或脱落，造成安全及其它因素影响，未经管理公司许可，严禁换改已安装的玻璃门、扩大门洞以及在铺位门外侧包边。2、不得在商铺门外的公共场所走道上私设电灯及铺设地砖，不得在公共通道铺设与原施工装饰色彩有反差的或妨碍公众通道的材料设施，不得在公共通道设置任何影响公共安全或可能影响他人的物件（如反光镜、雕塑、神龛）。3、不得在商场外墙安装任何遮光帘、花架、天线、旗杆、旗帜、灯饰、或其他任何伸出物，不可在外墙拆、堵任何门窗。4、未经管理处同意，不得改变空调的风管，冷凝水管排放点、空调其他附带设施。（三）智能设施及管线1、禁止更改室内外的供电、供水、有线电视、智能化管线、智能化系统所属设备的安装位置（包括配电箱、各类传感器）。2、严禁私自拆卸或敲击专用电子设备，如报警系统等。3、严禁更换超出原设计开关的容量进行更换室内总开关。（四）空调安装1、空调应严格按照原设计中预留的位置安装，空调预留位置旁留有供空调出水用的下水管，请业主安装空调时一定把空调出水管装进预留的下水管里，禁止安装空调雨篷。若使用自装空调的业主，必须把室内排水管与室外排水管一并接入空调排水主管道。如原设计采用中央空调，未经管理处同意，不得私自加装其他制冷装置。2、未经管理处同意，不得改变空调的风管，冷凝水管排放点、空调其他附带设施。（五）招牌、广告商场内部商铺需做招牌广告，须书面向管理处提出申请，并提供广告内容及平面图或效果图，经管理处批准后方可设立。装修施工管理1、在装修时，应严格按照国家有关物业装修管理规定进行装修。2、装修施工单位所聘用的装修工人若在施工过程中发生意外，一切责任均由装修施工单位承担。百汇中央广场要求施工单位为工人购买有效之保险。3、装修施工单位因施工所造成公共地方设施、他人人身财物之损毁或伤害，由装修施工单位负责赔偿。4、装修施工人员在广场内须按要求配戴出入卡；施工人员须与出入卡铺号相对应，不得窜铺施工作业。5、商铺装修施工，必须遵守安全操作规程，保证作业人员及周围业主、商户生命和财产的安全，装修施工作业应遵守消防法规定，室内进行木料加工或电工作业时必须按每40平方米（建筑面积）配一只4公斤或二只2公斤ABC干粉灭火器（不足40平方按40平方计算）；如确需使用天那水、汽油等易燃易爆物品辅助装修的，当天使用当天清离，不得在室内储放。装修需动火时必须先到管理处办理动火申请，经批准后方可动火。6、装修垃圾必须袋装化，并按照物业管理单位指定的位置、方式和时间进行堆放、清运；对于乱堆放、乱弃装修垃圾的，物业管理单位有权责令限期清理，不及时清理的，由物业管理单位代为清理，费用由装修者或业主、商户承担。7、装卸、运送物料、淤泥、废料、垃圾等，必须事先通知管理处，并按照管理处指定的路线、时间进行。8、厨、厕的防水工程及水、电布线工程，均须在回填隐蔽前进行检测验收，以确保装修质量。9、所有吊顶天花必须使用轻钢或铝质龙骨及石膏板，若需木质天花或其他装饰木板必须贴防火板，或刷防火漆，均应经过管理公司鉴定认可，并且天花应预留不小于450450的检修口若干。10、店铺内增设间隔的，不得影响消防设施的使用，间隔体顶部与天花板的距离不得低于300。11、隐蔽电线必须套线管或其他阻燃线管。12、使用装修材料必须是合格的正规产品，严禁使用其他伪劣产品。13、商铺装修者应在申报的期限内完成装修，装修工程完工后，经物业管理单位检查，如有违章装修或出现渗、漏、堵、损坏等情况，按责任照价赔偿，赔偿费用从装修保证金中扣除，如无违章装修行为，在装修验收合格一个月后退还全部装修保证金。14、装修中使用电梯应严格遵照装修期间电梯管理规定，在运输大批量的装修材料前应通知管理处，安排电梯在合理的时段运行。对使用不当或人为损坏电梯的行为，将视情节轻重做出修复、赔偿等处理。15、装修工接电、接水，必须要由具备专业资质的技术人员按技术操作规程进行驳接，不得私自在外驳接临时用电、用水。16、装修期间，严禁动用明火或使用易燃易爆物品，如氧焊、煤气瓶等，如施工确实需要，须报管理处审批，并采取防范措施后方可使用。17、施工时间内，必须关好门窗，避免高空坠物和噪音、粉尘扰民、每日完工后，应关好室内水源及电源以免发生意外。18、施工期间不得拆除地漏网盖和向地漏、坐厕内倾倒混凝土、砂石、瓦砾、易燃废弃物品（油漆、天那水）等杂物，地漏一定要用胶膜密封良好。19、根据餐饮商铺情况，需安装水龙头或其他用水时，必须在装修时预埋好给、排水管道而且必须做防水处理。20、各楼层每平方米的负载重量不得超过300公斤。21、任何时候不得在施工现场煮食、吸烟；非火警不得在消防栓内取水使用。22、管理处工作人员有权随时进入任何一间装修房进行工作检查，装修公司必须给予配合。23、严禁自行通知收购人员到商铺内处理废料，应在规定的时间内自行清理出商铺。24、所有土建及大型的金属结构需改动并涉及外立面的，须由管理处审批，合格后方可施工。25、装修用料应符合消防要求并做好防白蚁处理。26、施工中不得改动百汇中央广场的中央系统和消防设备。27、商铺的用电量确实需要超出基本用电量的，应在装修申请时一并向管理处申请，经管理处批准后方可实施，相关费用均由业户承担；因增容造成商场总开关，计量电表需要更换、改动的，发生的费用均由承租人承担。开放式铺位装修要求1普通柜台高度不得超过14米,地面全部铺设地砖。2化妆品区域铺位眉头高度从商场通道水平面向上25米至28米处，宽30厘米。3化妆品区域铺位与相邻铺位间50厘米以内只能装修地面，地面以上必须留作通道，不得进行安装及摆放柜台。4开放式铺位必须设立形象柜，且长宽、直径不得超过15米，高度不得超过28米。六、装修验收1、竣工验收的基本条件（1）所有装修工程全部完工；（2）所有施工人员全部退场；（3）场地内外所有装修余泥及垃圾清理完毕；（4）无损坏公共设备、无违章装修、无遗留装修物料于公共地方。2、装修工程完毕后，商户和装修公司负责人须到管理处申请竣工验收，管理处将在接到验收申请后预约到现场与装修公司负责人进行验收。3、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。4、若工程未能通过竣工验收，商户需要在指定期限内改正，再行复验，直至合格。5、装修预验收合格后，经一个月使用可申请第二次验收，经装修审批处复验确定工程无明显质量问题，凭收据到管理处办理装修保证金退款手续。七、违章装修处理管理处对违反本规定者，可视情节轻重，作如下处理1、责令停工；2、责令恢复原状；3、责令赔偿经济损失；4、责令暂扣工具或施工出入证；5、停水、停电以制止违章装修行为；6、诉诸法律。八、本规定最终解释权归百旺商业经营管理有限公司。装修收费一览表（暂行）序号内容收费标准备注1装修押金商铺建筑面积低于100的为1000元/户，100200的为2000元/户，大于200的为3000元/户发还2装修垃圾清运费按商铺建筑面积3元/不发还3装修施工许可证办证工本费10元/户不发还4工人出入证押金10元/个发还5工人出入证工本费5元/个不发还其他按供应商的合同价格约定百汇中央广场装修管理补充规定一、装修施工人员如违反下列条款者，百汇中央广场管理处有权给予人民币20100元的罚款1、出入百汇中央广场装修施工人员衣冠不整及不听劝阻、不按规矩佩戴临时出入证者，每次罚款20元。2、不遵守规定的装修施工时间，造成滋扰，致使其他业户投诉者，每次罚款50元，并负责整改好。3、在公共通道堆放工具、物料、及作业者，每次罚款100元。4、不按规定在装修单元内侧铺设脚垫，造成公共地方卫生环境脏、乱、差者，每次罚款100元，并负责清洗干净。5、装修现场吸烟者，按现场烟头数量计算每支罚款20元。6、不按要求用袋包装淤泥从楼梯运到指定淤泥存放点，每次罚款50元。7、施工现场不按消防规定配备足够数量消防器材的，不准动工。8、装修施工人员在施工现场或附近区域随地大小便的，每次罚款100元。二、装修施工人员如违反下列施工时，百汇中央广场管理处有权按以下条款每项处以人民币200500元的罚款，施工单位亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。1、擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。2、通道和外墙受到损伤。3、不按已审批施工图纸施工，擅自拆除间隔墙。4、未经批准擅自拆除室内配电箱，改动线路或加装电表。5、未经批准擅自改动供水、消防、空调或设施系统等。6、未经批准擅自装设招牌、排水口。7、在公共厕所倾倒未经隔渣的污水、淤泥、渣浆等。8、未经百汇中央广场物业管理处审批同意，私自动工装修，包括未办理动火证，而使用明火施工作业者。9、因装修而造成楼板结构面层受损。10、私自加设檐、附加建筑物或伸展室外广告及标志等。11、装修施工单位人员未经批准，乱拉乱接电线或违反消防管理规定者。12、施工过程及装修材料进出百汇中央广场时，没做好防护措施而损坏百汇中央广场设施（地面、电梯、墙壁）等。除上述所列违规条款外，其他因施工原因造成广场公共场所、设备、设施受损，均视情节及后果处予罚款。上述所有罚款，均在装修施工单位押金款项中扣除，百汇中央广场管理处均出具收据，请各施工单位及施工人员认真遵照执行。装修单位负责人签名确认日期百汇中央广场装修施工承诺书本人/本公司为百汇中央广场铺装修施工负责人，现申明已详阅百汇中央广场装修指南，已经明白并承诺遵守本装修指南所列的全部规则条款。本人/本公司明白非法接驳电源或在公众地方胡乱置弃装修废料均属违规。本人愿意赔偿有关违例接驳电源后影响百汇中央广场供电系统时需重新检查、维修及清理装修废料的一切费用。本人/本公司愿意偿付一切因该项装修过程中对广场公共设施所造成的损失。本人/本公司所雇用之装修工人，其在广场内若有违规行为，本人/本公司愿负全责。装修施工单位法人代表盖章日期装修施工单位现场负责人日期百汇中央广场装修治安、消防安全责任书为贯彻落实中华人民共和国治安管理条例、中华人民共和国消防条例和广东省消防管理处罚规定，确保石碣百汇中央广场的安全，根据安全工作“谁主管，谁负责谁使用，谁管理”的原则，经东莞市百旺商业经营管理有限公司（简称甲方）与装修单位（简称乙方）双方协商，签订本责任书。一、乙方负责装修百汇中央广场，乙方即为该单位治安、消防责任人。二、在合同期间，乙方责任人须认真履行以下职责1、认真贯彻执行各项治安法规、消防法规，遵守有关治安管理、消防安全规定，全面负责施工区域的治安消防安全工作。2、负责组织制定本人或本单位岗位防火责任制度，明确重要的防火部位及防火措施，建立健全防火操作原则，避免出现消防漏洞。3、负责督促其雇员参加广场进行的消防知识培训，强化防火安全意识，定期组织防火检查，经常督促有关人员完善消防设施，消除火灾火险隐患。4、装修施工人员应自觉遵守广场关于施工场所禁止吸烟管理规定，不得在装修施工现场内吸烟。发现他人在装修施工范围内吸烟，应予以制止，否则物业管理公司将追究施工单位的责任。5、施工区域不得留人住宿，不能在施工区域内煮食及使用大功率电器，不得在施工区域及其他地方随意存放易燃、易爆等危险物品。6、施工装修期间不得把施工材料及淤泥堆放在通道上，不得影响防火通道畅通。装修结束，关闭电源开关节，妥善处理有关电器。7、负责组织本装修施工单位的义务治安、组建消防队伍，落实安全防范措施。8、凡接到物业管理公司发出的治安、火险隐患整改通知书后，应迅速进行整改，如逾期不改或整改不彻底而引起安全事故，将追究有关单位责任。9、如发生火警，应及时组织扑救，并立即向物业管理公司及有关部门通报，要保护好火灾现场，协助有关部门查处火灾事故。10、按照广场规定配备灭火器材。11、百汇中央广场非营业时间未经甲方批准，禁止乙方施工人员进入商场内。12、凡因乙方违反治安、消防安全条例及规定或因乙方过失、过错导致甲方或其他商户受损，由乙方承担全部责任，并接受有关部门的处罚。装修单位负责人（乙方）签字确认日期百汇中央广场商户装修申请表商户地址联系电话施工单位进场人数负责人联系电话装修施工项目内容装修地点区楼铺水电天花板空调照明消防墙面其他以上共项提交施工图纸及资料平面布置图空调系统图消防系统图用电功率图电气接线图功能平面图电气系统图天花布置图广告牌平面图装修效果图电工证复印件施工资质证明负责人身份证复印件（与原件核对）营业执照复印件（与原件核对）接收人日期装修时间开工日期年月日竣工日期年月日申请客户客户签字（盖章）年月施工防火负责人（盖章）年月日百汇中央广场装修工人出入证登记表商铺区楼铺装修公司装修负责人装修期限至联系电话序号姓名工种出入证工本费（元）出入证押金（元）经办人日期、本铺位经本人与百旺商业经营管理有